MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD ASISTENCIAL ...

XV Jornadas de Formación Interhospitalarias de
Laboratorio Clínico. “IMPLANTACIÓN DE
SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS
LABORATORIOS CLÍNICOS. NORMAS ISO”
MODELOS DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
ASISTENCIAL.
AUTOEVALUACIÓN
EFQM.
Laura López García
FIR R3 ANÁLISIS CLÍNICOS

Introducción. Gestión de la
Calidad Total.
• Crear organizaciones con implicaciones de
todos los profesionales en la implantación
del sistema.
• Buscar la satisfacción de los clientes.
• Buscando las necesidades implícitas y
explícitas de los mismos.
• Proceso estructurado, sistemático para
promover un cambio organizativo y cultural.
• Favorece la participación en la mejora
continua de la calidad de los procesos,
productos y servicios.

Modelo
• Descripción simplificada de una realidad que se trata de
comprender, analizar y en su caso, modificar.

Modelos de gestión de calidad.

Modelos de gestión de calidad
asistencial.
• Modelo JCAHO (Joint
Commission on Accreditation
of Healthcare Organizations).
• Modelo ISO (International
Organization
for
Standardization).
• Modelo EFQM (European
Foundation for Quality
Management).

Los modelos JCAHO, ISO y
EFQM: qué son, qué implican y
para qué sirven.
• Son esquemas de monitorización, mecanismos de
detección de problemas circunscritos al conjunto
concreto de criterios, estándares o indicadores que
proponen evaluar.
• Problemas qué habría que someter a ciclos de mejora.
• Mismo marco filosófico sobre la calidad, el enfoque
estructural y organizativo.

Los modelos JCAHO, ISO y
EFQM: qué son, qué implican y
para qué sirven.
• Las diferencias residen:
‣ Los esquemas de requisitos (estándares, criterios o
indicadores) que proponen para evaluar.
‣ La finalidad y consecuencias de la evaluación.
‣ La metodología con la que se realizan las evaluaciones,
básicamente en relación al balance de los enfoques
externo e interno.

Modelo ISO.
• International Organization for Standardization.
• Creado en 1947 por 25 paises.
• Objetivo: facilitar la coordinación y unificación
internacional de la normas.
• Norma: Documento técnico que contiene las
especificaciones del producto, maquinaria, material,
técnica, etc..que se normaliza.
• Certificación: conformidad con los requisitos
contenidos en las normas o especificaciones técnicas
por parte de una entidad independiente.

Modelo ISO.
• Los principios filosóficos del modelo ISO de sistema de
calidad:
1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque al proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones por datos.
8. Relación beneficiosa con los suministradores.

Modelo JCAHO.
• Joint Commision on Accreditation of Healthcare
Organizations.
• Fundada en 1951.
• Determinación de estándares de origen profesional para
la autorregulación voluntaria.
• Ámbito específicamente hospitalario.
• Normas Estándares. Certificar Acreditar.
• Programa de enfoque eminentemente externo.

Modelo JCAHO.
• El manual de estándares establece el enfoque para la
mejora de la actuación:
‣ Medición mediante la recogida sistemática de datos del
proceso por equipos multidisciplinarios.
‣ Evaluación de los datos para extraer conclusiones de la
situación actual.
‣ Mejora del proceso rediseñándolo para conseguir los
objetivos de mejora.

Modelo EFQM.
• European Foundation for Quality Management.
• Fundada en 1988 por 14 empresas europeas.
• Marco de trabajo ni prescriptivo ni normativo.
• Respeta las características de cada organización y la
experiencia de sus miembros.
• Se puede, y se debe, adaptar al ámbito de trabajo.
• Difunde la cultura de la excelencia en las empresas y
organizaciones europeas.

Modelo EFQM.
• Los ocho fundamentos de la excelencia:
1. Orientación a los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social.
• Facilita una herramienta para la autoevaluación que
permite medir en qué punto se encuentra la
organización y analizar sus deficiencias.

Modelo EFQM de excelencia.
AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500
Personas
90
Resultados
en las
Personas
90
Liderazgo
100
Política y
Estrategia
80
Procesos
140
Resultados
en los
Clientes
200
Resultados
Clave
150
Alianzas y
Recursos
90
Resultados
en la
Sociedad
60
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Modelo EFQM de excelencia.
AGENTES FACILITADORES 500
RESULTADOS 500
• Sistema de gestión de la
organización.
• Causas de los resultados.
• Lo que la organización ha
conseguido.

Modelo EFQM de excelencia.
Liderazgo
100
• Motor del modelo.
• Equipo de dirección.
• Desarrollo de la misión, visión.
• Motivación de las personas.

Modelo EFQM de excelencia.
Personas
90
Política y
Estrategia
80
Alianzas y
Recursos
90
• Recursos humanos.
• Formación de los profesionales.
• Sistemas de comunicación,
reconocimiento y distribución de
responsabilidades.

Modelo EFQM de excelencia.
Personas
90
Política y
Estrategia
80
Alianzas y
Recursos
90
• Revisa la misión, visión y valores de la
organización y que estén fundamentadas:
‣ Información de indicadores relevantes
(rendimiento, investigación, etc.)
‣ Necesidades y expectativas de clientes y
otros grupos de interés.
• Analiza la estructura de procesos y su
transmisión a toda la organización.

Modelo EFQM de excelencia.
Personas
90
Política y
Estrategia
80
Alianzas y
Recursos
90
• Gestión de recursos: financieros,
materiales, tecnológicos,
información.
• Exceptuando los recursos humanos y
las colaboraciones con
organizaciones externas.

Modelo EFQM de excelencia.
Procesos
140
• Diseño y gestión de los procesos
implantados en la organización.
• Análisis y cómo se orientan a las
necesidades y expectativas de los
clientes.

Hospital Clínico San Carlos
Madrid
UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNICA DE ANÁLISIS CLÍNICOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
PACTO GESTIÓN CLÍNICA
PLAN ESTRATÉGICO
PLAN DE CALIDAD
PROCESOS CLAVE
PREANALÍTICO
ANALÍTICO
POSTANALÍTICO
C
L
I
E
N
T
E
S
SOLICITUD DE PETICIONES
RECEPCIÓN DE PETICIONES
ENTRADA DE DATOS
RECEPCIÓN DE PACIENTES
OBTENCIÓN DE MUESTRAS
TRANSPORTE
RECEPCIÓN DE MUESTRAS LAB
PROCESAMIENTO MUESTRAS
CALIBRACIÓN
CONTROL DE CALIDAD
ANÁLISIS
LABORATORIO REFERENCIA
PROCESO AUTOMÁTICO (CORE)
VALIDACIÓN CLÍNICA
ELABORACIÓN INFORME
ENVÍO INFORME
RECEPCIÓN INFORME
ARCHIVO MUESTRAS
C
L
I
E
N
T
E
S
CLASIFICACIÓN
ARCHIVO SOLICITUDES
ALICUOTAS
VALIDACIÓN TÉCNICA
ARCHIVO INFORMES
DISTRIBUCIÓN
GESTIÓN RESIDUOS
GESTIÓN DE PERSONAS
PROCESOS DE SOPORTE
MANTENIMIENTO
DOCUMENTACIÓN
GESTIÓN/ ADMINISTRACIÓN
SISTEMAS INFORMACIÓN
APROVISIONAMIENTO

Modelo EFQM de excelencia.
Resultados
en las
Personas
90
• Percepción de los profesionales de
la organización.
Resultados
en los
Clientes
200
Resultados
en la
Sociedad
60

Modelo EFQM de excelencia.
Resultados
en las
Personas
90
Resultados
en los
Clientes
200
Resultados
en la
Sociedad
60
• Percepción que tienen los clientes
tienen de la organización
(encuestas, contactos directos)
• Indicadores internos: rendimiento y
adecuarse a las necesidades de los
clientes.

Modelo EFQM de excelencia.
Resultados
en las
Personas
90
Resultados
en los
Clientes
200
• Logros que la organización alcanza en
la sociedad.
Resultados
en la
Sociedad
60

Modelo EFQM de excelencia.
Resultados
Clave
150
• Éxito de la organización respecto al
rendimiento planificado: objetivos
financieros y procesos( recursos,
tecnología, conocimiento e
información).

Modelo EFQM de excelencia.
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
• Autoevaluación.
• Compromiso por el aprendizaje y la mejora continua.
• Evaluación externa: Premio Europeo a la Calidad.

Modelo EFQM de excelencia.
Diagrama REDER
1. Resultados (qué consigue la
organización).
2. Enfoque (qué políticas y
medidas va a llevar a cabo la
organización y por qué).
3. Despliegue (medidas para
poner en práctica el enfoque).
4. Evaluación y revisión.

Muchas gracias.