PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y ...

El nuevo objetivo es plantear un modelo de servicio, es decir de relación y comunicación con
los asegurados, con sello propio, que responda a sus expectativas y demandas y que refleje y
haga tangible desde el trato y la atención la identidad de la organización.
Para definir la misma, el modelo parte del conocimiento de lo que el asegurado demanda y
valora de la atención en Essalud.
En este marco, el modelo de calidad de servicio de Essalud parte de las siguientes
definiciones:
• Calidad en la relación (trato y atención) profesional- paciente (usuario):
entendemos que brindar una relación de calidad implica cumplir con las dimensiones y
estándares mínimos bajo los que hoy se define la calidad de servicio en las
organizaciones públicas y privadas.
Las dimensiones de la calidad son:
o Servicio de garantía: atención siguiendo los protocolos establecidos libre de
error.
o Respuesta oportuna: atención brindada en los tiempos pactados.
o Cordialidad en el trato: atención respetuosa y humanitaria.
o Información completa: se brinda toda la información que el asegurado
requiere a lo largo del proceso de atención médica (antes, durante y después).
o Disposición: atención con buena actitud e interés por escuchar y entender y
solucionar los problemas o inquietudes del usuario.
o Competencia: atención que refleja el profesionalismo del colaborador la
misma que se traduce en la orientación que brinda al usuario cuando este lo
requiere.
• Dar valor agregado: este constituye el factor que marca la diferencia y genera un
compromiso emocional en el asegurado que impacta en la imagen y reputación del
servicio. Este valor agregado se dará en Essalud a partir de tres prácticas o rutinas:
o Generar una experiencia única: proporcionar en el servicio detalles que
exceden las expectativas en el asegurado, generando bienestar y sorpresa.
o Empatía con el problema: escuchar al asegurado y hacerse cargo de su
problema (“me comprometo a ayudarlo en la solución”).