2013 / 2 - Terveys ja talous ry
2013 / 2 - Terveys ja talous ry
2013 / 2 - Terveys ja talous ry
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
neen, että mikäli takaisinsoitto toteutuu<br />
alle tunnissa, ovat asiakkaat<br />
tyytyväisiä.<br />
– Toisaalta, mikäli takaisinsoitto<br />
venyy useampaan tuntiin, alkavat<br />
asiakkaat ilmaantua terveysasemalle<br />
tai yrittävät soittaa esimerkiksi monista<br />
eri numeroista <strong>ja</strong> soittojen määrä<br />
kasvaa. Käyttämässämme järjestelmässä<br />
asiakas voi jättää vain yhden<br />
takaisinsoiton samasta numerosta.<br />
Järjestelmä ilmoittaa, että numero<br />
on jo tallentunut järjestelmään. Järjestelmän<br />
nauhoitukset voivat osittain<br />
tuntua hankalilta <strong>ja</strong> vaikeilta, mutta<br />
pääosin asiakkaat ovat osanneet<br />
käyttää palvelua.<br />
Takaisinsoittopalvelu on tietojärjestelmä<br />
<strong>ja</strong> siitä syystä siinä esiintyy<br />
ajoittain teknisiä ongelmia, esimerkiksi<br />
palvelimissa. Vuoden aikana<br />
meillä on ollut kaikkiaan 3-4 täydellistä<br />
järjestelmän kaatumista <strong>ja</strong><br />
olemme siirtyneet varajärjestelmään<br />
tai kyenneet vain osittain käyttämään<br />
järjestelmää. Kaatumiset ovat erittäin<br />
harmillisia, koska asiakkaat reagoivat<br />
välittömästi <strong>ja</strong> ruuhkan purkaminen,<br />
valituksiin vastaaminen <strong>ja</strong> ongelman<br />
selvittely vie kaikkien aikaa.<br />
Kehittämistyötä<br />
<strong>ja</strong>tkossakin<br />
– <strong>Terveys</strong>asemilla olemme ottaneet<br />
käyttöön kielivalikon – ruotsi <strong>ja</strong> englanti<br />
– maaliskuun alkupuolella, <strong>ja</strong><br />
muutamme hieman puhelinpalveluaiko<strong>ja</strong>.<br />
Järjestelmän kehittämistä<br />
teemme <strong>ja</strong>tkossakin <strong>ja</strong> meillä on jo<br />
joitakin aihioita kehittämistoimiin.<br />
Tarkoitus on laajentaa takaisinsoittopalvelua<br />
myös muihin toimintoihin<br />
<strong>ja</strong> sosiaalipalveluihin yhteydensaannin<br />
parantamiseksi.<br />
– Takaisinsoittojärjestelmiä on pilotoitu<br />
viidellä terveysasemalla vuosina<br />
2009 – 2011. Niiden perusteella<br />
päädyttiin käytössä olevaan järjestelmään.<br />
Tehtäväni uudessa sosiaali- <strong>ja</strong><br />
terveysvirastossa on toimia neuvontapäällikkönä<br />
<strong>ja</strong> siihen kuuluu neuvontapalvelun<br />
koordinointi koko virastossa<br />
mukaan lukien takaisinsoittopalvelun<br />
kehittäminen.<br />
Resursoinneista<br />
huolehtiminen<br />
Annikki Thodén toteaa, että projekti<br />
12<br />
Annikki Thodén on toiminut Helsingin terveyskeskuksessa projektipäällikkönä<br />
vuodet 2010 - 2012 <strong>ja</strong> hän on ollut mukana puhelinpalveluprojektissa keväästä<br />
2011 alkaen, jolloin päätettiin koko terveyskeskusta koskevasta puhelinprojektista.<br />
sujui suunnitelmien mukaan lukuun<br />
ottamatta sitä, että käyttöönottojen<br />
aikataulu viivästyi teknisistä syistä<br />
noin kolme kuukautta.<br />
– Yhteistyö eri projekti<strong>ry</strong>hmissä<br />
sujui erinomaisesti <strong>ja</strong> toiminnan vastuuhenkilöt<br />
olivat erittäin aktiivisia<br />
<strong>ja</strong> kiinnostuneita projektin eri vaiheissa.<br />
Vastuuhenkilöiden <strong>ja</strong> johdon<br />
osuus on ollut merkittävä, koska uusi<br />
puhelintekniikka tuo myös toiminnallisia<br />
muutoksia, joiden johtami-<br />
nen <strong>ja</strong> läpivienti ovat johdon tehtäviä.<br />
Kriittisimmiksi kohdiksi muodostui<br />
puhelintyön johtaminen <strong>ja</strong> resursointi,<br />
koska ilman sen onnistumista<br />
puhelinpalvelun hoitaminen ei onnistu.<br />
Se tarkoittaa myös sitä, että puhelintyö<br />
priorisoidaan <strong>ja</strong> huolehditaan<br />
resurssien riittävyydestä. ■<br />
<strong>Terveys</strong> <strong>ja</strong> Talous 2/<strong>2013</strong>
Change language