Livre LA Vol.1

Mais attention à l’accumulation de trop de données. Elles risquent d’aboutir sur une tablette. Sans parler des coûts qu’elles auront
engendrés. La première analyse que nous devons faire est d’établir quelles données nous espérons comptabiliser.
Quelques exemples :
L’achalandage de notre clientèle
Temps de résolution des plaintes
La quantité de plaintes reçues
Le volume de ventes per capita
Le nombre d’abonnements
Les recommandations des clients
Les catégories d’indicateurs
Pour se donner un point de repère, classons ces indicateurs en trois grandes catégories :
Les indicateurs quantitatifs
Les indicateurs qualificatifs
Les indicateurs de la perception
Les indicateurs quantitatifs concernent, vous l’avez deviné, un volume de données précises comme le temps de traitement d’une plainte,
le nombre de clients par jour, le temps qu’un client reste sur votre site, le nombre de retours versus le nombre de transactions…
Les indicateurs qualificatifs déterminent le niveau de satisfaction du client face à notre service, le temps d’attente au téléphone, les
recommandations des clients, le niveau d’abonnements, la qualité de votre produit, la résolution de problème, notre accessibilité auprès
de notre clientèle, l’accueil de notre personnel…
Les indicateurs de la perception portent sur le ressenti du client. Comment ce dernier a apprécié l’intervention de l’employé, s’est-il senti
important ou négligé pendant son processus d’achat, l’échange entre le client et l’employé au téléphone, quelle image conserve-t-il de
votre entreprise, se sent-il interpellé ou même concerné par vos changements d’organisation…
Mais attention!
Au premier plan, ces KPI ne sont que des chiffres! Ils doivent être analysés avec parcimonie et justesse. Chaque catégorie d’indicateurs
ne doit pas être considérée seule, mais en complément avec au moins une autre catégorie pour la légitimiser. Un KPI n’est pas une cible,
mais une mesure. Pour y donner tout son sens, les employés doivent être mis à contribution. Les résultats doivent être partagés,
discutés et évalués. Le succès se mesure par une série de tâches faites en équipe.
Vous avez compris que ces mesures ne sont pas uniformes et standardisées. Une entreprise manufacturière ne voudra pas mesurer les
mêmes indices qu’une entreprise de technologie de l’information, par exemple.
Et maintenant vous faites quoi avec votre expérience client ?
Vos données répondent-elles à vos attentes? Savez-vous exactement où se situe votre entreprise en relation client? Êtes-vous parmi les
leaders ou traînez-vous de la patte? Si la réponse est négative, il faut refaire ses devoirs!
À mon avis, aujourd’hui, le client est le nerf de la guerre.
À vos armes !