Le management stratégique des services : synthèse ... - LEG

226 Le management stratégique des services
l’activité de service au niveau macro-économique se retrouvent au niveau
micro-économique de l’entreprise de service. Le caractère multidimensionnel
des résultats et des effets du service, ainsi que
l’importance des relations entre de multiples acteurs internes et externes
pour atteindre ces effets, rendent le diagnostic des résultats au travers
de mesures précises particulièrement difficiles. Lorsque des efforts de
mesure et de quantification sont mis en place pour contrôler l’activité, ils
ne se limitent pas aux seuls résultats immédiats. Ils forment au contraire
un système complexe d’évaluation intégrant les opérations internes, les
processus de relation de service avec les clients, les effets directs et indirects
et, enfin, les jugements des clients.
Bien sûr, tout référentiel d’évaluation est un construit. Dans un
contexte de service, la construction opérée fournit avant tout un prétexte
pour mener une évaluation plurielle par un travail sur les différents
systèmes de contrôle [R. Simons 1995]. Les avis actuels sur
l’instrumentation et les indicateurs de gestion, notamment dans le milieu
hospitalier [J.C. Moisdon 1997], permettent de le comprendre. Produire
en permanence des efforts pour faciliter et améliorer le diagnostic des
résultats n’est guère probant, car cela revient à mettre en avant telle ou
telle dimension du service au détriment d’autres. L’échec relatif dans
les services d’un contrôle limité à des critères de contenu est donc pondéré
par la définition de cadres généraux de cohérence, de principes
d’action et par l’évaluation procédurale des objectifs et des actions. De
la sorte, les acteurs parviennent à mieux circonscrire les risques inhérents
à l’importance de l’obligation de moyens, par rapport à l’obligation
de résultats, dans les services. Cet élargissement du champ du contrôle
s’impose d’autant plus que la structuration du système d’offre de service
requiert d’organiser le travail d’une constellation d’acteurs différents
et autonomes.
1.2. Structuration du système d’offre de service
Une partie de la légitimité de la recherche sur les services a été obtenue
à l’occasion de l’intégration des activités de service dans le champ
des négociations internationales sur le commerce mondial lors du cycle