¿Por qué es importante la comunicación no verbal ... - Catalina Pons

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Créditos:
Alberto Barbieri – Editor de contenidos
Marc Vela – Diseño gráfico
“Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso”
de Catalina Pons está sujeto
a copyright Creative Commons
Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender
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Para Andrés Raya, que me regaló la idea
de escribir este libro y me acompañó en el viaje,
gracias por estar en mi vida!
Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender
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Catalina Pons
Apasionada del marketing digital actualmente
es consultora asociada en Epsilon Tec, consultoría
de marketing digital especializada en Social Media
Intelligence. En su trayectoria profesional se especializó
en marketing de servicios y reputation management.
En su etapa como directora de Marketing
y Comunicación corporativa de ESADE adquirió
mucha experiencia en branding, gestión de la reputación
y comunicación pública. Desde entonces una de sus principales
áreas de expertise es la comunicación personal como competencia
clave para el liderazgo. Con La Fura dels Baus dirigió la producción
de la Ceremonia de Inauguración de la Olimpiadas, Barcelona 92.Ha
trabajado con marcas como CAMPER, IBEROSTAR o Mercedes Benz
entre otras. Inició su actividad docente en ESADE una vez finalizado
el programa MBA, en 1.989. Diseñó los programas de marketing
de servicios y comunicación para los programa de Gestión Sanitaria,
Gestión de servicios públicos, Gestión Cultural, MBA y licenciatura en
Administración y Dirección de Empresas. Co- dirigió con Luis Bassat,
Presidente de Ogilvy& Mather’s, el programa de creatividad publicitaria,
100% creativity. Catalina Pons es licenciada en medicina, Universidad
de Barcelona. MBA y Diplomada en investigación avanzada en
ciencias de la gestión, DEA, por ESADE.
www.catalinapons.com
@catalinapons
Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender
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ÍNDICE
Cap I -¿Por qué es importante la comunicación
no verbal en los negocios?
Cap II -Las expresiones faciales
Cap III Los gestos corporales
Cap IV -La voz
Cap V -Identificar el engaño
Cap VI -Comunicación no verbal para liderar
Cap VII -Comunicación no verbal para vender
Cap VIII -El lenguaje corporal en la era digital
Cap IX -Conclusiones
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Capítulo I
¿Por qué es importante la comunicación
no verbal en los negocios?
Los profesionales dedicamos hasta un 80% de nuestro tiempo a comunicarnos
con otras personas, clientes, equipos o jefes y el resultado de
nuestras relaciones depende en gran medida de cómo nos expresamos
y de la habilidad de conectar con los demás.
Los grandes comunicadores son excelentes en la escucha activa, y han
descubierto los secretos de la comunicación no verbal, son capaces
de interpretar los gestos, las expresiones, las actitudes, las preocupaciones
de los demás y entender que están pensando o sintiendo los
demás. La “inteligencia no verbal” supone incrementar nuestra capacidad
de comprensión, de descifrar qué está pasando, qué nos están
diciendo, acceder a un nivel superior de influencia, mejorar la capacidad
de empatizar, generar confianza o modular una negociación.
Además dominan su propio lenguaje corporal, son conscientes de lo
que comunican con sus gestos, con la mirada, con el tono de la voz.
Uno de los rasgos distintivos de un buen líder es la capacidad de comunicación
personal: la habilidad de influir, motivar y convencer es
fundamental para tener éxito gestionando personas, negociando o
vendiendo; es una de las competencias clave para el liderazgo.
¿Pero qué es el lenguaje corporal?
El lenguaje corporal es la expresión corporal de lo que la persona está
pensando y sintiendo en ese momento y no dice verbalmente. Expresa
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sentimientos de sorpresa, preocupación, aburrimiento, desacuerdo,
en ocasiones de forma muy sutil pero reconocibles si observamos
con atención. La velocidad del pensamiento humano y la rapidez del
habla son muy diferentes, pensamos el equivalente a 800 palabras
por minuto y cuando hablamos, verbalizamos 100 palabras por minuto.
El leguaje corporal es la expresión inconsciente de todo lo que
estamos pensando y sintiendo pero no verbalizamos, por eso contiene
tanto significado y aprender a leerlo ayuda mucho a entender que
está sucediendo realmente en esa conversación.
El antropólogo Albert Mehrabian en una investigación sobre comunicación
de emociones identificó que sólo el 7% de toda la información
que recibimos de un discurso nos llega a través de las palabras.
El resto, es comunicación no verbal, se divide en un 38% que nos
llega por medio de la voz y el 55% proviene de los mensajes emitidos
por las expresiones faciales y por todo el cuerpo a través de los
gestos, la postura, el espacio, etc.
En pocas palabras, el cuerpo es un gran “hablador”, pero habla un
idioma que no conocemos bien y envía mensajes que a menudo
malinterpretamos.
El lenguaje corporal es la herramienta más poderosa a nuestra disposición
para establecer relaciones verdaderamente positivas con
los demás.
El principal problema al que nos enfrentamos es que no somos plenamente
conscientes del enorme impacto que gestos, posturas,
expresiones, miradas y otras señales no verbales tienen en la creación
de “puentes” hacia los otros.
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Todos los seres humanos lo practicamos pero con diferentes niveles
de consciencia, hay personas con mucha intuición en este ámbito, que
prácticamente sin conocimientos teóricos ni entrenamiento especial,
tienen la habilidad de interpretar y leer correctamente el lenguaje
corporal de otras personas. En general lo utilizamos de una forma
inconsciente e intuitiva y para mejorar nuestra capacidad de comunicación
nos hace falta estudiarlo y practicarlo, es como aprender un
idioma, hay que conocer unas reglas gramaticales, de sintaxis, un vocabulario
y practicar, sobre todo practicar mucho.
Comprender el lenguaje corporal de los demás es francamente útil
en situaciones de venta o dirigiendo equipos, para identificar signos
de aprobación o, por lo contrario, para intuir a tiempo cuando
algo va mal. Tu “ves” si el cliente te está diciendo que no le interesa,
aunque verbalmente diga lo contrario, de modo que si lo identificas
puedes reformular tu estrategia para reconducirlo a un cambio de
opinión, hacia el ‘Si’.
Si, además de leer a los demás, somos capaces también de comprender
y controlar lo que dice nuestro cuerpo, entraremos entonces en
otra dimensión de capacidad de influencia.
La lectura de los pequeños gestos involuntarios, nos permite conocer
la personalidad y las facetas ocultas de los demás. Precisamente
gracias a esta profunda comprensión del carácter de aquellos con
quienes entramos en contacto, podemos mejorar o cambiar nuestras
relaciones.
De hecho, un uso concreto de los mensajes no verbales es el de detectar
mentiras: si, por ejemplo, nuestro interlocutor se compromete a hacer
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algo, pero, al mismo tiempo, se frota la nariz, puede significar que
probablemente no lo hará.
A menudo nos encontramos en la situación de tener la necesidad
de conocer la opinión que una determinada persona tiene de nosotros:
con la identificación de los mensajes no verbales, podemos
llegar a saber lo que el otro realmente piensa de nosotros.
En algunos casos, se puede utilizar la comunicación no verbal como
una bola de cristal para prever las reacciones de los demás. De hecho,
es casi imposible no reaccionar cuando nos están “dando dónde
nos duele”, por lo que, si cuando pronunciamos casualmente ciertas
palabras o frases, la persona que tenemos enfrente reacciona,
podemos estar seguros de que el asunto le afecta personalmente. Si
observamos las respuestas del cuerpo de nuestro interlocutor, podremos
incluso pilotar el discurso, con el fin de seleccionar los temas
que él considera interesantes y descartar aquellos que juzga como
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irritantes. Pareceremos así unos conversadores muy brillantes, a pesar
de que en realidad haya sido nuestro interlocutor quien nos ha “mostrado
el camino”, guiándonos en la selección de los temas y palabras
más estimulantes para él.
A través de gestos y movimientos que consideramos habituales y a
los que casi no prestamos atención, el cuerpo envía mensajes en su
propio idioma que suelen ser más sinceros que las palabras que los
acompañan.
Cuántas veces nos habrá ocurrido durante una conversación con un
amigo, un familiar o un compañero, observar al interlocutor cambiar
de posición, pellizcarse la nariz, cruzar los brazos, y tener la sensación
de no entender qué está pasando. Si hay disonancia entre el lenguaje
verbal y el no verbal, las personas confiamos en lo que vemos, debemos
ser conscientes de que las personas decidimos si confiar o no en
otra, en base a lo que nos comunica su lenguaje no verbal.
Todo esto sucede cada vez que interactuamos con alguien, porque
cuando se quiere comunicar algo, se hace con las palabras y con el
cuerpo. Especialmente con el cuerpo. A pesar de que muchas veces
no nos demos cuenta.
En ocasiones, no importa lo que se dice, sino cómo se dice. Esto significa
que el cuerpo tiene mucho que decir y, gracias a su lenguaje, puede
comunicar sentimientos y emociones, otorgar énfasis a las palabras o
transmitir las verdaderas intenciones. Conocer e interpretar el lenguaje
corporal puede mejorar nuestra forma de expresarnos y ayudarnos
a entender si una persona se siente cómoda en una determinada situación
y actuar en consecuencia.
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Comprender el lenguaje corporal también nos ayuda a conocernos mejor,
ya que nos permite entender ciertas sensaciones percibidas sólo en
un nivel subconsciente, pero que no se han racionalizado todavía.
Como cualquier lenguaje, también el del cuerpo tiene sus propias reglas
y es importante entender, antes de interpretar un significado, que los
gestos del cuerpo siempre deben ser leídos en conjunto y en su contexto,
evitando la interpretación forzosa de situaciones. Al igual que las palabras
que componen una frase, los gestos del cuerpo deben ser leídos
uno tras otro, hasta que una idea toma forma y adquiere su significado.
Un gesto por sí solo no significa necesariamente nada, pero una serie
de gestos puede expresar lo que las palabras no saben describir y dar a
conocer mejor cualquier situación.
En la actualidad, psicólogos y antropólogos han identificado y catalogado
numerosas señales no verbales y las han difundido a través de publicaciones
y cursos.
Sin embargo, aprender a leer e interpretar correctamente estos mensajes
no es tan simple. Gracias a libros y manuales, cualquiera puede
encontrar la manera de distinguir los comportamientos más significativos.
El problema es que en general se consideran estos signos de forma
aislada, por lo que, básicamente, es como si al escuchar unas palabras,
les diéramos un sentido sin tener en cuenta la frase en la que aparecen
y la persona que las pronuncia.
Cuando leemos el cuerpo, en última instancia, no debemos fijarnos en
un solo gesto: lo que se expresa de manera no verbal, de hecho, se parece
más a un concierto que a un solo. Esto significa, en primer lugar, que
un mensaje se reverbera en distintas partes del cuerpo (por ejemplo,
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la ansiedad se puede reflejar en un puño cerrado, en una alteración
de la respiración y en la reducción del tono de la voz). Por otra parte,
las señales del cuerpo pueden actuar de acuerdo (como en el caso
descrito de la ansiedad), en desacuerdo, o contribuir como un “coro”
al mensaje global.
La falta de armonía se observa cuando algunas partes del cuerpo
contradicen el sentido transmitido por otra parte del mismo. Esto
es debido a que algunas partes del cuerpo están bajo nuestro control
más que otras que, en cambio, se nos escapan. Así que, por ejemplo,
controlamos una gran parte de las expresiones faciales y de los gestos
y, en cambio, por lo general no sabemos lo que están haciendo nuestros
pies. Grosso modo, tenemos cierta conciencia de nuestro cuerpo
hasta la pelvis, mientras que ignoramos lo que pasa por debajo de la
cintura. Además, si tenemos bastante claro lo que hacemos con el
lado derecho, en cambio, muchas cosas de la mitad izquierda se
nos pueden escapar.
Las expresiones faciales indican sentimientos, la postura del cuerpo
trasluce la actitud y el estado emocional, finalmente los gestos dan
énfasis a lo que se está diciendo.
Ensayos conducidos sobre personas procedentes de diferentes culturas,
edades, géneros y razas han demostrado que las expresiones
faciales básicas (sorpresa, alegría, miedo, tristeza y enfado), son
de raíz biológica y por lo tanto universales. Los gestos corporales,
en cambio, pueden ser diferentes en cada cultura. Así, por ejemplo,
cuando algo no nos agrada, el gesto es similar al que hacemos
cuando algo huele mal: nariz arrugada, labios hacia arriba, cejas
cruzadas.
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El miedo, en cambio, se traduce en una expresión facial caracterizada
por una gran apertura de los ojos para poder ver mejor, que nos proviene
del estado de alerta, de la necesidad de prepararse a un peligro.
El abrir mucho los ojos es también un intento de llamar la atención
sobre algo concreto, al revés, la acción de entrecerrarlos un poco,
se interpreta como aplomo, conocimiento del tema.
Las expresiones sinceras son simétricas, mientras que la sonrisa
forzada suele ser asimétrica.
Las microexpresiones son movimientos muy rápidos que aparecen
en la conversación, abarcan todo el rostro y están intercalados
entre expresiones faciales normales y habituales. Son totalmente
inesperadas y aparecen en un contexto de poca expresividad o escaso
control facial mientras se habla.
Estos rápidos gestos duran menos de una vigésima parte de segundo,
cuando duran más tiempo se deben tomar como emblemas
(contenido simbólico que puede demostrar un estado emocional
muy fuerte), o como emociones actuadas (falsas). Las emociones
universales que se ven reflejadas en las microexpresiones son: felicidad,
ira, miedo, sorpresa, tristeza y repugnancia.
Paul Ekman, psicólogo pionero en el estudio de las emociones y sus
relaciones con la expresión facial, clasificó hasta 10.000 expresiones
distintas en su ‘Sistema de Codificación Facial’ (Facial Action Coding
System/Investigator’s - FACS). Si nos limitamos a las emociones
básicas, Ekman teorizó la existencia de una séptima microexpresión,
que no es el reflejo de una verdadera emoción y que apare-
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ce en un solo lado de la cara a diferencia de todas las demás. Se
trata del Contempt (Desprecio), en ingles, y tiene que ver con la
represión de las emociones, con la arrogancia o el sentimiento de
superioridad moral (depende del contexto). La microexpresión del
Contempt aparece cuando se aprieta la esquina de los labios y se
eleva ligeramente en un lado de la cara (o mucho más en un lado
que en el otro).
Las microexpresiones en general no son fáciles de identificar, son
muy rápidas y se producen en el marco de un conjunto de movimientos
de la cara, se requiere entrenamiento para interpretarlas
correctamente y en muchas ocasiones son imperceptibles en directo
y exigen la utilización de vídeo y de software específico para
detectarlas.
En el rostro de los seres humanos podemos leer una multitud de
signos, muchos de ellos involuntarios, que nos permiten descifrar
el estado de ánimo de nuestro interlocutor. La mayoría de estos
signos nos los proporcionan los ojos, la nariz y la boca.
Los ojos, la mirada y el contacto visual son fundamentales en la
comunicación. Los ojos proporcionan mucha información, el tamaño
de las pupilas cambia en función de nuestros sentimientos de
agrado o desagrado ante una situación. El movimiento de los ojos
delata en que estamos pensando, el ritmo del parpadeo cambia en
función de la situación. El contacto visual dirige la conversación, en
nuestra cultura hablamos mirando a los ojos y comunica confianza,
seguridad. La mirada es poderosa, una mirada puede desatar o resolver
un conflicto. La nariz también nos proporciona información,
vemos los cambios sutiles en la respiración que pueden expresar
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ansiedad, aburrimiento, preocupación. La boca tiene su propio
diccionario, expresamos muchos sentimientos y la sonrisa es un elemento
privilegiado de la comunicación no verbal.
La sonrisa es muy eficaz para conseguir el efecto espejo, ya que las
personas tendemos a sincronizarnos con nuestros interlocutores,
una sonrisa en el momento apropiado genera un clima propicio,
genera empatía.
Sólo la voz, supone un 38% de lo que comunicamos, y es la gran olvidada,
no la cuidamos, cuando en realidad una voz bien trabajada
crea un clima de conversación envolvente, agradable, es como un
instrumento musical y se puede aprender a utilizarlo.
Los grandes oradores consiguen el timbre, la entonación, el volumen,
la dicción adecuadas para conectar con la audiencia. Las
voces agudas se asocian a nerviosismo y son difíciles de escuchar,
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pero con ayuda profesional se puede llegar a cambiar el timbre y
hacerla más grave, al oído humano le resulta más grato escuchar
una voz grave.
El lenguaje corporal varía de una persona a otra, pero por ejemplo,
en una situación de venta hay elementos comunes a todos. En el
saludo inicial, influyen tres aspectos: contacto visual, dar la mano y
a que distancia nos situamos del interlocutor. La distancia correcta
es un factor que varía en función de la cultura, lo importante es
que no se perciba como invasiva y genere rechazo, a medida que
se genera confianza, empatía, la distancia se va reduciendo. Cómo
damos la mano trasmite mucha información, si casi no ejercemos
presión, la sensación que comunicamos es de inseguridad, debilidad.
Por el contrario si el apretón es excesivo puede parecer arrogante,
exceso de confianza.
Los ojos, como dice el refrán, no mienten. Y es por esto que el contacto
visual es un elemento tan fundamental y, muchas veces, crítico,
de las relaciones entre seres vivientes. De hecho, todos los animales
comunican a través del contacto visual. En nuestro entorno nos han
educado a mirar a los ojos como símbolo de estar siendo sincero,
diciendo la verdad, en el saludo inicial miramos a los ojos, sin caer
en el exceso que podría incomodar al cliente, una recomendación
es mirar a la cara, al triangulo entre ojos nariz y boca, lo que se denomina
la mirada social, genera mayor empatía.
Los profesionales de las ventas, en la actualidad, se encuentran
con clientes cada vez mejor informados, clientes expertos con múltiples
opciones de compra, con una creciente sensibilidad al precio
y con poco tiempo.
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En este contexto generar confianza y credibilidad desde el primer
momento es un factor clave para incrementar las ventas y fidelizar
clientes. Compramos a las personas que nos generan confianza, y la
primera impresión es la que cuenta, la evaluación de las personas
que tenemos en frente se realiza dentro de los primeros minutos.
Muchos estudios identifican nuestra capacidad de juicio intuitivo o
Thin-slicing, en un período muy corto de tiempo (que algunos análisis
reducen a dos segundos). En este breve lapso desestructuramos
y encontramos patrones y modelos de situaciones y personas,
para formarnos una idea sobre ellos y tomar nuestras decisiones.
Todo esto con muy poca información y de una forma totalmente
inconsciente.
Cuando nos presentamos a alguien, debemos inmediatamente
crear una conexión empática, proporcionando al otro el calor
que nosotros mismos también buscamos. Existen varias prácticas
que podemos adoptar para lograr este resultado, empezando por
el lenguaje no verbal: podemos dirigirnos al otro con una sonrisa
espontánea y comunicar en su mismo plano físico, a una distancia
equilibrada con el fin de crear una sensación de cercanía (pero no
de asfixia...). La sonrisa con su “efecto espejo” contagioso, es capaz
de abrir prácticamente cualquier puerta. El vendedor es un maestro
de la sonrisa y la usa con la atención y el equilibrio que el chef
reserva a su ingrediente más importante. También podemos hacer
que las personas se sientan a gusto, dejándoles hablar primero, es
suficiente ayudarles con una pregunta. O incluso podemos llevarles
a hablar de sí mismos y participar en sus intereses. Cuando se habla
con un cliente o, en general, en una reunión de trabajo, el hecho
de tomar notas hará que el interlocutor se sienta reconocido y tomado
en serio.
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Un vendedor experimentado evalúa rápidamente al comprador y
su lenguaje corporal. Una vez que logra determinar la actitud del
comprador, puede adaptar la suya a la del cliente. Si el cliente está
relajado y parece tener sentido del humor, el vendedor tendrá que
usar su propio lenguaje corporal para comunicar un posicionamiento
abierto y amistoso. Algunos vendedores tienden a copiar
y reflejar la postura del cliente, con los brazos cruzados o la cabeza
ladeada, por ejemplo, ya que esto suele tranquilizar a las personas,
abriendo la puerta a crear un clima propicio para una argumentación
de venta exitosa.
El factor estético también es fundamental en la construcción de la
primera impresión. Aunque pueda parecer superficial, es inevitable
que el primer juicio sobre nosotros se base en nuestra apariencia
física. Por lo tanto, debemos aprender a “utilizar” el cuerpo como
una herramienta, que hay que cuidar y mantener al día.
Desde luego, no existe una guía infalible para triunfar en una venta en
una negociación o en una entrevista de trabajo. Sin embargo, si existe
una serie de acciones a emprender y a evitar. Evidentemente hay partes
del cuerpo más o menos expresivas, pero la más importante es sin duda
la cara. Mirando con atención la cara de una persona es posible deducir
ciertos rasgos del carácter: unos ojos muy abiertos pueden indicar un
temperamento ansioso e impresionable, en cambio, unos ojos entrecerrados
pueden denotar un carácter fuerte o incluso sospechoso.
También hay una serie de gestos que inconscientemente indican estados
emocionales en contraste con lo que se expresa con palabras jugar
con el anillo, por ejemplo, puede indicar inseguridad, así como toquetear
la corbata, para el hombre, o el collar, para la mujer.
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La mano abierta, con la palma dirigida hacia el interlocutor es un signo
de sinceridad y disponibilidad, y tiende a generar confianza en los demás.
La palma revuelta hacia dentro, en cambio, es un síntoma de cierre
e indica la intención de no conceder demasiada confianza. En cualquier
caso, mejor mantener las manos a la vista, en lugar de esconderlas en los
bolsillos, bajo el escritorio o detrás de la espalda. Además hay que evitar
de tocarse la nariz continuamente o mirar varias veces hacia la derecha:
se corre el riesgo de pasar por mentirosos.
Debemos dar la impresión de ser personas tranquilas, serenas, que
transmiten profesionalidad, pero con un estilo suave que detecte y siga
las indicaciones del cliente, los grandes vendedores, venden más porque
son excelentes en la escucha activa, son capaces de interpretar los gestos,
las expresiones, las actitudes, y entender que le preocupa al cliente.
En general, además de los conceptos teóricos que trataremos de
explicar en este libro, debemos esforzarnos por desarrollar un don
natural, que todos tenemos, aunque podamos haberlo recibido en
mayor o menor medida: la empatía.
Conocer a las personas y a la mente humana es el arma más poderosa
para extraer cualquier diagnóstico basado en la comunicación
verbal y no verbal. Y para conocer a las personas, lo primero que se
debe hacer es escuchar, ensayando todos los días con los que nos
rodean. Puedes empezar ahora, escucha lo que estás viendo.
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