Guía del agente, supervisor y supervisor principal para ... - Mitel Edocs

Guía del agente, supervisor y supervisor
principal para el teléfono March Networks 5020 IP

DEBIDO A LA NATURALEZA DINÁMICA DEL DISEÑO DEL PRODUCTO, LA INFORMACIÓN
CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ESTÁ SUJETA A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. MARCH
NETWORKS, SUS AFILIADOS, Y /O SUCURSALES NO SON RESPONSABLES DE LOS ERRORES Y
OMISIONES QUE CONTENGA ESTA INFORMACIÓN.
Marca registrada de March Networks Corporation.
© Copyright 2001, March Networks Corporation.

Contenido
Información general acerca de esta guía 5
¿Qué es la Distribución automática de llamadas (ACD)? 6
Acerca del teléfono March Networks 5020 IP 7
Teclas personales 7
Teclas de selección y apariciones de línea 7
Indicadores de estado de línea 8
Teclas de funciones 8
Pantalla principal 8
Súper tecla y Teclas variables 9
Teclas de funciones 9
Códigos de acceso a funciones 10
Funciones no habilitadas 10
Funciones y capacidades del agente ACD 2000 11
¿Qué son los Grupos de agentes? 12
Conexión 14
Mostrar información de conexión de agentes 16
Desconexión 17
Contestar llamadas 18
Uso de la Función de contestación automática 19
Uso de los auriculares 20
Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo 23
Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) 24
Ayuda 25
Alerta de umbral de fila de espera 27
Estado de la fila de espera 28
3

Funciones y capacidades del supervisor ACD 2000 29
¿Qué es la posición del supervisor? 30
Alerta de umbral de fila de espera y estado de
fila de espera 31
Agente silencioso y monitoreo de grupo 32
Conferencia 35
Respuesta a la ayuda 36
Capacidades de informe del sistema 38
Directorio personal 40
4

Información general acerca de esta guía
Esta guía describe el funcionamiento del paquete de funciones de Distribución
automática de llamadas 2000 en un teléfono March Networks 5020 IP. Para
mayor información acerca de ACD, consulte “¿Qué es la Distribución automática
de llamadas?”.
Las pantallas que aparecen en esta guía son sólo ejemplos. Algunas pantallas
en los equipos pueden diferir de las que aquí se muestran, normalmente según
el tipo de funciones o Clase de servicio que se ha programado en cada teléfono.
Para operar el resto de las funciones asociadas con el teléfono March Networks
5020 IP (algunas de los cuales trabajan en conjunto con ACD), consulte la guía
del equipo.
NOTA IMPORTANTE PARA LOS USUARIOS DE AURICULARES: Los
auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro.
patente 9132-800-500-NA/9132-800-501-NA) se deben instalar en el conector
especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). La instalación
desactiva el micrófono del teléfono. La desconexión del teléfono en el
conector o en el enchufe de desconexión rápida restablece el
funcionamiento de los auriculares.
5

¿Qué es la Distribución automática de llamadas
(ACD)?
La March Networks 3300 Integrated Communications Platform (ICP) ofrece el
Paquete de funciones 2000 de Distribución automática de llamadas (ACD). ACD
es un método para conmutar grandes volúmenes de llamadas similares
directamente a un grupo seleccionado de extensiones (Agentes). Admite hasta
350 Agentes. Todas las llamadas se distribuyen equitativamente entre los
Agentes. Las llamadas son todas del mismo tipo y los Agentes están
capacitados y equipados para entregar la información o servicio especial que
solicita la persona que llama.
Algunos ejemplos comunes de aplicaciones de ACD son:
• oficinas de reservas de vuelos aéreos
• oficinas de pedidos telefónicos de tiendas por departamentos
• departamentos de servicio al cliente de compañías de teléfonos o
televisión por cable
Cuando hay más llamadas entrantes que Agentes disponibles, las llamadas se
pueden enrutar hacia grabaciones. Éstas indican a las personas que llaman que
los Agentes están ocupados y que se le atenderá a la brevedad. Puede haber
varias grabaciones para informar a la persona que llama acerca del progreso de
la llamada si un Agente no está disponible de inmediato o sugerirle qué tipo de
información es la que el Agente va a necesitar al momento de establecer la
conexión.
La March Networks 3300 ICP también dirige las llamadas hacia el Agente de
modo que todos los Agentes tenga la misma carga de trabajo. Normalmente, un
Supervisor evalúa el funcionamiento, controla la actividad de los Agentes y
maneja las situaciones difíciles que puedan surgir.
6

Acerca del teléfono 5020 IP
Teclas personales
En la parte inferior de su teléfono 5020 IP hay dos filas de Teclas personales. La
primera Tecla personal (la tecla derecha inferior) es la Línea principal, es decir, la
línea telefónica que va a utilizar normalmente Su número de extensión es el
número de la Línea principal. Se pueden programar otras Teclas personales como
teclas de marcación abreviada, teclas de selección de línea o teclas de función.
Teclas de selección y apariciones de línea
El teléfono 5020 IP puede acomodar hasta 14 líneas, incluida la Línea principal
(lista numerada). Su Línea principal siempre aparece en la Tecla personal
derecha inferior. Una Tecla principal se puede programar como una Tecla de
selección de línea. Las apariciones de línea en su equipo se pueden usar como
líneas telefónicas separadas o compartidas con otras extensiones de usuarios.
Sin embargo, no puede intervenir ninguna conversación que éstos puedan tener
sin que ellos lo autoricen y, a su vez, ellos no pueden intervenir ninguna
conversación que usted tenga sin la debida autorización.
Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclas
de selección de línea en su teléfono.
7

Indicadores de estado de línea
Los Indicadores de estado de línea se ubican en el borde externo de la Tecla
personal. Estos Indicadores LED muestran el estado de las líneas que ha
programado en su equipo.
Si una Tecla personal se ha programado como una Tecla de función, el
indicador de estado de esta tecla se encenderá cuando se active la función y se
apagará cuando se desactive la misma.
Cuando una línea está... el indicador de estado está...
Libre apagado
Ocupado encendido
Timbre sonando parpadeando lentamente
Retenida en su equipo parpadeando rápidamente
Retenida en otro equipo parpadeando en ciclo lento encendido o
rápido apagado en la aparición de línea del
equipo
Teclas de funciones
El Administrador de sistema también puede programar una Tecla personal como
Tecla de función para obtener un acceso rápido de una función de uso
frecuente. Cuando esta tecla se presiona para activar una función, se enciende
el indicador de estado de esta tecla.
Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclas
de función en su teléfono.
Pantalla principal
La pantalla principal, ubicada en la parte superior del teléfono 5020 IP muestra
las instrucciones de la Súper tecla y etiquetas de teclas variables. También
puede aparecer el número Remarcar, el nombre de la función actualmente
activa, la información de mensajes y los mensajes de error del sistema
telefónico.
Cuando su teléfono está desocupado, la fecha y hora actual del día aparece
continuamente en pantalla. Sin embargo, en cuanto haya realizado o recibido
una llamada, la pantalla muestra información acerca de la llamada, como qué
línea o troncal se está utilizando y la duración de la llamada. Esto es útil cuando
está cargando el costo de la llamada a un cliente o un número de cuenta.
8

Súper tecla y Teclas variables
Las teclas variables son tres teclas que se ubican directamente debajo de la
pantalla principal. Puede utilizar las teclas variables para seleccionar
instrucciones relacionadas en la pantalla principal. Estas teclas no tienen
etiqueta porque sus funciones pueden cambiar a medida que cambian las
instrucciones en la pantalla principal.
La tecla de función Súper tecla le permite acceder a muchas funciones
disponibles a través delas teclas variables. Cuando presiona la Súper tecla,
cambia la pantalla principal. En particular, cambian las instrucciones de las
teclas variables en la pantalla. Las instrucciones aparecen sólo cuando se
pueden utilizar y están disponibles.
Para salir de una sesión de Súper tecla, presione la Súper tecla una vez más.
Teclas de funciones
Las Teclas de funciones se ubican justo debajo de la pantalla principal. Se
puede acceder a varias funciones del teléfono 5020 IP a través de las Teclas de
función de su teléfono.
1. Tecla Mensaje: para enviar y responder mensajes.
2. Tecla Espera (tecla roja): para retener las llamadas.
3. Súper tecla (tecla azul): para programar las Teclas personales como
las Teclas de marcación abreviada, acceder a la mayoría de las
funciones del equipo y mostrar la información de éste.
4. Tecla Trans/Conf: para transferir llamadas y configurar conferencias
telefónicas.
5. Tecla Altavoz: para contestar y descolgar una llamada en el modo
manos libres.
6. Tecla Micrófono: para encender o apagar el micrófono (función de
privacidad) durante una llamada con el sistema manos libres.
7. Tecla Remarcar: para remarcar el último número marcado.
8. Teclas y : para cambiar el volumen del receptor del teléfono, el
volumen y tono del timbre y ajustar el contraste de la pantalla
principal.
9. Tecla Cancelar: para cancelar las funciones de llamadas en
progreso.
9

Códigos de acceso a funciones
Los códigos de acceso de funciones pueden activar o desactivar muchas
funciones, cuando no hay Teclas de funciones programadas para este propósito.
Comuníquese con su Administrador de sistema para obtener éstos u otros
códigos de Acceso de funciones disponibles en el sistema de su teléfono o para
que estas funciones se programen en sus teclas variables. Registre los códigos
de Acceso de función en la tabla del Directorio personal al final de esta guía.
Funciones no habilitadas
Pueden existir procedimientos en esta guía que no se apliquen a su teléfono, así
como puede que la pantalla no muestre exactamente lo que se muestra en las
ilustraciones de esta guía. Puede que no se describa la funcionalidad adicional
en esta guía o que no pueda acceder a algunas funciones descritas aquí. La
razón es que su compañía ha seleccionado especialmente las funciones y
privilegios de llamadas. Consulte a su Administrador de sistema si tiene alguna
pregunta.
10

FUNCIONES Y CAPACIDADES
DEL AGENTE ACD 2000
11

¿Qué son los Grupos de agentes?
Los Agentes ACD normalmente se agrupan para manejar las llamadas entrantes
telefónicas que se asocian con las funciones o departamentos específicos en
una empresa, por ejemplo, Ventas e Ingeniería. Las personas que llaman son
dirigidas hacia los Grupos que sirven mejor sus necesidades. La formación de
los Grupos de agentes con dos o más Agentes en cada grupo permite que las
llamadas se manejen en grupo y no en forma individual. Un Agente puede tener
múltiples ID, pero los Agentes sólo pueden tener un ID de agente por grupo y
sólo pueden registrar un ID de agente por teléfono.
Los Grupos de agentes tienen asignados un número único de trayecto de 3
dígitos y un número telefónico de Grupo de agente. Utilizará ambos números tal
como se ha descrito en esta guía.
Los Grupos de agentes se pueden programar para desbordarse entre sí. Esto
significa que si las llamadas se activan, las que se dirigen hacia un Grupo de
llamadas se pueden programar para que desborden hacia otros Grupos de
agentes si el primer grupo no está disponible debido a que está sobrecargado.
La capacidad de desbordamiento permite manejar las llamadas ACD, aun
cuando se haya establecido un Grupo de agente en modo No molestar.
Puede programar su equipo para recibir información adicional respecto de la
actividad del grupo. Esta información se denomina Alerta de umbral de fila de
espera y Estado de fila de espera.
La siguiente funcionalidad de agente se describe en esta sección.
Conexión describe el procedimiento para conectarse a un teléfono programado
para Distribución automática de llamadas (ACD).
Mostrar información de conexión de agente describe el procedimiento para
mostrar su número de ID de agente para verificarlo luego de conectarse.
Desconexión describe el procedimiento para desconectarse de un teléfono
programado para ACD.
Contestar llamadas describe el procedimiento para contestar llamadas ACD.
Uso de la función de Contestación automática describe la función que
permite contestar las llamadas en forma automática después de un timbre corto.
Uso de auriculares describe el procedimiento para instalar y programar un
auricular para contestar llamadas con el sistema de manos libres.
12

Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo describe el propósito del
Sincronizador de trabajo y el procedimiento para contestar llamadas sin esperar
que el primero se detenga.
Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) describe el
procedimiento para colocar su equipo en modo de pausa cuando necesite estar
lejos de su equipo durante un corto tiempo sin necesidad de desconectarse y
luego volver a conectarse.
Obtener ayuda describe el procedimiento para solicitar asistencia a su
Supervisor durante una llamada. También se describe el procedimiento para
terminar una solicitud de ayuda.
Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera describe los
indicadores de alerta y medios de acceso a la información de fila de espera
respecto del estado del Grupo ACD (fila de espera) al cual se ha conectado.
13

Conexión
Las llamadas de la Distribución automática de llamadas (ACD) 2000 son
dirigidas sólo a los Agentes conectados. Las llamadas ACD no se dirigen a un
teléfono en donde no hay un Agente conectado. Se puede conectar siguiendo el
procedimiento descrito más adelante.
La movilidad de agente es un concepto importante que hay que tener en cuenta
en el sistema ACD 2000. Puesto que, en su calidad de agente, se le asigna un
número de identificación (ID) de 1 a 7 dígitos para conectarse, se le puede
llamar por este número de ID o bien por el número de extensión del teléfono en
donde está trabajando. Esto significa que se le puede llamar por su número de
ID sin importar el lugar dónde se encuentre. Por este motivo, conviene que su
número de ID se agregue al directorio telefónico de su empresa.
Puede conectarse a un solo Grupo en cualquier momento. Consulte a su
administrador si no conoce el código de conexión ACD o no tiene el número de
ID. El número de ID del agente es único para cada Agente y permite que el
sistema distribuya las llamadas ACD a los Agentes conectados. Un Agente
puede quedarse conectado en forma indefinida en el mismo teléfono. También
puede conectarse si utiliza un código especial de Acceso a funciones que no se
describe en esta guía.
NOTA: Si la ID no es válida, la pantalla muestra un mensaje de error
INVÁLIDO y se cancela el procedimiento de conexión.
SI el ID está siendo usado por otro Agente, la pantalla muestra un mensaje
de error UTILIZADO POR y se cancela su intento de conexión.
Si se marca un código de registro de agente, pero no se ingresa ninguna ID
en 60 segundos, el procedimiento de conexión no se activa y su equipo
será considerado como un equipo desconectado.
Después de que haya efectuado la conexión, puede desplegar la información de
registro. Consulte la sección “Mostrar información del registro de agente” para
obtener más detalles.
14

Cuando está listo para conectarse
Para conectarse, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Aparecerá el mensaje
¿CONEXIÓN DE AGENTE?
2. Presione la Tecla variable Yes.
3. Ingrese su código de ID de agente en el teclado.
Después de ingresar su código de identificación, la pantalla muestra el
número que ingresó junto con una tecla variable para corregir los
dígitos que pueda haber ingresado incorrectamente.
4. Presione la Tecla variable Enter. Ya está conectado. La pantalla
muestra momentáneamente el nombre de la conexión del agente (si
está programado) y el número de ID del agente.
Después de unos segundos, la pantalla vuelve a quedar en blanco y las
funciones de teclas variables aparecen programadas en la pantalla.
15

Mostrar información de conexión de agentes
Es posible mostrar y verificar la información de conexión cuando ya está
conectado a un equipo. La información que aparece es el número de ID del
agente en ese teléfono. Esto se logra realizando lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla.
2. Presione No hasta que aparezcan las TECLAS PERSONALES en la
pantalla.
3. Presione la Tecla variable Yes. El número de Identificación de Agente
(ID) actualmente conectado aparecerá por 3 segundos.
4. Aparecerá la instrucción SELECCIONE UNA TECLA. Puede
seleccionar para Tecla de selección de línea de información similar si
el equipo tiene más de una aparición de línea.
Si presiona su Tecla de línea principal, la pantalla mostrará el número de
ID del agente junto con su nombre (si está programado).
4. Para salir, presione la Tecla de función Cancelar.
16

Desconexión
La Desconexión devuelve el teléfono a la función Fingido de ocupado y ya
no recibe llamadas de Distribución automática de llamadas (ACD), porque las
llamadas ACD se dirigen sólo hacia los teléfonos registrados. Su equipo opera
normalmente para un uso que no sea ACD al desconectarse.
La Desconexión se puede activar durante una llamada en progreso y empieza a
funcionar sólo cuando termina (o cuelga) la llamada. Esto le permite activar esta
función antes de que el teléfono reciba otra llamada y suene el timbre.
Cuando está listo para desconectarse
Para desconectarse, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla.
2. Presione No hasta que aparezca la instrucción ¿DESCONECTAR
AGENTE? en la pantalla.
3. Presione la Tecla variable Yes. Ya está desconectado. Después de
unos segundos, aparece en la pantalla la indicación
DESCONECTADO.
17

Contestar llamadas
Contestar las llamadas ACD es similar a contestar las llamadas normales en el
teléfono 5020 IP. Cuando el teléfono suena, parpadea el indicador junto a la
Tecla de selección de línea.
Para contestar la llamada, descuelgue el teléfono y empiece a hablar.
Se puede programar una opción del teléfono en su sistema para eliminar la
necesidad de descolgar el teléfono. Esto es muy útil en situaciones de mucho
tráfico que normalmente se encuentran en un ambiente ACD. Para utilizar un
auricular, consulte “Uso de los auriculares”. También debe consultar “Uso de la
función de Contestación automática” para las situaciones de alto tráfico del
teléfono.
18

Uso de la Función de contestación automática
Puede preferir contestar sus llamadas en forma automática utilizando la función
de Contestación automática, para el funcionamiento tanto del teléfono como de
los auriculares. Una vez que se ha programado, cuando reciba una llamada
escuchará un timbre corto antes de ser conectado automáticamente a la persona
que llama.
Nunca deje el teléfono sin contestar mientras esté encendida la función de
Contestación automática.
Cómo activar la Contestación automática
Para activar la función de Contestación automática, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que
aparezca la instrucción ¿CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA? en la
pantalla.
2. Presione la tecla variable Encender. La contestación automática está
ahora activada y aparece en la pantalla la indicación
CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA.
Cómo desactivar la Contestación automática
Para desactivar la función de Contestación automática, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que
aparezca la instrucción ¿CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA? en la
pantalla.
2. Presione la tecla variable Apagar. La contestación automática está
ahora desactivada y desaparece de la pantalla la indicación
CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA.
19

Uso de los auriculares
Nota: El administrador de sistema puede haber activado el funcionamiento
continuado de los auriculares en su teléfono. Los teléfonos que tienen activado
el funcionamiento continuado de los auriculares se deben operar sólo con
auriculares.
Los teléfonos que no están programados para funcionar de manera continuada
con los auriculares tienen una tecla AURICULARES que le permite alternar el
funcionamiento del teléfono y los auriculares amplificados (sin interruptor de
control de función).
El cambio entre el modo de teléfono y auriculares cuando se usa un auricular
con Interruptor de control de función se puede activar conectando o
desconectando los auriculares en el conector de desconexión rápida en el
cordón de los auriculares, pero también debe desactivar el funcionamiento de los
auriculares si el teléfono se vaya a utilizar por u periodo prolongado.
Los auriculares se pueden utilizar en modo de contestación regular o con la
función de Contestación automática programada.
La mayoría de los auriculares se instalan utilizando el mismo enchufe en donde
se conecta el teléfono. Los auriculares March Networks con interruptor de control
de función (Nro. patente 9132-800-500-NA/9132-800-501-NA) se enchufan en el
conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono).
Para instalar los auriculares (sin interruptor de control de función)
Para instalar los auriculares, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo
con cuidado.
2. Desenchufe el cordón del receptor en la parte donde está conectado
a teléfono.
3. Conecte el cordón de los auriculares en el mismo lugar.
4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
5. Oprima la tecla de función Auriculares.
6. Guarde el receptor en un lugar seguro.
20

Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo
con cuidado.
2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde está
conectado a teléfono.
3. Conecte el cordón del receptor en el mismo lugar.
4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
5. Oprima la tecla de función Auriculares.
6. Guarde los auriculares en un lugar seguro.
Manejo de llamadas con auriculares (sin interruptor de control
de función):
Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática no
está activada):
• Presione a tecla de selección de línea que está parpadeando.
Para colgar:
• Oprima la tecla de función Cancelar.
Para instalar los auriculares con interruptor de control de función
NOTA IMPORTANTE: Los auriculares March Networks con interruptor de
control de función (Nro. patente 9132-800-500-NA/9132-800-501-NA) se
deben instalar en el conector especial (cerca de la parte de adelante del
teléfono). La instalación desactiva el micrófono del teléfono. La
desconexión del teléfono en el conector o en el enchufe de desconexión
rápida restablece el funcionamiento de los auriculares.
Para instalar los auriculares, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo
con cuidado.
2. Enchufe el cordón de los auriculares en su conector (enchufe que
está más cerca de la parte delantera del teléfono)
3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
4. Oprima la tecla de función Auriculares.
21

Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo
con cuidado.
2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde está
conectado a teléfono.
3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
4. Oprima la tecla de función Auriculares.
5. Guarde los auriculares en un lugar seguro.
Manejo de llamadas con auriculares (con interruptor de control
de función):
Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática no
está activada):
• Presione la tecla de selección de línea que parpadea
o
Presione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función.
Para silenciar el micrófono del auricular:
• Mantenga presionado el Interruptor de control de función.
Para colgar:
• Presione la tecla de función Cancelar
o
Presione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función.
22

Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo
El Sincronizador de trabajo se retarda después de cada llamada ACD, antes de
que la siguiente llamada se dirija hacia usted. Esto le da un tiempo determinado
para realizar cualquier trabajo generado por la llamada anterior.
El Sincronizador de trabajo es automático y no es necesario realizar ningún
procedimiento para activarlo. La extensión de tiempo del sincronizador varía de
0 a 600 segundos y sólo lo programa el Administrador de sistema.
Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo con los Agentes ACD y las
llamadas ACD. Otras llamadas hacia y desde su equipo no activan un
Sincronizador de trabajo. Si las funciones Fingido de ocupado o No molestar
se activan en su teléfono, se cancela el Sincronizador para esa llamada.
Una vez que cuelgue una llamada ACD, aparece SINCRONIZADOR DE
TRABAJO en la pantalla con la duración tal como aparece más adelante:
Cuando finaliza la operación del Sincronizador de trabajo, desaparece de la
pantalla la leyenda SINCRONIZADOR DE TRABAJO y estará listo para recibir
otra llamada.
Tiene la opción de cancelar este sincronizador y aceptar otra llamada antes de
que éste finalice su operación. La cancelación del sincronizador afecta sólo a la
siguiente llamada ACD.
Para cancelar el Sincronizador de trabajo, presione la tecla de función Cancelar.
Su equipo muestra la pantalla normal y ahora está disponible para la siguiente
llamada ACD.
23

Pausa entre llamadas
(función Fingido de ocupado)
Una forma de restringir temporalmente las llamadas que recibe su equipo es
activar la función Fingido de ocupado. El objetivo principal del Fingido
de ocupado es liberar su teléfono de la carga de trabajo de Distribución
automática de llamadas (ACD) por períodos relativamente cortos, con lo que se
evita la necesidad de desconectarse y posteriormente conectarse. Esta función
asegura que un equipo ACD no recibe llamadas cuando usted no las puede
recibir. Se aplica sólo a los equipos ACD y a las estaciones que se conectaron
como agentes ACD. Cualquier equipo que no se haya conectado para las
llamadas ACD permanece en estado de Fingido de ocupado hasta que se
haya realizado una Conexión de agente.
El teléfono 5020 IP opera como teléfono normal salvo para usar ACD durante el
estado de Fingido de ocupado. Puede activar esta función durante una
llamada en progreso. El estado de Fingido de ocupado comienza luego de
terminar esa llamada. Esto le permite activar esta función antes de que el
teléfono reciba otra llamada y suene el timbre.
Cómo activar el Fingido de ocupado
Para activar la función Fingido de ocupado, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que
aparezca ¿FINGIDO DE OCUPDAO? en la pantalla.
2. Presione la tecla variable Encender. La pantalla muestra
FINGIDO DE OCUPADO hasta que se desactive.
Cómo desactivar el Fingido de ocupado
Para desactivar la función Fingido de ocupado, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta que
aparezca ¿FINGIDO DE OCUPDAO? en la pantalla.
2. Presione la tecla variable Apagar. La función se desactiva del equipo
y la pantalla vuelve a estar vacía.
24

Ayuda
Cuando esté en una conversación en una llamada de Distribución automática de
llamada (ACD), puede solicitar ayuda a un supervisor ACD. El tipo de ayuda que
recibirá inicialmente será que el supervisor controle en silencio la conversación.
La persona que llama no sabe que está siendo controlada a menos que el
Supervisor decida después iniciar una conferencia tripartita, que se puede llevar
a cabo en cualquier momento durante la llamada.
Si un supervisor no se ha conectado con un código de identificación de agente
(ID), se debe marcar el número de extensión del supervisor (cuando aparezca la
instrucción para hacerlo). Si un Supervisor se ha conectado con un código de ID
de agente, puede solicitar ayuda sin tener que saber la ubicación, marcando
este código (cuando aparezca la instrucción para hacerlo).
Se pueden marcar un código de ID de supervisor o un número de extensión
utilizando el teclado o programando la Tecla de marcación abreviada para este
propósito.
Cuando necesite ayuda
Para solicitar ayuda, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla.
2. Presione No hasta que aparezcan ¿AYUDA? en la pantalla.
3. Presione la Tecla variable Yes.
4. Se le solicitará ingresar el número de extensión del supervisor que desee.
Su solicitud de ayuda se cancela automáticamente si no ingresa los
dígitos en 20 segundos. Los dígitos marcados por error se pueden borrar
con la tecla variable .
La tecla variable y Enter aparecen después de que comience a
ingresar los dígitos.
3. Presione la Tecla variable Enter. Su pantalla muestra el nombre de la
ruta, luego las actualizaciones de la información de las partes
originales, incluido el tiempo que ha esperado la persona que llama.
4. Si el Supervisor está ocupado, la pantalla muestra OCUPADO (lo que
le permite hacer otra elección o cancelar su solicitud de Ayuda).
5. Cuando el Supervisor contesta, la pantalla indica AYUDA junto con el
número o nombre del supervisor.
Si el Supervisor ingresa en conferencia en la llamada, también aparece
una tecla variable Dividir.
6. Cuando el Supervisor cuelga, la pantalla vuelve a estar vacía.
25

Cancelación de Ayuda
Mientras espera que el Supervisor responda a su solicitud de Ayuda, puede
cancelar la solicitud antes de que sea contestada, presionando la tecla de
función Cancelar. Esto cancela la solicitud y se le solicitará ingresar un segundo
número de ayuda, si lo desea. Su solicitud de ayuda se cancela
automáticamente si no ingresa los dígitos.
26

Alerta de umbral de fila de espera
Los umbrales se programan en el sistema ACD para proporcionar una base que
alerte a los Agentes y Supervisores que hay llamadas que han excedido el límite
aceptable de espera (umbrales) para ser contestadas.
Si su teléfono está programado con una tecla de función de Estado de fila de
espera de grupo genérico, puede dar una indicación visual de las condiciones
actuales de carga de trabajo del Grupo de distribución automática de llamadas
(ACD) al cual se ha conectado (Supervisores pueden tener dos o más teclas de
función de Estado de fila de espera de grupo genérico y alertas de umbral, lo
que les permite controlar la actividad en más de un grupo). Asimismo, su equipo
puede estar programado para entregar una alerta sonora que avisa que ha
cambiado el Estado de la fila de espera.
NOTA:Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingido
de ocupado no se consideran Agentes activos para la Alerta de umbral
de fila de espera.
Indicaciones visuales
Si su equipo está programado para dar una alerta visual, el indicador que se
encuentra junto a la tecla de función Estado de fila de espera indica los tres
niveles de alerta como sigue:
• un indicador sólido al lado de la Tecla de selección de línea en su
equipo indica que la carga de trabajo está por debajo del límite inicial
de umbral programado.
• un indicador que parpadea lentamente indica que la carga de trabajo
está por encima del límite inicial de umbral programado, pero por
debajo del segundo.
• un indicador que parpadea rápidamente indica que la carga de
trabajo está por encima del segundo límite de umbral programado.
Indicaciones sonoras
En el caso de los equipos programados para recibir indicaciones sonoras, el
sistema cuenta con los siguientes tipos de timbre, según el estado de alerta de
umbral.
• se escucha un timbre simple cuando la espera más larga de la
persona que llama excede el primer intervalo de umbral programado.
• se escucha un timbre doble cuando la espera más larga de la persona
que llama excede el segundo intervalo de umbral programado.
• un timbre simple o doble se escucha cuando se revierte un intervalo
de umbral previo (es decir, cuando la llamada que lleva más tiempo
esperando y la siguiente están en un nivel de umbral diferente).
27

Estado de la fila de espera
Los agentes pueden acceder a la siguiente información de estado de fila de
espera acerca de su Grupo (los supervisores pueden consultar a más de un
grupo).
• el número de agentes activos en el grupo.
• el número de llamadas esperando al grupo (fila de espera).
• la cantidad de tiempo que la llamada más larga ha esperado al grupo.
NOTA:Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingido
de ocupado no se consideran Agentes activos para fines del Estado de
fila de espera.
Cuando necesita saber el Estado de fila de espera de un grupo
• Si su equipo se programó con una tecla de función de Estado de fila
de espera de grupo genérico, presione dicha tecla (en el caso de los
Supervisores, presione la tecla de función de Estado de fila de
espera de grupo específico).
28

FUNCIONES Y CAPACIDADES
DEL SUPERVISOR ACD 2000
29

¿Qué es la posición del supervisor?
La posición del Supervisor de distribución automática de llamadas (ACD) es para
personas que son responsables de la supervisión de uno o más Grupos de
agentes. Todas las funciones relacionadas con el supervisor se programan en el
sistema a través del Administrador de sistema. Mientras que los Supervisores se
pueden conectar como Agentes para realizar actividades similares, tienen
capacidades adicionales para admitir y controlar las actividades de los Grupos
ACD. Un Supervisor requiere conectarse sólo si está realizando actividades de
Agente para contestar las llamadas ACD.
La 3300 ICP puede generar varias estadísticas e información administrativa e
informativa, pero que no se incluyen en el campo de aplicación de esta guía. Los
Supervisores deben consultar al Administrador de sistema respecto de la
disponibilidad de otras herramientas administrativas.
La siguiente funcionalidad de supervisor se describe en esta sección:
Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera describe el
significado de los indicadores de alerta de umbral y los medios para acceder a la
información de fila de espera en los grupos específicos.
Agente silencioso y Monitoreo de grupo describe el procedimiento para
escuchar en silencio las llamadas de agente y enumerar los beneficios y
restricciones de esta función.
Conferencia describe el procedimiento para unirse a una conversación tripartita
con un Agente y una persona que llama con el sistema de Monitoreo silencioso.
Respuesta a la ayuda describe el procedimiento para contestar una solicitud de
Ayuda realizada por un Agente.
Capacidades de informe del sistema describe brevemente los dos tipos de
informes que se pueden producir a través del paquete de funciones. La
administración puede utilizar estos informes para estudiar la efectividad del
funcionamiento de ACD:
• Registros de eventos en tiempo real
• Registros de detalles de mensajes de estación
30

Alerta de umbral de fila de espera y estado de
fila de espera
Quizás sea necesario que se alerte a los supervisores cuando cualquiera de dos
o más Grupos de agentes hayan excedido los límites programados. Por este
motivo, los Supervisores pueden tener dos o más teclas de función de Estado
de fila de espera de grupo específico programadas en su equipo, cada una
dedicada a las diferentes actividades de grupo. Su funcionamiento y las alertas
asociadas con ellas son las mismas que las teclas de funciones Estado de fila
de espera del grupo genérico, que aparecen en detalle en “Alerta de umbral de
fila de espera” y “Estado de fila de espera” en la sección Funciones y
capacidades de agente de esta guía.
31

Agente silencioso y monitoreo de grupo
El monitoreo silencioso le permite escuchar conversaciones entre Agentes y
personas que llaman en el sistema ACD o entre los anteriores, pero en
conferencia con un tercero, en uno o más grupos de agentes.
Beneficios del monitoreo silencioso
El monitoreo silencioso se puede realizar con o sin el conocimiento de un agente,
según cómo su Administrador de sistema haya establecido esta función. Si se ha
programado la notificación de agente, el agente que realiza la supervisión recibirá
un tono de conferencia al comienzo del período de monitoreo. Sólo un supervisor
puede monitorear a los agentes a la vez. Cuando está monitoreando a un agente,
el agente o la persona que llama de ACD pueden escucharlo. Durante el
monitoreo del agente, puede unirse a la conversación iniciando una “Conferencia”
tal como se describe más adelante en esta guía.
Restricciones del monitoreo silencioso
• Mientras se realiza el monitoreo, no se le puede interrumpir con
funciones activadas previamente como el Acampado de operadora o
Repetición de llamada.
• Durante el monitoreo, se pierden temporalmente las funciones
Retención fija, Retención variable y Agenda.
• No se le transferirán llamadas mientras esté realizando el monitoreo.
• Un Agente que tiene una llamada en Retención variable no se puede
monitorear.
• No puede comenzar un monitoreo de agente si tiene una llamada
retenida.
• No puede monitorear llamadas que se dirigen hacia un anuncio
registrado hasta que un agente haya contestado a la persona que
llama de ACD.
• Si establece una conferencia durante el Monitoreo silencioso, no será
colocado automáticamente en modo de Monitor silencioso una vez
que se haya terminado la conferencia. Debe comenzar nuevamente y
reestablecer Monitoreo silencioso una vez que haya terminado la
Conferencia.
• Si es responsable de monitorear más de un grupo de agentes, debe
salir de la función de monitor silencioso para el grupo que está
supervisando actualmente y luego restablecerlo para el siguiente
grupo que desee monitorear.
32

Uso del monitoreo silencioso para agentes individuales
El Monitoreo silencioso se puede realizar con el auricular colgado o descolgado.
Para establecer este tipo de Monitoreo silencioso, realice lo siguiente:
1. Levante el teléfono y escuche el tono de marcado, en caso que
quiera realizar una operación con el teléfono descolgado. De lo
contrario, vaya al paso siguiente.
2. Presione la Tecla variable Monitor.
3. Ingrese el Número de identificación de agente (ID) o número de
extensión de agente que desea monitorear. Cuando empieza a
ingresar el número, aparece una . Use la tecla variable para
cambiar las entradas incorrectas.
Si no se está realizando ninguna conversación, escuchará un silencio y la
pantalla mostrará el número de extensión seguido de ESPERAR.
Si se está llevando a cabo una conversación o está comenzando,
escuchará un tono de conferencia antes de la conversación y la pantalla
mostrará el número de extensión y el nombre del agente.
Cuando la conversación termine recibirá un tono de conferencia seguido
de un silencio hasta que comience la siguiente conversación. Para unirse
a la conversación que se está monitoreando, consulte “Conferencia” más
adelante en esta guía.
4. Para salir del Monitoreo silencioso, cuelgue el teléfono o presione la
tecla de función Cancelar.
Uso del monitoreo silencioso para grupos de agentes
El Monitoreo silencioso se puede realizar con el auricular colgado o descolgado.
Para establecer este tipo de Monitoreo silencioso, realice lo siguiente:
1. Levante el teléfono y escuche el tono de marcado, en caso que
quiera realizar una operación con el teléfono colgado. De lo contrario,
vaya al paso siguiente.
2. Presione la Tecla variable Monitor.
3. Ingrese el Número de grupo de agentes que desee monitorear. Si no
se está realizando ninguna conversación, escuchará un silencio y la
pantalla mostrará el número de grupo, seguido de ESPERAR.
33

Si se está llevando a cabo una conversación o está comenzando,
escuchará un tono de conferencia antes de la conversación y la pantalla
mostrará el número de grupo y el nombre del agente.
Cuando la conversación termine recibirá un tono de conferencia seguido
de un silencio hasta que comience la siguiente conversación. Para unirse
a la conversación que se está monitoreando, consulte “Conferencia” más
adelante en esta guía.
Puede monitorear un Agente diferente en el Grupo presionando la tecla
variable . Hay un breve período de silencio entre el retiro del primer
monitoreo y la creación del segundo. Cuando se presiona la tecla
variable y no hay más conversaciones en el Grupo, se devuelve a la
conversación original.
4. Para salir del Monitoreo silencioso de grupo de agentes, cuelgue el
teléfono o presione la tecla de función Cancelar.
34

Conferencia
Esta función permite unirse a una conversación que se está monitoreando.
Usted, el agente y la persona que llama al ACD se unen a la conversación.
Todas las partes escuchan el tono de conferencia cuando usted inicia la
Conferencia.
Inicio de una conferencia
1. Establezca un Monitoreo silencioso de grupo de agentes tal como se
explica en “Monitoreo silencioso de agentes y grupos”.
2. Presione la tecla de función Trans/Conf para unirse a la
conversación. El Monitoreo silencioso termina cuando la Conferencia
comienza.
3. Para salir de Conferencia, cuelgue el teléfono o presione la tecla de
función Cancelar. Una vez terminada la Conferencia, debe volver a
empezar o restablecer el Monitoreo silencioso tal como se describe
en “Monitoreo silencioso de agentes y grupos”.
35

Respuesta a la ayuda
En su calidad de supervisor, los agentes que están a su cargo efectúan las
solicitudes de ayuda a usted. Estas solicitudes de ayuda son esencialmente para
controlar silenciosamente una conversación en curso. Una vez que está
monitoreando a su agente y a la persona que llama y con la que está
conversando, tiene la capacidad de quitar el Monitoreo silencioso y unirse
activamente a la conversación en curso. También tiene la opción de discontinuar
el modo de Monitoreo silencioso que se estableció como respuesta a la solicitud
de ayuda.
Las solicitudes de ayuda anulan cualquier Transferencia de llamada, No
molestar o Reenrutamiento que se haya podido establecer en su equipo. Una
solicitud de ayuda no responde a la Recepción de llamadas desde otros equipos.
Si actualmente está monitoreando a un Agente que le solicita ayuda, se produce
un retardo de 5 segundos en el equipo del agente antes de que el agente
indique que la ayuda está en progreso. Esto se realiza de modo que el agente
no necesariamente sepa que el monitoreo está en curso.
Si está monitoreando a un agente que solicita ayuda de un supervisor que no
sea usted mismo, usted recibe un tono de conferencia, luego es eliminado del
estado del monitoreo y, finalmente, será devuelto a la pantalla ESPERAR en su
equipo. Este tono de conferencia indica que ésta no es la terminación normal de
una llamada. Cuando concluya esta sesión de Ayuda, se vuelve a crear el
monitoreo original y usted recibirá nuevamente un tono de conferencia que
indica que se ha retomado la condición activa del monitoreo.
Si se ha conectado como agente además de supervisor, los agentes pueden
solicitarle ayuda sin saber cuál es su ubicación, utilizando su número de ID de la
conexión. Esto le permite moverse libremente de estación en estación. Si decide
desconectarse durante una sesión de ayuda o de monitoreo silencioso, la
desconexión no afecta la sesión en ninguna forma hasta que haya colgado.
36

Qué sucede en una solicitud de ayuda
Cuando reciba una solicitud de ayuda de un agente, su equipo emite un timbre
triple. Aparece la AYUDA, seguido del número y nombre de la extensión (si está
programada) del agente que solicita la ayuda.
Para responder a la solicitud de ayuda:
1. Levante el receptor. Su equipo automáticamente entra en el modo de
monitoreo silencioso y escuchará la conversación en curso. La
AYUDA desaparece de su pantalla, pero el número y nombre de la
extensión (si está programada) siguen viéndose en pantalla.
En cualquier momento durante el monitoreo, puede iniciar una
Conferencia o salir del modo de Ayuda.
Para iniciar una Conferencia, presione la tecla de función Trans/Conf en
su equipo. La pantalla muestra CONFERENCIA y se envía un tono de
conferencia sólo al Agente. Usted está ahora en conferencia con el
agente y las otras personas que están conversando.
NOTA: La función Dividir permite dividir la conferencia y redirigir la
llamada hacia otra parte.
2. Para salir de los modos de Ayuda y Conferencia, cuelgue el teléfono.
37

Capacidades de informe del sistema
LA 3300 ICP puede elaborar varios informes que se pueden utilizar como
herramientas de administración para estudiar la efectividad del funcionamiento
de la ACD. Estos informes se pueden presentar en varias formas que se basan
en el paquete de software utilizado para generarlos.
Las categorías de informes que pertenecen a la ACD son Registros de eventos
en tiempo real y Registros de detalles de mensajes de estación (SMDR). En esta
guía no se analizarán estos informes en detalle, pero se incluye una breve
descripción de éstos para resumir la finalidad de su uso.
Registros de eventos en tiempo real
Los Registros de eventos en tiempo real se utilizan para registrar la actividad de
todo el funcionamiento de la ACD y están disponibles en el Administrador del
sistema. Estos registros se dividen en dos grupos: Eventos de llamadas y Eventos
estadísticos de grupos y trayectos. Los Eventos de llamadas informan acerca de
la actividad del agente ACD, mientras que los Eventos estadísticos de grupos y
trayectos entregan un informe acumulativo del estado de los grupos y trayectos.
Eventos de llamadas
Cuando suceden las actividades de agente ACD, se genera un informe para
mostrar lo siguiente:
• Evento de inicio del sincronizador de trabajo: Indica el inicio del
sincronizador, para un equipo de agentes con sincronizador de trabajo
programado. Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo para contestar
las llamadas ACD 2000.
• Evento de término del sincronizador de trabajo: Significa el término del
Sincronizador de trabajo del agente, tanto para el término normal de este
sincronizador como la cancelación del mismo efectuada por el agente.
• Contestar llamadas personales: Significa que el agente contesta llamadas
personales, es decir, una llamada que no sea ACD 2000.
• Originar un Evento de llamada: Significa que el agente ingresa en una
conversación.
• Evento de agente desocupado: Significa que el agente completa una
llamada personal o, si no hay un sincronizador programado en el equipo
del agente, cualquier tipo de llamada.
• Evento de llamada retenida Sucede cuando un agente coloca una llamada
en Retención fija.
• Evento de recuperación de llamada retenida: Sucede cuando un agente
recupera una llamada en Retención fija.
38

• Evento de abandono de llamada retenida: Sucede cuando el agente concluye
la parte que está retenida (es decir, se contesta) que está en espera.
• Conexión del agente: Registra cada vez que un agente se conecta
satisfactoriamente.
• Desconexión del agente: Registra cada vez que un agente se desconecta
satisfactoriamente.
• Establecer No molestar (DND). Registra cada vez que un equipo se coloca
en DND.
• Quitar No molestar: Registra cada vez que se quita el estado DND de un equipo.
• Establecer Fingido de ocupado: Registra cada vez que un equipo se
coloca en Fingido de ocupado.
• Quitar Fingido de ocupado: Registra cada vez que un equipo se quita
de Fingido de ocupado.
• Contestar llamadas ACD entrantes: Registra cada vez que un agente contesta
una llamada ACD que fue dirigida hacia un trayecto e incluye el número de ID del
agente, el número de extensión y el número de informe del trayecto.
• Agente desocupado: Registra la hora de vencimiento o cancelación del
Sincronizador de trabajo del agente. Si este sincronizador no está
funcionando, se registra el término de cada llamada o el inicio del mismo.
Eventos estadísticos de trayecto y grupo
Los Eventos estadísticos de trayecto y grupo entregan un informe acumulativo
acerca del estado de los grupos y trayectos. Los eventos se generan cada
15 segundos (con menos frecuencia en ambientes de alto tráfico) para aquellos
trayectos y grupos programados para informar eventos estadísticos. Se genera
un evento adicional, como es la Actualización de informes, para dar inicio a cada
nuevo ciclo de eventos estadísticos de trayecto y grupo.
Registro de detalles de llamadas por extensión (SMDR)
El SMDR contiene detalles adicionales acerca del reenrutamiento y la
transferencia de llamadas. Las siguientes descripciones pertenecen a
informes SMDR relacionados con ACD:
• Tiempo para contestar: Registra el tiempo total para contestar una
llamada.
• Llamadas transferidas: Registra cada vez que se ha transferido una
llamada.
• Campo de dígitos marcados: Registra el trayecto ACD al que se
llamó, cada grupo al que se presentó la llamada y el grupo que la
contestó. Los trayectos y grupos se identifican por sus números de
informe dentro del campo de Dígitos marcados.
• Campo de la parte llamada: Registra el ID de agente que contestó la
llamada de trayecto ACD.
39

Directorio personal
Su número de extensión:____________________
Su número de ID de agente:____________________
Su número de ID de supervisor:________________
Su nombre o número de grupo:___________________
Use esta tabla para anotar los números frecuentes.
Nombre Número
Use esta tabla para anotar los códigos de acceso a las funciones que
probablemente necesite más en su teléfono.
Función Código de acceso
Contestación automática
No molestar
Uso del Auricular
Fingido de ocupado
40