Liderazgo-basado-en-resultados-D-ULRICH

Muchas empresas están capacitadas para personalizar productos o servicios. Los clientes
pueden escoger su propio color de pintura o diseño decorativo y hacerlo aplicar en la fábrica
antes de la entrega.
Valiéndose de estos datos, muchas empresas comienzan a formar relaciones personalizadas
masivas con sus clientes-objetivo.
Mito 2: Satisfacer a todos los clientes
Otra lección difícil de asimilar en el mundo de los negocios es que las empresas se buscan
problemas tratando de satisfacer a todos sus clientes. Para ser justos, es preciso reconocer que
este mito depende de cómo los líderes definen “satisfacción”. El líder que lo defina en el
sentido de que todos los clientes desean que los consienta, que los “malcríen”, etc., está
pisando terreno peligroso. Los líderes tienen que comprender exactamente qué significa
“satisfacción” para sus clientes-objetivo.
Los líderes emprenden con frecuencia iniciativas desorientadas como la anterior, con la
intención de “satisfacer”, pero en la práctica desperdician dinero y no aciertan a satisfacer las
necesidades y las inquietudes de sus clientes.
Este mito sugiere que aun los clientes-objetivo pueden tener diferentes criterios de compra. Al
discernir qué valoran los clientes-objetivo, se va acrecentando el patrimonio de la empresa.
Realidad 2: Satisfacer a los clientes-objetivo
Los líderes logran resultados en cuanto a los clientes y acrecientan su patrimonio empresarial
en primer lugar comprendiendo ( y asegurando) que los empleados comprendan) por qué los
clientes compran productos o servicios, y en segundo lugar asegurando que los clientes tengan
experiencias acordes con su intención. Para lograrlo, los empleados deben estar listos para
hacer algo más que responder a los pedidos corrientes. Deben conocer los perfiles de compra
de los clientes y saber cómo la organización ha entregado y se propone seguir entregando
aquello que el cliente valora. De nuevo, el patrimonio empresarial surge cuando se mantiene
una visión de la cultura distintiva de la empresa en la mente de sus mejores clientes. Así, al
comprender a los clientes-objetivo se cuenta con el fundamento para acrecentar la cultura y
posicionar la empresa como una marca.
Ahora bien, para hacerlo con éxito se necesita que la empresa represente claramente una de
las cinco “propuestas de valor” para los clientes:
• COSTE: Fabricar los productos nos cuesta menos a nosotros que a nuestro competidor;
por tanto, podemos fijarles un precio más bajo. O bien, ganamos más que los
competidores porque el precio de nuestro producto es fijo mientras que nuestros
costes de operación son más bajos.
• CALIDAD: Nuestros productos o servicios son mejores que los de la competencia.
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