Revista Digital Mujeres Top Eliene Oliveira

La pandemia abrió nuevos horizontes a las marcas y los consumidores. Y no es algo temporal: nuestros
comportamientos están cambiando y el rol de las marcas está evolucionando. Ahora hay una
oportunidad y una obligación de replantearse cómo debería ser la experiencia que ofrecemos a los
clientes. Más que nunca, las marcas deben implementar planes estratégicos centrados en la
experiencia de los clientes
GRICEL
GAMARRA
Experta en Marketing-Escritora-Speaker
Autora de libros- Docente
gricel@gricelgamarra.com
Las marcas deben estar preparadas
para implementar y crear nuevas
estrategias tanto de manera online
como offline que se ajusten a los
compradores de hoy, con la
digitalización y las huellas que deja la
pandemia, los clientes esperan
disfrutar de una experiencia segura en
el momento de dirigirse a las tiendas y
los puntos de venta donde adquieren
los productos o servicios o
simplemente sus marcas preferidas,
en este sentido se debe ofrecer una
excelente experiencia al cliente y un
alto servicio de atención conjugando
sistemas híbridos de atención.
Las experiencias deben ser
personalizadas y humanizadas en el
servicio, atención y experiencia al
cliente, satisfaciendo las necesidades
y expectativas del nuevo consumidor,
esto supone un gran reto para la
supervivencia de las marcas.
Para lograrlo es importante que las
empresas tomen en cuenta algunas
directrices importantes en el
momento de diseñar las estrategias
de marketing que mejoren la
experiencia de sus clientes.
Para ello se deben tomar en
cuenta los siguientes puntos:
• Identificar las
expectativas de los
consumidores
Ahora que los
consumidores realizan
muchas compras en
plataformas digitales,
empiezan a demandar
una experiencia
integral que cumpla
sus expectativas. Las
marcas
con
madurez digital
centradas en los
clientes y capaces
de satisfacer las
necesidades de los clientes durante la
pandemia han obligado a la
competencia a mejorar para no perder
cuota de mercado.
• Humanizar las experiencias con
la personalización adecuada
La personalización no es solo un
concepto de marketing, para los
clientes, la personalización es
conocer algo más que llamarlos por
su nombre en un correo. Se trata de
ofrecer una experiencia fluida y
basada en sus interacciones previas
con la marca.
La personalización debe ser una
unión de la vida online con el mundo
real y aprovechar lo digital para hacer
la vida más fácil.
• Replantear las métricas de
«tiempo invertido»
Los consumidores ya no buscan
explorar sitios web. Ahora que todo se
hace con un solo clic y el tiempo es un
bien de valor incalculable, los
consumidores se interesan por
productos y servicios, no por un sitio
web. Quieren poder elegir dónde y
cuándo invierten tiempo en las
marcas, y se fían de aquellas que
respetan su tiempo.
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