ufr esa master sciences de gestion administration des affaires

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 1/11UFR E S AMASTER SCIENCES DE GESTIONADMINISTRATION DESAFFAIRES

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 2/11PRESENTATION DE L’ESAL’UFR ESA (Unité de Formation et de Recherche Etudes Supérieures des Affaires),composante de l’Université Lille2 Droit et Santé participe aux grandes missions del’Université dans le secteur spécifique des sciences de gestion (conformément aux statuts del’établissement). Pionnière dans la mise en place de la réforme européenne LMD (Licence,Master, Doctorat), l’ESA prépare en particulier à la licence de gestion, au master sciences degestion administration des affaires dans ses divers parcours professionnel et recherche, ainsiqu’au Doctorat en Sciences de Gestion. Ses axes d’expertise sont plus particulièrement lafinance et la comptabilité, le marketing et la stratégie. Pour la réalisation de ses missions,l’ESA s’appuie sur une équipe de 31 enseignants permanents, de 10 personnels administratifset de 94 enseignants vacataires. Le nombre d’étudiants inscrits dans l’ensemble desformations proposées s’élève pour l’année universitaire 2005/2006 à 1856.L’ESA dispose de locaux situés dans un ensemble de bâtiments dénommé « Pôle Moulins »qu’elle partage avec notamment la Faculté des Sciences Juridiques, Politiques et Sociales.L’ESA en quelques dates :vE1982 : création de la plus ancienne des formations de l’ESA : la MSTCF (Maîtrise enSciences et Techniques Comptables et Financières).1985 : première promotion du DESS FFI à Lille2 (le DESS Finances Fiscalité Internationales)était préparé par l’université de Lille1 jusque là.1990 : l’ESA devient un département de la Faculté des Sciences Juridiques, Politiques etSociales, dirigé par Michel LEVASSEUR.1995 : Christian MARMUSE devient Directeur de l’ESA et l’ESA rejoint les nouveauxlocaux du Pôle Moulins.1996 : l’ESA devient une composante de l’Université de Lille2.1997 : l’A.A.E.S.A (Association des Anciens Elèves de l’ESA) est officiellement déclarée(JO n°30 du 26.07.97).2000 : Joël LESOIN est élu Directeur de l’ESA.2002 : l’ESA, pionnière dans la mise en œuvre des nouveaux cursus européens, met en placela première licence du système LMD, et le premier Master.2003 : l’ESA devient une UFR (Unité de Formation et de Recherche).2004 : Frédéric LOBEZ est élu Directeur de l’ESA.2009 : Pascal GRANDIN est élu Directeur de l’ESA.

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 3/111. PERIMETRE D’APPLICATION1.1 Champ d’applicationvBLe système de management de la qualité décrit dans le présent manuel concerne l’activité de« conception et de réalisation des prestations de formation dans le cadre du Master Sciencesde Gestion - Administration des Affaires ».L’objectif à terme est d’étendre ce champ à l’ensemble des programmes de l’ESA.Il est également convenu, conformément à la volonté exprimée par le Président del’Université, notamment dans son contrat quadriennal avec le Ministère de l’Enseignement etde la Recherche, que la démarche qualité menée à l’ESA doit se diffuser dans l’ensemble del’Université Lille2. Les modes opératoires utilisés, notamment l’utilisation des logigrammes,et la standardisation des procédures sont donc conçus dans l’optique d’une application à plusgrande échelle. Dans cette perspective, l’informatisation des procédures est un outilpermettant de généraliser à moindre coût la diffusion d’une démarche qualité dansl’université.1.2 Périmètre de certificationLe système qualité s’applique aux locaux de l’ESA situés dans le pôle Moulins del’Université Lille2, 1, Place Déliot à LILLE.2. REFERENCE NORMATIVELa démarche qualité mise en place à l’ESA dans le cadre du Master Sciences de Gestion -Administration des Affaires se fonde sur la norme ISO 9001 : 2000.3. TERMES ET DEFINITIONSPour l’application des normes ISO, il est décidé de considérer sous les termes :Activité : la conception et la réalisation des prestations de formation dans le cadre dumaster sciences de gestion administration des affaires.Produit : le diplôme de Master sciences de gestion administration des affaires.Client : l’étudiant inscrit et suivant à l’ESA ladite formation.

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 4/114. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE4.1 Dispositions généralesPour le périmètre défini au paragraphe 1, l’ESA met en place un système de management dela qualité visant la meilleure satisfaction des étudiants usagers inscrits dans la formation duMaster Sciences de Gestion - Administration des Affaires (nommé SGADA). Lesmodalités d’organisation sont mises à la disposition des personnels et sont regroupées dansune cartographie générale nommée « chaînage des processus ». Ce schéma figure en annexe1 sous la référence PA00.Chaque processus fait l’objet d’une fiche descriptive précisant les éléments de maîtrise et lesmodalités de veille, ainsi que d’un logigramme déclinant l’ensemble des activités duprocessus.4.2 Exigences relatives à la documentation4.2.1 GénéralitésPour assurer la mise à disposition des documents relatifs à la qualité, une architecture a étémise en place selon le schéma suivant :DOCUMENTSidentificationMANUEL QUALITE Définition de la démarche qualité MAQChaînage des processus : cartographie PA00PROCESSUSde l’ensemble des activités de l’ESA.Fiches descriptives avec logigrammes PA01 – PA17de processusPROCEDURES règles organisationnelles PRA00DIRECTIVES Circulaires internes DRA00FICHES D’INSTRUCTIONS modes opératoires PA00.00IMPRIMES ET SUPPORTS D’ENREGISTREMENTFIA00LISTESLIA00Revues de direction, conseils… RAPRAPPORTSRapports d’auditsAUDActions correctives et préventives ACTSynthèses des non-conformités RNCDOCUMENTATIONDOC004.2.2 Manuel qualitéLe présent manuel d’assurance qualité donne le principe directeur du système qualité etconstitue l’interface entre les exigences de la norme ISO 9001 et la structure de l’ESA. Ilprésente l’organisation mise en place et permet de prendre connaissance du cadre général dusystème de management de la qualité.

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 5/11Les points suivants de la norme ne sont pas retenus :- dans le point 7.5, les éléments relatifs à la « propriété du client » ne s’appliquent pasdans la mesure où la nature même du produit action de formation ne suppose pas quele client fournisse une propriété qui pourrait être « utilisée ou incorporée » auditproduit.- Dans le point 7.6, l’étalonnage des outils de mesure est sans objet concernant laconception et la réalisation d’une activité de formation.Les interactions entre les processus sont précisées dans les logigrammes de processus.L’ensemble du manuel qualité est consultable par les étudiants auprès du secrétariat de ladirection ainsi que sur le site Internet du Master.4.2.3 Maîtrise des documentsTous les documents et données liés au système de management de la qualité sont gérés par laprocédure PRA01 - maîtrise des documents - . La procédure détermine notamment leursmodalités d’approbation, de diffusion et de modification. La veille documentaire concernantles documents externes passe par différents filtres : conseil d’orientation et deperfectionnement du master, services communs de l’Université.4.2.4 Maîtrise des enregistrementsL’ensemble des enregistrements (qui sont les données enregistrées sur les supports utilisés àl’ESA : imprimés, logiciels) obéit à des règles de maîtrise précisées dans la procédure PRA02– maîtrise des enregistrements - . La procédure détermine leur durée de conservation.5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION5.1 Engagement de la directionLa Direction de l’ESA, en la personne de son Directeur et de son Assesseur, du chargé demission qualité et du responsable du Master Sciences de Gestion - Administration desAffaires,s’engage :- à accompagner l’étudiant usager tout au long de sa formation en Master Sciences deGestion - Administration des Affaires, en lui apportant à la fois un enseignement conduisant àsa meilleure employabilité, et les prestations lui permettant d’assurer sa scolarité dans lesmeilleures conditions, ceci en conformité avec les exigences réglementaires.- à communiquer aux collaborateurs enseignants et administratifs l’importance à s’associer àcet engagement.Pour cela la direction établit une politique qualité dont les principes sont précisés au 5.3.5.2 Ecoute clientL’analyse de l’environnement économique ainsi que les domaines d’expertise desétablissements d’enseignement supérieur publics ou privés concurrents de l’ESA sont des

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 6/11vCpoints essentiels dans le positionnement des formations. Pour cela, le Directeur de l’ESAs’appuie sur le Conseil d’Orientation et de Perfectionnement mis en place dans les domainesde la banque-assurance et de la comptabilité-finances. Son rôle est précisé dans le processusPA01 élaborer une stratégie en recherche et pédagogie - .5.3 Politique qualitéLa politique qualité relative au Master Sciences de Gestion - Administration des Affairesvise à favoriser et à améliorer l’élaboration et la transmission de la connaissance et du savoirfaireà travers les enseignements et la formation à la recherche.A partir de l’écoute client (point 5.2), la politique qualité concourt à la différenciationstratégique du Master SGADA en particulier en Comptabilité, Finance, Marketing etStratégie, par l’obtention de la certification ISO 9001 (version 2000), et vise la motivation etl’implication de l’ensemble des usagers du Master (étudiants, enseignants, administratifs).A cette fin, un chargé de mission qualité est nommé et est en charge de la mise en œuvre decette politique.Ces orientations constituent le principe fédérateur des processus mis en œuvre pour améliorerla qualité du Master. Ils se déclinent en objectifs précisés dans un tableau de déclinaison desobjectifs (Réf MAQ01) et repris dans les fiches descriptives de processus.La politique et les objectifs qualité font l’objet d’un réexamen régulier en revue de directionpour vérifier leur actualité et leur adéquation aux missions de l’ESA. Ils sont modifiables sinécessaire.La politique fait l’objet d’une diffusion auprès de chaque collaborateur enseignant etadministratif sous la forme d’un courrier individuel.5.4 PlanificationPour atteindre ces objectifs et permettre aux pilotes de processus d’évaluer l’efficacité desactions, des modalités de veille et des indicateurs mesurables sont mis en place. Lesévolutions attendues dans l’organisation de l’ESA sont communiquées de manière à anticiperles aménagements rendus nécessaires pour ne pas affecter le système de management de laqualité.Parmi les évolutions à venir, deux axes principaux déterminent les plans d’actions de l’ESA :- la construction de nouveaux locaux indépendants du site actuel et les incidencesattendues sur l’organisation en particulier logistique,- le développement de l’international.5.5 Responsabilité, autorité et communicationL’ensemble des dispositions mises en place sont déclinées dans les processus PA01 et PA02.La mission qualité est placée sous la responsabilité du chargé de mission qualité aidé par uneassistante qualité, l’ensemble des fonctions étant détaillé dans l’organigramme de l’ESA.

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 7/11Les responsabilités particulières de pilotes de processus sont définies par la directive DRA02Les responsabilités pédagogiques sont précisées dans le guide de l’étudiant remis chaqueannée lors de la rentrée du master.Des synthèses de revues de direction sont adressées régulièrement aux personnels de l’ESAcommuniquant notamment sur l’évolution du système de management de la qualité.5.6 Revue de directionLa revue de direction regroupe aux côtés de la direction de l’ESA (point 5.1) le chargé demission qualité de l’Université et l’assistante qualité qui est chargée en particulier des compterendus. Les pilotes de processus y sont associés. La revue de direction s’effectue chaquesemestre sur un calendrier arrêté par le Directeur de l’ESA, sur proposition du chargé demission qualité.Les éléments d’entrée reprennent (voir procédures PRA03, PRA04 et PRA05) :- les résultats des audits,- les synthèses de non-conformités (à partir des cahiers main courante),- les rapports des pilotes sur le fonctionnement des processus,- les analyses de résultats des enquêtes d’évaluation des enseignements,- les états d’actions correctives et préventives,- les actions issues des revues de direction précédentes,- les recommandations d’amélioration.Les éléments de sortie comprennent les décisions prises et actions relatives :- à l’amélioration des processus,- à l’amélioration du « produit » en rapport avec les exigences du client,- aux besoins éventuels en ressources.6. MANAGEMENT DES RESSOURCESL’ensemble des dispositions prises pour cette rubrique sont définies dans le processus PA01« diriger et élaborer une stratégie en recherche et pédagogie ».7. REALISATION DU PRODUIT7.1 Planification de la réalisation du produitLe produit se présentant sous la forme d’une action de formation, les dispositions prises seretrouvent principalement dans les processus PA03 – élaborer le dossier de demanded’habilitation – et PA03 bis – élaborer le programme annuel - . La notion de réalisation duproduit suppose cependant l’interaction de plusieurs processus qui conditionnent laréalisation du master :- PA05 recruter des enseignants,- PA08 prester des cours,- Les processus de communication (PA09 et PA10),- Les processus de recherche et de relations internationales (PA04 et PA06),- Les processus de réalisation définitive (PA15, PA16 et PA17).

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 8/117.2 Processus relatifs au client et aux autres usagers du Master SGADACompte tenu toujours de la spécificité du produit, les exigences de l’étudiant usager serépartissent en deux catégories :- les exigences liées aux critères de recrutement et au contenu de la maquette deformation, et qui donnent l’assurance pour l’étudiant retenu qu’il correspond au profildéfini par l’ESA pour suivre la formation avec le maximum d’atouts. Ces exigencesse retrouvent principalement dans les processus PA03 – élaborer le dossier dedemande d’habilitation, PA03 Bis – élaborer le programme annuel - PA07 – recruterdes étudiants et PA15 – examens.- Les exigences que l’ESA préfère retenir sous le mot de « services à l’étudiant » et quisont regroupées dans les activités du service communication-accueil avec toutes lesinformations attendues sur l’environnement des études, mais aussi sur les missions duservice scolarité chargé de veiller aux bonnes conditions de déroulement des cours.Ces exigences se retrouvent principalement dans le processus PA09 – communiquervers l’étudiant. Les enseignants s’engagent en particulier au respect général descalendriers (cours, examens).Les retours d’information des clients usagers sont collectés dans les cahiers main courante(voir procédure PRA03 et PRA05 sur les non conformités et sur les actions correctives).Les enquêtes d’évaluation des enseignements sont également prises en compte.7.3 Conception et développementLes étapes de la conception sont déclinées dans le processus PA03 – élaborer le dossier dedemande d’habilitation. Les moyens de validation y sont également développés.Les éléments d’entrée de la conception obéissent en particulier aux exigences réglementaires(dossier d’habilitation), et se fondent sur l’écoute client (voir processus PA01 – réunir lesconseils d’orientation et de perfectionnement -).Les éléments de sortie se retrouvent en particulier dans le dossier d’habilitation, dans lesbrochures d’information, et dans le guide des études.La revue de la conception s’effectue par des réunions pédagogiques telles que définies dans leprocessus PA08 - prester des cours.7.4 AchatsLa notion d’achat renvoie au choix d’un enseignant « fournisseur » qui fait l’objet d’untraitement approprié dans le processus PA05 – recruter les enseignants. Les achats de biens etservices sont traités au sein du processus PA13 – gérer les moyens.7.5 Production et préparation du serviceLes informations nécessaires au meilleur déroulement du master se retrouvent dans leprocessus PA08 – prester des cours.

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 9/11La disponibilité des informations est déclinée en particulier dans le processus PA09 -communiquer vers l’étudiant - pour ce qui concerne le client.Les qualifications requises des enseignants sont précisées dans le processus PA05 – recruterles enseignants.7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesureLes enquêtes d’évaluation des enseignements constituent l’outil particulier de mesure de lasatisfaction des clients usagers. La surveillance des logiciels et le contenu des questionnairesutilisés pour cette mesure relèvent de la compétence des services centraux de l’Université.8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION8.1 GénéralitésLa conformité du produit action de formation, la conformité du système de managementqualité sont précisées dans les processus PA01 – stratégie et PA02 – animer la qualité.8.2 Surveillance et mesures8.2.1 Satisfaction du clientLa satisfaction de l’étudiant est mesurée en particulier par les enquêtes d’évaluation desenseignements (voir processus PA02).8.2.2 Audit interneLes dispositions prises pour assurer la conduite des audits internes sont précisées dans laprocédure PRA04.8.2.3 Surveillance et mesure des processusLes processus placés sous la responsabilité des pilotes de processus sont analysésrégulièrement. Ce point est précisé dans la directive DRA02 – responsabilité des pilotes deprocessus.8.2.4 Surveillance et mesure du produitElle est assurée au travers du contrôle des connaissances, et tout au long du processus PA15 –organiser les examens, ainsi que par le processus PA08 – prester des cours.8.3 Maîtrise du produit non conformeCe point est développé dans la procédure PRA03 – traitement des non conformités - . Pour enpermettre le recensement, des cahiers mains courantes sont à la disposition des collaborateurset des usagers.

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 10/118.3 Analyse des donnéesChaque fiche descriptive de processus précise les indicateurs de veille dont la fourniturerelève de la compétence du pilote de processus. Celui-ci recueille par ailleurs, en liaison avecla mission qualité, les non-conformités constatées et propose en revue de direction lesaméliorations à apporter.8.5 Amélioration8.5.1 Principe d’amélioration continueComme le souligne la politique énoncée au 5.3, la direction de l’ESA veille à l’améliorationpermanente des processus grâce à l’écoute client systématique et la mise en place de cahiersde main courante.8.5.2 Action correctiveLes dispositions prises pour assurer les actions correctives sont précisées dans la procédurePRA05.8.5.3 Action préventiveLes dispositions prises pour assurer les actions préventives sont précisées dans la procédurePRA05.E 17/03/09 E FOUREChargé de mission qualitéUniversité Lille 2JJCARPENTIERChargé de missionqualité UFR ESAP GRANDINDirecteur de l’UFR ESAvEJJ CARPENTIERChargé de mission qualitéUFR ESAE FAIDHERBEAssistante qualitéD 17/03/09 E FOURE - S DEREEPER S DEREEPER F LOBEZV HILLAHC 31/05/07 JP TACK - S DEREEPER S DEREEPER F LOBEZA BRUNIAUXB 29/05/06 JP TACK - D GUIOT D GUIOTF LOBEZA BRUNIAUXA 28/03/06 JP TACK – D GUIOT D GUIOTF LOBEZA BRUNIAUXversion date établi par vérifié par approuvé par

ESA Lille2MANUEL QUALITERéf MAQversion Edate : 25/03/09page 11/11Annexe : Chaînage des processusPA01Élaborer une stratégie enrecherche et pédagogiePA02Animer la qualitéPA03Elaborer le dossier dedemande d’habilitationPA03bisElaborer le programmeannuelPA04Faire de la recherchePA05Recruter les enseignantsPA06Gérer les relationsinternationalesPA07Recruter des étudiantsPA08Prester des coursvDPA09Communiquer versl’étudiantPA10Communiquer vers lesentreprises - partenairesPA13Gérer les moyensPA14Protéger les donnéesPA15Organiser les examensPA16Délivrer un diplômePA17Suivre l’étudiant diplômé