Secretaria ejecutiva. Funciones - MailxMail
Secretaria ejecutiva. Funciones - MailxMail
Secretaria ejecutiva. Funciones - MailxMail
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
<strong>Secretaria</strong> <strong>ejecutiva</strong>. <strong>Funciones</strong><br />
Autor: Dario Medina Gauto<br />
1
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
Presentación del curso<br />
Quieres ser una secretaria <strong>ejecutiva</strong> de éxitoÉ. Aprende con nuestro curso, acerca de<br />
las principales funciones que una secretaria debe cumplir dentro de una empresa. Te<br />
enseñaremos desde la misión, el perfil y la vestimenta profesional que toda<br />
secretaria deber tener en cuenta.<br />
Aprenderás también acerca de la importancia de las relaciones grupales; el trabajo<br />
en grupo, el lenguaje como soporte de la comunicación y el arte de escuchar.<br />
2
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
1. <strong>Secretaria</strong>. ¿Qué debe hacer?<br />
<strong>Secretaria</strong> Ejecutiva<br />
Es la que se encarga de forma general de las labores administrativas, de<br />
organización y difusión del congreso.<br />
Entre sus principales cometidos se encuentra:<br />
* Todo el proceso que tiene que ver con las inscripciones (altas, bajas,<br />
modificaciones, etc.).<br />
* Coordinación y entrega del material referente al congreso: carpetas,<br />
identificaciones, documentación, etc.<br />
* Coordinación, apoyo y colaboración con el Comité Organizador.<br />
* Expedición de certificados, facturas, bonos y cualquier otro documento para los<br />
congresistas.<br />
* Información, en general, sobre el congreso, sobre otras Secretarías o Comités, etc.<br />
¿Qué debe hacer toda <strong>Secretaria</strong>?<br />
- Vigilar la elaboración y expedición de las convocatorias.<br />
- Verificar el contenido de las órdenes del día y los listados de los asuntos que se<br />
tratarán incluyendo los soportes documentales necesarios.<br />
- Remitir a cada integrante del comité la carpeta correspondiente en tiempo y forma.<br />
- Deberá vigilar que los acuerdos del comité se asienten correctamente.<br />
- Levantar el acta de cada una de las sesiones.<br />
- Vigilar que el archivo de documentos este completo y actualizado, y conservarlo<br />
en custodia.<br />
- Circular para su firma los acuerdos emitidos por los miembros del Comité durante<br />
las sesiones.<br />
Ejemplo: La Nueva <strong>Secretaria</strong><br />
Hace algunos años, cuando me hice cargo de una nueva posición gerencial, lo<br />
primero que hice fue cambiarle a doña Amalia el título de <strong>Secretaria</strong>, que mantuvo<br />
por muchos años, al de "Asistente Administrativa". Doña Amalia ya tenía una exitosa<br />
carrera en la organización. De verdad era ella quien hacía la mayoría de las<br />
funciones administrativas de la empresa y el título no correspondía al trabajo que<br />
estaba realizando. Era mucho más que una "secretaria". Ella tenía una bien<br />
cimentada experiencia, siendo el nexo entre nuestra oficina principal en el Estado,<br />
Proveedores y Clientes locales. Como yo nunca me acostumbré a dictar cartas, casi<br />
siempre hice mis propias llamadas telefónicas y el café lo servía la encargada del<br />
aseo, o lo hacía yo mismo, siempre entendí que todos los que estaban a mí<br />
alrededor eran "asistentes".<br />
En la actualidad no hay duda que el trabajo secretarial ha tenido un vuelco enorme.<br />
Con las redes locales de computadoras y las redes de área amplia al alcance de<br />
cualquier oficina u hogar, todo ejecutivo tiene que redactar y escribir sus propios<br />
memorandos, cartas, presentaciones y envía sus ofertas. El no hacerlo es una<br />
pérdida de tiempo, a la vez que provocan ruidos en la comunicación, que pueden<br />
costar mucho dinero. La correspondencia escrita en papel ha dado paso<br />
3
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
completamente a la transferencia de información en forma digital. Los pagos y<br />
transferencias de dinero se hacen en forma digital, aunque en nuestros países no se<br />
hayan popularizado los Sistema de Intercambio Electrónico de Datos entre<br />
empresas, bancos, proveedores y clientes, los cuales se encargan de manejar gran<br />
parte de la las transacciones de las empresas.<br />
La asistente o asistente administrativo que requiere el ejecutivo moderno necesita<br />
una completa redefinición de funciones. Esto conlleva muchos cambios, desde<br />
seleccionar personal con una capacitación m completa, a pagarles salarios más<br />
altos. Estos cambios en las funciones de las "secretarias" se han ido dando poco a<br />
poco, como todos en la naturaleza. No hay duda que ha sido un largo camino el que<br />
han tenido que recorrer las mujeres, para ser consideradas como parte del equipo,<br />
permitirles que participen en las reuniones y que sus opiniones y recomendaciones<br />
sean escuchadas. Desgraciadamente esto no está ocurriendo a la velocidad que se<br />
requiere en los países de Latinoamérica, al igual que se producen lentamente en<br />
Afganistán y otros lugares donde las doctrinas Talibán siguen vigentes. Las<br />
transformaciones de tareas, especialmente en grandes empresas, también han traído<br />
como consecuencia que la "asistente administrativa" tenga que atender más de un<br />
solo ejecutivo.<br />
Para muchos ejecutivos esto tampoco ha sido fácil, porque muchos de ellos estaban<br />
acostumbrados a tener cada uno su propia secretaria. Entre paréntesis, me ha<br />
tocado de cerca ver como muchos ejecutivos usaban sus "secretarias" para que<br />
atendieran labores que corresponderían a las amas de llave en sus hogares, tales<br />
como ordenar compras del supermercado, hacer citas al dentista y ir a dejar los<br />
chicos del jefe al colegio. Una empresa que pretenda tener utilidades, no puede<br />
permitirse tener ese tipo de "jefes" en el competitivo mundo actual. La "asistente<br />
administrativa" requerida por la empresa actual no solo debe tener una preparación<br />
completa, que incluya otros idiomas, administración, contabilidad, mercadeo y<br />
ventas. Es necesario que tenga habilidades interpersonales, liderazgo, capacidad de<br />
trabajo en equipo y flexibilidad para adaptarse a las cambiantes circunstancias que<br />
confronta a diario la empresa de nuestros días.<br />
En muchas empresas son las "asistentes administrativas" las que hacen que la<br />
empresa camine. Esto por cada día existe más egresados de las Universidades que<br />
están convencidos de lo que les dijo su padre "Estudie, hijo mío, para que no tenga<br />
que trabajar como yo". El éxito en cualquier empresa depende del equipo de<br />
trabajo. La Asistente Administrativa es una pieza fundamental en cualquier actividad<br />
sea lucrativa o no lucrativa.<br />
4
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
2. Misión, perfil y funciones de una secretaria<br />
Misión de la secretaria<br />
Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de<br />
acompañar en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa.<br />
Perfil de la secretaria<br />
Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza, y que cumpla con las<br />
siguientes características:<br />
- Buena presencia.<br />
- Persona de buen trato, amable, cortés y seria.<br />
- Excelente redacción y ortografía.<br />
- Facilidad de expresión verbal y escrita.<br />
- Persona proactiva y organizada.<br />
- Facilidad para interactuar en grupos.<br />
- Dominio de Windows, Microsoft Office, Internet<br />
- Brindar apoyo a todos los departamentos.<br />
- Desempeñarse eficientemente en su Área.<br />
- Aptitudes para la Organización.<br />
- Buenas relaciones interpersonales.<br />
- Dinámica entusiasta.<br />
- Habilidades para el planeamiento, motivación, liderazgo y toma de decisiones.<br />
- Capacidad para trabajar en equipo y bajo presión.<br />
<strong>Funciones</strong> de una secretaria<br />
- Ser puntual en todas sus actividades de funciones.<br />
- Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al<br />
cliente.<br />
- Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento<br />
y servicios de éstos.<br />
- Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento<br />
correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo<br />
asignado.<br />
- Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.<br />
- Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o<br />
departamentos dentro de la empresa.<br />
- Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes de los<br />
compromisos y demás asuntos.<br />
- Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por tú jefe.<br />
- Mejora y aprendizaje continúo.<br />
Imagen de éxito<br />
La imagen profesional es uno de los factores más importantes en el logro de las<br />
metas deseadas. Es la combinación balanceada de la salud física, emocional y<br />
espiritual de los sgtes elementos:<br />
5
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
- Conocimientos.<br />
- Valores.<br />
- Modales.<br />
- Personalidad.<br />
- Tacto.<br />
- Humildad y Sencillez..<br />
Vestimenta profesional<br />
Todo profesional de oficina debe vestir adecuadamente y acorde con el ambiente<br />
laboral en donde trabaja. Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y<br />
que proyecte profesionalismo. En las Organizaciones en donde no tienen reglas o<br />
código de vestimenta, se debe evitar utilizar en la oficina:<br />
- Ropas de brillo.<br />
- Sandalias demasiados altos.<br />
- Faldas cortas y muy ajustadas.<br />
- Ropas transparentes.<br />
- Escotes.<br />
- Zapatos dorados o plateados.<br />
- Maquillaje recargado.<br />
- Accesorios grandes y muy llamativos.<br />
El éxito del buen vestir dependerá de los sgtes. factores:<br />
- Código de vestimenta corporativa.<br />
- Combinación de piezas cómodas de vestir, tales como: trajes, chaquetas,<br />
pantalón, blusa y falda.<br />
- Telas lavables, suaves y sin arrugas.<br />
- Combinación de zapatos y carteras.<br />
- Colores básicos.<br />
- Coordinación de accesorios.<br />
La combinación y coordinación de los elementos de la vestimenta es un arte y debe<br />
reflejar profesionalismo, cultura corporativa y compromiso con el cliente.<br />
6
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
3. <strong>Secretaria</strong> y relaciones grupales<br />
Relaciones grupales<br />
Quizás te preguntaras que tan importante es permanecer a un grupo o a varios,<br />
probablemente cada uno de ellos con intereses y personas diferentes. Pues sabrás<br />
que muy importante para tus relaciones personales, familiares, sociales, laborales,<br />
etc. Y es sencillamente porque todos los seres humanos somos Gregarios, nos gusta<br />
formar parte de un grupo, sentir que formamos parte de núcleos humanos y que nos<br />
necesitamos el uno al otro. Todos los individuos pertenecemos a un grupo u otro.<br />
Esta experiencia de relaciones grupales nos permite crecer, desarrollarnos e<br />
interactuar.<br />
Las relaciones grupales se dan con cualquier número de miembros. En ese tipo de<br />
relaciones siempre se comparte algo en común: el trabajo, la familia, el deporte, la<br />
religión, las ideas políticas, etc. Esta circunstancia es la que define la Membresía o<br />
no a un grupo determinado.<br />
Importancia de las relaciones grupales<br />
Las relaciones grupales son muy importantes porque básica y fundamentalmente<br />
modifican la conducta de sus miembros. Habrás podido observar en tu propia<br />
experiencia que las actitudes, sentimientos y comportamientos no son los mismos<br />
cuando estás solo que cuando te hallas en presencia de otras personas o formas<br />
parte de un grupo determinado. Existe un vínculo, un soporte afectivo del grupo<br />
hacia cada uno de sus miembros, que proporciona seguridad y genera la<br />
pertenencia al mismo.<br />
En este sentido es importante señalar una diferenciación elemental en la<br />
conformación de los grupos.<br />
Existen muchas clasificaciones, pero los grupos primarios y secundarios se<br />
presentan casi siempre en la experiencia de todo ser humano.<br />
Los grupos primarios<br />
Son aquellos en los que llegamos a conocer a otras personas íntimamente, de<br />
manera personal. En el grupo primario las relaciones tienden a ser afectivas, las<br />
personas se confían sus esperanzas y temores y comparten sus experiencias. Estos<br />
grupos son siempre pequeños. Ejemplo: familia, un grupo de amigos íntimos, la<br />
pandilla, etc.<br />
Los grupos primarios no se juzgan tanto por su eficiencia en llevar a término una<br />
tarea, sino por las satisfacciones que pueden proporcionar a sus miembros. En estas<br />
relaciones prima el vínculo afectivo. Los grupos primarios son pequeños, íntimos,<br />
personales y se caracterizan por brindar satisfacciones emocionales a sus miembros.<br />
Los grupos secundarios<br />
Los grupos secundarios pueden ser de cualquier tamaño. En estos grupos los<br />
contactos formales, impersonales, y están básicamente orientados al logro de un<br />
7
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
objetivo. En esta relación no importan las cualidades de las personas sino el<br />
desempeño de su rol para el logro de los propósitos. Ej. Asociación de padres o<br />
maestros, un club deportivo, un sindicato, etc. En cualquiera de los casos, el grupo<br />
existe para servir a un propósito específico limitado. Los grupos secundarios se<br />
juzgan por su capacidad para desempeñar una tarea o lograr una meta.<br />
RECUERDA: El grupo primario puede hacer algún trabajo, pero éste se juzga por la<br />
calidad de sus relaciones humanas, más que por su eficiencia en lograr hacer la<br />
tarea. El grupo secundario puede ser agradable, pero su objetivo principal es llevar a<br />
cabo un trabajo. El grupo primario es donde se forma la personalidad. En el grupo<br />
secundario se encuentra una herramienta eficaz para obtener algunos propósitos.<br />
El trabajo en grupo<br />
El trabajo en grupo suele dar como resultado, en la mayoría de los casos, un mejor<br />
rendimiento que cuando una persona lo encara en forma solitaria. Por supuesto que<br />
no todos los trabajos ameritan un compromiso colectivo. Es por eso que es<br />
importante señalar y describir algunas condiciones para que la labor grupal sea<br />
significativa y cumpla con su misión.<br />
¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo?<br />
- En las actividades que consisten en crear y aportar ideas, ya que varias personas<br />
pueden ofrecer más alternativas que cuando una persona lo realiza en forma<br />
solitaria.<br />
- En las actividades que impliquen cálculos, resolución de problemas matemáticos,<br />
la respuesta que puedan ofrecer varias personas aumenta la precisión de los<br />
resultados.<br />
- Cuando la tarea puede dividirse en varias funciones de tal manera que en forma<br />
cooperativa se logren los objetivos.<br />
Igualmente, hay que tener en cuenta que la deliberación, la participación y la<br />
multiplicidad de opiniones que se dan en un grupo, requieren una mayor inversión<br />
de tiempo. Esa demora no se produce cuando las personas realizan solas la tarea.<br />
¿Cuándo un grupo disminuye su eficiencia?<br />
- Cuando los participantes se habitúan a depender del grupo y no piensan ni<br />
aprenden por sí mismos.<br />
- Cuando algún o algunos miembros del grupo dan su conformidad para "quedar<br />
bien" o lograr la aprobación de los otros integrantes, sin asumir una postura crítica.<br />
- Cuando se llega muy rápido a las conclusiones, sin suficiente análisis o sin tener<br />
en cuenta todas las alternativas.<br />
- Cuando algún integrante significativo o prominente influencia con su opinión<br />
aunque lo que se discuta no sea de su entero conocimiento.<br />
8
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
4. <strong>Secretaria</strong> <strong>ejecutiva</strong>. El cambio de conducta<br />
El cambio de conducta<br />
Si consideramos que cada quien tiene como finalidad en su vida determinados<br />
objetivos que a sus propios ojos son importantes y significativos, ¿Cómo es que<br />
muchas veces no podemos organizar nuestra acción para lograrlo? ¿Cómo puede<br />
ser que una persona, que deseaba tener una vejez feliz, se encuentra ahora solo y<br />
amargado? ¿Por qué otra persona que deseaba tan intensamente ser una buena<br />
maestra, querida y apreciada por sus alumnos y los padres de ellos, sólo recibe<br />
desprecio y rechazo?<br />
Podemos afirmar sin temor a equivocarnos, que si nuestras acciones terminan en<br />
fracaso, ello se debe en gran parte a nosotros mismos, a los hábitos fuertemente<br />
arraigados en nuestro interior. Estos hábitos de conducta merecieron, en el<br />
momento de incorporarlos a nuestro patrón de comportamiento, aprecio, aceptación<br />
y aprobación del entorno. Es por eso que han quedado fijos, esperando una y otra<br />
vez esa respuesta de los demás. Pero he ahí nuestro problema.<br />
Por ejemplo, pensemos en una pequeña niña, que ha aprendido que algunos de sus<br />
comportamientos (la sumisión, la obediencia, la sonrisa, la gentileza, la suavidad)<br />
son recompensados con la aprobación, expresiones de afecto y hasta admiración de<br />
los adultos de su entorno por que "es toda una señorita, una buena niña".<br />
Aprendió, también, que otros comportamientos como la contestación, la rebeldía o<br />
la afirmación de sí misma, merecen el reproche y, muchas veces, el castigo.<br />
Sumemos a este cuadro que a Ella le ha enseñado que lo más importante que puede<br />
aspirar un ser humano en sus relaciones con los demás es la aprobación y que, por<br />
el contrario, la falta de ella puede significar una catástrofe en su vida. Ella creció y<br />
adquirió la costumbre de comportarse así, aún cuando conductas más firmes e<br />
independientes reporten para ella logros más significativos.<br />
Esas conductas, incluso, le acarreaban consecuencias que quería evitar: la<br />
desaprobación y el rechazo. Este ejemplo se repite, en mayor o menor medida, en<br />
este aspecto u otros, en cada uno de nosotros. Sin darnos cuenta conservamos<br />
hábitos de acción o abstención que en épocas pasadas pudieron ser efectivos pero<br />
que, sin embargo, actualmente nos reportan muchas frustraciones.<br />
¿Cuántos de nosotros, aún dándonos cuenta del resultado negativo, no nos<br />
decidimos a modificar nuestro comportamiento? ¿Por qué oponemos una resistencia<br />
tan feroz al cambio de conducta?<br />
La resistenica al cambio<br />
Debemos decir en este punto que, al mantener posturas o acciones inadecuadas, no<br />
"todo es perdida" en esa experiencia, no todo esta mal. Hay, sin embargo, ganancias<br />
o beneficios en mantener y repetir esas conductas.<br />
Todos actuamos por lo que creemos en una ventaja, aunque no sea cierto, o sea<br />
insignificante al lado del perjuicio que nos ocasionaría no actuar así. Mientras<br />
consideremos esas "ventajas" como importantes a nuestros ojos, el cambio de<br />
9
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
conducta no sobrevendrá: Ni aún cuando los demás nos señalen una y otra vez<br />
nuestros desaciertos, hasta que no los veamos como inconvenientes nos negaremos<br />
a cambiar de conducta.<br />
Existe una gran cantidad de factores que intervienen en la evaluación que hacemos<br />
sobre las ventajas reales o imaginarias que nos reporta esa acción. Podemos<br />
constatar que además de los obstáculos externos reales que experimentan las<br />
personas para generar algún tipo de cambio, y que pueden representar un perjuicio<br />
en sus vidas, existe una gran cantidad de motivos internos que se relacionan con<br />
emociones desagradables que tememos sentir si actuamos de forma diferente.<br />
Algunas de ellas son:<br />
- La inseguridad de actuar fuera de lo acostumbrado.<br />
- El temor a desagradar a los demás.<br />
- El sentimiento de culpabilidad cuando creemos que no cumplimos con una<br />
obligación o un deber.<br />
- La desvalorización que uno cree que va a padecer si cambia su accionar.<br />
- El temor al esfuerzo que deberá realizar para lograr cambios.<br />
- La creencia mágica de que "todo se arreglará" con sólo el paso del tiempo, etc.<br />
10
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
5. Lenguaje como soporte de la comunicación<br />
El lenguaje como soporte de la comunicación<br />
¿Alguna vez experimentaste la imposibilidad de expresar con palabras algunos<br />
sentimientos o ideas que necesitabas que tus padres, un amigo, etc; supieran y<br />
comprendieran? ¿Esa sensación de no encontrar las palabras adecuadas para<br />
expresar lo que querías que ellos supiesen?<br />
¿O también callaste deliberadamente y deseaste en tú interior que, sin hablar tú,<br />
ellos se dieran cuenta de lo que necesitabas o pensabas y quizás ese momento<br />
nunca llegó?<br />
Si alguna vez te ha pasado eso, habrás podido notar que importante es la palabra;<br />
que significación trascendental tiene a la hora de informar, transferir, anunciar,<br />
persuadir, cambiar actitudes, aclarar, etc.<br />
El medio de comunicación que materializa las relaciones con nuestros semejantes es<br />
el lenguaje. Todos los hombres estamos vinculados por el lenguaje. Es por medio de<br />
su utilización que podemos exteriorizar nuestra actitud, los cambios que hagamos<br />
de misma, así como también los propósitos que tengamos de persuadir a los demás<br />
sobre determinadas cuestiones.<br />
El lenguaje se convierte de esta manera en una herramienta vital para las relaciones<br />
interpersonales y fundamentales para el trabajo de todas las personas. Para este<br />
último, es el instrumento más útil con que cuenta para conocer la conducta de los<br />
otros y realizar todo tipo de actividades.<br />
La suprema de la palabra hablada sobre la escrita, es indiscutible. Actualmente el<br />
90% de las comunicaciones se verifica a través de la palabra hablada.<br />
El éxito no las relaciones sociales y laborales depende de la habilidad que se tenga<br />
para manejar el lenguaje, De igual manera la impresión causada en los demás está<br />
muy influida por el impacto de la voz.<br />
La palabra es el vehículo del pensamiento. Hay una estrecha relación entre el<br />
desarrollo del lenguaje y su madurez y la expresión verbal. Cuanta más vocabulario<br />
incorporamos al idioma que manejamos, mejor es nuestra capacidad de expresar<br />
ideas y sentimientos.<br />
La palabra hablada es acompañada y enriquecida de significación a través del timbre<br />
y tono de la voz, sus inflexiones y, también, por los gestos, expresiones del rostro,<br />
gesticulación y movimientos del cuerpo, que llenan de vida el contenido de la<br />
comunicación y nos permiten establecer relaciones con otras personas.<br />
El lenguaje deber ser utilizado convenientemente para lograr una buena<br />
comunicación en nuestras relaciones tanto personales como grupales. El empleo de<br />
expresiones verbales inadecuadas suelen conducir a falsas interpretaciones y crear<br />
bloqueos en el proceso de comunicación, dificultando de esta manera las<br />
posibilidades de relación.<br />
11
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
Atención al cliente. Telemarketing<br />
Las compañías que logran tener éxito son aquellos cuyos empleados desde el<br />
Gerente General hasta el último empleado, se comprometen a servir. Reconocen que<br />
un servicio de calidad es un proceso constante que requiere atención y cuidados<br />
continuos.<br />
¿Qué puedo hacer para convertirme en un proveedor de servicio excelente?<br />
Aprenda y Evite: Los "Siete pecados en cuanto al servicio"<br />
1- La apatía: cuando la persona piensa que cumplir con su trabajo significa<br />
simplemente estar allí.<br />
2- El desaire: no corresponde a mi departamento.<br />
3- El desinterés: cuando las acciones y las actitudes parecen decirle al cliente<br />
"Usted es una molestia, retírese"<br />
4- La condescendencia: emplear palabras halagüeñas y tratar al cliente como si<br />
fuera un niño.<br />
5- La actitud autómata: aquellos que exclaman Gracias! Pase usted un buen día ¿El<br />
siguiente? Todo en el mismo tono sin voz y/o rostro de sinceridad.<br />
6- Los reglamentos: cuando un empleado utiliza las reglas de la Organización<br />
como una excusa para no proporcionarle satisfacción al cliente.<br />
7- El pretexto: una celebre estrategia para librarse de los clientes "no es algo que<br />
podemos solucionar aquí. Tendrá que ver a alguien más".<br />
12
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
6. Comunicación y el arte de escuchar<br />
Comunicación<br />
* Establecer y realizar metas, saber a donde desea llegar y lo que quiere lograr, son<br />
realmente cosas de gran importancia.<br />
* Sin embargo su capacidad para lograr sus objetivos estará sujeta a su habilidad<br />
para comunicarse con otras personas.<br />
* El proceso forma un círculo completo, se necesita tener habilidades comunicativas<br />
para alcanzar sus metas y tener metas establecidas para alcanzar el éxito.<br />
* Todos los días nos comunicamos con diferentes tipos de personas en diversas<br />
circunstancias.<br />
* A fin de poder extender como comunicarnos con eficacia, examinaremos los<br />
cuatro.<br />
Principios Fundamentales de un Intercambio exitoso con otras personas:<br />
1- La mente humana funciona muy ordenadamente, sólo puede concentrarse en un<br />
pensamiento a la vez. Si usted trata de comunicar una serie de ideas con rapidez y<br />
en sucesión desordenada, la mente de quien lo escuche tendrá mucha dificultad en<br />
seguirle y entender lo que esta diciendo. Comunique sus pensamientos e ideas en<br />
orden lógico y comprensible. Hable a una velocidad fácil de seguir. Observe el<br />
lenguaje corporal e indicadores que evidencien comprensión.<br />
2- La mente humana convierte las palabras en imágenes. Siendo que las palabras<br />
tienen diferentes significados para diferentes personas, las respuestas que producen<br />
podrían no ser las mismas para cada una de ellas. El grado de educación, la región<br />
de donde viene, todas estas cosas y muchos otros factores determinan que tipo de<br />
imagen habrá que cristalizarse en su mente. Usted deberá entender y reconocer las<br />
necesidades de los demás.<br />
3- El empleo de muchas palabras podría complicar la comunicación, cuando no<br />
condensamos nuestra comunicación, abrimos el camino hacia los malos entendidos,<br />
y a las respuestas innecesarias que sólo malgastan el tiempo. Esto es<br />
particularmente lamentable cuando necesitamos una respuesta inmediata a nuestra<br />
comunicación.<br />
4- Escuche activamente a otras personas en cuanto a su contenido y percepción.<br />
¿Han estado ellos escuchándole a usted? ¿Han comprendido lo que les han dicho?<br />
¿Le entienden?<br />
Tome conciencia de cómo y que les comunica y lo que otras personas escuchan y<br />
cómo reaccionan. Intercale preguntas que le permitan asegurarle de que le estan<br />
escuchando y entendiendo.<br />
- La comunicación es el intercambio de ideas entre dos personas. Abarca mucho<br />
más que decir "algo".<br />
- Usted cada día tiene la oportunidad de influir en la vida de muchas personas y en<br />
13
mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes<br />
el éxito cabal de su Compañía.<br />
- Nada podría influir más en su habilidad para comunicarse, que el escuchar con<br />
atención.<br />
Un Filosofo dijo cierta vez: "La naturaleza le ha dado al hombre una lengua y dos<br />
orejas para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos.<br />
El arte de escuchar<br />
- Preste atención no sólo a las palabras de la otra persona, sino también al<br />
sentimiento que las acompañan el tono de voz y los ademanes.<br />
- Tenga suficiente paciencia para esperar que la otra persona termine de hablar.<br />
Algunos piensan que pueden intervenir y completar verbalmente la idea o<br />
pensamiento de otros. Esto lo que indica que lo que usted tiene que decir es más<br />
importante.<br />
- Piense en escuchar como parte de un proceso de activo. El escuchar exige<br />
esfuerzo y concentración, significa absorber, procesar y pensar.<br />
NOTA: Con este capítulo hemos llegado al final del curso.<br />
14