PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y ...

5. MANUAL DE ATENCION AL ASEGURADO
Para que la Promesa “Nuestro compromiso es darle el mejor servicio” y los atributos de
disposición, profesionalismo y calidez se puedan llevar a la práctica es necesario
plasmarlos en rutinas y conductas observables de servicio que los hagan visibles y tangibles
para los asegurados, en los diferentes servicios.
Estas rutinas y conductas de servicio esperadas, planteadas de manera sistemática para los
momentos de contacto (“momentos de verdad”) con los asegurados, son la herramienta de
gestión que sirve como pauta o guía para que los colaboradores puedan construir la nueva
cultura de atención al asegurado por la que busca distinguirse la institución.
EsSalud ha diseñado esta herramienta de gestión de la calidad de manera participativa,
involucrando en el diseño de las guías y protocolos a colaboradores de las áreas de primer
contacto con el asegurado. Para ello, ha contado con el apoyo y conducción metodológica de la
consultora especializada IT&GS, Información, tecnología y gestión de la Salud.
La herramienta se denomina “protocolo de atención” y su desarrollo conceptual y metodológico
se encuentra en el “Manual de Atención del Asegurado” (). Este no es un documento
complementario, sino que forma parte del sistema de gestión de calidad de servicio que da
soporte y viabilidad a la filosofía de servicio institucional.
De acuerdo a lo planteado en el “Manual de atención al asegurado” (), los protocolos son “una
herramienta de trabajo que estandariza las actuaciones de los profesionales en las situaciones
en que la calidad percibida por el paciente puede ser cuestionada, bien por el contexto en que
suceden, bien por el tema que trata o por la actitud del paciente” ().
De manera el “Manual de atención al asegurado” señala que los protocolos buscan:
“Formalizar y normalizar tareas y actividades relacionadas directamente con la
atención al Asegurado, con la finalidad de brindar una ayuda práctica que les
facilite el trabajo diario de los trabajadores de los servicios en que se focalizó el
proyecto.”
“Estandarizar su actividad diaria, obtener un trabajo más eficiente y eficaz en
tiempo y forma, evitar inconvenientes a los pacientes, y resolver problemas
más acorde a la normativa de ESSALUD”.
“Establecer normas de actuación, que eviten la improvisación y que
proporcionen la seguridad de que estamos dando un servicio de calidad”.