La BMCI en 2006 - BNP Paribas

Des moyens à la hauteur des ambitionsAccueil téléphoniqueConformément au plan Cap 2009 et afin d'améliorer la qualité de service, la BMCI a réaliséen 2006 un projet d’amélioration de l’accueil téléphonique, commençant par un diagnostictechnique et organisationel du système téléphonique en place, qui a permis la refonte dusystème téléphonique du siège social. Un audit téléphonique du réseau, des organismescentraux et des filiales a également été effectué, suivi par un large programme desensibilisation et de formation de tous les collaborateurs.Organisation et Support TechniqueLa Direction de l’Organisation et du SupportTechnique a joué un rôle fédérateur dansl’accompagnement en termes d’assistanceà la maîtrise d’ouvrage et d’assistanceorganisationnelle pour les chantiers transversaux.En matière de reconfiguration de processus,l’année 2006 a été consacrée à la mise enœuvre d’un traitement centralisé des opérationsde certaines activités du réseau au niveaude la Direction de l’Administration et desServices Clientèle, notamment les virementsinternationaux et la mise en force des crédits. Ladématérialisation en cours des appoints échangésen compensation a également été l'occasion d'unerefonte en profondeur des processus de traitementet d'une optimisation des moyens qui y étaientconsacrés. Ces aménagements de l'organisationont permis de réaliser des synergies d’effectifsredéployés au profit de la force de vente, maisaussi de réduire les risques opérationnels etcomptables des traitements, tout en renforçant laqualité du service rendu à la clientèle.Parallèlement, le référentiel de procédures dela banque a été étoffé en couvrant de nouveauxdomaines opérationnels, notamment la gestiondes comptes à particularités, les engagementspar signature, la gestion des comptes d’épargne,le portefeuille commercial et financier.En 2006, l’usage de l’outil Workflow a été élargi àd’autres activités centralisées à l’initiative dela BMCI et avec le support de BDSI. Aujourd’hui,l’apport de l’outil est perceptible au plan dela célérité des traitements, l’amélioration dela qualité de service, la visibilité des flux deproduction et la traçabilité des opérations.Sur le plan informatique, le projet phare dela Direction de l’Organisation et du SupportTechnique a été la mise à niveau du serveurmonétique pour être au standard EMV. Ceci apermis à la BMCI d’être la première banque dela place à émettre des cartes bancaires à pucehautement sécurisées.La vision stratégique de renforcement de ladimension client au sein des back-offices a étématérialisée, en 2006, par la création d’uneplateforme au service de la clientèle dont lepérimètre porte dans un premier temps surla monétique et la télématique, ainsi que parle déploiement d’un Intranet de gestion desréclamations clientèle.Enfin, la Direction de l'Administration Générale aremarquablement accompagné le développementde la banque grâce à la mise en place d'unprogramme immobilier d'envergure ayantnotamment permis l'ouverture de 25 points devente supplémentaires en 2006.32 Rapport Annuel BMCI 2006