PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y ...

“Tener una estructura común para atender, comprender y comunicarse con el
Asegurado y, por otro tener una herramienta con pasos específicos a seguir
por el trabajador dependiendo del Momento de Verdad en que se encuentre”.
Para garantizar su viabilidad y adecuada respuesta a la realidad y condiciones institucionales,
el “Manual de atención al asegurado” se formuló con la participación de profesionales y
técnicos de EsSalud de diferentes redes asistenciales, siguiendo un proceso que pasó por las
siguientes etapas:
• Se llevó a cabo un análisis de la calidad de la atención por establecimiento.
• Se realizó la identificación de momentos de verdad en cada servicio (con la
participación de profesionales que laboran en los mismos).
• Se identificaron brechas y oportunidades de mejora.
• Se realizó un mapeo de procesos de atención.
• Con toda la información anterior se elaboraron los protocolos.
El “Manual de atención al asegurado” contiene un protocolo general y protocolos específicos
para los servicios que cuentan con puestos de primer contacto con los asegurados, es decir,
aquellos que inciden fuertemente en su percepción de la calidad del servicio (es la primera
impresión).
El protocolo general es una estructura que servirá de guía para que cada servicio tenga la
posibilidad de crear, confeccionar y/o perfeccionar sus propios Protocolos. Dicha estructura
considera los tres momentos comunes en la atención del asegurado:
1. Bienvenida
2. Atención
3. Despedida
Protocolo durante la Bienvenida del asegurado:
1. Conserva el orden y organización de tu lugar de trabajo. Despeja tu escritorio y
mantén sobre éste sólo el material que utilizas frecuentemente.
2. Establece contacto visual con el asegurado, sonríe.
3. Saluda respetuosamente, preséntate indicando tu nombre y demuestra interés por
la otra persona.
4. Solicita amablemente al asegurado que se identifique. Desde este momento
dirígete al asegurado por su nombre. Si te encuentras ocupado y no puedes
atenderlo inmediatamente, expresa las disculpas pertinentes y manifiesta el tiempo
de espera.