Printemps 2011 - ADR Institute of Canada

verbale que dans une très faible proportion de 7 %, le reste – pasmoins de 93 % – étant non verbale. 33 Autrement dit, le langagecorporel véhicule bien plus d’informations que les paroles énoncées.Toutefois, en raison de la pléthore d’éléments d’informationnon verbaux, il est souvent difficile de départir les pertinents dessuperflus. Par ailleurs, certains ouvrages grands publics sur l’interprétationdu langage corporel proposent injustement des interprétationssimples et absolues des gestes et des postures – parexemple, que le croisement des bras est toujours un signe d’hostilité– sans tenir compte du contexte ni des habitudes gestuellesde l’interlocuteur.Bolton a exprimé plusieurs lignes directrices pour interpréter lelangage non verbal, qui sont à la fois simples, pratiques et efficaces.34 À savoir : concentrer son attention sur les indices les plusutiles; recadrer les signes non verbaux dans leur contexte; êtreattentif aux éléments contradictoires et tenir compte de ses propressentiments et de son propre langage corporel. En ce qui concernela cible où focaliser son attention, la plupart des chercheursen comportement s’accordent pour considérer le visage comme lasource première d’information sur les émotions. Selon Paul Ekmanet Wallace Friesen :Les signes faciaux rapides forment le principal systèmed’expression des émotions. C’est dans le visage qu’on cherchedes indices de colère, de dégoût, de peur, de tristesse, etc. Lesmots ne décrivent pas toujours fidèlement les sentiments de lapersonne qui parle; bien souvent, ils sont bien moins éloquentsque les expressions de son visage. 35La perception des émotions d’autrui en observant les yeux et lestissus faciaux environnants s’est révélée remarquablement fiable;il semble même que l’on soit programmé pour ce mode de reconnaissance.36 Sans aucune formation, on parvient à différencier denombreuses et subtiles émotions uniquement à partir de cette partiedu visage. C’est sans doute la raison pour laquelle on conseillesi souvent de garder un visage impassible pendant toute négociation.Une mise en garde, toutefois : lorsqu’on observe les changementsd’expression sur le visage de son interlocuteur, il est conseilléde le faire d’une façon naturelle et non menaçante. Il n’estcertainement pas souhaitable de provoquer un sentiment d’anxiétéen donnant l’impression d’une surveillance rapprochée.Un regain d’animation chez l’interlocuteur est un autre signe nonverbal qui révèle les informations importantes à ses yeux. Qui n’apas participé à une conversation où l’autre personne a semblé s’animersoudainement, comme si elle venait de trouver une nouvellesource d’énergie. Le sujet dont il a été question pendant cette périoded’animation accrue doit être considéré significatif pour l’interlocuteur.Cette observation peut s’avérer d’une importance touteparticulière lorsqu’on cherche à définir ses intérêts sous-jacentsou à mieux le comprendre.En ce qui concerne les gestes, aucun n’existe isolément; tous fontpartie de modèles plus complexes. Ils n’ont pas non plus toujoursla même signification d’une personne à l’autre. Par conséquent,ils doivent être interprétés dans le contexte de la situation. 37 Lecontexte est formé par les autres mouvements exécutés et les parolesprononcées au même moment, ainsi que par les habitudesgestuelles normales du sujet. S’il s’agit d’une personne qui croiserarement les bras, lorsqu’elle le fait, ce peut être pour prendre sesdistances par rapport au point qui vient d’être abordé, ou poursignifier son hostilité. Inversement, si elle a tendance à croiser lesbras régulièrement, et notamment lorsqu’elle est détendue, c’estdonc qu’elle est décontractée. Les changements subits, particulièrementde la position du torse, peuvent véhiculer des renseignementsimportants. Le fait de s’incliner soudainement vers l’avantou vers l’arrière peut être révélateur du niveau d’intérêt pour ladiscussion; toutefois, il faut encore une fois tenir compte de lagestuelle habituelle du sujet avant de tirer des conclusions.L’observation de toute divergence entre les paroles prononcées etle langage corporel offre un autre moyen d’interpréter le comportementnon verbal. Par exemple, le fait de crier « je ne suis pas encolère » en rougissant et en frappant la table du poing est un parfaitexemple de divergence flagrante. Dans ce cas, les messagescommuniqués par la parole et par le langage corporel sont d’uneégale importance. La personne qui frappe la table tout en niantson sentiment de colère est visiblement contrariée par ses émotionset incapable de les admettre.Fait étonnant, la perception des sentiments d’autrui se fait souventpar l’intermédiaire de ses propres sentiments. De nouvelles rechercheslaissent apparaître que le cerveau contient certains neurones,baptisés neurones miroirs, qui réagissent aux émotions del’interlocuteur en les reproduisant à l’identique. 38 Les scientifiquessupposent que ces types de neurones sont à l’origine de l’empathiequi caractérise l’humain. Il est même possible que les neuronesmiroirs soient liés à l’activité inconsciente consistant à imiterles gestes de l’autre une fois le contact établi pendant la conversation.D’ailleurs, les thérapeutes ont délibérément recours à cetteLe Journal canadien d'arbitrage et de médiation15