Le management stratégique des services : synthèse ... - LEG
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218 <strong>Le</strong> <strong>management</strong> stratégique <strong>des</strong> <strong>services</strong><br />
citer les lignes de force de la recherche sur les <strong>services</strong> en économie et<br />
en <strong>management</strong>.<br />
Figure 1 –<br />
<strong>Le</strong>s pôles de questionnement du champ de la<br />
recherche sur les <strong>services</strong><br />
Gadrey<br />
Résultat et service rendu<br />
Gallouj<br />
De Bandt<br />
Barcet et Bonamy<br />
Berry,Parasuraman<br />
et Zeithmal<br />
Relation de<br />
service<br />
Normann<br />
Gronroos<br />
Reboud<br />
De Bandt et Gadrey<br />
Eymard Duvernay<br />
Delaunay et Gadrey<br />
Flipo<br />
Mills<br />
Eiglier et Langeard<br />
Quinn<br />
Structuration du système<br />
d’offre Barcet<br />
Mathé<br />
Gershuny<br />
Riddle<br />
Processus de<br />
réalisation du<br />
service<br />
Chase<br />
Heskett<br />
Sasser<br />
Fitzimons<br />
Bancel et<br />
Jougleux<br />
1.1 - La relation de service<br />
<strong>Le</strong> champ <strong>des</strong> recherches sur les <strong>services</strong> a été profondément marqué<br />
par sa genèse. <strong>Le</strong>s auteurs fondateurs de la science économique<br />
[K. Marx, J.S. Mill, J.B. Say, A. Smith] comme ceux qui ont ensuite<br />
distingué le secteur <strong>des</strong> <strong>services</strong> <strong>des</strong> autres [D. Bell, J. Fourastié] ont
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