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BULLETIN D’INFORMATION DU 1ER SEMESTRE - JANVIER - JUIN 2009 16 Actualité RADEEMA E n v i ron quatre cent mille clients se sont libérés des limites géographiques et peuvent désormais benéficier de certains serv i c e s suite à la dématérialisation des pro c é d u res administratives classiques et ce grâce à la banalisation des agences par la mise en exploitation d’un nouveau système de gestion de la chaîne clientèle et le lancement du centre relations clientèle.
BULLETIN D’INFORMATION DU 1ER SEMESTRE - JANVIER - JUIN 2009 Actualité RADEEMA 17 LE NOUVEAU SYSTÈME DE GESTION DE LA CHAÎNE C L I E N T È L E Dans le cadre de la concrétisation de la politique de pro x i m i t é et des orientations stratégiques de la régie en matière d’accompagnement du développement de la ville de Marrakech et de satisfaction des besoins et des attentes de ses clients, la R.A.D.E.E.MA a mis en exploitation dans les treize agences c o m m e rciales que compte son périmètre d’action , un nouveau système de gestion informatisée de la chaîne clientèle. Ce logiciel baptisé «WAT E R P» off re une solution intégrée de la gestion de la chaîne clientèle permettant de réduire les délais, d’améliorer davantage la qualité des traitements des demandes, de fiabiliser l’information et d’en faciliter l’accès et surtout la banalisation des agences commerciales et l’instauration au sein de chacune d'elle, de guichets multi-serv i c e s c o u v r a n t l’ensemble des activités commerciales avec interf a c e avec les services techniques qui s’intègrent dans la chaîne par vérification, chiffrage, production de devis etc… Ainsi le client peut désormais s’acquitter de ses dûs et bénéficier d ’ a u t res services dans l’agence de son choix et n’aura plus à s ’ a d resser à plusieurs entités pour suivre l’état d’avancement de sa demande du fait que le chargé de clientèle ou l’utilisateur peut a fficher ces informations (en cours, validé, re f u s é … ) . En effet, les liaisons inter- s e rvices sont assurées électro n i q u em e n t et les demandes sont gérées par des interventions enre g i s t r é e s avec traçabilité et adressées via WATERP à l’entité traitante avec retour d’information, d’où une grande fluidité dans le traitement par la dématérialisation de certaines pro c é d u re s . Dans le même cadre, la RADEEMA a mis en place un logiciel de relève qui permet la génération de fichiers de relevage sur term i- naux de saisie portable (TSP) qui permettent un autocontrôle sur le terrain constituant ainsi un outil important de minimisation des e rreurs de saisie des index de consommations. Ces index qui sont relevés mensuellement sont ensuite récupérés depuis ces terminaux et sont traités pour prévention d’éventuelles anomalies et génération des factures à re c o u v r i r. La nouvelle facture éditée par le système WATERP en arabe et en français porte un histogramme permettant au client de suivre l’évolution de sa consommation sur 12 mois et une zone réservée aux éventuels messages et conseils jugés utiles. D ’ a u t res fonctionnalités sont assurés par le système notamment le suivi des réclamations d’ord re technique ou commercial, avec une traçabilité transparente au niveau du suivi du traitement de ces réclamations par les services concern é s . Grâce à ce nouveau système le client possédera plusieurs identifiants : • N° du contrat • N° du client • N° de tournée (identifiant géographique) Ces identifiants figurent sur les contrats d’abonnement et les factures de consommation d’eau et d’électricité.
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