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Kike Sarasola 69
Mate Hotels. Aquí hablamos mucho de la figura del “intraemprendedor”
aquella persona con ideas, con ganas de
llevar cosas a cabo y sobre todo, pasión por lo que hace.
Escrito por: Noelia García
Icruceros: Lo primero que nos gustaría saber es, en tu
opinión, ¿que dos o tres cualidades debe de tener una
persona que se dedique al mundo de los hoteles?
Kike Sarasola:Hay dos cualidades muy importantes: la
primera, hay que saber ponerse siempre en la piel del
cliente para saber qué es lo que quiere, cuáles son sus
necesidades y, en la medida de lo posible, adelantarte
a ellas. La otra, tener pasión en todo lo que haces. Pero
sobre todo y esto aplicado a cualquier negocio, trabajo,
trabajo y más trabajo.
Icr.: ¿De dónde le viene a Kike Sarasola esta idea por
crear los Room Mate Hotels?
K.S.:La idea surgió en un viaje que hice con mi marido a
Nueva York. En las fechas en las que fuimos la ciudad estaba
llena de turistas y tuvimos que alojarnos en un hotel
alejado del centro y caro. A la vuelta, vimos que habíamos
pagado una barbaridad por un hotel al que sólo fuimos
a dormir, ducharnos y desayunar y nos dimos cuenta de
que no existía un hotel con las características que nosotros
buscábamos: diseño, excelente ubicación y buena
relación calidad precio. Fue entonces cuando, junto con
Carlos Marrero, mi marido, y Gorka Atorrasagasti, nuestro
amigo, llevamos a cabo el nacimiento de Room Mate.
Nuestro primer hotel tenía tan solo 30 habitaciones,
Room Mate Mario, es genial ver que lo que empezó con
un hotelito es hoy en día una compañía con 20 hoteles y
que va a incorporar 10 más en los próximos 15 meses.
Icr.: Valora, con el corazón en la mano, la calidad hotelera
en el momento actual en España, ¿estamos por
encima o por debajo del resto de Europa o del mundo?
K.S.:En España la calidad es alta, aun así tenemos que ser
mucho más competitivos. Ahora es un momento bueno
para el turismo español y tenemos que aprovecharlo para
renovar la planta hotelera y hacer crecer los estándares
de calidad del sector hotelero. Hay destinos del resto del
Mediterráneo que por motivos geopolíticos ahora están
muy parados, pero cuando vuelvan a estar en el mercado
nos harán daño si nosotros no renovamos nuestros
hoteles y ponemos la satisfacción del cliente en el centro
de toda nuestra estrategia. El inmovilismo no nos lleva a
ningún lado.
Icr.: ¿Cuál es tu manera de motivar a tu equipo?, ¿hay
alguna clave para ello?
K.S.:A nuestro equipo los llamo “Roomies”, son como una
familia para mí. La mejor motivación es que ellos crean
en lo que hacemos, que se sientan parte de un proyecto y
que por tanto estén alineados con la estrategia de Room
Icr.: ¿Cómo se fideliza a un cliente? y ¿cómo se recupera
a un cliente insatisfecho?
K.S.:Al cliente se le fideliza con una atención exquisita,
llevando a cabo acciones pensadas
como clientes y no como
empresa. Fidelizar a un cliente
es un proceso largo y que
se consigue cuidando los
pequeños detalles y haciéndole
sentir como en
casa. Para recuperar a
un cliente insatisfecho
hay que ser humilde y
resolutivo, el trato humano
es esencial.
Icr.: ¿Tenemos talento
en España? ¿Sabemos
gestionarlo?
K.S.:Por supuesto que lo tenemos,
mucho talento, pero
hay una cosa en la que seguimos
cojeando: no puede ser que en el
tercer país con más turistas del mundo
sigamos sin hablar inglés. Hay que darle la vuelta a
eso ya. Lamentablemente, por las condiciones socioeconómicas
de hoy en día hay mucho talento que se está yendo,
tenemos que hacer lo posible por retenerlo y hacer
que vuelva.
Icr.: Nombra uno de los hoteles donde más feliz hayas
sido
K.S.:He sido muy feliz en todos, las aperturas son momentos
muy especiales, de muchos nervios pero también
muy bonitos porque durante unos días convivimos todo
el equipo en el hotel. Si tengo que elegir uno quizás me
quedo con Room Mate Aitana, nuestro hotel de Ámsterdam,
es uno de los hoteles en los que más feliz he sido.
Aitana es el nombre de nuestra hija y es el primer
hotel de ese tamaño que abrimos en Room Mate. Es un
sueño hecho realidad.
Icr.: Y, ¿el hotel que más te ha impactado (tanto para
bien como para mal)?
K.S.:Cuando viajo hago mucha prospección, me gusta alojarme
en otros hoteles para observar, coger ideas. En el
mundo asiático me han impactado muchos hoteles tanto
por sus instalaciones como por su trato, es impresionante
el cariño y el mimo que se le muestra al huésped.
Por supuesto que también he tenido malas experiencias,
lo que más rabia me da es que la gente no sonría, no entiendo
como algo tan fácil y que te abre tanto las puertas
le pueda costar tanto a alguien.
Icr.: ¿Has realizado alguna vez un crucero?
Revista de cruceros y viajes / Diciembre 2015 / www.icruceros.eu