<strong>Actualidad</strong>ABRIL 2012, WWW.AMINERA.COMAramark y empresas Aprimin en Expomin 2012Calidad de Vida en CampamentosEn el marco de Expomin2012, Aramark presentó asus clientes y autoridadesde gobierno los resultadosdel Estudio de Serviciosy Calidad de Vida enCampamentos Mineros.Este fue un trabajoconjunto de Aramark,Aprimin y auspiciada porsus empresas asociadasKomatsu Chile, KomatsuCummins, Finning y 3M.En la ocasión, los asistentesconocieron una propuesta deGestión de Campamentos de“Tercera Generación”, como unarespuesta al desafío de atraer yretener el recurso humano en laminería.La charla se inició con la presentación “EstudioServicios y Calidad de Vida en CampamentosMineros”, a cargo de Paola Assael, directorade Voces Research, continuó con la ponencia“Administración de Servicios y Experiencias deVida en Campamentos Mineros” impartidapor René Fischer, presidente de Hospitality &Service University y terminó con la exposición “Laimportancia del Capital Humano en la IndustriaMinera”, dictada por el vicepresidente ejecutivode Cochilco, Andrés Mac-Lean.René Fisher explicó que los resultados delEstudio de Calidad de Vida en CampamentosMineros” realizado por Voice Reserach muestraque los servicios de receptividad en faenas minerasestán experimentado una serie de cambios sinprecedentes. “En los últimos años se han gestadotransformaciones radicales en ámbito de lasempresas y del comportamiento de los usuarios,que seguramente a corto plazo tenderán aprofundizarse y consolidarse, de manera quela administración de estos servicios de los añosochenta y noventa se ha ido rebasando muypronto en sus características, en su estructura yprácticas estratégicas y cotidianas”.Agregó que la revolución científica y tecnológica,los procesos de liberación económica entre otroshan desempeñado un papel fundamental enlas rápidas transiciones que se manifiestan hoyen esta actividad Sus consecuencia surgen coninusitada fuerza en el contexto de los mercadoslaborales de trabajadores mineros. Estos mercadostrascienden las fronteras nacionales e ideológicasconformando escenarios cualitativamentediferentes en los servicios de receptividad minerosy al interior de las empresas.Esta situación plantea serias dificultadespara la marcha de las compañías, puesto que lastransformaciones globales - difundidas en tiemporeal - tienen una clara y casi inmediata incidencialocal, reflejándose en los desempeños productivos60
ABRIL 2012, WWW.AMINERA.COMy comerciales.A raíz de lo anterior y de diversos aspectoscomo los nuevos modelos de desarrollo político,económico y social; las nuevas condiciones yestructuras del mercado laboral; la apariciónde nuevos gustos, preferencias y estilos de vidaemergente de los trabajadores; la aparicióne incorporación de nuevas tecnologíasadministrativas, de procesos y de estudio dela demanda como personas; cambios en laidentificación de nuevas relaciones de las empresascon el entorno social, económico y ambiental,surge el perfil de un nuevo usuario o cliente: LaPersona.Este nuevo perfil distingue calidad, tienevoluntad para aceptar o rechazar. “Hoy todoindica que estamos frente a un nuevo tipo deorganización, post moderna, donde se utilizan losproductos, servicios, y el entorno para crear algomás grande: La Experiencia. Esta nueva y emergentegeneración de servicios de receptividad en faenasmineras inicia con el desarrollo de nuevos valores,actitudes y habilidades en sus directivos, no conla capacitación de los trabajadores de los puestosoperativos, o bien con el impulso de campañasde concientización para mejorar el trato que losprestadores de servicios de receptividad en faenasmineras le dan a sus usuarios”, explicó Fischer.Añadió que el reto fundamental que enfrentanlos servicios de receptividad en faenas mineras seconcentra en el logro y mantenimiento de la calidadde vida en la faena y en “asegurar experiencias devida significativas para las personas”.En ello están involucrados diversos y complejosaspectos relacionados con los costos, los márgenes,la productividad y la organización, los beneficios,la cultura, el medio ambiente, las relaciones conlos gobiernos y con las comunidades locales, yespecialmente con la satisfacción de los usuarios.El experto explicó que la calidad de laexperiencia de vida en la faena está lograndosituarse en el punto central de la evolución delmercado. La calidad ha dejado de ser una prácticasubjetiva y circunstancial planeándose en laactualidad con base a una serie de parámetros quedeben cumplirse rigurosamente, cada una y concada usuario y que han sido identificados en losestudios a los que se hace referencia.“Para lo anterior es necesario disponer demodelos de gestión que permitan contarcon información abundante y calificada quepermita medir con precisión tanto logros comodesviaciones en el diseño y producción deexperiencias de vida en la faena. La calidad deinsumos, diseños y procesos tienen una influencianotable en la experiencia satisfactoria que puedavivir un trabajador en la faena”, dijo.Las características culturales diversas de lostrabajadores que además forman asentamientosque surgen en comunidades que también poseenhabilidades, valores y aspiran a un estilo de vidadistinto, resulta clave en el camino que conduce ala calidad total de la experiencia. Cada comunidadtiene su propio límite de soporte hacia la actividadminera, poseen una forma de comprenderlo, lostrabajadores mineros y sus actividades asociadasocupan un lugar preciso en la vida comunitaria,la minería y los mineros juegan, también unpapel específico en su escala de necesidades yaspiraciones.“Normalmente las empresas minerasestandarizadas chocan con estas realidades,afectando el nivel de calidad de la comunidadque los recibe. Hay comunidades que no están deacuerdo en la forma en que las empresas utilizansu patrimonio ambiental y cultural. No deseanque tal patrimonio se enmarque como parte deun negocio en el cual ellos no participan, prefierenque se aproveche como parte de un encuentroentre individuos de diferentes culturas” indicóRené Fischer, presidente de Hospitality & ServiceUniversity.En su presentación destacó que la calidad esuna exigencia de la demanda pero también debeserlo de los propios prestadores de servicios.En mercados globales la intensa competenciase decide en el campo de la calidad global delos servicios de receptividad y en la calidad delas empresas prestadoras de servicios que loconforman.También dijo que no reunir calidad disfraza,la gran mayoría de las veces, ineficiencia, bajarentabilidad, altos costos de operación y fragilidadcompetitiva.“En síntesis, hoy tenemos un contexto muchomás competitivo, con un usuario / clientemás exigente y comunidades más atentas aldesempeño de las compañías. Y es en estecontexto donde es necesario más que nuncaplantearse grandes y nuevos desafíos. Ya no essuficiente la sola satisfacción, debemos ir más allá,ya no se trata de hacer de calidad más de lo mismo,debemos hacer algo diferente y mejor”, señaló.Fischer argumentó que hoy no es suficiente queel trabajador esté conforme con los servicios dereceptividad que se les brinda. Hoy es necesarioque sea capaz de recomendar a la empresa con susamigos o conocidos para que trabajen en ellas ymejor aún, que no se imagine su vida trabajandoen otra faena.“En otras palabras, existen tres grandes nivelesde servicio: Uno, cuando usted logra la satisfaccióndel cliente; dos, cuando usted logra que el clientelo recomiende; tres, cuando logra que el clientepiense “la vida no sería igual sin esta empresa”.Para ello, el experto dio algunas luces de quéhacer. Como por ejemplo diseñar la experienciade vida en la faena, buscando que sea significativapara las personas. “Las experiencias, así como losbienes y los servicios, tienen que satisfacer lasnecesidades de los usuarios; tienen que funcionary debe ser posible implementarlas. Así como losbienes y servicios son el resultado de un procesointeractivo de investigación, diseño y desarrollo, lasexperiencias se derivan de un proceso interactivode exploración, descripción y montaje, es comohacer una película o montar una obra de teatro –habilidades que usted como prestador de serviciosnecesitará dominar”, aseveró.Pero también hay otras recomendacionescomo experiencias inteligentes para atraerbuenos trabajadores; experiencias entretenidas ymemorables para retenerlos, tener presente quehay personas cuidando personas y construir ydesarrollar una cultura de servicio.Lo indicado, según el experto, naturalmenteexige que los administradores de la experienciay agentes de cambio de la nueva cultura, debandedicar un nivel de compromiso mayor, queparte por entregar una ejecución consistente eimpecable pero que además logra el desarrollo dela conexión emocional y afectiva ya indicada.“Este paso que es necesario dar en la generaciónde relaciones más cercanas con las personas(clientes, trabajadores, proveedores, accionistas,comunidad) debe partir con el compromisode la alta dirección y debe desarrollarse ydifundirse a través de capacitaciones, campañascomunicacionales, sistema de refuerzos yrecompensas, lo que permitirá ir instalando pocoa poco esta nueva cultura de servicio, la que serámuy difícil de copiar” dijo.Finalmente explicó que uno de los aspectosfundamentales es el liderazgo. “Los líderesno sólo deben hablar de la nueva cultura sinoespecialmente practicar con el ejemplo puesasí se asegura que el líder no solo se la cree sinoque realmente lidera la transformación cultural.Cuando los jefes y mandos medios se embarcanen este proceso, el proceso fluye como cascadahacia abajo contagiando a la organización comoun virus virtuoso”, concluyó.61
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