Informe 2003 - Coca-Cola

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C o c a . C o l ay s u m e r c a d oC l i e n t e sCoca-Cola España presta servicios de asesoría en marketing y publicidad a los embotelladoresen relación con los productos comercializados bajo las marcas de “The Coca-Cola Company”.Cada embotellador y su red de ventas gestiona la relación con los clientes (bares, restaurantes,establecimientos, máquinas expendedoras, etc.) que a su vez venden el producto al consumidorfinal.Coca-Cola España gestiona un servicio de atención al consumidor, Info-line, que atiende susdudas, quejas y recomendaciones. Info-line también da soporte a las promociones y premios,que fueron los principales motivos de contacto con los consumidores durante el 2003.En 2003, con la puesta en marcha de la comunidad virtual el Movimiento Coca-Cola, losclientes acceden a esta información a través de internet, por lo que el número de llamadasatendidas por Info-line ha pasado de más de 500.000 en 2002 a las 49.846 recibidas en 2003.E v o l u c i ó n d e l l a m a d a s600.000500.000400.000300.000200.000100.0000506.577412.364382.06849.846Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 200333
El consumidor puede contactar con Coca-Cola España a través de:• El número de teléfono de información al consumidor: 902 19 92 02.• Correo ordinario, en la dirección: Servicio de Atención al Consumidor de Coca-ColaEspaña, C/ Josefa Valcárcel 36, 28027 Madrid.• Correo electrónico a través de las páginas web corporativas: www.conocecocacola.comy www.cocacola.es.El servicio Info-line está atendido por una media de entre 12 y 50 operadores. El número deoperadores necesario está determinado por el número de acciones de comunicación y marketingque se realizan en cada momento. El horario de atención al consumidor es de 9 a 21 horas,de lunes a viernes.El 76% de las llamadas recibidas en 2003 fueron solicitudes de información general, el 12%solicitud de regalos -lo que denota el interés de los consumidores por las marcas-, el 11%quejas de los consumidores y el 0,4% halagos. Una de las claves en la atención al cliente esel tiempo medio de respuesta a las peticiones recibidas. En el caso de Coca-Cola España esde 24 horas.M o t i v o s d e l a s l l a m a d a s50.00037.97006.1425.492 242InformaciónSolicitud de regalosQuejasHalagos34
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