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V Maîtrise et gestion des interruptions de services Piloter le service informatique à l’aide d’éléments de mesure quantifiables Quels sont les métriques qui vous permettent de mesurer les pannes ou dégradations de services à vos utilisateurs ? Globalement, les répondants ont prévu des métriques pour mesurer l’impact d’une interruption de services . Ne sais pas 7% Cependant, 44% des répondants semblent privilégier le recours à des métriques de types financiers. Pénalités financières (SLA, coût interne…) 44% En général, les directions informatique qualifient et quantifient les attentes des clients (internes et externes) ainsi que la capacité et le niveau de préparation de l’infrastructure informatique pour répondre à ces attentes. Perte d'exploitation (CA, clients…) Charge en jours homme Je ne mesure pas les interruptions ou dégradations de service 14% 30% 33% La discussion qui en découle est formalisée dans des accords contractuels sur les niveaux de service (SLA) avec des services internes (accords de niveau opérationnel) et avec des fournisseurs (contrats de sous-traitance ...). Autre 2% 0% 25% 50% En revanche, il est à noter qu’environ 1 répondant sur 5 ne sait pas ou ne mesure pas ces dégradations de service. Afin d’atteindre et même dépasser les objectifs en matière de support et de fourniture de service client, les responsables informatiques doivent pouvoir évaluer leurs niveaux de réponse par rapport aux engagements de fourniture de services. Des incidents et problèmes toujours aussi pénalisants Comment évaluez-vous l’impact des interruptions ou dégradations de services sur vos utilisateurs ? La nécessité de disposer d’indicateurs de performance proactivement semble de plus en plus inévitables compte-tenu de l’impact engendré par ces dégradations. Ne sais pas 4% 36% les jugent très pénalisantes pour l’activité du service et de ses utilisateurs. Excessivement pénalisantes 23% Etant donné l’importance de la pénalisation que peut engendrer une dégradation ou une interruption de service Très pénalisantes (59% des répondants pensent qu’elles sont au moins très pénalisantes), on comprend mieux la place prise par Assez pénalisantes l’amélioration de la disponibilité et de la qualité du service et l’optimisation des temps de résolution dans les enjeux opérationnels (voir page 6). Pas du tout pénalisantes 8% 29% 36% 0% 20% 40% Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 8
VI Les réseaux dans l’entreprise : focus sur la VoIP La VoIP un réseau en pleine expansion Ces résultats confirment les évolutions remarquées par différentes études. Les lignes louées et les services de commutation non IP tels que le Frame Relay sont délaissés au profit des réseaux IP-VPN (privé ou public) proposés par les fournisseurs de service. Quels types de réseaux avez-vous ou souhaitez-vous déployer dans les 6 prochains mois ? Déjà équipé En cours de déploiement En projet Pas de projet Ne sais pas SAN/NAS ATM/Frame 17% 55% 63% 1% 8% 23% 13% 20% En ce qui concerne la VoIP, 23% des répondants déclarent être en cours de déploiement et 13% projettent une mise en place dans les 6 mois. DSL VoIP 37% 61% 23% 3% 1% 21% 13% 17% 13% 9% Deux raisons majeures peuvent expliquer la vitalité de ce IP VPN/MPLS marché : • Technologique : les dernières innovations ont ajouté au IP simple transport de la voix une qualité de service de plus en plus efficace, • Financière : les prix des terminaux téléphoniques, des serveurs d’appels et des forfaits ou services téléphoniques sont de plus en plus abordables. 75% 88% 4% 3% 8% 11% 3% 1% 0% 50% 100% 3% 5% La maîtrise des coûts et l’aide au pilotage du service ont influencé les utilisateurs d’infrastructure VoIP Quels sont les principaux enjeux qui ont présidé à l’adoption d’une infrastructure VoIP ? Les répondants citent plusieurs enjeux principaux à l’origine de l’adoption de leur infrastructure VoIP. Maîtriser les coûts 26% Mais ils mettent en avant deux points : • la maîtrise des coûts (26% des réponses), la baisse de la facture téléphonique est un argument majeur, • la possibilité de disposer de rapports précis sur l’état de leur infrastructure et la qualité de service (26% des réponses) permet un véritable pilotage de l’activité. Rapports précis sur l'état de l'infrastructure et service fourni Garantir la qualité de service aux utilisateurs Améliorer la disponibilité de l'infrastructure Pouvoir gérer l'environnement multi-vendeur de façon centralisée 21% 19% 17% 26% Les responsables de services peuvent ainsi réallouer rapidement le capital humain et matériel en fonction du niveau de demande. Autre Aucun 17% 14% 0% 20% 40% La maîtrise des coûts et l’optimisation de l’infrastructure pourraient influencer les non-utilisateurs d’infrastructure VoIP Pourquoi adopteriez-vous une solution de VoIP ? Même s’ils n’ont pas prévus d’adopter une telle structure ou sont au simple stade de la réflexion, ils restent malgré tout fortement attirés par la possibilité de réduire les coûts de communication. Ils sont néanmoins conscients que leur infrastructure de communication actuelle pourrait être améliorée et qu’elle pourrait bénéficier des innovations technologiques en la matière. Ne sais pas Réduction des coûts Optimisation de l’infrastructure Services supplémentaires au client Performance 15% 21% 27% 36% 42% En revanche, certains répondants semblent ne pas détenir les informations permettant de déterminer la pertinence d’une infrastructure VoIP. Autre 12% 0% 25% 50% Management des infrastructures informatiques : enjeux et perspectives 9
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