Le management stratégique des services : synthèse ... - LEG

250 Le management stratégique des services
Conclusion
L’attention croissante accordée aux activités de service par les entreprises
et les pouvoirs publics met en lumière la nécessité de bien appréhender
leurs conditions de développement. Cet article rend compte,
sous forme d’une analyse synthétique et critique, des principaux apports
de la recherche sur les services en économie et en gestion. Ce champ
de recherche s’ordonne autour de quatre pôles de questionnement : la
relation de service, les processus de réalisation, le résultat et le service
rendu, la structuration du système d'offre. Malgré l’étude de ces quatre
pôles, la recherche apporte peu de réponses à ce qui fonde le développement
d’une offre ou d’une activité de service. Pour y parvenir, il faut
dépasser l’analyse de ces seuls pôles de questionnement et disposer
d’un principe englobant qui indique la logique dominante du métier des
entreprises de service. Ce principe revient à considérer le service
comme une activité de gestion déléguée où l’entreprise prend en charge
le problème d’un acteur économique (particulier ou entreprise). Cette
conception du service facilite le repérage des questions génériques qui
se posent pour le management stratégique dans les activités de service :
comment créer et gérer sur la durée une valeur colle ctive ? Comment
favoriser le développement d’acteurs stratégiques ? L'étude de ces
deux questions indique les ressources et compétences à mobiliser par
l’entreprise de service.
Renforcer cette connaissance du management stratégique des services
nécessiterait d’expliciter les conditions juridiques de cette activité de
gestion déléguée. En effet, la dynamique de l’entreprise de service, tant
du point de vue économique que de ses relations avec son environnement,
dépend des conditions de partages des responsabilités entre les
acteurs parties prenantes de l'offre de service.
Bibliographie
Aharoni Y. [1996], « The Organization of Global Service MNEs », International
Studies of Management and Organization, Summer,
vol. 26, n° 2.