Livre LA Vol.1

Objectifs
Entrepreneur
Vol. 1
LEADER ACADÉMIE
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Comment la rétention du personnel passe par
l’innovation organisationnelle?
Par Alain-Guy Tremblay, M.Sc., CRHA, RCC
Après avoir pris notre élan économique à la suite de la dernière Guerre mondiale pour ensuite se diriger vers la Révolution tranquille, il est
devenu difficile de tracer tous les changements qui ont affecté notre société et notre environnement, tellement ils sont nombreux.
Que ce soit au niveau médical, informatique, mécanique, électronique, technologique ou scientifique, et j’en passe, jamais l’humanité ne
s’est développée à une aussi grande vitesse. Notre réalité est passée de la découverte embryonnaire à la réalisation extraordinaire. En
misant sur l’intelligence et l’intervention humaines, ce qui était une pure fiction il n’y a pas si longtemps est devenu un chantier de
réalisations.
Pendant ce temps dans les milieux de travail, qu’en est-il du développement relationnel entre les acteurs principaux que sont les
employés et les employeurs ?
Malheureusement, il est décevant de constater que l’évolution du management organisationnel n’a pas progressé au même rythme. C’est
comme si l’entreprise type, se contentant de suivre la parade en misant sur des artifices pour bien paraître, désirait aller plus loin et plus
vite telle une formule un, mais équipée de roues en bois.
Pourtant, ce qui fait tourner et rouler une entreprise se caractérise par la qualité de sa main-d’œuvre. Celle-ci représente le trait d’union
entre le produit et le service offerts, et la satisfaction de la clientèle desservie.
Défi de rétention du personnel
Aujourd’hui et dans le futur, nous aurons intérêt à prendre soin de cette main-d’œuvre, car nous faisons face à un défi de taille, soit celui
de sa rareté. Le temps de la relation employeur-employé / de dominant-dominé appartient désormais au passé.
L’époque où le leadership s’exprimait principalement par l’autorité
hiérarchique au service de la production est également révolue.
Alors que la crise fait rage et ne fait que commencer, trop de dirigeants n’ont pas eu de mise à niveau pour affronter ce nouveau vent de
réalité. Pourtant, le défi est là, et c’est ici et maintenant que les stratégies innovatrices doivent émerger
avec la complicité de tous les partenaires (employés).
Pourtant, pendant ce temps, nous faisons preuve d’une grande imagination pour mieux gérer les sommes astronomiques destinées à
l’entretien des bâtiments et des infrastructures, de la machinerie et des équipements, des outils et des véhicules, sans oublier les
équipements et les systèmes informatiques.
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Simultanément, qu’en est-il de l’entretien de l’humain ?
Après plusieurs décennies sur le marché de l’emploi, j’ai entendu dire à maintes reprises
que les ressources humaines demeurent ce qu’il y a de plus important. Cependant, j’ai
rarement vu les bottines suivre les babines à ce chapitre, surtout quand il y a dérapage
au-delà des limites rigides de l’entreprise.
Maintenant que j’ai capté votre attention en faisant émerger certaines prises de
conscience, voyons comment nous pouvons voir les choses autrement.
La leçon principale à retenir
Commençons par développer une culture considérant les employés comme étant des
acteurs indispensables à titre de partenaires, et pas juste sur papier.
Steeve Jobs disait : « Cela n’a aucun sens d’embaucher des gens intelligents et leur dire
quoi faire. Nous embauchons des gens intelligents pour qu’ils puissent nous dire quoi
faire. »
Ainsi, reconnaissons les compétences, les connaissances, les talents, l’attitude et les
aptitudes de chacun de nos partenaires pour mieux atteindre un esprit d’équipe. Il y a
donc mille et une façons de susciter la rétention du personnel, en misant par exemple
sur la reconnaissance au service de l’engagement et la mobilisation.
Durant ce périple d’adaptation, la clé du succès passe inévitablement par l’innovation
organisationnelle, et la meilleure façon d’innover est de s’adresser aux premiers
concernés. Pour y arriver, bien qu’étant utiles pour nous guider, ce n’est ni la théorie ni
les bouquins ou la formation qui auront le plus d’effet. Le plus grand impact s’illustrera
par l’humilité et le courage managérial en s’adressant aux partenaires, et en leur
demandant quelle est leur vision de l’innovation afin de provoquer la meilleure
stimulation collective possible.
De plus en plus, il n’y aura pas d’employeur de choix sans partenaires de choix !
Alors, faites votre choix pendant que cette option s’avère encore possible.
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La conciliation travail-famille pour entrepreneur :
c’est possible et même essentiel!
Par Thai-Vinh Phan
Une majeure partie des entrepreneurs qui travaillent au sein de sociétés trouvent difficile de faire une conciliation entre le travail et la vie
de famille. Pourtant, cette conciliation est d’une grande importance aussi bien pour la vie de famille que pour l’entreprise. Cet article
pourra vous aider à en savoir plus sur l’importance de cette conciliation pour un entrepreneur.
Le leadership est d’une grande importance pour un entrepreneur
La confiance est essentielle à toute relation humaine, et les
relations au sein de l’entreprise ne font pas exception. Savoir
comment vous pouvez faire confiance en tant que leader signifie
que vous êtes en mesure de déléguer des tâches à vos employés,
mais aussi de prendre en compte les opinions, l’expertise et les
aspirations lors des réunions.
En donnant aux collaborateurs toute l’autonomie nécessaire dans
la gestion des documents et des projets, vous leur permettrez de
se développer pleinement et d’augmenter leur efficacité, en plus
de leur leadership.
L’entrepreneur doit savoir fixer des objectifs clairs
L’absence d’une vision commune de l’avenir au sein d’une équipe et au sens large dans chaque organisation est en effet un déclencheur
de gêne et de perte de cohésion entre les collaborateurs. Soyez donc un leader inspirant en partageant clairement la vision de l’entreprise
afin que chacun comprenne comment sa contribution individuelle permet la réussite mutuelle.
De plus, l’adoption de ce comportement favorise l’échange au sein de l’équipe à travers des points réguliers, formels ou non formels.
Vous devez également penser à récompenser les bonnes initiatives. En effet, ce sont les petites victoires qui permettent à votre équipe
d’avancer au quotidien, alors soyez prudent.
Lorsqu’un membre se fait remarquer, partagez la bonne nouvelle et les résultats avec le reste de l’équipe. Présentez vos meilleurs
collaborateurs pour stimuler l’adhésion et la performance. Vous montrerez que tous les efforts seront récompensés et stimulerez ainsi la
motivation au sein de votre équipe.
Gardez cependant à l’esprit, en tant qu’entrepreneur, que la reconnaissance au travail implique également des actions telles que
l’amélioration des compétences par la formation.
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La conciliation travail-famille : une mesure à prendre en compte
Il nous appartient également d’encourager le développement
d’une culture de réconciliation afin que les collaborateurs se
sentent à l’aise avec les mesures existantes. Pour ce faire, en tant
que gestionnaire ou superviseur, vous devez clairement
communiquer aux employés les mesures et les politiques de
conciliation travail-famille dont ils disposent et les utiliser pour
donner l’exemple.
La réalité du monde du travail a changé, c’est un fait. En tant
qu’employeur, changez la façon dont vous évaluez le travail pour
vous adapter à ce nouveau modèle. Certaines entreprises se
concentrent sur la réalisation des objectifs commerciaux au lieu
d’avoir des employés au bureau à des heures fixes. Certaines
organisations pourraient certainement s’en inspirer.
Quels sont les avantages de la conciliation travail-famille ?
Si la conciliation travail-famille peut apporter de nombreux avantages aux salariés, c’est
le cas aussi pour l’employeur. Les salariés bénéficiant de la politique de conciliation
entre le travail et la famille constateront notamment une amélioration de leur qualité de
vie et ressentiront une meilleure satisfaction au travail.
Cela se traduit entre autres par une meilleure résistance au stress, une créativité accrue,
une plus grande motivation et même un sentiment d’appartenance. Les avantages d’une
stratégie de conciliation travail-famille avec l’employeur sont tout aussi nombreux.
Pensez notamment à améliorer l’image de l’entreprise, à vous positionner comme un
employeur de choix, à réduire le taux de roulement, à augmenter la productivité ou à
réduire les coûts liés aux absences ou au présentéisme.
La mise en place d’un comité de conciliation travail-famille
Si le soutien de la direction et la bonne foi des employés sont essentiels à la réussite de ce projet, vous n’avez pas à en assumer l’entière
responsabilité. Envisagez de créer un comité interne de conciliation travail-famille active, et de nommer un leader. Le comité sera en
mesure de vous aider à suivre l’avancement du plan, à agir comme un groupe de réflexion lors de l’élaboration de solutions et à proposer
des ajustements pour assurer la durabilité du plan.
C’est un excellent moyen d’impliquer les employés dans leur propre bonheur au travail. Bien entendu, ce comité doit permettre aux
salariés de contribuer à la bonne gestion du temps de chacun. Évitez de considérer cela comme une tâche supplémentaire
consommatrice d’énergie. Ajustez les horaires et les tâches en conséquence.
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La structure horizontale dans un modèle de
gestion conscient
Par Julie Dupuis
La structure horizontale est de plus en plus convoitée par les dirigeants d’entreprise. Ils voient en celle-ci une façon de responsabiliser
leurs employés tout en augmentant leur imputabilité face aux objectifs attendus.
La structure horizontale vise à décloisonner les silos de travail entretenus par le modèle hiérarchique classique. On aime la mettre en
place dans de petites entreprises où les ressources sont également limitées. On travaille par équipe, par cercle de travail et tous peuvent
contribuer à la croissance de l’entreprise par une expertise démocratisée et ouverte aux changements.
La structure horizontale a l’avantage de promouvoir le potentiel des individus par la mise en commun du savoir collectif. Moins de paliers
à franchir pour faire changer les choses, une communication directe avec les influenceurs, une transparence appréciée dans la manière
de conduire les opérations, voilà des avantages importants de la structure horizontale.
Attention ! Plusieurs tombent dans le piège en désirant mettre cette structure en place. La structure horizontale demeure une structure
hiérarchique qui se doit d’être dirigée, contrôlée et encadrée.
Même lorsqu’on parle d’holocratie, probablement le modèle le plus plat répertorié, des règles strictes, un code moral détaillé et une
éthique définie régissent le quotidien de toutes les personnes faisant partie du système. La structure organisationnelle est l’écosystème
de l’entreprise. La microsociété dans laquelle évoluent les travailleurs. Imaginez vivre dans une société sans règles ni lois basée sur le
bon vouloir des citoyens. Ce serait le chaos.

Voici donc un rappel des concepts à mettre en application dans un modèle de gestion horizontal conscient :
La communication doit être une priorité :
Il faut être présent non pas seulement physiquement, mais par un
leadership verbal continu. Les équipes ont besoin d’être dirigées.
Le dirigeant doit propager sa vision. Garder le cap sur les objectifs
dans ses interventions quotidiennes. Laissez les courriels de côté
et prenez le temps de parler. Vous susciterez beaucoup plus
d’adhésion de cette façon.
La délégation doit être faite de manière intelligente :
Il ne faut pas faire du « dumping » sur son équipe. Les équipes
méritent des directives claires, un accompagnement guidé, une
rétroaction régulière et surtout une compréhension concise des
objectifs à atteindre.
Il doit toujours y avoir une personne d’autorité à qui se référer :
La personne d’autorité n’est pas là pour mettre des bâtons dans
les roues de son équipe. Au contraire, cette personne a le rôle de
porte-parole pour aider son équipe à résoudre les problèmes ou
les conflits qui pourraient survenir en cours de route. Avoir une
personne à qui se référer évite la confusion, la propagation de
bruits inutiles et surtout l’escalade de conflits entre les pairs. Il ne
faut pas avoir peur de nommer les influenceurs positifs dans des
rôles de leadership pour encadrer les équipes d’un modèle
horizontal.
La structure horizontale reste une structure :
C’est au dirigeant de mettre en place les règles fonctionnelles des
équipes de travail. L’autonomie doit être promue sans toutefois
oublier que c’est à l’employeur de fournir la vision à suivre.
Lorsque les employés sont laissés à eux-mêmes, les perceptions
peuvent devenir erronées. Non seulement le leadership du
dirigeant sera mis à dure épreuve, mais de nouvelles perceptions
viendront teinter la route à suivre pour atteindre les objectifs.
L’inefficacité touchera alors la productivité globale des opérations
par le manque de cohérence entre les travailleurs.
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7 étapes pour résoudre un problème
efficacement !
Par Richard Perreault
POUR RÉSOUDRE UN PROBLÈME EFFICACEMENT, IL FAUT ÊTRE CRÉATIF
Comme gestionnaire, vous passez plus de 80 % à gérer des problèmes. Grands ou petits, sérieux ou banals, prévisibles ou imprévisibles,
ils représentent une source de stress et un grugeur de temps sans contredit. La première solution qui nous vient à l’esprit est souvent
celle mise en application, mais elle est rarement la meilleure, surtout pour les problèmes complexes qui nécessitent d’explorer davantage
de possibilités pour réellement les traiter à long terme. Ainsi, les meilleurs solutionneurs de problèmes qui propulsent leurs entreprises
sont ceux qui combinent la méthode de résolution de problème analytique à celle créative en accordant de l’importance à chacune des
étapes du processus de résolution de problème.
Voici donc un rappel des concepts à mettre en application dans un modèle de gestion horizontal conscient :

L’application de ces étapes de résolution de problèmes s’avère efficace, mais
malheureusement, elles sont rarement respectées.
Voici les 3 raisons les plus fréquentes :
Pour sauver du temps et de l’argent, les gestionnaires ressoudent un problème avant
même de bien le définir ou de le comprendre en plus de choisir des solutions
acceptables mais non optimales.
Sous-estimation de la nécessité d’appliquer une méthode rigoureuse pour résoudre
un problème.
La plupart des problèmes ne possèdent pas de caractéristiques claires et définies.
Plusieurs facteurs comme la source, la nature, les causes, les conséquences, les
défis, les enjeux, les occasions et les préoccupations ne sont pas pris en compte, ce
qui a comme conséquence d’orienter les gestionnaires vers la mauvaise direction en
atténuant une partie des symptômes, causes et conséquences du problème sans
pour autant le régler.
Ainsi, les prises de décisions trop rapides ou mal analysées peuvent s’avérer coûteuses tant pour le gestionnaire que pour l’organisation.
De ce fait, une définition et l’analyse rigoureuse des problèmes sont essentielles, mais encore, il devient nécessaire d’élargir nos horizons
en ajoutant de nouvelles solutions pour résoudre ceux-ci : la pensée créative. Une façon de faire qui a son pesant d’or pour tout
gestionnaire à l’affût d’optimisation de ses décisions.
Cependant, certains obstacles empêchent de résoudre les problèmes efficacement et de manière créative :
La constance :
Utiliser une seule façon de
voir, de définir, de décrire ou
de résoudre un problème
représente un frein à la
création de solutions
efficaces. Ainsi, le fait
d’utiliser la pensée
verticale permet de voir le
problème sous un seul
angle, sans même
considérer d’autres façons
de le définir. Aussi, le
gestionnaire doit considérer
différents véhicules et non
seulement utiliser le langage
verbal pour traiter les
problèmes. Le non-verbal, la
symbolique, les différents
sens, dont la représentation
visuelle du problème,
représentent des options à
explorer afin d’accroître le
potentiel de nos solutions ;
L’engagement :
Rester engagé envers un
point de vue, une définition
ou une solution et agir de
manière cohérente envers
cet engagement sans
questionnement. Ainsi, deux
obstacles majeurs à
l’innovation en matière de
résolution de problème sont
définis par le fait que les
individus tendent à résoudre
les problèmes selon leurs
expériences passées au lieu
de les examiner sous des
angles différents et le fait
de ne pas identifier ou
d’ignorer les
similitudes entre les
diverses pièces du puzzle à
résoudre ;
La compression :
Examiner un problème de
manière restrictive en
excluant des données
significatives ou en faisant
des hypothèses. Ainsi, un
gestionnaire peut luimême
limiter sa capacité de
résolution de problème, soit
en se créant des limites ou
en faisant des
suppositions au lieu de voir
les différentes possibilités,
ou encore, en ne distinguant
pas la figure du fond, en ne
filtrant pas l’information non
pertinente ou en ne trouvant
pas l’information nécessaire
pour traiter efficacement le
problème ;
La complaisance :
Peur, ignorance, insécurité
ou manque de curiosité
intellectuelle ou de travail
cognitif empêchant de régler
un problème. Le manque
d’habileté à questionner, à
poser les bonnes questions
ou obtenir les informations
indispensables par peur du
ridicule ou du jugement
représente une limitation
quant aux solutions
possibles. Mais encore,
la mauvaise perception de la
réflexion passive nuit aux
idées créatives qui
proviennent de notre
capacité à imaginer divers
scénarios possibles par la
pensée et non par la parole.
Attention, une personne
dans la lune est peut-être sur
le point de trouver LA
SOLUTION à votre problème.
De ce fait, comment réglez-vous les problèmes auxquels vous êtes confronté ? Êtes-vous trop pressé à régler ceux-ci ou êtes-vous
minutieux, ouvert, curieux et créatif ?Chaque changement compte.
Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à accroître votre habileté à résoudre des problèmes de manière créative :
Accordez-vous du temps pour relaxer.
Trouvez un endroit où vous pouvez réfléchir sans être interrompu.
Discutez de vos idées avec des personnes stimulantes.
Demandez aux autres des suggestions susceptibles de vous aider à solutionner vos problèmes.
Lisez régulièrement sur des sujets extérieurs à votre champ de compétence.
Éloigner les tueurs d’idées, les individus qui siphonnent votre énergie ou qui évaluent négativement ou prématurément les idées.

Gestion de la marque, marketing et
communication : les différencier une fois pour
toutes !
Par Julie-Marie Dorval
Les concepts de gestion de la marque, de marketing et de communication sont abstraits pour nombre de personnes. Certaines les
croient similaires, d’autres les confondent. C’est normal ! Ils forment les parties d’un même tout. Pourtant, ils ont des fonctions bien
distinctes et procurent moult avantages chacun à sa façon.
Gestion de la marque
Les définitions de « marque » sont abondantes et variées. Elles concernent le logo, le slogan, l’identité d’un produit ou d’un service, ses
bénéfices, etc. Surtout, la marque est liée à la perception que les consommateurs ont de ce produit, de ce service et de l’entreprise qui
l’offre.
Selon André Campeau, gestionnaire de marque professionnel, créer une marque, c’est plus qu’inventer un nom et un logo. C’est en fait
concevoir une identité distinctive, significative et séduisante pour la clientèle ciblée; communiquer le bon message; s’assurer de livrer
une prestation à la hauteur des attentes des clients et leur faire vivre une expérience unique.
Gérer une marque est un défi qui exige une rigueur exemplaire, de la perspicacité et une compréhension juste de la clientèle. Au final, la
marque doit indubitablement être associée à des bénéfices attractifs et exclusifs.
Une marque est, en fait, une promesse devant être scrupuleusement tenue, et ce, à travers toutes les actions de mise en marché, de
vente, de service à la clientèle, etc. Chaque point de contact avec le client doit être pris en considération et cohérent, même celui d’un
simple comptoir d’accueil où le personnel incarne, lui aussi, l’aura de la marque.Marketing

Marketing
Le marketing vise à cibler les besoins et les attentes des clients actuels et potentiels, de
les anticiper même, et de les stimuler. De cette réflexion naît une stratégie de mise de
marché qui tient compte des aspects utiles à la commercialisation : produit, prix, place,
promotion et personne. Ce principe est couramment appelé les « 5P du marketing » ou le
« marketing-mix ». Les concepts évoluant, on parle aujourd’hui de solution, d’accès, de
valeur et d’éducation.
D’autres éléments sont examinés au cours du processus de mise en marché, entre
autres certaines options : stratégie de volume, stratégie de différenciation par
l’innovation, stratégie de différenciation par la segmentation (créneau de clientèle
particulier). Le marketing est un travail nécessaire d’analyse et de choix pour
commercialiser un produit ou un service, et en augmenter les ventes.
Le marketing s’avère être le moyen par lequel une marque est mise en marché et,
pourrait-on dire, un influenceur du comportement d’achat!
Communication
Également essentielle dans une optique de vente, la communication sert, comme le nom l’indique, à communiquer. Pour rester pérenne
ou prendre de l’expansion, une entreprise doit communiquer avec ses clients et se faire connaître.
L’activité communicationnelle s’appuie sur des objectifs précis, par exemple la notoriété, la connaissance du produit ou du service, le
développement de l’attrait envers une marque, la croissance de l’entreprise, la gestion de la réputation, etc. Selon le public cible, les
concurrents, les budgets disponibles et les autres paramètres, des canaux de communication, traditionnels et numériques, sont choisis.
Par l’entremise de ces derniers, l’axe de communication préconisé (l’idée directrice) prend vie. Messages d’information, campagnes
promotionnelles, outils de communication, affichage, réseaux sociaux et relations publiques s’articulent autour de cet axe qui devient
alors un propulseur de la marque !
La communication est, en définitive, le biais par lequel une entreprise élabore des contenus en adéquation avec sa personnalité et ses
avantages spécifiques, et les diffuse dans les canaux d’information les plus appropriés.
Concrets comme l’eau du moulin
En somme, la marque, le marketing et la communication sont conduits parallèlement, en continu et de manière itérative, afin qu’une
synergie s’installe entre toutes les composantes de la stratégie adoptée. Les entreprises qui y ont recours sont conscientes de leur
nécessité et, au final, se confessent de les avoir trouvés abstraits, car ils apportent visiblement de l’eau au moulin !

Honnêteté et intégrité : deux valeurs clés pour
réussir en affaires !
Par Jean-Pierre Lauzier
Vos clients, collègues, employés, etc. testent constamment votre droiture et votre transparence et, s’ils ont le moindre doute, ils ne
traiteront plus ou ne communiqueront plus avec vous, sans que vous sachiez pourquoi. L’honnêteté et l’intégrité sont deux valeurs
essentielles pour assurer le succès d’une entreprise à long terme. La grande majorité des gens d’affaires qui réussissent bien font preuve
d’une honnêteté et une intégrité supérieures à la moyenne.
Il existe assurément des fraudeurs et des crapules qui n’hésitent pas à nous mentir en plein visage dans le but d’extirper notre argent et
ils semblent réussir… mais ne vous y trompez pas. Ces personnes et entreprises ne sont pas aussi nombreuses qu’on pourrait le penser.
C’est surtout la grande couverture médiatique qui leur est faite qui laisse croire qu’il en existe beaucoup. Alors, si vos résultats
d’entreprise et de ventes ne sont pas satisfaisants, demandez-vous si vos niveaux d’intégrité et d’honnêteté sont suffisamment élevés
pour obtenir les meilleurs résultats en matière de revenus.
Les clients aiment négocier avec des personnes intègres et honnêtes ; plus votre conduite est exemplaire, que ce soit à votre travail, avec
votre famille ou dans votre communauté, plus on vous fera confiance. Le haut niveau d’honnêteté et d’intégrité inspire le respect ; ce sont
les bases qui établissent une relation solide avec les gens que vous côtoyez.
Le manque d’honnêteté et d’intégrité, au contraire, génère de la méfiance et du mépris. On peut croire que les gens, les clients ou les
collègues, vont toujours se laisser prendre au piège d’une personne malhonnête ou manipulatrice parce qu’elle aura réussi à les piéger
une fois ou deux. Mais, dès que ces attitudes malsaines sont découvertes, la confiance est brisée, souvent à vie. Quand on sait qu’il est
six fois plus facile de garder un client que d’en acquérir un nouveau, jouer avec cette confiance est très périlleux à long terme.
Lorsque vous allez chez le boucher pour faire débiter un gros quartier de bœuf en morceaux, vous remet-il tous les morceaux ? Quand le
garagiste vous dit avoir nettoyé le moteur de votre auto, l’a-t-il réellement fait ? Lorsque votre fournisseur Internet vous dit que votre
forfait est le plus économique en fonction de vos besoins, est-ce vrai ? Il est difficile de savoir ce qu’il en est. Vous ne pouvez que vous
fier à leur honnêteté et leur intégrité.
Supposons que, lors d’une visite dans un commerce, vous entendez le patron dire à son employé de répondre faussement à un client en
mentionnant : « Dis que je ne suis pas là et que je vais arriver dans une heure ». Étant témoin de ce mensonge, un doute sur ses valeurs
morales s’installera sûrement dans votre esprit et votre confiance avec ce fournisseur diminuera. L’honnêteté et l’intégrité sont des
valeurs délicates dont on doit prendre soin en tout temps pour renforcer ses relations.
Honnêteté et intégrité = réussite en affaires
En ce qui vous concerne, avez-vous un fort niveau d’honnêteté et d’intégrité ? Montez d’un cran votre niveau d’intégrité et d’honnêteté
dans toutes vos relations et vous obtiendrez de meilleurs résultats, peut-être pas à court terme, mais assurément à long terme. Dans le
marché d’aujourd’hui, posséder un haut standard de transparence est un avantage concurrentiel. Ce n’est pas uniquement à cause de
ces deux valeurs que vous aurez du succès, mais sans elles, il vous sera difficile d’atteindre vos objectifs.
Efforcez-vous de toujours respecter un haut niveau de moralité, peu importe les conséquences. Vous perdrez peut-être un client à court
terme parce qu’il sera déçu, mais vous en gagnerez plusieurs à long terme.

Entraide avec
Leader Académie

Pourquoi gérer son temps ?
Par Journal Action PME
Les buts réels de la gestion du temps
La gestion du temps rejoint quatre (4) buts :
Meilleure gestion de vos buts et objectifs
Meilleure productivité
Meilleur équilibre de vie
Meilleure gestion du stress
Prendre le contrôle de votre temps implique que vous acceptiez le
fait que vous êtes souvent le problème et la solution en même
temps. Ce qui signifie que vous devez changer des habitudes bien
établies par rapport à votre propre façon de voir les choses.
Meilleure gestion de vos buts et objectifs
Les gens qui ont le plus de difficulté à gérer leur temps sont
fréquemment les personnes qui ne poursuivent pas de buts ou
d’objectifs clairs.
Un adage dit ceci : « Quand on ne sait pas où on va, on n’arrive
nulle part. » Et nulle part n’est sur aucune carte !
Vos buts et objectifs représentent une façon puissante de vous
motiver à accomplir de grandes choses.
Le fait de se fixer des buts et objectifs vous permet d’avoir plus de
temps, car vous canalisez vos énergies sur certaines activités
plutôt que de laisser passer le temps. Et le temps qui vient de
passer ne revient pas !
Meilleure productivité
On parle constamment de productivité. C’est un terme qui est
employé dans toutes les facettes de notre vie au quotidien. Mais
qu’est-ce que la productivité ? Comment la définir ?
La productivité fait référence à la relation entre les ressources et
les résultats. On pourrait dire que la productivité est le rapport
(ratio) suivant : résultats/ressources.
Deux choix s’offrent à vous pour être plus productif :
A Vous augmentez les résultats tout en conservant les mêmes
ressources
B Vous produisez les mêmes résultats, mais avec moins de
ressources.

Meilleur équilibre de vie
La recherche d’un équilibre entre le travail et la vie personnelle représente un défi de tous les instants dans notre rythme de vie trépidant
où tout va de plus en plus vite. Vous considérez-vous comme un bourreau de travail ?
Mme Marilyn Machlowitz, une psychologue spécialisée dans le management et la gestion des bourreaux de travail, a créé un petit test
fort intéressant et révélateur de huit questions :
Le test du bourreau de travail
1. Repoussez-vous la retraite ?
2. Est-il difficile pour vous de prendre des vacances ?
3. Êtes-vous capable de travailler peu importe l’endroit ou l’heure de la journée ?
4. Travaillez-vous les fins de semaine et durant les vacances ?
5. Avez-vous beaucoup d’énergie et êtes-vous compétitif ?
6. Avez-vous de la difficulté à arrêter ou à ne rien faire ?
7. Si vous mangez seul, travaillez-vous en même temps ?
8. Peu importe à quelle heure vous allez au lit, vous levez-vous très tôt en tout temps ?
9. Charles Garfield, professeur de psychologie à l’école médicale de l’Université de Californie à San Francisco, mentionne que les
bourreaux de travail sont accrocs au travail, pas aux résultats.
Les gestionnaires sont conscients qu’un employé qui travaille de très longues heures a possiblement certains problèmes d’organisation
de ses tâches et qu’il sera plus aisément fatigué, donc potentiellement moins productif.
Le prix à payer pour une personne qui est un bourreau de travail (« workaholic people ») est élevé : divorces, relations difficiles avec le
conjoint et les enfants, enfants perturbés.
Meilleure gestion du stress
L’optimisation de la gestion du temps permet de mieux contrôler le stress. Quand on manque de temps, on devient plus stressé. On
essaie alors d’en faire trop en trop peu de temps. Les décisions sont prises à la hâte. On abandonne la planification. L’impulsivité
remplace la pensée. L’efficacité diminue et les échéanciers ne sont pas respectés. La tension monte et on assiste à une escalade du
stress ressenti.
Réduisez les événements responsables de votre stress et vous vivrez moins de stress!

L’activité physique dans les PME : Québec
subventionne dès maintenant!
Par Louis-philippe Corbeil Girard
Ce n’est pas tous les jours que le gouvernement vous offre une subvention, mais quand l’occasion se présente, c’est payant d’en profiter !
Déjà annoncé dans les précédents budgets, Québec prévoyait d’injecter 63 millions sur 5 ans (https://www.conseiller.ca/pme/nouvellespme/des-incitatifs-financiers-pour-le-sport-en-entreprise/)
pour favoriser l’activité physique en entreprise.
C’est donc dans cette optique que le gouvernement a décidé de lancer le Programme d’aide financière aux entreprises en matière
d’activités physiques (PAFEMAP) (http://www.education.gouv.qc.ca/organismes-de-loisir-et-de-sport/aide-financiere/programme-daidefinanciere-aux-entreprises-en-matiere-dactivites-physiques-pafemap/).
Pour 2019, c’est environ 7 millions de dollars qui seront versés aux PME. Chaque entreprise subventionnée pourrait recevoir entre
20 000 $ et 40 000 $ de subvention, pour autant qu’elle assume 20 % des dépenses admissibles.
Le programme vise surtout les petites et moyennes entreprises comportant entre 5 et 499 employés. Il faut aussi avoir exercé ses
activités au Québec pour un minimum de 2 ans.
Vous n’avez pas non plus besoin d’avoir obtenu de certification en matière de programmes de santé mieux-être en milieu de travail
(SMET) pour vous qualifier.

La subvention peut servir à financer l’aménagement d’installations
sportives (maximum de 40 000 $), l’achat de matériel ou
d’équipement sportif (maximum de 20 000 $), ainsi que
l’organisation et la promotion de l’activité physique dans les PME
pour un (maximum de 20 000 $), ou une combinaison de ces trois
volets, sous réserve d’un maximum global de 40 000 $ pour
l’entreprise.
Ainsi, un employeur qui désirerait mettre en place un programme d’activité physique et aménager un espace d’entraînement avec un
budget de 50 000 $ ne débourserait que 10 000 $ de sa poche, le restant provenant de la subvention.
Mentionnons aussi qu’il pourrait être fiscalement plus avantageux pour vos employés de leur offrir des installations sur leur lieu de
travail plutôt que de rembourser leurs frais d’adhésion à un gym.
Par exemple, les 10 000 $ dépensés par l’entreprise permettraient d’économiser des frais d’abonnement mensuels de 50 $ pour une
quinzaine d’employés. Par contre, ce montant pourrait donner lieu à des avantages imposables qui s’ajouteraient à votre masse salariale,
générant ainsi un taux d’imposition pour vos employés et de taxes patronales aux divers régimes d’État.
Avec un bon plan de match et l’effet levier de la subvention, l’entreprise pourrait donc en faire beaucoup plus avec moins d’argent.
Mais pourquoi favoriser l’activité physique en milieu de travail ? me demanderez-vous.
D’une part, les employés qui sont physiquement actifs vivent moins de stress et sont plus productifs, selon cet avis scientifique de Kino-
Québec. (http://www.education.gouv.qc.ca/fileadmin/site_web/documents/loisir-sport/Activite_Physique_au_travail_Kino-Qc.pdf).
D’autre part, ça vous positionne comme un employeur de choix, ce qui facilitera l’attraction et la rétention de votre personnel.
En prime, pas besoin de réinventer la roue : le rapport de Kino-Québec contient également une multitude d’outils et de recommandations
pour mieux vous guider dans vos démarches.
Ce n’est pas tous les jours que le gouvernement redonne de l’argent aux employeurs et cette offre est à durée limitée : vous avez
jusqu’au 22 juillet 2019 pour déposer votre demande.
À l’action, c’est payant!

Pas de transformation organisationnelle sans
transition managériale !
Par Michel Dionne
Comme se plaisait à le dire feu le premier ministre du Québec Maurice Duplessis : « Ça va comme c’est mené ! ». Ainsi, la transformation
des entreprises tant sur le plan du numérique que de l’innovation passe nécessairement par une évolution du mode de gestion afin qu’il
soit collaboratif plutôt que strictement bureaucratique. C’est un passage obligé autant qu’un impératif catégorique.
Il n’y a pas de changement organisationnel sans que le comportement des dirigeants change également. Il ne s’agit pas de changer de
gestionnaire, mais de changer de gestion. Il est là le défi. Mais changer pour quoi et changer pourquoi ?
La pénurie de main-d’œuvre, du moins au Québec, même si ce n’est pas le cas en France, tout comme la mondialisation des marchés et
une concurrence de plus en plus vive forcent la réflexion et une remise en question des gestionnaires et de leur rôle dans l’entreprise.
Une fois le mythe du leader charismatique et inspirant dépassé, on est en droit de s’interroger sur les pratiques managériales, sur le
processus de gestion qui, avouons-le, est hérité du siècle passé. Si le taylorisme et le travail à la chaîne ont eu leurs heures de gloire, ce
n’est plus le cas aujourd’hui. L’heure est à l’intelligence collective.
Le processus de gestion se décline en quatre étapes : la planification, l’organisation, la mobilisation remplaçant la direction et finalement
la reconnaissance en lieu et place du contrôle. Le ton est ainsi donné. La planification stratégique se doit d’être dynamique et de concilier
les initiatives prévues avec les possibilités qui ne manqueront pas de se présenter. On peut donc parler d’ordonnancement des priorités
suivant une évaluation commune du rapport coûts-bénéfices.
Quant à l’organisation, le fin mot est l’agilité. Il passe par la pratique du SCRUM avec une mise au point quotidienne du réalisé, du à faire
et du soutien à s’apporter.
Or, le meilleur est à venir, avec la mobilisation et la reconnaissance qui tranchent sur les pratiques ancestrales. Les deux se caractérisent
par un mode de relation mutuelle empreint de respect, de confiance et de gentillesse.
La mobilisation exige qu’on fasse une place à l’autre, qu’on l’intègre dans la vision d’entreprise afin qu’il s’y reconnaisse comme partie
prenante et pas simplement comme exécutant. C’est ce que la reconnaissance va renforcer positivement avec une approche
appréciative constante. Les indicateurs de performance vont nous permettre de suivre le déploiement de la stratégie et en corollaire les
résultantes.
Or, cette transition managériale va forger une nouvelle culture organisationnelle qui, rappelons-le, s’incarne dans le comportement des
dirigeants, dans les bottines plutôt que dans les babines.
Dès lors, on réalise que la transition managériale précède en quelque sorte la transformation organisationnelle, l’anime et la dynamise.
Les valeurs en émanent plutôt que de la précéder comme des vœux pieux et désincarnés qui s’inscrivent en faux par rapport à la réalité.
C’est le terreau permettant d’espérer une meilleure récolte en matière de performance pérenne. Si quoi faire dépend du contexte propre à
chaque entreprise le comment quant à lui est commun, se former et pas juste s’informer.

Cinq raisons de se doter d’un comité consultatif
en 2018 !
Par Sophie-Emmanuelle Chebin
Dans le dernier article, nous avons abordé les principales différences entre un comité consultatif (parfois appelé « comité aviseur ») et un
conseil d’administration. Les membres des comités consultatifs jouent un rôle informel auprès des dirigeants d’entreprise.
Ils partagent avec ceux-ci leur expérience et leur offrent conseils et recommandations sur des questions touchant les activités de
l’entreprise. Pour sa part, la structure du conseil d’administration est plus formelle, et les décisions prises par celui-ci lient les dirigeants
de l’entreprise.
Vous hésitez entre les deux ? En cas de doute quant à celui qui convient le mieux à votre organisation, optez pour un comité consultatif.
Moins engageant que le conseil d’administration, celui-ci vous permet de vous faire la main et d’en constater les avantages.

Malheureusement, trop d’entreprises québécoises se privent de la valeur qu’un comité consultatif peut leur apporter. À cet égard,
plusieurs objections sont invoquées : « je ne veux pas de patron », « je ne souhaite pas alourdir la structure hiérarchique », « ça demande
trop de temps », et « je ne veux pas que quelqu’un d’autre soit au courant de mes affaires » !
Rassurez-vous ! Le comité consultatif est… consultatif. Vous n’êtes pas liés par les recommandations de celui-ci. Vous demeurez seul
maître à bord, tout en bénéficiant de l’expertise de vos experts. Ceux-ci se réunissent quatre à cinq fois par année. S’il faut bien entendu
préparer ces rencontres, le processus demeure toutefois très souple.
Plusieurs dirigeants affirment d’ailleurs que la rigueur qu’impose cette préparation est bénéfique ; elle leur permet de prendre du recul
face aux activités de l’entreprise. Quant à la confidentialité de vos affaires… Choisissez des experts en qui vous avez confiance, et faitesleur
signer une entente de confidentialité.
Vous hésitez encore ? Voici cinq raisons additionnelles pour mettre sur pied votre comité consultatif :
Il vous permet de bénéficier de connaissances et de compétences complémentaires à celles de l’équipe de direction. En
sélectionnant minutieusement votre panel d’experts, vous aurez accès à l’expertise de personnes qui connaissent ou ont vécu les
enjeux auxquels fait face votre entreprise. Vous n’êtes pas féru de cybersécurité ou de relations publiques ? Personne n’est spécialisé
en ressources humaines au sein de votre PME ? Vous voulez exporter et en êtes à votre première expérience ? Sélectionnez des
aviseurs qui possèdent ces expertises !
Il améliore les choix stratégiques de l’entreprise. En vous donnant de la rétroaction, le comité consultatif challenge l’équipe de
direction et force celle-ci à adopter une vision plus stratégique et moins opérationnelle de l’entreprise.
Il rehausse la réputation et la crédibilité de votre entreprise auprès des investisseurs et des autres parties prenantes (fournisseurs,
clients, gouvernements, etc.). Il démontre que vous avez à cœur la croissance de votre entreprise, et que vous mettez en place les
structures pour y parvenir. La réputation des membres du comité consultatif contribue également à la crédibilité de votre PME.
Il vous donne accès à de nouveaux réseaux. Les membres de votre comité consultatif possèdent des réseaux complémentaires au
vôtre. Aussi, ils peuvent vous ouvrir des portes et vous mettre en contact avec des gens que vous souhaitez rencontrer. Par exemple,
ils peuvent connaître des personnes clés dans un nouveau marché que vous souhaitez développer, ou vous mettre en relation avec
des clients potentiels.
Il brise l’isolement des dirigeants. Échanger avec un comité d’experts contribue à briser l’isolement et le sentiment de solitude qui
accompagne souvent l’exercice du rôle de PDG.
Clarifier la vision de l’entreprise avec un comité consultatif
Selon une étude de la BDC portant sur les comités consultatifs[1], 86 % des répondants considèrent que la présence d’un comité
consultatif a eu un impact positif important sur leur entreprise. Il a notamment permis de clarifier la vision de l’entreprise, de stimuler
l’innovation, d’améliorer la gestion des risques et la profitabilité de l’entreprise.
De plus, toujours selon ce sondage de la BDC, la présence d’un comité consultatif a eu un impact positif sur les activités commerciales
de l’entreprise. Ainsi, 27 % des entreprises qui possèdent un comité consultatif sont en forte croissance et ont connu une croissance
moyenne de leurs ventes annuelles de 20 % ou plus au cours des trois dernières années.
En comparaison, seulement 11 % des entreprises sans comité consultatif ni conseil d’administration ont atteint un tel niveau de
croissance. Les entreprises qui ont un comité consultatif sont aussi moins nombreuses à avoir connu une croissance nulle ou négative
au cours de cette même période.
En 2018, plus de raison d’hésiter. Offrez-vous le cadeau d’un comité d’experts qui saura vous accompagner dans vos projets de
croissance.
Le mois prochain, on s’attarde à la sélection des membres de votre comité consultatif.

L’objectif définit la réussite ! (le test décisif)
Par Sara Gilbert
Les bonnes questions informent, les grandes questions
transforment
– John C. Maxwell
J’ai l’occasion de travailler avec des entrepreneurs haut de
gamme – je parle d’entrepreneurs qui gagnent dans les
sept chiffres en dirigeant des entreprises de services. À tout point
de vue, ils sont des gens d’affaires de haut calibre.
C’est pourquoi j’ai été vraiment surprise lorsqu’un de mes clients
m’a avoué, à la fin de notre séance de coaching : « C’est bien beau
tout ça, Sara. Nous avons mis en place des procédures et des
systèmes, je sais où je vais avec ma pratique d’affaires, mon
équipe est alignée et motivée… Mais pourquoi fais-je tout cela ? Je
n’ai pas besoin de plus d’argent. Je n’ai pas besoin d’une pratique
d’affaires plus élargie ou davantage de clients. Pourquoi faisje
vraiment tout cela ? »
Cette question m’a frappée. En tant qu’entrepreneurs, nous nous
retrouvons souvent sur un tapis roulant, nous déplaçant de plus
en plus rapidement d’une idée ou d’un projet à l’autre, essayant
d’obtenir plus de clients, d’augmenter les revenus, d’ajouter des
membres à l’équipe, etc.
Mais si vous prenez vraiment du recul pour vous demander
« Pourquoi fais-je tout cela ? » et qu’en réalité, vous n’avez pas
clairement défini l’objectif que vous poursuivez, alors vous n’avez
aucune chance d’arriver à ce qui est vraiment important pour
vous. Au cœur de votre pratique, l’objectif définit la réussite.
C’est la référence de base de tous vos investissements en temps
et en énergie – de la décision de bâtir votre propre entreprise à la
conception d’un formulaire ou d’une procédure pour la diriger.
Vous ne pouvez pas vous sentir à l’aise à propos d’une rencontre
d’équipe si vous ignorez le but de cette rencontre. Vous avez
intérêt à connaître les raisons précises pour lesquelles vous venez
d’embaucher ce nouvel employé si voulez bien dormir ce soir.
Et vous ne pouvez pas savoir si oui ou non votre plan d’affaires
est bon pour vous jusqu’à ce que vous l’ayez mesuré à vos
standards de réussite, que vous aurez définis en répondant à la
question « Pourquoi ai-je besoin d’un plan d’affaires? »

Souvent, le seul moyen de prendre une décision difficile est de
revenir à l’objectif – faire un pas en arrière pour avancer de cinq
pas.
Que voulez-vous réellement accomplir ? Je suis souvent surprise
par le nombre de personnes qui ont oublié « pourquoi » elles font
ce qu’elles font – et par la rapidité avec laquelle une simple
question comme « Pourquoi faites-vous cela ? » peut les remettre
sur la bonne voie.
Le test définitif : Quoi ? Qui ? Comment ? Trois étapes pour
définir l’objectif. Avant de commencer un projet ou une tâche,
demandez-vous et demandez à votre équipe :
Quoi ?
Qui ?
Que sommes-nous vraiment en train d’accomplir ?
Pourquoi faisons-nous cela ?
Est-ce que cela nous rapproche de notre objectif ultime ?
Est-ce le meilleur usage de notre temps et de notre argent ?
Qui peut intervenir et nous aider à le faire plus efficacement et
avec de meilleurs résultats ?
À qui pouvons-nous demander de contribuer à ce projet ou
cette idée (pouvons-nous faire appel à un sous-traitant) ?
Comment ?
Quelles sont les mesures qui doivent être mises en place pour
ce faire ?
Quels sont les délais ?
Quelle étape pourrait être franchie dans les 36 prochaines
heures ?
Existe-t-il une autre façon d’accomplir ceci (plus facile, plus
rapide, moins cher) ?
Comment allons-nous mesurer le succès de ce projet ou de
cette idée ?
Admettons-le, s’il n’y a pas de bonne raison de faire une chose,
cela ne vaut pas la peine de la faire. Laissez votre « pourquoi »
définir votre « quoi ».
C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires.

Comment créer un persona marketing efficace !
Par Mathieu Bouchard
Avant d’établir toute stratégie marketing et de communication, il
est préférable de créer le persona de votre client idéal.
Un persona est un personnage fictif qui possède les particularités
du consommateur idéal de votre marque. En général, il a son
propre nom et ses caractéristiques démographiques, sociales et
psychologiques.
Le fait de créer un persona permet de concentrer vos efforts
marketing sur les caractéristiques, les besoins et les envies de
votre clientèle cible. Il influence également la création de votre
identité visuelle. Le persona permet de ne pas oublier à qui
s’adresse le produit ou le service et de le présenter de la manière
la plus efficace possible !
L’image de marque de BMW, par exemple, diffère de celle
de Toyota, puisqu’elle ne parle pas au même public.
BMW symbolise le luxe, l’élégance et la puissance, alors que
Toyota présente une image plus familiale et accessible. Leur
persona doit alors être différent.
Maintenant, comment faire pour élaborer un persona qui est
pertinent pour votre entreprise ?
Recueillir les informations de votre client idéalIl faut d’abord recueillir les renseignements sur votre clientèle cible.
Vous devriez notamment établir :
La tranche d’âge ;
Le sexe ;
L’occupation ;
Le niveau scolaire ;
La culture/religion ;Les passions ;
Les activités pratiquées ;
Les enfants ;Les valeurs ;
Les problématiques et les défis personnels.
Ensuite, identifiez comment vous pourrez recueillir toutes ces informations.Les entreprises ont souvent déjà une bonne idée de leur
clientèle cible. Commencez par noter tout ce que vous pensez d’elle et comment vous la percevez.
De plus, allez à la source directement pour confirmer ou infirmer ce que vous pensez et pour ajouter des informations. Vous pouvez, par
exemple, demander à vos clients de remplir un sondage ou de participer à une entrevue.

Rassemblez et analysez les renseignements sur votre clientèle cible
Vous aurez ensuite besoin de rassembler les données recueillies et de déterminer les
grandes tendances.
En d’autres mots, relevez les particularités qui reviennent le plus souvent chez vos
clients, en matière de données démographiques, de données sociales, de
comportements, de problématiques et d’objectifs.
Reprenons l’exemple de BMW et de Toyota. Selon l’image de marque de BMW, nous
pouvons émettre l’hypothèse que le client cible est un homme aisé financièrement entre
35 et 45 ans, cadre supérieur et vivant en ville.
Toyota parle davantage à une mère de famille entre 25 et 45 ans, faisant plusieurs
activités avec ses enfants.
Créez le persona
Pour finaliser la création de votre persona, vous devrez compiler les caractéristiques recueillies.
Reprenez les tendances générales identifiées à l’étape précédente et dressez de façon plus précise le portrait de votre personnage. Puis,
regroupez la description dans une fiche.
Bref, le fait de créer votre persona vous permet notamment de concevoir une image de marque plus pertinente et des stratégies de
communication plus efficaces.
En outre, il est recommandé de concevoir plusieurs personas afin de développer des stratégies de communication encore plus uniques
et personnalisées. Le fait de décortiquer vos clients cibles en différents personnages permet d’augmenter leur intérêt et leur engagement
envers votre marque en créant des émotions. Cela mènera fort probablement à un meilleur retour sur investissement.

Le pouvoir des mots dans une relation-client !
Par Hélène Douville
En expérience-client, utiliser des mots significatifs et chargés d’énergie stimule la communication. Les mots ont le pouvoir d’illuminer la
vie des gens que l’on côtoie. Vous en doutez ? Si vous avez une mauvaise nouvelle à communiquer, je pense que vous allez vraiment
réfléchir aux mots à utiliser.
Certains mots ont un plus grand pouvoir relationnel que d’autres. Certains sont axés sur le service à la clientèle, d’autres sur l’expérienceclient.
Je ne veux pas vous convaincre de la nécessité d’utiliser ces derniers, mais simplement vous amener à réfléchir à l’intention sur
laquelle repose votre décision de vous en servir ou non. Gardez en tête qu’il vaut toujours mieux parler en fonction des résultats que l’on
souhaite atteindre.
Un changement de vocabulaire peut être aussi amusant que stratégique. Lors de mes formations et conférences, je peux voir les visages
s’illuminer lorsque je fais part aux participants des mots à éviter ou à privilégier. Je conseille parfois de prendre conscience des mots
qu’ils ont l’habitude d’utiliser.
Voici quelques exemples.
Je vous téléphone pour savoir si vous avez eu le temps ou pas
de réfléchir à mon offre ?
Je communique avec vous aujourd’hui afin de connaître vos
intentions par rapport à votre projet de…
Je suis d’accord avec vous, mais...
Je comprends ce qui vous inquiète.
Est-ce qu’on peut envisager cette situation d’un autre angle ?
Je suis d’accord avec vous.
Maintenant, me permettez-vous de vous proposer une solution
alternative ?
Terminer notre entente
Entreprendre un nouveau projet ensemble
Signer
Approuver, autoriser
Je vous remercie du temps que vous m’avez consacré ou que
vous m’avez accordé.
Je vous remercie d’investir du temps avec moi, soyez assuré
que nous allons bien le rentabiliser.
N’hésitez pas à communiquer avec moi si vous avez des
questions.
N’hésitez pas à me contacter si vous désirez de plus amples
informations.
Je vous invite à communiquer avec moi afin de poursuivre
notre conversation.
J’accueillerai vos commentaires et recommandations avec
plaisir.
Je serai ravi d’échanger avec vous.
J’aimerais bien poursuivre notre conversation.
Demandez à un collègue ou à un ami d’attirer votre attention sur les mots que vous ne souhaitez plus dire. Oui, il faudra des efforts de la
part de chacun, mais vous pourrez ainsi enrayer ces mots de votre vocabulaire et les remplacer par d’autres, plus appropriés.
Je propose un défi à certains participants pour qui changer leurs intentions et leur vocabulaire demande plus d’efforts qu’ils ne le
pensent. Ils doivent s’engager à supprimer un mot de leur vocabulaire qui ne cadre pas avec les critères de crédibilité associés à
l’expérience-client de leur entreprise. S’ils prononcent ce mot par mégarde, ils doivent alors déposer un montant d’argent prédéterminé
par le groupe dans un contenant, lequel est ensuite remis à un organisme de charité.

eCommerce : choisir sa plateforme de vente !
Par Julie Adams-Fournier
Les « marketplaces »
On parle ici de sites qui sont en quelque sorte l’équivalent des centres commerciaux. Ce sont des plateformes qui offrent divers niveaux
de services, où plusieurs marchands sont présents. Pour réussir sur ces plateformes, vous devez avoir un produit qui se distingue et
idéalement sur lequel vous exercez un contrôle sur les coûts de production. Essayer d’y vendre un article déjà disponible, à moins que
vous soyez en mesure de le vendre vraiment moins cher, ne vous apportera pas le succès.
Les plus connues : Amazon, Etsy ou encore Ebay.
Les sites de ventes hébergés
Ces plateformes vous offrent votre propre boutique dans une formule clé en mains. Les forfaits sont souvent mensuels et peuvent varier
selon vos ventes ou encore le nombre de produits inscrits. Le fournisseur de services vous offrira certains modèles de sites déjà établis
et il ne vous restera qu’à y entrer les informations sur votre entreprise et vos produits.
Cette option peut être intéressante pour une première boutique, mais avec le temps, elle peut devenir dispendieuse et limitée. Shopify ou
votresite.ca en sont des exemples. Vous devrez vous conformer aux visuels proposés.
Les modules de ventes intégrés à votre propre site
Vous avez déjà un site et aimeriez simplement y ajouter un module de vente ? C’est faisable. Vous aurez cependant besoin de
connaissances plus techniques ou encore, vous devrez avoir recours à un concepteur Web. Plusieurs de ces modules sont gratuits.
Si vous avez les connaissances, cela peut être une excellente option. Woocommerce et Opencart sont des choix populaires. Des
modules de connexion entre ces solutions et divers systèmes de points de vente ou comptables peuvent également être ajoutés. Cette
solution a un coût et amène une certaine complexité, dont un besoin constant de vérification des données.
La solution Omnicanal
Si vous avez déjà pignon sur rue, vous utilisez peut-être un système de point de vente. Si vous optez pour une des solutions énumérées
précédemment, vous devrez maintenir deux inventaires à jour. Avec une solution omnicanal, vous n’avez plus à le faire. Ces systèmes
intégrés permettent une gestion de l’inventaire, de la base des clients et du suivi des ventes de façon centralisée. Lightspeed est un bon
exemple de solution entièrement intégrée et disponible en français.
N’hésitez pas à faire appel à une ressource spécialisée si vous ne vous sentez pas à l’aise pour choisir la technologie qu’il vous faut. Un
expert saura vous aider à comparer chacune d’elles et trouver la solution optimale pour répondre à votre besoin en tenant compte de
votre marché, votre produit et vos aptitudes technologiques.

Comment devenir un bon agent du changement
pour votre entreprise?
Par Thérèse Thémélis
Être un agent du changement n’est pas un rôle facile, surtout
lorsque vous devez aller à l’encontre du courant de la culture, des
comportements établis et des zones de confort des personnes
travaillant dans votre entreprise.
Quand vous devez prendre cette responsabilité par obligation ou
pour l’innovation de l’entreprise, quels sont vos défis ? Comment
allez-vous entamer ce processus de transformation ? Le
changement, dans son ensemble, se présente avec beaucoup de
résistance, mais seule la patience en vient à bout.
Il ne faut surtout pas se leurrer avec la réalité des changements :
l’humain est rarement ouvert à modifier ses habitudes de vie,
puisque sa zone de confort a été établie de manière circonspecte.
En d’autres mots, durant les années acquises en entreprise, tous
les salariés, les gestionnaires et même les propriétaires ont
adapté leur comportement selon les besoins du moment.
Des méthodes de travail qui « fonctionnent » bien, même si elles
peuvent être désuètes ou risquées dans la mesure où la routine
s’installe et rend la personne aveugle du danger. Les industries de
la construction et de la fabrication sont les meilleurs exemples,
car la routine qui s’installe pernicieusement pousse les employés
à prendre des risques inutiles et dangereux.
Nos jeunes adolescents ou adultes sont aussi à risque de faire
face à des dangers en milieu de travail. Souvent, le sentiment
d’invincibilité est à son summum dans cette période d’âge. Celui
s’octroyant le droit d’illusionner les jeunes que rien ne leur arrivera
et qu’ils détiennent la vie éternelle.
Malheureusement, selon la Commission de la santé et de la
sécurité du travail du Québec :
« Chaque année au Québec, plus de 12 000 jeunes de 24 ans
ou moins sont blessés, mutilés ou tués au travail. »
Inquiétant… C’est face à ces enjeux que le changement peut être
très révélateur. Sans ignorer l’innovation des technologies à
intégrer dans le milieu de travail, ajouter de nouvelles méthodes
de travail, et vous aurez comme résultat : des conflits, des
plaintes et de la résistance parfois physique :
« C’est comme ça que je l’ai toujours fait ! »
« Ça fait 28 ans que je travaille comme ça ! Pourquoi je
changerais ? »
« Je n’y comprends rien à ce logiciel ! Il ne sert à rien, et on perd
du temps ! »
« Ça ne m’est jamais arrivé en 10 ans ! »

Vous avez déjà entendu ces arguments ? Ce sont des phrases de
la résistance au changement. Un des défis de l’agent est de
modifier la pensée de la collectivité, de la culture
organisationnelle. C’est potentiellement le cœur du problème, et la
seule façon d’accomplir ce travail est d’accepter les conflits, les
désaccords et la colère de son entourage. Ceux-ci font partie
intégrante des étapes du changement.
De prime abord, l’agent du changement doit être appuyé par
l’équipe de gestion. Surtout de la haute gestion qui le
recommande pour le bien de l’entreprise. Si une nouvelle méthode
de travail leur permet de briller sur le marché mondial, alors il est
compréhensible de soutenir l’innovation pour améliorer la
rentabilité de l’entreprise. Si vous êtes cette personne
responsable, voici quelques conseils à retenir :
Rien n’est accepté radicalement ou en forçant la transition ;
Informer les gens constamment avant, pendant et après le
changement ;
Rassurer les personnes concernées en leur permettant
d’obtenir les ressources nécessaires pour éclairer leur
questionnement ;
Patience… Graduellement, chaque démarche mise en place
permet l’avancement vers le changement. Grâce à des
formations préparatoires, les salariés se sentent intégrés dans
le processus de transition ;
Utiliser le renforcement positif. Tous les gestes pour amener à
l’évolution de la culture et les comportements doivent être
récompensés en les soulignant comme de nouvelles normes
de conduite.
Le principe est simple : prêcher par l’exemple. En tant qu’agent du
changement, vous devez devenir ce que vous souhaitez que les
équipes de travail deviennent. Ils doivent avoir un exemple, et
vous l’êtes. Chaque parole, chaque comportement dont vous êtes
responsable, aura un impact sur l’ensemble de la collectivité.
Surtout si vous êtes le président, le propriétaire ou le gestionnaire.
Le changement, nous le vivons tous les jours dans notre
quotidien. Même si nous croyons à la « routine », notre vie est en
constante évolution. Ce qui nous a permis de réinventer notre
société ainsi que notre milieu de vie depuis la nuit des temps.

L’expérience client, pourquoi est-ce important de
bien la définir!
Par Johanne Fondrouge
Les évolutions technologiques de ces dernières années ont profondément modifié les relations entre les entreprises et leurs clients. Du
fait d’Internet et des réseaux sociaux, les points de contact se sont multipliés et le parcours client s’est complexifié et rallongé. Le client
peut maintenant accéder à l’information en amont de son premier contact avec l’entreprise, et continue à exercer de l’influence après son
achat, en échangeant avec d’autres clients sur les produits ou services qu’il a consommés.
L’expérience vécue par le client tout au long de son parcours d’achat a donc aujourd’hui autant, voire plus, d’importance que le produit ou
le service lui-même. Il est ainsi primordial pour une entreprise de miser sur l’expérience client afin d’assurer sa croissance et sa
pérennité, et de fidéliser sa clientèle.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client correspond à l’ensemble des émotions ressenties par un client lors de toutes ses interactions avec l’entreprise.
L’expérience client inclut les différents points de contact entre le client et l’entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat : site Web,
point de vente, réseaux sociaux, campagnes marketing, service client, usage du produit ou du service, etc. Il ne suffit donc plus pour une
entreprise de créer un moment unique lors de l’acte d’achat, mais bel et bien de provoquer un « effet WOW » tout au long du parcours
d’achat.
Quel est le risque d’une mauvaise expérience client ?
Le client est aujourd’hui à la recherche de cette expérience client. Au-delà de l’utilisation du produit ou du service, c’est une relation
privilégiée qu’il cherche à créer avec la marque ou l’entreprise. Une entreprise qui ne répond pas aux attentes de ses clients vis-à-vis de
l’expérience qu’elle procure s’expose à plusieurs risques, dont les principaux sont :
Détériorer son image de marque: avec le fort développement des réseaux sociaux depuis quelques années, l’image de marque d’une
entreprise peut se détériorer aussi vite qu’elle s’est construite. Une entreprise délivrant une mauvaise expérience client peut se voir
critiquée sur les différents réseaux sociaux, ce qui détériore considérablement son image auprès d’acheteurs potentiels.
Manquer des opportunités: le client n’est aujourd’hui plus un simple acheteur, mais un réel influenceur. Si vous réussissez à créer un
lien privilégié avec vos clients, ils deviendront des ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise et parleront de vous autour
d’eux. Vous réduirez ainsi vos frais d’acquisition de nouveaux clients tout en maximisant le potentiel de vos clients existants en
générant des ventes supplémentaires.
Perdre des clients: si vous ne communiquez plus avec vos clients après l’acte d’achat, ils risquent de vous oublier et de faire appel à
une autre entreprise (qui les aura sûrement contactés !) pour leurs besoins futurs. Il est donc important de continuer à communiquer
avec vos clients en évaluant leur satisfaction. Il est recommandé d’évaluer leurs besoins et attentes régulièrement et de les impliquer
dans la vie de votre marque ou de votre entreprise par l’intermédiaire d’une infolettre, par exemple.
L’expérience client impacte directement les ventes, la satisfaction et la fidélisation, il est donc essentiel de la définir, puis de la mesurer
régulièrement et l’améliorer au besoin.

Pourquoi nos communications sont-elles si
souvent mal interprétées ou déformées ?
Par Catherine-Julie Charette
C’est simple : chaque personne perçoit les messages différemment. Pour mieux communiquer, la clé est de savoir s’adapter à la
personnalité de notre interlocuteur. Voici comment y arriver.Vous arrive-t-il parfois d’envoyer un courriel avec de bonnes intentions, et
qu’il soit interprété dans un tout autre sens ?
Ne vous inquiétez pas; ce n’est pas nécessairement vous le problème ! Dans toute communication, la réception du message se fait en
fonction des modes de perception de chacun. Et c’est malheureusement la source de bien des incompréhensions.
Une question de personnalitéLe psychologue américain Taibi Kahler a élaboré un processus pour évaluer les interactions humaines et
améliorer la productivité de la communication. Ses recherches lui ont permis de développer le « Process Communication Model® »
(PCM), qui a notamment été utilisé avec succès par la NASA et par Bill Clinton pour optimiser leurs communications.
Taibi Kalher postule qu’il existe 6 profils de personnalité. Chacun possède des besoins psychologiques bien spécifiques, une manière
différente de percevoir l’environnement (à travers une sorte de filtre), un mode de communication préférentiel, une façon de réagir sous
stress et une façon de s’adapter à l’environnement.
Bien que chacun de nous ait développé plus ou moins des caractéristiques des 6 types de personnalité, nous avons tous une « base », en
fonction de laquelle nous entendons, réagissons, communiquons et percevons les choses.
Ce sont ces différences de personnalité qui expliquent pourquoi nous avons de la facilité (ou de la difficulté) à communiquer avec
certains individus.
À qui avez-vous affaire ?
Reconnaître le type de personnalité des personnes que vous côtoyez au travail pourrait donc vous aider à mieux communiquer avec eux.
Voici donc comment les identifier et des conseils pour mieux interagir avec eux. Vous vous retrouverez sans doute aussi dans l’un
d’entre eux !
Le travaillomane
Logique, organisé, il aime l’ordre et le respect des délais et des étapes prévus.
Comment communiquer avec lui ? Soyez organisé, factuel et précis dans vos interactions.
L’empathique
Chaleureux, sensible, compatissant, il aime les autres et fait le maximum pour créer un environnement agréable.
Comment communiquer avec lui? Soyez attentionné, bienveillant et généreux dans l’expression de vos sentiments.
Le promoteur
Plein de ressources, charmeur, adaptable, l’action et les défis lui donnent son énergie.
Comment communiquer avec lui ? Allez droit au but, mettez-le au défi et valorisez les initiatives de votre interlocuteur.
Le rebelle
Ludique, créatif, spontané, il réagit très rapidement à son environnement et aime rencontrer du monde.
Comment communiquer avec lui ? Créez une ambiance décontractée et acceptez une conversation pas toujours conventionnelle.
Le rêveur
Imaginatif, calme, réfléchi, il a besoin de temps et d’introspection pour fonctionner d’une manière optimale.
Comment communiquer avec lui ? Respectez son « espace » et son besoin de réflexion.
Le persévérant
Consciencieux, engagé, observateur, il n’hésite pas à partager ses opinions et ses valeurs.
Comment communiquer avec lui ? Encouragez l’échange d’opinions.
P.S. « Communiquer est une compétence que tous peuvent développer. Pour commencer dès aujourd’hui, prenez conscience de votre
manière de communiquer et celle de votre interlocuteur. Si vous n’arrivez pas à connecter avec ce dernier, adaptez votre communication
à l’aide des conseils de l’article. Bonne pratique! »

Faire de la formation continue une priorité !
Par Nathalie Bureau
La qualité du personnel est l’un des défis majeurs pour la plupart des commerces et des industries. À la création, chaque entreprise
cherche du personnel compétent dans son domaine, elle investit dans sa formation initiale pour avoir la qualité souhaitée.
Avec le temps, le rendement du personnel baisse et la société commence à être confrontée au problème du manque de compétences de
celui-ci dans de nouveaux domaines : nouvelles technologies, modernisation des équipements et des méthodes…
La question qui se pose est comment remettre à niveau les compétences du personnel. Le chemin le plus conseillé par les experts est
celui de la formation continue. Au Québec, la loi sur les compétences a été instaurée afin d’inciter les entreprises à mettre en place de
tels systèmes de formation continue.
Cette loi québécoise a pour objectif de faire de la formation en entreprise un outil stratégique d’amélioration de la rentabilité à long terme
de l’entreprise. Malheureusement, il appert que ce ne sont pas tous les employés qui peuvent accéder à ces formations. Cela variera en
fonction du budget disponible, de leur âge, leur niveau de scolarité, leur permanence, leur ancienneté, etc.
La formation continue vise à assurer le rajeunissement des connaissances du personnel d’une entreprise dans le domaine de ses
activités afin de les faire coïncider avec les besoins présents et futurs de l’entreprise. Elle entre éventuellement dans la flexibilité
fonctionnelle de la main-d’œuvre employée qui correspond aux nouvelles formes d’organisation du travail.
Elle répond également aux attentes des individus dont la motivation dépend de plus en plus de facteurs non financiers liés à une
demande de reconnaissance qui repose en partie sur le principe de la promotion. Tout comme les organisations, les compétences ne
sont plus immuables. La durée de vie des connaissances et des savoir-faire a tendance à se raccourcir.
Or, pour pouvoir exceller dans son domaine encore faut-il des qualités spécifiques au travail comme tel, mais aussi des aptitudes hors
champ de compétence en tant qu’individu comme posséder un bon esprit d’équipe, savoir s’adapter à de nouvelles situations, etc.
Puisque plusieurs entreprises n’assurent pas cette formation à leur personnel, il revient à l’employé de dénicher des formations qui
pourraient l’aider à devenir une meilleure personne dans son domaine afin de préserver son emploi et de retirer plus de satisfaction dans
son travail. Il en est de même pour tous les travailleurs autonomes qui peuvent peut-être compter sur leur association professionnelle
pour offrir de la formation ou qui doivent en trouver eux-mêmes.

Voici quelques-unes des étapes sur lesquelles se pencher avant de décider de suivre une
quelconque formation.
1. Évaluer mes besoins de formation. Tenir compte de l’aspect technique de mon travail
et des compétences humaines.
2. S’informer auprès de mon employeur sur les montants qui me sont alloués dans
l’année.
3. Consulter ce qui est offert par mon entreprise.
4. Voir ce qui se fait autour.
5. Vérifier si les formateurs sont agréés par la Commission des partenaires du marché
du travail.
6. Prendre mes décisions à la suite de l’analyse des étapes précédentes. Peut-être
décider d’assumer moi-même les coûts de certaines formations parce qu’elles me
seront bénéfiques.
7. Élaborer mon calendrier de formation annuel.
8. Être fier de la personne que je deviens et le célébrer.
Bref, pour assurer ses compétences et son bonheur au travail, il est important de se
renouveler dans ce que l’on fait. Quand prendrez-vous du temps pour vous?

Savez-vous comment évaluer votre service
Expérience client ?
Par Gaëtan Daviau
Ça vous dit quelque chose?
Apprendre à mesurer.
« On ne peut bien gérer que ce que l’on peut mesurer »
Le gestionnaire contemporain est au fait de l’importance des données mesurables dans son entreprise. Notre premier réflexe lorsque
nous parlons de mesures ou d’indicateurs, nous songeons de facto à la performance et au rendement de nos équipes de travail.
Aujourd’hui, je vous amène sur un autre terrain. Nous reconnaissons l’importance grandissante de la relation client dans notre business.
Après avoir mis en place une stratégie Expérience clients (voir mon article du 10 janvier dernier), l’étape suivante consiste à valider la
création d’une valeur ajoutée de cette stratégie à notre produit ou à notre marque.
Comment savoir où j’en suis avec mon service clients?
Où en est ma concurrence?
Puis-je créer des indicateurs fiables qui puissent me permettre de voir en temps réel où en est mon service?
Dans un contexte de forte concurrence, la part des investissements dans notre département relation clients devient un facteur
stratégique. La mise en place d’une série d’indicateurs, aussi appelés KPI (key performance indicators) permettra de concrétiser si notre
relation clients donne les dividendes escomptés.
Mais mesurer quoi?
Un KPI se compare à un secteur d’activité dans un temps donné. Peut-être en existe-t-il déjà dans votre marché économique. Informezvous
et comparez-vous à ceux-ci. Sinon, on peut élaborer nos propres indices et établir une cible à atteindre. Un KPI est un indice, une
moyenne dans un contexte précis. Une mesure qui nous permettra de se comparer à la concurrence ou à notre historique des années
précédentes. Le gestionnaire devient donc stratège. On peut mesurer une pléiade de données.
Certes.

Mais attention à l’accumulation de trop de données. Elles risquent d’aboutir sur une tablette. Sans parler des coûts qu’elles auront
engendrés. La première analyse que nous devons faire est d’établir quelles données nous espérons comptabiliser.
Quelques exemples :
L’achalandage de notre clientèle
Temps de résolution des plaintes
La quantité de plaintes reçues
Le volume de ventes per capita
Le nombre d’abonnements
Les recommandations des clients
Les catégories d’indicateurs
Pour se donner un point de repère, classons ces indicateurs en trois grandes catégories :
Les indicateurs quantitatifs
Les indicateurs qualificatifs
Les indicateurs de la perception
Les indicateurs quantitatifs concernent, vous l’avez deviné, un volume de données précises comme le temps de traitement d’une plainte,
le nombre de clients par jour, le temps qu’un client reste sur votre site, le nombre de retours versus le nombre de transactions…
Les indicateurs qualificatifs déterminent le niveau de satisfaction du client face à notre service, le temps d’attente au téléphone, les
recommandations des clients, le niveau d’abonnements, la qualité de votre produit, la résolution de problème, notre accessibilité auprès
de notre clientèle, l’accueil de notre personnel…
Les indicateurs de la perception portent sur le ressenti du client. Comment ce dernier a apprécié l’intervention de l’employé, s’est-il senti
important ou négligé pendant son processus d’achat, l’échange entre le client et l’employé au téléphone, quelle image conserve-t-il de
votre entreprise, se sent-il interpellé ou même concerné par vos changements d’organisation…
Mais attention!
Au premier plan, ces KPI ne sont que des chiffres! Ils doivent être analysés avec parcimonie et justesse. Chaque catégorie d’indicateurs
ne doit pas être considérée seule, mais en complément avec au moins une autre catégorie pour la légitimiser. Un KPI n’est pas une cible,
mais une mesure. Pour y donner tout son sens, les employés doivent être mis à contribution. Les résultats doivent être partagés,
discutés et évalués. Le succès se mesure par une série de tâches faites en équipe.
Vous avez compris que ces mesures ne sont pas uniformes et standardisées. Une entreprise manufacturière ne voudra pas mesurer les
mêmes indices qu’une entreprise de technologie de l’information, par exemple.
Et maintenant vous faites quoi avec votre expérience client ?
Vos données répondent-elles à vos attentes? Savez-vous exactement où se situe votre entreprise en relation client? Êtes-vous parmi les
leaders ou traînez-vous de la patte? Si la réponse est négative, il faut refaire ses devoirs!
À mon avis, aujourd’hui, le client est le nerf de la guerre.
À vos armes !

Savoir négocier avec le « Moi » de l’autre !
Par Lillia Hitache
Dans toute négociation, qu’il s’agit d’une seule personne ou de
plusieurs, vous faites face à trois « Moi » dans chacune des
personnes faisant partie de la négociation.
Nous retrouvons en effet, trois types de « Moi » :
Le « Moi-Adulte », le « Moi-Enfant » ainsi que le « Moi-Parent ».
Le « Moi-Adulte » est représenté par l’autre de par son
comportement rationnel, réfléchi et mature dans ses actions et
prises de décisions.
Par contre, le « Moi-Enfant » est souvent représenté par son désir
de folies, de bêtises et de jeux. C’est un « Moi » qui est souvent
actif et prêt à faire la fête à tout moment.
Et enfin, dans son sens protecteur, le « Moi- Parent » est plutôt
conseillé et protecteur comme nous venons déjà de le souligner.
C’est un « Moi » se comportant comme un parent ressentant le
besoin de protéger l’autre, surtout quand la personne face à lui est
de type « Moi-Enfant ».
En effet, il est important de comprendre et de faire la différence
entre ces trois « Mois » afin de gérer votre négociation.
Nous devons ainsi savoir que chacun de nous possède les trois.
La différence existante est l’équilibre[1] activé entre ces types de «
Moi » car leurs degrés d’existence diffèrent d’une personne à une
autre.
Exemple :
Si vous avez face à vous, une personne qui rigole beaucoup et qui
est prête à déconner. Cela veut dire que c’est son « Moi-Enfant »
qui règne sur les deux autres types de « Moi ».

De ce fait, vous pouvez embarquer dans son jeu mais juste
momentanément. Vous pouvez faire ressortir votre « Moi-Enfant »
à vous. Ainsi, même si pour elle, c’est une stratégie de vous
atteindre et en vous voyant embarquer dans le « Moi-Enfant », la
personne pensera qu’elle a réussi. Mais, après un moment, vous
faites ressortir le « Moi-Parent » pour la remettre à sa place
intelligemment, elle ne vous en voudra pas car elle se sentira
protégée par le « Parent » et sera obligée de vous suivre.
(Remarque : Vous pouvez sentir son intonation de la voix liée au «
Moi-Enfant » baisser, ce qui veut dire que la personne est entrain
de vous suivre).
Dans ce cas, vous pouvez vous approcher du « Moi-Adulte » et le
faire ressortir petit à petit pour réussir votre stratégie de
rencontre. Ainsi, vous pouvez garder l’équilibre entre les trois «
Mois » car vous pouvez avoir face à vous différentes
combinaisons des « Mois » :
Quand l’un des « Mois » règne, vous pouvez avoir face à vous :
Le « Parent », l’« Adulte » ou l’« Enfant ».
Quand deux des trois « Mois » règnent, vous pouvez avoir face
à vous les combinaisons suivantes : Le « Parent-Adulte », le «
Parent-Enfant » ou l’« Adulte-Enfant ».
Ou, l’idéal est le plus dur face à vous durant une négociation,
c’est la combinaison-équilibre de « Parent-Adulte-Enfant ».
De par ces combinaisons et dépendant de chaque situation de
négociation et votre besoin lié à cette négociation, il est important
d’observer les « Mois » de l’autre, de détecter son jeu de « Moi »,
d’appliquer le vôtre avec souplesse car la préparation au
changement de situation est souvent nécessaire[2].

Comment communiquer efficacement pour
favoriser la collaboration ?
Par Kathy Loof
Parlons de travail à distance
Bien que le travail à distance ne cesse de gagner en popularité, il s’avère souvent une source de stress pour les gestionnaires qui y voient
une menace à la collaboration, à la performance et à la motivation au sein de leur équipe. Le travail à distance peut aussi fragiliser la
confiance entre les pairs, car les risques d’augmentation des erreurs, de perte de productivité et de baisse d’engagement sont bien
présents. Dans un contexte où l’équipe est dispersée à plusieurs endroits, les gestionnaires doivent non seulement ajuster l’organisation
du travail, leur leadership, mais aussi leur façon de communiquer.

Heureusement, il y a des solutions et voici 5 facteurs essentiels à considérer pour communiquer efficacement avec des employés à
distance.
Expliquez clairement les rôles de chacun
Le travail à distance exige une plus grande coordination entre les pairs, et une lacune à ce niveau est souvent la source d’une baisse de
productivité. Pour éviter les oublis ou les répétitions, il est primordial de solidifier les processus, mais aussi de les expliquer clairement à
toute l’équipe. En ayant une vue globale sur les différentes tâches à accomplir, chaque employé sera en mesure de mieux comprendre
l’importance du travail d’équipe. Par le fait même, plus l’employé connaîtra l’impact de son travail sur l’ensemble de l’entreprise, plus il se
sentira responsable et motivé.
Exposez vos attentes
Pour adopter une communication efficace avec des employés à distance, il est important d’exprimer les points auxquels vous tenez et
ceux pour lesquels vous êtes plus souple. Par exemple, soyez clair en ce qui a trait aux objectifs, aux processus et aux échéanciers, mais
vous pouvez être plus flexible sur le moment de la journée où les gens travaillent. Vos attentes doivent être connues et elles peuvent
même être écrites pour que l’employé s’y réfère au besoin.
Établissez aussi des normes quant à la façon de communiquer. Par exemple, si le respect et le professionnalisme sont prioritaires, vous
pouvez exiger le vouvoiement ou certaines formulations de politesse dans les communications avec les clients.
Exprimez un leadership qui inspire la confiance
Les meilleurs employés qui travaillent à distance sont souvent des gens qui ont besoin d’autonomie et d’indépendance. Les
gestionnaires efficaces ajusteront leur style de leadership et agiront davantage en motivateurs et en facilitateurs. Les mots d’ordre sont :
inspirer, guider et encourager. Soyez présent, offrez votre support et faites des suivis, mais oubliez le micromanagement ou les appels
inutiles. Sachez aussi que le niveau de confiance que vous démontrerez envers les employés à distance aura un impact direct sur la
perception qu’auront les autres membres de votre équipe face à leurs collègues nomades. Vous acceptez qu’ils travaillent à distance,
dites haut et fort que vous leur faites confiance.
Communiquer directement augmente la confiance
En se côtoyant régulièrement, les membres d’une équipe développent une confiance entre eux qui favorise grandement le travail
d’équipe. Dans la mesure du possible, organisez occasionnellement des rencontres en personne. Surtout au début de la collaboration,
ces rencontres permettront de tisser des liens plus rapidement. Si ce n’est pas possible et que vous devez présenter un membre de
l’équipe à distance, mettez de l’avant les compétences et les expériences pertinentes qui augmenteront sa crédibilité.
Formez votre équipe
Informer vos employés sur les différences culturelles et sur les styles de communication qui peuvent influencer les échanges dans votre
groupe, augmentera grandement la confiance et la collaboration au sein de votre équipe. Par exemple, certaines personnes préféreront
prendre des nouvelles de la famille avant de commencer à parler de façon professionnelle, alors que d’autres iront droit au but et seront
très axés sur la tâche.
Mieux comprendre les autres diminue aussi le risque de conflit et d’incompréhension. Étant plus conscients des différentes façons de
communiquer, les employés peuvent ainsi ajuster leurs communications pour favoriser le travail d’équipe, la motivation, et par le fait
même, la productivité et l’atteinte des objectifs communs.
Le travail à distance est là pour rester et bien que ces habitudes de communication demandent de l’adaptation, avec la pratique, elles
deviendront aussi naturelles que l’est maintenant l’utilisation des courriels ou des médias sociaux.

La chose à ne plus dire pour mieux gérer son
temps!
Par Matthieu Desroches
Combien de fois au cours d’une journée disons-nous : « je n’ai pas le temps » ?
C’est devenu notre réaction naturelle pour justifier que l’on ne peut pas faire telle ou telle chose.
« Je n’ai pas le temps de lire ce livre. »
« Je n’ai pas le temps d’avancer sur ce projet. »
« Je n’ai pas le temps de rencontrer telle personne. »
Bien que cette excuse soit parfois justifiée (puisqu’on peut réellement être débordé et ne pas avoir le temps), elle relève plus souvent
d’une perception erronée de la gestion du temps.
En quoi est-ce erroné ? Continuez à lire cet article pour le découvrir.

Pourquoi il faut cesser de dire « je n’ai pas le temps »
Il est erroné de dire : « je n’ai pas le temps », puisque la réalité, c’est que nous avons du TEMPS !
En effet, nous avons tous 24 heures par jour et nous sommes libres de l’utiliser pour faire ce que l’on veut. Ce n’est donc pas totalement
vrai que nous n’avons pas le temps.
La vérité, c’est que nous avons du temps, mais nous ne pouvons pas tout faire.
Cela nous ramène donc à la question des PRIORITÉS.
Plutôt que de dire « je n’ai pas le temps », on devrait plutôt prendre l’habitude de dire : « j’ai d’autres priorités ».
Car ça, c’est une vérité !
Il est vrai qu’on aimerait parfois lire plus, passer plus de temps avec nos amis, se reposer plus ou développer plus de nouveaux projets.
Mais la réalité, c’est que nous avons parfois d’autres priorités dans notre entreprise qui nous empêchent de faire ce que l’on voudrait.
Qu’est-ce que ça change ? me demanderez-vous. N’est-ce pas juste un jeu de mots ?
Pas tout à fait.
Le problème en disant : « je n’ai pas le temps », c’est que l’on blâme inconsciemment le TEMPS pour les choses que l’on aimerait faire,
mais que l’on ne peut pas faire…
On parle comme si c’était la faute du temps… « J’aimerais donc lire ce livre, mais malheureusement, le temps m’en empêche, et je ne
peux pas le faire à cause de lui. »
Et en entretenant un tel discours, c’est un peu comme si on joue la pauvre victime du temps… « Malheur à moi, car je ne peux pas faire ce
que je voudrais à cause du manque de temps… »
Mais la réalité qu’il faut comprendre en tant qu’entrepreneur, c’est que nous sommes libres de gérer notre temps comme on le désire
(dans les limites de l’entreprise que nous avons créée).
Donc, ce n’est pas vrai que vous n’avez pas le temps de travailler sur tel projet, de voir telle personne ou de lire tel livre. Par contre, ce qui
est vrai, c’est que vous avez d’autres priorités qui vous empêchent actuellement de faire cela.
Mais en changeant votre perception de la gestion du temps vous pouvez maintenant aborder les choses différemment.
Plutôt que de vous plaindre que vous n’avez pas le temps de faire telle ou telle chose, pourquoi vous ne vous diriez pas plutôt :
« comment puis-je intégrer cette activité à mon emploi du temps » ?
Car encore une fois, tout est une question de priorités.
On trouve TOUJOURS le temps pour ce qui est important.
Donc si présentement, vous n’avez pas le temps de faire quelque chose qui est important à vos yeux, c’est que vous accordez trop de
temps à d’autres choses d’ordre secondaire.
Ce n’est pas la faute du manque de temps. C’est parce que vous avez priorisé d’autres choses qui grugent tout votre temps disponible.
Donc, pour mieux gérer votre temps et vos priorités, enlevez dès aujourd’hui la phrase : « je n’ai pas le temps » de votre vocabulaire et
commencez à parler en termes de priorités.
Dites plutôt : « j’aimerais faire telle chose, mais j’ai d’autres priorités plus importantes que j’ai choisi volontairement de faire qui m’en
empêchent ».
Cela changera votre manière de gérer votre temps au quotidien !

Quelles valeurs d’entreprise préconisez-vous ?
Par Maryse Lachance
Comme entrepreneur, vous êtes-vous déjà questionné sur les valeurs que vous préconisez dans votre entreprise?
Devez-vous constamment recruter de nouveaux employés qui quittent leur poste se disant insatisfaits?
Définir les valeurs qui vous sont primordiales vous permettra de mieux sélectionner les candidats postulant un emploi au sein de votre
entreprise, et ce, tout en s’assurant de leur loyauté.
Bujold et Gingras[1] citent différents auteurs qui « ont souligné le rôle et l’importance du travail et des valeurs du travail, voire la
pertinence pour un individu de donner un sens au travail afin de se motiver ou d’acquérir une source de satisfaction, cela dans le but de
favoriser son développement de carrière ».
Les 10 valeurs universelles de base
Shalom Schwartz[2] a identifié
10 valeurs universelles de base :
1. Autonomie
2. Stimulation
3. Hédonisme
4. Réussite
5. Pouvoir
6. Sécurité
7. Conformité
8. Tradition
9. Bienveillance
10. Universalisme
Les postes versus les valeurs favorisées
Chaque fonction dans une entreprise fait appel à des valeurs distinctes. Par exemple, la
bienveillance est primordiale pour la réceptionniste, alors que la réussite est essentielle
pour le directeur des ventes.
Par ailleurs, il faut aussi tenir compte de ce que les employés recherchent selon leur
situation personnelle à un moment précis de leur vie. Certaines personnes travaillant
dans votre organisation peuvent être surqualifiées pour le poste qu’elles occupent, mais
elles l’ont choisi pour une raison bien précise. Il faut alors garder à l’esprit qu’elles
pourraient éventuellement demander une promotion pour répondre à la valeur de
réussite, par exemple.
Cette même personne est peut-être tout juste devenue nouvellement parent.
L’autonomie (choisir ses heures de travail) et la sécurité (recevoir un revenu régulier dû à
sa nouvelle situation familiale) pourront sûrement prendre une plus grande importance
dans son échelle des valeurs.
Comme entrepreneur, il est donc important de bien cerner les valeurs propres à votre
entreprise, découvrir les vôtres en plus de déterminer celles que vous recherchez chez
vos employés en fonction de leur rôle dans l’entreprise, et ce, à un moment précis de leur
vie professionnelle.

La motivation et les valeurs d’entreprise
Pour illustrer la motivation au travail, Schwartz[3] a développé une roue des valeurs :
Quatre dimensions sont donc reliées aux différentes valeurs qui exposent les relations
d’antagonismes et de compatibilités :
Ouverture au changement
Affirmation de soi
Dépassement de soi
Continuité
Bien les saisir vous permettra de mieux comprendre les doléances ou les demandes de
vos employés.
De plus, en contexte de pénurie de main-d’œuvre[4], et sachant que la population active
au travail au Québec est répartie presque également entre les hommes et les femmes[5],
le sens qu’on accorde au travail a pris une tout autre forme ces dernières années :
Les hommes sont beaucoup plus impliqués dans l’éducation des enfants;
Les femmes occupent plus souvent des emplois à temps partiel lorsqu’elles ont des
enfants en âge préscolaire et scolaire;
L’épanouissement au travail occupe une place de plus en plus importante pour la
majorité des personnes;
Le télétravail devient de plus en plus populaire auprès des parents ou des personnes
vivant en banlieue;
Les nouveaux retraités choisissent de revenir sur le marché de l’emploi selon
certaines conditions…
En conclusion
Dès 1996, Brown[6] démontrait la pertinence des valeurs dans son modèle émergent en développement de carrière. En effet, elles sont
source de motivation au travail, puisqu’elles « orientent le comportement vers un but, et qu’elles évoluent en interaction avec les
caractéristiques de l’individu et les expériences vécues » (p. 374).
Comprendre ce qui motive vos employés au travail par le biais de leurs valeurs peut vous permettre une meilleure rétention de votre
personnel, surtout pour ceux qui apportent une plus-value à votre entreprise.

Quel est le meilleur taux de roulement du
personnel?
Par Stéphane Simard B.A., B.A.A., CRHA, CSP
L’affichage de poste, l’analyse des CV, les entrevues, les références, les tests, l’intégration, la formation, les erreurs, les pertes de temps,
les accidents de travail… Savez-vous combien ça coûte de remplacer un seul employé qui gagne 15 dollars de l’heure ?
Environ 15 000 $ (en incluant les coûts directs et les coûts indirects) ! Ces derniers sont plus difficiles à mesurer, mais souvent beaucoup
plus élevés que les coûts directs. Ce montant total n’inclut même pas les coûts personnels pour les gestionnaires, c’est-à-dire le
« punching bag » pour se défouler, les somnifères pour retrouver le sommeil ou la perte d’appétit sexuel et tout ça c’est évidemment
« priceless ».
Ciblez un poste spécifique
La meilleure façon d’évaluer les coûts du roulement de personnel consiste à cibler un poste en particulier, puisque les coûts varient de
30 % à 400 % du salaire annuel selon le type de poste. Le ciblage permet aussi de mieux orienter vos actions. Je vous conseille de choisir
un poste pour lequel c’est plus difficile de recruter ou celui qui a le plus grand impact sur l’entreprise.
Quel est le meilleur taux de roulement : 0 %, 15 % ou 25 % ?
Souvent, les employeurs me disent que plus le taux est bas, mieux c’est. Effectivement, mais si votre taux de roulement est de 0 %, peutêtre
gardez-vous les gens qui ne devraient pas rester chez vous. Peut-être aussi que vous vous privez de sang neuf ?
Alors, peut-être que le meilleur taux de roulement est de 15 % ? Supposons que vous avez un taux global de 15 % pour toute l’entreprise,
mais que dans un département spécifique vous avez un taux de roulement de 50 % qui se trouve noyé dans la masse. D’où l’importance
de cibler.
Finalement, peut-être que le meilleur taux de roulement est de 25 % ? Par exemple, si votre taux est de 25 % pour un poste spécifique,
alors que la moyenne de l’industrie est à 50 %, c’est effectivement ce taux de roulement qui est le bon pour vous.
Donc l’idée, c’est de mesurer le taux de roulement actuel pour un poste spécifique, d’entreprendre des actions pour le diminuer, puis de le
mesurer à nouveau pour voir l’évolution.

Comment réussir votre participation à une foire
commerciale internationale !
Par Ronald Bannon
Préambule
J’ai eu l’occasion de participer à plus d’une centaine de foires commerciales à travers le monde autant comme exposant que visiteur.
J’aimerais partager avec les lecteurs du Journal Action PME, et particulièrement, avec les entreprises qui prévoient exposer ou qui
souhaiteraient le faire, les meilleures pratiques d’affaires pour assurer leur succès en participant comme exposant à des foires
commerciales.
La préparation avant la foire
La préparation pour participer à une foire commerciale correspond à mon avis à 50 % du niveau de réussite de votre action commerciale.
De préférence, les foires auxquelles vous souhaitez prendre part ont déjà été identifiées dans votre plan marketing. En conséquence, la
première étape consistera à réserver un espace le plus rapidement possible, selon la superficie que votre budget vous permettra. Les
espaces de certaines foires se réservent parfois jusqu’à 2 années à l’avance.
Souvenez-vous que lorsque vous réservez à la dernière minute, vous aurez accès aux places restantes, qui sont presque toujours situées
dans le fond du Salon ou derrière un obstacle mécanique, telle une colonne ou encore une structure portante de telle sorte que le prix
payé ne représentera pas la valeur de votre investissement.

Le choix de l’emplacement est important dans le but de vous faire voir et que vos clients vous trouvent aussi facilement. Donc le visuel
du kiosque devra être à la hauteur de l’image que votre entreprise projette dans la tête de vos clients actuels et futurs. N’hésitez pas à
faire appel à un designer pour vous concocter un visuel qui ne laissera personne indifférent.Au préalable, prenez soin d’identifier un
responsable de la foire et les ressources qui seront présentes pour participer à cet événement. Vous comprendrez qu’il sera nécessaire
d’avoir des personnes matures qui parlent l’anglais. Pour les foires dans certains pays où vous doutez qu’une majorité de participants
parleront la langue de Shakespeare, assurez-vous d’avoir recours aux services d’un(e) interprète. Pour l’avoir vécu au Brésil, c’est
absolument nécessaire.
Dans un délai d’au moins 180 jours précédant la foire, réservez vos billets d’avion et de train, ainsi que votre location de voitures et de
chambres d’hôtel. Pensez également à réserver une salle de conférence ou une suite pour tenir des rencontres privées avec certains de
vos clients privilégiés précédant la foire pour annoncer éventuellement des nouvelles ententes commerciales et également pour
organiser des rencontres de briefing et de débriefing avec les employés qui participeront à l’événement commercial. Votre coût pour les
billets d’avion devrait être plus bas.
Pour les chambres d’hôtel dans les villes où des foires incontournables ont lieu, généralement à des dates fixes, les prix seront multipliés
par 3 et même par 4. Je pense ici au CES (www.ces.tech/) à Las Vegas en janvier de chaque année ou encore à Biofach
(www.biofach.de/en) à Nuremberg, en Allemagne, qui se tient en février. Il est préférable de déléguer cet exercice à une agence de
voyages ou si vous le faites vous-même, au service des finances de votre entreprise.
Dans un délai d’environ 120 jours à l’avance, le responsable de la foire doit établir une liste du matériel dont votre équipe aura besoin
pour accomplir sa tâche à destination. Si vous prévoyez participer à plus de 4 foires par année, il est préférable de posséder vos propres
équipements, sinon vous pouvez toujours les louer auprès des services de location de meubles et d’équipements désignés par
l’organisation des foires, mais selon moi, ce n’est pas rentable.
Rappelez-vous qu’il faut compter un délai d’au moins de 6 à 8 semaines si vous expédiez vos équipements par bateau et faire dédouaner
le tout. Il faut aussi compter le temps pour déplacer votre matériel du port de débarquement jusqu’au lieu d’exposition et l’acheminement
à votre kiosque pour assemblage et aménagement. J’ai déjà expédié par avion des équipements à la dernière minute et je peux vous
assurer que je me rappelle encore le prix de la facture et l’angoisse vécue par le fait de savoir si je recevrai ou pas mon matériel à
temps…
Au moins de 60 à 90 jours à l’avance, pensez à envoyer de la publicité à vos clients, vos fournisseurs, vos bailleurs de fonds et même à la
limite vos concurrents afin de mentionner le fait que vous serez présent à telle ou telle exposition avec le numéro du kiosque. Faites
circuler l’information par voie de communiqué et par les médias sociaux. Lorsque le message circule, c’est bon pour la renommée de
votre entreprise. Souvent, les médias écrits s’emparent de ces informations pour parler de la présence de votre entreprise sur les
marchés extérieurs.
Finalement 30 jours avant le début de la foire, faites parvenir des invitations à vos clients (avec entrée gratuite pour les plus importants)
et à ceux que vous souhaitez rencontrer lors de l’événement, incluant les membres de la presse locale, le tout avec confirmation de
présence. Au fur et à mesure que vous recevrez les confirmations de visite, vous pouvez ainsi établir un calendrier de rencontres et
donner en conséquence le temps nécessaire aux personnes que vous souhaitez absolument rencontrer. Rien de mieux pour renforcer la
relation avec vos meilleurs clients et ceux éventuellement qui le deviendront.
Autres points à souligner et pourtant non négligeables :
Certains pays exigent d’avoir un permis de conduire international si vous louez un véhicule. Si vous souhaitez obtenir ce permis, vous
pouvez vous le procurer dans les centres de voyages et d’immatriculation du CAA ou encore par la poste. Voici les informations du
CAA en lien avec l’émission de ce permis : https://voyage.caaquebec.com/fr/avant-de-partir/permis-de-conduire-international/;
La date d’échéance des passeports des membres de l’équipe ne doit pas être inférieure à un délai de 6 mois. C’est parfois exigé selon
la durée du droit de séjour qui vous est accordé. Il se peut également qu’un visa soit nécessaire en plus du passeport pour entrer dans
des pays comme le Brésil ou la Chine, par exemple;
Prévoyez une couverture d’assurance maladie et accident au cas où un employé se blesserait lors de l’assemblage du kiosque ou
tomberait malade pendant la tenue de l’événement. De plus, l’achat d’une assurance pour responsabilité civile peut s’avérer
nécessaire, dans un pays comme les États-Unis, dans l’éventualité qu’une personne tombe et se blesse dans votre espace;
Finalement, si vous devez faire venir des équipes nécessitant plusieurs ressources, il est préférable qu’ils ne voyagent pas toutes sur
le même vol.

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