Chapitre 4 : Présentation de BOURSORAMA - Le Groupe ...

En tant qu’organisateur technique des forums,
BOURSORAMA exerce son devoir de vigilance par le
biais de mesures de contrôle actif (suppression des
messages injurieux, à caractère diffamatoire).
En outre, BOURSORAMA assure le stockage direct et
permanent de tous les messages et peut être amenée
à collaborer activement avec les autorités judiciaires en
communiquant les données d'identification des auteurs
des messages litigieux.
4.3.3.3 Certificat AFAQ Service Confiance
WEBCERT ®
Considérant la qualité de service comme un élément
essentiel de développement, BOURSORAMA a reconduit
cette année son engagement volontaire dans sa
démarche de certification. Trois ans après la première
obtention par FIMATEX du certificat AFAQ Service
Confiance WEBCERT ® , référentiel validé par des professionnels
de l’Internet et des associations de consommateurs,
BOURSORAMA a vu sa certification renouvelée
pour une nouvelle période de trois ans.
Cette nouvelle certification a été obtenue au terme d’un
processus :
• d’audit en ligne portant, notamment, sur la réalisation
de transactions boursières en ligne et la vérification de
la présence des éléments d’informations nécessaires
sur le site www.boursorama.com (auparavant
www.fimatex.fr) ;
• d’audit des différents services de BOURSORAMA en
France (commercial, support client, informatique,
back-office) réalisé par un expert de l’organisation
qualité en entreprise, désigné par l’AFAQ.
AFAQ Service Confiance WEBCERT ® ‚ porte essentiellement
sur la loyauté et la sécurité des transactions, l’information
et la protection du client, la qualité du service offert,
la maîtrise et le contrôle du respect des engagements.
La certification est reconductible au terme d’une durée
de validité de trois ans, pendant lesquels, des contrôles,
audits en ligne et audits sur place sont effectués par les
experts de l’AFAQ.
L’obtention par BOURSORAMA de cette nouvelle certification
démontre :
- la forte maîtrise de l’outil CRM ;
- une culture qualité insufflée aux équipes ;
- le souci du respect des procédures et des contrôles ;
- une solide reconnaissance qualité par un taux élevé de
clients satisfaits au terme de l’enquête de satisfaction
annuelle (96 % de satisfaction globale).
4.3.3.4 Mesures qualité mises en place
par BOURSORAMA en France
• Accueil téléphonique
Le taux des appels traités s’élève, pour l’année 2003,
à un pourcentage de 85 % au service clientèle.
• Taux de réclamations
Le taux moyen de réclamations est de 0,7 % pour l’année
2003. 84 % des réclamations sont traitées en moins de
trois jours ouvrés, ainsi que BOURSORAMA s’y engage
au travers de son certificat.
4.4 Les facteurs de risque
BOURSORAMA est un intermédiaire financier en ligne
pour une clientèle de particuliers et n’effectue aucune
opération pour compte propre.
Le principal risque auquel est confronté BOURSORAMA
est un risque de contrepartie lorsque ses clients interviennent
à découvert sur le Service à Règlement Différé
en France ou par un compte de marge en Espagne ou
bien encore, effectuent des transactions sur produits
dérivés sur les marchés organisés (Monep, Meff, Eurex et
Xetra).
Le principal outil de maîtrise de ce risque est la Centrale
des Risques, un outil de suivi des clients débiteurs ou
en insuffisance de couverture.
4.4.1 Risques de contrepartie
4.4.1.1 La centrale des risques
Dès 1995, BOURSORAMA a mis en place un système
de contrôle, la Centrale des Risques, qui a pour but de
réduire le risque de contrepartie sur ses clients.
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