Le management stratégique des services : synthèse ... - LEG

242 Le management stratégique des services
On peut trouver de multiples exemples de service pour cette configuration
: la restauration collective (prestataire, entreprise cliente,
convive), le travail temporaire (prestataire, entreprise cliente, intérimaire),
le conseil (consultant, entreprise cliente, dirigeant), les services
publics (collectivités locales, entreprise de service, citoyen-usagerconsommateur)
[F. Rachline 1996, 1997], la grande distribution (distributeur,
industriel, consommateur).
Non exclusives l’un de l’autre, ces deux cas de délégation (simple et
multiple) se combinent parfois en fonction de l’offre proposée par
l’entreprise. Une difficulté d’organisation peut alors résulter de cette
coexistence. Ainsi une entreprise de transport ferroviaire comme la
SNCF relève du cas 1 (transport d’un point à un autre) et du cas 2
(voyages d’affaire, organisation de la concession de restauration dans
les TGV). Plus généralement, ces deux cas conditionnent les dimensions
de la stratégie de l’entreprise de service [F. Tannery 1997] et permettent
de souligner les dynamiques qui contribuent à un développement sur
la durée de la valeur collective instituée pour et par le service. Trois dynamiques
types ressortent en mobilisant des compétences spécifiques
qui déterminent la viabilité économique du service :
• une dynamique de réseau lorsque les effets de club (franchise,
marque) et les infrastructures (communication, transport, démultiplication
des unités de prestation) sont centraux. Cet effet de réseau opère
par une double fonction : rassurer pour renforcer la certitude de bénéficier
du même niveau de service partout et tout le temps, et mettre en
relation les acteurs. Pour l’entreprise de service cette dynamique repose
sur une compétence d’organisation globale par laquelle l’entreprise parvient
à structurer l’ensemble des acteurs et des processus de prestation
nécessaires pour réaliser le service ;
• une dynamique sociétale par les effets indirects que le service a
sur la position et les relations sociales du client et/ou du bénéficiaire au
sein de son environnement. Les difficultés du développement des services
de proximité l’attestent. Outre le résultat immédiat (par exemple, le
maintien des personnes âgées à domicile) les enjeux sont beaucoup plus
généraux (par exemple, l’évolution des relations dans la famille face à la
dépendance, relation intergénérations, vie de quartier). Pour l’entreprise