PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y ...

Por este motivo, el programa de calidad de servicio ha considerado, como factor de éxito del
mismo, el incluir un sistema de reporte que brinde a las redes, a cada centro y a cada servicio
información completa y clara que les permita:
• Conocer la evolución del estándar general: evolución comparativa de los estándares
de todas las redes.
• Conocer la evolución del estándar de nuestro servicio.
• Identificar las fortalezas desarrolladas y las oportunidades de mejora de la calidad de
atención en cada servicio.
Por este motivo, el programa de calidad considera un sistema de reporte que considera los
siguientes pasos, cada vez que finaliza un periodo de evaluación:
• Entrega de informes de resultados generales, históricos, por redes, centros de atención
y servicios.
• Reunión por cada red con los gerentes de los centros de atención y áreas involucrados
para analizar resultados y recomendar medidas.
• Reunión de gerentes con los jefes de servicios involucrados para analizar resultados y
recomendar o adoptar medidas.
• Reunión de los jefes con sus equipos para analizar resultados y adoptar medidas, de
acuerdo a una rutina preestablecida.
• Informe de jefes a las gerencias sobre la adopción y aplicación de medidas.
Adicionalmente, los jefes desarrollarán una labor cotidiana y sistemática de supervisión y
monitoreo de la calidad de servicio en base a una rutina especialmente diseñada para tal fin
que consta de los siguientes componentes:
• Sistema de evaluación de desempeño en servicio de cada colaborador (en base a una
escala que se diseña a partir de los indicadores de medición ya establecidos y las
pautas de conducta definidas por puesto).
• Herramientas de entrenamiento en servicio en el puesto.
7. SUBSISTEMA DE RECONOCIMIENTO.
Para que los colaboradores se comprometan con la mejora del servicio, el Programa de
Calidad de Servicio considera un sub sistema de reconocimiento. Este subsistema tiene por
objetivo motivar al colaborador a mejorar los estándares de atención y al mismo tiempo
reconocer el esfuerzo desplegado en cada servicio.
Para ello el subsistema propone:
• Reconocer las mejoras de desempeño por servicio en la satisfacción de los clientes:
reconocimiento al equipo.
• Reconocer las mejoras de desempeño individual en cada servicio que inciden en la
satisfacción de los clientes.