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RAPPORT ANNUEL 2009

01 PROFILD’APRILBruno ROUSSET // Président-directeur général

APRIL,UNE AVENTURE HUMAINEAU SERVICE D’UN PROJET AMBITIEUXJ’aimerais que, toujours, nous exercions notre métiercomme un art. Qui dit « art » dit « recherche de la beauté» dans le geste, dans le produit et dans le service.Mon rêve ? Qu’APRIL soit la société d’assurance préféréede ses clients, une vraie référence. De celle qu’on citedès lors qu’on parle d’assurance, de qualité. L’attentionportée au client est inscrite dans le code génétique duGroupe. De même que notre volonté sincère d’être simple,de rendre accessibles et visibles toutes ces chosescompliquées qui font le monde de l’assurance.Nous continuons à changer l’image de l’assurance parceque nous étendons le champ de nos compétences àde nouveaux domaines avec l’objectif d’être agréablesà nos clients. Notre particularité est d’être inventifs et nousportons cette marque de créativité. D’humanité aussi.Parce que nous sommes attentifs à nos clientset aux collaborateurs. Historiquement et traditionnellement,le Groupe investit dans la formation. Tous nosoutils de gestion des ressources humaines sont bâtispour emmener les collaborateurs d’APRIL vers le progrès.Je suis obsédé par le fait qu’ils puissent progresser.Nous sommes là pour accompagner ceux qui participentà l’aventure à se réaliser, à devenir des intrapreneurs.BRUNO ROUSSETCHAPITRE015

01. PROFIL D’APRIL

1.1 :: LA GOUVERNANCE DU GROUPE1. Bruno ROUSSET // Président du Conseil d’Administrationet Directeur général - Fondateur d’APRIL2. Xavier COQUARD // Administrateur - Cofondateurd’APRIL3. Gilles DUPIN // Administrateur - Président et Directeurgénéral du Groupe MONCEAU Assurances4. Bernard BELLETANTE* // Administrateur - Directeurgénéral Dean Euromed Marseille, École de management5. Philippe MARCEL* // Administrateur - Présidentde la société MG Fil Conseil6. Guy RIGAUD* // Administrateur - Président du Directoirede Rhône-Alpes Création et Directeur général d’AmorçageRhône-Alpes7. Jean-Claude AUGROS* // Administrateur - Directeurde l’Institut de Science Financière et d’Assurances8. André ARRAGO // Administrateur - Membre du Directoirede Hannover Re et Membre du Directoire de la E+SRückversicherung AG9. Jean-Yves NOUY* // Administrateur - Directeur généralde la Société Hospitalière d’Assurances Mutuelles (Sham)10. Patrick PETITJEAN // Administrateur - Vice-Présidentd’APRIL, Président et Directeur général d’APRILPrévoyance Santé et d’APRIL Assurances11. Jean-Pierre ROUSSET // Administrateur, Présidentd’APRIL Corporate*Administrateurs indépendants.10 79815326114LA GOUVERNANCECHAPITRE017

01. PROFIL D’APRIL1.2 :: UN MULTI-SPÉCIALISTE MULTI-MÉTIERSAPRIL a construit son activité de concepteur et distributeurmulti-spécialiste en s’appuyant sur une analyse fine dela chaîne de valeur de l’assurance en vue d’identifier lesmaillons qui permettent de construire de la différenciationpour l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise : assurés,distributeurs, preneurs de risques. Le modèle d’activitéqui en découle permet d’imaginer des solutions d’assurancespécifiques, en recherchant toujours le juste équilibre entrele coût du risque, les niveaux de garantie et de service proposés,et le prix qui leur est associé.BUSINESS MODEL DU GROUPEDonner accès pour les preneurs de risques à de nouveaux circuitsde distribution tout en variabilisant les coûts d'acquisition et de gestionASSURERCONCEVOIRImaginer et construireles garantieset services associésGÉRERUne relation avecles clients assuréset distributeursDISTRIBUERPOUR LES ASSURÉSDes offres innovantes d'un excellentrapport qualité / prix associéesà un service performantDonner accès pour les distributeurs à des produits d'assuranceperformants (sur mesure, marque propre ou blanche)

UN MULTI-SPÉCIALISTEMULTI-MÉTIERSCHAPITRE019

01. PROFIL D’APRIL1.3 :: TOUS RÉUNIS POUR CHANGERL’IMAGE DE L’ASSURANCEBanalisation croissante des produits d’assurance, inadaptationdes pratiques et réponses apportées aux assurés,personnalisation insuffisante des produits... L’assurancelaisse trop souvent les consommateurs dans l’insatisfaction.APRIL entend justement redéfinir le rôle et les engagementsde l’assureur dans la vie de chacun. Avec deux impératifs :accompagner d’abord nos clients dans la définition de leursjustes besoins, pour dessiner ensemble les solutions lesplus proches de leur style de vie ou de leur activité. Mettreensuite tout en œuvre pour cultiver une réactivité hors normeset faire vivre un dialogue clair et responsable, en faisantpreuve d’une qualité de service sans cesse renouvelée.APRIL entend ainsi se montrer à la hauteur de la noblessede son métier de courtier : conseiller et protéger.

NOS VALEURSSIMPLICITÉElle guide notre action au quotidien. Nous nous engageonsainsi à rendre l’assurance plus accessible,en proposant des contrats et des services les pluscompréhensibles possibles, afin que nos clients leschoisissent en toute connaissance de cause. Nousveillons également à rester simples dans nos relationsavec nos partenaires et clients car nous avons laconviction que c’est un signe de considération et ungage d’efficacité.CONVIVIALITÉDerrière chaque contrat se trouve un client, confrontéle plus souvent à une situation difficile : accident, vol,maladie, décès... Dans cette situation plus que danstoute autre, la relation tissée avec l’assuré ou avecle distributeur qui est son conseiller doit intégrer cebesoin de proximité et de considération. Cette convivialitédes échanges constitue ainsi un de nos partispris forts en matière de service, auxquels nos équipesaccordent un soin tout particulier. L’attention et l’empathieque nous portons à chacun sont à la sourcemême de notre engagement.IMAGINATIONAfin de cultiver notre différence, nous imaginonsen permanence de nouvelles solutions pour mieuxcouvrir des besoins existants ou émergents. Être àl’écoute des évolutions de la société, savoir dépasserles études de marché et les attentes exprimées pourdétecter les besoins latents, capitaliser sur toutes lesinformations disponibles dans le cadre de la vie descontrats, segmenter les marchés traditionnels pouroffrir des solutions plus pointues à des cibles identifiées,investir les niches peu ou mal travaillées par lesgrands acteurs, simplifier les processus pour gagneren temps de réponse… Pour nos collaborateurs, lesopportunités d’innovation se nichent au quotidien àtoutes les étapes du cycle d’assurance.AMBITION ET VALEURSDU GROUPECHAPITRE0111

01. PROFIL D’APRIL1.4 :: UN GROUPE QUI GRANDITAVEC SES COLLABORATEURSÉvolution de l’effectif total 2004-2009 :3 0002 4462 7923 388RÉPARTITION PAR ÂGEE. 4 %D. 4 %2 0001 1031 8141 959C. 17 %A. 39 %1 0002004 2005 2006 2007 2008 2009L’année 2009 voit une progression de 21 % des effectifs duGroupe. Cette évolution est principalement due aux acquisitionsde fin 2008 et de l’année 2009, dont les effectifs ontété intégrés dans le bilan social cette année, notamment CorisInternational et SANO Concept.La moyenne d’âge des collaborateurs reste jeune, 34 ans, etnettement en dessous de celle du secteur de l’assurance (41ans : source Observatoire des métiers de l’assurance).L’effectif global est majoritairement composé de femmes. En2009, encore plus de la moitié des effectifs des managers duGroupe est constituée de femmes (57 %) et le nombre de directeursféminins augmente significativement passant de 33 % en2008 à 37 % en 2009.B. 36 %RÉPARTITION PAR SEXE ET STATUTCollaborateursA. 30 %B. 70 %A. - 30 ansB. 31/40 ansC. 41/50 ansD. 51/55 ansE. + 55 ansA. HommesB. Femmes

RÉPARTITION PAR SEXERÉPARTITION PAR NIVEAU DE FORMATIONE. 9 %A. 12 %A. 34 %C. 37 %A. Niv. I (Bac +5 et +)B. 66 %A. HommesB. FemmesD. 21 %B. 21 %B. Niv. II (Bac +3 et 4)C. Niv. III (Bac +2)D. Niv. IV (Bac)E. Niv. V (CAP / BEP)ManagersDirecteursB. 37 %A. 43 %B. 57 %A. HommesB. FemmesA. 63 %A. HommesB. FemmesLES COLLABORATEURSCHAPITRE0113

01. PROFIL D’APRIL1.5 :: LA PERFORMANCE AU RENDEZ-VOUSCROISSANCE DU CACROISSANCE DU RÉSULTAT NETCA : croissance annuelle moyenne de 20 % Résultat net : croissance annuelle moyenne de 20,16 %800700600500400335445520604735813402025,4 %36 %20 %48,1 % 50,7 % 21 %10,8 %20 %300200156203 2362690100-20-14,4 %-16 %2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 200820092000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 20082009

CROISSANCE DU RÉSULTAT NET PAR ACTIONRésultat net par action : croissance annuelle moyenne de 16,8 %ROEROE moyen de 26,8 %21,510,50,530,63 0,67 0,570,881,331,601,771,491,7930201031 % 31 %29 %26 %22 %32 %30 %27 %20 %20 %LA PERFORMANCEDU GROUPECHAPITRE01152000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 200820092000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 20082009

01. PROFIL D’APRIL1.6 :: APRIL EN BOURSE EN 2009ÉVOLUTION DE L’ACTION ET VOLUMES ÉCHANGÉSMÉMO FINANCIER3530252015APRIL SBF 250Date d’introduction en Bourse23 octobre 1997ISIN : FR0004037125Mnémo : APRNombre de titres (au 22 mars 2009)40 874 485Capitalisation boursière (au 22 mars 2010)984,46 MMarché : Eurolist compartiment AIndice principal : CAC AllSharesAutres indices : CAC Mid, CAC Mid Small 190,CAC Mid100, Next 150, SBF250Place de cotation : Euronext Paris (France)10Jan 09Fév 09Mars 09Avril 09Mai 09Juin 09Juil 09Août 09Sept 09Oct 09Nov 09Déc 09Jan 10Fév 10Mars 10Éligibilité SRD : OUIÉligibilité PEA : OUI

BLOC-NOTES FINANCIERL’ACTIONNARIAT D’APRILD. 0,80 %E. 0,54 %Les analystes qui suivent la valeurC. 5,72 %Cheuvreux ....................................................... Jean d’HERBECOURTCM CIC Securities................................................. Alexandre CORNUNatixis securities................... Elisabeth ZRIHEN/Benoît VALLEAUXRaymond James Euro Equities Danny JACQUES/Olivier PAUCHAUTSociété Générale .................................................. Emmanuel CALESOddo Securities Midcap ........................ Camille DAMOIS-GIGNOUXAgenda 2010L’Assemblée générale s’est tenue le 22 avril 2009 à Lyon.26 avril 2010*......... Communiqué de presse CA 1 er trimestre 2010B. 32,62 %A. 60,32 %A. EvolemB. PublicC. InstitutionnelsD. Auto-détentionE. Salariés et diversAPRIL EN BOURSEEN 2009CHAPITRE01173 mai 2010* .................................................. Paiement du dividende26 juillet 2010*....... Communiqué de presse CA 1 er semestre 201031 août 2010* Communiqué de presse résultats 1 er semestre 201018 octobre 2010*..... Communiqué de presse CA 3 e trimestre 2010*Après clôture de la Bourse

02 HAUTEURAPRIL,L’ASSURANCE ÀD’HOMMEPatrick PETITJEAN // Vice-Président

Dans un environnement économique particulièrementfragilisé, notre Groupe a une fois de plus prouvé sa capacitéde résistance, et cette année constitue à ce titre unexcellent test. Malgré de nombreux vents contraires d’unpoint de vue macro et micro-économique, nous avons eneffet tenu nos objectifs et nos engagements en enregistrantune croissance à deux chiffres tant de notre chiffred’affaires que de nos résultats. Cet exercice a égalementété mis à profit pour poursuivre notre stratégie de diversificationde nos activités, en capitalisant toujours sur lesavantages concurrentiels qui fondent notre originalité :innovation, qualité du service, gestion, management deréseau et distribution de proximité.Par ailleurs, après plusieurs années de développementsrapides incarnés dans de multiples projets de créationd’activité ou d’opérations d’acquisitions, sur des axesstructurants comme la distribution grand public, les assurancesd’entreprises ou le déploiement internationalpar exemple, nous avons choisi de nous désengager àla marge de quelques métiers, pour nous concentrer surnos activités les plus récurrentes et avec une distributionmaîtrisée. La simplification de nos structures renvoie,exactement dans le même ordre d’idées, à une volontéde donner à notre réseau d’entrepreneurs, auquel nouscroyons, tous les moyens de se développer harmonieusement.C’est le sens des projets de regroupements destructures et de mutualisations de moyens que nousavons commencé à mettre en œuvre. 2010 sera une annéecharnière pour APRIL, placée sous le triple signe dela consolidation des activités historiques en assurancesde personnes, de l’optimisation de nos diversificationsdans l’assurance dommages et de concrétisation de nosprojets de simplification des structures.Nos activités en assurance santé bénéficieront ainsi desexcellentes performances commerciales enregistrées en2009 et de la poursuite de la montée en puissance denos boutiques en propre. L’assurance emprunteur devraitégalement traverser une période particulièrementfavorable avec les nouvelles dispositions réglementairesqui vont entrer en vigueur et favoriser le libre choixdu consommateur. Dans l’assurance dommages, aprèsles acquisitions stratégiques des trois dernières années,nous concentrons nos efforts sur l’intégration de nosoffres et l’efficacité de nos plateformes. Sur le plan del’organisation enfin, les mouvements de rapprochementset de mise en commun donneront leurs premiers résultatstangibles, tant sur le plan commercial et marketingque financier.Dans ces conditions, APRIL devrait connaître en 2010une nouvelle année de croissance de ses activités, avecdes standards de rentabilité toujours satisfaisants, et noséquipes feront tous leurs efforts pour continuer à mériter laconfiance de nos clients comme de nos actionnaires.APRIL, L’ASSURANCEÀ HAUTEUR D’HOMMECHAPITRE0219

02. APRIL, L’ASSURANCE À HAUTEUR D’HOMME2.1 :: TU BOUGES,NOUS NOUS ÉPANOUISSONS56 personnes ont changé de poste ou d’entreprise au seindu Groupe (34 collaborateurs, 10 managers, 9 directeurs,3 dirigeants). Malgré une baisse quantitative observée en2009, les chiffres restent dynamiques et prouvent que debelles opportunités internes permettent aux collaborateursde saisir de nouveaux challenges et de développer de nouvellescompétences, voire de se réorienter professionnellementà l’intérieur du Groupe.200196150126174Nombre de mobilitésentre 2 sociétés du groupeNombre de mobilitésau sein de la même société1005084826156402006 2007 2008 2009Nombre de mobilités entre 2 sociétés du groupeNombre de mobilités au sein de la même société2.2 :: TU APPRENDS, NOUS GRANDISSONSLe Groupe a toujours considéré, depuis sa création en 1988,que la formation constituait la clé de voûte de sa croissancefuture. Cette année encore, les investissements de formationrestent importants avec comme fer de lance l’Universitéd’entreprise. Le coût global de la formation, y compris lecoût salarial des personnels pendant les temps de formation,ressort ainsi à 5 % de la masse salariale.43,53,4 %3,3 %33,1 %2007 2008 2009Coûts pédagogiques / masse salariale

L’UNIVERSITÉ : au cœur de la différenCiationDispositif pédagogique unique entièrement dédiéaux filiales du Groupe, l’Université d’entreprise a étéconçue en 2000 comme un outil stratégique au servicede la recherche permanente de différenciationen vue de nourrir l’ambition du Groupe de « Changerl’image de l’assurance ».Dans un environnement de l’assurance très concurrentiel,elle accompagne les équipes d’APRIL dansleurs efforts d’anticipation et de transformation. Elleagit ainsi pour favoriser la coopération au sein duréseau d’entrepreneurs.L’Université est, pour tous les collaborateurs, dirigeants,directeurs, managers et cadres, le lieu incontournable:- de compréhension des changementset des mutations qui les entourent ;- d’appropriation culturelle ;- d’ouverture au sein du réseau d’entrepreneurs ;- de ressource, de développement de leur flexibilitéet de leur adaptabilité.Sa mission principale est d’accompagner le développementdes savoir-être qui deviennent source dedifférenciation pour les équipes du groupe.Les programmes développés portent sur trois dimensionsque sont l’identité du groupe, sa stratégie et ledéveloppement du leadership dans les équipes. Lesdomaines d’intervention de l’Université sont :- l’intégration en vue d’accueillir et favoriser le partage ;- la mise en œuvre de sessions de formation-actionin situ et dans les entreprises ;- le développement de l’animation pour créerles conditions de coopération au seind’une entreprise fonctionnant en réseau ;- la mise en place d’un accompagnement sur mesuredes collaborateurs pour favoriser leur évolution,valider leurs acquis.UN APRILIEN MOBILEET FORMÉCHAPITRE0221

02. APRIL, L’ASSURANCE À HAUTEUR D’HOMME2.3 :: TU T’OUVRES À DE NOUVEAUXHORIZONS, NOUS NOUS ENRICHISSONSLe développement international s’est intensifié en 2009avec l’intégration des salariés de Sano Concept, de Gençsigorta et de Coris International. L’activité du Groupe àl’étranger représente ainsi 851 collaborateurs contre 264 en2008, soit un triplement de l’effectif hors de France.RÉPARTITION PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE 2009E. 7 %D. 14 %A. 45 %C. 16 %B. 18 %A. Rhône-AlpesB. InternationalC. AutresD. Ile-de-FranceE. Dom/Tom

2.4 :: TU RESPECTES,NOUS NOUS ADAPTONSDepuis sa création, APRIL s’est construit sur des convictionshumaines fortes, avec une attention particulière portéeà la valorisation de la différence et la lutte contre touteforme de discrimination.Le handicapLe prolongement de ces valeurs et principes d’actions’est davantage ancré dans la vie du Groupe en novembre2004 avec la mise en œuvre d’un projet EntrepriseCitoyenne comportant notamment un volet sur l’intégrationprofessionnelle des personnes handicapées.Sur ce point, le Groupe a franchi une étape majeure ensignant une convention de deux ans (2008 - 2010) avecl’AGEFIPH*. Elle vient contractualiser l’engagement desdirigeants à favoriser l’intégration de travailleurs handicapéset permet à APRIL de bénéficier du soutien opérationnelet financier de l’AGEFIPH. Le Groupe compteaujourd’hui 34 collaborateurs en situation de handicap et15 recrutements ont été effectués sur l’année 2009.Cette année a également vu la mise en ligne de l’espacehandicap (Andy) sur l’intranet du Groupe, SWING, pourinformer l’ensemble des collaborateurs sur les actionsmenées par l’entreprise et favoriser une meilleure intégrationpar une meilleure compréhension. Ce sont aussi 9collaborateurs et managers qui ont suivi une formation surle thème du tutorat de collaborateurs en situation de handicap,animée par l’ADAPT (Association pour l’insertionsociale et professionnelle des personnes handicapées).Côté offre assurantielle, APRIL Assurances a lancé unegamme de produits santé et prévoyance destinée auxpersonnes handicapées et aux aidants familiaux.Enfin, pour la 5 e année consécutive, APRIL s’est associéà la semaine pour l’emploi de personnes handicapées.Le Groupe était présent sur les Forums Emploi de Lyonet Paris où il a pu témoigner de sa Politique Handicaplors d’un colloque organisé par Handi Lyon Rhône CAPEmploi sur le thème : « Quelle ambition pour l’emploi despersonnes handicapées à Lyon et dans le Rhône ? » Uneconférence/débat qui a mobilisé plus de 200 personneset a mis en lumière l’évolution du regard porté sur les personnesen situation de handicap.Une action symbolique, révélatrice des actions menéestout au long de l’année par APRIL pour faire vivre un ProjetHandicap ambitieux et fédérateur.Les séniorsAfin d’accompagner les filiales du Groupe dans la mise enplace d’accords d’entreprise ou de plans d’action en faveurde l’intégration des séniors, des modèles d’accordset de plans ont été définis et déployés dans toutes lessociétés selon leur situation démographique propre.Ces accords ou plans d’action nécessitent pour l’entreprisede s’être défini un objectif chiffré concernant, soitle maintien dans l’emploi des salariés âgés de 55 ans etplus, soit le recrutement de salariés âgés de 50 ans etplus, et engagent les entreprises sur au moins 3 des domainesd’action suivants :- recrutement de salariés âgés ;- anticipation de l’évolution des carrièresprofessionnelles ;- amélioration des conditions de travail et préventiondes situations de pénibilité ;- développement des compétences et des qualificationset accès à la formation ;- aménagement des fins de carrières et de la transitionentre activité et retraite ;- transmission des savoirs et des compétenceset développement du tutorat.2.5 :: TU T’ENGAGES, NOUS TE SUIVONSChaque année le Groupe mène par l’intermédiaire d’unorganisme indépendant une enquête de satisfactioninterne baptisée Reflets, et de nouveau en 2009 lesrésultats reflètent l’épanouissement des collaborateurs.Les grands points forts de ce millésime sont :- la satisfaction de travailler au sein du Groupe (83 %**),- la bonne cohésion au sein de son équipe (85 %**),- la confiance dans l’avenir du Groupe (84 %**),- l’intérêt de son poste (88 %**).*Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelledes personnes handicapées.**Satisfaits ou très satisfaits.UN APRILIEN MULTICULTUREL,SOLIDAIRE ET ÉPANOUICHAPITRE0223

03 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!Ce qui nous distingue, chez APRIL, c’est que nous necherchons pas seulement à bien faire notre métier maisfaisons en sorte que nos clients aient le sentiment quenous sommes uniques. Parce que nous-mêmes avonsconscience que nos clients sont uniques : ils changenténormément et nous devons comprendre ce qu’ils attendent,sans même qu’ils nous le disent. Il nous fautles surprendre, répondre vraiment à leurs besoins. Pourcela, nous avons mis en place des démarches pour lesécouter davantage, pour saisir ce qu’ils pensent des innovationsque nous leur proposons. Nous avons appris àrecueillir leur parole. Ce qui fait notre force, c’est l’énergieet la précision que nous consacrons à répondre à toutesces niches de consommateurs !Le Groupe a trouvé le juste compromis entre l’exigencedu résultat et le soutien qu’il apporte aux expériencesque chacun d’entre nous peut mener. Nous vivons aveccette double exigence de réussir et de savoir tenter, innover,chercher d’autres voies. Nous avons trouvé un pointd’équilibre entre l’être et le faire. En outre, nous partageonstous des valeurs et un mode de fonctionnement.Nous travaillons en nous enrichissant mutuellement,nous sommes tous dans la même dynamique. Je nousvois un peu comme une équipe qui pratique un sport collectif: nous voulons tous gagner, chacun avec ses propresatouts.

CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03Laurent MONARQUE // Directeur de la Stratégie et du Développementde l’offre “Particuliers”, April Assurances25

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !

3.1 :: PÔLE PRÉVOYANCE SANTÉCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/2009)Ce pôle pilote aujourd’hui les sociétés agissant dans lesdomaines de la santé et de la prévoyance, ainsi que del’assurance emprunteur. Ses offres et services sont distribuéspar des courtiers indépendants, des partenairesgrands comptes, des points de vente en propre (les boutiquesAPRIL Santé) et Internet.PÔLE PRÉVOYANCE SANTÉ, DES GAMMESET DES SERVICES PERFORMANTSPOUR TOUS LES TYPES DE RÉSEAUXDE DISTRIBUTIONLe pôle concentre toutes les sociétés du Groupe dédiéesà la santé, la prévoyance individuelle, familiale et professionnelle,et à l’assurance emprunteur.En 2009, dans un contexte de marché de l’assurance depersonnes rendu difficile par la crise économique, et devenuparticulièrement concurrentiel, le pôle PrévoyanceSanté a su capitaliser sur ses forces distinctives pour accroîtresa compétitivité et ses parts de marché.Sa gamme d’assurances complémentaires santé a démontrétoute sa pertinence et son attrait, permettant degagner de nouvelles parts de marché, tout en résistant aurisque de volatilité des clients en portefeuille.Ce sont ainsi plus de 90 000 nouveaux contrats qui ontété souscrits par des particuliers auprès d’APRIL Assurancesdans un environnement de valorisation significativedes tarifs.En axant son développement sur la multidistribution,le pôle a par ailleurs poursuivi sa diversification avec lamontée en puissance de ses propres points de vente.Progressivement ouvertes à l’ensemble des gammes collectiveset individuelles, les boutiques APRIL Santé démontrentprogressivement toute leur pertinence stratégique.2010 sera axée sur l’accentuation du professionnalismedes équipes dans des environnements réglementaires enpleine évolution, sur la maîtrise des coûts, sur l’optimisationde la productivité des structures de distribution etde gestion, et sur un pilotage efficace de la distributionmulticanale en visant à optimiser la complémentarité desréseaux.PÔLE PRÉVOYANCESANTÉCHAPITRE0327

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS 2009Services :Optimalis Santé, une complémentaire qui s’adapteà l’évolution de la santé des séniors et pré-séniorsVieillissement progressif de la population, arrivée massivedes baby-boomers à l’âge de la retraite…. les séniors de50 ans et plus représentent aujourd’hui 30 % de la populationfrançaise, soit 20 millions de personnes. Ils seront 25millions en 2020, soit 40 % des Français. Pour faire face auxbesoins de ces consommateurs de plus en plus nombreuxet attendant une prise en considération de leur situation,APRIL Assurances s’adapte aux nouvelles tendances dumarché avec une complémentaire santé dotée de 6 niveauxde garanties et de 2 renforts optionnels.Ce contrat répond aux besoins évolutifs d’une clientèleexigeante. Il se caractérise notamment par des garantiesavantageuses telles qu’une offre personnalisable avec 14solutions d’assurance possibles, le maintien des garantiesmême en cas de dégradation forte de l’état de santé, un forfaitmédecines naturelles pour tous et une garantie automédicationinnovante, des honoraires chirurgicaux… Optimalis,c’est aussi des services innovants avec un remboursementen 24 heures, sur l’optique, le dentaire, les soins courants etl’appareillage, un espace assuré santé on line, le tiers payantévitant ainsi aux assurés l’avance de sommes parfois importantes,et une assistance accessible à tout moment.

Distribution :Nouveau comparateur « on line » pour promouvoirla gamme de contrats santéAvec 21 millions de cyber-acheteurs en France, Internetest devenu un canal de distribution incontournable. 33 %des clients utilisent Internet pour s’informer avant de sedécider et 41 % considèrent qu’Internet a été déterminantpour souscrire un contrat d’assurances.Afin de s’adapter à ces nouveaux comportements d’informationet de consommation, APRIL Assurances a lancéson comparateur d’offres santé. Le nouveau tarificateurmulti-produits santé est un outil « tout en un ». Il permetde répondre aux attentes des consommateurs en matièred’assurance (comparer les offres depuis chez soi, tariferune ou plusieurs solutions santé simultanément, estimerle montant de ses remboursements sur les actes de santéonéreux ou fréquents) tout en ayant la possibilité d’avoirun conseiller pour faire le bon choix, en cours de contratou en cas de problème lors de la souscription. Certainscontrats sont aussi disponibles directement à la souscriptionen ligne. L’outil est accessible sur le site Internetwww.april.fr pour le grand public et est également mis à ladisposition des professionnels du courtage via l’extranetwww.intrapril.fr, ceux-ci bénéficiant de fonctionnalitéscomplémentaires.Événements :APRIL Assurances et Alain Bernard,une combinaison gagnante !« Ne le dites à personne, ma combinaison gagnante,c’est APRIL et ma santé. » Voici le slogan de la campagnenationale de publicité qu’APRIL Assurances a menéeen septembre 2009. Pour la seconde année consécutive,APRIL Assurances, en tant qu’acteur majeur de l’assurancesanté, a associé son image à celle d’Alain Bernard,champion olympique du 100 m nage libre en 2008 et vicechampiondu monde 2009. Sensible aux valeurs incarnéespar cet athlète hors normes, notamment en matière ded’investissement personnel pour sa propre santé, APRILAssurances entendait montrer l’importance de prendre enmain sa santé pour « gagner en santé ».Les boutiques APRIL Santé se mobilisenten faveur d’une meilleure nutritionDurant la semaine Fraîch’attitude qui s’est tenue en juin2009, l’ensemble des boutiques APRIL Santé se sont mobiliséespour relayer cette initiative nationale. Dans unesociété où l’on ne prend plus le temps de manger bonet bien à la fois, et conscient des risques de santé liés àune mauvaise nutrition, APRIL Santé a participé pour ladeuxième année consécutive à cette manifestation dontle thème représente un enjeu capital de santé publique.Sous un aspect ludique et festif, les boutiques APRILSanté ont offert au public la possibilité d’assister à desanimations ou des ateliers de dégustation selon les boutiques.Cette semaine, placée sous le haut patronage duministère de l’Agriculture et de la Pêche, a pour vocationde sensibiliser le grand public aux bienfaits des fruits etlégumes frais. Une initiative essentielle pour le public, àlaquelle APRIL Santé contribue activement.APRIL Assurances s’engage pour la libertéde choix des consommateursL’assurance emprunteur est un dispositif de protectionimportant à la fois pour l’emprunteur et pour le prêteur.Elle permet à l’assuré de rembourser son prêt même encas de difficultés personnelles.Depuis de nombreuses années, le prêt et l’assuranceemprunteur étaient fréquemment liés, le consommateurconnaissant par conséquent peu ou mal l’assurance deprêt. A partir de 2010, cette situation devrait évoluer demanière radicale. Les banques ne pourront plus imposerleur contrat d’assurance de prêt auprès de leurs clients.Le consommateur pourra choisir encore plus librementson assurance de prêt, à condition que celle-ci présentedes garanties équivalentes à celles proposées par la banque.APRIL Assurances se félicite de cette réforme qui rétablitle consommateur dans ses droits. Depuis sa création,APRIL Assurances milite pour le respect de la libre concurrenceen matière d’assurance de prêt, pour la liberté dechoix du consommateur et son droit à l’économie.PÔLE PRÉVOYANCESANTÉCHAAPRIL a ainsi fait valoir ses arguments jusqu’au ministère PITREde l’Économie, via un dépôt de plainte devant le Conseil 03de la Concurrence. Aujourd’hui, le dossier se poursuitauprès de la Commission européenne, afin de favoriserune plus large ouverture du marché de l’assurance deprêt. 29

03.2 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!Hélène SCOGNAMIGLIO // Gestionnaire des sinistres,APRIL Immobilier

Pour moi, APRIL change vraiment l’image de l’assuranceen la rendant accessible. Chez nous, les contacts sontpersonnalisés et chaque client est accompagné par lemême chargé de clientèle tout au long de son dossier.Pour autant, chacun d’entre nous peut répondre à unclient parce que nous sommes tous assez autonomeset responsables. C’est la qualité de notre relationclient qui fait que nous donnons une image positive del’assurance.Nous partageons aussi une vraie culture d’entreprise :nous savons que nous allons tous dans la même direction.Nous connaissons les objectifs de la société et aussiceux en matière d’amélioration du service rendu. Mieux :nous nous sentons intégrés au projet parce qu’on nousinvite à y participer. Chacun a le sentiment d’être partieprenante du Groupe : on a besoin de notre avis, de notrevision des choses. Nous avons vraiment l’impressiond’avancer ensemble vers un même objectif. Et puis nousentretenons de bonnes relations entre collègues et avecnotre direction. Nous nous sentons écoutés, compris,soutenus. On nous fait confiance, on nous pousse à êtretoujours plus autonomes, à prendre des responsabilités ;on nous accompagne avec des formations. On ne sesent jamais lâché tout seul dans la nature !CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03.231

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !

3.2 :: PÔLE DOMMAGES PARTICULIERSCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/2009)Le pôle Dommages Particuliers pilote les sociétés axéessur les marchés de niche dans les domaines de l’auto-moto,le bateau, l’habitation, l’immobilier pour les particulierset les professionnels.Ses offres et services sont distribués par des courtiers indépendants,des franchises (le réseau ASSURTIS), des pointsde vente en propre (MUTANT Assurances) et Internet.RECENTRAGE ET FOCALISATIONSUR LES NICHES À VALEUR AJOUTÉEDans un marché de l’assurance dommages traditionnellementsaturé, APRIL a choisi de se positionner résolumentsur des offres de niches pour des clients en recherchede solutions pointues, tant en métropole que dansles départements d’outre-mer. Les 13 sociétés du pôlemettent en œuvre une stratégie de multi-spécialistes del’assurance IARD des particuliers en développant une offreinnovante de produits distribués en multicanal (réseauintermédié, partenaires distributeurs, boutiques et Internet).Les atouts du pôle résident dans une connaissancefine des marchés de niche, une capacité à en développerde nouveaux ainsi qu’une qualité de gestion hors normescombinée à une grande dynamique commerciale.Une segmentation par canal de distribution de l’activité apermis de définir les priorités de chacune des sociétés.L’année 2009 a été marquée par la cession de deux sociétés(London & European Titles Insurance Services et laSociété Française de Garantie), dans le cadre d’un recentragestratégique de l’activité.PÔLE DOMMAGESPARTICULIERSCHAPITRE0333

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS 2009Produits :APRIL Immobilier, une approche inéditede la multirisques « immeubles » façon APRILInédite sur le marché des professionnels de l’immobilier,la nouvelle gamme d’assurances multirisques immeubles(habitation, bureau et commerce) se différencie parune conception innovante et sur mesure. Contrairementà une « approche tarifaire » classique, APRIL Immobilierpropose une approche segmentée des risques. Descritères très précis entrent en considération pour établirl’offre comme l’âge de l’immeuble, la courbe des sinistralités,le cycle de vie de l’immeuble, les méthodes deconstruction, le choix des matériaux, etc. Ces nombreuxcritères permettent à APRIL Immobilier d’établir des solutionssegmentées et adaptées aux spécificités de chacunde ses clients.MUTANT Assurances mise sur l’assuranceAuto TemporaireMUTANT Assurances est spécialiste de l’assurance auto,moto, habitation et santé de personnes (malussés, résiliés,impayés, jeunes conducteurs) à la recherche de solutionsd’assurances économiques, en attente d’écouteet d’accompagnement.Assurer son véhicule, quelle que soit sa fréquence d’utilisation,est une obligation légale. Pour y répondre, lamajorité des conducteurs souscrit généralement une assuranceannuelle. En revanche, certains conducteurs nerépondent pas à cette exigence légale, par manque demoyens financiers (baisse du pouvoir d’achat, chômage,précarité de l’emploi) ou par choix. Afin de leur proposerune assurance adaptée à leurs usages et moyens,MUTANT a créé le contrat « Auto Temporaire ». Une assurancecomposée de deux garanties obligatoires (responsabilitécivile et défense recours) et qui couvre lestrajets privés et professionnels. Cette offre se caractérisepar le choix de 7 durées de contrat (dont 4 permettentde circuler à l’étranger) : 3, 6, 8, 15, 21, 30 et 60 jours.Chacune de ces durées bénéficie d’un tarif forfaitaire.Services :APRIL Premium et Monabanq. lancentle « Pack Auto Exclusif » :APRIL Premium, spécialiste de l’assurance auto et habitationhaut de gamme, et Monabanq., la banque nouvellegénération, se sont associés pour concevoir le « PackAuto Exclusif », une offre de crédit et d’assurance automobilepour les véhicules neufs et récents.Le « Pack Auto Exclusif » permet aux courtiers partenairesd’APRIL Premium de proposer à la fois un financementqui se distingue par des taux très compétitifs,une assurance tous risques aux garanties adaptées auxbesoins d’une clientèle à fort pouvoir d’achat, une assistancehaut de gamme (24 h/24, 7 j/7) et un ensemble deservices associés. Ainsi, le « Pack Auto Exclusif » offrel’abonnement gratuit au télépéage Liber-T, permettantaussi un accès aux parkings Vinci, une protection juridiquehaut de gamme, etc.

PÔLE DOMMAGESPARTICULIERSDistribution :8 nouvelles agences Mutant Assurancesen Seine-Saint-Denis en un anFidèle à sa stratégie de développement soutenueen France et dans les DOM-TOM, MutantAssurances affiche un développement rapidedepuis 2008 en Ile-de-France, en particulier enSeine-Saint-Denis (93). En un an, huit nouvellesagences ont ouvert leurs portes à Drancy,Neuilly-sur-Marne, Bobigny, Saint-Denis, Pavillonsous-Bois,Aulnay-sous-Bois, Montreuil et Rosnysous-Bois.MUTANT Assurances poursuivra sondéveloppement dans ce département dans le futur.CHAPITRE0335

03.3 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!Nicolas FARRER // Dirigeant de CIARE

Le modèle entrepreneurial d’APRIL est la base de tout.Il permet l’autonomie, la capacité d’initiative, du dirigeantet de ses équipes, la remise en cause et l’innovation.L’autre modèle essentiel est l’écoute du client et deses besoins. Dans une structure hiérarchisée, sans cettemarge de manœuvre, il serait impossible d’aller aussi loindans la démarche, à la fois en interne en termes de gestion,qu’en externe en termes de perception par les partenaires.L’autonomie sert l’innovation. Et l’innovation estune constante dans nos organisations. À chaque conseild’administration, un des dirigeants doit pouvoir montrersa capacité d’innovation, au-delà des données économiqueset sociales.Le Groupe a su impliquer ses employés. Les moyensqualitatifs mis en œuvre vont dans le sens de l’épanouissementdes hommes et des femmes. La forte délégation,le management responsabilisant, permet à l’individu dese réaliser dans sa fonction professionnelle. Savoir déléguer,savoir responsabiliser les collaborateurs, c’est être« intrapreneur ». J’insuffle cet esprit dans ma filiale, jepermets à mes cadres de se saisir pleinement de leurdossier et d’être les maîtres à bord.CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03.337

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !3.3 :: PÔLE CORPORATECARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/2009)Le pôle Corporate pilote les sociétés couvrant les risques liésà l’activité et les risques liés aux salariés sur le marché desentreprises. Ses offres et services sont distribués en direct,par des courtiers indépendants ou des partenaires grandscomptes.

PÔLE CORPORATE,LE DÉBUT D’UNE GRANDE HISTOIRE…L’année 2009 a été pour le pôle une année charnière avecla mise en œuvre d’une réorganisation qui vise à structurerune offre de premier plan pour le marché des PME-PMI.À cet effet, 2009 a vu la création de plates formes de gestionspécialisées, notamment pour la gestion des flottesauto, en vue de proposer des services de relation clientèlerépondant aux standards de qualité et d’efficacité duGroupe.Par ailleurs, le regroupement des sociétés travaillant enmode grossiste est programmé au sein du pôle et doitpermettre de couvrir une plus large gamme de besoins etdonc d’offrir une plus grande visibilité sur le marché. Enmode direct, des rapprochements sont aussi envisagésafin de donner plus de poids à la distribution de proximité.À l’avenir, des acquisitions permettront de complétersoit la couverture du territoire soit la palette des offresde niche. La récente intégration de Flexitrans, courtierspécialisé dans l’assurance transport, en est une bonneillustration.Les principaux chantiers 2010 concerneront ainsi un rééquilibragedes modes de distribution, la mise en œuvre desynergies commerciales et la convergence des stratégiesde développement afin de faire, à terme, de l’offre Corporateune success story comparable à celle d’APRIL dansl’univers du particulier.PÔLE CORPORATECHAPITRE0339

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS 2009Produits :Première offre de mensualisation des primesd’assurance dommages par CIAREDans un contexte économique difficile, CIARE propose àses clients d’échelonner le paiement de l’ensemble desprimes d’assurance dommages. Une véritable premièredans le secteur du courtage, puisque jusqu’ici l’entreprisedevait s’acquitter de l’ensemble de sa prime pourtoute l’année en début de période.Cette offre, le « PACK PME mensualisé », permet auxdirigeants d’entreprise de conserver et optimiser leursressources financières, les primes d’assurance pouvants’élever à plusieurs dizaines voire centaines de milliersd’euros en fonction de l’activité et de la taille de l’entrepriseconcernée.Pour bénéficier de cette solution, l’entreprise doit verserun acompte de deux mois à l’entrée dans le dispositif,régler ses primes par virement et souscrire a minima uneresponsabilité civile professionnelle et multi-risques desbâtiments de l’entreprise. Ensuite, elle peut obtenir lamensualisation de toutes ses autres assurances (RC dudirigeant, flotte automobile, marchandises transportées,risque environnement...).Cette acquisition permet à APRIL de se positionner surun nouveau marché de niche tout en activant des synergiesimmédiates avec des activités connexes maîtriséespar le Groupe telles que l’assurance de flottesavec Europassur ou la protection juridique des entreprisesde transport avec Judicial. De son côté, Flexitranspeut s’appuyer sur la notoriété d’APRIL pour conquérirde nouveaux clients, développer de nouveaux segmentset, surtout, renforcer son réseau de courtiers.Avec Flexitrans, APRIL investit le marchéde l’assurance transportAPRIL a acquis en décembre 2009 70 % du courtiergrossiste Flexitrans, spécialisé dans l’assurance destransporteurs et des logisticiens. L’entreprise, basée àPerpignan, est en France un des rares courtiers grossistespositionnés sur ce marché de niche au fort potentielde croissance. Le transport routier de marchandises représenteen effet au niveau national près de 80 % deséchanges et environ 35 000 entreprises.Pour ce marché, Flexitrans conçoit et gère des contratsd’assurance de flottes, de marchandises, d’entrepôts etde financement de véhicules qui sont distribués via unréseau national de courtiers et d’agents partenaires.

Services :ASSINCO s’attaque à la cybercriminalitéDevant la multiplication des actes de malveillance(+ 500 % depuis 2 ans) et les conséquences financièresgraves de la cybercriminalité, ASSINCOa imaginé une solution audacieuse en partenariatavec SDN International : « Cyberprotect ». Premièreet unique solution packagée pour la gestiondu risque d’attaque cybercriminelle, cette offrecombine un service de télésurveillance de la sécuritéinformatique de l’entreprise et une assurancefinancière. Cette solution est proposée à toutes lesentreprises et collectivités locales, qu’elles soientmono ou multi-sites.Le boîtier de télésurveillance « Cyberprotect » estinstallé entre le dispositif de sécurité du client etson réseau interne. Il évalue en permanence lesflux et vérifie la qualité de la sécurité informatiqueet son efficacité. Le boîtier agit comme une« boîte noire » et conserve de manière sécuriséela traçabilité des flux sur une période d’un mois,ce qui constitue des éléments de preuve en casde sinistre.Lors d’un sinistre, les éléments de preuve sont essentielspour permettre le remboursement rapidedes dégâts. En cas d’attaque avérée, ASSINCOprend alors en charge le remboursement desfrais directs (décontamination virale informatique,reconstitution de données, frais supplémentairesd’exploitation informatique) et les dépensesannexes (honoraires d’expert, dépenses de communication).PÔLE CORPORATECHAPITRE0341

03.4 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!APRIL contribue à changer l’image de l’assurance endéveloppant une culture d’entreprise axée sur le développementhumain. Elle capitalise sur une grande diversité deprofils et favorise très nettement la mobilité interne pourpromouvoir l’épanouissement de ses collaborateurs.APRIL place ainsi le collaborateur au cœur de ses préoccupations.Le Groupe est soucieux de faire grandir les hommeset les femmes qui le compose et les accompagne dansl’expression de leurs souhaits d’évolution. Il sait répondre àleurs attentes par des formations internes de qualité.

CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03.4Amir ZOGIB // Dirigeant de SANO Concept (Suisse)43

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !

3.4 :: PÔLE INTERNATIONALCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/2009)Le pôle International a pour mission d’une part d’accompagnerles filiales sur le plan stratégique afin d’accroîtreleur performance sur leurs marchés (nouvelles offres, diversificationdes canaux de distribution, capitalisation desexpériences), et d’autre part d’optimiser le pilotage financierpour augmenter la création de valeur (analyse longterme de l’activité, anticipation des opportunités, mesuredes risques).PÔLE INTERNATIONAL, UNE ANNÉE PLACÉESOUS LE SIGNE DE L’EXPANSION ET DURENFORCEMENT DES PERFORMANCESDans un environnement de marché plus délicat, en particulierdans certains pays européens, les filiales internationalesont démontré leur capacité de rebond et le pôleInternational a poursuivi sa montée en puissance avecdeux nouvelles acquisitions, l’une en Suisse et l’autre enTurquie.En 2009, le pôle a confirmé son orientation stratégique dudéploiement du modèle « Master-Distributeur » ; soit unevolonté de développer une distribution atomisée et multicanaledans nos filiales, à partir d’offres différenciantes.L’objectif se poursuit en 2010 avec une accélération desréseaux en propre et du déploiement d’Internet commecanal transversal.APRIL a choisi d’axer son développement en priorité surle marché de l’Assurance de Personnes, en particulier enSanté Prévoyance. Cette focalisation, promouvant desoffres à l’attention des familles et des équipes dirigeantesdes entreprises TPE/PME, sera génératrice de valeur.En regroupant les sociétés spécialisées sur la SantéInternationale, APRIL Mobilité, TMS Contact, APRILMedibroker et Escapade, le pôle International affirme sesambitions sur ce marché porteur. La mise en place en2010 d’une enseigne commune permettra de conquérirdes positions fortes sur certains segments (étudiants internationaux,professionnels en mission, europatriés...).L’intégration du Groupe CORIS se construit. À traversl’implantation dans 29 pays, sa présence mondiale ouvrede nouvelles perspectives et permet à APRIL de franchirun cap dans son développement, en prenant une positionforte notamment dans le domaine du voyage et de l’assistancemédicale.2010 sera axée sur la consolidation des performancesavec les enjeux stratégiques suivants : déploiement denotre vision internationale sur la Mobilité, montée en puissancedu modèle « Master-Distributeur » et poursuite del’intégration du Groupe CORIS, comme tremplin de notredéveloppement.PÔLE INTERNATIONALCHAPITRE0345

03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS 2009Produits :APRIL Insurety innove avec une offre « d’income protection», Sovereign 2009Implantée au Royaume-Uni et en Irlande, APRIL Insuretyest un spécialiste de la prévoyance et de la santé.En 2009 la société innove avec une offre de prévoyanceoriginale destinée à la protection de ses revenus, Sovereign2009, qui permet à l’assuré de récupérer 25 % dela prime totale versée après 12 ans sans sinistre, encourageantautant la fidélité que la responsabilité.Services :TMS Contact devient organisme de formationL’entreprise est un courtier spécialisé dans la création,la distribution et la gestion de contrats d’assurance etd’assistance pour les professionnels du tourisme et leursclients. Reconnue comme organisme de formation, TMSContact a déjà accueilli en 2009 plusieurs centaines destagiaires issus des agences de voyages et tours opérateursafin de les former à la technique et à la vente descontrats d’assurance voyages.

Distribution :SANO Concept,un mode de distribution originalAPRIL s’est implanté en Suisse en janvier 2009 avecl’acquisition de Sano Concept. Créée en 2000, SanoConcept est un courtier spécialisé dans la vente decontrats d’assurance santé destinés aux particuliers viaun réseau de vendeurs salariés. L’originalité de l’organisationréside dans un appui des commerciaux par un callcenter qui prend leurs RDV, organise leurs agendas, etmène également des campagnes de vente et de fidélisationpour favoriser la multi-détention.GENÇ Sigorta,l’unique courtier grossiste de TurquieEn avril 2009, le Groupe a procédé à l’acquisition de 60 %du capital de la société GENÇ Sigorta, basée à Istanbulen Turquie. Créée en 2004, la société a initié un businessmodel de courtier grossiste unique en Turquie et qui lapositionne parmi les 10 premiers courtiers du pays. Lasociété conçoit et gère des contrats d’assurance dommagespour les entreprises (deux tiers de son activité) et descontrats d’assurance santé et dommages pour les particuliers.GENÇ Sigorta distribue ses contrats via un réseaude distributeurs (agences de voyages, agents d’assurance,concessionnaires automobiles…), eux-mêmes animéspar une équipe de commerciaux.Événements :APRIL Italia, 10 ans d’innovation !APRIL a fêté en octobre 2009 les 10 ans de sa première filialeétrangère. À sa création, APRIL Italia était spécialiséedans le remboursement des frais médicaux. Aujourd’huila filiale se positionne en véritable Master Distributeur enAssurances de Personnes, avec de nombreuses solutionsen santé prévoyance des familles, ainsi que des produitsde niche pour les professionnels et les entreprises.PÔLE INTERNATIONALCHAPITRE0347

04 POURDISTRIBUERASSURER !Jean-Claude PÉLISSIER // Dirigeant MAGELLAN Assurances,courtier partenaire d’APRIL Assurances

APRIL et l’ensemble de ses filiales partagent le mêmeesprit : de la réactivité, de l’écoute, de la rigueur, dusavoir-faire et une remise en question permanente.La grande force du Groupe est de trouver des équipesde qualité. Les hommes et les femmes sont tous compétents,l’embauche et la formation sont bien faites. Le respectdes engagements de chacun dans leurs différentsmétiers fait que nous avons, nous, courtiers, une estimeparticulière pour cette entreprise.La vision des gens que j’ai de l’extérieur me donne l’impressiond’employés heureux. La recherche de la qualitéest permanente dans le concept et les moyens pourtravailler. Il y a un respect des salariés, de la hiérarchie,mais couplé à un esprit familial, un esprit de « gentlemanagreement ». C’est une entreprise qui respire, qui vadans le sens de l’épanouissement individuel et collectif.Tout cela vient du haut. Le grand mérite de l’entreprise,de son fondateur, c’est d’avoir pérennisé le process debonheur. Le moule « APRIL Compatible » se répercuted’année en année, depuis 20 ans.DISTRIBUERPOUR ASSURER !CHAPITRE0449

04. DISTRIBUER POUR ASSURER !4.1 :: LES OFFRES DU GROUPE :GAMME COMPLÈTE, SERVICES COMPRISPOUR LES PARTICULIERSPARTICULIERSAssurancedes biens meubleset immeublesAssurance santéAssurance voyage,assistance etrisque juridique- Multirisque habitation- Assurancede la propriété immobilière- Assurance loyers impayés- Télésurveillance- Assurancedes objets de valeur- Garantiesdes équipements ménagers- Dommages ouvrage- Contrats individuelsde complémentaire santé- Maladies graves- Santé et autresgaranties à l’international- Garanties santédes chiens et chats- Responsabilité civilede la vie privée- Protection juridique- Assistance- Assurance voyage- Garantiesdes cartes de paiementAssurancedes véhiculeset du transportPrévoyance- Auto standard- Auto haut de gamme- Auto risques aggravés- Contrats temporaires- Transactions automobiles- Deux-roues/quatre-roues- Véhicules de camping- Navigation de plaisance- Financement de bateaux- Aviation- Contrats de prévoyance- Assurance de prêt- Placements financiers- Retraite

POUR LES PROFESSIONNELSET LES ENTREPRISESPROFESSIONNELSET ENTREPRISESPrévoyanceet assurance vieAssurancedes biens meubleset immeublesAssurance voyage,assistance etrisque juridique- Prévoyance collectivedes entreprises- Contrats “hommes clés”des dirigeants- Assurance de prêtdes professionnels- Retraite des travailleursnon salariés- Épargne salarialeet retraite collective- Produits destinésaux travailleursnon salariés- Propriétaire non occupant,multirisque immeuble,assurance de la propriétéimmobilière- Multirisque professionnelle,informatique, risquesindustriels et techniques- Garanties des appareilsprofessionnels- Risques de la construction- Garanties des cartes depaiement professionnelles- Annulation des événements- Protection juridiquedes professionnels,des entrepriseset des collectivités- Responsabilité civiledes professionnelset dirigeants- Garanties financières- Risques prud’homauxAssurance santéProtection financièredes entreprisesAssurancedes véhiculeset du transportLES OFFRES DU GROUPE- Contrats collectifsde complémentaire santé- Garanties des missionsà l’étranger, expatriationset impatriations- Risque client- Assurance crédit- Multirisques auto- Flottes de véhicules- Marchandises transportées- Transport publicde voyageurset de marchandisesCHAPITRE0451

04.2 POURDISTRIBUERASSURER !De mon point de vue, APRIL change réellement l’imagede l’assurance avec une approche différente du client.Dans les métiers de l’assurance, nous avons affaire à nosclients très souvent quand ils sont en difficulté, rencontrentun problème ou une situation critique. Nous sommes trèsattentifs à cette dimension et faisons preuve dans ce cadred’un maximum d’empathie, d’écoute, de convivialité. Cetteapproche n’est pas seulement ponctuelle, elle fait partie denotre quotidien : nous connaissons réellement nos clientset avons une approche personnalisée de leurs besoins. Ilsle sentent d’ailleurs bien puisqu’ils n’hésitent pas à nousfaire part à chaque fois de leur satisfaction. Cet accompagnementquotidien fait pour moi partie des fondamentauxd’APRIL.Au final, c’est une question de respect de l’autre. Sur cepoint aussi, APRIL est une entreprise très différente de sesconcurrentes. Le collaborateur est placé au centre de l’entreprise: son expérience, ses besoins, ses aspirations sontréellement écoutés et pris en compte. Cela contribue aubien-être de chacun.

DISTRIBUERPOUR ASSURER !CHAPITRE04.2Sarah BENARD // Conseillère commerciale MUTANT Assurances53

04. DISTRIBUER POUR ASSURER !4.2 :: LA DISTRIBUTION MULTICANALE :LA CARTE DU SERVICE ET DE L’EXPERTISEAPRIL consolide sa stratégie de distributionmulticanaleAPRIL a depuis longtemps misé sur une stratégie de distributiondiversifiée dite « multicanale », lui permettant ainside couvrir un spectre plus large de clientèles (en B to Bcomme en B to C) et s’adapter aux différents comportementsd’achat de produits d’assurances. L’objectif clairementréaffirmé et poursuivi sur 2009/2010 est de créer ununivers de services personnalisés et accessibles au plusgrand nombre, en valorisant le terrain du conseil et de l’expertisedes équipes du Groupe.Les différents circuits de distribution mis en place parAPRIL intègrent tous une approche cohérente en fonctiondes segments de clientèles auxquels ils s’adressent, etprésentent des complémentarités et synergies naturellesentre eux.L’organisation des réseaux de vente s’articule aujourd’huiautour de 3 dispositifs clés : un réseau de 15 000 distributeursindépendants, courtiers et agents généraux, réseauxde mandataires intermédiaires, la vente en direct avec lesboutiques APRIL Santé, MUTANT et ASSURTIS, ainsi quele développement du canal web grâce aux différents sitesdu Groupe, permettant d’offrir un accès complémentaire àl’ensemble des produits et services.

Renforcement de la proximité avec la constitutiond’un réseau de distribution en propreExigence de services et de conseils, proximité de la relation,qualité des produits proposés, personnalisation desoffres constituent les engagements prioritaires d’APRILvis-à-vis de ses clients. Sur un marché qui exige un renouvellementconstant et l’adaptation permanente auxnouveaux modes de consommation, la relation directeavec l’assuré a été particulièrement renforcée ces dernièresannées afin de pouvoir s’adapter au profil de chaqueclient. C’est l’une des raisons qui a conduit APRIL àconstituer son propre réseau de distribution.Celui-ci est constitué d’un réseau distribuant de l’assurancedommages low cost, MUTANT, d’un réseau spécialiséen assurance de personne, APRIL Santé et d’ASSURTIS,réseau de franchises proposant une gamme de produitsd’assurance et de crédit à la consommation. Avec plusde 50 nouveaux points de vente MUTANT Assurances enFrance métropolitaine et dans les DOM (Réunion, Guadeloupe,Martinique et Guyane), par rapport à 2008, lasociété a étendu son maillage. MUTANT Assurances peuts’appuyer aujourd’hui sur plus de 200 boutiques.Quant aux boutiques APRIL Santé, elles ont été conçuespour répondre aux besoins de consommateurs à la recherched’une protection santé au coût le plus ajusté,combinant approche personnalisée du besoin à couvriret optimisation du prix à payer. La particularité des boutiquestient ainsi au fait qu’elles appréhendent les questionsde santé de façon globale, avec comme clé devoûte l’information du public et la responsabilisation duconsommateur sur le coût de sa consommation de soins.En 2009, APRIL Santé comptait 53 boutiques et 10 nouvellesouvertures sont envisagées courant 2010.Enfin, les franchises ASSURTIS dédiées aux produitsd’assurance et au crédit, créées en collaboration avecLaser, sont aujourd’hui au nombre de 66.Le courtage : un canal de distribution essentielpour promouvoir les offres du GroupeHistoriquement, le courtage constitue pour APRIL le réseaude prédilection de déploiement de ses offres. Les15 000 courtiers et agents avec lesquels travaillent les sociétésdu Groupe évoluent dans un contexte changeantet très concurrentiel, où leurs compétences, leur adaptabilitéet leur réactivité restent déterminantes aux yeuxdes clients.Consciente de leurs ambitions et de leurs contraintes,APRIL Assurances s’est rangée de leur côté pour lesaccompagner et les appuyer dans leur évolution permanente.Avec la charte d’engagement « Résolument courtage», APRIL Assurances s’emploie ainsi à sécuriser leconseil du courtier, à épauler celui-ci dans l’exercice deson activité, l’aider au développement de son fonds decommerce, valoriser son patrimoine et promouvoir sonmétier.Ces principes d’actions sont également partagés par leGIE APRIL Courtage qui regroupe l’ensemble des sociétésaccompagnant ce réseau de distribution dans l’objectifde simplifier, fluidifier leur accès à une offre qui compteplus de 120 produits différents destinés à l’assurance depersonne, dommages ou vie pour les particuliers et lesentreprises. Grâce à une base de distribution et à un portailextranet commun à toutes les sociétés, APRIL Courtagemet ainsi à disposition du courtage un ensemble deproduits et services complets.Internet : une ressource transversaleAPRIL et ses différentes filiales ont réussi l’intégration dumédia Internet dans la stratégie de distribution globale,exploitant ainsi toutes ses richesses (information thématiqueou sectorielle, communauté, cross selling…).Le développement du canal web (www.aprilmobilite.com,www.april.fr...) s’inscrit en complément des autres réseauxet multiplie ainsi les points d’accès aux différentes offresproduits proposées par l’ensemble des filiales du Groupe.La montée en puissance des contacts via Internet participeainsi à l’optimisation de la performance commercialeglobale du Groupe et contribue aussi à nourrir en prospectsle réseau des boutiques et des courtiers.L’association des canaux de distribution directe et indirectedans cette stratégie apporte une flexibilité et unesouplesse plus grande, tout en instaurant une proximitécomplémentaire et en s’adaptant aux nouveaux comportementsde consommation : comparaison, recherched’avis, personnalisation…Grâce aux services proposés par les différents sites duGroupe, le client a la possibilité d’affiner et de finaliser seschoix. De chez lui, il peut accéder en permanence à unemultitude d’informations sur un large panorama d’offres,ce qui lui permet d’optimiser sa souscription à un contratd’assurance quel qu’il soit.Ainsi, à titre d’exemple, il convient de noter la nette progressiondes adhésions nouvelles observées entre 2008et 2009 générées par le web, contribuant à hauteur de25 % à la croissance du pôle Prévoyance Santé. ChezAPRIL Mobilité 60 % des nouvelles adhésions ont été réaliséesvia le web par l’intermédiaire de courtiers ou en adhésiondirecte par des particuliers. Une tendance de fondque le Groupe va continuer à accompagner et encouragerdans les années futures.LA DISTRIBUTIONMULTI-CANALECHAPITRE0455

04. DISTRIBUER POUR ASSURER !4.3 :: LA SATISFACTION DES UNS (CLIENTS)FAIT LE BONHEUR DES AUTRES(COLLABORATEURS)Créer une relation de proximité sincère avec chaque clientconstitue le moteur de chaque collaborateur au sein duGroupe. Depuis son origine, APRIL cherche en permanenceà offrir un service irréprochable à ses clients, en anticipantleurs besoins et attentes, et en les écoutant en permanencepour renouveler son offre, ses services, sa relation. Afin defaire vivre cet état d’esprit et pour maintenir un haut niveaud’exigence, les sociétés s’appuient sur trois outils incontournables: la mesure de la qualité de l’accueil, la prise encharge et l’analyse des réclamations et la mesure de la satisfactionclients.En 2010, ces outils évoluent pour continuer d’offrir un servicehors normes :Well’com, baromètre de l’accueil téléphoniqueL’accessibilité téléphonique et la prise en charge des appelsclients sont capitales et incarnent une marque de fabrique del’entreprise depuis sa création. Toutes les sociétés d’APRILy sont particulièrement attentives. Les collaborateurs sontainsi formés et accompagnés afin d’offrir une réponse professionnelleet chaleureuse à chaque client.Le baromètre Well’Com mesure la qualité de l’accueil téléphonique.Celui-ci est évalué toute l’année, via des appelsmystères et des enregistrements d’appels réels.En 2010, quatre critères, identifiés comme étant des facteursclés de succès de l’appel, deviennent prépondérants :- l’écoute des besoins,- la fluidité de la réponse,- la pro-activité,- l’atmosphère créée par le conseiller.En 2009, 2 046 appels ont été notés pour 38 sociétés, avecune note globale de 17,38/20.Résonance, baromètre de la satisfaction clientsChaque année une enquête de mesure de la satisfaction visà-visdes produits et services, Résonance, est menée pourchaque société afin d’apprécier celle-ci auprès des clients.L’enquête 2010 évolue, au-delà de la mesure, pour s’attacherà comprendre les faits générateurs.Tous les clients sont pris en considération, qu’ils soient assurés,distributeurs, grands comptes ou entreprises, lorsde cette enquêté réalisée par une société d’études externe(BVA).

Les indicateurs de la performance 200990 % des clients* interrogés se déclarent satisfaitsdes relations et des prestations des sociétés duGroupe APRIL.- 90 % d’assurés satisfaits des produits et servicesdes sociétés du Groupe APRIL en 2009Note de satisfaction ASSURÉS : 7,6/10- 92 % de distributeurs satisfaits des produits et servicesdes sociétés du Groupe APRIL en 2009Note de satisfaction DISTRIBUTEURS : 7,5/10- 88,5 % des clients grands comptes et entreprisessatisfaits des produits et services des sociétés duGroupe APRIL en 2009Note de satisfaction GRANDS COMPTES : 7,7/10*clients assurés, distributeurs, grands comptes et entreprises(Sources : enquête BVA, mars-juin 2009, 3 661 assurés, 1 368distributeurs, et 285 clients grands comptes et entreprises ;cumul des réponses « très satisfaits » et « assez satisfaits »)LA SATISFACTIONDES CLIENTSCHAPITRE0457

05 DISTRIBUERASSURER POUR!Pierre-Yves ANTIER // Directeur du Développement,AXÉRIA Prévoyance

Le Groupe est ambitieux et ne se fixe pas beaucoupde limites. Cette liberté nous permet de pousser nos projetsplus vite, plus loin. APRIL fait preuve d’une certaineaudace dans un secteur très formel, cadré ! Nous, nousvoulons changer l’assurance, nous essayons d’avancersans tabou, barrière ou a priori. Nous exportons nos savoir-faireet nos modèles à l’international et nous enrichissonsle modèle APRIL de ce que nous observons àl’étranger. Nous contribuons au développement de solutionsnouvelles…Nous réussissons à changer le modèlede l’assurance au-delà de nos frontières.Il faut dire que le Groupe sait offrir aux collaborateurs quile recherchent, autonomie et responsabilité. Il y a de laplace, chez APRIL, pour l’initiative et l’ « intrapreneuriat ».On les y cultive, même. Et cela favorise l’épanouissementde chacun. Il faut toujours avoir à l’esprit que nousvendons de la confiance. Pour ce faire, les ressourceshumaines sont la clé du succès. Je crois que nous avonstous le sentiment de participer à une aventure. Nos plansde développement sont ambitieux et les équipes croientau projet. Les politiques de formation et de rémunérationcontribuent à ce que chacun se sente impliqué, responsabiliséet jamais anonyme. Malgré sa taille, le Groupe aconservé le sens humain.ASSURER POURDISTRIBUER !CHAPITRE0559

05. ASSURER POUR DISTRIBUER !

5 :: PÔLE COMPAGNIES D’ASSURANCESCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/2009)Le pôle Compagnies d’assurances se compose de preneursde risques, au service des sociétés de courtage duGroupe.ASSURER, C’EST ESSENTIELLe pôle Compagnies d’APRIL a pris progressivementune place de choix au service des métiers de courtage.Fort de l’expérience d’administrateurs investis de longuedate dans l’assurance et la réassurance, le Conseil d’Administrations’est doté d’un Comité des Assurances pourmettre en œuvre une réflexion stratégique sur ce pôle quiparticipe et accompagne le succès du Groupe.Les travaux de ce Comité ont notamment conduit le Groupeà se désengager d’AXÉRIA Vie, activité trop éloignéede son savoir-faire traditionnel, et de plus en plus déphaséeau regard du modèle économique du Groupe.L’activité d’AXÉRIA IARD a, de son côté, été reconfiguréeen abandonnant les activités peu rentables pour redéfinirune nouvelle stratégie de développement en direction desparticuliers et des PME, en s’appuyant sur un réseau decourtiers indépendants conventionnés.AXÉRIA Prévoyance complète pour sa part la chaîne devaleur dans les activités historiques telles que la santéou l’assurance des emprunteurs qui ont fait le succès duGroupe. Forte de ce savoir-faire, elle développe égalementses activités à l’international. La technicité des équipes luia permis de se positionner vers d’autres cibles, dans ledomaine de la dépendance par exemple.Solucia, dans le domaine de la protection juridique,connaît quant à elle un fort développement vers la cibledes PME et a renforcé significativement sa position sur cemarché avec l’acquisition de Judicial.PÔLE ASSURANCESCHAPITRE0561

05. ASSURER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS 2009Produits :AXÉRIA Prévoyance se lance dans l’assurancede personnes en propre : EnVie UniverselleVéritable innovation sur le marché de la dépendance,EnVie Universelle est un contrat d’assurance pour lesplus de 45 ans, à la frontière entre l’assurance vie et l’assurancedépendance.La grande majorité des contrats dépendance présentssur le marché sont des produits de prévoyance pure, àfonds perdus. Quelques contrats mixtes existent, maisils ne sont accessibles qu’à un tarif élevé, ou ne couvrentque la dépendance totale à travers le versement d’unerente viagère.Événements :Avec JUDICIAL, APRIL renforce sa positionsur le marché de la protection juridiqueEn procédant à l’acquisition de 85 % du courtierJUDICIAL en juin 2009, APRIL a pris une place significativesur le marché de la protection juridique des entreprises.JUDICIAL s’est en effet imposé comme le seulcourtier en France spécialisé en protection juridique desprofessionnels. L’entreprise conçoit, gère et commercialisedes garanties de protection juridique et de pertes pécuniaires,principalement dans le domaine du transport,auprès d’une clientèle de 3 500 entreprises. Pour sondéveloppement, JUDICIAL s’appuie sur une équipe de12 délégués commerciaux et deux bureaux régionaux.EnVie Universelle est avant tout un produit d’épargnepermettant de se constituer un capital dans le cadre fiscalavantageux de l’assurance vie, tout en accédant àune protection immédiate en cas de perte d’autonomietotale, partielle ou légère. Par ailleurs, en plus de cetteprotection, les assurés bénéficient, en tant qu’aidants,d’une assistance en cas de perte d’autonomie de leursparents. En effet, la dépendance concerne en premierlieu les parents des personnes de 45-65 ans. Le contratEnVie Universelle permet d’aborder cette étape, le plussereinement possible, grâce à toute une palette de servicesd’écoute et d’accompagnement dans leurs prisesde décision.

PÔLE ASSURANCESCHAPITRE0563

APRIL, C’EST NOUS !April, c’est nous, c’est vous,CHAPITRE0565

Un remerciement tout particulier à :Adel LAROUCI Amandine CHEVALIER Anna PISSOT Aurélien AUGEZ Carine FAYET Charlotte AMINOU Charlotte LEFORTChristel RIBEIRO Fabienne BASTIE Gladys LOUVES Marlène VEYSSEYRE Nathalie PLACZEK Nicolas MAGNAVAL Rafika TEDJINISamia HABIBI Sonia YAMAJAKO Soufyane BOULEGROUH Stéphane CURAT Fatimata Saïbou Fayçal Azzouz Anaïs PerretNathalie Hassel René Cézanne Magalie Bastien Aurélie Gonard Laurent Monarque Sarah Benard Pierre-Yves AntierHélène Scognamiglio Nicolas Farrer Amir Zogib Jean-Claude Pélissier Céline Paravy Catherine PROHET Steeve BAJAL

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