Dossier - Astera

asteramag
La coopérative des pharmaciens associés • Trimestriel • N°4 • Octobre - Novembre - Décembre 2010
Solutions Astera
Focus sur le management
P. 8
le vétérinaire à l'officine
point de vue d'un pharmacien
Dossier
Tour d'horizon de la loi HPST
P. 10
Sur le terrain
Les magasins régionaux Astera,
une organisation pensée pour les pharmaciens
P. 14

TM
asteramag
La coopérative des pharmaciens associés • Trimestriel • N°4 • Octobre - Novembre - Décembre 2010
Sommaire
4. Edito
Alain Roudergues.
5. Astera en bref
10. Dossier
Tour d’horizon sur la loi HPST.
14. Sur le terrain
Avec les magasins régionaux.
16. Portrait
de collaborateur
Les conseillers téléphoniques.
8. Focus sur
Le management.
6. Point de vue
Michel Robine Pharmacien Astera,
client du département Cedivet.
18. Vu, lu et entendu
AsterA mAg octobre 2010 • Direction de la communication : Astera - 39, rue des Augustins - BP 2039X – 76040 Rouen cedex
Tél. : 02 35 52 70 00 - Fax : 02 35 98 10 66 ou 02 35 15 17 01 - www.astera.coop • Directeur de la publication : Yves Kerouédan • Directeur
de la rédaction : Gwénaëlle L’Hostis • rédaction : Jean-Christophe Larant, Alain Roudergues, Patrick Civel, Anne Basuyau, Sandra
Aoustin • merci aux personnes ayant contribué à ce numéro • conception / mise en page : Agence Manitoba • crédits photo : Fotolia
et Astera • Impression : imprimé sur un papier certifié 100% PEFC par l'imprimerie GABEL certifiée PEFC/10-31-1387. • tirage : 7 000.
PEFC/10-31-1387
QUAL/08-330
ISSU DE FORÊTS
GÉRÉES DURABLEMENT
Pour plus d’infos : www.pefc.org
3

Un hall aux couleurs
d’Astera
Astera en bref
De longue date, Astera a œuvré au
rapprochement des coopératives
de pharmaciens, que ce soit en
France ou en Europe. La création de
Sanastera est un aboutissement de
cette démarche par la consolidation
des filiales de répartition allemande,
belge et française de Sanacorp EG et
d’Astera, groupe coopératif.
Cependant, toutes les coopératives
de pharmaciens d’Europe n’ont pas
le même désir de rapprocher leurs
activités ou bien n’ont pas encore
atteint, aujourd’hui, le niveau de
développement adéquat sur leur
propre marché national. Il est donc
utile de disposer d’un outil qui fédère
ces entreprises : c’est le rôle de la
Société Européenne des Coopératives
de Pharmaciens (SECOF).
Astera est devenue actionnaire de
SECOF en 2000. Cette société de droit
espagnol réunit 5 groupes coopératifs
de pharmaciens en Europe qui
ont tous une activité de répartition
pharmaceutique : Cecofar (Espagne),
Farmintesa Logistica (Italie), Fecofar
(Portugal), TEKB (Turquie) et Sanastera.
Les chiffres clefs
de SECOF
Les entreprises de SECOF ont réalisé en
2009 un chiffre d’affaires cumulé de 13
milliards d’euro. Il est important de noter
que d’autres coopératives européennes
s’intéressent à SECOF qui pourrait
ainsi bientôt accueillir de nouveaux
actionnaires et augmenter son périmètre.
édito
"SECOF permet aux coopératives de
pharmaciens d’Europe d’avoir une visibilité
qu’elles ne pourraient atteindre seules"
Son réseau d’agences comprend
137 établissements dans 7 pays
(Allemagne, Belgique, Espagne, France,
Italie, Portugal et Turquie) et emploie
environ 9 300 salariés (en équivalents
temps pleins).
Selon les informations fournies par
le Groupement International de la
Répartition Pharmaceutique (GIRP),
il y a environ 180 000 pharmacies en
Europe. Parmi ces dernières, plus de
20 % sont sociétaires d’une coopérative
de SECOF (36 489 sociétaires exactement
au 31.12.2009).
SECOF représente 20 % du marché de la
pharmacie en Europe.
Les missions de SECOF
SECOF est premièrement un outil
de lobbying des coopératives de
pharmaciens auprès des institutions
européennes. Par sa présence au GIRP,
SECOF obtient très tôt des informations
sur les évolutions réglementaires
concernant la répartition. Il est
également possible, dans une certaine
mesure, d’influer sur celles-ci.
Deuxièmement, SECOF permet aux
pharmaciens d’officines qui composent
son conseil d’administration d’échanger
directement des informations sur les
différents marchés et leurs évolutions et,
ainsi, de nourrir leurs réflexions.
Troisièmement, SECOF organise
régulièrement des réunions de travail
et d’échanges (benchmarking) sur
des thèmes professionnels tels les
assurances, la logistique, la chaîne du
froid, les produits à marque propre etc.
Enfin, SECOF est un outil de promotion
du modèle coopératif. Il est essentiel
que ce mode d’organisation si singulier
soit mieux connu (rôle du lobbying) et
qu’il continue de se développer (rôle
des ateliers de partage d’expérience).
En effet, nous serons d’autant plus
légitimes auprès des laboratoires
pharmaceutiques ou des autorités de
tutelle, que le modèle coopératif sera
plus conquérant. Ainsi avons-nous tout
intérêt à rappeler que dans tous les
secteurs du commerce de détail, le
commerce associé, dont font partie
les coopératives, est plus performant
que le commerce intégré (cas d’une
société qui est propriétaire de ses points
de vente) (1) . C’est la raison pour laquelle
SECOF est membre de l’UGAL, une
structure qui représente à Bruxelles les
réseaux de détaillants indépendants,
aux côtés de groupes tels Intersport,
Intermarché, Système U, etc.
En conclusion, secoF permet
aux coopératives de pharmaciens
d’europe d’avoir une visibilité qu’elles
ne pourraient atteindre seules, de
bénéficier d’échanges d’informations et
de savoir-faire par leur appartenance
à un groupe multinational et de
promouvoir l’idéal coopératif, condition
de succès de leur développement futur.
Alain Roudergues
Secrétaire général d’Astera et
Directeur général de SECOF
(1)
Source : Fédération du Commerce Associé. F.C.A. 2010
Le hall d’accueil du siège
administratif d’Astera à Rouen
vient tout juste d’être rénové !
Après 20 ans sans rénovation,
ce lieu d’accueil fait entièrement
peau neuve pour un changement
haut en couleur. Fraîchement
décoré et repensé par l’architecte
Carole Wanecq, le hall a
désormais adopté les couleurs
de la coopérative.
Le gerbera, emblème de la
coopérative fait également
son apparition.
Certification ISO 9001 v2008 délivrée par Bureau Veritas
oxypharm s'engage
pour la satisfaction de ses clients !
ISO 9001
BUREAU VERITAS
Certification
Depuis plus de 20 ans, Oxypharm, filiale d’Astera
et spécialiste du maintien à domicile, accompagne
le pharmacien dans son activité de MAD. Oxypharm accorde
la plus grande importance à la qualité de ses services et
s’engage au quotidien auprès du pharmacien en lui proposant
un service sur mesure et innovant adapté aux attentes de
ses patients. Afin de satisfaire encore et toujours plus ses clients,
Oxypharm s’est engagé dans une démarche qualité
qui a porté ses fruits : l'entreprise vient de se voir attribuer
la certification ISO 9001. Une belle preuve de la qualité des
services proposés aux pharmaciens dans le domaine
du Maintien à domicile chez Astera.
Retour sur
la Convention annuelle Astera 2010
La Convention annuelle Astera a eu lieu le 25 juin à Toulouse,
les pharmaciens sociétaires présents ce jour là ont pu assister
à l’Assemblée générale, puis se détendre en visitant la ville rose
ou en découvrant l’Airbus A380. La journée s’est terminée par un
retour dans les années 30 dans une ambiance Cotton Club.
Votre expertise fait votre
DiFFEREnCE !
Le catalogue des formations
CERP Rouen 2010/2011
vient de paraître.
Retrouvez cette nouvelle édition
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A la
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de…. l’Afrique
du sud !
Du 22 au 29 octobre 2010,
Isipharm, éditeur de logiciels de
gestion pour les pharmacies
d'officine et filiale d'Astera,
organise pour ses clients son
séminaire en Afrique du Sud. Au
programme, des formations
poussées en gestion et sur les
fonctionnalités permettant des
gains de marge, de temps et de
performance aux équipes
officinales. Sont aussi prévues
des sessions autour du Réseau
Les Pharmaciens Associés. Pour
les participants, ce séminaire
est enfin l'occasion de profiter
du cadre sublime de la région
du Cap : découverte de Cape
Town, joyau de l'Afrique, des
lieux mythiques, de la réserve
sauvage naturelle, des
vignobles ... Une expérience
inoubliable !
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4 I Astera mag • Numéro 4 • Octobre - Novembre - Décembre 5

Point de vue
Michel Robine, sociétaire Astera, client CERP Rouen et Cedivet depuis 30 ans,
adhérent du réseau Les Pharmaciens Associés.
Pourquoi avoir choisi
la coopérative Astera ?
Michel Robine Fervent défenseur des
valeurs de la coopérative, cela fait
maintenant 30 ans que j’ai choisi de
devenir sociétaire d’Astera. Le système
coopératif sur lequel est basé Astera
est un véritable mode de pensée qui
fait de notre coopérative la seule
structure qui défend les intérêts des
pharmaciens. Astera a été créée par
et pour les pharmaciens qui en sont les
seuls propriétaires. Cela nous permet
en tant que sociétaire de pouvoir
donner notre avis sur les services dont
nous sommes les propriétaires.
Quelle différence
faites-vous entre Astera
et un groupement ?
M. R. Je pense que la différence se
fait essentiellement au niveau des
valeurs que porte la coopérative que
nous ne pouvons pas retrouver dans
un autre groupement. Astera est une
structure remarquable où je
m’approvisionne et dont je suis
propriétaire de l’offre. L’intérêt est que
nous avons beaucoup de moyens
pour donner notre avis. Nous
travaillons ensemble et nous
partageons des idées communes.
En quoi la coopérative vous
aide-t-elle à être un
professionnel de santé ?
M. R. La coopérative m’aide dans le
sens où elle me propose des services
permettant de développer mon rôle
d’acteur de santé. Je pense
notamment aux services médicaux
comme le MAD avec Oxypharm,
l’informatique officinale avec
Isipharm, Eurolease pour le
financement et bien entendu le
marketing. Pouvoir proposer le bon
médicament au bon prix au bon
moment à mes patient est un plus.
Comme je fais également parti du
réseau "Les Pharmaciens Associés", je
bénéficie d’autant plus d’une palette
de services intéressants pour mon
développement.
Pourquoi avoir choisi
Cedivet ?
M. R. Je suis client Cedivet depuis sa
création. En ce qui me concerne,
adopter ce service a été comme une
évidence car c’est tout simplement
un prolongement de la coopérative.
CERP Rouen est le seul grossiste à
maintenir une activité vétérinaire
importante et ceci sur tous types de
rotations grâce à son département
vétérinaire Cedivet. C’est un service
dans lequel je me retrouve et qui fait
entièrement parti de la coopérative.
Comment considérez-vous
le niveau de qualité
de ce service par rapport
aux autres grossistes ?
M. R. Le département Cedivet propose
un service de qualité. Avec Cedivet, je
bénéficie d’une forte réactivité par
rapport à d’autres grossistes et ceci,
notamment grâce aux 3 magasins
régionaux qui assurent un réassort
optimal. C’est rassurant de bénéficier
de la collection la plus complète du
marché et de savoir que vous pouvez
commander un produit et qu’il sera
toujours livré en temps et en heures.
Quel est l’intérêt
de développer un rayon
vétérinaire professionnel ?
M. R. J’ai choisi de faire du vétérinaire
par passion, mais aussi parce que
c’est un marché en pleine expansion.
En tant que pharmacien, je trouve
également dommage de passer à
côté de cette opportunité et de
laisser ce marché à d’autres. De plus,
faire du vétérinaire dans son officine
est vraiment très intéressant par le rôle
de conseil qu’il nous confère, nous
sommes écoutés par les clients. C’est
quelque chose qui me plaît
beaucoup. J’ai régulièrement de
nouveaux clients, qui viennent de loin
pour trouver mes produits.
Quelle est la différence entre
l’humain et le vétérinaire ?
M. R. Le rôle de conseil est plus
important pour le vétérinaire. Nous
sommes moins dépendants et nous
pouvons laisser plus libre cours à
notre rôle d’acteur de santé. Et cela,
même si ce n’est pas forcément suivi
d’une vente. Faire du vétérinaire
nécessite également beaucoup de
sérieux car il ne s’agit pas de dire
n’importe quoi au client sous peine
de ne plus être crédible et de perdre
sa confiance. Des formations sont
donc nécessaires. Il faut surtout
reconnaître ses limites et adresser les
clients à leur vétérinaire quand cela
s’avère nécessaire.
Quel est l'investissement
demandé ?
M. R. L’investissement demandé
est important. Il faut qu’une personne
de l’officine, spécialisée dans le
vétérinaire, soit là en permanence. Il y a
donc une contrainte pour la
spécialisation, mais aussi pour
l’organisation dans l’officine. En ce qui
me concerne, j’ai fait le choix de
proposer à mes clients un rayon très
développé pour le cheval, il y a du libre
service et une entrée séparée dédiée
aux produits vétérinaires. Il est très
important d’avoir au moins un
exemplaire de chaque référence en
stock. Ce qui impose un certain
investissement financier sur le long
terme. Alors il ne faut pas avoir peur si le
rendement n’est pas immédiat. Il faut
qu’au final les clients se disent qu’ils
peuvent tout trouver dans mon officine.
"Le rôle de conseil est plus important
pour le vétérinaire.
Nous sommes moins dépendants"
Comment jugez-vous
le référencement
de l’alimentation vétérinaire
au niveau de l’offre ?
M. R. La nourriture chiens et chats est
en plein développement au sein de
l’officine. En tant que pharmacien,
nous sommes également très bien
placés au niveau des prix par rapport
aux offres des vétérinaires.
BiO EXPRESS Tout a commencé par ma passion pour les chevaux.
J’ai commencé par faire des études pour devenir vétérinaire et n’y arrivant pas,
je me suis tourné vers la pharmacie, domaine qui me plaisait également. Cela
fait donc 33 ans que j’ai ouvert ma pharmacie à Blanquefort (33) dans la
banlieue de Bordeaux. J’ai fait le choix d’accorder une grande importance à
l’espace vétérinaire dans ma pharmacie. J’ai créé un centre hippique dont j’ai
été Président pendant 23 ans et je m’occupe aujourd’hui d’un projet qui me
tient à cœur, qui est celui de créer un Pôle équestre régional. Très engagé pour
défendre les intérêts des pharmaciens, j’ai été administrateur Astera, je suis
également Président d’un groupement de pharmaciens sur Bordeaux et j’ai été
élu au Conseil de l’ordre des pharmaciens de ma région depuis le mois de mai.
Je pense qu’il faut s’investir pour lutter contre les problèmes de la profession et
je le fais notamment en me battant contre le discount.
Pour plus d’informations, contactez
votre Conseiller commercial ou
Catherine Cocagne au 02 35 52 70 52
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Focus sur
cedivet
Avec 10 millions de chats et 8 millions de chiens,
c’est aujourd’hui plus d’un foyer français sur deux qui
possède un animal de compagnie soit au moins 50%
de la clientèle de votre officine. Les médicaments et
produits vétérinaires font désormais partis des attentes
principales des clients vis-à-vis de leur pharmacien.
Les 4 bonnes raisons de développer
un rayon vétérinaire dans l’officine :
• augmenter la fréquentation de votre officine,
• capter un chiffre d’affaires qui échappe aujourd’hui
à l’officine,
• répondre à une demande de plus d’un patient sur deux,
• conforter le rôle du pharmacien acteur de santé
humaine, mais aussi de santé animale.
Depuis 20 ans Astera via ses agences de répartition
étend son savoir-faire aux médicaments, à l’hygiène
et à l’alimentation destinés aux animaux. Une offre
que les spécialistes du département Cedivet ont la
charge d’assurer et de développer pour l’ensemble
des pharmaciens adhérents d’Astera.
Les avantages de cedivet :
• proximité - le département vous garantit un
véritable service de proximité grâce à une collection
dans les 33 agences d’Astera,
• réactivité - le département vous assure une réelle
réactivité grâce aux magasins régionaux de
CERP Rouen pour vous fournir les petites rotations
(médicaments, aliments ou autres éléments
destinés aux animaux) en temps voulu avec un
réassort à j +1 comme pour l’humain,
• une offre complète - le département met à
disposition des pharmaciens une offre complète de
toutes les références vétérinaires (médicament,
hygiène, alimentaire) pour que vous puissiez satisfaire
et fidéliser vos patients.
La réponse de cedivet
• un fichier de plus de 5 500 références,
• une collection disponible en région dans les
33 établissements de répartition,
• des conditions commerciales avantageuses,
• pas besoin de surstocker,
• des offres promotionnelles régulières,
• des formations pour l'équipe officinale,
• une réponse professionnelle à toutes les questions
de santé animale.
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6 I Astera mag • Numéro 4 • Octobre - Novembre - Décembre 7

Solutions Astera
Mathieu Damiens, titulaire à Noyon d’une officine de 5 personnes,
a suivi le "séminaire management * " en novembre 2009 avant
de s’installer en début d’année 2010.
Solutions Astera
Focus sur le management
Interview de Marie-Hélène Gauthey, directrice associée d'Atoopharm,
organisme de formation.
Comment avez-vous pris
conscience de votre besoin
de formation en
management?
Mathieu Damiens Aujourd’hui, être
titulaire, c’est être 50 % pharmacien et
50 % chef d’entreprise… Or à la fac,
on ne nous apprend qu’à être
pharmacien. Pourtant, réussir à ce
que son équipe ait envie de s’investir
dans l’officine et s’y sente bien est,
à mon sens, la clef du succès. Même
si certaines choses sont intuitives,
il me paraissait évident de devoir
me former aux "techniques" du
management.
En allant à la formation,
souhaitiez-vous approfondir
un sujet plus
spécifiquement?
M. D. Non, j’ai choisi la formation
"séminaire management" justement
parce qu’elle était très complète ; je
souhaitais aborder tous les grands
thèmes du management.
Qu'est-ce-que la formation
vous a apporté ?
M. D. C’est une formation très
pratique grâce aux nombreuses mises
en situation. Cela permet d’avoir un
regard extérieur sur notre façon de
faire. Et puis le fait de participer à une
formation avec d’autres personnes est
très riche. Ces 3 jours m’ont
permis d’acquérir des bases, mais
aussi de piocher des idées auprès de
chacun et de me rassurer sur la façon
de gérer certaines situations
compliquées. Par ailleurs, le fait d’être
suivi dans le temps est un vrai
plus (e-learning et téléphone) ! On a
toujours des questions qui se posent
bien après la formation, au moment
de mettre le plan d’actions en place
et c’est là que le conseil du formateur
est indispensable.
Qu'avez-vous mis en place,
justement, dans votre
officine depuis ?
M. D. J’ai commencé par définir des
objectifs clairs, partagés avec
l’équipe : je souhaite en effet
développer le rayon libre accès et
nous devons être décomplexés par
rapport au fait de proposer plus de
conseils à nos clients. Je diffuse un
suivi trimestriel des chiffres
incontournables : nous les
commentons ensemble et parlons de
notre conseil, du travail de nouvelles
gammes et de la mise en place de
primes. Enfin, j’essaye de toujours
penser à l’ambiance de travail en
améliorant aussi le "quotidien"
(organisation d’un vestiaire, d’un
bureau) pour que chacun ait envie
de venir travailler dans les meilleures
conditions. Aujourd’hui, l’officine
fonctionne bien et je me sens plus à
l’aise dans ma façon de manager !
Que pensez-vous
des méthodes de
management utilisées
aujourd'hui à l'officine ?
Marie-Hélène Gauthey Elles sont
souvent empiriques, or les méthodes
pour manager ne s'inventent pas, elles
s'apprennent ! Cela signifie que les
titulaires doivent se former et le retour
sur investissement est forcément
au rendez-vous. Avoir une approche
entrepreneuriale ne va pas à
l’encontre d’une approche centrée sur
son rôle de professionnel de santé or
c’est encore très cloisonné. Pourtant,
l'un ne peut pas aller sans l'autre pour
un développement pérenne de
l’activité officinale.
A votre avis, en quoi un bon
management fait progresser
la pharmacie ?
M-H G. Le management fait progresser
la pharmacie parce qu'il influence
l'efficacité, la productivité
et la qualité du service. Pour cela,
le titulaire doit travailler trois axes concrets :
• organiser l’équipe en fixant les
objectifs, les fonctions et rôles de
chacun ; parce que l’'équipe a besoin
d'avoir un cap et un cadre précis pour
avancer,
• mobiliser l'équipe en agissant sur les
leviers de la motivation,
• faire grandir les compétences
de l'équipe pour accroître la
performance de l'officine et
contribuer au développement
personnel.
Que répondez-vous
aux pharmaciens qui vous
disent que le management
ne sert à rien dans
une petite équipe ?
M-H G. Le management commence
à partir d'un collaborateur… Les
résultats de l'officine dépendent de
la performance de chaque personne
qui y travaille. Ne pas manager
revient à être spectateur de son
officine. C'est encore plus vrai dans un
contexte où le marché a changé. Si
l’on n’active pas tous les leviers dont
on dispose - et le management en fait
partie - il ne faut pas s'étonner d'avoir
des résultats qui stagnent voire
diminuent. Chaque salarié a besoin
de savoir quelles sont ses missions et
quel avis le titulaire porte sur la qualité
de son travail. Quelle que soit la taille
de l'équipe, les titulaires doivent
consacrer le temps nécessaire à
construire avec leur équipe les
résultats de leur officine.
Pourquoi le management de
l'équipe doit-il être mis au
cœur des moyens pour
développer l'officine ?
M-H G. Tout simplement parce que
les résultats de la pharmacie
dépendent de l'enthousiasme et
de la motivation des collaborateurs
qui accueillent chaque jour les
clients. Le titulaire peut avoir un
emplacement idéal, un agencement
parfait, une offre (produits, prix) tout
à fait adaptée à sa zone de
chalandise, sans une équipe
enthousiaste, impliquée et motivée,
le développement escompté ne
pourra pas se réaliser.
Les solutions management Astera
La boîte à outils du manager :
• des fiches conseil illustrées d'exemples concrets sur
l'entretien annuel, la délégation (fiches de poste), la
gestion de conflit, et tous les autres grand sujets du
management...
Les services de diagnostic :
• le Baromètre Qualité des Méthodes de Management
(BQMM) : pour évaluer les outils de management mis
en place dans votre officine, échanger avec un
consultant spécialisé en management et définir avec
lui un plan d’actions adapté.
• le profil OPR ® (Optimiser son Potentiel Relationnel) :
comprendre et accepter votre fonctionnement
pour mieux communiquer avec les autres.
Les formations :
NOUVEAU !
tout savoir sur l’organisation de l’officine (définir
les objectifs, les missions), le développement des
compétences (recrutement et formation) et la
motivation (communication, intéressement)…
… Selon le mode de formation qui vous convient :
dans votre agence CERP Rouen,
à distance en équipe (visioformation) ou
individuellement (e-learning), ou à l'officine.
L’accompagnement sur-mesure :
• le coaching in situ pour un accompagnement
complètement personnalisé dans votre
officine,
• le séminaire management* : un vrai "cycle
de formation" sur mesure, basé sur des actions
de formation récurrentes. 3 journées
de formation (Prochaines programmations :
les 18 et 19 novembre + 28 janvier, à Paris.
Renseignez-vous auprès de votre conseiller
commercial.) + 3 séances e-learning
+ 3 coachings téléphoniques.
8 I Astera mag • Numéro 4 • Octobre - Novembre - Décembre
9

Dossier
Loi hPst* :
révolution ou évolution ?
Par Jean-Christophe Larant, pharmacien à Vernon (27), sociétaire Astera,
adhérent du Réseau Les Pharmaciens Associés et Président du Conseil de l’Ordre
des Pharmaciens Haute-Normandie.
Les quatre missions
obligatoires
Les pharmaciens d’officine
contribuent aux soins de premier
recours qui sont :
• la prévention, le dépistage, le
diagnostic, le traitement et le
suivi des patients,
• la dispensation, l’administration
des médicaments, produits et
dispositifs médicaux, ainsi que le
conseil pharmaceutique
(inconnu de la loi auparavant),
disposition officialise le travail en
réseau et élargit ses possibilités. A
noter que l’ARS sera aussi le
financeur de ces protocoles.
Les pharmaciens d’officine
participent à la mission de
service publique et de
permanence des soins.
Notre participation aux services
de garde n’est pas une
nouveauté, mais la loi laisse
envisager la reconnaissance des
ordonnances adressées par fax
voire par mail.
Les pharmaciens concourent
aux actions de veille et de
protection sanitaire organisées
par les autorités de santé.
La détection de risques sanitaires
locaux est une nouvelle mission,
en revanche les pharmaciens ont
activement participé aux mesures
de protection sanitaire lors de la
pandémie grippale.
▼
DossIer
tour D’horIzon De LA LoI hPst
• l’orientation dans le système de
soins et le secteur médico-social,
• l’éducation pour la santé.
Les pharmaciens d’officine
participent à la coopération
entre professionnels de santé.
Avant l’arrivée de la loi
HPST*, le pharmacien
était cantonné dans un
rôle de dispensation et
de préparation des
médicaments. Son
exercice quotidien
s’était depuis longtemps
étoffé de bien d’autres
actes quotidiens réalisés
gracieusement et non
visibles pour nos
autorités de tutelle.
Retenons que l’article
38 de la loi définit huit
nouvelles missions pour
le pharmacien
d’officine dont quatre
relèvent d’un
accomplissement
obligatoire, les quatre
autres nécessiteront
formation et
spécialisation.
▼
Le champ des coopérations est un
nouveau domaine ouvert par la
loi, avec pour principaux objectifs
des transferts d’activité ou d’actes
de soins ou de réorganisation des
modes d’intervention auprès du
patient. Ces coopérations
nécessiteront la mise en place de
protocoles répondant à des
besoins de santé publique qui
seront validés par les ARS (agence
régionale de santé). Cette
10 I Astera mag • Numéro 4 • Octobre - Novembre - Décembre 11

Dossier
Dossier
Les quatre missions
facultatives
Les pharmaciens peuvent
participer à l’éducation
thérapeutique et aux actions
d’accompagnement de patients.
Les programmes d’éducation
thérapeutique devront répondre
à un cahier des charges national
défini par un arrêté. De plus
un décret précis fixera les
compétences à acquérir pour
participer à ces programmes.
Les pharmaciens d’officine
peuvent assurer la fonction
de pharmacien référent pour un
EHPAD** sans PUI***
Le décret d’application sera
extrêmement attendu d’autant
qu’une expérimentation de
réintégration du médicament
dans le forfait de soin est en cours.
Les pharmaciens d’officine
peuvent être désignés comme
correspondant par un patient
La loi précise que cette mission
s’exercera dans le cadre de
coopérations entre professionnels
de santé. Au sein de l’équipe de
soin qui le suit, un patient pourra
désigner un pharmacien comme
correspondant. A la demande ou
avec l’accord du médecin, ce
pharmacien pourra alors
renouveler périodiquement des
traitements chroniques, ajuster, au
besoin, leur posologie et effectuer
des bilans de médications
destinés à en optimiser les effets.
Les pharmaciens d’officine
peuvent proposer des conseils
et prestations destinés à favoriser
l’amélioration ou le maintien
de l’état de santé des personnes.
Prise en charge des patients, soins
d’accompagnement ? Les
décrets d’application seront
déterminants, mais les
pharmaciens pourront être
amenés à développer tout
un nouveau pan d’activités.
La loi a posé les grandes lignes,
mais les décrets d’application
pourraient amputer les nouveaux
champs de compétences
potentiels ouverts
aux pharmaciens.
Le rapport Rioli, rassemblant
l’ensemble des instances
représentatives de la profession
(ordre, syndicats, groupements…)
proposait des applications
pratiques et des modes de
rémunération concrets (à l’acte)
de ces nouvelles missions dont
le succès sera lié à leur retombées
économiques. La profession a été
force de proposition, mais la balle
est dans le camp du législateur.
Restons à l’écoute, soyons réactifs,
et utilisons le réseau Les
Pharmaciens Associés pour
optimiser au mieux ces
opportunités de développement
de nos officines.
*Loi HPST : loi Hôpital Patients Santé Territoires.
**EHPAD : Etablissement d'Hébergement pour
Personnes Agées Dépendantes.
***PUI : Pharmacie à Usage intérieur
Plus d’informations : www.sante-sports.gouv.fr
www.legifrance.gouv.fr
www.ordre.pharmacien.fr
12 I Astera mag • Numéro 4 • Octobre - Novembre - Décembre
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Sur le terrain !
Les magasins régionaux d’Astera,
une organisation pensée
pour les pharmaciens
Agences desservies par
chacune des 3 agences
régionales CERP Rouen
▼
• Paris Sud : 9 agences
Agences de : Saint-Etienne du Rouvray,
Conflans, Le Havre, Joué-Lès -Tours, Caen,
Saint-Lô, Verneuil, Lyon, Mâcon.
Depuis sa création, Astera via sa filiale CERP Rouen a fait le choix d’une implantation régionale afin de
proposer un service de proximité qui réponde aux attentes des pharmaciens et de leurs patients. Jour
après jour, la première coopérative de pharmaciens en Europe s’engage auprès des pharmaciens
professionnels de santé pour leur permettre de délivrer un service de qualité. Cette organisation propre à
Astera s’appuyant sur trois magasins régionaux, assure aux pharmaciens d’obtenir le bon médicament à
la bonne officine et ceci dans un délai maîtrisé.
Astera : le choix
d’une implantation régionale
Astera a fait le choix de proposer
à ses sociétaires une alternative
coopérative partout où cela
s’avère nécessaire. Une proximité
et une réactivité sur lesquelles
comptent les pharmaciens qui
font confiance quotidiennement
à Astera. 33 établissements, dont
3 agences régionales, assurent
chaque jour jusqu’à trois livraisons
sur leur secteur. Une proximité qui
affirme l’engagement d’Astera
auprès des pharmaciens.
Les magasins régionaux :
un service adapté aux
besoins des pharmaciens
C’est en 1999 qu’Astera, a décidé
de repenser son organisation
logistique pour aboutir au projet
d’une nouvelle organisation
destinée à optimiser les services
proposés aux pharmaciens. Cette
structure est articulée autour de
3 magasins régionaux Lille, Paris
et Bordeaux. Les magasins
régionaux sont également des
agences de répartition et
fournissent à ce titre un service
adapté aux pharmaciens afin
d'assurer leurs besoins quotidiens.
Chaque magasin régional
dispose de son propre portefeuille
de clients et de sa propre zone de
livraison en plus de son rôle de
support pour les agences qui lui
sont rattachées.
Le réassort automatique
A la différence des agences locales,
chaque magasin régional disposant
d’une surface de stockage plus
importante, détient l’ensemble de la
collection. Astera a à cœur de
pouvoir offrir à ses clients la réactivité
la plus importante du marché, ce
qu’elle réussie grâce à son système
du réassort automatique. Il permet
d'assurer aux pharmaciens une
livraison des commandes de
produits d'exception, manquants ou
non référencés dans les agences
locales, au plus tard dans les 24 h, 6
jours sur 7 via les magasins régionaux.
Tous les pharmaciens sociétaires
d’Astera peuvent donc avoir accès
à la totalité de la collection
nationale en un temps record.
L’accès à toutes ces références
permet notamment au pharmacien
de diminuer très fortement les risques
de pertes sur stocks liés aux très
faibles rotations. Sur les 32 000
références détenues dans les 3
agences régionales, 65% se vendent
à moins de 10 unités par mois et 48%
se vendent à moins de 3 unités par
mois dans chaque région.
Traçabilité des bacs
En tant qu'acteur de santé, Astera
s'engage au quotidien en matière de
sécurité pour les pharmaciens et leurs
patients. Astera a mis en place un
système de suivi de ses contenants. Le
principe de fonctionnement :
chaque bac est scanné à l'aide d'un
PDA* doté d'un scanner au moment
du chargement ainsi que lors de la
livraison à l'officine.
Proximité, rapidité et qualité
Grâce à cette organisation basée
sur les trois magasins régionaux,
la coopérative Astera permet à
l’ensemble de ses pharmaciens
sociétaires d’offrir à leurs patients un
service de qualité d’une extrême
fiabilité et conforme aux bonnes
pratiques de distribution. Le choix
de cette organisation souligne la
rapidité des services qui font la force
d’Astera et contribue à son image
d’acteur de proximité. Ce qui se
concrétise depuis ces dernières
années par une augmentation des
parts de marché de CERP Rouen
(filiale d’Astera) atteignant 17% du
marché national sur le troisième
trimestre 2010 contre 14,25% fin 2007.
Dernièrement 4 nouvelles agences ont pu ouvrir :
Joué-lès-Tours (janvier 2009), Orthez- Biron (mars 2009),
Pont-à-Mousson (mai 2009), et Châlons-en-Champagne
(mai 2010). Et dès le premier jour, ces agences ont offert
à leurs sociétaires, une qualité de service identique à celles
des autres points de vente du groupe Astera.
*PDA : Personnel Digital Assistant
Les chiffres clés des trois agences régionales
Nombre de clients desservis
localement par l'agence régionale
Agences desservies par l'agence
régionale
Nombre de salariés ETP
équivalent temps plein 151,67 h/mois
Nombre de navettes inter-agences
par jour
Nombre de lignes de réassorts clients
traités par an pour la région
Nombre de références en collection
dans l'agence régionale
Nombre de lignes de commandes
d'approvisionnement par an traitées
par agence régionale
Nombre de lignes traîtées
pour les clients de l'agence par an
Nombre de tournées clients par an
Paris Sud Bordeaux Grand Lille
465 430 375
9 12 9
143 130 120
5 6 4
840 000 1 140 000 1 008 000
32 000 32 000 32 000
996 000 1 300 800 840 000
10 570 000
lignes
18 000
tournées
7 830 000
lignes
17 100
tournées
7 750 000
lignes
16 200
tournées
• Bordeaux : 12 agences
Agences de : Toulouse, Perpignan, Biron,
Nantes, Cholet, Saint-Nazaire, Vannes,
Lorient, Quimper, Agen, Rodez, Limoges.
• Grand Lille : 9 agences
Agences de : Laigneville, Saint-Quentin,
Maubeuge, Boulogne-sur-Mer, Pont-à-
Mousson, Abbeville, Châlons-en-
Champagne, Liévin, Mareuil- Lès- Meaux.
Maubeuge
Chalonsen-Champagne
Carte de France des liaisons - navettes
journalières partant 6 jours sur 7 des 3
agences régionales.
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Focus sur
La télévente
Astera souhaite que ses
pharmaciens sociétaires
détiennent toutes les clés
pour développer leur rôle
de professionnel de santé
et répondre aux besoins
de leurs patients.
Les conseillers téléphoniques cerP rouen
Plus que des conseillers,
de véritables partenaires
au quotidien !
Métier passion
"J’aime l’approche et le contact avec les pharmaciens. Ce qui me plaît
par-dessus tout, c’est de leur rendre service. Nous avons une relation amicale,
nous nous apprécions, c’est ce qui est sympathique." Sylvie Bouglenan
Ci-dessus : Mélanie Gout, Agence de Bordeaux.
Pour que les pharmaciens
puissent pleinement profiter
de tous les services de leur
coopérative et de ses filiales,
Astera a souhaité développer
encore plus le savoir-faire des
conseillers téléphoniques qui
le souhaitaient. En effet
depuis janvier 2010, un
conseiller téléphonique de
chaque agence est invité à
participer à ce projet pour
qu’au final 33 personnes
soient formées et donc
capables de proposer les
meilleurs produits et services
aux sociétaires d’Astera.
Ci-dessous : Chrysoline Delcambre,
Gaby Sutto et Michèle Chusseau,
Agence de Bordeaux
En contact chaque jour, plusieurs fois par jour, avec les
pharmaciens, les conseillers téléphoniques des 33 agences
CERP Rouen accompagnent les sociétaires de la coopérative.
Au fil des années, ils ont noué une relation de proximité et de
confiance avec les pharmaciens. A l’écoute de leurs besoins,
ils répondent à leurs questions et les aident également dans leur
rôle de professionnel de santé. Découvrons leur métier grâce
à Sylvie Bouglenan et Cécile Valayer, Conseillères téléphoniques
chez Astera. Elles accompagnent depuis plus de 20 ans leurs clients
au sein de leurs agences de Saint-Quentin et Rodez.
Ci-dessus : Sylvie Bouglenan - agence de Saint-Quentin.
Accompagner
les pharmaciens dans
l’exercice de leur métier
Être Conseiller téléphonique chez
CERP Rouen, c’est être en contact
direct avec les pharmaciens pour
les accompagner au quotidien
dans la gestion de leur officine.
Une habitude pour ces
Conseillères d’expérience qui
suivent depuis plusieurs années les
pharmaciens. "Je participe, avec
mes collègues, au contact
quotidien avec les clients
pharmaciens et les équipes
officinales, donc à la proximité
que les clients trouvent chez
CERP Rouen. Il s’agit de répondre
à tous types de demandes :
renseigner sur les disponibilités de
produits, les équivalences, les
promotions en cours, les services,
etc, et de gérer leurs réclamations.
Nous nous assurons également
que les commandes sont
transmises par les officines en
temps et en heure. En ce sens,
nous donnons le tempo pour que
les services avals (magasin et
livraisons) puissent travailler dans
les meilleures conditions. Entre deux
appels, nous relançons les clients
sur les formations ou réalisons des
tâches administratives", explique
Cécile Valayer. Être conseiller
téléphonique dans les agences
de plus petite taille, c’est avoir
à s’occuper de choses différentes
dont nous fait part
Sylvie Bouglenan : "J’ai la chance
de faire de tout ! J’appelle les
clients, je les renseigne. Je fais
également de l’accueil au
standard. Je m’occupe
également du Promomag. Je suis
tout le temps au téléphone, en
contact permanent avec les
clients, et je peux également faire
des choses annexes au sein de
l’agence". La proximité offerte par
les agences implique également
de la réactivité. Un métier qui
nécessite donc le goût du contact
par téléphone et du relationnel
avec les personnes.
Bien plus que du conseil
Conseiller au quotidien, c’est
construire peu à peu une relation
de proximité et de confiance avec
les pharmaciens. Une complicité
se crée avec le temps. C’est cet
esprit de convivialité qui intéresse
tout particulièrement Sylvie :
"J’aime l’approche et le contact
avec les pharmaciens. Ce qui me
plaît par-dessus tout, c’est de leur
rendre service. Des affinités se sont
créées puisque cela fait 27 ans
que je suis à leur service. Il y a une
véritable relation de proximité
entre nous. Je les connais tous
c’est pour vous dire ! Nous avons
une relation amicale, nous nous
apprécions, c’est ce qui est
sympathique". Une relation qui va
au-delà du simple conseil,
renforcée par la compétence des
conseillers.
Des qualités naturelles
Depuis toutes ces années elles ont
pu démontrer leur savoir-faire et
leur efficacité. Mais quelles sont
les qualités d’un conseiller
téléphonique ?
"Avant tout le sourire, car il
s’entend au téléphone. Et aussi
une grande capacité d’écoute et
d’empathie" selon Cécile Valayer.
Pas de doute, pour Sylvie
Bouglenan, ce sont les mêmes
ingrédients qui font la force d’une
conseillère : "Il faut être souriante,
agréable et surtout être à l’écoute
du client. Les personnes ressentent
tout à travers le téléphone, ils
sentent que l’on aime notre
travail". Des qualités et un savoirfaire
que les pharmaciens peuvent
retrouver au quotidien auprès de
leur conseiller téléphonique.
Une implication
indispensable
Les conseillers téléphoniques ont
un rôle essentiel auprès du
pharmacien. Ils l'aident chaque
jour pour qu'il puisse s’engager
au plus auprès de ses patients
car il est important qu’il bénéficie
de tous les services dont ses
patients ont besoin, dans un
délai maitrisé.
Une implication reconnue qui est
aujourd’hui indispensable à la
relation de confiance que les
conseillers téléphoniques
entretiennent avec le pharmacien.
Et quand on leur demande ce
qu’elles aiment le plus dans leur
travail, elles nous répondent
chacune sans hésiter "l’échange
et le contact avec les clients !".
Ci-dessus : Cécile Valayer
agence de Rodez.
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Vu, lu et entendu
nouvelle campagne contre la dépendance
C’est en juin qu’a débuté la campagne
d’affichage en pharmacie sur les
dépendances. A l’initiative de la Mission
interministérielle de lutte contre la
drogue et la toxicomanie (MILDT), et en
partenariat avec la Direction générale
de la santé, le Conseil national de
l'Ordre des pharmaciens et l'Institut
national de prévention et d'éducation
pour la santé (Inpes), cette campagne
a pour but de faciliter l’échange
de conseils et le dialogue entre
le pharmacien et son patient sur les
dangers du tabac, de l’alcool
et des drogues.
(Source www.drogues.gouv.fr)
Moins d’accidents…
La sécurité sociale a publié en août un rapport sur les accidents du travail et les maladies
professionnelles. Résultat, les accidents du travail sont en baisse en 2009 (-7,5 % par
rapport à 2008). Mais, les maladies professionnelles connaissent une hausse de 8.7%
(76% concernent les troubles musculo-squelettiques). Il est prévu qu’entre 2010 et 2013,
l’état investisse 30 millions d’euros dans un Plan Santé au travail.
Les pharmaciens en grève Depuis juillet, la FSPF et
l’UNPF ont appelé leurs adhérents à faire une grève des gardes. Par cette action,
ils souhaitaient montrer leur inquiétude quant aux problèmes économiques
rencontrés par les officines et plus spécifiquement leur rémunération. Le 15
septembre dernier, les pharmaciens ont rencontré le ministère de la Santé qui a
répondu favorablement à certaines de leurs demandes, mais pas au problème
concernant la marge des pharmaciens. La grève des gardes pourrait donc se
prolonger. (Source FSPF et UNPF)
Médicament, remboursement et efficacité
Aujourd’hui, le remboursement des médicaments se fait selon le barème de
la sécurité social et les vignettes blanches (65%), bleues (35%) et orange
(15%). Mais le système actuel est pointé du doigt par les mutuelles qui
souhaitent désormais que les médicaments soient remboursés en fonction
de leur efficacité. Chose désormais possible car la CNIL vient d’autoriser
l’accès à ces informations à la Mutualité française. Selon le Parisien, une
expérience sur un nouveau mode de remboursement basé sur l’efficacité
des médicaments serait en cours. (source leparisien.fr – 18/08/2010)
223 milliards d’euros
En 2009, 223 milliards d'euros ont
été dépensés par les français
pour leur santé (chiffre en
augmentation de 4% par
rapport à 2008, selon le rapport
annuel de la Commission des
comptes de la santé). La même
année, 35,4 milliards d'euros de
médicaments ont été
consommés par les français, soit
une augmentation de 2,5%.
(Source Le Point – le 17/09/2010)
86 ans
Voici l’âge moyen d’espérance
de vie des japonaises. Un
record du monde obtenu pour
la 25 e année consécutive ! Il est
vrai que les japonais sont depuis
longtemps reconnus pour leur
longévité. A la suite des
japonaises, se trouvent les
femmes de Hong Kong, de
France et de Suisse. Quant aux
hommes, ceux qui vivent le plus
longtemps se trouvent
respectivement au Qatar
(81 ans), à Hong Kong,
en Islande et en Suisse.
(Source le Nouvel Obs.com – 26/07/2010)
interdit !
Plus de tabac pour les mineurs,
la vente de tabac est désormais
interdite aux moins de 18 ans
(anciennement moins de
16 ans). Un buraliste vendant
du tabac à un mineur pourra
écoper d’une amende de
135 euros.
Un recueil et des points de vue
Aujourd’hui 1 pharmacie sur 2 pratiquerait le libre accès des médicaments en pharmacie. L’AFIPA (Association Française de l’Industrie
Pharmaceutique) a donc décidé d’éditer un recueil de point de vue sur le libre accès. 500 000 exemplaires ont été distribués cet été
dans les pharmacies. (Source AFIPA)
"Pharma, c’est pour moi !"
L’Ordre national des pharmaciens, l’ANEPF et la Conférence des Doyens ont lancé à
la rentrée une campagne d’information sur les métiers de la pharmacie destinée
aux étudiants en première année d‘études de santé. Le but est de faire connaître la
multiplicité des métiers de la pharmacie aux étudiants qui connaissent mal cette
filière. Un site internet a été créé pour l’occasion et met en avant tout ce qu’il faut
savoir sur le métier de pharmacien grâce à une plaquette d’information, mais aussi
une affiche ou encore des fiches sur les métiers. Retrouvez "Pharma, c’est pour moi"
Le DMP arrive bientôt
Le lancement du Dossier médical
personnalisé (DMP) a été annoncé
pour décembre 2010 par la Ministre
de la Santé et des Sports le 22 juillet.
Le DMP permettra aux patients
d’accéder directement à leur dossier
médical en quelques clics sur internet.
sur www.ordre.pharmacien.fr. (Source Conseil de l’Ordre des pharmaciens)
(Source Le Parisien - 23/07/2010)
18 I Astera mag • Numéro 4 • Octobre - Novembre - Décembre

Astera,
pharmaciens avant tout !
“ Ethique et performance ”
Astera est le premier groupe coopératif
de pharmaciens associés en Europe.
6 300 pharmaciens,
3 500 collaborateurs,
4 milliards d’euros de chiffre d’affaires.
Le groupe Astera, c’est l’association
de pharmaciens qui ont fait le choix
du modèle coopératif. Les adhérents,
propriétaires et clients de leur coopérative,
souhaitent partager des moyens ainsi que
des compétences afin de garantir leur
liberté et rester maîtres de leur avenir.
Répartition • Soins à la personne • Services aux pharmaciens • Services à l’industrie
4 pôles spécialisés.
Répartition : maîtriser son approvisionnement,
Soins à la personne : développer
son activité MAD,
Services aux pharmaciens : accroître
la performance de son officine,
Services à l’industrie : bénéficier
du direct officine.