Oinonen materiaali
Oinonen materiaali
Oinonen materiaali
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Palvelumuotoilun<br />
perusteet<br />
Terve-SOS 18.05.2011<br />
Sami <strong>Oinonen</strong>, Hub Helsinki
Mitä palvelumuotoilu on<br />
Keskeiset käsitteet<br />
Miksi se on olennaista<br />
Kehittämisen malli
Kuka: Sami <strong>Oinonen</strong>, Kirkkonummi,<br />
kalliokiipeilijä, retkiluistelija, nikkaroija,<br />
perheen isä.<br />
Mitä: Osallistava palvelu- ja tuotekehitys,<br />
Yhteisöjen kehittäminen, avoimet<br />
innovaatiot<br />
Kenelle: Hub Helsinki, Yatta, Helsingin<br />
Kaupunki, Instrumentarium, Reima,<br />
Suunto, Sitra, Tampereen kaupunki,<br />
WDC 2012 Helsinki
Mitä palvelumuotoilu on
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä<br />
muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy<br />
liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä<br />
muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy<br />
liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.<br />
Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu<br />
- Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.<br />
- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi<br />
- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä<br />
muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy<br />
liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.<br />
Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu<br />
- Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.<br />
- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi<br />
- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen<br />
Palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä ovat palvelupolku,<br />
palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Näiden avulla<br />
palvelusta syntyy kokonaisvaltainen palvelukokemus.
Ihmiskeskeisyys<br />
On tärkeää ymmärtää mitä ihmiset<br />
sanovat (Haastattelut)<br />
tekevät (Havainnointi)<br />
unelmoivat (Tarinallistaminen, Roolipelit)
Kehittämisen malli<br />
Ennen
Iteratiivisuus<br />
Nyt
Kokeilut, mallintaminen
Kokeilut, mallintaminen
Visualisointi
Visualisointi
Yhteiskehittäminen
Osallistaminen<br />
Ennen
Osallistaminen<br />
with<br />
Tulevaisuudessa
Keskeiset käsitteet
Keskeiset käsitteet
Keskeiset käsitteet<br />
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.
Keskeiset käsitteet<br />
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.<br />
Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu<br />
palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Keskeiset käsitteet<br />
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.<br />
Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu<br />
palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.<br />
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen<br />
kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä<br />
vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio<br />
muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Keskeiset käsitteet<br />
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.<br />
Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu<br />
palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.<br />
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen<br />
kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä<br />
vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio<br />
muodostuu useista eri kontaktipisteistä.<br />
Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden<br />
kautta asiakkaat kokevat palvelun.
Keskeiset käsitteet<br />
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.<br />
Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu<br />
palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.<br />
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen<br />
kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä<br />
vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio<br />
muodostuu useista eri kontaktipisteistä.<br />
Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden<br />
kautta asiakkaat kokevat palvelun.<br />
Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden toisiaan<br />
seuraavien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.
Arkkityypit<br />
Kontaktipisteet<br />
Kontaktipisteet Kontaktipisteet<br />
Asiakasryhmä A<br />
Asiakasryhmä B<br />
Kaverit<br />
Web<br />
Web<br />
Kaverit<br />
Web<br />
Asiakasryhmä C<br />
Lehdet<br />
Market<br />
Asiakasryhmät Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen<br />
Palvelutuokio Palvelutuokio Palvelutuokio<br />
Palvelupolut - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja
Kontaktipiste ja palvelutuokio
Kontaktipiste ja palvelutuokio
Suunnitelmallisuus<br />
Profiili - EKOAJATTELIJA<br />
Tiedän,että<br />
lähienergiaratkaisu, joka<br />
minun talouteeni tällä hetkellä<br />
soveltuisi on hieman kalliimpi kuin<br />
muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole<br />
merkitystä, sillä lähienergia on<br />
tulevaisuutta, ja takaa paremman<br />
huomenen myös minunkn<br />
lapsilleni.<br />
Syvällinen<br />
perehtymi<br />
nen<br />
Ekoajattelija<br />
Pintapuolinen<br />
perehtyminen<br />
Ekoajattelija<br />
LÄHIENERGIAN MERKITYS<br />
•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä<br />
kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja<br />
•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä<br />
kehityksestä<br />
•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta<br />
Kestävä kehitys<br />
ei ole tärkeää<br />
Arvomaailma<br />
Kestävä kehitys<br />
ohjaa arjen<br />
valintoja<br />
ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN<br />
•Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta<br />
•Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus,<br />
soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiin<br />
MAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN<br />
•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa<br />
lähienergiaratkaisuja<br />
•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä<br />
enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä
Asiakasprofiilit | Itseilmaisija<br />
Huomion<br />
kiinnittäminen -<br />
kipinä<br />
Jälkipalvelut<br />
& -markkinointi<br />
Myymälään<br />
saapuminen<br />
Kehysten<br />
valinta<br />
Linssien<br />
valinta<br />
Ajan<br />
varaaminen<br />
Optikkoliikkeiden<br />
kartoittaminen<br />
Näöntarkastaminen<br />
Ostopäätös<br />
/ tilaus<br />
Nouto<br />
ja<br />
maksaminen<br />
1 2 3<br />
4<br />
5<br />
6 7 8<br />
9 10
Miksi palvelumuotoilu on<br />
olennaista
Olemme palveluyhteiskunta
...ja myös tulevaisuudessa
Lontoolaisten käsitys eri kaupunginosien turvallisuudesta, 2010<br />
Avoin data ja sosiaalinen media
MINDLAB on Tanskan valtion alainen julkisten palveluiden<br />
suunnitteluyksikkö, joka keskittyy käyttäjäkeskeiseen<br />
palvelukehitykseen. Se palvelee elinkeino-, työllisyys- ja<br />
verotusministeriöitä. Sen hankkeista päättää julkisen ja<br />
yksityisen sektorin muodostama yhteiselin.<br />
Tarve uusille toimintamalleille
Palveluiden kehittäminen
Ideasta palveluksi<br />
VAIHEET:<br />
Analyysi Konseptointi Toteutus<br />
Arjen<br />
ymmärryksestä<br />
mahdollisuuksia<br />
Ideoista<br />
vaihtoehtoja<br />
ja konsepteja<br />
Konseptista<br />
ratkaisu: Palvelu,<br />
tuote, tila<br />
KEINOT:<br />
Haastattelut<br />
Etnografia<br />
Roolipelit<br />
Tarinallistaminen<br />
Osallistavat työpajat<br />
Prototypointi<br />
Testaaminen<br />
Palvelumanuaali<br />
Pilotointi<br />
Kouluttaminen<br />
Vaikuttavuuden arviointi<br />
Korjaavat toimenpiteet
Millainen on hyvä palvelu<br />
Hyödyllinen (vastaa tarpeisiin)<br />
Käytettävä (helppo ymmärtää ja käyttää)<br />
Johdonmukainen (sama kokemus yli kaikkien palvelukanavien)<br />
Haluttava (vetoaa tunteisiin)<br />
Tehokas (tuotospanos-suhde)<br />
Erilainen (asiakaskokemus erottuu, on muistettava)<br />
Tuloksellinen (johtaa asetettuihin tavoitteisiin)
Palvelumuotoilu on väline<br />
luoda ihmiskeskeisiä<br />
palveluja, jotka vastaavat<br />
tulevaisuuden haasteisiin
Kiitos!<br />
sami.oinonen@the-hub.net<br />
Hub - Ihmiset. Tila. Ideat.
Change language