Liderazgo-basado-en-resultados-D-ULRICH

Los líderes que pretendan aumentar el patrimonio empresarial han de estar atentos a las
opiniones de los clientes –y los cambios en tales opiniones- acerca de qué constituye calidad.
Innovación.
Una empresa puede sentirse orgullosa de su legado de innovación medida en función del
número de patentes que posea.
Realidad 3: La conexión con el cliente viene al involucrar a los clientes
INTERACCIONES CON LOS CLIENTES
Las interacciones periódicas con los clientes siguen siendo una de las mejores formas de saber
sobre ellos y comprender sus necesidades y deseos.
CONTRATACIÓN
“Lo que hacemos es contratar a personas que realmente sean amigables y tengan
excelentísimos instintos en cuestión de servicio al cliente. Fuera de eso, no hacemos mucha
capacitación formal, desarrollo de trayectorias ni nada más”.
-Contratar a las personas indicadas y animarlas para que hagan aquello que se les contrató
para hacer- sigue siendo el mejor secreto a voces en cuestión de resultados en cuanto a los
clientes.
SISTEMAS DE DESARROLLO
Las investigaciones muestran claramente que la mejor forma de adquirir destrezas y
perspectiva es mediante la asignación de funciones en el cargo.
EL GOBIERNO
El gobierno tiene que ver con la manera como se cumple el trabajo en las organizaciones.
Incluye, por ejemplo, cómo los equipos coordinan su labor o cómo se entienden con los
clientes. Al incluir a los clientes en grupos de trabajo y otros equipos dedicados a proyectos, las
empresas acrecientan el compromiso de esos clientes con las decisiones de los equipos.
El gobierno también tiene que ver con la comunicación y el intercambio de información.
Cuando se incluye a los clientes-objetivos en actividades de comunicación como correo
electrónico, reuniones directivas y boletines de la empresa, se les hace sentir que son parte de
la organización.
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