Plan Estratégico 2009 - Departamento de Hacienda

MENSAJE DEL SECRETARIO“Cuando se me hizo este llamadoal Servicio Público en Puerto Rico,no dudé ni un instante en aceptar el reto.Consciente de las responsabilidades que conllevadicho cargo, conociendo la crisis fiscal jamás vistay la excelente calidad del Capital Humanodel Departamento de Hacienda,acepto la oferta con valentía y con muchosdeseos de servirleal Pueblo de Puerto Rico.”Juan Carlos Puig(Ponencia ante el Senado, 2 de marzo de 2009)

CONTENIDOResumen EjecutivoiMetodología 1Misión, Visión y Valores 4Áreas de Enfoque 6Fiscalización y Cumplimiento 7Reforma Contributiva y Fiscal 9Servicio al Cliente 11Capital Humano 15Tecnología 17Comunicación 19Loterías 21Medidas de Éxito 23Cronogramas 25

RESUMEN EJECUTIVO“Si buscas resultados distintos,no hagas siempre lo mismo.”Albert Einsteini

RESUMEN EJECUTIVOEn enero de 2009 aceptamos el reto que pocos querían enfrentar, administrar un Departamentode Hacienda sin dinero en caja, con serios problemas en el renglón de recaudos y con más de$750 millones en deudas con suplidores y contratistas del Gobierno. El Departamento tiene unrol fundamental en estos tiempos históricos. Tenemos que ser más eficientes para allegarrecursos al erario. Enfocarnos en mejorar la prestación de servicios a los contribuyentes y laeficiencia en la administración tributaria. La encomienda es ardua, pero estamos confiados enque con el excelente equipo de trabajo y la aportación de todos, retomaremos la ruta correcta ymejoraremos las finanzas de Puerto Rico.Para llevar a cabo estos proyectos es necesario establecer un plan de trabajo. Por esta razón enabril de 2009 comenzamos a trabajar con el diseño y desarrollo del Plan Estratégico 2009-2012,el cual presentamos y en el que se establece la Misión, la Visión y los Valores institucionales.Este Plan nos ayudará a enfocar nuestros trabajos para los próximos años. El mismo es unoabarcador, a pesar de las limitaciones presupuestarias que atravesamos, pero con el compromisoy dedicación de nuestros compañeros en el Departamento lo lograremos. Este Plan estáencauzado hacia el mejoramiento continuo de los procesos y la satisfacción de nuestros clientespara poder brindarles un servicio de excelencia.Para el desarrollo del Plan contamos con la ayuda técnica de los consultores de la firma Vision toAction (V2A, por sus siglas en inglés). En el diseño del Plan Estratégico 2009-2012 se utilizóuna metodología participativa a través de entrevistas, reuniones y grupos focales conrepresentación de todos los niveles en el Departamento. Además, la firma V2A administró uncuestionario, en forma confidencial, a compañeros de labores (52) y a clientes externos (23),capturando la opinión de ambos grupos.Con esta metodología recopilamos sus opiniones sobre las fortalezas, debilidades, oportunidades,y amenazas que pueden tener algún impacto en el Departamento durante los próximos años. Y sedefinió con claridad la visión del futuro de la organización y los pasos para alcanzarla. Luego delanálisis realizado, se estableció nuestra Misión, la Visión y los Valores organizacionales.ii

Administrar las leyes tributarias de manera justa y equitativa, custodiardiligentemente los fondos públicos y velar por los derechos de nuestroscontribuyentes, para fomentar el desarrollo económico y social de Puerto Rico yla confianza del Pueblo en su Gobierno.Simplificar el proceso contributivo y ampliarsignificativamente nuestra base de captación deimpuestos; mejorar el cumplimiento y minimizar laevasión contributiva.Mejorar radicalmente la calidad de nuestro servicio,para lograr el respeto y la confianza de todoslos contribuyentes.Desarrollar un equipo de profesionales de primera,unos procesos de trabajo eficientes y eficaces yunas herramientas de trabajo efectivas.1. Identificar e incorporar recursos humanos adicionales.2. Establecer un programa intensivo de adiestramiento para el personal técnico de nuevo ingreso.3. Completar el Proyecto de Inteligencia Tributaria (PIT).4. Establecer una solución tecnológica para mejorar la captación del IVU.5. Desarrollar legislación que fortalezca la habilidad de cobrar contribuciones adeudadas.6. Establecer acuerdos interagenciales y municipales.7. Completar un análisis detallado de la estructura organizacional.8. Separar el Negociado de Recaudaciones en dos: Colecturías (enfocado en optimizar y mejorar los servicios)y Cobros (enfocado en el cobro de la deuda).9. Establecer un Centro de Cobros y Cumplimiento Automatizado.10. Consolidar la red de colecturías.11. Mejorar y flexibilizar los procesos de Planes de Pagos de Deudas Contributivas, Ofertas en Compromiso,Acuerdos Finales y el Cobro Vía Apremio.12. Implantar un Programa de Divulgación Voluntaria.13. Fortalecer los procesos y programas de auditoría.14. Fortalecer la fiscalización de máquinas de entretenimiento para adultos.15. Fortalecer la fiscalización de espectáculos públicos y de fiestas patronales.16. Completar un estudio para medir la evasión contributiva.1. Desarrollar los mecanismos de administración y reglamentación de disposiciones contributivas de la Ley 7.2. Desarrollar mecanismos de administración para Fondos ARRA (“American Recovery and ReinvestmentAct”) y PEC (Plan de Estímulo Criollo).3. Apoyar activamente e implantar un esfuerzo de simplificación del sistema tributario para hacerlo más justoy equitativo.4. Construir modelos de simulación de impuestos para medir las propuestas contributivas.5. Integrar los sistemas financieros y de contabilidad de información.6. Desarrollar soluciones para el manejo contable de los fondos federales (“grants”).7. Emitir los estados financieros del gobierno a tiempo.1. Establecer “HACIENDA VIRTUAL” - herramienta en línea para ampliar los ofrecimientos del portal deInternet.2. Mejorar la calidad del servicio al contribuyente.3. Simplificar los procesos de cumplimiento para los contribuyentes.4. Establecer un programa de medición de la calidad y de la satisfacción del cliente interno y externo.5. Establecer una filosofía de mejoramiento continuo de los procesos enfocados en una cultura de servicio.6. Mejorar las facilidades físicas del Departamento de Hacienda.7. Completar un inventario y evaluación de herramientas de trabajo con el propósito de mejorarlas.8. Establecer un Plan de Reciclaje y una Política de Reducción de Papel (“paperless”).9. Designar un Oficial de Cumplimiento.10. Promover activamente la radicación de planilla electrónica.11. Crear un Comité Asesor para el Secretario de Hacienda.12. Simplificar el proceso de envío de planillas de contribución sobre ingresos a los contribuyentes.1. Establecer un plan de capacitación para todos los niveles organizacionales.2. Establecer un nuevo plan de clasificación de puestos.3. Establecer mecanismos de “energización” de los empleados (equipos deportivos, talleres, reconocimientos,confraternización y otros).4. Establecer un plan de sucesión.5. Mejorar el sistema de evaluación de desempeño.6. Mecanizar los procesos de Recursos Humanos.7. Preparar y/o revisar los reglamentos y normas para atemperarlos a los nuevos desarrollos en el Departamento.Recaudos totalesCaptación del IVUTotal de contribuyentes que radican planillaDeudas morosas cobradasÍndice de satisfacción del contribuyenteLlamadas telefónicas atendidasPlanillas electrónicas recibidasErrores en la entrada de datosTransacciones a través de Hacienda VirtualTiempo en emitir los estados financierosIngresos de las LoteríasHoras de adiestramiento completadasMenciones positivas en los mediosTrabajamos con honestidad y compromiso ético.Somos fieles a nuestra misión.Administramos las leyes contributivas y fiscalescon equidad.Nuestro trabajo inspira confianza y credibilidad.Somos firmes, pero conscientes de las situacionesy necesidades de los que servimos.Somos profesionales, nos esmeramos en hacer untrabajo de calidad y mejorar continuamente lo quehacemos.1. Reestructurar el Área de Tecnología de Información.2. Mejorar la infraestructura tecnológica .3. Lanzar un programa de digitalización de documentos.4. Implantar la consolidación de servidores (“servers”) de colecturía.5. Establecer un programa de continuidad de los sistemas.6. Establecer un repositorio de toda la información/perfil del contribuyente (“data warehouse”).7. Culminar el proyecto de Tarjeta de Nómina del Gobierno (“payroll card”).8. Mejorar los sistemas de seguridad y confidencialidad electrónica.1. Establecer un portal de Intranet que incluya directorios telefónicos, descripción de lo que hace cada área detrabajo, documentos y otros.2. Actualizar el directorio telefónico.3. Desarrollar campañas educativas e informativas dirigidas a contribuyentes e individuos.4. Mejorar el acceso a los medios de comunicación y la información externa relevante al Departamento.5. Crear una publicación interna y externa como vehículo de comunicación.6. Promover la participación externa a través de un Panel Ciudadano que ofrecerá asistencia al Departamentoen la identificación de los procesos a mejorar y recomendaciones de cómo hacerlo.7. Crear un programa de visitas a universidades y escuelas técnicas para promover programas de internados,reclutamiento y educación.1. Renovar la lotería tradicional para aumentar sus ventas.2. Optimizar los ingresos de la lotería electrónica.3. Introducir el concepto de video-lotería.4. Agilizar y optimizar los procesos internos del Negociado de la Lotería.5. Mejorar la infraestructura en el Negociado de la Lotería.6. Mejorar la comunicación interna y externa.

METODOLOGÍA“Como no sabían que era imposible, lo hicieron.”Anónimo1

METODOLOGÍAEl Departamento preparó este Plan Estratégico para dirigir sus trabajos durante los próximoscuatro años. El Proceso de Planificación Estratégica consistió de tres etapas principales. Laprimera etapa comprendió un análisis de la situación actual del Departamento mediante larecopilación de insumos de clientes internos y externos. La segunda etapa consistió en el desarrollode la visión de futuro en la que establecimos nuestras metas. Finalmente, en la tercera etapa,desarrollamos las estrategias y proyectos.ETAPA IAnálisis del Ambiente ySituación ActualETAPA IIDesarrollo de la Visión delFuturoETAPA IIIDesarrollo EstratégicoComponentes del Modelo de Planificación EstratégicaMisiónVisiónValores CompartidosÁreas de EnfoqueObjetivos EstratégicosIniciativasMedidas de ÉxitoDefine el propósito de la organización.Define el futuro que la organización quiere alcanzar.Define la “fibra moral” de la organización; en qué cree.Define los elementos más importantes para enfocar lostrabajos de la organización.Define las metas más importantes para alcanzar la Visión.Describe los proyectos y las tareas para lograr los objetivos.Describe los elementos cuantificables para medir el avancehacia el logro de la Visión.2

Etapa I: Análisis del Ambiente y Situación ActualComo parte del análisis del ambiente y la situación actual, se realizaron 14 entrevistas con el personalejecutivo. Se analizó información relacionada a las funciones, las finanzas y los datos operacionalesdel Departamento. Se llevaron a cabo tres grupos focales con personal interno del Departamento dediferentes niveles: liderato, gerencia intermedia y nivel operacional.Además, se realizó un cuestionario para el personal interno y clientes externos que incluía elementoscualitativos y cuantitativos. Los cuestionarios internos fueron distribuidos a 52 empleados dediferentes áreas y negociados. Estos fueron suministrados al azar, en sobres sellados y en completaconfidencialidad. Los cuestionarios externos fueron completados en entrevistas personales a 23personas, entre estos, contables, comerciantes y otros contribuyentes.Etapa II: Desarrollo de la Visión del FuturoSe realizaron dos sesiones de planificación estratégica con el personal ejecutivo del Departamentocon el propósito de revisar y validar la información recopilada en la Etapa I y desarrollar y trazar elfuturo de la organización mediante el desarrollo de los objetivos estratégicos.Etapa III: Desarrollo EstratégicoSe realizaron reuniones para recopilar, validar y documentar las actividades/proyectos esencialespara lograr los objetivos estratégicos. Para el logro efectivo de estas actividades nos enfocamos enidentificar las personas responsables y las fechas límites para llevar a cabo las mismas.3

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES“No hay viento favorable para quien no sabea dónde va”Séneca4

Administrar las leyes tributarias de manera justa yequitativa, custodiar diligentemente los fondos públicos yvelar por los derechos de nuestros contribuyentes, parafomentar el desarrollo económico y social de Puerto Rico yla confianza del Pueblo en su Gobierno. Simplificar el proceso contributivo y ampliar significativamentenuestra base de captación de impuestos; mejorarel cumplimiento y minimizar la evasión contributiva. Mejorar radicalmente la calidad de nuestro servicio, paralograr el respeto y la confianza de todos loscontribuyentes. Desarrollar un equipo de profesionales de primera, unosprocesos de trabajo eficientes y eficaces y unasherramientas de trabajo efectivas. Trabajamos con honestidad y compromiso ético. Somos fieles a nuestra misión. Administramos las leyes contributivas y fiscales con equidad. Nuestro trabajo inspira confianza y credibilidad. Somos firmes, pero conscientes de las situaciones ynecesidades de los que servimos. Somos profesionales, nos esmeramos en hacer un trabajo decalidad y mejorar continuamente lo que hacemos.

ÁREAS DE ENFOQUE“El éxito no se logra sólo con cualidades especiales.Es sobre todo un trabajo de constancia, de métodoy de organización”J. P. Sergent6

FISCALIZACIÓN Y CUMPLIMIENTO“Quiero que Hacienda sea una agencia líder, recobrar laconfianza del pueblo y a través de la cual se ofrezca unservicio de calidad al contribuyente. Porque el sistemacontributivo de Puerto Rico está basado en elcumplimiento voluntario y tengo que motivar a laspersonas para que ellos voluntariamentecumplan con su obligación.”Juan Carlos Puig7

FISCALIZACIÓN Y CUMPLIMIENTOObjetivos/IniciativasIdentificar e incorporar recursos para reducir áreas de incumplimiento con las leyes fiscales yla evasión.1.1 Identificar e incorporar recursos humanos adicionales.1.2 Establecer un programa intensivo de adiestramiento para el personal técnico de nuevoingreso.1.3 Completar el Proyecto de Inteligencia Tributaria (PIT).1.4 Establecer una solución tecnológica para mejorar la captación del IVU.1.5 Desarrollar legislación que fortalezca la habilidad de cobrar contribuciones adeudadas.1.6 Establecer acuerdos interagenciales y municipales.Reestructurar el Área de Rentas Internas.1.7 Completar un análisis detallado de la estructura organizacional.1.8 Separar el Negociado de Recaudaciones en dos: Colecturías (enfocado en optimizar ymejorar los servicios) y Cobros (enfocado en el cobro de la deuda).1.9 Establecer un Centro de Cobros y Cumplimiento Automatizado.1.10 Consolidar la red de colecturías.1.11 Mejorar y flexibilizar los procesos de Planes de Pagos de Deudas Contributivas, Ofertasen Compromiso, Acuerdos Finales y el Cobro Vía Apremio.1.12 Implantar un Programa de Divulgación Voluntaria.1.13 Fortalecer los procesos y programas de auditoría.1.14 Fortalecer la fiscalización de máquinas de entretenimiento para adultos.1.15 Fortalecer la fiscalización de espectáculos públicos y de fiestas patronales.1.16 Completar un estudio para medir la evasión contributiva.8

REFORMA CONTRIBUTIVA Y FISCAL“Los grandes problemas de hoy no pueden serresueltos con el mismo nivel de pensamiento con elque fueron creados.”Albert Einstein9

REFORMA CONTRIBUTIVA Y FISCALObjetivos/Iniciativas2.1 Desarrollar los mecanismos de administración y reglamentación de disposicionescontributivas de la Ley 7.2.2 Desarrollar mecanismos de administración para Fondos ARRA (“AmericanRecovery and Reinvestment Act”) y PEC (Plan de Estímulo Criollo).2.3 Apoyar activamente e implantar un esfuerzo de simplificación del sistematributario para hacerlo más justo y equitativo.a. Formalizar el Comité de Estudios del Sistema Contributivo.2.4 Construir modelos de simulación de impuestos para medir las propuestascontributivas.2.5 Integrar los sistemas financieros y de contabilidad de información.2.6 Desarrollar soluciones para el manejo contable de los fondos federales (“grants”).2.7 Emitir los estados financieros del gobierno a tiempo.a. Cerrar los periodos contables mensualmente y a tiempo.b. Agilizar el recibo de información de las agencias y corporacionespúblicas.10

SERVICIO AL CLIENTE“Mis dos objetivos principales: mejorar el servicio anuestros clientes y aumentar los recaudos reforzandoel cumplimiento.”Juan Carlos Puig11

SERVICIO AL CLIENTEObjetivos/ Iniciativas3.1 Establecer “HACIENDA VIRTUAL” - herramienta en línea para ampliar losofrecimientos del portal de Internet incluyendo, entre otros;• Solicitudes de planes de pago• Certificaciones de deuda• Notificación de aplicaciones de pago• Errores matemáticos• Venta de sellos de rentas internas• Consultas de reintegros3.2 Mejorar la calidad del servicio al contribuyente.a. Establecer un centro de información en el lobby del Edificio IntendenteRamírez.b. Mejorar y simplificar los procesos de servicio al contribuyente.c. Reforzar la Oficina del Procurador del Contribuyente.d. Aumentar los puntos de acceso para la compra de sellos de rentas internasy marbetes.3.3 Simplificar los procesos de cumplimiento para los contribuyentes.a. Simplificar el proceso de obtención de licencias de rentas internas.b. Reducir los requisitos de planillas y los formularios innecesarios.3.4 Establecer un programa de medición de la calidad y de la satisfacción del clienteinterno y externo.12

3.5 Establecer una filosofía de mejoramiento continuo de los procesos enfocados enuna cultura de servicio.a. Identificar los procesos y prioridades de mejoramiento.b. Establecer equipos de mejoramiento de procesos.c. Establecer mediciones para los procesos.d. Adiestrar a todo el personal en temas de calidad y de servicio al cliente.3.6 Mejorar las facilidades físicas del Departamento de Hacienda.a. Establecer un programa de mantenimiento preventivo.b. Identificar, priorizar y atender las necesidades de mejoras en lasfacilidades y de mobiliario.c. Establecer un día de limpieza (“housekeeping”).d. Mejorar la seguridad física (establecer un centro de mando, identificarequipo necesario, establecer un plan de emergencia y llevar a cabosimulacros).3.7 Completar un inventario y evaluación de herramientas de trabajo con el propósitode mejorarlas.3.8 Establecer un Plan de Reciclaje y una Política de Reducción de Papel(“paperless”).13

3.9 Designar un Oficial de Cumplimiento.a. Establecer un procedimiento para la redacción, revisión, aprobación ycontrol de la reglamentación del Departamento.b. Establecer los procedimientos por fases y prioridades para uniformar losprocesos internos y externos del Departamento.c. Establecer un sistema de control y trámite de la documentación generada yrecibida en el Departamento.d. Establecer una metodología de manejo de proyectos.e. Establecer una metodología de manejo de riesgos.f. Establecer y monitorear los indicadores de los procesos.g. Establecer un control de los contratos (“database”).3.10 Promover activamente la radicación de planilla electrónica.3.11 Crear un Comité Asesor para el Secretario de Hacienda.3.12 Simplificar el proceso de envío de planillas de contribución sobre ingresos a loscontribuyentes.14

CAPITAL HUMANO“Los recursos más importantes son ustedes.Mi misión es sencilla, es ser facilitadorpara que todos y cada uno de ustedespuedan hacer el trabajo.”Juan Carlos Puig15

CAPITAL HUMANOObjetivos/Iniciativas4.1 Establecer un plan de capacitación para todos los niveles organizacionales.4.2 Establecer un nuevo plan de clasificación de puestos.4.3 Establecer mecanismos de “energización” de los empleados (equipos deportivos,talleres, reconocimientos, confraternización y otros).4.4 Establecer un plan de sucesión.a. Identificar el talento en áreas técnicas y especializadas necesarias paracumplir las funciones en el Departamento.4.5 Mejorar el sistema de evaluación de desempeño.4.6 Mecanizar los procesos de Recursos Humanos.a. Implantar un registro electrónico de asistencia.b. Digitalizar los archivos de personal.4.7 Preparar y/o revisar los reglamentos y normas para atemperarlos a los nuevosdesarrollos en el Departamento.16

TECNOLOGÍA“El mejoramiento y la innovación de los procesosconstituyen la mejor esperanza que tenemos parahacer más valiosa la enorme inversiónen tecnología de información.”J. H. Davenport17

TECNOLOGÍAObjetivos/Iniciativas5.1 Reestructurar el Área de Tecnología de Información.5.2 Mejorar la infraestructura tecnológica.a. Consolidar las plataformas tecnológicas y mejorar las aplicaciones(“software”).b. Definir prioridades y actualizar equipos y sistemas (“hardware”).c. Mejorar la infraestructura de comunicación (incluyendo“videoconference”, etc.).5.3 Lanzar un programa de digitalización de documentos.5.4 Implantar la consolidación de servidores (“servers”) de colecturía.5.5 Establecer un programa de continuidad de los sistemas.a. Desarrollar un sistema de resguardos (“backups”).b. Establecer y validar procesos de contingencia (redundancia ycontinuidad).5.6 Establecer un repositorio de toda la información/perfil del contribuyente (“datawarehouse”).5.7 Culminar el proyecto de Tarjeta de Nómina del Gobierno (“payroll card”).5.8 Mejorar los sistemas de seguridad y confidencialidad electrónica.a. Sistemas y procesos para la protección de la identidad de contribuyentes yempleados.b. Sistema de monitoreo.c. Seguridad y “encryption” de las líneas telefónicas y de la información.d. Prevención del fraude (incluyendo a Hacienda Virtual).e. Controles de acceso digital.18

COMUNICACIÓN“Las ideas por buenas que sean,no prevalecen por sí solas,alguien tiene que moverlascon esfuerzo y dedicación.”Thomas Alba Edison19

COMUNICACIÓNObjetivos/Iniciativas6.1 Establecer un portal de Intranet que incluya directorios telefónicos, descripción delo que hace cada área de trabajo, documentos y otros.6.2 Actualizar el directorio telefónico.a. Designar un oficial de enlace por área/oficina para que lo mantengaactualizado.6.3 Desarrollar campañas educativas e informativas dirigidas a contribuyentes eindividuos.6.4 Mejorar el acceso a los medios de comunicación y la información externarelevante al Departamento.a. Comunicar los logros y desarrollos positivos de interés para la ciudadanía.6.5 Crear una publicación interna y externa como vehículo de comunicación.6.6 Promover la participación externa a través de un Panel Ciudadano que ofreceráasistencia al Departamento en la identificación de los procesos a mejorar yrecomendaciones de cómo hacerlo.6.7 Crear un programa de visitas a universidades y escuelas técnicas para promoverprogramas de internados, reclutamiento y educación.20

LOTERÍAS“Si avanzamos en confianza en la dirección denuestros sueños y nos empeñamos en vivir lo queimaginamos, alcanzaremos el éxito inesperado enpoco tiempo.”Henry David Thoreau21

LOTERÍASObjetivos/Iniciativas7.1 Renovar la lotería tradicional para aumentar sus ventas.a. Relanzar el nombre y el logo.b. Cambiar el diseño e imagen del producto.c. Aumentar la promoción y el mercadeo.d. Descentralizar la distribución y el pago.7.2 Optimizar los ingresos de la lotería electrónica.a. Introducir juegos instantáneos.b. Aumentar las promociones y los eventos.c. Incentivar el pago de premios en los puntos de venta.7.3 Introducir el concepto de video-lotería.7.4 Agilizar y optimizar los procesos internos del Negociado de la Lotería.a. Rediseñar el área de investigaciones.7.5 Mejorar la infraestructura en el Negociado de la Lotería.a. Mejorar la comunicación electrónica.b. Mejorar los sistemas tecnológicos; tanto aplicaciones (“software”)como equipos (“hardware”).c. Mejorar las facilidades físicas.7.6 Mejorar la comunicación interna y externa.a. Mejorar la comunicación interna e integración entre las Loterías.b. Lograr mejor integración entre el Negociado y el resto del Departamento.c. Establecer mecanismos formales de comunicación con los agentes deLotería, tanto individuos como organizaciones.22

MEDIDAS DE ÉXITO“Los individuos, las familias, los grupos de trabajo ylas organizaciones moldean su propio futuro creandouna visión mental y un objetivo para cada proyecto,grande o pequeño. No viven día a día sin un claropropósito. Se identifican y se comprometen con losprincipios, relaciones y objetivosque más le interesan.”Stephen R. Covey23

MEDIDAS DE ÉXITOMedidaResponsable1. Recaudos totales Edwin Ríos2. Captación del IVU Edwin Ríos3. Total de contribuyentes quePablo Hymovitzradican planilla4. Deudas morosas cobradas Pablo Hymovitz5. Índice de satisfacción delLillian Sánchezcontribuyente6. Llamadas telefónicas atendidas Pablo Hymovitz7. Planillas electrónicas recibidas Pablo Hymovitz8. Errores en la entrada de datos Pablo Hymovitz9. Transacciones a través dePablo HymovitzHacienda Virtual10. Tiempo en emitir los estadosLuis Báezfinancieros11. Ingresos de las Loterías José López12. Horas de adiestramientoSandra Rosariocompletadas13. Menciones positivas en losZaima Negrónmedios24

CRONOGRAMAS“Se alcanza el éxito convirtiendo cada pasoen una meta y cada meta en un paso”C. C. Cortéz25

CRONOGRAMA – FISCALIZACIÓN YCUMPLIMIENTO26

CRONOGRAMA – REFORMA CONTRIBUTIVA YFISCAL27

CRONOGRAMA – SERVICIO AL CLIENTE28

CRONOGRAMA – CAPITAL HUMANO31

CRONOGRAMA – TECNOLOGÍA32

CRONOGRAMA – COMUNICACIÓN34

CRONOGRAMA – LOTERÍAS35

“La recompensa de una buena acción está enhaberla hecho”Séneca