Käyttäjä tuotekehityksessä Tieto, tutkimus, menetelmät
Käyttäjä tuotekehityksessä Tieto, tutkimus, menetelmät
Käyttäjä tuotekehityksessä Tieto, tutkimus, menetelmät
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
276 Käyttäjätiedon haasteet tuotekehityksessä<br />
Tuotteen toteutuneesta käytöstä oppiminen<br />
viidestä kolmeen ja kauppapuheluista tuli asiakkaille maksullisia. Ohjelman<br />
käyttö osoittautui hankalaksi puhelinpalvelun työntekijöille ja johti<br />
siihen, että tiedot kirjattiin ensin käsin ja sitten vasta verkko-ohjelmaan.<br />
Kun tuotetietojen päivitys lakkasi kauppiaan vaihduttua, verkkokauppaohjelmasta<br />
luovuttiin kokonaan. Kauppapalvelu jatkui puhelimen ja faksin<br />
välityksellä.<br />
Kotipalvelun työntekijöiltä palvelu säästi aikaa, mutta palveluun kulunut<br />
työ ja keräilijöiden palkat veivät lähes vastaavan määrän rahaa. Palvelun<br />
saatavuus, laatu ja niiden myötä asiakastyytyväisyys laskivat merkittävästi.<br />
Asiakkaiden tieto kaupan tuotevalikoimista kaventui ja hämärtyi,<br />
eivätkä kotipalvelun työntekijät enää osanneet suositella tuotteita, kun<br />
he eivät käyneet kaupassa. Myös virhetoimitukset ja ostosten pilaantuminen<br />
(esim. sulaminen) kuljetuksen aikana lisääntyivät. Vaihtelevat toimitusaikataulut<br />
aiheuttivat vaikeuksia asiakkaille, jotka eivät pahimmillaan<br />
uskaltaneet odottaessaan käydä wc:ssä, koska ovelle takaisin pääsy<br />
olisi pyörätuolilla kestänyt liian pitkään. Ennen projektin käynnistymistä<br />
95 % asiakkaista oli tyytyväisiä kauppapalveluun, ja 76 % vanhuksista piti<br />
kotipalvelulta saatua aikaa riittävänä. Palvelun oletettu kehityspotentiaali<br />
ei toteutunut. Projekti suistui negatiiviseen kierteeseen, kun osapuoli<br />
toisensa jälkeen veti pois panostaan. Yhä enemmän palvelun ylläpidosta<br />
kaatui kotihoidon niskoille, eikä eri osapuolten välistä oppimista syntynyt.<br />
Jokin aika käyttöönoton jälkeen tilanne oli kuitenkin vielä avoin.<br />
Parhaiten tilanteeseen soveltuvat työtavat:<br />
• Kierrettä olisi voitu ehkäistä kaupan tai ostopalveluyrityksen suoralla<br />
mukanaololla kehitystyössä. Tämä olisi vaatinut kaupallisten osapuolten<br />
sitoutumista (ja sen puuttuessa näiden vaihtamista jopa pilotin aluetta<br />
muuttamalla). Tämän jälkeen olisi voitu edetä ongelmalistoja keräten ja<br />
verkkokauppa-prototyyppiä vähitellen jalostaen.<br />
• Ohjelman käytettävyystestaus ja koko palvelun havainnointi kaikissa sen<br />
osavaiheissa olisi täydentänyt ongelma listoja ja tuonut materiaalia, jota<br />
olisi voitu työstää käyttäjien ja tuotekehittäjien välisissä suunnittelupalavereissa.
Change language