Le management stratégique des services : synthèse ... - LEG

232 Le management stratégique des services
Figure 2 – Schématisation de l’activité industrielle
Inputs
La fabrique
L’objet
produit
Appropriation,
consommation et
utilisation par le client
Cession et
distribution
Il faut envisager une autre représentation pour l’activité de service
car elle ne donne pas lieu à des cessions, notamment en raison d’une
consommation immédiate de l’activité de prestation par les bénéficiaires
ou les clients du service [J. Gadrey 1996b, p. 55, figure 3].
Figure 3 – Le service et la place de la coproduction
Activité
prestation
de
Consommation directe de
cette activité par les
acheteurs ou bénéficiaires
Source : J. Gadrey, Services : la productivité en question, p. 55, Desclée de Brouwer, 1996.
Ce schéma alternatif, fréquemment proposé, illustre les préoccupations
de la recherche lorsqu’elle vise à expliquer les raisons de la place
des services dans les économies contemporaines. Centrer sur
l’interface entre l’entreprise de service et son client, la recherche traite
principalement du choix du client entre internalisation et externalisation
[A. Hamdouch 1999] et du contenu des offres pour satisfaire un besoin
de « prestations » complètes combinant produits et services [O. Furrer
1997]. La recherche laisse toutefois de côté la question qui se pose à
l’entrepreneur, à savoir quel est le métier de base de l’entreprise de service.
Avant une explicitation plus détaillée, la figure ci-dessous essaye
d’esquisser ce qui fonde l’activité de service (figure 4).