Management des infrastructures informatiques ... - infohightech
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V<br />
Maîtrise et gestion <strong>des</strong> interruptions de services<br />
Piloter le service informatique<br />
à l’aide d’éléments de mesure quantifiables<br />
Quels sont les métriques qui vous permettent de mesurer<br />
les pannes ou dégradations de services à vos utilisateurs ?<br />
Globalement, les répondants ont prévu <strong>des</strong> métriques pour<br />
mesurer l’impact d’une interruption de services .<br />
Ne sais pas<br />
7%<br />
Cependant, 44% <strong>des</strong> répondants semblent privilégier le<br />
recours à <strong>des</strong> métriques de types financiers.<br />
Pénalités financières (SLA, coût interne…)<br />
44%<br />
En général, les directions informatique qualifient et<br />
quantifient les attentes <strong>des</strong> clients (internes et externes)<br />
ainsi que la capacité et le niveau de préparation de l’infrastructure<br />
informatique pour répondre à ces attentes.<br />
Perte d'exploitation (CA, clients…)<br />
Charge en jours homme<br />
Je ne mesure pas les interruptions ou<br />
dégradations de service<br />
14%<br />
30%<br />
33%<br />
La discussion qui en découle est formalisée dans <strong>des</strong> accords<br />
contractuels sur les niveaux de service (SLA) avec <strong>des</strong><br />
services internes (accords de niveau opérationnel) et avec<br />
<strong>des</strong> fournisseurs (contrats de sous-traitance ...).<br />
Autre<br />
2%<br />
0% 25% 50%<br />
En revanche, il est à noter qu’environ 1 répondant sur 5 ne sait pas ou ne mesure pas ces dégradations de service. Afin d’atteindre et<br />
même dépasser les objectifs en matière de support et de fourniture de service client, les responsables <strong>informatiques</strong> doivent pouvoir<br />
évaluer leurs niveaux de réponse par rapport aux engagements de fourniture de services.<br />
Des incidents et problèmes<br />
toujours aussi pénalisants<br />
Comment évaluez-vous l’impact <strong>des</strong> interruptions<br />
ou dégradations de services sur vos utilisateurs ?<br />
La nécessité de disposer d’indicateurs de performance proactivement<br />
semble de plus en plus inévitables compte-tenu<br />
de l’impact engendré par ces dégradations.<br />
Ne sais pas<br />
4%<br />
36% les jugent très pénalisantes pour l’activité du service et<br />
de ses utilisateurs.<br />
Excessivement pénalisantes<br />
23%<br />
Etant donné l’importance de la pénalisation que peut<br />
engendrer une dégradation ou une interruption de service<br />
Très pénalisantes<br />
(59% <strong>des</strong> répondants pensent qu’elles sont au moins très<br />
pénalisantes), on comprend mieux la place prise par<br />
Assez pénalisantes<br />
l’amélioration de la disponibilité et de la qualité du service<br />
et l’optimisation <strong>des</strong> temps de résolution dans les enjeux<br />
opérationnels (voir page 6). Pas du tout pénalisantes<br />
8%<br />
29%<br />
36%<br />
0% 20% 40%<br />
<strong>Management</strong> <strong>des</strong> <strong>infrastructures</strong> <strong>informatiques</strong> : enjeux et perspectives 8