Modelo Excelencia en Gestión - Sercotec

UN MODELO DE EXCELENCIA
EN GESTIÓN PARA SER MÁS
EFECTIVOS
Hay numerosas razones que explican por qué es conveniente usar
un modelo de gestión de excelencia como guía para mejorar los
resultados de una organización, independientemente de si es
pública o privada, las que son posibles resumir en cinco
grandes áreas:
Un modelo de
excelencia en la gestión
es una representación
de la realidad
organizacional, suficiente
como para predecir
efectos resultantes de
acciones (procesos), que nos
permite gestionar la
organización y guiarla por un
cierto camino.
Un modelo de excelencia en la gestión es también la
aspiración de transformar a una organización cualquiera
en una organización de clase mundial, es decir,
a una que es capaz de satisfacer a cada uno de sus
públicos de interés de manera equilibrada y armónica.
Un modelo de excelencia en la gestión es una estructuración
formal del conjunto de factores más relevantes
en la obtención de resultados organizacionales. En
consecuencia se trata no sólo de la manera en que
se ordenan y gestionan los procesos, sino también del
tipo de resultados que dichos procesos son capaces de
producir.
Los modelos de excelencia en la gestión nacen a mitad
de los años ‘80 en Estados Unidos de Norteamérica,
como producto de la necesidad de repotenciar la industria
de ese país. Surgen a partir de un estudio que
concluye que no son sólo algunos factores los que determinan
el éxito empresarial, sino que más bien esto
depende de la manera en que se desarrollan todos los
procesos organizacionales y del grado de alineamiento
entre ellos. El conjunto de factores, variables o prácticas
de gestión presentes en las organizaciones exitosas
son luego sistematizados y agrupados en ámbitos
de gestión o macro procesos, cuya forma es lo que se
conoció más tarde como Modelo Malcolm Baldrige, en
honor a su creador.
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Un modelo de excelencia invita a tener una visión holística, unitaria a la
vez que plural de la organización.
Es necesario conceptualizar a la organización como un todo. Una organización es, desde
ese punto de vista, un sistema y como tal tiene diferentes partes que interactúan entre
sí y con su entorno, ya sea cercano o lejano.
Un modelo de excelencia obliga a gestionar el cambio.
El cambio no sólo afecta a las personas, sino también a las organizaciones. Cada vez
son menos las organizaciones que permanecen inmutables, cada vez son más las que se
transforman, las que cambian sus estrategias, sus estructuras organizacionales y sus modelos
de negocio. Y esto lo hacen, porque los cambios del entorno obligan a adecuar
las estrategias y con ello las estructuras, de tal manera de asegurar que esas estrategias
se desplieguen adecuadamente.
Un modelo de excelencia invita a tener una visión holística, unitaria a la
vez que plural de la organización.
Poner el foco en la relación virtuosa entre la estructura organizacional y el público de interés
de mayor significación para la sobrevivencia de las organizaciones, los clientes, es
una de las claves del éxito. Así, es necesario perfeccionar los mecanismos de relación
de las organizaciones con los clientes, así como también los de medición de satisfacción
e insatisfacción. De otra manera, las organizaciones gestionarán a ciegas en relación
a quienes son la causa y razón de su existencia. Es igualmente necesario establecer
relaciones de cooperación con competidores y proveedores.
Así, resulta –en primer lugar- que un modelo de excelencia en gestión es un instrumento integral que permite
el ordenamiento estratégico en todos los ámbitos de una organización y que obliga a que todo lo que la organización
realiza (lo que comúnmente se conoce como sus prácticas de gestión) se haga bajo un enfoque de
procesos, mejora continua e innovación.
En segundo lugar, modelo de excelencia en gestión es un sistema que permite evaluar todos los ámbitos de la
gestión, ya que provee de un método formal que entrega puntajes. Esto le permite a la organización conocer
cuál es su nivel de gestión y cuáles son los aspectos que debe mejorar, lo que es abordado a través de planes
específicos. Las evaluaciones se realizan en ciclos sucesivos de mejora continua.
En tercer lugar, modelo de excelencia en gestión es un sistema que sistematiza las mejores prácticas de gestión,
las que sirven de guía para mejorar, pero sin recomendar metodologías, instrumentos o herramientas
particulares, es decir, sin prescribir métodos específicos dando libertad a las organizaciones, de acuerdo a su
propia naturaleza, grado de desarrollo, cultura y estrategia, a que adopten los métodos más adecuados, así
como también las estructuras más pertinentes.
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Un modelo de excelencia orienta a operar en red.
Que un modelo de excelencia en gestión nos invite a pensar y gestionar una organización
en red (independientemente de si ésta es pública o privada, e independientemente
también de su tamaño, sector industrial o lugar geográfico en el que opera), parte del
reconocimiento de que las organizaciones, junto con ser entidades unitarias e internamente
diversas y plurales, establecen relaciones con el entorno, que son dinámicas y,
por lo tanto, cambiantes. Es decir, una organización es una “red de relaciones internas”
(a través de las cuales se alcanza la excelencia operacional) que interactúa con el
entorno, cuya “densidad” determina la complejidad de éstas y los requerimientos sobre
quienes conducen las organizaciones, ya que influyen fuertemente sobre la estrategia y
estructura de la organización.
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