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Mutualismo Hoy 7-2-18 baja

CURSOS CAM EDICIÓN

CURSOS CAM EDICIÓN VERANO La excelencia en la atención, clave del éxito ¿De qué se trata? El objetivo general del Curso “La excelencia en la atención, clave del éxito” es cubrir las necesidades de formación en el área de la relación empresa / cliente, a través de conceptos, herramientas y casos reales que permitan enriquecer y desarrollar habilidades, conocimientos para desempeñarse con eficiencia y profesionalidad en esta actividad. ¿Cuáles son los principales objetivos? 1. Comprender que el Servicio es un factor de éxito en la empresa y a nivel personal. 2. Analizar y comprender la atención al cliente como un proceso. 3. Lograr asimilar que el protagonista del proceso de atención es el cliente. 4. Conocer el rol determinante del agente de atención en el proceso de atención 5. Adquirir herramientas y conocimientos concretos de atención al cliente. 6. Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial. 7. Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones. 8. Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica. 9. Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias. 10. Asimilar la excelencia en la atención como un proceso de mejora continua. ¿Qué abordaremos? 1 - El Servicio: factor clave Concepto de Servicio. Evolución del Concepto. Características. Servicio de atención como proceso. Las relaciones dentro del proceso de Servicio, impacto de la cultura organizacional. Expectativa y satisfacción: su rol dentro del Servicio Fuentes importantes del proceso de atención: diseño y realización. Capacidades de gestión del proceso de atención : estratégica y operativa 2 - El Cliente: protagonista del proceso Quién es el cliente/usuario del Servicio? Tipos de empresas Tipos de clientes. Las expectativas del cliente. Las relaciones interpersonales. Las relaciones con los clientes. La comunicación concepto. Comunicación interna-externa en la organización. Tipos de comunicación. Comunicación efectiva, verbal y no verbal Vías de comunicación del cliente. Atención personalizada. Atención telefónica. Atención virtual o escrita. (tips para escribir e-mails) 3 - El personal de contacto Componentes esenciales en la atención al cliente. El perfil del personal de contacto. Comunicación. El arte de escuchar. Empatía- asertividad. Protocolo e imagen. Actitud y aptitud Gestión de las emociones. Resolución de situaciones problemáticas. 4 - La excelencia en la atención Los pasos de la excelencia. Conflicto. Factores. Manejo de los mismos. Negociación Medición de la satisfacción del usuario. La mejora continua DURACIÓN: 4 meses - MODALIDAD: A distancia Período de desarrollo: ENERO-ABRIL Con Certificación Profesor: Norma D`adam Mutualismo Hoy 259 16 www.mutualismohoy.com.ar

La mutualidad en el centro de la escena capacitando a los adultos mayores En el marco de un proyecto que ejecutan conjuntamente el INAES y AMAOTE (A.M. Para Agentes de la Tercera Edad) se llevó a cabo en el organismo, el cierre de las actividades de capacitación y formación profesional del 2017. El presidente del INAES, Marcelo Collomb destacó la importancia del trabajo realizado por la mutual y manifestó que “seguiremos trabajando juntos, aportando nuestro granito de arena a la maravillosa tarea que llevan adelante”, asegurando que “el próximo año seguiremos adelante intentando tener un mayor alcance”. Entre otras actividades mediante el proyecto se dictan cursos de medicina preventiva, de prevención de adicciones, seminarios de Contención Social; organizados a través de conferencias, foros y cursos con la participación de importantes personalidades del quehacer profesional, político y cultural que permitan la motivación de los asistentes redundando en beneficio de su salud psico-fisica. Las capacitaciones alcanzaron a más de 6500 personas, logrando el empoderamiento en función del resguardo de todos derechos que tienen que mantener quienes luego de toda una vida de trabajo, empiezan a transitar el camino de la jubilación. En el acto se reconoció la tarea de los profesionales que realizan las tareas de capacitación y enseñanza. Y los asistentes pudieron brindar testimonio sobre su experiencia y su trabajo durante todo el año- AMAOTE es una mutual que fomenta la ayuda recíproca entre miembros para satisfacer sus necesidades, volcando su esfuerzo en asistir a los Adultos Mayores en prestaciones de alta importancia para la prevención a través de la capacitación. Con el objetivo de estar cerca de las personas mayores para además de capacitarlas, darles protagonismo social. 17 Mutualismo Hoy 259

Revista Canapro Hoy Edición No. 31, Diciembre de 2010
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