Le management stratégique des services : synthèse ... - LEG

236 Le management stratégique des services
adopté une démarche marketing classique en élaborant un mixmarketing
adapté aux différents segments de clientèle 8 .
Le cas des services de conseil, archétype d’une activité à forte intensité
intellectuelle, est aussi intéressant. Les entreprises qui font appel
à des conseils leur assignent clairement pour mandat de les aider et
d’intervenir sur leurs problèmes de gestion [J. Gadrey 1992 ; The Economist
1997]. Le degré du mandat, et donc de la gestion déléguée, est
très variable : de l’aide à la conception et à la mise en scène du problème
stratégique jusqu’à la prise en charge du problème par sa résolution
et son traitement. Dans cette dernière situation, l’activité du consultant
passe par une très forte standardisation des méthodes qui transforme
l’offre en quasi-produit. Le back office, véritable usine à traiter
de l’information, devient le cœur du métier. On atteint là un niveau de délégation
presque nulle puisque le client ne fait qu’acheter des
« solutions » toutes prêtes. C’est notamment le cas de certaines prestations
de conseils en informatique.
Il serait possible de multiplier les cas où ce phénomène de gestion
d’une activité déléguée aide à se représenter la forme caractéristique
d’activité des services. Des travaux sur les services publics en font bien
sûr leur thèse principale [F. Rachline 1996 ; F. Troger 1995]. Cependant
comme de nombreuses entreprises offrent le même service, en intervenant
aussi bien dans un cadre de délégation publique que privée, on
ne peut se limiter à un seul type de secteur. Le développement d’un
groupe comme Sodexho (restauration collective, chèque restaurant, gestion
de « base vie ») l’illustre parfaitement. Il reste maintenant à préciser
les questions qui se posent pour le management stratégique des activités
de service.
8 La logique du raisonnement apparaît dans un document écrit lors de la mise
en place de la « politique des services » par EDF intitulé « Penser client, Agir
services – Des réponses à 10 questions », EDF GDF Services, Convention des
directeurs de centre, 1993.