Bitácora de - Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

Es un ejemplo muy sencillo y hasta casero, sí tal vez,pero exactamente lo mismo pasa con los clientes,dejemos de llamar o visitar a un cliente por un largotiempo, seguramente cuando queramos ir él, ya estarácon otro proveedor. Si usted no cuida las relaciones consus clientes, esta se hará cada vez peor y al final corre elriesgo de quedarse sin clientes. ¿Se atrevería a tomar eseriesgo?Y a manera de concepto básico y real, sabemos queninguna empresa se mantiene en el mercado si no tieneclientes o consumidores. El cliente es y seguirá siendo labase sobre la cual la empresa crece y que más adelante lepermitirá ser competitiva y rentable; debemos aprendera adaptarnos a las necesidades y exigencias de losclientes hasta el punto de ser ellos quienes logren definirel valor y el nivel de satisfacción que deseen.La creación de valor para el cliente parte delreconocimiento de cada una de sus necesidades y de laaceptación de la importancia de las relaciones, ya que amás de los resultados implícitos en la satisfacción delcliente, se genera una mayor capacidad empresarial,ventajas en los procesos internos permitiendo laexcelencia estratégica.Gráfico No. 1: Creación de ValorExcelencia EstratégicaFacultad de Especialidades EmpresarialesGráfico No. 2: Factores de Importancia en el MarketingRelacionalFuente: Alet, J (2001)El Marketing Relacional: Fidelidad y ServicioDesde ya hace dos décadas la gestión del marketingempieza sufrir una constante evolución ya que comienzaa centrar su mirada en el cliente, su conocimiento y larelación con él.El cliente es considerado como el centro de la empresa yde allí que toda la actividad empresarial debe adaptarsea las relaciones con el cliente y a sus necesidades.El marketing relacional está basado en varias áreasclaves que llevan a la consecución de una relación alargo plazo entre empresa y cliente. Entre estasactividades o áreas puedo citar:Actualización constante de la base de datos oinformación de los clientes, esto permite identificar ycualificar a los clientes actuales y potenciales.CREARVALORAdaptar la estrategia de marketing a las necesidadesindividuales y específicas de cada clienteEstablecer un canal de diálogo directo y efectivo conlos clientesControlar y gestionar la relación con cada cliente.A continuación se citan algunos conceptos de marketingrelacional:Capacidad EmpresarialFuente: El autorVentajas en ProcesosPara esto, el entorno también juega un papel crucial, yaque facilita el desarrollo y la valoración del marketingrelacional.En el Gráfico No. 2 se muestra un esquema que sintetizalos factores más importantes dentro del marketingrelacional.“Marketing relacional es el proceso social y directivo deestablecer y cultivar relaciones con los clientes, creandovínculos con beneficios para cada una de las partes,incluyendo vendedores, prescriptores, distribuidores ycada uno de los interlocutores fundamentales para elmantenimiento y explotación de la relación.” (Kotler yArmstrong, 1998).Para Alfaro (2004), “Marketing relacional es la gestiónestratégica de relaciones de colaboración con clientes yotros actores, con el objetivo de crear y distribuir valorde forma equitativa.” (p.7).12 Informativo Mensual