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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 12 AVRIL 2016<br />
#StrategieC<br />
12:15 À 13:05<br />
EASIWARE - Votre service client est-il aussi performant que<br />
vous le croyez ?<br />
Découvrez en avant-première les résultats du 1er benchmark des KPI des<br />
services clients.<br />
Pour piloter votre service client, vous mesurez les volumétries, les temps<br />
de réponse, les temps de traitement, les taux de résolution... Mais<br />
comment vous situez-vous par rapport aux autres ? Êtes-vous aussi bon<br />
que vos concurrents ? Le 1er benchmark des KPI des Services clients vous<br />
donne enfin la possibilité de le savoir en vous comparant à 220 grandes marques et enseignes<br />
françaises.<br />
Mais ce que vous mesurez vous aide-t-il réellement à vous différencier aux yeux de vos clients ?<br />
Votre efficacité suffit-elle à générer de la préférence pour votre marque ? A partir d’une<br />
lecture critique des résultats du benchmark, cette conférence explore les nouvelles approches<br />
permettant de conjuguer efficacité opérationnelle et enchantement client.<br />
Intervenants :<br />
Sébastien BORDIER, Chargé du Pilotage des Prestataires de la Relation Client, IDTGV<br />
Brendan NATRAL, Directeur Général, EASIWARE<br />
Laurence BODY, Auteur et Consultante expert en innovation par l’expérience client et<br />
le design de service<br />
14:00 À 14:50<br />
IBM - Comprendre le parcours de vos clients pour améliorer<br />
leur expérience et optimiser vos taux de conversion<br />
Aujourd’hui, peu d’enseignes parviennent à offrir le niveau d’expérience<br />
attendue par leurs clients, comme le démontre l’étude eConsultancy « The<br />
Consumer Conversation » : 51% des clients quittent les enseignes suite à<br />
une mauvaise expérience en ligne.<br />
Pour inverser cette tendance, les marques ont besoin de déterminer les<br />
causes principales qui affectent l’expérience et la satisfaction des clients.<br />
Quelle technologie mettre en oeuvre pour comprendre le comportement et le parcours d’achat<br />
de chaque client, identifier ce qui s’est passé, pourquoi cela est arrivé,.. ?<br />
Lors de cet atelier nous vous présenterons comment :<br />
• Visualiser le comportement et les différentes étapes du parcours client omnicanal sur<br />
l’ensemble des canaux digitaux et mobiles<br />
• Analyser le comportement des segments clients<br />
• Identifier les irritants et corriger rapidement vos sites web et mobiles<br />
Autant de bonnes pratiques qui vous permettront d’augmenter vos taux de conversion et la<br />
satisfaction de vos clients.<br />
Intervenant :<br />
Philippe MATHIEU, Customer Analytics Segment Leader - IBM Commerce, IBM<br />
Invité :<br />
Raphaël FETIQUE, Directeur Associé, CONVERTEO<br />
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