MEMOIRE D'ALTERNANCE..
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MÉMOIRE<br />
D’<strong>ALTERNANCE</strong><br />
M A U R I N E<br />
B E I L L A R D<br />
LICENCE<br />
PROFESSIONNELLE<br />
COMMUNICATION ET<br />
MANAGEMENT ÉVÉNEMENTIEL 1<br />
IUT D’ANGOULÊME - 2017
2
Université d’Angoulême<br />
Comment la STGA<br />
sensibilise-t-elle les Angoumoisins<br />
à se déplacer différemment ?<br />
Quelle est sa stratégie de communication<br />
et sa politique de positionnement ?<br />
Mémoire présenté en vue de l’obtention de la<br />
Licence Professionnelle<br />
Communication et Management Evénementiel<br />
Par Maurine Beillard<br />
sous la direction de Marjolaine MOUSNIER,<br />
maîtresse d’apprentissage;<br />
et Marion BUI QUOC,<br />
responsable pédagogique<br />
Édité en Mai 2017<br />
3
4
Remerciements<br />
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la<br />
réalisation de mon apprentissage et à la rédaction de ce mémoire.<br />
Tout d’abord, je tiens à remercier tout le personnel de la STGA pour leur accueil et<br />
leur bienveillance depuis septembre 2016 et plus particulièrement les membres du<br />
service clientèle avec qui nous avons partagé les bureaux et les pauses café.<br />
Ensuite, je joins ces remerciements à ma maîtresse d’apprentissage,<br />
Marjolaine MOUSNIER ainsi qu’à ma responsable de service Sophie VIOLLEAU<br />
pour le soutien et la confiance qu’elles m’ont accordé. Je suis reconnaissante pour<br />
le temps qu’elles m’ont consacrées tout au long de l’expérience enrichissante<br />
qu’elles m’ont permises de vivre, sachant répondre à mes questions; sans oublier<br />
leur encadrement et leur participation au cheminement de ce rapport.<br />
Je souhaite également remercier ma tutrice d’alternance à l’IUT d’Angoulême,<br />
Marion BUI QUOC. Merci pour sa disponibilité et la régularité de son suivi, ainsi<br />
que son aide et son intérêt pour mon travail. Merci pour son accompagnement à la<br />
rédaction de ce mémoire.<br />
Enfin, merci à mon ami, Gaël Pujat pour son soutien et de sa patience lors de mes<br />
dernières semaines de rédaction de mémoire ainsi que pour sa relecture.<br />
Maurine<br />
5
6
Résumé<br />
Ce mémoire a été rédigé dans le cadre d’une Licence Professionnelle Communication<br />
et Management Evénementiel à l’Université d’Angoulême en alternance avec la STGA<br />
(Société de transport du Grand Angoulême). Il traite d’une des principales problématiques<br />
des services de transports collectifs, à savoir les moyens pouvant être mis en œuvre pour<br />
inciter les citoyens à modifier leurs habitudes de déplacements individuels en faveur<br />
de l’usage d’une mobilité plus responsable. Ce questionnement sera abordé sous un<br />
angle communicationnel en termes de stratégie de positionnement. Nos propos seront<br />
exclusivement basés sur l’étude de la société de transport d’Angoulême sans comparaison<br />
directe avec d’autres compagnies. Nous nous intéresserons à la manière dont la STGA<br />
communique auprès de son public pour le sensibiliser à l’usage de ses services.<br />
Pour cela, nous montrerons qu’elle propose une offre diversifiée qui permet de répondre<br />
factuellement aux problématiques de déplacement de chacun. Puis nous nous intéresserons<br />
à la manière dont elle communique autour de cette offre.<br />
Le second temps fort de cette étude s’articulera autour de l’analyse de la stratégie<br />
de communication de cette entreprise. Ce mémoire se veut être la lecture analytique<br />
des messages transmit aux citoyens du GrandAngoulême à travers tous les canaux de<br />
communication directes et indirectes dont la STGA fait usage. Nous décoderons les attitudes<br />
et comportements de l’entreprise, ainsi que ses interactions avec les acteurs locaux pour en<br />
décrypter les intentions. Nous verrons alors que chacune de ses actions de communication,<br />
bien que parfois d’apparence très différentes, servent toujours un même objectif qui est<br />
celui de façonner son image et la perception qu’en ont les citoyens. Cette problématique<br />
nous permettra d’aborder toutes les actions de communication et les événements planifiés<br />
annuellement par la société de transport. Nous pourrons ainsi détailler certaines des<br />
missions qui m’ont été confiées lors de mon apprentissage. Ce mémoire à pour objectif<br />
de donner une vision d’ensemble sur plan de communication annuel déployé par la STGA<br />
pour mettre en lumière sa stratégie et son positionnement.<br />
Au-delà des tâches qui m’ont été confiées durant cette année d’alternance, c’est<br />
avant tout la prise de recul sur l’ensemble des actions menées par la STGA qui se révèle<br />
formatrice. Elle me permet de constater que chacune de ces actions (même lorsqu’elles<br />
paraissent dérisoires) s’inscrivent dans une dynamique d’ensemble qui permet la cohérence<br />
et le bon fonctionnement de la structure. Ce regard critique sur la stratégie globale semble<br />
finalement bien plus important que les compétences techniques de mise en application de<br />
ces actions de communication (bien qu’elles soient également nécessaires). C’est la raison pour<br />
laquelle nous essaierons d’adopter un point de vu critique général sur les actions menées,<br />
tout en abordant certains aspects techniques et étapes de mise en œuvre nécessaires à<br />
leur réalisation.<br />
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SOMMAIRE<br />
Introduction 10<br />
Chapitre 1 - La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment<br />
en faisant la promotion des transports en commun et en proposant une<br />
séduisante alternative à la voiture individuelle 12<br />
1.1 - Quelles sont les alternatives de transports proposées par la STGA ?<br />
Présentation des différents services mis à la disposition des Angoumoisins afin de<br />
favoriser le transfert de la voiture individuelle vers d’autres modes de déplacements 12<br />
1.1.1 - Les lignes de bus 12<br />
1.1.2 - Le service Locabus 13<br />
1.1.3 - Le service Libus 13<br />
1.1.4 - Le service TaxiBus 14<br />
1.1.5 - Le service Mobili’cycle 14<br />
1.1.6 - Les services spéciaux<br />
1.1.7 - Le nouveau parc à vélo<br />
1. 2 - Quels sont les différents supports de communication utilisés pour promouvoir les services de la STGA? 15<br />
1. 3 - La promotion des transports en commun passe également par une communication flexible,<br />
qui a pour objectif de s’adapter et de se moderniser : le cas de Mobili’cycle 17<br />
1.3.1 - Présentation de Mobili’cycle 17<br />
1.3.2 - Participation à l’organisation des JPO Mobili’cycle et<br />
création de visuels de sensibilisation à la prévention routière à vélo 17<br />
1.3.3 - Réalisation de quelques visuels de sensibilisation à la sécurité routière 18<br />
1.3.4 - Création d’un teaser de présentation de l’agence Mobili’cycle 19<br />
1.3.5 - Réalisation d’un benchmark du site internet Mobili’cycle 20<br />
1. 4 - L’offre se doit elle aussi de rester flexible et de s’adapter et de se moderniser :<br />
La nouvelle offre de parrainage STGA 21<br />
Chapitre 2- La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment<br />
en déployant des actions de communication visant à valoriser et<br />
moderniser l’image de l’entreprise et des transports en commun en général 25<br />
2.1 - L’image de marque et les valeurs de la STGA 25<br />
2.1.1 - Qu’est ce que l’image de marque 25<br />
2.1.2 - Les moyens de gestions de cette image de marque 26<br />
2.1.3 - Les valeurs STGA 27<br />
2.1.4 - La stratégie de communication de la STGA 28<br />
2.2 - La STGA valorise et modernise son image en créant des partenariats locaux 29<br />
2.2.1 - Qu’est ce que le partenariat 29<br />
2.2.2 - Quels sont les types de partenariats mis en place par la STGA 29<br />
2.2.3 - La STGA est parfois elle-même amenée à démarcher des partenaires 31<br />
2.3 - La STGA valorise et modernise son image en créant des partenariats locaux 32<br />
8<br />
2.3.1 - La STGA s’implique dans différentes manifestations locales 32<br />
2.3.2 - La STGA se mobilise à l’occasion d’événements nationaux 32<br />
2.3.3 - L’inauguration du bus Dino, un événement exclusivement STGA 34<br />
2.3.4 - Les Journée Shopping 100% STGA 34
Chapitre 3- La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment<br />
grâce à une entreprise humaine menant des actions de communication à la fois<br />
interne et externe visant à rassembler et à créer du lien entre chauffeurs et voyageurs 35<br />
3.1 - La communication interne particulièrement minutieuse de la STGA 35<br />
3.1.1 - Organisation du service 35<br />
3.1.2 - Qu’est-ce que la communication interne ? 36<br />
3.1.3 - Présentation des outils de communication interne de la STGA 37<br />
3.1.4 - Missions réalisées dans le cadre de la communication interne uniquement 38<br />
3.2 - La STGA opte pour une transparence tant avec ses salariés qu’avec les voyageurs 38<br />
3.2.1 - Interview sur le nouveau système de chauffage de la STGA 38<br />
3.2.2 - Création d’oriflammes pour le Festival de la BD 39<br />
3.2.3 - La STGA fête son 10 000 000 ème voyageur de l’année 2016 41<br />
3.2.4 - Le Nouveau système d’exploitation RUBY 42<br />
3.3 - La STGA organise des évènements mêlant des actions de communication<br />
internes et externes toujours au profit d’une ambiance chaleureuse, humaine et sociale 44<br />
3.3.1 - Animation d’Halloween et partenariat des Foulées d’Angoulême 44<br />
3.3.2 - La semaine de la mobilité 45<br />
3.3.3 - Les MasterSTGA 47<br />
3.3.4 - Les 40 ans de la STGA 48<br />
Conclusion 50<br />
Annexes<br />
9
INTRODUCTION<br />
10<br />
Etudiante en Licence Professionnelle<br />
Communication et Management Evénementiel<br />
(CME), j’ai eu l’opportunité de réaliser cette<br />
année d’étude en alternance au sein du service<br />
communication de la STGA (Société d'économie<br />
mixte des Transports du Grand Angoulême). Cette<br />
société gère le transport de bus pour le compte<br />
de l’agglomération du Grand Angoulême dans le<br />
cadre d'un contrat de délégation de Service Public.<br />
Particulièrement intéressée par la communication<br />
d’entreprise, mon choix s’est porté sur cette<br />
société car son service de communication est en<br />
charge de missions très variées qui correspondent<br />
parfaitement à ma formation. En effet, différents<br />
microprojets et stages avaient déjà été réalisés<br />
par des élèves de CME en partenariat avec la<br />
STGA. La pluralité des tâches proposées dans<br />
cette entreprise permet d’aborder un grand<br />
nombre de fonctions liées à la communication et<br />
l’événementiel à la fois interne et externe. Je n’ai<br />
eu qu’a feuilleter quelques unes de ses newsletters<br />
et « bus info » en ligne sur son site internet et suivre<br />
son actualité Facebook pour constater que cette<br />
entreprise est particulièrement active en terme de<br />
communication et événementiel sur le territoire.<br />
Composée de 225 employés, cette structure<br />
est suffisamment importante pour disposer<br />
d’une chargée de communication et à la fois<br />
raisonnablement humaine ce qui lui permet d’être<br />
pluridisciplinaire puisqu’il n’y a pas de division<br />
des tâches. Ainsi, la communication interne de la<br />
STGA est principalement assurée par la direction<br />
et la communication externe par Marjolaine<br />
MOUSNIER, chargée de communication devenue<br />
ma responsable d’alternance depuis septembre<br />
2016. De plus, après avoir lancé un appel d’offre<br />
caractéristique des services publics, la STGA fait<br />
régulièrement appel à l’agence de communication<br />
OZE pour les réalisations graphiques.<br />
La principale mission du chargé de<br />
communication consiste à transmettre l’image<br />
d’une structure. Il est le garant du regard que le<br />
public porte sur elle, mais également de celui<br />
des différents acteurs, partenaires, investisseurs<br />
ou encore de celui des salariés. Il est chargé<br />
de développer des actions de communication<br />
cohérentes avec la stratégie générale de l’entreprise.<br />
D’après la fiche métier de l’ela-ee 1 ,<br />
« le chargé de communication a pour objectif de<br />
diffuser une image positive de l’entreprise pour<br />
laquelle il travaille, de ses activités, de ses projets ou<br />
de ses hommes. Il est le chef d’orchestre qui applique<br />
et coordonne la politique de communication. »<br />
Pour cela, il dispose d’une large palette d’outils<br />
qu’il se doit de soigneusement sélectionner en<br />
fonction des objectifs qu’il souhaite atteindre et du<br />
public auquel il s’adresse.<br />
J’ai ainsi pu participer à la mise en place d’action<br />
permettant de répondre à la stratégie de<br />
communication globale de la STGA qui a pour<br />
mission : d’« aménager les déplacements dans la<br />
cité en procédant aux nécessaires rééquilibrages<br />
entre les modes de transport pour éviter toute forme<br />
d’asphyxie. Valoriser les transports en commun<br />
en proposant une séduisante alternative à la<br />
voiture individuelle. Moderniser l’image vieillotte<br />
injustement collée aux transports collectifs et<br />
développer ceux-ci. » (1987, citation de Jean-Michel<br />
BOUCHERON, député maire d’Angoulême).<br />
1<br />
ela-ee : cabinet de recrutement dans la création, la communication, le marketing et le digital)
Les objectifs de la STGA semblent inchangés depuis<br />
sa création il y a 40 ans, bien que l’entreprise ait<br />
largement évoluée au fil des années. La mission des<br />
transports en commun reste la même partout en<br />
France et à travers le monde. Ils doivent redoubler<br />
d’efforts pour faire face à leur concurrente la plus<br />
redoutable : la voiture individuelle.<br />
« En moyenne, en France, 80% des foyers sont<br />
équipés d’une voiture, seulement 53% à Paris où les<br />
transports en communs sont très développés et la<br />
population y est à la fois plus jeune et plus âgée.»<br />
« En France, 82 % des trajets s’effectuent en voiture.<br />
Cette part est relativement stable depuis 1995,<br />
après une forte augmentation dans les années 80. »<br />
La mobilité et les déplacements sont devenus<br />
au cours de ces dernières années des enjeux majeurs<br />
en matière d’organisation et de planification<br />
urbaine. Confirmé par les lois issues du Grenelle de<br />
l’Environnement, cet aspect de l’aménagement du<br />
territoire est désormais stratégique et conditionne<br />
à la fois le fonctionnement et le développement de<br />
tout territoire.<br />
En tant qu’Autorité Organisatrice des Transports<br />
Urbains, la Communauté d’Agglomération du<br />
GrandAngoulême élabore en 2011 le Plan de<br />
Déplacements Urbains (PDU) de l’agglomération<br />
et de ses communes membres (15 en 2011). Elle<br />
réalise une enquête publique relative au projet de<br />
plan de déplacements urbains de l’Agglomération<br />
du Grand Angoulême qui est arrêté en Conseil<br />
Communautaire le 12/12/2011.<br />
Comment la STGA<br />
sensibilise-t-elle les<br />
Angoumoisins à se<br />
déplacer différemment?<br />
Quelle est sa stratégie de<br />
communication et sa politique<br />
de positionnement ?<br />
Dans un premier temps nous verrons que la STGA invite les<br />
citoyens à utiliser une alternative aux véhicules individuels en<br />
proposant une offre diversifiée dont elle fait la promotion<br />
au quotidien. Puis nous nous intéresserons aux actions de<br />
communication qu’elle déploie dans le but de valoriser<br />
et moderniser son image et celle des transports collectifs<br />
en général. Enfin nous observerons la manière dont la STGA<br />
renforce son image et ses valeurs en créant du lien<br />
entre chauffeurs et voyageurs.<br />
« La facilité d’utilisation de la voiture, la disponibilité<br />
du foncier et le modèle culturel général du pavillon<br />
individuel associé au tout voiture ont conduit ces<br />
dernières décennies à un développement en tâche<br />
d’huile autour de la ville et un étalement urbain qu’il<br />
devient aujourd’hui urgent d’atténuer. Au delà du<br />
coût des carburants pour les utilisateurs, de l’émission<br />
de gaz à effet de serre générée à 70% par le transport<br />
pour le territoire du GrandAngoulême, c’est la<br />
consommation de l’espace qu’il convient de limiter et<br />
d’organiser par l’intermédiaire des déplacements. »<br />
(Extrait du dossier de PDU du GrandAngoulême)<br />
Ce qui nous amène à nous interroger sur les moyens mis en<br />
œuvre par la STGA pour atteindre ces objectifs.<br />
11
Chapitre 1- La STGA sensibilise les Angoumoisins à<br />
se déplacer différemment en faisant la promotion<br />
des transports en commun et en proposant une<br />
séduisante alternative à la voiture individuelle<br />
En temps que service de transport public, la STGA a pour principale mission de sensibiliser les individus à utiliser des modes de<br />
transports plus responsables. Elle s’efforce de changer les habitudes des citoyens en les incitants à remplacer l’utilisation de la voiture individuelle<br />
par l’usage des transports alternatifs. Pour arriver à ces fins, il est tout d’abord indispensable de proposer une offre complète et variée pouvant<br />
répondre au plus près des problématiques de déplacement de chacun. Ainsi dans un premier temps, nous présenterons les différents services que<br />
propose la STGA. Allant des lignes de bus traditionnelles jusqu’à l’offre de location de vélo Mobili’cycle en passant par les services spéciaux tel que<br />
Libus et Taxi bus. Puis nous nous intéresserons aux différents supports de communication utilisés afin de faire connaître ces offres aux habitants<br />
du Grand Angoulême. Du print au web, la STGA ne néglige aucun support et n’hésite pas à y consacrer une part importante de son budget, ainsi<br />
qu’à la presse. Dans un troisième temps, nous verrons que flexibilité et adaptation sont des termes indissociables d’une bonne stratégie de<br />
communication afin de s’adapter aux tendances du marché. Nous illustrerons cette partie par les missions qui m’ont été confiées pour l’agence<br />
Mobili’cycle. Enfin, nous montrerons à travers le travail de conception d’une nouvelle offre de parrainage, que pour rester attractif, les entreprises<br />
ont tout intérêt à recycler et renouveler leurs offres commerciales.<br />
1.1 - Quelles sont les alternatives de transports<br />
proposées par la STGA ? Présentation des différents<br />
services mis à la disposition des Angoumoisins afin de<br />
favoriser le transfert de la voiture individuelle vers<br />
d’autres modes de déplacements.<br />
La STGA est une société d'économie mixte<br />
qui gère pour le compte de l'agglomération du<br />
GrandAngoulême le réseau de transport collectif<br />
urbain dans le cadre d'un contrat de délégation<br />
de Service Public depuis 40 ans.<br />
Le GrandAngoulême est l'instance politique qui<br />
définit le niveau des services de bus, réalise les<br />
investissements, vote les tarifs et les budgets. La<br />
STGA est l'instance technique qui a en charge<br />
l'organisation du réseau et la gestion au quotidien<br />
des services de bus. Les 16 communes(récemment<br />
38) qui forment le GrandAngoulême délimitent le<br />
territoire de compétence de la STGA.<br />
Sur celui-ci, la STGA propose 4 types de services :<br />
• Les lignes de bus ordinaires<br />
• Le service Libus<br />
• Le service TaxiBus<br />
• Mobili’cycle : location de vélo et VAE sur longue durée<br />
1.1.1 - Les lignes de bus<br />
En 2015, les 16 communes qui forment<br />
le GrandAngoulême délimitent le territoire de<br />
compétence de la STGA ce qui représente 193.3<br />
km2 de superficie, soit 111.550 habitants desservis<br />
par ce service.<br />
12<br />
Mais le GrandAngoulême s’agrandit et une<br />
restructuration de ces communes a été mise en place.<br />
Début 2017, elle fusionne avec les communautés de<br />
communes de Braconne et Charente (7 communes),<br />
Charente-Boëme-Charraud (8 communes) et Vallée<br />
de l’Échelle<br />
(7 communes) pour former une nouvelle structure.<br />
Ce sont désormais 38 communes qui forment<br />
l’agglomération et la STGA travail désormais<br />
sur l’agrandissement de son réseau. Mais elle a<br />
besoin de temps pour entreprendre un si gros<br />
bouleversement.<br />
Carte des 38 communes<br />
du GrandAngoulême (2017)<br />
Carte des 16 communes<br />
du GrandAngoulême (2016)
Pour assurer sa mission de transport public, la STGA<br />
dispose de plusieurs moyens (données de mai 2014):<br />
Un parc de véhicules<br />
• 82 bus standards 3 portes<br />
• 5 bus articulés<br />
• 12 minibus<br />
Des moyens humains (cf. annexe n°1 : organigramme de l’entreprise, page 53)<br />
224 personnes hors apprentis, CDD et contrats de qualifications<br />
• 174 Conducteurs<br />
• 13 personnes au Service Mouvement<br />
• 19 Agents d’atelier<br />
• 7 personnes au Service Clientèle<br />
• 3 personnes au Service Informatique<br />
• 5 personnes au Service administratif et Financier<br />
• 3 personnes à la Direction<br />
Enfin, la STGA a mis en place un réseau de transport<br />
performant comprenant<br />
• 701 km de lignes urbaines composé de:<br />
• 9 lignes régulières<br />
• 11 lignes périphériques<br />
• 27 lignes scolaires<br />
• 4 lignes du dimanche<br />
• 2 lignes Studibus (bus spécifiques pour les étudiants arrivant à la<br />
gare SNCF le dimanche soir)<br />
• 1 186 points d’arrêt dont 458 équipés d’abribus<br />
Afin de faciliter l’usage du<br />
réseau, la STGA a également<br />
mis en œuvre des moyens de<br />
communication tels que les<br />
zébras de peinture jaune sur la<br />
chaussé servant à matérialiser<br />
l’arrêt et permettant de se<br />
repérer.<br />
Les numéros de lignes<br />
régulières (n° 1 à 9) et de lignes<br />
de proximité (n° 20 à 31) sont<br />
également notés au sol.<br />
Ces repères de peinture permettent aussi aux<br />
conducteurs de placer le bus au plus près du trottoir.<br />
Et le rectangle jaune sur le trottoir positionne la<br />
porte avant du bus pour rendre la montée plus<br />
aisée.<br />
Certains arrêts sont également munis d’écrans<br />
indiquant le temps d’attente restant avant<br />
l’arrivée des prochains bus en temps réel. Nous<br />
développerons le fonctionnement de ce système<br />
lorsque nous aborderons la mission qui m’a été<br />
confiée lors de la mise en place de RUBY, le nouveau<br />
système d’exploitation de la STAG (c.f chapitre 2.2.1, page 42 )<br />
Les voyageurs peuvent également préparer leurs<br />
déplacements sereinement grâce aux GuideBus<br />
mis à disposition dans de nombreux commerces et<br />
lieux publics. Ou directement sur le site internet de<br />
la STGA. Par téléphone grâce au service client, ou<br />
simplement avec Google Map qui donne les heures<br />
d’arrivée des prochains bus en temps réel. Diverses<br />
applications mobiles ont aussi été conçues afin<br />
de faciliter cette information voyageurs, c’est le cas<br />
de « MaStgamobile » qui permet de chercher son<br />
itinéraire. D’autres comme «Vocabus» annoncent<br />
les temps d’attente en directe et « TicketMobile»<br />
permet d’acheter les titres de transport de manière<br />
dématérialisés.<br />
1.1.2 - Le service Locabus<br />
Le service<br />
L o c a b u s<br />
propose de<br />
louer des<br />
minibus sans<br />
conducteur<br />
pour tous types<br />
de besoins de<br />
déplacements.<br />
Ces véhicules de type Renault Master ont une<br />
capacité maximum de 9 personnes, y compris le<br />
conducteur, et un grand coffre pour des bagages.<br />
Les conducteurs doivent être âgés de plus de 21 ans<br />
et titulaires d'un permis B depuis plus de deux ans.<br />
1.1.3 - Le service Libus<br />
De plus, tous les arrêts sont matérialisés par des<br />
poteaux d’arrêt (avec ou sans abris) sur lesquels<br />
figurent :<br />
• le nom de l’arrêt<br />
• le numéro et la direction<br />
de la ligne<br />
• le QR code à flasher<br />
• et bien entendu les<br />
horaires de passage<br />
• le calendrier de<br />
fonctionnement<br />
• les tarifs des tickets et<br />
abonnements<br />
Libus est un nouveau<br />
service STGA lancé à<br />
partir du 2 mai 2016.<br />
Il est réservé aux<br />
personnes à mobilité<br />
réduite ou en situation de<br />
handicap pour faciliter<br />
leurs déplacements (hors<br />
transports médicalisés).<br />
13
Ces réservations se font d’arrêt à arrêt sur toutes les<br />
lignes STGA. Du lundi au samedi de 7h à 19 h grâce<br />
à un mode de réservation simple et autonome et au<br />
même prix que le réseau STGA classique.<br />
Le service Libus a été lancé suite à la loi du<br />
11 février 2005 pour l’égalité des droits et des<br />
chances pour les personnes handicapées. Elle<br />
prévoit dans son article 45 que chaque autorité<br />
organisatrice des transports doit se doter d’un<br />
schéma directeur d’accessibilité des transports<br />
collectifs aux personnes handicapées.<br />
Ce schéma établit un diagnostic, définit les<br />
modalités de l’accessibilité et fixe la programmation<br />
de la mise en accessibilité. La mise en accessibilité<br />
du service des transports devait être réalisée avant<br />
février 2015.<br />
Un diagnostic technique de l’accessibilité du réseau<br />
de transport au sens de la loi a été réalisé et une<br />
concertation partenariale avec les différentes<br />
associations de défense des intérêts des handicapés<br />
présentes sur le territoire de l’agglomération<br />
a permis d’aboutir à la proposition de schéma<br />
d’accessibilité des transports urbains du Grand<br />
Angoulême.<br />
1.1.4 - Le service TaxiBus<br />
1.1.5 - Le service Mobili’cycle<br />
Mobili’cycle est un service de location de<br />
vélo sur des périodes allants de 1 à 6 mois créé par<br />
le GrandAngoulême.<br />
Il permet de louer des vélos classiques, à assistance<br />
électrique ou pliants Nano électrique.<br />
Mobili’cycle offre une réduction aux détenteurs<br />
d’une mobili’carte, aux étudiants et aux salariés<br />
d’un établissement engagé dans un PDE.<br />
Pour les déplacements domicile-travail, l’employeur<br />
peut participer à hauteur de 50% sur le coût<br />
d’abonnement !<br />
Mobili’cylcle propose également :<br />
• Une assurance casse et vol<br />
• Un porte-bagage et un panier<br />
• Des accessoires supplémentaires : sacoches,<br />
sièges bébés, remorques...<br />
• Des équipements de sécurité :<br />
écarteurs de voiture, rétroviseurs, antivol...<br />
• La maintenance du vélo comprise<br />
1.1.6 - Les services spéciaux<br />
14<br />
TaxiBUS est un service de transport à la<br />
demande accessible avec un titre STGA.<br />
Il fonctionne uniquement sur réservation. Il est<br />
assuré par un taxi portant le logo TaxiBUS sur le parebrise.<br />
TaxiBUS assure le même service qu’un bus,<br />
c’est-à-dire qu’il part de l’arrêt à l’heure indiquée<br />
dans la grille horaire, prend et dépose les voyageurs<br />
à un arrêt de bus, en suivant l’itinéraire de la ligne.<br />
Les horaires de TaxiBUS sont notifiés dans les grilles<br />
horaires par le symbole TaxiBus ci-dessus.<br />
Les lignes concernées sont les suivantes : 20, 21, 23,<br />
24, 25, 26, 27, 28 et 30<br />
Pour ce service, les réservations se font également<br />
par téléphone ou sur Internet au plus tard avant 17h<br />
la veille du déplacement souhaité et le vendredi<br />
pour voyager le samedi ou le lundi. Toutes les<br />
réservations sont également programmables en<br />
une fois et il est possible d’annuler un déplacement<br />
au plus tard 4 heures avant le service, du lundi au<br />
vendredi.<br />
Les déplacements de groupes de plus de<br />
30 personnes sur les lignes de bus quotidiennes<br />
sont également possibles en prévenant au moins<br />
10 jours à l’avance. Il est alors conseillé d’utiliser le<br />
ticket Groupe 10 voyageurs. Si besoin, un service de<br />
renfort pourra être mis en place. Le déplacement est<br />
effectué d’arrêt à arrêt, il est fixé environ 5 min après<br />
le passage de la ligne et respecte scrupuleusement<br />
son itinéraire.<br />
Pour les déplacements en dehors des lignes de<br />
bus, il est possible de commander un bus spécial<br />
15 jours à l’avance minimum. La STGA propose un<br />
service de trajet direct pour les groupes permettant<br />
de se rendre à un congrès, une soirée, un mariage<br />
dans l’agglomération, aux horaires souhaitaient.<br />
Cette prestation est facturée.<br />
Pour les mariages, la STGA propose également de<br />
personnaliser gratuitement le bus loué.<br />
1.1.7 - Le nouveau parc à vélo<br />
Il s’agit d’un nouveau service du<br />
GrandAngoulême datant de mai 2017. Ce parc<br />
à vélo sécurisé est à la gare et est accessible aux<br />
personnes en possession d’une mobili’carte après<br />
souscription à un abonnement de 1euro par mois<br />
ou 10 euros par an. Un espace composé d’un<br />
équipement couvert avec une partie ouverte<br />
comprenant 12 places vélos et 10 places motos, et<br />
d’une partie fermée ( 50 places pour les vélo, sur 2<br />
niveaux à accès contrôlé).
La STGA propose ainsi une offre diversifiée afin de<br />
répondre au mieux aux différentes attentes des Angoumoisins<br />
puisque qu’en temps que délégation de service public elle se doit de<br />
satisfaire le plus grand nombre. Afin de faire connaître son offre,<br />
elle doit communiquer auprès de son public grâce à divers supports<br />
de communication utilisés en fonction de la cible.<br />
Pour mieux identifier cette dernière, nous l’avons répartie en trois<br />
grandes catégories :<br />
• Le cœur de cible, constitué des clients STGA, qu’il s’agisse<br />
des abonnés comme des acheteurs occasionnels qui utilisent des<br />
tickets.<br />
• La cible principale, représentée par toutes les personnes<br />
susceptibles d’utiliser les services de la STGA, soit tous les habitants du<br />
Grand Angoulême ainsi que les touristes et personnes de passage.<br />
• La cible secondaire correspond aux prescripteurs, c’està-dire<br />
les entreprises, les collectivités et les points de vente.<br />
Cible secondaire<br />
prescripteurs<br />
habitants du<br />
Grand Angoulême<br />
Cible principale<br />
Coeur de cible<br />
clients<br />
STGA<br />
Ce qui nous conduit à nous interroger sur les différents supports de<br />
communication utilisés pour promouvoir les offres STGA.<br />
1. 2 - Quels sont les différents supports de<br />
communication utilisés pour promouvoir les<br />
services de la STGA?<br />
Tout d’abord, la STGA utilise tous les supports<br />
de communications « classiques » que l’on peut<br />
qualifier d’incontournables pour une entreprise de<br />
cette envergure. Soit les supports prints (imprimés)<br />
que constituent les affiches, flyers et dépliants.<br />
Dans cette catégorie « print », la STGA utilise<br />
habituellement différents « espaces de diffusion »<br />
soit :<br />
Tous les supports de communication dit<br />
«fonctionnels » sont édités en millier d’exemplaires<br />
et mis à disposition dans tous les points de vente<br />
des titres de transport STGA ainsi que dans de<br />
nombreux commerces et lieux publics. Il s’agit<br />
du « guide bus » qui indique toutes les lignes et<br />
horaires du réseau. Mais également des dépliants<br />
de présentation des services Libus et Taxibus,<br />
Mobili’cycle ou encore location de mini bus. Mais<br />
également pour promouvoir certaines offres<br />
spéciales comme l’offre BUSiness ou l’offre de<br />
parrainage sur lesquels nous reviendrons plus<br />
tard. Ou encore pour faire connaître de nouveaux<br />
services, comme l’application « ticket mobile ».<br />
Illustration ©Katsuhiro Otomo / 9 e Art+.<br />
BUS<br />
INF S<br />
Le magazine de la<br />
FESTIVAL DE LA BD 2016<br />
LA STGA<br />
VOUS ACCOMPAGNE<br />
AU FESTIVAL !<br />
JANVIER 2016<br />
• N O 75<br />
La STGA utilise aussi régulièrement le « BUS INFO »<br />
pour tenir informé les Angoumoisins des différentes<br />
évolutions et nouveautés. Ce «BUS INFO » est un<br />
«mini journal » régulièrement distribué dans toutes<br />
les boîtes aux lettres du Grand Angoulême et<br />
accessible sur le site STGA. Ainsi qu’une newsletter<br />
depuis début 2013.<br />
15
D’autres supports sont ensuite utilisés pour<br />
communiquer sur des offres promotionnelles plus<br />
« ludiques », c’est le cas avec :<br />
• Les oriflammes, supports recto verso<br />
présents à l’intérieur de chacun des bus. Ces<br />
derniers ont pour avantage d’être peu couteux et<br />
à l’entière disposition de la société de transport. Or,<br />
elle ne permet d’atteindre qu’une cible restreinte<br />
qui correspond aux usagers du réseau.<br />
• Les affiches (généralement A3) diffusées<br />
dans les différents points de vente et commerces<br />
de l’agglomération.<br />
• Les affiches sucettes des abribus sont<br />
utilisées occasionnellement pour promouvoir les<br />
grosses opérations car elles sont plus onéreuses.<br />
Ces espaces publicitaires n’appartiennent pas à la<br />
STGA et l’obligent à passer par une société externe<br />
afin de «louer » les emplacements pour des durées<br />
limitées.<br />
• Les espaces publicitaires sur les bus sont<br />
également utilisés à de rares occasions, car ils sont<br />
aussi gérés par cette société autonome.<br />
• Les affiches et/ou l’écran d’affichage<br />
du Kiosque sont aussi des supports très utilisés<br />
quelque soit l’ampleur de la manifestation<br />
• En interne, le support de communication<br />
privilégié est l’affichage sur écran (présents en salle<br />
conducteurs, principal lieu de transite des salariés<br />
STGA). Pour les opérations importantes, il n’est<br />
pas rare qu’une « note de service » soit envoyée<br />
informatiquement à chacun des employés. Et de<br />
temps en temps, des supports imprimés (flyers,<br />
cartons d’invitation, A4 explicatif…) peuvent être<br />
distribués individuellement dans les casiers des<br />
230 employés. Nous développerons les différents<br />
supports de communication interne dans le<br />
chapitre 2.<br />
• Les flyers sont quant à eux régulièrement<br />
utilisés car peuvent être diffusés à la fois dans les<br />
«servez-vous » à l’intérieur des bus, dans les points<br />
de ventes et commerces d’Angoulême.<br />
• La société de transport utilise aussi les<br />
mails et SMS pour communiqué en direct avec ses<br />
voyageurs grâce aux SMS@ctu et MAIL@ctu<br />
Le "KIT Découverte" est composé de :<br />
• 2 tickets "1 voyage" pour voyager gratuitement<br />
sur le réseau<br />
• des informations sur l'arrêt le plus proche de<br />
votre domicile<br />
• du Guide Bus<br />
• des informations pratiques sur<br />
comment prendre le bus<br />
• La Société de bus du Grand Angoulême<br />
utilise également le web pour diffuser ses offres.<br />
Elle dispose évidement d’un site internet à son<br />
nom sur lequel figurent toutes ses offres mais<br />
également les actualités « événementielles » ou<br />
encore les informations concernant le réseau, ses<br />
perturbations ou dérivations. Les réseaux sociaux<br />
comme Facebook et Twitter sont utilisés pour<br />
diffuser les actualités ludiques comme pratiques.<br />
• La STGA utilise différents canaux de presse<br />
locale afin de promouvoir ses activités. En 2017,<br />
elle achète un planning de diffusion annuel à la<br />
société Régie 1981 afin de promouvoir ses plus<br />
gros événements (cf. annexe n°2 planning radio annuel, page 54).<br />
Régie 1981 est une holding française de radios qui s’étend à de<br />
nombreuses régions françaises, au travers de 8 radios. Des spots<br />
publicitaires sont ainsi diffusés sur Clear Channel,Alouette, Forum, Mix<br />
FM, RCF et CL – 153.<br />
Elle achète aussi un certain nombre de diffusions et<br />
d’encarts publicitaire au magazine Sortir, considéré<br />
comme catalogue de référence sur le territoire.<br />
Enfin, d’autres supports de communication<br />
particuliers sont parfois utilisés de manière<br />
occasionnelle pour des campagnes spécifiques.<br />
Ces derniers seront précisés dans les descriptifs des<br />
actions concernées.<br />
SMS@ctu et MAIL@ctu sont des services gratuits<br />
qui permettent d'être informé très rapidement de<br />
tout changement important sur les lignes de bus<br />
(déviation, intempéries, modification d'horaires…).<br />
Pour bénéficier de ces services il suffit de s’inscrire en se<br />
créant un compte sur le site internet de la STGA.<br />
La STGA propose également un service<br />
pour les nouveaux habitants de GrandAngoulême<br />
qui permet de découvrir ses services et voyager<br />
gratuitement sur le réseau grâce à un ticket d’essai.<br />
Les nouveaux arrivants reçoivent à leur domicile<br />
un courrier personnalisé donnant la possibilité de<br />
recevoir un «KIT Découverte» dans le mois suivant<br />
leur demande de changement d’adresse à La Poste.
TECH Oriflamme MOBILICYCLE 2017.pdf 1 07/03/2017 11:25<br />
La STGA dispose ainsi d’une large palette d’outils de<br />
communication et de canaux de diffusion afin de faire connaître<br />
ses différents services au plus grand nombre. Mais ces supports sont<br />
indissociables d’une stratégie de communication solide et flexible<br />
afin de s’adapter au mieux à l’évolution des tendances. Un important<br />
travail de veille est nécessaire afin de rester au plus proches des<br />
réalités du marché soumit à un turnover conjoncturel.<br />
Ainsi, des missions visant à adapter et moderniser les outils et<br />
messages de communication m’ont été confiées durant mon<br />
apprentissage. L’une d’entre elles consistait à réaliser un Benchmark<br />
pour le site internet Mobili’cycle et divers supports promotionnels<br />
comme des visuels de sensibilisation à la sécurité routière ou encore<br />
une vidéo teaser de présentation de l’agence.<br />
1. 3 - La promotion des transports en commun<br />
passe également par une communication<br />
flexible, qui a pour objectif de s’adapter et de se<br />
moderniser : le cas de Mobili’cycle<br />
1.3.1 - Présentation de Mobili’cycle<br />
Comme nous l’avons vu précédemment,<br />
Mobili’cycle est le service de location de vélos de<br />
l’agglomération d’Angoulême confié à la STGA suite<br />
au lancement d’un appel d’offre que l’entreprise de<br />
transport a remporté. Il permet aux Angoumoisins<br />
de louer :<br />
1.3.2 - Participation à l’organisation<br />
des JPO Mobili’cycle et création<br />
de visuels de sensibilisation à la<br />
prévention routière à vélo<br />
Ce service permet d’accéder à des locations<br />
«longue durée » uniquement allant de 1 mois à 6<br />
mois. L’agence disposait d’un parc de 188 vélo<br />
en 2016 et face à l’importante demande et à une<br />
liste d’attente grandissante, elle a commandé 62<br />
nouveaux VAE supplémentaires en 2017.<br />
Après une étude de l’année écoulée, afin de<br />
satisfaire le plus grand nombre, la STGA a pris en<br />
compte les remarques pertinentes des usagers<br />
et s’efforce de répondre à leurs attentes dans la<br />
mesure de ses capacités. C’est pourquoi deux<br />
nouveaux types de VAE sont venus compléter sa<br />
gamme déjà existante. Ces vélos ont été inaugurés<br />
et mis en location samedi 18 mars 2017 lors des<br />
journées portes ouvertes de Mobili’cycle.<br />
Dans le cadre de mon contrat d’apprentissage<br />
au service communication de la STGA, il m’a été<br />
demandé de participer à l’organisation de la<br />
journée portes ouverte de l’agence Mobili’cycle.<br />
Pour cela, j’ai réalisé un court dossier de six pages<br />
(cf. annexe n°3 page 55) dans lequel j’ai résumé nos objectifs<br />
et les moyens que nous pourrions mettre en œuvre<br />
pour les atteindre.<br />
Ainsi, nos objectifs étaient de faire connaître<br />
Mobili’cycle aux Angoumoisins, leur faire essayer<br />
les vélos à assistance électrique et leur louer.<br />
Nous devions également promouvoir l’arrivée du<br />
nouveau Nano pliant « Peps » et profiter de cette<br />
événement pour valoriser l’image de Mobili’cycle.<br />
17
Pour animer les JPO, nous avons proposé un<br />
certain nombre d’actions à mettre en place, parmi<br />
lesquelles :<br />
• La diffusion de vidéo «techniques» de<br />
présentation du nouveau VAE pliant sur l’écran de<br />
l’agence le jour des portes ouvertes. Il s’agissait de<br />
la vidéo commerciale réalisée par les designers du<br />
vélo « Peps »<br />
• La diffusion d’un diaporama sur la<br />
sécurité routière fournit par les services publics.<br />
• Nous souhaitions mettre en place un<br />
quiz-concours permettant de gagner des lots et<br />
un « diplôme du bon Mobili’cycliste ». Ce grâce à<br />
une exposition «interactive» des panneaux de<br />
signalisation à connaître à vélo. Et une fiche QCM<br />
à remplir afin de s’évaluer sur la connaissance de<br />
ces cigles. Cette proposition n’a pas été retenue car<br />
les délais étaient trop courts et nous manquions de<br />
temps pour l’organiser.<br />
Il a été décidé lancer une campagne promotionnelle<br />
des portes ouvertes du 6 au 18 mars 2017 :<br />
> Dans la presse avec la Charente Libre et la<br />
magazine Sortir.<br />
> Grâce à des affiches et oriflammes<br />
> Sur le site internet et le Facebook Mobili’cycle<br />
> Grâce à la réalisation d’un teaser vidéo<br />
(mission détaillée ci-dessous)<br />
> Nous avions proposé de créer un<br />
événement «Portes ouvertes Mobili’cycle» sur<br />
Facebook et de mettre en place un jeu Facebook<br />
en ligne pour le promouvoir. Mais faute de temps,<br />
ces propositions n’ont pas été retenues.<br />
De plus, la page Facebook Mobili’cycle a peu de<br />
visibilité puisqu’elle ne compte que 90 « abonnés»<br />
(relevé datant de avril 2017). Un réel travail de mise en<br />
avant de cette page et de création de contenu pour<br />
l’animer est nécessaire. La STGA en est consciente,<br />
c’est pour cette même raison qu’il m’a été demandé<br />
de réalisé un Benchmark du site internet que nous<br />
aborderons ci-dessous.<br />
C’est l’agence de graphisme OZE qui a été chargée<br />
de réaliser les différents visuels promotionnels après<br />
réception du breif créatif réalisé par Marjolaine<br />
(responsable chargée de communication à la STGA).<br />
Pour l’occasion, un nouveau dépliant à 3 volets a<br />
également été réalisé par Marjolaine et OZE afin<br />
d’ajouter les 2 nouveaux types de VAE disponibles<br />
à la location.<br />
• Un tirage au sort a finalement été mis en<br />
place grâce à un système de coupon à remplir et<br />
déposer dans une urne. Des sacs à dos Mobili’cycle,<br />
supports smartphone Mobili’cycle et casquettes<br />
Mobili’cycle étaient à gagner.<br />
• Une présentation du futur nouveau<br />
parc à vélo a également été faite par le biais<br />
d’une exposition photos et les nouveaux flyers<br />
Mobili’cycle étaient disponibles.<br />
• Dans mon dossier, j’avais suggéré la<br />
création d’un mini jeu de piste avec un parcours à<br />
vélo afin de faire essayer les VAE de manière ludique.<br />
Mais cette proposition n’a pas été retenue car elle<br />
nécessitait une logistique trop conséquente en<br />
termes de sécurité et en besoin « humain» pour la<br />
gestion de l’activité sur place. Les vélos étaient tout<br />
de même à disposition des personnes désireuses<br />
de les essayer.<br />
• Un goûté a également été offerts aux<br />
visiteurs le 18 mars lors des JPO<br />
18<br />
1.3.3 - Réalisation de quelques<br />
visuels de sensibilisation à la sécurité<br />
routière<br />
La sécurité routière est au cœur des<br />
préoccupations de Mobili’cyle, d’autant plus que<br />
la très grande majorité des vélos qu’elle propose<br />
sont à assistance électrique. Bien que bridés à 30<br />
kilomètres heure, ces derniers se rapprochent des<br />
deux roues motorisés et impliquent des risques<br />
plus élevés. Ainsi, il m’a été demandé de réfléchir<br />
à la manière dont nous pourrions sensibiliser les<br />
usagers au port du casque et du gilet jaune.<br />
Le public le plus réfractaire à l’utilisation de ces<br />
accessoires étant principalement jeune, j’ai donc<br />
décidé de proposer deux visuels «ludiques» pour<br />
tenter d’atteindre cette cible. Ces deux visuels ne<br />
seront finalement pas diffusés car les héros utilisés<br />
ne sont pas des images libres de droit. Il n’est donc<br />
pas légal de les utiliser et de les détourner.
1.3.4 - Création d’un teaser de<br />
présentation de l’agence Mobili’cycle<br />
Cette mission dont j’ai été chargée m’a<br />
beaucoup apprise car je ne m’étais encore jamais<br />
prêtée à cet exercice. Une fois de plus, la confiance<br />
que m’a accordée ma responsable a été très<br />
formatrice et enrichissante. Pour réaliser au mieux<br />
cette tâche, j’ai organisé mon travail en trois<br />
grandes étapes :<br />
• J’ai tout d’abord écris un « conducteur »<br />
(cf. ci-dessous) décrivant les différentes séquences<br />
que je souhaitais faire apparaître dans le teaser.<br />
Pour cela je me suis inspirée de nombreuses vidéos<br />
teasers en lien ou non avec le monde du vélo.<br />
• Je me suis ensuite rendue à l’agence<br />
Mobili’cycle avec mes collègues jouant le rôle<br />
des figurants afin de filmer les scènes dont j’avais<br />
besoin.<br />
• Enfin j’ai réalisé le montage de la vidéo<br />
grâce au logiciel iMovie. Dans celui-ci j’ai utilisé<br />
une musique libre de droit, trouvée sur internet<br />
et quelques secondes de séquences vidéo<br />
d’Angoulême vu d’un drone, découverte sur<br />
YouTube. J’ai bien entendu contacté et demandé<br />
l’autorisation au réalisateur de ces images avant de<br />
les exploiter.<br />
A mesure du montage du clip en fonction du<br />
rythme de la musique et du rendu des différentes<br />
prises de vues dont je disposais, j’ai réalisé que je<br />
m’éloignais de plus en plus du scénario que j’avais<br />
préalablement écrit. C’est finalement un rendu<br />
très différent de celui que j’avais en tête que j’ai<br />
transmis quelques jours plus tard à ma responsable.<br />
Pour autant, je pense que cette première phase de<br />
réflexion n’en est pas moins importante. D’après<br />
moi, ce n’est pas tellement le résultat (ici très<br />
différents entre le story-board et le teaser final) mais le<br />
cheminement qui prime. C’est lui qui m’a permis de<br />
structurer ma pensée et les étapes de conception<br />
de cette vidéo. Celle-ci est désormais visible sur You<br />
Tube (https://www.youtube.com/watch?v=W4Xc_3-<br />
TA2k) et sur la page Facebook Mobili’cycle. La<br />
réalisation de ce teaser, bien que très imparfait, a<br />
été une expérience très intéressante.<br />
Il semble que la « problématique » de communication Mobili’cycle soit due à son histoire et son statut. En effet,<br />
c’est le GrandAngoulême qui a décidé de mettre en place Mobili’cycle en lançant un appel d’offre en 2014. C’est<br />
finalement la STGA qui a remporté cet appel à projet parmi d’autres candidatures, mais le GrandAngoulême<br />
a tenu à ce qu’une instance spéciale (dissociée de la STGA) soit spécifiquement mise en place pour prendre en<br />
charge ce nouveau service. Son objectif était de ne pas proposer des vélos aux « couleurs » (dans tous les sens du<br />
terme) de la Société de bus. La charte graphique Mobili’cicle a d’ailleurs été décidée par le GrandAngoulême. Ce<br />
n’est qu’en 2015 qu’il a finalement été décidé que l’agence soit rattachée administrativement à la STGA pour des<br />
raisons de gestion (bien que déjà gérée par elle auparavant). Ce qui explique la «faible» appropriation des outils<br />
et de la stratégie de communication de ce nouveau service de la part de la STGA qui maquait d’autonomie et<br />
de flexibilité le concernant. Face au succès de la location de vélo à Angoulême, la STGA lui consacre de plus en<br />
plus d’actions et souhaite améliorer sa communication. C’est un service à l’avenir prometteur qui se construit<br />
progressivement. C’est dans cet objectif d’améliorer la communication du service Mobili’cycle, qu’il m’a été<br />
demandé de réaliser un benchmark concurrentiel pour son site internet.<br />
19
1.3.5 - Réalisation d’un benchmark<br />
du site internet Mobili’cycle<br />
D’après l’encyclopédie du marketing, « le<br />
benchmark est, dans un contexte marketing, une<br />
démarche d’observation et d’analyse des pratiques<br />
marketing utilisées et des performances atteintes<br />
par d’autres entreprises. Ces entreprises observées<br />
et analysées peuvent appartenir à la concurrence<br />
ou être des acteurs pouvant avoir des modes<br />
de fonctionnement réutilisables par l’entreprise<br />
commanditaire du benchmark. On parle alors de<br />
benchmark concurrentiel ou de benchmark sectoriel.»<br />
Ma mission consistait donc à rechercher des<br />
sites internet d’entreprises de location de vélos afin<br />
d’en étudier les caractéristiques et d’en dégager<br />
les forces et faiblesses.<br />
Mon objectif était d’améliorer et rendre plus<br />
dynamique le site de Mobili’cycle en y ajoutant des<br />
rubriques, services et infos pratiques. A long terme<br />
le but est d’intégrer le site «mobilicycle.fr » au site<br />
«stga.fr ». Ce benchmark visait à comparer les sites<br />
de sociétés de location de VAE en France et étudier<br />
leur organisation. (cf. annexe n°4 : dossier benchmark Mobili’cycle, page 58).<br />
Pour cela, j’ai sélectionné six sites internet<br />
emblématiques parmi le choix de nombreuses<br />
agences de location. Mon choix s’est porté sur<br />
ces six sites car ils m’ont paru présenter des<br />
caractéristiques intéressantes et diversifiées assez<br />
représentatives des différents types d’interfaces<br />
que j’ai pu rencontrer lors de mes recherches.<br />
De cette étude est ressortie qu’il vaut mieux<br />
privilégier une page d’accueil épurée et interactive<br />
ainsi qu’une restructuration et hiérarchisation<br />
des rubriques et informations. Il a aussi s’emblé<br />
pertinent de créer une vidéo de présentation<br />
de l’agence, ce qui a par la suite été réalisé dans<br />
le cadre des portes ouvertes Mobili’cycle. Un lien<br />
vers Facebook et l’ajout d’un espace « avis des<br />
utilisateurs » pourraient également être mis<br />
en place afin de rassurer les potentiels futurs<br />
usagers. Une barre de recherche et un espace de<br />
paiement des abonnements en ligne pourraient<br />
quant à eux simplifier l’expérience utilisateur. Et<br />
l’ajout de photos du patrimoine local et des<br />
circuits de pistes cyclables peuvent se révéler<br />
décisives auprès des visiteurs. A controverse, il est<br />
important d’être attentif à ne pas trop multiplier<br />
les informations et rubriques pour ne pas «noyer»<br />
les utilisateurs. De même, il faut veiller à ne pas<br />
mettre trop de texte pour ne pas décourager les<br />
lecteurs. Et il est important d’être attentif à ne pas<br />
répéter les informations. Enfin, le fait de ne traiter<br />
qu’un thème par page évite de donner un aspect<br />
«blog » qui a tendance sembler moins qualitatif ou<br />
du moins non approprié au service.<br />
En utilisant cette étude, j’ai fini par réaliser<br />
trois propositions graphiques de nouvelles<br />
interfaces pour le site internet Mobili’cycle dont<br />
une plus développée présentant une suggestion<br />
de différents onglets de navigation.<br />
J’ai ensuite répertorié le contenu de<br />
chacun de ces sites dans un tableau en listant<br />
les « services » et « rubriques » proposées en<br />
ligne. Un second tableau m’a permis de mettre<br />
en avant leurs points forts et points faibles<br />
ergonomiques et esthétiques. Puis j’ai classé les<br />
« bonnes » et « mauvaises » idées à retenir dans<br />
un troisième tableau. J’ai également fait ces trois<br />
tableaux d’analyse pour le site actuel de Mobili’cyle<br />
pour en dégager une synthèse de préconisations<br />
rassemblant les idées pertinentes à mettre en œuvre<br />
et les choses à ne pas reproduire.<br />
20
1. 3 - L’offre se doit elle aussi de rester flexible et<br />
CHOISIR LES TRANSPORTS EN COMMUN...<br />
...Pour venir travailler, c’est choisir :<br />
de s’adapter et de se moderniser :<br />
De faire des économies, le transport public coûte en<br />
moyenne 20 fois moins cher qu’une voiture individuelle.<br />
De gagner en qualité de vie : plus de stress pour se<br />
La nouvelle offre de parrainage<br />
garer, moins de risques d’accidents…<br />
STGA<br />
C’EST PLUS QUE JAMAIS<br />
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D’être acteur dans la protection de notre environnement.<br />
DES SERVICES BUSINESS...<br />
...Pour bien vivre le bus dans ma ville :<br />
Les offres commerciales se doivent elles aussi de rester en<br />
adéquation avec les tendances actuelles du marché. Bien que tout<br />
SUR INTERNET, CHEZ VOUS OU AU TRAVAIL<br />
changement de politique tarifaire Préparer soit vos itinéraires soumis à l’étude et validation<br />
Consulter les horaires<br />
de la part du Grand Angoulême, la STGA reste libre de faire évoluer<br />
ses offres afin de les rendre plus des prochains attractives bus en temps réel<br />
Recevoir par mail, ou SMS<br />
en proposant un certain<br />
les déviations des lignes de bus<br />
Nous suivre sur STGA l’Officiel<br />
nombre d’avantages à ses clients. De ce fait, j’ai eu l’opportunité de<br />
EN VILLE, SUR VOTRE SMARTPHONE<br />
travailler sur la conception d’une Consulter nouvelle les horaires en temps offre réel commerciale basée<br />
sur le site mobile m.stga ou en scannant<br />
sur le principe du parrainage.<br />
le QR Code des arrêts de bus<br />
www.stga.fr<br />
Localiser les arrêts de bus les plus proches<br />
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m.stga.fr<br />
BIEN COMPRENDRE<br />
LA PRIME TRANSPORT<br />
Depuis 2009, la loi relative à la prime transport<br />
indique que les employeurs doivent rembourser<br />
50% de coût des abonnements de transport<br />
public utilisés par leur salariés pour se déplacer<br />
entre leur résidence habituelle et leur lieu de<br />
travail. Vous pouvez en bénéficier :<br />
QUELLE QUE SOIT VOTRE EMPLOYEUR !<br />
Privées ou publiques, toutes les entreprises sont<br />
soumises à cette législation sans minimum d’effectif.<br />
QUEL QUE SOIT VOTRE CONTRAT !<br />
CDI, CDD, temps partiel, temps plein, apprentissage…<br />
COMMENT ?<br />
La prime est versée tous les mois sur votre bulletin<br />
de salaire, au plus tard à la fin du mois suivant celui<br />
pour lequel le titre de transport aura été validé. Le<br />
remboursement ne peut se faire que sur présentation<br />
d’un justificatif.<br />
QUELS TITRES ?<br />
Tous les abonnements mensuels ou annuels des<br />
transports publics sont concernés.<br />
INFOS CLIENT : 05 45 65 25 25<br />
554 route de Bordeaux<br />
BP 32322 - 16023 ANGOULÊME Cedex<br />
* Prime Transport Employeur déduite.<br />
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06/2011<br />
Le parrainage qu'est ce que c'est ?<br />
Le principe est simple et efficace: vous êtes<br />
satisfait d'un service ou d'un produit que vous avez<br />
acheté ou auquel vous avez souscrit. Vous allez donc<br />
en faire la promotion auprès de votre entourage et<br />
vous serez rétribué en échange.<br />
Un opérateur de téléphonie mobile pourrait<br />
donc, offrir un mois d'abonnement gratuit à une<br />
personne qui a parrainé l'un de ses proches et<br />
qui aura souscrit un abonnement chez ce même<br />
fournisseur. Parfois, le filleul lui-même est rétribué<br />
en même temps que son parrain. Si on reste dans<br />
le cadre de notre exemple : un mois d'abonnement<br />
offert pour le parrain et un autre mois pour le filleul.<br />
80% des consommateurs en France disent avoir<br />
déjà recommandé l’achat d’un produit<br />
Ma mission consistait à créer une offre de<br />
parrainage permettant de toucher le cœur de cible<br />
et la cible principale de la STGA (le cœur de cible<br />
STGA correspond aux abonnées et aux voyageurs<br />
occasionnels, les habitants du Grand Angoulême<br />
constituent quant à eux sa cible principale).<br />
L’objectif étant de faire connaître le réseau<br />
STGA à de nouveaux clients potentiels et de faire<br />
augmenter la fréquentation du réseau. Il me fallait<br />
ainsi répondre aux problématiques suivantes :<br />
- Quelles offres proposer à nos clients ?<br />
- Comment communiquer autour de cette offre ?<br />
- Quels sont les supports de diffusion les plus<br />
adaptés ?<br />
Cette offre a pour vocation de venir remplacer<br />
l’offre BUSiness.<br />
L’offre BUSiness, vouée à être remplacée offrait<br />
la possibilité aux salariés des entreprises et<br />
administrations du Grand Angoulême de bénéficier<br />
de tarif avantageux sur les abonnements de bus<br />
STGA. L’équivalent de 38€ leur était offert durant les<br />
trois premiers mois, puis le prime transport versée<br />
par l’employeur leur permettait de bénéficier de<br />
50% de remise par mois.<br />
Pour mener à bien mon travail, j’ai dans un<br />
premier temps réalisé une étude des différentes<br />
offres comparables actuellement sur le marché<br />
(cf. annexe n°5 p. 70 : Benchmark de l’offre de parrainage).<br />
De nombreuses offres de parrainage existent, de<br />
tous types et sous différentes formes: remises,<br />
pourcentages, avantages en nature, cadeaux…<br />
à destination des parrains comme des filleuls.<br />
Généralement les avantages des parrains sont plus<br />
intéressants que ceux des filleuls, bien que l’objectif<br />
soit toujours celui du « gagnant / gagnant».<br />
Certains préfèrent proposer des offres «flash»<br />
temporaires, c’est le cas de la SNCF qui proposait une<br />
offre de parrainage du 1er mai au 30 juin. Il était alors<br />
proposé de parrainer une souscription à l’abonnement<br />
à prélèvement mensuel et gagnez 50 % sur une<br />
mensualité.<br />
Le service de location de vélo Natais Bicloo propose<br />
également une offre de parrainage, mais celle-ci ne<br />
tien pas une place centrale sur leur site internet.<br />
Les parrains sont généralement récompensés par<br />
un cadeau, une réduction sur leur contrat, des<br />
points fidélités ou même une somme d’argent.<br />
Le filleul faisant l’objet de la recommandation<br />
bénéficie également d’un avantage qui peut être<br />
un cadeau de bienvenue ou une réduction sur son<br />
contrat ou achat.<br />
Outre le fait que l’avantage offert au filleul facilite<br />
son adhésion, celui-ci permet également de<br />
motiver et déculpabiliser le parrain, car parrains<br />
et filleuls sont donc « gagnants ».<br />
21
Le parrainage client est généralement un mode<br />
d’acquisition client très compétitif en termes<br />
de coût d’acquisition. En outre, on considère<br />
dans certains contextes d’activité où la notion est<br />
importante (banque, assurance, etc.) que «les bons<br />
clients amènent les bons clients». Le parrainage<br />
client permet également de valoriser et de<br />
fidéliser les clients parrains.<br />
Le contexte Internet peut amplifier le potentiel du<br />
parrainage client car il facilite la communication<br />
entre les parrains et les filleuls (email, réseaux<br />
sociaux, etc..). Il permet à l’annonceur de fournir<br />
des outils personnalisés de parrainage et il permet<br />
un tracking très fin et très précis de l’opération<br />
pour l’annonceur. Il offre également la possibilité<br />
de créer des interfaces de reporting pour les<br />
parrains, simplifie la gestion et réduit le coût des<br />
récompenses sous forme de codes de réductions.<br />
Avantage :<br />
- Fidélisation et Valorisation des abonnés<br />
- Faibles coûts d’Acquisition de nouveaux clients<br />
- Renforce le capital sympathie de la STGA<br />
- Rassure les nouveaux usagers qui sont désormais<br />
accompagnés lors de leurs 1ers trajets en bus<br />
Suite à cette étude, je me suis ensuite<br />
concentrée sur les propositions d’offres de<br />
parrainage en adéquation avec la stratégie de<br />
positionnement de la STGA en fonction de sa cible.<br />
(cf. annexe n°6 page. 84 : Dossier d’offre de parrainage).<br />
Différents types d’offres étaient alors envisageables,<br />
parmi elles :<br />
la mise en place d’un système de remise en<br />
pourcentage du type : « vous êtes abonnés, offrez<br />
10% de remise sur l’abonnement de votre ami et<br />
bénéficiez de 30% de remise sur votre prochain<br />
abonnement ! »<br />
Or, les remises constituaient une logistique de gestion<br />
complexe pour les hôtesses pour les clients abonnés<br />
dont les prélèvements mensuels sont automatisés. De<br />
même pour les récompenses sous forme remises du<br />
type : « vous êtes abonnés, parrainez un ami et faite le<br />
bénéficier de 5€ de remise sur son abonnement! Et nous<br />
vous offrons 8€ sur votre prochain abonnement!».<br />
Tandis que le parrain se verrai remettre un chèque<br />
cadeau de 10€ lui permettant de choisir lui-même<br />
le cadeau qu’il souhaitera s’acheter grâce à la<br />
STGA. Il bénéficie aussi de 3 tickets de parrainage<br />
(expliqué ci-dessous) et d’un statut de<br />
« client privilégié » :<br />
Le statut de « client privilégié » a été mis en place<br />
de manière à valoriser et fidéliser les parrains.<br />
Après avoir parrainé un filleul, le parrain obtient ce<br />
statut durant 4 mois. Ce qui lui permet de profiter<br />
de diverses offres et cadeaux exceptionnels, ainsi<br />
que des Pass VIP pour certains événements STGA<br />
tout au long de l’année :<br />
- Pass VIP pour certains Evènements STGA :<br />
Journées Shopping, Journée du Sourire, Journée<br />
de la Mobilité, PO...<br />
- Invitations à des Réunions «privées» STGA<br />
- Semaine GRATUITE d’essai des Vélos à assistance<br />
électrique Mobili’cycle<br />
- Cadeaux STGA : goodies, places de cinéma...<br />
- News Letter spéciale «Client Privilégié» : soyez<br />
informés en avant première !<br />
Ce statut permet par la même occasion de renforcé<br />
le « capital sympathie » de l’entreprise.<br />
La « peur de l’inconnu » est l’un des principaux<br />
freins à l’utilisation des transports en communs.<br />
En effet, de nombreuses personnes craignent de<br />
ne pas savoir comment prendre le bus. Ils ont peur<br />
de se tromper d’horaire, de ne pas trouver l’arrêt<br />
ou de se tromper de ligne. Le meilleur moyen de<br />
pouvoir les rassurer semble d’accompagner ces<br />
voyageurs lors de leurs premiers trajets. Pour cela,<br />
nous avons imaginé un système de « ticket de<br />
parrainage » permettant aux parrains d’inviter<br />
gratuitement leurs filleuls à prendre le bus. Ce qui<br />
permet de réduire l’anxiété des premiers trajets et<br />
d’être rassuré.<br />
C’est ainsi que le principe de « cadeaux » a finalement<br />
été retenu. Le choix des avantages se devait d’être à<br />
la fois suffisamment attractifs pour donner envie de<br />
profiter de l’offre et à la fois suffisamment « larges »<br />
pour plaire au plus grand nombre. Ainsi nous avons<br />
décidé d’offrir une paire d’écouteurs aux couleurs<br />
de la STGA aux filleuls, ainsi qu’un Kit de mobilité<br />
visant à simplifier leurs premiers déplacements. Les<br />
frais de création de carte STGA d’un montant de<br />
8€ leur est également offert.<br />
22
Attention, il convient cependant de noter<br />
qu’une opération de parrainage mal gérée peut<br />
provoquer sur Internet une perte de contrôle et<br />
générer des phénomènes négatifs pour la marque<br />
ou de la fraude. Internet est également par ailleurs<br />
très utilisé pour fournir des interfaces de gestion de<br />
programme de parrainage offline. L’importance des<br />
avantages attribués aux parrains et filleuls doivent<br />
être soigneusement étudiés pour éviter une trop<br />
forte proportion de chasseurs de primes qui pourrait<br />
remettre en cause la rentabilité commerciale du<br />
processus.<br />
Pour pallier à ces abus, il a été nécessaire de<br />
mettre en place des conditions strictes d’accès<br />
à l’offre de parrainage STGA. Ainsi, pour devenir<br />
parrain, il est nécessaire d’être majeur, d’avoir un<br />
abonnement STGA actif depuis plus de 6 mois<br />
et d’accompagner son filleul lors de la création<br />
de son abonnement (hors abonnement scolaire).<br />
Le filleul doit également avoir plus de 18 ans et ne<br />
pas avoir été abonné à la STGA depuis plus de 6<br />
mois.<br />
C’est avec l’aide de Claudine Tamisier que j’ai eu<br />
l’occasion de rédiger les «conditions d’accès à<br />
l’offre de parrainage».<br />
Une fois l’offre définitive validée, il m’a fallu<br />
m’interroger sur les moyens de communication à<br />
mettre en œuvre pour la promouvoir et organiser<br />
un médiaplanning pour la diffuser. Cette offre<br />
s’adresse à une cible précise, c’est la raison pour<br />
laquelle nous avons décidé d’utiliser des canaux de<br />
diffusion ciblés. Soit des flyers, distribués en points<br />
de ventes et dans les courriers des nouveaux<br />
abonnés. Des oriflammes affichés dans les bus<br />
du 27 février au 13 mars 2017 et une affiche au<br />
Kiosque. Des e-mails ont également été envoyés à<br />
tous les abonnés de plus de 18 ans. Un bandeau et<br />
des actualités Facebook ont été diffusés ainsi que<br />
sur Twitter.<br />
Enfin, un coupon publicitaire a été intégré à un<br />
chéquier de réductions distribué dans toutes les<br />
boîtes aux lettres du GrandAngoulême.<br />
C’est l’agence OZE qui s’est chargée du<br />
graphisme grâce à un brief créatif que nous lui<br />
avons transmis. Il m’a ensuite fallu rédiger les<br />
conditions générales de vente grâce à l’aide<br />
de Claudine Tamisier chargée de clientèle ainsi<br />
que la procédure à suivre par les hôtesses pour<br />
commercialiser l’offre. Puis j’ai décliné la charte<br />
graphique créée par OZE pour faire le visuel des<br />
tickets de parrainage, celui des cartes spéciale<br />
« client privilégié » et des « kit mobilié».<br />
J’ai également fait des demandes de devis et<br />
commandé les cadeaux sur Objetrama et les cartes<br />
sur Vistaprint.<br />
Sophie Violleau, responsable du service<br />
clientèle, m’a accompagné et supervisé dans les<br />
différentes étapes de conception de cette nouvelle<br />
offre de parrainage. Elle m’a guidé au fur et à mesure<br />
des briefs de présentations d’avancement de projet<br />
et m’a orienté sur la pertinence et la faisabilité de<br />
mes propositions.<br />
23
Finalement cette offre de parrainage a été<br />
lancée le 27 février et sera valable jusqu’au 30 juin<br />
2017. Comme toutes nouvelles offres commerciales,<br />
un certain lapsede temps est nécessaire afin que<br />
les clients l’intègrent et l’utilisent. A ce jour, un seul<br />
parrainage a été effectué (le 05/05/2017) il est donc<br />
encore trop top pour prendre du recul quant aux<br />
retombées.<br />
Cependant il me semble que cette offre n’ait pas<br />
remporté de franc succès pour différentes raisons.<br />
A savoir, sa complexité et les nombreux critères<br />
auxquels les candidats doivent répondre. Egalement<br />
le peu de communication qui a finalement été faite<br />
pour une offre de cette ampleur. En effet, nous avons<br />
privilégié une communication ciblée sur cette offre<br />
qui ne concerne finalement que certains clients<br />
spécifiques. Il semble que cette offre ait besoin de<br />
temps pour faire sa place et entrer dans les mœurs<br />
des clients STGA.<br />
« Malgré son manque de<br />
succès, cette mission fût vraiment très<br />
enrichissante et de loin la plus complète<br />
et formatrice qui m’a été confiée. Elle m’a<br />
permise d’aborder la communication dans<br />
sa globalité et m’a conduite à réfléchir<br />
à la mise en place d’une stratégie de<br />
positionnement commerciale dans toute<br />
sa complexité. J’en retire une grande<br />
satisfaction malgré la frustration induite<br />
par l’absence de résultat »<br />
24
Comme nous venons de le voir, la STGA utilise<br />
différents moyens et supports afin de promouvoir ses<br />
services et inciter les Angoumoisins à utiliser des modes de<br />
transport alternatifs à la voiture individuelle. Ces actions<br />
ne constituent pourtant qu’une faible part de la stratégie<br />
de communication globale de l’entreprise qui s’attache<br />
également principalement à travailler son image et celle<br />
des transports en commun en général. Elle déploie ainsi<br />
un grand nombre d’actions afin de valoriser et moderniser<br />
son image pour se rendre attractive et compétitive face à sa<br />
principale concurrente : la voiture.<br />
En effet, une part importante de la clientèle STGA ne dispose<br />
pas d’autre moyen de transport quotidien. C’est le cas des<br />
mineurs et des personnes qui n’ont pas ou plus de permis<br />
de conduire. Or, la STGA a pour mission de sensibiliser la<br />
population à utiliser un mode de transport alternatif à la<br />
voiture individuelle et souhaite toucher les actifs mobiles<br />
et autonomes. Pour changer les habitudes de mode de<br />
déplacement, elle doit proposer des offres particulièrement<br />
attractives mais surtout elle doit bénéficier d’une image<br />
moderne et positive pour pallier la mauvaise réputation des<br />
transports collectifs.<br />
Chapitre 2- La STGA sensibilise les Angoumoisins<br />
à se déplacer différemment en déployant des<br />
actions de communication visant à valoriser<br />
et moderniser l’image de l’entreprise et des<br />
transports en commun en général<br />
Pour séduire ses clients, toute entreprise se doit de travailler son image de marque. Malgré sa situation de monopole, la STGA doit<br />
également soigner sa réputation. D’autant plus que les transports collectifs ne disposent pas particulièrement d’une bonne appréciation du<br />
public. Et ils sont de plus en plus concurrencés par des modes de déplacements alternatifs tels que le covoiturage.<br />
Nous nous interrogerons donc sur les moyens que la STGA met en œuvre pour valoriser et moderniser son image. Premièrement nous nous<br />
intéresserons à sa stratégie de communication, à ses valeurs et aux messages qu’elle souhaite véhiculer. Puis à la manière dont elle les<br />
communique à travers des partenariats locaux et en s’impliquant dans des événements clés du territoire. Enfin, nous verrons que la STGA met<br />
également en place de nombreuses actions et événements, toujours dans cet objectif de créer du lien avec ses voyageurs et de transmettre ses<br />
valeurs.<br />
2.1 - L’image de marque et les valeurs de la STGA<br />
2.1.1 - Qu’est ce que l’image de marque<br />
L’image de marque correspond à la<br />
représentation d’une société perçue par les<br />
consommateurs. On utilise également le terme<br />
«branding» pour la qualifier. Elle est véhiculée à<br />
travers la communication (web, print ou média) et<br />
les différentes actions menée par l’entreprise. C’est<br />
grâce à une stratégie de communication travaillée<br />
que sont définit les messages essentiellement<br />
mentaux qui seront véhiculés à la cible. Ces mêmes<br />
messages influencent la perception que le public a<br />
de la structure.<br />
La diffusion du message a pour but de générer un<br />
échange, un raisonnement et de ce fait d’influencer<br />
le public. C’est ainsi qu’une entreprise peut<br />
communiquer ses valeurs. Ces objectifs, intentions<br />
et valeurs qu’elle souhaite véhiculer auprès du<br />
public sont appelés « image voulue ».<br />
On parle ensuite de « réputation » pour<br />
désigner « l’image perçue » par le consommateur.<br />
C’est la manière dont les messages sont reçus et<br />
considérés par le public. Cette opinion favorable<br />
25
ou défavorable découle de l’interprétation des<br />
signes du message par l’individu. Ainsi, pour<br />
influencer le consommateur, l’entreprise doit bien<br />
connaître sa cible et le comportement mental qui<br />
lui est propre. En effet, la sémantique est souvent<br />
relative à la catégorie sociaux professionnelle,<br />
l’âge, le sexe ou le milieu de vie. Ce qui implique<br />
que chaque individu a une image de marque qui<br />
lui est propre. La marque devient le réceptacle de<br />
la réputation projetée. L’un des principaux objectifs<br />
d’une entreprise est de contrôler cette image et de<br />
veiller à une cohérence entre l’image vraie, l’image<br />
voulue et l’image perçue.<br />
Enfin, la notoriété est le résultat de la<br />
projection et de ce que le public retient. C’est la<br />
mesure du degré de présence d’une marque dans<br />
l’esprit des individus.<br />
Différents outils permettent de la mesurer, c’est le<br />
cas des enquêtes de public. A la STGA, c’est Sarah<br />
Saker qui est chargée de gérer ces enquêtes et<br />
statistiques clients.<br />
2.1.2 - Les moyens de gestions de<br />
cette image de marque<br />
Il existe différents moyens pour une<br />
entreprise de valoriser son «image de marque».<br />
Tout d’abord, c’est la satisfaction des clients qui<br />
contribue le plus à l’image de marque. Il est donc<br />
indispensable de bien les connaître et de savoir les<br />
écouter. Si le service rendu est efficace, l’entreprise<br />
parvient à générer une réputation positive qui, par<br />
effet de bouche-à-oreille notamment, se transforme<br />
en une image de marque valorisée aux yeux de tous.<br />
Or, les critiques circulent d’ordinaire bien plus vite<br />
que les compliments. Et comme tous les services de<br />
transports en commun, la STGA est confronté à un<br />
adversaire difficilement concurrencable : le temps.<br />
En effet, il est impossible pour un conducteur de<br />
bus d’être parfaitement à l’heure à tous les arrêts<br />
de son parcours car il est soumit aux aléas de la<br />
circulation. Ainsi, la STGA doit redoubler d’efforts<br />
pour compenser cette critique. Pour cela, elle met<br />
en œuvre de nombreuses actions visant à redorer<br />
son image.<br />
Le service clientèle est au cœur de cette stratégie<br />
et permet aux clients de déposer des réclamations<br />
qui sont traitées avec soin.<br />
Il est essentiel de proposer un service de qualité et<br />
une offre diversifiée mais il est aussi indispensable<br />
de soigner sa manière de communiquer à l’oral<br />
comme à l’écrit. Pour cela, la STGA dispose d’un<br />
service clientèle minutieux et à l’écoute de manière<br />
à satisfaire le mieux possible les demandes des<br />
voyageurs. Les hôtesses d’accueil et standardistes<br />
sont au centre des relations clients et constituent<br />
le reflet de la STGA. Mais les conducteurs sont<br />
également continuellement en contact avec la<br />
clientèle et véhiculent indéniablement l’image de<br />
la société au quotidien. Ainsi, nous verrons dans<br />
la troisième partie de ce mémoire, le caractère<br />
indispensable, bien que sous-jacent, de la<br />
communication interne.<br />
L’impact des images véhiculées par la<br />
publicité, est également logiquement un vecteur<br />
essentiel de l’image de marque. Pourtant, il n’est<br />
que secondaire, car une entreprise qui vend des<br />
produits de qualité et dont le service rendu est<br />
efficace parviendra à générer une réputation<br />
positive notamment par le bouche-à-oreille. Ce qui<br />
conduira à une image de marque valorisée aux yeux<br />
de tous. Tandis qu’une communication optimale et<br />
une stratégie imparable ne tienent pas longtemps<br />
face à une mauvaise réputation. D’où le caractère<br />
secondaire (bien qu’essentiel) de la publicité en soit<br />
dans la création d’une bonne image de marque.<br />
Car cette publicité est indissociable d’une stratégie<br />
de communication solide.<br />
Enfin, l’une des stratégies de gestion de son<br />
image de marque consiste à créer des partenariats<br />
et participer à des événements afin de se rendre<br />
visible et de valoriser son image.<br />
Ainsi, après avoir exposé les valeurs qui régissent<br />
la STGA, nous nous intéresserons à la manière<br />
dont elle les revendique au quotidien à travers<br />
ses partenariats et création d’événements. Ces<br />
derniers permettent d’être visible et de faire parler<br />
de la structure. De plus, ils renforcent son image<br />
sympathique. En effet, les partenaires reflètent<br />
l’importance et l’étendue de l’influence d’une<br />
entreprise. Nous aborderons ce point ci-dessous<br />
(cf. Partie 2 du chapitre 2).<br />
«Ce qui compte, ce n’est pas tant de proposer des<br />
services irréprochables, mais d’offrir des services<br />
appréciés par les clients, adaptés à une clientèle<br />
déterminée.»<br />
Pour améliorer son image de marque, il faut donc<br />
se tourner vers les clients et leur demander ce qui<br />
les satisfait et, à l’inverse, ce qui leur déplait ou les<br />
points qu’ils souhaiteraient améliorer. C’est pour<br />
cette raison que la STGA organise régulièrement<br />
des « tables rondes » pour donner la parole à ses<br />
usagers. Ou encore de nombreuses enquêtes de<br />
satisfaction.<br />
26
2.1.3 - Les valeurs STGA<br />
La STGA, en temps que service public est<br />
particulièrement attachée aux valeurs humaines<br />
et sociales. Elle place ça clientèle au cœur de<br />
toutes actions et soigne minutieusement son<br />
service clients. J’ai notamment eu l’occasion de<br />
travailler sur la création de pictogrammes devant<br />
illustrer ces quatre valeurs maitresses qu’incarne la<br />
STGA :<br />
• L’innovation<br />
Ces visuels ont été présentés au Comité<br />
d’Agglomération à l’occasion d’une réunion pour<br />
le PDU et au public lors des portes ouvertes de la<br />
STGA, samedi 20 mai, à l’occasion des 40 ans de<br />
l’entreprise.<br />
• La performance<br />
• La bienveillance<br />
• L’esprit d’équipe<br />
27
2.1.4 - La stratégie de communication<br />
de la STGA<br />
D’après le dictionnaire marketing, « la<br />
stratégie de communication est l’art de diriger et de<br />
coordonner les actions nécessaires pour atteindre ses<br />
objectifs de communication.<br />
Elle consiste à :<br />
• déterminer les cibles auxquelles va s’adresser la<br />
communication<br />
• définir le message qui va leur être transmis<br />
• définir les objectifs de communication de<br />
l’entreprise<br />
• choisir des supports et canaux de communication<br />
adaptés<br />
• réaliser un plan de communication<br />
• établir un budget de communication<br />
Elle revêt généralement la forme d’un document<br />
écrit, simple et court (quelques pages), répondant de<br />
manière factuelle à la question : comment atteindre<br />
(message, médias, période active, budget) un objectif<br />
déterminé, pour un public ciblé.»<br />
Définir une stratégie de communication permet<br />
d’avoir une vision globale des actions déployées<br />
sur toute l’année (presse, publicité, site internet,<br />
campagnes e-mailing, événementiel...). Ainsi, la<br />
STGA dispose d’un planning annuel répertoriant<br />
les différentes actions et événements déployés<br />
périodiquement. En voici un extrait très simplifié :<br />
Une grande majorité des temps fort annuels<br />
sont consacrés à la mise en place de partenariats<br />
locaux et à l’implication de la STGA dans des<br />
événements clés du territoire. En effet, la STGA<br />
améliore sa réputation à travers diverses actions de<br />
communication événementielle. Au premier abord,<br />
il peut sembler surprenant de voir une société de<br />
transports s’impliquer dans divers événements<br />
festifs et ludiques. Pourtant, c’est à travers eux<br />
que la STGA renforce son capital sympathie. En<br />
assimilant son image à celles d’événements<br />
conviviaux appréciés, elle profite de la valeur<br />
émotionnelle positive qui leur est associée. Elle<br />
s’ancre ainsi dans l’inconscient collectif, aux côtés<br />
d’autres instances locales jouissant d’une bonne<br />
réputation. C’est pour ces raisons que la STGA met<br />
régulièrement en place de nombreux partenariats<br />
locaux avec diverses structures. Ces partenariats<br />
sont ainsi placés au cœur de la stratégie de<br />
communication de la délégation de transports<br />
public du GrandAngoulême.<br />
28<br />
Planning simplifié des principaux évènements auxquels j’ai pu prendre part depuis mon arrivée à la STGA
2.2 - La STGA valorise et modernise son image en<br />
créant des partenariats locaux<br />
2.2.1 - Qu’est ce que le partenariat<br />
D’après le dictionnaire Larousse, le<br />
partenariat est un « système associant des<br />
partenaires sociaux ou économiques, et qui vise à<br />
établir des relations d'étroite collaboration ».<br />
Il s’agit d’une association de différentes structures<br />
qui, tout en maintenant leur autonomie, s’associent<br />
pour atteindre un objectif commun. Comme<br />
expliqué ci-dessus, le partenariat permet d’une<br />
part de renforcer son image, de gagner en<br />
crédibilité et notoriété en s’affichant aux côtés<br />
d’autres structures bien implantées sur le marché.<br />
L’inconscient collectif retiendra des associations<br />
très caricaturales du type « les amis de mes amis sont<br />
mes amis » ou « si telle société est partenaire, alors on<br />
peut lui faire confiance, c’est une valeur sure…».<br />
L’objectif final de toute stratégie de partenariat<br />
est de combiner les forces des entreprises<br />
participantes afin d’accroître la valeur de leurs<br />
image de marques respectives. Il permet également<br />
d’accroître l’estime des consommateurs envers<br />
les entreprises respectives. Cela peut permettre<br />
d’appuyer les valeurs qu’elle souhaite véhiculer<br />
à travers celles du partenaire.<br />
Par exemple, une entreprise ayant un fort impacte<br />
sur l’environnement aura tout intérêt à soutenir<br />
une ONG ou une association environnementale<br />
pour palier à sa « faiblesse ». Qui plus est, ce type<br />
de partenariat a un réel impacte plus ou moins<br />
rationnel sur l’esprit du consommateur qui associe<br />
simplement les marques les unes aux autres.<br />
Attention, à controverse, il est également possible<br />
de créer une réaction négative ou de « salir »<br />
sa réputation. Il est donc important d’être très<br />
attentif aux partenariats mis en place et d’anticiper<br />
l’impacte qu’ils auront. Une structure telle que<br />
Greenpeace n’affichera jamais de partenariat avec<br />
des instances telles que Monsanto, quel que soit le<br />
montant des subventions pouvant être allouées.<br />
La stratégie de partenariat s’appuie donc<br />
essentiellement sur une stratégique de valeur et<br />
a pour objectif de renforcer positivement l’image<br />
des entreprises. C’est finalement la création et le<br />
partage de ces valeurs qui déterminent son succès.<br />
D’autre part, le partenariat permet de gagner<br />
en visibilité puisqu’il permet souvent d’être<br />
«affiché» sur les différents supports et canaux de<br />
communication utilisés par la structure associée.<br />
Cela peut-être un moyen d’acquérir de nouvelles<br />
parts de marché.<br />
2.2.2 - Quels sont les types de<br />
partenariats mis en place par la STGA<br />
Il existe différents types de partenariat, parmi eux :<br />
- Le partenariat industriel qui met en commun la<br />
force de production afin de produire et commercialiser<br />
un nouveau produit.<br />
- Le partenariat commercial qui organise la<br />
commercialisation des produits ou services.<br />
- Le partenariat financier qui consiste à une<br />
contribution monétaire.<br />
- Le partenariat de développement qui met en<br />
commun des ressources humaines et matérielles.<br />
Ces types de partenariats sont souvent croisés,<br />
beaucoup d’entre eux incluent par exemple un<br />
aspect financier.<br />
La STGA quant à elle, met essentiellement en<br />
place des partenariats commerciaux et financiers.<br />
Elle crée des échanges avec des partenaires<br />
implantées sur le territoire. Généralement ces<br />
derniers sollicitent la société de transport pour<br />
communiquer sur leurs événements. Ils proposent<br />
ainsi divers avantages en nature en échange d’une<br />
visibilité sur divers supports de communication tels<br />
que les oriflammes, le site internet et le Facebook<br />
STGA.<br />
Par exemple, la NEF est une salle de concert<br />
d’Angoulême régulièrement partenaire de la STGA<br />
pour promouvoir ses artistes à l’affiche. Du 18 au 27<br />
novembre 2016, la STGA a par exemple organisé un<br />
jeu concours sans obligation d’achat pour faire la<br />
promotion des concerts de «THE WACKIDS» et celui<br />
de «PONE + LOUISAHHH!!! + TORB» permettant ainsi<br />
à ses voyageurs de gagner des places. Ce jeu était<br />
proposé en exclusivité sur la newsletter STGA et<br />
consistait simplement envoyer son nom et prénom<br />
par mail. Les 4 premiers candidats à envoyer un mail<br />
à l’adresse concours@stga.fr se voyaient alors offrir<br />
des lots de 2 places pour le concert de leur choix.<br />
29
Nous sommes heureux de vous faire participer au tirage au sort<br />
qui aura lieu le 30 septembre à 10h00<br />
Lors du festival «Musiques Métisses» c’est un<br />
partenariat de développement qui est mis en<br />
place entre la STGA et la NEF puisqu’il s’agit de<br />
navettes mises à disposition des festivaliers. Ce type<br />
de partenariat « gagnants gagnant » permettent à la<br />
NEF de gagner en visibilité et à la STGA de renforcer<br />
son capital sympathie auprès de ses voyageurs.<br />
L’IUT d’Angoulême a notamment bénéficié<br />
de ce même type de partenariat afin de promouvoir<br />
ses journées portes ouvertes en échange de quoi la<br />
STGA disposait d’un espace pour faire la promotion<br />
de ses services aux potentiels nouveaux étudiants.<br />
Le méga CGR est lui aussi un partenaire<br />
régulier de la société de transports lors des Journées<br />
Shopping STGA par exemple. Ces dernières sont<br />
organisées à l’occasion des fêtes de fin d’année ;<br />
en 2015 comme en 2016, elles étaient aux couleurs<br />
de Star Wars. La dernière édition permettait en<br />
l’occurrence de gagner des places pour aller voir<br />
Rogue One au méga CGR à qui la STGA a loué deux<br />
salles de diffusion dont une réservée à ses salariés.<br />
Cosmopolite est également un des<br />
partenaires privilégié régulièrement sollicité<br />
pour participer à la mise en œuvre d’actions de<br />
communication. Ce qui a été le cas lors des Journées<br />
Shopping ou des MasterSTGA.<br />
La STGA est également régulièrement<br />
partenaire avec le musée de la Bande Dessinée<br />
d’Angoulême comme il a été le cas lors de<br />
l'exposition de Wiil Eisner. Du 18 février au 5<br />
mars, tous les voyageurs en possession d’un titre<br />
de transport STGA pouvaient visiter l’exposition<br />
gratuitement. Une large visibilité a en contrepartie<br />
été mise en place par la société de bus au profit de<br />
l’exposition.<br />
L’espace Carat est lui aussi un partenaire<br />
fréquent. Par exemple à l’occasion du one-manshow<br />
de Norman en Octobre 2016, la STGA a mit en<br />
place un tirage au sort permettant de gagner des<br />
places. Il m’a alors été demandé de créer un visuel<br />
pour promouvoir le jeu, ainsi qu’un règlement et<br />
une fiche de base de données pour répertorier les<br />
gagnants.<br />
KADER AOUN PRODUCTIONS & MUSIQUES DE NUIT DIFFUSION PRÉSENTENT<br />
Parc des Expo Espace Carat<br />
Certaines instances demandent un<br />
partenariat de développement en sollicitant les<br />
services de transports en commun de la STGA. C’est<br />
le cas de grosses manifestations nécessitant la mise<br />
en place de navettes pour le public. Ainsi la STGA<br />
est partenaire du festival de la Bande Dessinée<br />
d’Angoulême depuis de nombreuses années.<br />
Ainsi, le degré d’investissement de la société<br />
de transports du GrandAngoulême est relatif aux<br />
actions proposées généralement en fonction du<br />
bénéfice client apporté. Dans la dernière partie<br />
de ce chapitre, nous verrons que la STGA va audelà<br />
du simple partenariat et qu’elle est parfois<br />
très impliquée dans certains événements clés du<br />
territoire.<br />
16h30<br />
ESPACE CARAT<br />
DIMANCHE 23 OCTOBRE<br />
NORMAN<br />
----SUR SCÈNE ----<br />
MISE EN SCÈNE KADER AOUN<br />
POINTS DE VENTE HABITUELS + LIBRAIRIE COSMOPOLITE ET ESPACE CARAT<br />
TENTEZ DE GAGNEZ 2 PLACES<br />
Remettre le coupon dans l’urne dûment rempli.<br />
Vous avez jusqu’au 17 octobre 2016<br />
30<br />
réglement disponible sur simple demande auprès des hôtesses du kiosque
2.2.3 - La STGA est parfois elle-même<br />
amenée à démarcher des partenaires<br />
Comme nous venons de le voir, la STGA répond<br />
régulièrement présente lors des diverses sollicitations de<br />
partenariat de la part des acteurs du territoire. Elle est<br />
parfois elle-même amenée à les démarcher pour les inviter<br />
à prendre part à ses actions. Ainsi, j’ai eu l’opportunité<br />
de mettre en place un dossier de partenariat pour aller<br />
rencontrer les instances susceptibles de nous accompagner<br />
dans l’une de nos opérations événementielles.<br />
Les partenariats se présentent le plus<br />
souvent sous la forme d’un contrat. J’ai notamment<br />
eu l’occasion de créer un dossier de ce type et<br />
de démarcher des partenaires dans le cadre des<br />
MasterSTGA (opération détaillée 2ème partie du chapitre 3) organisées<br />
lors des Gastronomades d’Angoulême. En effet,<br />
lors de la mise en place de cet événement, il m’a<br />
été demandé de trouver des lots et cadeaux sur<br />
internet pour récompenser les participants. Lors<br />
de mes recherches, je me suis très vite rabattue<br />
sur des produits locaux pour rester en cohérence<br />
avec l’esprit des Gastronomades. C’est alors que<br />
m’est venue l’idée de proposer un partenariat aux<br />
acteurs du territoire. Ma proposition a aussitôt été<br />
acceptée par la responsable du service clientèle<br />
qui m’a accordé sa confiance et m’a permis d’être<br />
autonome dans ma démarche. Cet événement fait<br />
partie de ceux qui m’a le plus intéressé durant ces<br />
quelques mois d’expériences aux côtés de la STGA.<br />
Marjolaine a fait preuve d’une grande souplesse<br />
à mon égard, ce qui m’a permis de m’investir<br />
pleinement.<br />
J’ai ainsi pu rédiger une convention de partenariat<br />
(cf. annexe n°7 Page 93 : convention de partenariat) qui, une fois validée par<br />
la direction m’a servie de support pour démarcher<br />
les commerçants. Durant plusieurs jours, au<br />
volant d’une voiture de fonction STGA, je me suis<br />
fièrement rendue dans différents restaurants,<br />
chocolatiers, épiceries et autres boutiques de vente<br />
d’accessoires culinaires, afin de les démarcher. Ma<br />
mission était de récolter des biens en nature ou<br />
des services pouvant faire office de lots et cadeaux<br />
pour nos participants aux MasterSTGA.<br />
Ce sont finalement 16 partenaires qui nous ont fait<br />
confiance réunissant ainsi une valeur de<br />
1 250€ de cadeau en échange de quoi nous nous<br />
sommes engagés à leur donner de la visibilité sur<br />
tous nos supports de communication, soit :<br />
- 220 Affiches 40*60distibuées dans les commerces<br />
du Grand Angoulême<br />
- 3 Affiches sucettes 120*170positionnées au centre<br />
bus STGA, au Kiosque STGA et à Mobili’cycle<br />
- 5 000 Flyers 10*18<br />
- Oriflamme affichés dans tous les bus STGA<br />
- Newsletter STGA (1 750 inscrits)<br />
- Site Internet STGA<br />
- Actualité et événement Facebook<br />
- Twitter<br />
- Ecran Interne<br />
- Ecran Kiosque<br />
- Communiqué de presse<br />
- VISIBILITÉ assurée durant les Gastronomades, sur la<br />
place du Marché couvert d’Angoulême par le biais<br />
d’affichages et remerciements au micro<br />
Agréablement surprise par le nombre de partenaires<br />
réunis, la STGA a même investi dans un flying banner<br />
floqué de tous les logos de nos partenaires et mis en<br />
avant lors des Gastronomades (drapeau en photo cidessus).<br />
Cette expérience fût particulièrement<br />
intéressante et formatrice à mes yeux car elle m’a permit<br />
d’une part d’apprendre à rédiger une convention de<br />
partenariat. D’autre part, elle m’a offert la possibilité<br />
de me confronter aux réalités du terrain lors de mon<br />
démarchage. Celui-ci m’a conduit à développer mon<br />
argumentaire et ma fibre commerciale. Elle m’a<br />
également rassuré et donné confiance en moi pour ce<br />
type d’exercice parfois intimidant. Je tiens une fois de<br />
plus à remercier Marjolaine et Sophie de m’avoir offertes<br />
cette opportunité, qui s’est déjà révélée lors d’autres<br />
expériences professionnelles similaires.<br />
convention de partenariat<br />
chèques cadeaux des partenaires<br />
31
2.3 - La STGA valorise et modernise son image en<br />
créant des partenariats locaux<br />
Comme nous l’avons expliqué précédemment, le fait de<br />
s’impliquer dans des événements locaux d’envergure permet de renforcer<br />
l’image de marque de la STGA en mettant en avant ses valeurs et lui offrant<br />
une meilleure visibilité. Dans un premier temps nous montrerons que la<br />
société de transports va au-delà du simple partenariat en s’investissant<br />
régulièrement pleinement dans différentes manifestations organisées<br />
dans l’agglomération. Puis nous verrons qu’elle se mobilise également lors<br />
d’événements nationaux. Enfin, nous nous intéresserons aux événements<br />
exclusivement mis en place par la STGA à destination de ses voyageurs<br />
tout d’abord grâce à l’exemple de Malin le Bus, des Journées Shopping ou<br />
encore avec l’inauguration du nouveau bus décoré.<br />
2.3.1 - La STGA s’implique dans<br />
différentes manifestations locales<br />
Au-delà du simple partenariat, la STGA<br />
s’implique aussi régulièrement dans différents<br />
évènements locaux comme lors de la 11ème<br />
édition des Foulées d’Angoulême qui a réuni plus<br />
de 4700 coureurs sur 10km de parcours samedi 8<br />
avril. Cette année encore, la société de transports a<br />
inscrit ses salariés dans la course avec à leurs côtés,<br />
pour la première fois, des voyageurs dont ils étaient<br />
les parrains. Nous détaillerons cette nouveauté<br />
dans le chapitre 3 de ce mémoire.<br />
Pour la 4ème année consécutive, comme<br />
nous l’avons évoqué précédemment, la STGA s’est<br />
pleinement investi lors des Gastronomades. Ce<br />
festival Angoumoisin est un week-end entièrement<br />
dédié aux produits du terroir et à la cuisine<br />
d’aujourd’hui. Cet événement gastronomique est<br />
unique en son genre, avec plus de 100 000 visiteurs,<br />
pour effectuer un vrai parcours de découvertes<br />
du champ à l’assiette. Il permettre la rencontre et<br />
l’échange entre le grand public et les acteurs de<br />
la cuisine : chefs, artisans des métiers de bouche,<br />
producteurs, journalistes… Une occasion pour la<br />
STGA pour se rendre au plus près de ces voyageurs.<br />
Elle profite de l’occasion pour installer son bus<br />
cuisine sur le parvis du marché couvert. Durant<br />
toute une journée elle y organise des challenges<br />
culinaires en faisant concourir ses conducteurs<br />
puis deux de ses voyageurs cuisiniers amateurs. Un<br />
événement festif salé, sucré que nous détaillerons<br />
également dans le chapitre 3 de ce mémoire.<br />
Enfin, la STGA s’implique également lors<br />
de la soirée annuelle d’accueil des nouveaux<br />
arrivants d’Angoulême organisée par la mairie.<br />
A cette occasion, elle vient présenter ses services<br />
aux nouveaux habitants et profite de ce moment<br />
privilégié pour leur offrir un kit de mobilité leur<br />
donnant éventuellement accès à deux titres de<br />
transport gratuit pour essayer son réseau.<br />
32<br />
Elle répond aussi présente lors de plus petits<br />
rassemblements de ce type dans toutes les<br />
communes du GrandAngoulême. J’ai ainsi pu<br />
participer à deux de ces soirées d’accueil auprès de<br />
Marjolaine. Ces moments privilégiés permettent<br />
non seulement de rencontrer les nouveaux arrivés,<br />
mais aussi les différents acteurs locaux, associations<br />
et clubs en tous genres. Tous sont invités à venir<br />
présenter leur structure et leurs activités. Un pot de<br />
l’amitié permet ensuite de tisser des liens avec ces<br />
acteurs du territoire.<br />
2.3.2 - La STGA se mobilise à l’occasion<br />
d’événements nationaux<br />
La société de transport du GrandAngoulême<br />
profite aussi des événements nationaux voire<br />
internationaux pour proposer des animations à<br />
destination de ses voyageurs et de ses salariés.<br />
Ainsi, elle est tout naturellement particulièrement<br />
impliquée lors de la Semaine de la Mobilité<br />
organisée tous les ans au mois de septembre. La<br />
dernière édition de cette semaine européenne<br />
s’est déroulée du 16 au 22 septembre 2016, une<br />
date stratégique qui permet à chacun de changer<br />
ses habitudes et d’essayer d’adopter de nouveaux<br />
modes de déplacements plus responsables.<br />
La Semaine européenne de la mobilité est le<br />
moment privilégié des collectivités locales pour<br />
promouvoir leurs actions de transports et de<br />
mobilité innovants et lancer de nouveaux projets.<br />
L’objectif est d’encourager les usagers à pratiquer<br />
des déplacements plus écologiques, économiques<br />
et bénéfiques pour tous et pour la planète : marche,<br />
vélo, transports en commun, voiture partagée ou<br />
véhicule à «bas carbonne». Nous reviendrons plus<br />
en détaille sur cette opération dans le chapitre 3.
« Informer, conseiller, former, accompagner des projets,<br />
mettre en relation, promouvoir le travail des auteurs<br />
vivants, des éditeurs, des artistes, telles sont les tâches<br />
auxquelles nous nous dédions toute l’année. »<br />
Jean-Pierre Siméon, directeur artistique du printemps des poètes<br />
Le printemps des poètes est également<br />
une manifestation nationale mise en place<br />
depuis bientôt 40 ans à l’initiative de Jack Lang<br />
et d'Emmanuel Hoog pour permettre un retour<br />
de la poésie dans l’espace public. Une occasion<br />
pour la STGA de permettre à ses clients de<br />
voyager différemment. Elle profite donc de cette<br />
occasion pour mettre en place une campagne de<br />
communication aux couleurs printanières du 13<br />
au 19 mars 2017. Elle en profite pour décorer le<br />
Kiosque et disperser des livres sur les sièges des<br />
bus. Elle colle ici et là sous les abris bus et aux arrêts<br />
des QRcodes donnant accès à des poèmes en ligne<br />
sur son site internet. Elle organise aussi un concours<br />
d’écriture grâce à un arbre aux poèmes et offre de<br />
nombreux cadeaux à ses voyageurs. Un flyer est<br />
distribué dans les bus et invite les voyageurs à<br />
écrire une poésie puis venir l’accrocher à l’arbre de<br />
vie au Kiosque STGA placeBouillaud. C’est ensuite<br />
aux conducteurs d’élire les meilleures poésies, une<br />
occasion supplémentaire pour les rapprocher de<br />
leurs clients.<br />
Cette manifestation incite le plus grand nombre à<br />
célébrer et à découvrir la POÉSIE, quelle que soit sa<br />
forme d'expression sur tout le territoire. La<br />
STGA offre la possibilité à ses voyageurs de prendre<br />
un moment pour lire, écrire de la poésie.<br />
L’UDAF (Union Départementale des<br />
Associations Familiales de la Charente), la STGA<br />
et le GRAND ANGOULEME organise une journée<br />
de la mobilité seniors actifs au mois d’octobre<br />
dans le cadre de la semaine bleue. Au cours d’un<br />
après-midi festif, tous les seniors qui le souhaitent<br />
peuvent s’inscrire pour se familiariser avec les<br />
transports en commun de notre agglomération du<br />
GRAND ANGOULEME. Lors de la dernière édition<br />
en octobre 2016, nous nous sommes rendus à<br />
l’Auditorium du conservatoire d’Angoulême pour<br />
faire une présentation des différents services de la<br />
STGA, et plus particulièrement du nouveau service<br />
Libus. Une nouvelle occasion pour se rapprocher<br />
de notre clientèle et leur offrir de petits souvenirs<br />
après avoir répondu à toutes leurs questions.<br />
33
2.3.3 - L’inauguration du nouveau bus 2.3.4 - Les Journée Shopping 100% STGA<br />
Dino, et Malin le bus, deux événements<br />
exclusivement STGA<br />
Pour les CM2, MALIN LE BUS permet<br />
l’apprentissage des transports en commun avant<br />
le collège. La STGA propose chaque année à toutes<br />
les classes de CM2 de l’agglomération, une visite<br />
de ses locaux au mois de juin. 4 ateliers permettent<br />
d’animer la journée : découverte du poste central,<br />
découverte de l’atelier, sensibilisation aux droits<br />
et devoirs du voyageur et un grand quiz géant.<br />
Un concours de dessin permet aussi aux élèves de<br />
gagner de très beaux cadeaux. Rien de tel que de<br />
connaître le fonctionnement du service de bus du<br />
GrandAngoulême pour que les premiers trajets à<br />
leur rentrée de 6 ème se déroulent le mieux possible!<br />
En 2015, 19 classes de CM2 ont participé à<br />
l’opération « Malin le Bus». Ce sont plus de 500<br />
élèves qui ont ainsi découvert le bus et la STGA.<br />
Cette année en 2017, c’est principalement Elsa,<br />
qui effectue un stage au service clientèle, qui est<br />
chargée de cette opération et elle compte déjà une<br />
trentaine d’écoles qui ont répondu présentes.<br />
Cet évènement 100% STGA lui permet une fois<br />
de plus de se rapprocher de ses voyageurs en les<br />
accompagnants dès leur plus jeune âge à prendre.<br />
Cette journée pédagogique permet aux jeunes<br />
Angoumoisins d’apprendre à utiliser le réseau STGA<br />
et de les rassurer pour leurs premiers trajets.<br />
Dans sa catégorie animation, la STGA<br />
inaugure également régulièrement de nouveaux<br />
bus décorés. Une spécificité Angoumoisine qui<br />
permet de mettre en valeur le patrimoine local<br />
et par la même occasion de renforcer le capital<br />
sympathie de la structure.<br />
Vendredi 9 mai 2017, c’est le nouveau bus articulé<br />
Dino qui a été mit à l’honneur. A cette occasion,<br />
la STGA a organisé une parade du bus suivi de<br />
discours du président et du directeur STGA, ainsi<br />
que celui de Pierre Lavaud dit Mazan, l’artiste qui<br />
a dessiné le bus. 16 maires de l’agglomération et<br />
le maire d’Angoulême étaient invités, l’office du<br />
tourisme, des partenaires STGA, des acteurs du<br />
GrandAngoulême et la presse étaient également<br />
présents. Une visite du bus a ensuite été proposée<br />
puis un cocktail dinatoire d’inauguration s’est<br />
déroulé au Restaurant l’Alsace sur la place de<br />
l’hôtel de ville. Côté voyageurs, un jeu concours<br />
et de nombreux cadeaux ont été proposés. J’ai<br />
notamment eu l’occasion de réaliser le règlement,<br />
les coupons de participation et le graphisme de<br />
l’urne du jeu. Un concours de coloriage permettait<br />
aussi aux enfants de gagner de petits œufs<br />
magiques de dinosaures qui éclosent en 24h une<br />
fois placés dans l’eau.<br />
Tous les ans lors des fêtes de fin d’année, la<br />
STGA organise les Journées Shopping à destination<br />
des voyageurs. La dernière édition s’est déroulée<br />
du 17 au 31 décembre 2016 sur le thème de Star<br />
Wars.<br />
A cette occasion, les voyageurs pouvaient profiter<br />
d’une offre tarifaire exceptionnelle similaire à celle<br />
mise en place lors du Festival de la Bande Dessinée,<br />
soit des tickets à 1€ le voyage. De la même manière,<br />
du 14 au 31 décembre 2016, l’application Ticket<br />
Mobile permettait d’acheter 2 tickets shopping<br />
dont le 2 ème offert avec le code promotionnel :<br />
"ETOILENOIRE".<br />
Des tickets magiques étaient également cachés<br />
parmi les tickets shopping en vente au Kiosque<br />
STGA et permettaient de gagner des cadeaux<br />
StarWars et deux places pour aller voir le nouveau<br />
Rogue One au cinéma.<br />
En parallèle, nous avions également mis en place un<br />
« jeu-concours ticket shopping» sur Facebook qui<br />
permettait aussi de gagner des places de cinéma<br />
pour la projection privée du nouvel épisode de la<br />
saga StarWars.<br />
La STGA a également profité de son partenariat<br />
avec le CGR d’Angoulême pour privatiser une autre<br />
séance réservée à ses salariés et à leurs proches.<br />
Lors de cette opération, 50 000 gobelets décorés<br />
"STARWARS" ont été installés dans les distributeurs<br />
de boissons des entreprises privées et publiques<br />
du GrandAngoulême afin de convaincre les salariés<br />
se déplaçant en voiture d’essayer le bus.<br />
Pour célébrer cette occasion, le service clientèle a<br />
une fois de plus sorti le grand jeu. C’est déguisés<br />
en protagonistes de StarWars que nous avons<br />
accueilli les voyageurs lors de la remise des prix du<br />
jeu concours ou encore le jour de diffusion du film<br />
Rogue One au cinéma.<br />
En moyenne, 2 336 tickets shopping par<br />
jour ont été validés dans les bus.<br />
Environ 27 000 tickets shopping ont été vendus<br />
dans nos points de vente et à bord des bus sur ces<br />
2 semaines. 50 « tickets magiques » s’étaient cachés<br />
au milieu des tickets shopping, et ont permis à nos<br />
voyageurs de gagner de nombreux lots STARWARS.<br />
34
Chapitre 3- La STGA sensibilise les Angoumoisins à<br />
se déplacer différemment grâce à une entreprise<br />
humaine menant des actions de communication à<br />
la fois internes et externes visant à rassembler et<br />
à créer du lien entre chauffeurs et voyageurs<br />
La STGA en tant que délégation de service public est une entreprise particulièrement attentive au bien-être de ses voyageurs. Elle<br />
place ses clients au centre de toutes ses actions en s’efforçant de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Ces mêmes valeurs<br />
humaines sont au cœur de la stratégie de management de l’entreprise qui, par lien de causalité, reflètent son image.<br />
La communication interne est un élément « souterrain » mais pas moins essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise car c’est à travers ses<br />
salariées qu’une structure rayonne. Il est donc primordial d’entretenir une bonne relation entre les différents membres d’une société afin qu’il<br />
s’en dégage une image positive aux yeux du public. En ce qui concerne la STGA, ce sont principalement les quelque 174 conducteurs de bus qui<br />
constituent sa « vitrine». Pour cette raison, elle s’efforce de faire régner une ambiance agréable et chaleureuse au sein de ses équipes qui sont<br />
le reflet de ses valeurs. Elle met ainsi en place un complexe réseau de communication interne afin d’assurer la communication ascendante et<br />
descendante la plus claire possible. La STGA met également régulièrement en place des actions et événements à la fois internes et externes afin<br />
d’impliquer ses salariés et de créer du lien avec ses voyageurs. Dans un premier temps nous présenterons l’organisation interne du service STGA<br />
et à ses différents moyens de communication interne. Puis nous montrerons la transparence avec laquelle elle diffuse les informations auprès<br />
des voyageurs comme des salariés. Nous nous intéresserons ensuite à des cas concrets d’événements à la fois internes et externes en démontrant<br />
le rôle essentiel de cette communication croisée.<br />
3.1 - La communication interne particulièrement<br />
minutieuse de la STGA<br />
Dans un premier temps nous observerons<br />
l’organisation du service interne de la STGA, ses<br />
codes et usages. Puis nous définirons ce qu’est<br />
la communication interne pour enfin exposer<br />
les différents moyens de communication interne<br />
utilisés à la STGA.<br />
3.1.1 - Organisation du service<br />
De manière générale les salariés de la STGA<br />
se saluent en se faisant la bise, voir une seule bise<br />
pour les conducteurs quels que soient les grades<br />
hiérarchiques respectifs, excepté envers la direction<br />
et quelques rares autres acteurs.<br />
Le tutoiement semble prédominant au sein des<br />
employés entre eux et le vouvoiement paraît plus<br />
adapté pour s’adresser aux chefs de services ou à<br />
la direction. Pourtant, chacun se fera nommer par<br />
son prénom, une fois de plus hormis la direction.<br />
Ces codes de conduite reflètent bien une entreprise<br />
aux valeurs humaines qui se veut proche de<br />
ses salariés. Le « rituel » des pauses-café est un<br />
autre marqueur indéniable de cette politique de<br />
proximité mise en place par la structure. En effet,<br />
dans chacun des services, il est d’usage de se réunir<br />
quelques minutes autour d’un café chaque matin<br />
et après la pause déjeuné.<br />
Cette coutume m’a d’abord semblé anodine, mais<br />
je me suis très vite aperçue de son importance<br />
considérable. Ces instants privilégiés permettent<br />
effectivement de créer et renforcer les liens entre<br />
les membres du personnel. C’est également<br />
l’occasion pour les chefs de service de transmettre<br />
des informations plus ou moins formelles aux<br />
salariés mais surtout d’être à leur écoute afin de<br />
jouer leur rôle de médiateur et pour permettre la<br />
communication ascendante.<br />
Sur le plan organisationnel, deux services distincts<br />
sont chargés de la communication de manière plus<br />
ou moins indirecte.<br />
• La communication interne est majoritairement<br />
rattachée à la direction puisqu’il s’agit notamment<br />
du service émetteur du « Bigre », le journal<br />
d’entreprise de la STGA dont nous parlerons de<br />
manière un peu plus détaillée.<br />
Cet attachement semble évident hiérarchiquement<br />
puisque cela limite les intermédiaires susceptibles<br />
de déformer la communication descendante de la<br />
structure. La direction générale peu donc véhiculer<br />
ses messages tels qu’ils sont. Cette transmission<br />
d’informations s’effectue à travers des supports<br />
de communication interne mis à la disposition du<br />
personnel que nous énumérerons en suivant.<br />
35
• La communication externe est tant qu’à elle<br />
majoritairement assurée par Majolaine MOUSNIER,<br />
chargée de communication et moi-même au<br />
poste d’apprentie, toutes deux rattachées au service<br />
clientèle de la STGA. Pour autant, il n’est pas rare<br />
que nous assurions des actions de communication<br />
internes destinées à renforcer la cohésion au sein<br />
des équipes, notamment avec des événements<br />
externes destinés au public et dans lesquels le<br />
personnel de la STGA est impliqué.<br />
3.1.2 - Qu’est-ce que la<br />
communication interne ?<br />
La communication interne représente<br />
l’ensemble des actions de communication à<br />
l’intérieur d’une organisation en faveur des salariés.<br />
Proche des techniques de la communication<br />
marketing, la communication est utilisée dans<br />
le but de fédérer les acteurs autour d’un projet<br />
collectif à l’image de l’organisation.<br />
La communication interne permet de créer un bon<br />
climat social dans l’entreprise, d’intégrer les salariés,<br />
de créer l’appartenance à un groupe, d’assurer la<br />
cohésion des équipes, ce qui permet de répondre<br />
à l’une des valeurs principales de la STGA : l’espit<br />
d’équipe. Mais aussi de développer une culture<br />
commune afin d’optimiser les ressources humaines<br />
de l’organisation.<br />
Les objectifs de l’organisation sont d’informer<br />
et fédérer. La communication interne remplit de<br />
multiples fonctions comme celles de transmettre<br />
des informations pour expliquer le ou les<br />
nouvelles orientations de l’organisation, de<br />
motiver les collaborateurs en les impliquant et<br />
en les rassemblant autour d’un projet. Le but étant<br />
d'expliquer les objectifs et les résultats ayant été<br />
atteint ou non.<br />
L’adoption d’une communication interne<br />
varie d’une structure à une autre, d’un type<br />
d’organisation à une autre. Dans l’ensemble, il existe<br />
trois modes de circulation de la communication<br />
à l’intérieur des organisations : descendante,<br />
ascendante et horizontale.<br />
L’utilisation complémentaire de ces trois modes<br />
de communication amène à adhérer à un projet<br />
partagé et au sentiment d’appartenance de tous<br />
les salariés.<br />
• Circulation descendante ou hiérarchique<br />
Partant du « haut vers le bas », l’information<br />
provient de la hiérarchie et s’inscrit dans une<br />
volonté d’être transmise vers l’ensemble des<br />
salariés. Généralement, ce sont des décisions qui<br />
sont prises pour être appliquées aux postes de<br />
fonctionnement. Cette démarche se positionne<br />
comme un rôle de communication explicative<br />
permettant de donner des directives comme des<br />
informations réglementaires ou des façons de faire.<br />
36<br />
Mais également d’informer et d’expliquer la mise<br />
en place d’un nouveau projet à l’ensemble du<br />
personnel pour que ce dernier soit compris et<br />
appréhendé de tous dans sa totalité : mise en<br />
application, bon déroulement et acceptation de<br />
cette nouveauté.<br />
• Circulation ascendante<br />
Au contraire, cette forme de communication part<br />
de la base, c’est-à-dire le personnel, pour remonter<br />
aux dirigeants de la structure. Elle se caractérise<br />
comme l’occasion pour les salariés d’exprimer leurs<br />
idées, revendications, attentes et besoins. C’est une<br />
occasion pour la hiérarchie d’assurer un meilleur<br />
management car ils leur donnent l’occasion<br />
d’être à l’écoute des suggestions, donnant ainsi<br />
la possibilité d’améliorer les conditions de travail<br />
mais également de percevoir le climat social.<br />
• Latérale/horizontale ou mutuelle<br />
Dans ce mode de communication, la notion de<br />
hiérarchie n’existe pas. L’information se transmet<br />
entre équipes et travailleurs d’un même service<br />
permettant ainsi de favoriser l’échange entre<br />
ses différents acteurs. L’interaction quotidienne<br />
et le partage d’expériences sont au coeur de<br />
l’information.<br />
Il est important de relever que l’adoption d’un mode<br />
de circulation de l’information dans une structure<br />
peut influencer un type de communication en<br />
interne. Il en existe deux sortes:<br />
• La communication formelle interne<br />
La communication interne est formelle lorsqu’elle<br />
présente un caractère officiel. Elle doit respecter<br />
alors les règles strictes selon la nature de la relation<br />
entre émetteur et récepteur et selon leur statut dans<br />
l’entreprise. Cette communication est nécessaire à<br />
l’activité professionnelle.<br />
• La communication interne informelle<br />
La communication interne est informelle lorsqu’elle<br />
ne présente pas un caractère officiel. Elle peut<br />
prendre plusieurs formes :<br />
- bruits ou rumeurs, elle n’a ni structure, ni émetteur,<br />
ni récepteur.<br />
A la STGA, le rituel des pauses-café favorise ce type<br />
de communication.<br />
- spontanée quand elle n’est pas suscitée par une<br />
information descendante<br />
- provoquée lorsqu’elle répond à une information<br />
descendante
3.1.3 - Présentation des outils de<br />
communication interne de la STGA<br />
La STGA soigne particulièrement ses<br />
différents outils de communication interne afin de<br />
rester au plus proche de ses salariés et de maintenir<br />
un climat de dialogue social. Voici la liste de ces<br />
différents outils de communication :<br />
Les moyens écrits<br />
• Note de service : la STGA utilise différentes<br />
couleurs pour les notes de service en<br />
fonction de leur thème : le blanc pour les consignes<br />
de service, le bleu concernant<br />
l’information dédiée au personnel, le rouge pour les<br />
consignes ou informations en lien avec l’hygiène<br />
et la sécurité et enfin le vert pour les informations<br />
complémentaires.<br />
• Le flash d’information : Les flashs info de<br />
la STGA s’appellent “Bigre spécial info”.<br />
• Le journal d’entreprise : Le journal de<br />
l’entreprise s’appelle “Le Bigre”. Il est mensuel et est<br />
rédigé par chacun des services eux-mêmes puis<br />
mis en page par la direction. Il est ensuite transmis<br />
sur les tablettes de chacun des employés.<br />
• La boîte à idée : une urne est mise à la<br />
disposition des salariés en continu, sans<br />
interruption ou périodes spécifiques.<br />
Les moyens par oral<br />
• Comme nous l’avons vu, à la STGA, une<br />
pause-café interservice est ritualisée tous les<br />
jours aux environs de 9h30 puis de 14h30. Une<br />
occasion pour les employés de chaque service de<br />
se retrouver quelques minutes pour discuter et<br />
renforcer la cohésion d’équipe. C’est également<br />
un moment d’échanges “non officiels” qui permet<br />
notamment aux chefs de service de capter les<br />
éventuelles tensions, insatisfactions ou remarques<br />
de chacun.<br />
• Les réunions : La STGA utilise toutes<br />
sortes de réunions à différents niveaux (réunions de<br />
services, réunions d’échange, réunion interservices,<br />
réunions de négociation…). Les réunions par<br />
binômes : une fois par mois la responsable de<br />
service reçoit un des salariés du service afin de faire<br />
le point sur les tâches et<br />
missions qu’il a à charge.<br />
• Les “rencontres du mois” : le directeur et 15<br />
salariés (volontaires et différents à chaque fois) discutent<br />
sur un thème comme celui de la distribution de<br />
calendriers en début d’année. Elles ont lieu une fois<br />
par mois et consistent à inviter divers salariés<br />
pour aborder divers thèmes d’amélioration du<br />
quotidien.<br />
Les moyens électroniques<br />
• Chaque employé STGA dispose de sa<br />
propre tablette connectée à internet et reçoit ainsi<br />
toutes les informations en instantané. C’est avant<br />
tout un outil de travail pour les chauffeurs de bus<br />
qui sont aussi suivis en direct tout au long de leur<br />
service.<br />
• Deux écrans d’affichage en “salle<br />
conducteur” permettent de transmettre les<br />
informations en direct et en continu.<br />
• Le téléphone : en fonction des services, les<br />
employés disposent de leur propre<br />
téléphone avec un numéro individuel de ligne<br />
directe.<br />
• La messagerie interne : tous les employés<br />
de la STGA ont une messagerie propre<br />
sur le modèle suivant : prénom.nom@stga.fr<br />
• L’intranet : Le Wiki - MDCI est l’intranet de<br />
la STGA avec un forum de discussions qui permet<br />
de communiquer principalement auprès des<br />
responsables.<br />
Les ressources internes, c’est-à-dire le<br />
personnel, se caractérisent comme un élément<br />
central de l’activité de l’entreprise car, principales<br />
composantes dans la production d’un projet<br />
commun, elles doivent être prises en considération<br />
dans leur rôle d’acteur. Les différents acteurs de<br />
la STGA étant particulièrement liés, il est donc<br />
primordial que cette communication interne soit<br />
efficace. Les liens de causalités et répercutions<br />
du travail des uns et des autres se font ressentir<br />
de manière directe entre le service mouvement<br />
(dont les conducteurs) et le service clientèle. La<br />
STGA se doit alors de mettre en place un système<br />
de communication efficace où l’information doit<br />
faire l’objet de partage auprès de tous afin de<br />
gagner en efficience. La STGA revendique tout<br />
particulièrement des valeurs allant dans ce sens<br />
lorsqu’elle met en avant des termes tels que<br />
«bienveillance » et « esprit d’équipe ».<br />
37
3.1.4 - Missions réalisées dans le<br />
cadre de la communication interne<br />
uniquement<br />
Quelques missions concernant uniquement<br />
la communication interne m’ont été confiées. Il m’a<br />
par exemple été demandé de faire divers visuels à<br />
diffuser sur les écrans d’informations présents en<br />
salle conducteurs au centre bus STGA. L’un d’entre<br />
eux consistait par exemple à rappeler que les tickets<br />
abimés ne sont pas toujours remboursés et quelle<br />
procédure suivre lorsqu’un voyageur présente un<br />
titre de transport dégradé qui ne fonctionne pas.<br />
Un autre devait informer les chauffeurs<br />
souhaitant bénéficier d’un Pass pour le Festival de<br />
la Bande Dessinée d’Angoulême, qu’ils pouvaient<br />
venir les récupérer au Service Clientèle. Ou encore,<br />
ce moyen de communication nous a permis de<br />
lancer un « avis de recherche » pour se faire prêter<br />
d’anciens objets, costumes et accessoires STGA<br />
pour mettre en place une exposition lors des portes<br />
ouvertes des 40 ans de l’entreprise.<br />
Dans le cadre de cette communication<br />
interne, j’ai également par exemple aussi été<br />
chargée de réaliser une carte de vœux de fin<br />
d’année destinée à être offerte à tous les salariés de<br />
la part du directeur de la STGA M. Grand.<br />
3.2 - La STGA opte pour une<br />
transparence tant avec ses salariés<br />
qu’avec les voyageurs<br />
Avec ce même objectif de créer un<br />
climat de cofinance et de promiximité, la<br />
STGA mène une politique de transparence<br />
envers ses salariés comme de ses clients en<br />
cherchant à les informer le mieux possible<br />
de tous les changements et évolutions. Cette<br />
volonté de transmission de l’information<br />
implique donc un gros travail de<br />
communication sur divers supports adaptés<br />
aux différentes cibles. A plusieurs reprises au<br />
cours de mon apprentissage, j’ai été invité<br />
à prendre part de différentes manières à<br />
la constitution de supports et messages<br />
destinés à la diffusion. Nous allons nous<br />
intéresser à certains d’entre eux, tout d’abord<br />
à travers l’exemple d’une interview que j’ai<br />
menée lors de la mise en place du nouveau<br />
système de chauffage STGA, puis à travers<br />
l’exemple de missions qui m’ont été confiée<br />
lors du Festival de la BD d’Angoulême. Nous<br />
nous intéresserons enfin à deux supports<br />
vidéo que j’ai pu réaliser dans ce même<br />
objectif de transmission d’informations aux<br />
voyageurs.<br />
3.2.1 - Interview sur le nouveau système<br />
de chauffage de la STGA<br />
Depuis 1984, la STGA disposait de deux<br />
grosses chaudières à gaz pour chauffer l’ensemble<br />
de ses locaux. La décision de changer le système<br />
de chauffage de la STGA a été impulsée par le<br />
besoin de remplacer un matériel vieillissant. Le<br />
choix de matériel allant dans le sens de la transition<br />
énergétique découle quant à lui des décisions prises<br />
par le GrandAngoulême et de sa volonté de réduire<br />
les gaz à effet de serre pour limiter le réchauffement<br />
climatique.<br />
Le nouveau système de chauffage de la STGA est une<br />
chaudière Biomasse.<br />
38<br />
Ou il m’a été demandé de compléter une note<br />
de service qui faisait la promotion de l’application<br />
« Our Compagny » par une note d’explication<br />
des étapes de téléchargement et d’utilisation<br />
de l’application. L’objectif était de simplifier la<br />
démarche des salariés afin de convaincre le plus<br />
d’entre eux d’utiliser ce logiciel d’évaluation du<br />
bien-être au travail.
Son fonctionnement est le même que la chaudière à<br />
gaz, seul le combustible change. Le gaz est remplacé<br />
par du bois de récupération. Ce modèle de chauffage<br />
est considéré comme économique puisque le bois<br />
émet effectivement du CO2 lors de sa combustion,<br />
mais son impact environnemental est moindre, voir<br />
souvent considéré comme nul. De plus, le bois est<br />
une ressource renouvelable contrairement au gaz<br />
qui est une ressource fossile. Enfin, la question de<br />
la déforestation n’est pas à envisager puisque les<br />
combustibles utilisés sont issus de la récupération de<br />
« déchets » de bois (bois d’élagage, de nettoyage des<br />
forêts et déchets de scieries).<br />
C’est également un modèle de chauffage<br />
économique puisque le bois est le combustible le<br />
moins cher du marché.<br />
Lors de la mise en place de cette nouvelle chaudière,<br />
il m’a été demandé d’interviewer le responsable<br />
interne du service atelier afin de permettre la<br />
rédaction d’un communiqué de presse et d’articles<br />
informatifs à destination des salariés et des visiteurs<br />
dans les différents canaux de diffusion.<br />
3.2.2 - Création d’oriflammes pour le<br />
Festival de la BD<br />
Le 44ème festival de la BD s’est déroulé cette<br />
année du 26 au 29 janvier 2017. Comme depuis de<br />
nombreuses années, la STGA a été partenaire de<br />
cette opération.<br />
A cette occasion, des tickets à 1€ la journée à<br />
l’effigie du fauve étaient disponibles dans les points<br />
de vente habituels et sur l’application Ticketmobile<br />
pour voyager sur l’ensemble du réseau STGA.<br />
En plus des lignes régulières exceptionnellement à<br />
1€, des navettes BD gratuites relayaient les centres<br />
d’animations depuis la gare dans les 2 sens toutes<br />
les 15mm environ.<br />
50 tickets magiques étaient cachés dans les<br />
paquets de tickets BD distribués au kiosque STGA et<br />
permettaient aux voyageurs de recevoir un cadeau.<br />
50 Pass BD étaient également à gagner sur Facebook<br />
du 16 au 25 janvier.<br />
Dans le cadre de ce partenariat de la STGA<br />
et du Festival de la Bande Dessinée d’Angoulême,<br />
diverses tâches m’ont été confiées.<br />
Il m’a été demandé de réaliser le communiqué de<br />
presse (c.f annexe n°8 page100 ) et de le traduire en anglais<br />
pour les visiteurs étrangers.<br />
J’ai aussi travaillé sur différents supports<br />
graphiques pour informer les voyageurs de la<br />
tarification exceptionnelle liée à cette opération.<br />
Ces visuels étaient principalement destinés au<br />
web. J’ai ainsi décidé d’adopter le même style<br />
graphique pour réaliser ces divers supports dans<br />
une ambiance « pop art » en référence à l’univers<br />
de la bande dessinée. J’ai également était chargée<br />
de faire les visuels pour mettre en place le jeu<br />
Facebook permettant de gagner les Pass BD. Le<br />
principe du jeu consistait simplement à « gratter »<br />
virtuellement un ticket de bus spécial BD à l’effigie<br />
du Fauve aboutissant aléatoirement sur des icônes<br />
« gagné » ou « perdu ». J’ai aussi eu l’occasion de<br />
mettre en place un concours de coloriage pour<br />
lequel j’ai réalisé une affiche et rédigé le règlement<br />
du jeu.<br />
Actualité Facebook du GrandAngoulême<br />
39
Visuels pour le web<br />
Il m’a également été demandé de faire des<br />
oriflammes (affichés dans tous les bus) pour informer<br />
les voyageurs des nombreuses perturbations de<br />
lignes et d’horaires liées aux journées d’animation<br />
et au plan Vigipirate en vigueur. Nous avons décidé<br />
de profiter de ce support de communication pour<br />
indiquer que les tickets de bus seraient à 1 euro<br />
durant le week-end du festival et que des navettes<br />
gratuites seraient à disposition en centre-ville. J’ai<br />
choisi d’adopter la même charte graphique aux<br />
allures « pop art » pour réaliser ces oriflammes. Or,<br />
quelques heures après les avoir installés dans les<br />
100 bus du réseau, le service clientèle a reçu l’appel<br />
d’un voyageur revendiquant son droit pour payer<br />
son titre de transport 1 euro, comme indiqué sur<br />
l’affiche.<br />
En effet, cette dernière ne précisait pas que les<br />
voyages à tarifs réduits n’étaient valables que<br />
durant les deux jours du festival. De surcroît, le<br />
visuel signalait des perturbations importantes du<br />
réseau du 19 au 31 janvier 2017, ce qui pouvait<br />
effectivement conduire à l’amalgame concernant<br />
les dates de validité du tarif spécial. Il nous a donc<br />
fallu retirer tous les oriflammes d’urgence afin de<br />
ne pas être confronté à de nouvelles réclamations<br />
pouvant aller jusqu’à des poursuites.<br />
Cette expérience fut à la fois très décevante<br />
et culpabilisante mais également extrêmement<br />
enrichissante et formatrice. Elle m’a montré<br />
l’importance de penser ses créations au-delà d’un<br />
point de vue graphique et nécessite de se placer<br />
« dans la peau » du client. Cela m’a aussi conduit<br />
à prendre conscience qu’il est important d’utiliser<br />
un style graphique approprié au contenu du<br />
message. En effet, un visuel « ludique » bien<br />
qu’esthétiquement plus agréable, n’étaient pas<br />
approprié à la diffusion d’une information purement<br />
organisationnelle. De plus, l’aspect «marketing»<br />
de l’affiche pouvait conduire certains voyageurs à<br />
l’ignorer tandis que l’objectif premier était de les<br />
informer sur les futures perturbations du réseau,<br />
les conduisant à passer à côté de cette information<br />
essentielle.<br />
Sans titre-3 1 19/01/17 11:37<br />
Oriflamme<br />
Pendant le festival<br />
de la BD je colorie<br />
Spirou, Gaston lagaffe,<br />
...<br />
40
3.2.3 - La STGA fête son 10 000 000 ème<br />
voyageur de l’année 2016<br />
En décembre 2016, la STGA a passé le<br />
cap de son dix millionième voyageur annuel.<br />
Ce record historique fût l’occasion de créer un<br />
événement pour mettre en lumière le dynamisme<br />
du réseau qui connaît une progression constante<br />
tant au niveau de la qualité du service que de sa<br />
fréquentation.<br />
De 1977, date de sa création à aujourd'hui, le nombre<br />
de voyageurs n'a cessé d'augmenter chaque<br />
année. Trente neuf ans plus tard, la fréquentation<br />
dépasse, le cap des 10 millions de voyages sur une<br />
année (estimation faite du nombre de voyageurs sur<br />
l'ensemble des lignes de la STGA).<br />
Bien que les transports collectifs dans<br />
l'agglomération ne représentent que 5% de la<br />
part modale, tous modes confondus, le nombre<br />
de voyageurs progresse cependant chaque année<br />
régulièrement.<br />
10 000 000 voyages par an pour 115 000 habitants<br />
Rapporté à la population du<br />
GrandAngoulême, chaque habitant effectue donc<br />
en moyenne 86 voyages par an en bus. Si, dans les<br />
premières années, les utilisateurs du réseau étaient<br />
uniquement des «voyageurs captifs» (personnes<br />
ne disposant pas d’autres moyens de déplacement<br />
que les transports en commun), aujourd’hui les<br />
chiffres montrent que de plus en plus d’habitants<br />
font le choix du bus.<br />
A cette occasion, la STGA a organisé<br />
un événement exceptionnel qui prévoyait<br />
d’accueillir son 10 000 000 ème voyageur mercredi<br />
28 décembre 2016 vers 12h00 à l’arrêt Hôtel de<br />
Ville. C’est d’après les calculs de Sarah, chargée<br />
marketing à la STGA que cette date a été définie.<br />
Un compte à rebours a été mis en place sur le site<br />
internet pour matérialiser en temps réel le nombre<br />
de voyage effectués. C’est dans ce même esprit qu’a<br />
était conçue la campagne de communication de cet<br />
opération. Un jeu concours a ainsi été organisé au<br />
kiosque STGA ce 28 décembre, offrant la possibilité<br />
de se prendre en photo pour immortaliser ce<br />
moment historique et gagner des cadeaux ! Le 10<br />
000 000 ème voyageur s’est vu quant à lui, offrir un<br />
abonnement d’un an au réseau STGA.<br />
Lors de l’organisation de cette opération,<br />
nous avons réfléchi à la manière dont nous pouvions<br />
mettre en scène l’arrivée de ce 10 000 000 ème<br />
voyageur de l’année 2016. Très vite, un accueil en<br />
musique nous a semblé indispensable.<br />
J’ai alors pris contact avec divers<br />
musiciens et petits orchestres pour<br />
faire des demandes de devis. Mais les<br />
tarifs annoncés étaient considérables<br />
pour quelques minutes de musique<br />
seulement et impliquaient une<br />
logistique trop importante.<br />
41
C’est la raison pour laquelle, Claudine et Sarah (qui<br />
travaille également au service clientèle) ont eu l’idée<br />
de solliciter M. MOREAU, responsable du service<br />
mouvement de la STGA. Ces enfants et lui-même<br />
étant membres d’un orchestre, nous leur avons<br />
demandé s’ils souhaitaient s’impliquer dans ce<br />
projet. C’est avec un grand enthousiaste qu’ils ont<br />
répondu présent et sont venus accompagnés de<br />
leurs instruments célébrer ce record.<br />
Nous avons ainsi accueilli notre heureuse<br />
élue, le 28 décembre, à l’arrêt de bus « hôtel de<br />
ville », en face du Kiosque STGA, accompagnés<br />
de ce petit orchestre composé d’une dizaine de<br />
musiciens, de ballons et d’un gâteau géant. Après<br />
un discours du directeur, M. GRAND et du président<br />
de la STGA, M.GERMANEAU; elle s’est vue remettre<br />
un kit de mobilité et un abonnemzent STGA d’un<br />
an. La presse était elle aussi présente et en a profité<br />
pour interviewer la gagnante et les responsables<br />
de l’entreprise.<br />
Suite à cette opération, il m’a été demandé<br />
de réaliser une courte vidéo reportage grâce<br />
au «live Facebook» que Sarah avait fait le jour de<br />
l’événement. C’est avec le logiciel iMovie que j’ai<br />
fait le montage de cette dernière mais cette tache<br />
s’est révélée difficile car les prises de vues n’avaient<br />
pas été faites dans le but d’être montées. Il s’agissait<br />
d’une vidéo en direct de basse qualité réalisée à<br />
l’aide d’une tablette en mouvement. Je ne disposais<br />
donc d’aucun plan fixe pour faire le montage<br />
et il a été difficile de sélectionner des passages<br />
exploitables. Cette expérience m’a montré la<br />
nécessité de bien anticiper les différentes actions<br />
que l’on souhaite mener et les étapes nécessaires à<br />
leur réalisation. Sans cela, il est fréquent d’oublier<br />
certaines données nécessaires à la mise en place<br />
d’opérations.<br />
42<br />
3.2.3 - Le Nouveau système<br />
d’exploitation RUBY<br />
Depuis 1986 la STGA s’est équipée<br />
d’un SAEIV (Systèmes d’Aide à l’Exploitation et<br />
d’Information Voyageurs), dont le fonctionnement<br />
repose sur un système permettant de localiser<br />
précisément les bus. Baptisé SMAG à l’époque<br />
puis SMAGGY, sa petite sœur en 1998, à la suite<br />
d’un renouvellement, c’est désormais RUBY qui<br />
permettra de localiser les bus sur l’agglomération.<br />
Ce nouveau système a été testé sur la ligne<br />
4 fin février 2017 dans sa 1ère phase de lancement.<br />
Ce nouveau système d’exploitation permet<br />
désormais de connaître avec précision la<br />
localisation du bus et de mieux communiquer<br />
avec le conducteur. De la position du bus découle<br />
ensuite son avance/retard.<br />
Ainsi le système RUBY peut continuer à suivre<br />
l’avance/retard d’un bus même s’il est sorti de son<br />
itinéraire (en cas de déviation par exemple) avec une<br />
précision de +/- 5 mètres.<br />
La liaison entre les bus et le Poste Central (situé au<br />
centre Bus) s'effectue par un réseau radio numérique<br />
TETRA qui a demandé l’installation de 6 antennes,<br />
appelées « points hauts » sur l’agglomération qui<br />
reçoivent et émettent les communications afin que<br />
l’ensemble de l’agglomération soit couverte.<br />
Côté conducteurs, ces derniers disposent<br />
maintenant d'un pupitre lui indiquant par écran<br />
l'état de son trajet par rapport à l'horaire défini.<br />
Un pictogramme signale que le véhicule est en<br />
avance, et qu'il doit impérativement ralentir son<br />
allure ; il est en effet préférable d'avoir un bus en<br />
retard d'une ou deux minutes qu'un bus en avance!<br />
RUBY commande aussi les girouettes du bus qui<br />
affichent la ligne et la destination.<br />
RUBY permet aussi aux conducteurs d’avoir des<br />
informations sur les déviations en cours.<br />
Côté clients, l'information de RUBY est<br />
diffusée vers plusieurs canaux : à bord des bus, aux<br />
arrêts, sur internet (sites, applications…).<br />
Dans les bus, les bandeaux lumineux mentionnaient<br />
déjà le numéro de ligne, la destination, les arrêts<br />
à venir ainsi que des informations pratiques<br />
(date, heure…). Dorénavant, des écrans TFT sont<br />
positionnés dans les bus affichant le thermomètre<br />
de ligne , le temps prévu avant l’arrivée au<br />
terminus, les lignes en correspondances aux arrêts<br />
principaux... RUBY précisera aussi l’itinéraire de<br />
déviation en cas de perturbation à partir du mois<br />
de Juin.
RUBY permet aussi une meilleure information<br />
aux personnes en situation de handicap. En effet,<br />
l’annonce du prochain arrêt est aussi vocale et<br />
l’écran affichera si le prochain arrêt est accessible<br />
au fauteuil, permettant ainsi de demander l’arrêt<br />
au conducteur.<br />
Aux arrêts de bus, à chaque arrêt et à l’ouverture<br />
de la porte avant, RUBY annonce le numéro de la<br />
ligne et la direction afin de rassurer les voyageurs à<br />
la montée.<br />
De plus, de nouvelles bornes d’information<br />
voyageurs seront déployées au fur et à mesure<br />
indiquant le temps d’attente des prochains bus.<br />
Les personnes malvoyantes pourront, à l’aide d’une<br />
télécommande, déclencher l’information vocale.<br />
Les données de RUBY concernant le temps réel<br />
des bus seront diffusées sur le site internet de la<br />
STGA, Google Maps, sur les applications VocaBUS<br />
et maStagmobile.<br />
Cette possibilité est très intéressante, car le client<br />
peut ainsi avoir accès à l’information d’arrivée du<br />
bus à son domicile, sur son lieu de travail, etc. et<br />
éviter ainsi toute attente inutile aux arrêts.<br />
Côté exploitation, au PC régulation, les<br />
opérateurs visualisent la position des bus et leur<br />
avance/retard sur l’écran de RUBY sur un fonds<br />
cartographique.<br />
Le régulateur peut ainsi donner des consignes aux<br />
conducteurs, injecter des bus en cours de trajet,<br />
etc, de manière à respecter au mieux les horaires<br />
prévus, ou à les adapter (par exemple en cas de<br />
perturbation) et à assurer ainsi une bonne qualité<br />
de service.<br />
Le contact avec les conducteurs est effectué par<br />
la radio. Les appels peuvent être individuels (appel<br />
d’un seul bus) ou groupés (appel général ou sur un<br />
groupe de lignes).<br />
En cas d’appel de détresse d’un conducteur, RUBY<br />
centre automatiquement la cartographie sur le<br />
bus concerné. L’opérateur peut ainsi visualiser<br />
l’emplacement du bus, et localiser l’équipe<br />
de sécurité la plus proche pour lui demander<br />
d’intervenir.<br />
Un serveur central collecte toutes les données<br />
de RUBY. Les données collectées permettent<br />
d’effectuer des analyses statistiques sur les temps<br />
de parcours.<br />
Jusqu’au mois de Juin le système évoluera encore<br />
pour affiner ses fonctionnalités notamment<br />
concernant l’information voyageur à bord des bus.<br />
C’est un vrai projet d’entreprise au bénéfice des<br />
voyageurs qui a été mis en place suite à un appel<br />
d’offre réalisé par le GrandAngoulême puis de<br />
longues phases d’études et d’échanges avec le<br />
fournisseur pour aboutir au projet final.<br />
P l a n n<br />
* tâches auxquelles j’ai pu prendre part<br />
i n g<br />
Cahier des charges Janvier 2016<br />
Appel d’offres Mars 2016<br />
Choix du prestataire Mai 2016<br />
Spécifications techniques Juin 2015<br />
Recette usine Septembre 2016<br />
Création du logo Ruby Novembre 2016<br />
Recette sur site STGA Janvier 2016<br />
Installation du PC RUBY Janvier 2016<br />
Test Ligne 4 Pilote Février 2017<br />
Vidéo d’informations Mars 2017<br />
Déploiement Mars–Avril 2017<br />
Mise en service générale Mai 2017<br />
Dès novembre 2016, il m’a été demandé<br />
de travailler sur la conception du logotype Ruby<br />
en m’inspirant de celui de la STGA. A ce momentlà,<br />
très peu d’informations m’ont été données à<br />
propos du nouveau système d’exploitation car<br />
le projet été secrètement gardé avant sa mise en<br />
place. Pour répondre à cette demande, j’ai réalisé<br />
un certain nombre de propositions parmi lesquelles<br />
la direction de la STGA à choisit le logo Ruby actuel.<br />
*<br />
*<br />
Le système a nécessité une mise en place<br />
sur plusieurs mois. Après une « recette sur site »<br />
des différentes fonctionnalités, les bus de la ligne<br />
4 ont été utilisé en phase de test commercial. Puis<br />
le système a été déployé petit à petit à partir du 13<br />
Mars dans les autres bus (à raison de 3 bus par jours<br />
environ). Pendant cette période, les deux systèmes<br />
coexisteront nécessitant pour le Poste Central de la<br />
STGA de suivre les bus sur les deux systèmes.<br />
Ce changement important a conduit à de<br />
longs mois de préparation et de mise en place,<br />
mais il a également nécessité une importante<br />
communication pour évidement informer les<br />
conducteurs d’une part, mais aussi les voyageurs.<br />
Pour ce faire, la STGA a bien entendu invité la presse<br />
et m’a demandé de profiter de cette occasion pour<br />
réaliser un court «reportage» vidéo pour diffuser<br />
sur le net.<br />
43
J’ai ainsi suivi le directeur de la STGA et<br />
la responsable du service clientèle lorsqu’ils ont<br />
présenté le nouveau système à la presse et testé<br />
ensemble la ligne 4 en phase de test. Il a ensuite<br />
été nécessaire de choisir quelles étaient les<br />
informations essentielles que l’on souhaitait<br />
transmettre aux voyageurs afin de ne pas les<br />
submerger de données «anecdotiques». Ainsi, une<br />
grande partie des informations techniques ont été<br />
laissées de côté pour ne garder que celles en lien<br />
direct avec l’expérience utilisateur. J’ai ensuite<br />
fait un court montage sur iMovie qui a été diffusé<br />
sur Facebook où elle a rencontré un fort succès. En<br />
effet, elle a été regardé plus de 1730 fois ce qui la<br />
place au rang de 2 ème vidéo STGA la plus vue sur<br />
le réseau social (données de mai 2017). Ces chiffres<br />
prouvent bien qu’il a une réelle attente de diffusion<br />
de l’information de la part des voyageurs qui y sont<br />
particulièrement sensibles.<br />
3.3 - La STGA organise des<br />
évènements mêlant des actions de<br />
communication internes et externes<br />
toujours au profit d’une ambiance<br />
chaleureuse, humaine et sociale<br />
Pour achever ce mémoire, nous allons aborder<br />
d’un point du vu très concret et descriptif<br />
des événements illustrant parfaitement la<br />
politique de communication et stratégie de<br />
positionnement de la STGA. Cette entreprise<br />
utilise effectivement une stratégie unique en<br />
son genre qui lui permet en quelque sorte de<br />
mettre en application les valeurs qui lui sont<br />
chères. Cette dernière consiste une fois de plus<br />
à créer du lien entre les voyageurs et les salariés<br />
de la structure en organisant des événements<br />
leur étant mutuellement destinés. Nous nous<br />
verrons tout d’abord la manière dont une<br />
petite animation interne permet de créer du<br />
lien avec l’externe et nous expliquerons la<br />
manière dont la STGA s’est impliquée dans Les<br />
Foulées d’Angoulême. Dans un second temps<br />
nous nous intéresserons à la Semaine de la<br />
Mobilité. Troisièmement nous aborderons les<br />
MasterSTGA organisés par la société de bus à<br />
l’occasion des Gastronomades d’Angoulême.<br />
Enfin, nous terminerons par la présentation<br />
de l’organisation de l’anniversaire de la STGA<br />
à laquelle j’ai pu prendre part.<br />
Le fait de communiquer régulièrement avec<br />
les voyageurs permet de créer du lien avec eux et<br />
d’être au plus près de leurs attentes et réactions.<br />
C’est également toujours une occasion de mettre<br />
la structure en avant et ses « performances ». Une<br />
fois de plus, cela permet à la STGA de faire rayonner<br />
ses valeurs humaines et bienveillantes. L’entreprise<br />
va d’ailleurs encore plus loin dans cette démarche,<br />
et ne se contente pas de diffuser des informations,<br />
bien que transparente. Elle va jusqu’à adopter une<br />
stratégie de communication mêlant à la fois la<br />
communication interne et externe en créant des<br />
événements qui impliquent à la fois les voyageurs<br />
et les salariés.<br />
3.3.1 - Animation d’Halloween et<br />
partenariat des Foulées d’Angoulême<br />
À l’occasion d’Halloween, la STGA a organisé<br />
d’une part un concours de coloriage au kiosque<br />
pour ses clients. D’autre part, comme tous les<br />
ans, les conducteurs sont invités à se déguiser<br />
le 31 octobre. Ainsi, je me suis portée volontaire<br />
pour maquiller ceux qui le souhaitaient. Pour les<br />
informer, j’ai été chargée de réaliser une affiche<br />
diffusée en l’interne. Cette petite animation<br />
d’apparence anodine, montre finalement une fois<br />
de plus la manière dont la STGA souhaite créer du<br />
lien entre les chauffeurs et voyageurs en créant<br />
des moments conviviaux qui permettent de<br />
faire tomber les barrières. Ce moment convivial et<br />
sympathique proposé en salle conducteur s’est très<br />
vite propagé au sein des lignes de bus à mesure<br />
qu’ils prenaient leurs services. Cette humeur<br />
festive générale s’est renforcée lorsque Marjolaine<br />
et une conductrice, toutes deux déguisées en<br />
sorcières, se sont mises à naviguer d’un bus à l’autre<br />
pour distribuer des bonbons aux passagés.<br />
44
Bssssss<br />
ssss ssss sss<br />
sssssssssss<br />
Lssss 31 Ossssss<br />
L’ssssssss ss sssssssss STGA sss ssssss<br />
à ss ssssssss ss ss ssqssssss *<br />
Cstts sssssssss ss ssss ssssss ss ssssssss ssss ssss sss sssssss qss ssss ssss,<br />
sssss s’ssssss sss ssqssssssss ss sssssssssssss ssss terrifiantsssss<br />
Venez vous faire maquiller lundi 31 octobre<br />
en salle conducteurs de 9h00 à 11h00<br />
puis de 13h00 à 15h00<br />
Concoursssssssss<br />
sssssssssssssssssssssssssssssssss<br />
sssssssssssssssssssssssssssssssssssssss<br />
* Lss sssqsss ssss sssssssss<br />
ss sssssssss ss ssssssss<br />
Comme nous l’avons vu à diverses reprises,<br />
la STGA s’investit régulièrement dans diverses<br />
manifestations socioculturelles impliquées sur le<br />
territoire. Ainsi elle participe également depuis<br />
plusieurs années aux Foulée d’Angoulême dont<br />
nous avons parlé dans un précédent chapitre et<br />
qui est un événement sportif très attendu à dans<br />
la région. Elle profite de cet événement pour<br />
promouvoir l’utilisation des bus grâce au slogan:<br />
« quelques foulées seulement vous séparent de votre<br />
arrêt de bus et vous permettent de rester en forme »<br />
D’ordinaire, elle avait pour habitude de proposer<br />
à ses salariés de leur offrir l’accès à la course.<br />
Pour l’édition 2017, elle a décidé de s’investir<br />
différemment dans ce partenariat en proposant au<br />
personnel de s’inscrire pour devenir «parrain» d’un<br />
voyageur et courir à ses côtés. Pour se faire parrainer,<br />
les clients devaient simplement participer à un jeuconcours<br />
sur le site STGA du 13 au 28 février 2017 et<br />
être tirés au sort. Des entrainements ont ensuite été<br />
organisés à trois reprises les dimanches précédant<br />
la course, réunissant conducteurs et voyageurs.<br />
Un « pot de l’amitié » leur a également été offert<br />
ainsi que des tee-shirts de sport STGA. Autant<br />
d’occasions pour permettre aux protagonistes de<br />
tisser des liens et d’apprendre à se connaître.<br />
3.3.2 - La semaine de la mobilité<br />
La semaine européenne de la mobilité<br />
a lieu chaque année du 16 au 22 septembre.<br />
L'objectif est de générer des changements<br />
de comportement afin de réduire le nombre<br />
d'accidents sur les routes et les émissions de gaz<br />
à effets de serre. En cette période de mobilisation<br />
pour le climat, la Semaine Européenne de la Mobilité<br />
met à l'honneur les actions prévues par la loi de<br />
transition énergétique en faveur des transports<br />
propres et de la qualité de l'air. Les Français sont<br />
invités à repenser leurs modes de déplacements<br />
en faveur d’une mobilité plus durable.<br />
Au niveau national, à l'occasion de la Semaine<br />
européenne de la Mobilité, divers temps forts sont<br />
mis en place, en partenariat avec l'Ademe, le GIE<br />
Objectif transport public, la Fédération française<br />
des usagers de la bicyclette (FUB), le Club des villes<br />
et territoires cyclables, Départements et régions<br />
cyclables et l'Association pour le développement<br />
des Véloroutes et Voies Vertes. Une occasion pour<br />
la STGA de mettre en place diverses actions pour<br />
sensibiliser son public mais également ses salariés.<br />
A cette occasion, la STGA participe à l’organisation<br />
du Challenge de la Mobilité mis en place par<br />
le GrandAngoulême et l’ADEME (Agence de<br />
l’Environnement Et de la Maitrise de l’Energie). Cette<br />
dernière a eu lieu le 22 septembre 2016 et invitait<br />
tous les salariés de l’agglomération à se rendre sur<br />
leurs lieux de travail avec un mode de transport<br />
alternatif à la voiture individuelle (vélo, bus,<br />
covoiturage, voiture électrique, marche à pied…).<br />
À partir du lundi 5 septembre 2016, la STGA se<br />
proposait d’intervenir dans toutes les entreprises<br />
désireuses de sensibiliser leurs salariés à venir en<br />
bus ou en vélo pendant la journée du Challenge<br />
de la mobilité. Elle leur mettait ainsi à disposition<br />
des kits contenant des guides bus et des plans,<br />
une information personnalisée concernant leur(s)<br />
trajet(s), ainsi que des tickets journée offerts pour<br />
l’occasion à tous les participants.<br />
Nous nous sommes par exemple redus à l’hôpital<br />
de Girac pour inciter ses employés à participer au<br />
Challenge en leur présentant l’action, en expliquant<br />
la démarche et en leur proposant des solutions de<br />
déplacements alternatifs.<br />
45
La journée du transport public le samedi<br />
17 septembre 2016 fut également l’occasion pour<br />
le GrandAngoulême de faire découvrir le bus à de<br />
nouveaux usagers en offrant à tous les voyageurs<br />
une journée de gratuité sur tout le réseau. La<br />
STGA a communiqué sur cette action via des<br />
affiches disposées dans les bus, au Kiosque Place<br />
Bouillaud et au Centre bus. Des codes girouette et<br />
des drapeaux “Journée du transport public” étaient<br />
aussi visibles sur les bus durant toute la journée.<br />
La société a profité de cette journée pour réaliser des<br />
enquêtes de satisfaction aux arrêts importants.<br />
Les hôtesses chargées de cette action offriraient<br />
ensuite des goodies STGA aux voyageurs.<br />
Lors de cet évènement exceptionnel, la STGA<br />
a également impliqué ses salariés en les<br />
encourageants à participer au Challenge de<br />
la Mobilité. Elle a ensuite réalisé un pot de<br />
remerciement pour tous les participants et leur a<br />
remis un diplôme de la mobilité. L’e n t r e p r i s e<br />
est finalement arrivée 2ème lors du Challenge de la<br />
mobilité du 22 Septembre dans la catégorie 100 à<br />
499 salariés. 14% des salariés de la STGA ont essayé<br />
un autre moyen que la voiture personnelle pour<br />
aller au travail<br />
Cette semaine particulière a permis de<br />
mettre en place des animations pour les enfants<br />
au Kiosque et de lancer un concours de dessin.<br />
Un quizz d’une vingtaine de questions divisé en<br />
deux thèmes a aussi été proposé (sur le thème<br />
de la mobilité des transports et l’environnement).<br />
Chaque question était accompagnée de trois<br />
propositions de réponse, puis d’une explication<br />
avec des éléments intéressants à expliquer. Le<br />
nombre de bonnes réponses correspondrait à un<br />
palier de cadeaux à remporter par les enfants.<br />
Un livret de mobilité était aussi offert à chaque<br />
enfant qui se rendrait au Kiosque pendant la<br />
semaine de la mobilité. À l’intérieur se trouvait<br />
différentes informations portant sur la STGA, la<br />
mobilité des transports et des jeux.<br />
La semaine de la mobilité fut aussi une<br />
occasion pour Mobili’cycle de proposer des essais<br />
de vélos et un atelier de prévention sur la sécurité<br />
le 17 septembre 2016. Un tirage au sort permettait<br />
de gagner des lots Mobili’cycle.<br />
Cet événement montre la manière dont la<br />
STGA sait se saisir de certaines manifestations pour<br />
réaliser à la fois des actions de communication<br />
internes et externes afin d’impliquer les chauffeurs<br />
et les voyageurs en faveur d’une même cause. Nous<br />
verrons par la suite qu’elle va encore plus loin dans<br />
cette démarche en brisant les frontières entre ces<br />
deux types d’actions. Ce qui la conduit à mettre en<br />
place des animations à la fois internes et externes<br />
pour rapprocher ses salariés et ses clients. C’est<br />
la cas lors de l’organisation des MastersSTGA que<br />
nous allons détailler en suivant.<br />
46
3.3.3 - Les MasterSTGA<br />
Pour la 4 ème année consécutive, à l’occasion<br />
des Gastronomades d’Angoulême, la STGA propose<br />
un challenge culinaire dans un bus équipé en<br />
cuisine.<br />
Cette opération permet à la STGA de s’investir<br />
dans l’animation locale en participant à un<br />
événement majeur, attendu tous les ans par le<br />
public Angoumoisin et les touristes. Cette journée<br />
conviviale permet à l’entreprise de se rapprocher<br />
des acteurs locaux en amont grâce à la mise en<br />
place de partenariats et le jour J autour de mets<br />
savoureux. C’est également un moyen pour elle<br />
de se tisser des liens avec ses clients en leur<br />
proposant une animation hors du commun.<br />
En effet, c’est accompagné de ce bus aménagé<br />
qu’elle participe aux Gastonomades depuis 4 ans.<br />
Deux challenges sont proposés à bord de ce bus<br />
atypique. Le premier se déroule le matin autour de<br />
réalisations salées et le second l’après-midi avec<br />
des desserts savoureux. Le matin, ce sont d’abord<br />
deux équipes de deux chauffeurs de bus STGA<br />
qui mettent la main à la pâte. Puis ce sont deux<br />
voyageurs préalablement sélectionnés en fonction<br />
de leurs propositions de recette qui sont mis à<br />
l’honneur.<br />
Tous sont jugés sur leurs créations qui doivent<br />
répondre à des thèmes précis par un jury composé<br />
de professionnels et d’amateurs. Les passants sont<br />
également invités à venir déguster les plats réalisés.<br />
Lors l’organisation des MasterSTGA, j’ai eu<br />
l’occasion de réaliser un certain nombre de tâches<br />
notamment :<br />
• La rédaction du communiqué de presse<br />
• La création d’invitations presse<br />
• Des recherches graphiques et la création du brief<br />
créatif pour l’agence de communication OZE pour<br />
la réalisation des affiches et flyers<br />
• Comme nous l’avons vu précédemment, la<br />
création d’une convention de partenariat et<br />
le démarchage de partenaires (16 partenaires<br />
ont répondu présents) ainsi que leur suivi et<br />
remerciements.<br />
• Puis la création graphique des chèques-cadeaux<br />
et bons repas des partenaires aux couleurs<br />
respectives de différentes enseignes<br />
• Le lancement, suivi et diffusion du concours<br />
de recettes de desserts mobil au chocolat afin de<br />
sélectionner deux voyageurs concurrents<br />
• Les achats, commandes et préparations des<br />
cadeaux et équipements de cuisine<br />
• La création d’un événement Facebook<br />
• La mise en place d’un tirage au sort pour les<br />
visiteurs le jour des MasterSTGA<br />
o Création du visuel de l’urne<br />
o Des coupons de participation<br />
o Rédaction du règlement du jeu<br />
Nous avons précisé les moyens de<br />
communications mis en œuvre lors de cette<br />
manifestation dans un précédent chapitre qui<br />
traitait du dossier de partenariat réalisé à cette<br />
occasion. Nous ne reviendrons donc pas sur ce<br />
point.<br />
Cette action de communication de la<br />
STGA illustre une fois de plus sa stratégie de<br />
positionnement de proximité et met en avant<br />
ses valeurs humaines et sociales. La société de<br />
transports se veut proche de sa clientèle qu’elle<br />
place au centre de toutes ses actions. C’est en<br />
impliquant ses salariés qui sont le reflet de son<br />
image, qu’elle parvient à donner vie à ces valeurs<br />
qui lui sont chères.<br />
Elle se doit de travailler au quotidien pour créer<br />
et entretenir cette atmosphère bienveillante et<br />
familiale qui la caractérise. C’est à travers toutes<br />
ses actions de communication, aussi bien internes<br />
qu’externes qu’elle façonne peu à peu son image.<br />
Et elle porte une attention particulière aux<br />
évènements qui lui permettent de réunir ces deux<br />
types de communication et par la même occasion<br />
ses conducteurs et voyageurs.<br />
47
3.3.3 - Les 40 ans de la STGA<br />
Pour fêter ses 40 ans, la STGA a organisé une<br />
semaine d’événements à son image.<br />
Elle proposait de nombreuses animations et<br />
cadeaux à ses voyageurs et salariés. Un bus spécial<br />
40 ans a été peint à cette occasion et était positionné<br />
tous les jours au Champs de Mars d’Angoulême,<br />
accompagné d’une équipe qui distribuait divers<br />
goodies aux couleurs du logo 40ans déjà. De<br />
nombreux jeux et tirages au sort ont aussi été<br />
lancés. Il était notamment possible de remporter<br />
un statut de Client Ambassadeur qui permet<br />
d’accéder aux tables rondes STGA et à l’information<br />
en avant première de toutes ses opérations. Ainsi<br />
qu’à une réduction de 50% sur l’abonnement<br />
annuel, et à une journée au Futuroscope.<br />
Tout d’abord, voici la liste de quelques tâches qui<br />
m’ont été confiées lors de l’organisation des 40ans<br />
de la STGA :<br />
• Premièrement, j’ai effectué un important<br />
travail de recherche sur l’histoire de la STGA<br />
depuis sa création. J’ai été amené à rechercher<br />
des photos et anecdotes dans les archives de la<br />
STGA. Et à répertorier les événements clés qui ont<br />
marqués son histoire afin de permettre à l’agence<br />
de graphisme OZE de réaliser le GuideBus édition<br />
spéciale 40 ans.<br />
• Il m’a été demandé faire le visuel<br />
d’invitation des salariés aux portes ouvertes<br />
spéciales 40 ans<br />
• J’ai été chargée de réaliser diverses<br />
bannières de présentations des servies STGA tels<br />
que Libus, Taxibus, Mobili’cycle et le nouveau parc<br />
vélo de la STGA.<br />
• J’ai participé à l’organisation des journées<br />
portes ouvertes de l’entreprise prévues Samedi<br />
20 Mai 2017 et à la scénographie du parcours de<br />
visite rythmé par des poteaux d’arrêts provisoires<br />
disposés devant tous les services. Sur chacun<br />
d’entre eux, des visuels et images collées sur un<br />
zavatta expliquaient les missions réalisées au sein<br />
des services.<br />
• J’ai aussi eu l’opportunité de participer<br />
activement à la conception de la scénographie<br />
de la « salle d’exposition» mise en place dans la<br />
cafétéria pour les portes ouvertes.<br />
48<br />
Nous ne détaillerons pas ici toutes les<br />
animations et moyens de communication mis en<br />
œuvre lors de cette très grosse opération. Nous<br />
nous contenterons de brièvement citer quelques<br />
missions auxquelles j’ai pu prendre part dans le<br />
cadre de mon année d’alternance. Puis nous nous<br />
attarderons sur l’organisation des Journées Portes<br />
ouvertes spéciales 40 ans dans laquelle je me suis<br />
particulièrement impliquée.
Le parcours finissait par conduire les<br />
visiteurs à la cafétéria du centre bus aménagée pour<br />
l’occasion en salle d’exposition. Ils étaient alors<br />
amenés à traverser successivement trois espaces<br />
allants de 1977 à aujourd’hui et s’ouvrant ensuite<br />
sur le futur. Les visiteurs étaient tout d’abord<br />
amenés à traverser un couloir de visuel relatant les<br />
grandes évolutions qu’a connue la société depuis<br />
19977 jusqu’à aujourd’hui. Les conduisant jusqu’à<br />
un espace baptisé « destination 2022 » dans lequel<br />
figuraient les quatre valeurs principales de la STGA<br />
et les objectifs qu’elle s’est fixée pour les années<br />
à venir. Enfin, un «mur d’expression» les invitait à<br />
venir s’exprimer sans contrainte à propos de leur<br />
vision de la mobilité de demain.<br />
Puis un pot leur était offert dans un espace détente<br />
afin de permettre un atterrissage en douceur.<br />
Les journées portes ouvertes de la<br />
société de transports marquaient le temps<br />
fort de son anniversaire. Une occasion parfaite<br />
pour de nouveau souligner son histoire, ses<br />
valeurs et son image de marque. Une journée<br />
privilégiée lors de laquelle elle a pu une fois de<br />
plus dévoiler sa politique d’entreprise et faire<br />
rayonner sa structure. Une opportunité pour<br />
tous les habitants du GrandAngoulême de venir<br />
visiter les locaux de la structure et se plonger<br />
au cœur de cette entreprise. La STGA, fidèle à<br />
ses principes, permettait à chacun et chacune de<br />
venir découvrir en toute transparence ses rouages<br />
et fonctionnements en proposant un parcours<br />
immersif. Une visite guidée d’une trentaine de<br />
minutes offrait un itinéraire d’exception amenant<br />
les voyageurs d’arrêts en arrêt à découvrir chacun<br />
des services qui constituent l’engrenage de ce gros<br />
véhicule STGA. Allant du service mouvement au<br />
service de direction, en passant par l’atelier et la<br />
station de lavage, sans oublier les services clientèle<br />
et financier. La visite permettait de passer par les<br />
différents pôles d’activité afin de leur faire découvrir<br />
les divers corps de métier œuvrant à la STGA.<br />
Ce moment privilégié fût d’autant plus<br />
symbolique du fait que la STGA s’efforce une fois<br />
encore de briser les frontières et de se rapprocher de<br />
ses voyageurs. Une fois de plus elle a su proposer un<br />
événement maillant parfaitement communication<br />
interne et externe. D’autant plus que des nombreux<br />
salariés se sont portés volontaires pour accueillir<br />
et accompagner les visiteurs comme ils le font<br />
d’une autre manière au quotidien. De nombreux<br />
employés sont également venus avec leurs amis et<br />
famille pour leur faire découvrir leur univers.<br />
49
Conclusion<br />
La STGA a vu le jour il y a 40 ans suite à la volonté des élus de redynamiser le transport<br />
urbain en faveur du bien-être des habitants de l’agglomération. C’est avec 30 bus que la société<br />
de transport à débuté en 1977, aujourd’hui elle dispose d’un parc de 104 bus qui parcourent 4,8<br />
millions de kilomètres par an. La STGA c’est aussi 12 000 abonnés et 96% de clients satisfait. Cette<br />
entreprise en perpétuelle mutation a su s’adapter aux évolutions. A l’heure actuelle elle travail<br />
de nouveau sur l’agrandissement de son réseau, car depuis le début de l’année 2017, ce ne sont<br />
plus 16 mais 38 communes qui constituent le territoire du GrandAngoulême. C’est donc avec un<br />
regard sur l’avenir que la STGA répond aux attentes quotidiennes de ces voyageurs.<br />
Cette société, en tant que délégation de service public est une entreprise particulièrement<br />
attentive au bien-être de ses voyageurs. Elle place ses clients au centre de toutes ses interventions<br />
en s’efforçant de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Ces valeurs humaines<br />
guides toutes les actions menées par l’entreprise qu’elles soient à destination des clients ou qu’il<br />
s’agisse de sa stratégie de management interne.<br />
La Société de transports du GrandAngoulême se revendique proche de ses clients et souhaite faire<br />
tomber toutes les barrières en faveur d’un climat de dialogue social favorable à la coopération.<br />
Elle est très attachée au bien-être de ses voyageurs et ne manque jamais une occasion de les<br />
inviter à s’exprimer. C’est avec ce même soin qu’elle traite ses salariés en instaurant une politique<br />
de communication interne particulièrement attentive et à l’écoute. Elle met effectivement en<br />
place un grand nombre de moyens d’expression à disposition de ses employés comme de ses<br />
clients. Cette bonne communication permet de maintenir un climat de dialogue et de prévenir<br />
des conflits ou tensions.<br />
Il semble que cette politique de fonctionnement soit l’héritage de l’histoire de la STGA qui<br />
à plusieurs reprises dans le passé a été amené à gérer des situations difficiles dues à un climat<br />
social particulièrement tendu au sein de l’agglomération. A l’époque, la « politique des grands<br />
frères » a été mise en place pour apaiser les tensions socioculturelles s’infiltrant parfois jusque<br />
dans les lignes de bus. Celle-ci consistait à embaucher des jeunes venant de milieux défavorisés et<br />
appartenant à des groupes en marge de la société, qui avaient tendance à troubler l’ordre public<br />
souvent parce qu’ils se sentaient rejetés de celle-ci. Ce besoin d’appartenance pouvant parfois<br />
les conduire à des situations conflictuelles vis-à-vis des groupes dont ils se sentaient exclus. Ainsi,<br />
en intégrant certains acteurs et leaders d’opinion « marginaux », cela permettait de diminuer la<br />
distance et baisser les barrières qui les séparaient de la société (et donc de son service public).<br />
Dans cette même optique, quelques années plus tard, ce sont des « médiateurs » qui ont été<br />
employés à la STGA afin de faire le lien entre les groupes contestataires et les conducteurs de bus.<br />
Toujours dans cet objectif de créer un dialogue et d’apaiser les tensions.<br />
Lors des journées portes ouvertes samedi 20 mai 2017, un usager souhaitait savoir pourquoi les<br />
chauffeurs de bus ne sont pas protégés par une vitre pour renforcer leur sécurité à leur poste de<br />
conduite. Patrice Grand, le directeur lui a alors expliqué que cette démarche irait parfaitement à<br />
l’encontre de la politique de la STGA puisqu’elle amènerait à créer une coupure entre les conducteurs<br />
et voyageurs. Qui plus est matérialisée par la vitre, elle s’en verrait d’autant plus segmentée. Tandis<br />
que l’entreprise souhaite lutter contre l’isolement et vise à rassembler ses salariés mais également<br />
tous les acteurs du territoire autour de valeurs bienveillantes et coopératrices.<br />
De la même manière dont elle tisse le réseau qui permet de circuler dans toute l’agglomération,<br />
elle se veut incarner celui qui rassemble les hommes et les femmes qui la constituent.<br />
50
51
Média graphie<br />
stga.fr<br />
www.elaee.com<br />
http://www.passcreamode.com<br />
http://www.lebusinessjournal.com<br />
http://fiches-pratiques.chefdentreprise.com<br />
http://www. wikipédia<br />
http://www.dynamique-mag.com<br />
http://www.marketing-professionnel.fr<br />
http://www.larousse.fr<br />
http://www.ledicodumarketing.fr<br />
http://www. entrepreneurclub.com<br />
http://www.marketing-community.f<br />
http://www.lefigaro.fr<br />
http://www.education.gouv.fr<br />
http://www.ademe.fr/https://<br />
http://www.notre-planete.info/ecologie/<br />
transport/placeauto.php<br />
Observations statistiques du Ministère de la<br />
Transition écologique et solidaire<br />
Commissariat général au Développement<br />
durable<br />
La Charente Libre<br />
Bibliographie<br />
- Catalogue des 10 ans de la STGA<br />
- Catalogue des 20 ans de la STGA<br />
- Catalogue des 30 ans de la STGA<br />
- Archives des Guides Bus<br />
- Archives des BUS INFO depuis juin 1996<br />
- Dossier d’analyse comparative de<br />
stratégie de communication interne<br />
entre l’École Départementale de Musique<br />
- Charente & STGA Grand Angoulême.<br />
Réalisé dans le cadre d’un cours de<br />
technique de communication en LP CME<br />
par Maurine BEILLARD - Denis KESSLER -<br />
Lydie CADO - Noémie GERVIS<br />
- Dossier d’ENQUÊTE PUBLIQUE RELATIVE<br />
AU PROJET DE PLAN DE DEPLACEMENTS<br />
URBAINS de l’Agglomération du Grand<br />
Angoulême<br />
52
Annexe 1<br />
225 personnes au service de la population du GrandAngoulême<br />
Organigramme<br />
LE SERVICE ATELIER (18)<br />
LE CONSEIL<br />
D’ADMINISTRATION<br />
Président Directeur Général :<br />
M. GERMANEAU<br />
LE SERVICE DIRECTION (3)<br />
Directeur :<br />
P.GRAND<br />
Responsable : P. RENAUD<br />
Chefs s’équipe : JM.CAHUZAC - T.RICHARD<br />
10 Mécaniciens<br />
2 Carrossiers / Peintres<br />
2 Electriciens<br />
1 Magasinier - électricien<br />
LE SERVICE ADMINISTRATIF ET FINANCIER (6)<br />
Responsable : F. PICHOT-SERRAU<br />
Comptabilité : N.ANDRE - M.THOMAS<br />
Billetterie : C. VERSAVAUD - C. DELAVAQUERIE<br />
Personnel : F. LACUEILLE<br />
LE SERVICE MOUVEMENT (184)<br />
Responsable et Directeur Adjoint : J. MOREAU<br />
Agent de Planning : C. BOLZE<br />
Assistante de Direction :<br />
L.DAGNAS<br />
Chargée de Mission :<br />
K.DERRIEN<br />
Pôle Réalisation du Service<br />
Responsable : J. MOREAU<br />
Responsables de groupe :<br />
A-DESSIMOULIE - H. DURET<br />
E. LORENT - C.VIROLLAUD<br />
D. LEMBERT - O.MENARD –<br />
S.CADORET<br />
C. CONDAT – A. BOUYER<br />
Pôle Appui Soutien<br />
Responsable : A. BENOIT<br />
Responsables de groupe<br />
Appui-Soutien :<br />
T. DALLIER<br />
E.MATHIEUX<br />
170 Conducteurs<br />
LE SERVICE CLIENTELE (11)<br />
Société de Transport<br />
Du GrandAngoulême<br />
554 route de Bordeaux<br />
BP 32 322<br />
16023 ANGOULEME CEDEX<br />
Téléphone : 05 45 65 25 00<br />
Fax : 05 45 65 25 01<br />
Responsable : S. VIOLLEAU<br />
Chargée d’études : S. SAKER<br />
Chargée de Communication : M. MOUSNIER<br />
Technicien Réseau : F. BOLZE – T. BARDAN<br />
Assistante : C. TAMISIER<br />
Agents S. Mobilité : V. PREVAUTEL - B. MARTINEAU<br />
Hôtesses Kiosque : S. VOISIN - E. LECOMTE<br />
Technicien Réparateur Vélo : J. LUTIAUD<br />
LE SERVICE INFORMATIQUE (3)<br />
Responsable : C. COUTEL<br />
Développement : JM. MARINO<br />
Maintenance : F. GACON<br />
53
Annexe 2 ; calendrier presse 2017<br />
BD<br />
Sortir<br />
Clear Channel<br />
Offre de<br />
Parrainage<br />
Foulées<br />
d’Angoulême<br />
Alouette<br />
Forum<br />
IUT<br />
Printemps<br />
des poètes<br />
Portes ouvertes<br />
Mobili’cycle<br />
Mix FM<br />
RCF<br />
Locabus<br />
Sam<br />
40 ans<br />
40 ans<br />
CL - 153<br />
Bus<br />
décoré<br />
Préparer<br />
Rentrée<br />
Malin<br />
le bus<br />
Com Entreprise<br />
54
Annexe 3 : dossier d’organisation des JPO Mobili’cycle<br />
Samedi 18 Mars<br />
Portes ouvertes<br />
Mobili’ cycle<br />
+ lancement nouveau nano pliant<br />
55
56
57
58<br />
Annexe 4 : dossier Benchmark Mobili’cycle
59
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66
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69
Annexe 5 : Benchmark de l’offre de parrainage<br />
70
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Annexe 6 : Dossier de l’offre de parrainage<br />
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92
Annexe 7 : Convention de partenariat MasterSTGA<br />
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97
98
99
100<br />
Annexe 8 : communiqué<br />
de presse du Festival de la BD
101
102
103
104<br />
Mémoire d’alternance de Maurine Beillard réalisé à<br />
la STGA durant l’année scolaire 2016 - 2017<br />
en vue de l’optention d’une LP CME<br />
à l’IUT d’Angoulême