PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y ...

• Manejo de contingencia: saber qué hacer y qué decir cuando se presenta un error en
el servicio para que el asegurado no quede insatisfecho.
• Brindar un diferencial en el servicio: cumplir los protocolos de atención que permiten
tangibilizar la propuesta de valor (promesa y atributos del servicio).
4.2 EXPECTATIVAS DE LOS ASEGURADOS.
Un servicio de calidad, bajo un estilo propio, parte necesariamente del conocimiento de las
expectativas, necesidades y demandas de los asegurados.
Por ello la atención y trato (relación con el asegurado) debe responder a las condiciones y
características que ellos demandan al contactarse con la institución.
De acuerdo a los estudios realizados (2), los asegurados esperan del servicio:
• Amabilidad: el asegurado espera un buen trato, entendido como cordialidad, respeto,
humanidad y equidad en la atención (“ser tomado en cuenta”).
• Disposición para ayudar: el asegurado espera una actitud de cooperación, interés y
compromiso con la resolución de sus inquietudes y problemas.
• Orientación: el asegurado busca que el conocimiento del profesional de la salud se
traduzca en una orientación adecuada y oportuna frente a sus inquietudes sobre los
procesos a seguir o sobre su salud.
• Información sobre los procedimientos y resultados: el asegurado espera contar con
información completa, accesible y clara a lo largo de todo el proceso de atención.
En conclusión, los asegurados coinciden en demandar que:
“Todo el personal de Essalud muestre en la atención un buen trato, celeridad, accesibilidad y
profesionalismo, atendiendo al asegurado con disposición, actitud humanitaria y equidad”.
¿A quienes aplicará el programa de calidad de servicio?
El programa de calidad de servicio busca mejorar la satisfacción de los asegurados,
derechohabientes y de todas las personas que reciben prestaciones y/o atenciones de salud y
sociales en nuestra institución. Tomando en cuenta no sólo a los que visitan nuestros centros
asistenciales, sino también a los que llaman por teléfono o se contactan vía página Web.