Edito 2 Se préparer à l'audit de certification ISO 3 - EPSM Lille ...

INFOS QUALITÉ
Se préparer à l'audit de certification ISO
L'EPSM Lille Métropole étend son champ de certification Iso 9001 version 2000 à
partir de 2008. A cette extension de périmètre est associé un système de tutorat, afin
d'accompagner les « nouveaux entrants » dans la démarche de certification
Tous les centres de santé mentale
intègrent la démarche pour la
prise en charge des nouvelles
demandes. Le circuit des admissions/
frais de séjour, la mise en place de l'Etat
Prévisionnel des Recettes et des Dépenses,
le service des personnes protégées,
la communication interne et externe, le
transport, la gestion des stocks ainsi que
la pharmacotechnie font également
partie des activités dont les professionnels
seront bientôt auditées par l'organisme
certificateur AFAQ- AFNOR.
Les référents certification préparent
sereinement le futur audit et, grâce à un
système de tutorat, se familiarisent aux
outils et méthodes. Véritables courroies
de transmission entre la direction qualité
et les professionnels de terrain, ils
animent la démarche dans leur service.
Un audit à blanc réalisé fin janvier par
un cabinet extérieur a permis de détecter
quelques axes d'amélioration qui
seront mis en œuvre avant l'arrivée des
auditeurs au printemps prochain.
La norme ISO 9001 version 2000
L'orientation et l'écoute client : la
norme ISO 9001 met l'accent sur la
satisfaction des clients.
Leadership de la Direction : la réussite
de la démarche dépend essentiellement
de l'engagement de la Direction
et de l'implication des professionnels.
La prise en compte optimale des
ressources tant matérielles qu'humaines
: les ressources mises à la disposition
des professionnels (infrastructures,
EPSM Mag - Mars 2008 - n°52
environnement de travail, outils
informatiques…) sont analysées et
évaluées.
La maîtrise des processus : les activités
sont déclinées sous forme de processus,
régulièrement passés en revue et
suivis par des indicateurs.
L'analyse des résultats : l'exploitation
des résultats (provenant du niveau de
satisfaction des usagers, des audits, des
indicateurs, des fiches d'événement…
) a pour but d' optimiser les activités
et permet de définir des axes
d'amélioration.
L'amélioration continue : l'analyse de
ces résultats et le traitement des
dysfonctionnements permettent de
faire vivre le plan d'amélioration de
l'établissement.
Cette version sera modifiée en octobre
prochain. Les amendements proposés
visent essentiellement à améliorer la
compréhension de la norme actuelle et
à la rendre plus compatible avec la
norme 14001 (système de management
environnemental). En voici
quelques exemples :
✔ Le système de management de la
qualité devra prendre en compte les
évolutions de l'environnement et des
risques associés.
✔ La mesure des processus de réalisation
et supports ne serait plus obligatoire.
Les indicateurs de performance
seraient rationalisés au profit des
processus stratégiques.
✔ La satisfaction des clients pourra être
mesurée par des enquêtes mais aussi
par d'autres moyens comme, les
réclamations, les plaintes….
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