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PRETURNO
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Modificación guion
de despedida Adultos
“Canal telefónico”
Uso adecuado de
las herramientas
HOLD y MUTE.
Tiempos de retoma
y acompañamiento
durante una llamada
en espera.

Modificación guion de
despedida Adultos
“Canal telefónico”

A partir de la fecha TODOS los agentes de
canal telefónico (línea 141 y nacional), deben
hacer uso del siguiente guion de despedida:
“Señor (a) xxxx, Gracias por
comunicarse con nosotros,
recuerde que le atendió XXXX.
En este momento, lo voy a
dejar con una encuesta de
satisfacción para que pueda
calificar la calidad de mi
atención”.

Uso adecuado de la
herramienta Hold y Mute

A continuación te ilustramos el
uso correcto de las herramientas
telefónicas de HOLD y MUTE:
En el momento en que requieras dejar
al ciudadano en espera durante la
comunicación debes activar la opción
de HOLD, esto una vez notificas al
ciudadano que lo dejaras en espera,
recuerda que cuando activas esta
herramienta el ciudadano escucha
información importante (audios)
mientras espera que su llamada sea
retomada.

El uso del MUTE se encuentra
totalmente prohibido, teniendo en
cuenta que cuando se activa esta opción
el ciudadano no escucha nada,
generando incertidumbre acerca de la
continuidad de la llamada y en su
defecto podrá generar un cuelgue
pasivo por parte del ciudadano.
Recuerda que el mal uso de estas
herramientas, dentro de la calificación
del formulario de monitoreo genera
una afectación negativa en el puntaje
final de la evaluación de la
comunicación.

Tiempos de retoma y
acompañamiento durante
una llamada en espera

Te informamos la importancia realizar la retoma de la
llamada y acompañamiento durante la misma:
En el momento en que requieras dejar al ciudadano en
espera durante la comunicación, debes informar el objetivo
de esta pausa en la comunicación, ya sea que vayas a
realizar:
- Búsqueda en sistema.
- Aclaración de información.
- Registro.
- Redacción.
- O aquellas situaciones que sea necesario y justificable
solicitar tiempo en espera, como por ejemplo
desplazamiento a otras áreas.
Debes activar la opción de HOLD, posteriormente retomar
la llamada cada 60 segundos, con el objetivo de generar el
debido acompañamiento durante la comunicación, para
ello te sugerimos indicar al ciudadano:
“gracias por su amable espera en línea, me encuentro….
Validando la información… redactando su solicitud….
Registrando su solicitud…… realizando búsqueda en
sistema…… localizando la ubicación que me
reporta…..etc….”
Solo si es necesario, nuevamente puedes dejar al
ciudadano en espera, para lo cual no debes dejar a un lado
el retomar la llamada cada 60 segundos con el debido
acompañamiento.

¡Ahora estas listo
para la evaluación!