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L'amélioration de l'expérience client reste fondamentale pour les
entreprises . Se distinguer, gagner en capital efficacité, augmenter
son chiffre d'affaires tout en prenant en considération les attentes
des clients constituent un beau défi à relever pour réussir une
bonne politique de gestion de la relation client.
La RADEEMA a mis au point une approche qui constitue à
formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes
ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et
d'identifier les axes d'amélioration.
En effet, La RADEEMA a intégré dans son plan d’action courant
2011, le renforcement de sa stratégie multi canal qui visera à faire
coïncider le bon canal avec le bon client et avec les bonnes
attentes (service, information, réclamation). Elle consistera donc
en une analyse fine des besoins de chaque typologie de clientèle
en différentes circonstances. Un client par exemple effectuant
toutes ses opérations en agence (réclamation, souscription de
nouveaux abonnements, demande d’information...) peut très bien
être un demandeur par ailleurs d’un service de paiement ou de
consultation de ses compte (transaction ou information) à
distance (via internet par exemple). La RADEEMA devra donc
être en mesure de cerner ces besoins en établissant une typologie
de sa clientèle, et pouvoir proposer ainsi le mix de canaux adéquat
à ce segment.
Faits Marquants
Mise en place de la solution Mpost d’encaissement
à domicile par TPE.
Optimisation et redéfinition du plan de relance.
Signatures des conventions avec des cabinets de
recouvrement.
Externalisation du standard.
Signature d’un Protocole d’accord pour l’apurement
des arriérées de consommation et travaux
de la commune urbaine de Marrakech.
Externalisation des opérations de la relève et
traitement des anomalies des compteurs grands
comptes.
Validation des procédures du pôle clientèle.
Actualisation des cahiers des prix.
Réalisation de prototype de ratissage des
compteurs.
Recensement des marques et âge des compteurs
eau.
Mise en place de mailling (Forte consommation,
compteurs posés, compteurs inaccessibles.