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Trois familles de services Faciliter la Vie en couvrant les besoins essentiels des salariés ou des administrés et en permettant à l’entreprise d’assumer sa responsabilité sociale. Développer le Bien-être en aidant les salariés à mieux concilier vie privée et vie professionnelle pour une meilleure productivité. Améliorer la Performance en motivant et fidélisant les collaborateurs, les réseaux de distribution et les clients afin de dynamiser l’entreprise. ZOOM SUR... Moins connu que les activités hôtelières du Groupe, Accor Services offre des avantages indéniables : sa croissance forte et régulière et sa faible consommation de capitaux en font un métier complémentaire de l’hôtellerie, plus sensible aux aléas conjoncturels et plus gourmande en investissements. Un savoir-faire reconnu Le Ticket Restaurant, créé à la fin des années 60 pour faciliter le repas des salariés ne disposant pas de restaurant d’entreprise, reste le produit phare. Le principe en est le suivant : les entreprises clientes achètent les tickets émis par Accor Services pour le montant de leur valeur faciale, augmentée d’une commission de service. Elles les redistribuent aux bénéficiaires, leurs salariés, qui utilisent les tickets au sein des établissements de restauration affiliés, lesquels s’adressent ensuite à Accor Services pour le paiement, déduction faite d’une commission de remboursement. Entre le moment où Accor Services perçoit le montant de la valeur des tickets vendus et le moment où Accor doit rembourser les prestataires, les fonds sont placés et dégagent des produits financiers qui, aux côtés des commissions de service et de remboursement, constituent le chiffre d’affaires de cette activité. Le succès du Ticket Restaurant, développé dans 31 pays, contribue au leadership mondial de Accor Services. “Bien-être et performance” Ce concept a été à l’origine de nombreux autres produits, qui composent aujourd’hui une offre originale destinée à concilier les aspirations de confort et de bien-être des salariés avec les exigences de productivité des entreprises. Selon une étude européenne récente réalisée par Hewitt et Accor Services, les principales préoccupations des entreprises et des salariés le deuxième métier de Accor Au-delà de son savoir-faire reconnu au travers du Ticket Restaurant, le leader mondial sur le marché des titres de services s’est positionné stratégiquement dans les services aux ressources humaines. Sa faible sensibilité à la conjoncture économique et son fort potentiel de développement se traduisent par une croissance régulière et une forte rentabilité. Son dynamisme est renforcé par les innovations technologiques. Principe de fonctionnement Demande de remboursement Les prestataires 765 000 affiliés Utilisation du service 4 La lettre aux actionnaires Avril 2004 se rejoignent en effet sur un point essentiel : l’équilibre vie professionnelle/vie privée. Accor Services conçoit, développe et gère dans 34 pays des solutions intégrées, concrètes, flexibles et innovantes, qui permettent aux entreprises d’être à la fois productives et attractives pour leurs salariés et qui aident les Etats et les collectivités dans la gestion de leurs fonds sociaux (voir encadrés). Un concept “gagnant-gagnant” Chacun des acteurs y trouve son compte. Les entreprises gagnent en productivité et bénéficient, dans un grand nombre de pays, d’exonérations fiscales (4,60 euros par salarié et par jour travaillé pour le Ticket Restaurant en France au 31/12/2003). Remboursement Paiement Les bénéficiaires 14 millions d’utilisateurs Conception, gestion de la solution Les clients 300 000 employeurs Distribution de la prestation Les collectivités déploient leur politique sociale avec une plus grande facilité et une garantie de bonne utilisation des aides qu’elles attribuent. Salariés ou administrés bénéficient d’un pouvoir d’achat accru, accèdent à des offres préférentielles et améliorent leur qualité de vie. Enfin les prestataires affiliés développent leur chiffre d’affaires en évitant les paiements à risque et fidélisent leur clientèle. Une offre diversifiée et internationale La dynamique de la croissance est fondée à la fois sur le développement géographique, la
diversification des offres/produits et l’utilisation des nouvelles technologies, en parfaite adéquation avec les attentes de la clientèle. A l’international, une quinzaine de pays sont à l’étude notamment en Europe Centrale et en Asie. Au début de cette année, deux nouvelles filiales ont été ouvertes en Amérique Latine, au Panama et au Pérou. Les nouvelles offres développées par Accor Services répondent aux besoins des entreprises et des salariés avec des plates-formes d’informations, de services “vie pratique” et d’accompagnement personnel, par exemple. Elles contribuent ainsi à fidéliser les salariés. La diversification des offres permet par ailleurs aux entreprises non seulement d’externaliser un certain nombre de fonctions comme la formation ou la gestion des frais professionnels, mais aussi de gérer plus aisément l’épargne salariale. Parallèlement à la création de nouveaux marchés, les marchés traditionnels s’ouvrent à de nouvelles catégories de bénéficiaires : les fonctionnaires et le secteur parapublic en France, Belgique, Italie, au Brésil... Un métier technologique Depuis 1995, Accor Services est engagé dans un processus de migration technologique des titres de services, du papier vers les cartes magnétiques et à puces, pour des raisons opérationnelles de simplicité, de sécurité et d’économies. A fin 2003, Accor Services compte plus de 1,5 million de porteurs de cartes dans Faciliter la Vie Participation aux dépenses de la vie courante (Ticket Restaurant). Gestion des frais professionnels. Cleanway facilite et allège la gestion des dépenses engagées par les salariés dans le cadre de leur activité professionnelle. Les salariés gèrent librement le nettoyage de leur uniforme sans en avancer le règlement grâce à une carte à puce valable dans un réseau de pressings affiliés. Aide à l’application des obligations légales et sociales des employeurs en matière d’hygiène, de sécurité et de médecine du travail (Eyecare Vouchers). Gestion de résidences (Accueil Partenaires). Gestion de programmes sociaux pour les collectivités (Ticket Service). Développer le Bien-être Aide à la famille : des solutions pour prendre soin des jeunes enfants (Childcare Vouchers) et des parents à charge (Work/Life Benefits). Vie pratique : des services et de l’information accessibles par téléphone, Internet ou par l’intermédiaire d’un concierge d’entreprise. près d’une dizaine de pays dont le Brésil, l’Argentine, la France, la Suède, l’Italie ou l’Inde. L’utilisation d’Internet simplifie et dynamise considérablement le marketing et la gestion (vente, commande, suivi...). L’accès à l’information est facilité par la mise à disposition de centres d’appels ou de serveurs vocaux. Des avantages compétitifs Cette stratégie a également permis à Accor Services de bénéficier d’avantages compétitifs liés à son positionnement de leader mondial et à son appartenance au Groupe Accor. A la fois référence et garantie, la notoriété du Groupe est un atout lorsqu’il s’agit de convaincre les législateurs. L’expertise en ventes et marketing profite à tous et des synergies croissantes se développent entre les métiers. Enfin le large panel de clients de Accor Services (300 000) multiplie les opportunités de partenariats, point fort de la stratégie de Accor. L’offre des trois familles de services : quelques exemples de produits 5 La lettre aux actionnaires Avril 2004 Carte Ticket Car Les Conseillers Vie Pratique de Bien-être à la Carte informent les salariés et les aident à régler des contraintes d’ordre administratif, fiscal, juridique et de la vie quotidienne, par téléphone, Internet ou par la mise en place d’une conciergerie d’entreprise. Accompagnement personnel : conseil et assistance psychologique (EAR, Davidson Trahaire). Améliorer la Performance Marketing relationnel : conception et gestion de programmes de fidélisation et de campagnes de motivation, distribution de récompenses et organisation d’événements. Agence de marketing relationnel, Accentiv’ propose et distribue des récompenses sous forme de cadeaux ou chèquescadeaux (Compliments). Epargne salariale : système pour les petites et moyennes entreprises (Tesorus). Formation : conseil, organisation, gestion et commercialisation des plans de formation (Foragora, Académie). Accor Services 34 pays 14 millions d’utilisateurs 300 000 entreprises clientes 765 000 prestataires affiliés Volume d’émission 2003 (valeur faciale x nombre de produits vendus) 6 815 millions d’euros +9% à PCC* Chiffre d’affaires 2003 (commissions + produits financiers) 471 millions d’euros +8,4% à PCC* 7% du CA total Accor Améliorer la Performance 8% Amériques 39% Autres pays 4% Résultat brut d’exploitation 2003 189 millions d’euros +6,9% à PCC* 11% du RBE total Accor * PCC : périmètre et taux de change constants Développer le Bien-être 6% Faciliter la Vie 86% France 19% Europe hors France 38%
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