Incidencia de la logística en el marketing* - Universidad de San ...

Edy Lorena Burbano Vallejo - Rocío Morales CamachoFigura 8Matriz adaptada por Soreto de los SantosSobreactuación12IMPORTANCIA3 4 5 6 7 8910Sub-actuaciónPERCEPCIÓN12345678910R PDIFCC = CalidadD = DisponibilidadP = Plazo entregaF= FiabilidadI = InformaciónR = ReemplazoActuacióncorrecta8. CRM, Customer Relationship Management,se refiere a la administraciónde todas las interacciones que puedentener un negocio y sus clientes. Seenfoca en la optimización del ciclo devida del cliente en su totalidad.9. La competitividad puede analizarseen varias dimensiones, nación, sector,empresa, autores coincidente definirlacomo la búsqueda de objetivos relativosde la empresas. (Díaz FernándezIleana, 2003).a cada ítem de servicio y a la situación dela empresa. Todo esto nos lleva a generar elvalor del cliente, que se puede denominarCustomer Value Management (CVM), el cualse puede considerar como el nuevo paradigmade CRM, 8 ya que su enfoque no sólo secentra en establecer, fortalecer y desarrollarrelaciones a largo plazo con los clientes, sinoen aquellos aspectos en los cuales la habilidadempresarial optimiza cada uno de los factoresresponsables del aumento en el éxito dellogro al cliente (Valenzuela Fernández).ConclusionesValenzuela Fernández, resalta la importanciadel vínculo existente entre el proceso logístico,el servicio al cliente y la marca comofactor determinante en la competitividad. 9Esta no es simplemente una técnica ni unresultado banal de la sociedad de consumosino que juega un papel importante en eléxito de las empresas y las organizaciones.Concluir que la logística, el servicio alcliente y las marcas tienen un impacto en losconsumidores finales, resulta aparentementeobvio debido a que desde hace más de unadécada –teniendo en cuenta los autoresmencionados– estos conceptos no han cambiadoradicalmente. La integración de dichosconceptos aporta de manera considerable alcumplimiento de los niveles de satisfacciónde los consumidores y de los objetivos de lasorganizaciones. A continuación exponemosalgunos de los planteamientos que al respectorealizan algunos autores.Philip Kotler, Gary Armstrong, DionisioCámara Ibáñez e Ignacio Cruz opinan quegracias a la logística se pueden reducir enormementelos costos e incrementar el grado desatisfacción de los consumidores. La logísticade marketing abarca no sólo la distribución desalida sino también la distribución de entraday la distribución inversa, es decir, comprendela gestión de la cadena de distribución en sutotalidad.De igual manera D. C. Ferrell y MichaelD. Hartline, concluyen al respecto de la administraciónde las cadenas de distribución yabastecimiento que fue el elemento olvidadode la estrategia de marketing durante casi todoel siglo XX y sigue invisible para los clientesya que los procesos ocurren tras bambalinas.Ahora ocupa uno de los primeros lugares dela lista al lograr una ventaja sostenida y unadiferenciación real en el mercado y compensaalgunas debilidades en los precios, los productosy la promoción. Sin embargo, unaestrategia de distribución deficiente afecta enforma negativa los esfuerzos de una empresapor comercializar un producto. En sentidocontrario, una estrategia de distribución efi-52 × Universidad de San Buenaventura, Cali - Colombia