Corso base sulla comunicazione con i pazienti ed i colleghi ...

Corso base sulla comunicazione
con i pazienti ed i colleghi
Kommunikation mit den Patienten und den
Kollegen - Basiskurs
Dr. Franco Perino
- 1 -

La comunicazione interpersonale in
ambito sanitario
La maggior parte del nostro tempo lavorativo è
dedicata al rapporto con gli altri: pazienti, parenti
di questi, colleghi, altre figure professionali.
Dal tipo di rapporto che noi abbiamo con loro
dipende gran parte della qualità dell’assistenza
che noi forniamo e della soddisfazione che
troviamo nel lavoro.
In molti reparti allo stress derivato dall’assistere
chi sta male si aggiunge purtroppo anche la
tensione derivata da conflitti non risolti, soprattutto
con colleghi. In questo clima “pesante” è più facile
riscontrare elevato turnover del personale e
minore qualità delle prestazioni Dedicare un pò di
tempo ed energia per migliorare la qualità del
nostro rapporto con gli altri mi sembra dunque un
investimento importante, non solo per noi stessi
ma proprio per potere aiutare al meglio chi ci ha
chiesto aiuto.
Lavorando in ospedale da ormai più di 20 anni mi
sono accorto che un fattore molto importante è
riuscire a stabilire con gli altri, pazienti e
personale, un rapporto da “persona a persona”.
Per me questo significa pormi di fronte agli altri
come Franco, che senz’altro è lì come medico ma
che è anche, comunque, molte altre cose. Non mi
è facile spiegare cosa intendo: provo a farlo con
degli esempi.
Le persone che incontro sul lavoro (pazienti,
colleghi ecc.) mi rispettano ed apprezzano solo
per il mio ruolo o come persona?
Se io un domani non facessi più il medico sarei
capace lo stesso di avere con quelle persone
rapporti per me significativi e viceversa?
Interesso agli altri solo finché ho il potere di fare
visite, prescrivere medicine e curare oppure sono
apprezzato come persona, per il mio carattere, i
miei ideali, il mio modo di essere?
Per questo credo che la crescita professionale di
ogni operatore non sia solo l’acquisizione o il
miglioramento di conoscenze scientifiche ma
anche una crescita umana, a livello di “persona”.
Purtroppo non ci sono ricette magiche o tecniche
miracolose, con le quali improvvisamente tutto
diventa facile, grazie alle quali riusciamo a parlare
con tutti e a risolvere ogni conflitto. Sviluppare e
migliorare le capacità comunicative che ognuno di
noi ha è una scelta impegnativa e faticosa.
Per quella che è la mia esperienza si tratta di un
processo, lento, a volte anche doloroso di crescita
personale.
Mi sembra però che siano sempre di più le
persone che scelgono di affrontare questa sfida
perché in fondo stare meglio con noi stessi e con
gli altri è ciò che decide la qualità della nostra vita.
Dr. Franco Perino
Divisione Dermatologica
Ospedale Regionale, V. L. Böhler 5, 39100 Bolzano
- 2 -
Die zwischenmenschliche Kommunikation
im sanitären Bereich
Ein Großteil unserer Arbeitzeit hat mit der Kommunikation
mit den anderen zu tun: mit Patienten, deren
Verwandten, Kollegen, anderen Bediensteten.
Von der Beziehung, die wir mit ihnen haben, hängt zum
grossteil die Qualität der Betreuung, die wir leisten und
die Zufriedenheit, die wir in der Arbeit finden, ab.
In vielen Abteilungen summiert sich zum Stress, der von
der Betreuung der leidenden Patienten ausgeht, auch die
Spannung von ungelösten Konflikten, vor allem unter
Kollegen. In diesem „schwierigen“ Klima findet man eher
erhöhten Personalwechsel und geringere Qualität der
Leistungen
Meiner Meinung nach zahlt sich aus, ein wenig Zeit und
Energie für die Verbesserung der zwischenmenschlichen
Beziehungen zu investieren - nicht nur für uns selbst,
sondern vor allem, um jenen besser helfen zu können,
die der Hilfe bedürfen
Nach über 20 Jahre Arbeit im Krankenhaus habe ich
festgestellt, dass es sehr wichtig ist, mit den anderen,
Patienten und Personal, eine Beziehung von „Mensch“ zu
„Mensch“ aufzubauen. Das heißt für mich, dass ich mich
den anderen als „Franco“ vorstelle. Ich bin zwar als Arzt
hier, verkörpere aber auch andere Rollen. Es ist für mich
nicht ganz einfach zu erklären, was ich meine: Ich führe
ein paar Beispiele an. Respektieren und schätzen mich
die Personen, mit denen ich bei der Arbeit zu tun habe
(Patienten, Kollegen usw.), nur auf Grund meiner Rolle
oder auch als Person? Wenn ich kein Docktor mehr
wäre, wäre ich trotzdem imstande, mit diesen Personen
bedeutsame Beziehungen zu pflegen und umgekehrt?
Bin ich für die anderen nur „interessant“ so lange ich die
Macht habe, Visiten zu machen, Medikamente zu
verschreiben und zu behandeln oder werde ich als
Person, für meinen Charakter, meine Werte, meine Ideen
geschätzt?
Auf Grund dieser Überlegungen bin ich überzeugt, dass
die professionelle Entwicklung jedes Bedienstesten nicht
nur der Erwerb oder die Verbesserung von
wissenschaftlichen Kenntnissen sein kann, sondern auch
eine menschliche Reifung, eine Reifung als Person
stattfinden muss.
Leider gibt es keinen Zauberstab oder spezielle
Techniken, mit denen alles plötzlich einfach wird und die
uns ermöglichen, mit allen zu reden und alle Konflikte zu
lösen.
Unsere Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und zu
verbessern ist eine persönliche Entscheidung, die
Einsatz und Mühe verlangt. Nach meiner Erfahrung
handelt es sich um einen langsamen, manchmal auch
schmerzhaften Prozess personeller Entwicklung.
Mir scheint jedoch, dass sich immer mehr Leute dieser
Herausforderung stellen. Im Grunde genommen ist eine
bessere Kommunikation mit uns selbst und mit den
anderen für unsere Lebensqualität entscheidend.
Franco
Tel. 0471-909935-909902
FAX: 0471-909922-909945
E-mail: franco.perino@asbz.it

INDICE / INHALT
La relazione di aiuto / Das helfende Gespräch .............................................................................................. 4
Il processo della comunicazione / Der Kommunikationsprozeß ..................................................................... 10
Rabbia / Zorn ................................................................................................................................................. 15
Io però…./Ich aber…. ..................................................................................................................................... 17
Barriere della comunicazione / Kommunikationssperren (2).......................................................................... 21
I sentimenti sono “amici” / Gefühle sind gut .................................................................................................. 25
Instaurare un clima caldo e sereno / Wie man ein warmes und angenehmes Klima…schafft..... .................. 26
Gli uomini vengono da Marte. Le donne da Venere. ...................................................................................... 27
Männer sind anders. Frauen auch. Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus...................................... 28
La vita è come un viaggio / Das Leben ist wie eine Reise ............................................................................. 29
Bibliografia / Literatur...................................................................................................................................... 29
--.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-..-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-
Una tazza di tè
Nan-in, un maestro giapponese dell’era Meiji (1868-1912), ricevette la visita di un professore
universitario che era andato da lui per interrogarlo sullo Zen.
Na-in servì il tè.
Colmò la tazza del suo ospite, e poi continuò a versare.
Il professore guardò traboccare il tè, poi non riuscì più a contenersi. «E’ ricolma. Non ce n’entra più!».
«Come questa tazza» disse Nan-in «tu sei ricolmo delle tue opinioni e congetture. Come posso
spiegarti lo Zen, se prima non vuoti la tua tazza?».
(“101 storie Zen” a cura di Nyogen Senzaki e Paul Reps, Adelphi)
Eine Tasse Tee
Nan-in, ein japanischer Meister der Zeit Meiji (1868 bis 1912), empfing den Besuch eines
Universitätsprofessors, der etwas über Zen erfahren wollte.
Nan-in servierte Tee.
Er goss die Tasse seines Gastes mit Besuchers voll und hörte nicht auf weiterzugießen.
Der Professor beobachtete das Überlaufen, bis er nicht mehr an sich halten konnte.
» Es ist übervoll. Mehr geht nicht hinein! «
» So wie diese Tasse «, sagte Nan-in, » sind Sie voll mit Ihren eigenen Meinungen und
Spekulationen. Wie kann ich Ihnen Zen zeigen, bevor Sie Ihre Tasse geleert haben? «
(101 Zen-Geschichten. Herausgegeben von Paul Reps. Patmos)
- 3 -

La relazione di aiuto Das helfende Gespräch
Carl Rogers “Potere personale”. („Die Kraft des Guten“)
Questa nuova tecnica differisce da quelle
precedenti in quanto si prefigge scopi del tutto
diversi. Essa infatti mira direttamente a una
maggiore indipendenza e integrazione
dell’individuo, piuttosto che alla speranza di
ottenere tali risultati con l’aiuto offerto dal
consultore per la soluzione del problema.
.....Punto focale è l’individuo, non il problema.
Lo scopo non è quello di risolvere un problema
particolare, ma di aiutare l’individuo a crescere
perchè possa affrontare sia il problema attuale
sia quelli successivi in maniera più integrata. Se
il soggetto riesce a integrarsi al punto da potersi
occupare di un problema con indipendenza,
responsabilità e organizzazione maggiori, e con
confusione minore, allora affronterà nello stesso
modo anche altri problemi.
“Se questa tesi appare piuttosto vaga, si può
renderla più precisa ... Essa fa molto più
affidamento sulla spinta individuale verso la
crescita, la salute, e l’adattamento. Praticare la
terapia non significa fare qualcosa al soggetto,
né convincerlo a fare qualcosa per se; si tratta
invece di liberarlo perchè possa crescere e
svilupparsi in modo normale, e di rimuovere
ostacoli in modo che possa andare avanti......
...la terapia centrata sulla persona si basa su una
premessa che inizialmente può sembrare
azzardata e incerta: una visione dell’uomo
come organismo fondamentalmente degno di
fiducia. Questa base è stata rafforzata nel corso
degli anni, dall’esperienza con persone
disturbate, con psicotici, con piccoli gruppi
intensivi, con studentesche e gruppi di personale.
Si è sempre più consolidata come condizione
fondamentale, ma ogni persona deve impararlo
pian piano da sè per convincersi della sua
solidità. Recentemente l’ho descritta come
“l’ipotesi gradualmente formata e verificata che
l’individuo abbia in sè ampie possibilità di
comprendere se stesso, di modificare il proprio
concetto di sè e i propri atteggiamenti e di
acquisire un comportamento autodiretto - e che
queste potenzialità possano essere attivate
appena gli si fornisce un clima definibile di
atteggiamenti psicologici agevolanti”.
Oltre al fatto di crederci o all’esperienza di poche
persone, esiste un fondamento per tale
presupposto? Io credo di sì. Biologi,
neurofisiologi e altri scienziati, compresi gli
psicologi, danno testimonianze che portano a
un’unica conclusione: in ogni organismo, a
qualunque livello, esiste un sottostante flusso
dinamico diretto all’adempimento costruttivo delle
potenzialità a esso inerenti. Nell’uomo c’è una
tendenza naturale verso il completo sviluppo, che
viene spesso designata come tendenza
attualizzante, presente in tutti gli organismi
viventi: questo è il fondamento su cui è edificato
l’approccio centrato sulla persona.
Naturalmente la tendenza attualizzante può
- 4 -
Dieser neuere Ansatz unterscheidet sich von dem
älterem dadurch, daß er ein grundlegend anderes Ziel
hat. Er zielt direkt auf die größere Unabhängigkeit und
Integration des Individuums ab, statt zu hoffen, daß
sich diese Resultate ergeben, wenn der Berater bei der
Lösung des Problems hilft.
....Das Individuum steht im Mittelpunkt der
Betrachtung, und nicht das Problem. Das Ziel ist es
nicht, ein bestimmtes Problem zu lösen, sondern dem
Individuum zu helfen, sich zu entwickeln, so daß es mit
dem gegenwärtigen Problem und mit späteren
Problemen auf besser integrierte Weise fertig zu wird.
Wenn es genügend Integration gewinnt, um ein
Problem unabhängiger, verantwortlicher, weniger
gestört und besser organisiert zu bewältigen, dann wird
es auch neue Probleme auf diese Weise bewältigen.
Wenn dies alles etwas vage klingt, können wir es
vielleicht deutlicher machen....[der neue Ansatz] stützt
sich viel stärker auf den individuellen Drang zum
Wachsen, zur Gesundheit und zur Anpassung.
Therapie ist nicht etwas, das man dem Individuum
antut oder das es veranlasst, etwas Bestimmtes für
sich selbst zu tun. Therapie macht es vielmehr frei für
normales Wachsen und Entfalten, sie beseitigt
Hindernisse, damit es sich wieder vorwärts bewegen
kann.«.....
...basiert die personenbezogene Therapie auf einer
Prämisse, die zunächst riskant und unsicher erschien:
der Überzeugung, daß der Mensch im Grunde ein
vertrauenswürdiger Organismus sei. Diese
Grundauffassung hat sich im Laufe der Jahre durch die
Erfahrungen, die im Umgang mit gestörten Personen,
Psychotikern, kleinen Intensivgruppen, Schülern und
Studenten sowie Krankenhauspersonal gewonnen
wurde, gefestigt. Als Grundhaltung immer mehr
anerkannt, muss sie dennoch jeder einzelne Schritt für
Schritt für sich erwerben, um von ihrer Gültigkeit
überzeugt zu sein. Ich habe sie kürzlich als die »
allmählich entstandene und überprüfte Hypothese
bezeichnet, daß das Individuum in sich selbst ein
ungeheures Potential zur Selbsterkenntnis und zur
Veränderung seines Selbstkonzepts, seiner
Einstellungen und seines Selbstbestimmten Verhaltens
trage - und daß dieses Potential freigesetzt werden
könne, wenn es nur gelingt, ein zu definierendes Klima
förderlicher psychologischer Einstellung zu schaffen.
Ist für diese Prämisse eine Grundlage vorhanden, die
nicht bloß aus Wunschdenken und der Erfahrung
einiger weniger besteht? Ich glaube schon. Biologen,
Neurophysiologen und andere Wissenschaftler,
darunter auch Psychologen, verfügen über
Beweismaterial, das folgende Schlussfolgerung nahe
legt. In jedem Organismus, auf welcher
Entwicklungsstufe er auch stehen mag, sind Kräfte
wirksam, die ihn zu einer konstruktiven Erfüllung seiner
inhärenten Möglichkeiten drängen. Der Mensch hat
eine angeborene Tendenz zur vollständigen
Selbstentfaltung. Der Terminus, der am häufigsten
dafür gebraucht wurde, heißt
Aktualisierungstendenz: diese ist in allen lebenden
Organismen vorhanden.
Sie ist das Fundament, auf dem der

essere ostacolata ma non può essere
completamente eliminata, a meno che non si
distrugga l’organismo stesso. Ricordo che
durante la mia adolescenza conservavamo la
nostra provvista di patate per l’inverno in un
recipiente posto sotto una piccola finestra, nel
seminterrato. Le condizioni non erano favorevoli,
tuttavia le patate germogliavano ugualmente - dei
pallidi germogli biancastri, tanto diversi da quelli
verdi e vigorosi che spuntavano quando le patate
venivano piantate in terra a primavera. Ma questi
tristi ed esili germogli si allungavano fin a un
metro per raggiungere la distante luce della
finestra. Nella loro bizzarra e inutile crescita essi
erano una specie di disperata espressione di
quella tendenza direzionale che ho descritto. Non
diventavano mai una pianta, non maturavano,
non esaurivano la loro reale potenzialità ma, pur
nelle più avverse condizioni, si sforzavano di
farlo. La vita non cede mai, anche se non può
fiorire. Durante il trattamento di clienti la cui vita
è stata terribilmente rovinata, oppure quando
lavoro con uomini e donne nelle corsie degli
ospedali di Stato, spesso mi tornano in mente
quei germogli di patate. Queste persone si sono
sviluppate in condizioni così sfavorevoli che la
loro vita sembra spesso anormale, distorta,
addirittura poco umana. Eppure si deve credere
nella tendenza direzionale che c’è in loro. Per
comprendere il loro comportamento bisogna tener
conto del fatto che esse si sforzano di muoversi
verso la crescita e la trasformazione nell’unico
modo che è loro possibile. I risultati possono
sembrarci inutili o strani ma esse stanno
veramente compiendo il disperato tentativo di
diventare se stesse. E’ questa forte tendenza che
viene posta alla base della terapia centrata sul
cliente ed è da essa che tutto si è sviluppato.
Appare evidente che questa premessa, anche
senza andare più lontano, ha già enormi
implicazioni politiche. Il sistema educativo, le
organizzazioni industriali e militari e molti altri
aspetti della nostra cultura accettano una
concezione della natura umana secondo la quale
non si può dare alcuna fiducia alla persona, che
deve essere guidata, istruita, ricompensata,
punita e controllata da chi è più saggio o in
posizione più elevata...
Qual è il clima psicologico che rende possibile
la realizzazione della capacità dell’individuo di
comprendere e dirigere la propria vita? Nei
rapporti tra terapeuta e cliente, tra genitore e
figlio, tra leader e gruppo, tra insegnante e
studenti, tra dirigente e personale e, di fatto, in
ogni situazione che abbia come fine lo sviluppo
della persona, ci sono tre condizioni che creano
questo clima favorevole alla crescita.
La prima condizione è la congruenza, che ha a
che fare con l’autenticità e la realtà. Più il
terapeuta è se stesso nel rapporto e non si cela
quindi dietro una facciata professionale, maggiori
sono le probabilità che il cliente possa cambiare
e svilupparsi in maniera costruttiva.
Con tale atteggiamento, il terapeuta riflette
apertamente i sentimenti e le disposizioni che
fluiscono in lui momento per momento. Il termine
trasparenza rende bene l’essenza di questo
elemento: il terapeuta è trasparente nei confronti
- 5 -
personenbezogene Ansatz entwickelt wurde.
Die Aktualisierungstendenz kann zwar behindert, aber
sie kann nie zerstört werden, ohne den Organismus zu
zerstören. Ich erinnere mich, daß sich in meiner
Kindheit die Kiste, in der wir unseren Wintervorrat an
Kartoffeln aufbewahrten, im Keller befand, etwa einen
Meter unter dem kleinen Kellerfenster. Die
Bedingungen waren ungünstig, aber dennoch
begannen die Kartoffeln zu treibens-blasse, weißliche
Schösslinge, so ganz anders als die gesunden grünen
Triebe, die hervorsprießen, wenn sie im Frühjahr in das
Erdreich gepflanzt werden. Aber diese kümmerlichen
dünnen Sprösslinge wuchsen dennoch über einen
halben Meter hoch auf das Licht des Fensters zu. Ihr
bizarres vergebliches Wachstum war gleichsam ein
verzweifelter Ausdruck der Entfaltungstendenz, von der
ich gesprochen habe. Sie würden nie zu einer Pflanze
werden, nie heranreifen, nie ihr eigentliches Potential
erfüllen. Aber auch unter den ungünstigsten
Umständen strebten sie nach dieser Erfüllung. Das
Leben gibt nicht auf, selbst wenn es nicht zur Blüte
gelangen kann. Im Umgang mit Klienten, deren Leben
fürchterlich verkrüppelt ist, bei der Arbeit mit Männern
und Frauen in den hintersten Gebäuden
psychiatrischer Krankenhäuser denke ich oft an diese
Kartoffelschösslinge. Diese Menschen haben sich unter
so ungünstigen Bedingungen entwickelt, daß ihr Leben
oft abnormal, missgestaltet, kaum menschlich
erscheint. Doch auch auf ihre
Selbstverwirklichungstendenz ist Verlass. Der
Schlüssel zum Verständnis ihres Verhaltens ist, daß sie
mit den wenigen ihnen zur Verfügung stehenden
Mitteln und Wegen danach streben, zu wachsen und
sich zu entfalten, zu »werden«. Uns mögen die
Resultate bizarr und sinnlos erscheinen, aber es sind
die verzweifelten Versuche des Lebens, sich selbst zu
realisieren. Diese mächtige Tendenz bildet die
Grundlage der Klientenzentrierten Therapie und all
dessen, was sich daraus entwickelt hat.
Es liegt auf der Hand, daß schon allein diese Prämisse
der klientenzentrierten Therapie enorme politische
Implikationen hat, ohne daß man einen Schritt
weiterzugehen braucht. Unser Schulsystem, unsere
Industrie, unsere Streitkräfte und viele andere Aspekte
unserer Gesellschaft beruhen auf der Annahme, die
menschliche Natur sei so beschaffen, daß man dem
Individuum nicht trauen könne - daß es von Klügeren
oder Höhergestellten gelenkt, belehrt, bestraft, belohnt
und beherrscht werden müsse....
Welches psychologisches Klima ist geeignet, die
Fähigkeit des Individuums, zu verstehen und sein
Leben zu meistern, in optimaler Weise
freizusetzen? Für ein solches wachstumsförderndes
Klima sind drei Voraussetzungen nötig, ob es sich nun
um die Beziehung zwischen Therapeut und Klient oder
zwischen Eltern und Kind, Gruppenleiter und Gruppe,
Lehrer und Schüler, Administrator und Mitarbeitern
handelt - sie gelten faktisch für jede Situation, in der die
persönliche Entfaltung das Ziel ist.
Die erste hat mit Echtheit und Unverfälschtheit zu tun:
Kongruenz. Je mehr der Therapeut in der Beziehung
er selbst ist und sich hinter keiner professionellen
Maske oder persönlichen Fassade verbirgt, desto
größer ist die Wahrscheinlichkeit, daß der Klient sich
ändern und in konstruktiver Weise entfalten wird. Das
bedeutet, daß der Therapeut offen die Gefühle und
Einstellungen lebt, die ihn im Augenblick bewegen. Der
Ausdruck Transparenz trifft den Kern dieses Elements
- der Therapeut macht sich dem Klienten gegenüber

del cliente e questi può percepire che il terapeuta
è presente nel rapporto, senza però frenare in
alcun modo la sua esperienza. Infatti se il
terapeuta è consapevolmente disponibile ai propri
sentimenti, è capace di viverli, di essere in
rapporto con essi e, se è opportuno, di
comunicarli, vi è allora una stretta armonia o
congruenza tra ciò che viene percepito a livello
viscerale, ciò che è a livello cosciente e ciò che è
comunicato al cliente.
Cosa significa in termini pratici?
Significa che probabilmente, quando il cliente
soffre o è angosciato, il terapeuta può provare
calore, compassione o comprensione.
D’altra parte, però, è anche possibile che nel
rapporto si avvertano sentimenti di noia, di
antipatia o di paura nei confronti di un cliente
aggressivo. Io credo che il terapeuta possa
essere maggiormente di aiuto al cliente quanto
più è consapevole dei propri sentimenti e non ha
difficoltà a esprimerli, positivi o negativi che
siano.
Ciò che è utile esprimere non sono le opinioni o i
giudizi sull’altro, ma i propri sentimenti e le
proprie disposizioni. Il terapeuta infatti non può
sapere se il cliente è veramente noioso, esigente
o meraviglioso. Queste sono opinioni discutibili. Il
terapeuta può essere congruente, e quindi
efficace, solo esprimendo sentimenti che
appartengono a lui e può agevolare il processo di
sviluppo del cliente proprio nella misura in cui
percepisce, possiede, conosce e comunica
l’esperienza che gli fluisce dentro.
Dal punto di vista della politica interpersonale,
questo primo elemento della relazione - la
congruenza - offre un enorme spazio esistenziale
al cliente ed al terapeuta. In effetti il terapeuta
afferma: „Sono come sono“, senza il minimo
controllo sulla reazione del cliente al suo modo di
essere.
Al contrario, rendendosi conto che il terapeuta si
permette di essere quel che è, il cliente tende a
scoprire la stessa libertà.
Il secondo atteggiamento importante per creare
un clima adatto al cambiamento è l’accettazione,
o considerazione positiva, cioè una stima o
accettazione incondizionata. Infatti, quando il
terapeuta ha un atteggiamento positivo di
accettazione per quello che i cliente è in quel
momento, è molto probabile che avvenga un
progresso terapeutico o una modificazione. Ciò
comporta una completa disponibilità del terapeuta
nei confronti del cliente, quali che siano i suoi
sentimenti in quel determinato momento -
confusione, risentimento, paura, ostilità,
coraggio, amore o superbia. E’ un tipo di amore
non possessivo per cui il terapeuta dà valore al
cliente in modo assoluto, non condizionato.
Questo atteggiamento è simile all’amore che i
genitori qualche volta provano per il bambino. Le
ricerche confermano che ci sono maggiori
probabilità che la terapia abbia successo quando
il terapeuta sperimenta questa disposizione.
Naturalmente non è possibile che in ogni
momento ci sia una tale accettazione
incondizionata; un terapeuta autentico avrà
spesso sentimenti diversi, anche negativi, verso il
cliente, e quindi non si può dire che il terapeuta
DEBBA avere sempre tale disposizione, come
- 6 -
transparent; der Klient sieht ganz klar, was der
Therapeut in der Beziehung ist; der Klient erlebt nicht,
daß der Therapeut etwas zurückhält. Was den
Therapeuten betrifft, so ist sein Erleben dem
Bewusstsein zugänglich, es kann in der Beziehung
erfahren und, falls es angebracht erscheint,
kommuniziert werden. Es besteht also eine enge
Entsprechung oder Kongruenz zwischen dem
körperlichen Erleben, den Bewusstseinsinhalten und
den Mitteilungen an den Klienten.
Was bedeutet dies in der Praxis? Es bedeutet, daß der
Therapeut, wenn der Klient Schmerzen oder Kummer
empfindet, mit Gefühlen der Wärme, des Mitleids oder
des Verständnisses reagiert. In anderen Augenblicken
der Beziehung kann er aber auch Langeweile oder
Ärger oder gar Angst vor einem destruktiven Klienten
empfinden. Je mehr der Therapeut dieser Gefühle
gewahr wird - und sie, ob positiv oder negativ, erleben
und ausdrücken kann - desto größer ist die
Wahrscheinlichkeit, daß er dem Klienten zu helfen
vermag. Die Gefühle und Einstellungen sind es, die
dem anderen helfen, wenn sie mitgeteilt werden, nicht
Meinungen oder Urteile über den anderen. So kann der
Therapeut nicht wissen, daß der Klient ein langweiliger
Gesprächspartner oder ein arroganter Kerl oder ein
schöner Mensch ist. Über alle diese Eigenschaften
kann man streiten. Der Therapeut kann nur insofern
kongruent und damit hilfreich sein, indem er die
Gefühle äußert, die er empfindet. In dem Maß, in dem
der Therapeut das, was in seinem Inneren vorgeht,
wahrnimmt, sich aneignet, bewusst macht und
ausdrückt - in diesem Maß wird er imstande sein, die
Entfaltung des Klienten zu fördern.
Aus der Perspektive interpersonaler Politik schafft
dieses erste Element der Beziehung - Kongruenz -
sowohl für den Klienten wie auch für den Therapeuten
ein Maximum an Raum, in dem diese sie selbst sein
können. Der Therapeut bringt im Grunde zum
Ausdruck: »Hier bin ich, so wie ich bin.« Es gibt keine
Spur von Kontrolle über die Reaktion des Klienten auf
sein So-Sein. Im Gegenteil, wenn der Klient merkt, daß
der Therapeut sich gestattet, so zu sein, wie er ist, wird
er die gleiche Freiheit für sich in Anspruch nehmen.
Die zweite Einstellung, die sich für das Entstehen eines
Klima der Veränderung als wesentlich erweist, ist das
Akzeptieren, die Anteilnahme oder Wertschätzung -
die bedingungsfreie positive Zuwendung. Das
bedeutet, daß eine therapeutische Entwicklung oder
Veränderung dann wahrscheinlicher ist, wenn der
Therapeut eine positive, akzeptierende Einstellung zu
dem hat, was der Klient in diesem Augenblick ist. Es
setzt die Bereitschaft des Therapeuten voraus, dem
Klienten zu gestatten, sich ganz dem Gefühl zu
überlassen, das ihn im Augenblick erfüllt - Verwirrung,
Wut, Zorn, Mut, Liebe oder Stolz. Es ist eine nicht
besitzergreifende Art der Zuwendung. Der Therapeut
bringt dem Klienten eine umfassende, nicht an
Bedingungen geknüpfte Wertschätzung entgegen. Dies
gleicht der Liebe, die die Eltern manchmal einem Kind
gegenüber empfinden. Die Forschungen haben
ergeben, daß die Wahrscheinlichkeit einer
erfolgreichen Therapie um so größer ist, je stärker
diese Einstellung bei dem Therapeuten ausgeprägt ist.
Natürlich ist es nicht möglich, die ganze Zeit eine
solche bedingungslose Zuneigung zu empfinden. Ein
Therapeut, der echt ist, wird oft ganz andere, negative
Gefühle gegenüber dem Klienten verspüren. Es ist also
nicht in dem Sinne als ein »Sollen« aufzufassen, daß
der Therapeut dem Klienten eine bedingungslos

fosse un „dovere“. Si tratta semplicemente del
fatto che, se questo elemento non è presente nel
rapporto con una ragionevole frequenza, ci sono
meno probabilità che avvenga una modificazione
costruttiva della personalità del cliente.
Qual è la politica interpersonale di tale
atteggiamento? E’ un fattore molto efficace ma
non ha alcun carattere di manipolazione o di
controllo nel rapporto, né implica alcun giudizio o
valutazione. Il potere sulla propria esistenza è
lasciato interamente nelle mani del cliente; si
crea perciò un’atmosfera educativa ma non
costrittiva.
Il terzo aspetto agevolante nel rapporto è la
comprensione empatica, che si riferisce alla
capacità del terapeuta di percepire con
precisione i sentimenti e i significati personali
sperimentati dal cliente e alla possibilità di
comunicare questa comprensione.
Nel caso migliore il terapeuta entra così
profondamente nel mondo intimo dell’altro che
riesce a comprendere non soltanto i significati
consci ma anche quelli di cui il cliente non è del
tutto consapevole.
A tale livello la reazione del cliente è di questo
tipo: “Forse è questo che ho tentato di dire.
Non sono riuscito a rendermene conto ma, sì,
questo è ciò che provo!“. Probabilmente il terzo
elemento del rapporto è quello che si può
migliorare più facilmente anche attraverso un
training di breve durata.
E’ possibile imparare abbastanza presto ad
ascoltare con maggiore sensibilità ed empatia
perchè, più che di un atteggiamento, si tratta di
una vera e propria abilità. Invece, la
trasformazione che rende il terapeuta più
autentico e disponibile è un processo più lento e
complesso che avviene attraverso l’esperienza.
L’atteggiamento empatico implica una scelta, da
parte del terapeuta, di ciò cui dovrà prestare
attenzione, e cioè il mondo interno del cliente
come lo stesso lo percepisce. Questo modifica la
politica interpersonale del rapporto: non si
esercita in alcun modo un controllo sul cliente, al
contrario lo si facilita a ottenere una più chiara
comprensione e un miglior controllo del proprio
mondo e del proprio comportamento.
Qualcuno potrebbe domandarsi la ragione per
cui una persona che cerca aiuto si modifichi
positivamente quando è coinvolta nel rapporto
con un terapeuta che abbia in se questi elementi.
Col passare degli anni ho visto sempre più
chiaramente che il processo di trasformazione del
cliente è un reciproco degli atteggiamenti del
terapeuta.
Quando il cliente sente che il terapeuta accetta i
propri sentimenti, diviene capace di accettare se
stesso - di percepire e accettare l’ira, la paura, la
tenerezza e il coraggio che sta sperimentando.
Quando avverte l’apprezzamento e la
considerazione del terapeuta anche per gli
aspetti oscuri e minacciosi che sono stati
espressi, il cliente sperimenta una
considerazione e una stima positiva di se stesso.
Quando il terapeuta è percepito come un essere
reale, il cliente è in grado di lasciar cadere la
facciata, di essere più apertamente la sua
esperienza interiore.
Dal punto di vista politico, prestando attenzione
- 7 -
positive Zuwendung entgegenbringen sollte. Es ist
ganz einfach ein Faktum, daß eine konstruktive
Veränderung des Klienten weniger wahrscheinlich ist,
wenn dies kein einigermaßen häufiges Element der
Beziehung bildet.
Wie es um die zwischenmenschliche Politik einer
solchen Haltung bestellt? Sie ist ein mächtiger Faktor,
wirkt sich aber in der Beziehung keinesfalls manipulativ
oder beherrschend aus. Es wird keine Beurteilung
vorgenommen. Die Macht über sein eigenes Leben
verbleibt vollständig in den Händen des Klienten. Es
wird eine Atmosphäre der Geborgenheit geschaffen,
nicht eine des Zwanges.
Der dritte förderliche Aspekt der Beziehung ist das
empathische einfühlende Verständnis. Das
bedeutet, daß der Therapeut die Gefühle und
persönlichen Bedeutungsgehalte, die von dem Klienten
erfahren werden, genau spürt und dieses Verständnis
dem Klienten kommuniziert. Im günstigsten Fall ist der
Therapeut so tief in die private Welt seines
Gegenübers eingetaucht, daß er nicht nur die
Sinngehalte klären kann, deren sich der Patient
bewusst ist, sondern auch jene, die sich knapp
unterhalb der Bewusstseinsschwelle befinden. Wenn er
auf dieser Ebene reagiert, dann wird der Patient mit
einer Bemerkung dieser Art antworten: »Vielleicht ist es
das, was ich auszudrücken versucht habe. Es war mir
nicht klar, aber doch, das empfinde ich tatsächlich!«
Dieses drittes Elements der Beziehung ist vielleicht am
leichtesten durch ein wenn auch kurzes Training zu
vervollkommnen. Therapeuten können sehr rasch
lernen, bessere, sensiblere, einfühlsamere Zuhörer
zu sein. Zum Teil ist es Übungssache, zum Teil Sache
der Einstellung. Um echter oder anteilnehmender zu
werden, muss sich der Therapeut hingegen selbst
anders erfahren, und dies ist ein langsamerer und
komplexerer Prozess.
Empathie setzt eine Entscheidung seitens des
Therapeuten voraus, worauf er seine Aufmerksamkeit
richten will, nämlich die innere Welt des Klienten, so
wie dieses Individuum sie wahrnimmt. Es verändert
sich somit dadurch die interpersonale Politik der
Beziehung. Es wird jedoch keinerlei Herrschaft über
den Klienten ausgeübt. Es hilft ihm im Gegenteil, ein
klareres Verständnis seiner eigenen Welt und seines
eigenen Verhaltens zu erlangen und damit auch ein
größeres Maß an Kontrolle über diese.
Man kann zu recht die Frage stellen, weshalb sich
ein hilfesuchender Mensch in positiver Weise
verändert, wenn er in eine Beziehung eingebunden ist,
die diese Elemente enthält. Im Laufe der Jahre habe
ich immer deutlicher erkannt, daß der
Wandlungsprozess des Klienten das Äquivalent der
vom Therapeuten gezeigten Einstellung ist.
Wenn der Klient merkt, daß der Therapeut seinen
Gefühlen akzeptierend zuhört, entwickelt er die
Fähigkeit, sich selbst akzeptierend zuzuhören - die
Gefühle der Wut, der Angst, der Zärtlichkeit, des
Mutes, die er gerade erlebt, anzuhören und zu
akzeptieren.
Wenn der Klient spürt, daß der Therapeut auch die
verborgenen und unheimlichen Aspekte schätzt und für
wertvoll hält, die er geäußert hat, beginnt er auch sich
selbst zu schätzen und zu mögen. Wenn er den
Therapeuten als echt erlebt, ist der Klient imstande,
seine Masken fallen zu lassen und sich offener zu
seinem inneren Erleben zu bekennen.
In politischen Kategorien ausgedrückt: Indem er auf

ai sentimenti interni del cliente riduce il potere
che gli altri hanno avuto su di lui, facendolo
sentire in colpa, o pieno di paure e di inibizioni, e
lentamente aumenta la comprensione e il
controllo di sè. Nel momento in cui il cliente ha
una maggiore capacità di accettare se stesso,
diviene sempre più grande anche la possibilità di
autodeterminarsi; quindi è padrone di sè come
non era mai stato prima e questo senso di potere
è in continua crescita. Diventando più
consapevole di sè e maggiormente capace di
accettarsi, meno difensivo e più aperto, il cliente
scopre finalmente la libertà di crescere e di
cambiare nella direzione naturale dell’organismo
umano. Ora la vita è nelle sue mani per essere
vissuta individualmente e autonomamente...
La politica dell’approccio centrato sul cliente si
basa sulla rinuncia cosciente da parte del
terapeuta a ogni controllo sul cliente e alla
possibilità di prendere decisioni per lui. Consiste
nel favorire la presa di possesso di sè del cliente,
e nelle strategie attraverso cui ciò può avvenire,
nel restituirgli la facoltà di prendere decisioni e la
responsabilità per gli effetti che ne conseguono.
Tale approccio è politicamente centrato sul
cliente...omissis...
Riassumendo, un approccio centrato sulla
persona è basato sulla premessa che l’essere
umano sia un organismo fondamentalmente
degno di fiducia, capace di valutare la situazione
interna ed esterna, di comprendere se stesso nei
propri contenuti, di fare scelte essenziali riguardo
ai successivi passi nella vita e di agire in base a
queste scelte.
Una persona agevolante può aiutare la
liberazione di queste potenzialità, entrando in
rapporto con l’altro come una persona reale che
riconosce ed esprime i propri sentimenti;
provando un interesse e un amore assolutamente
non possessivi e, infine, comprendendo e
accettando l’altrui mondo interiore.
Applicando questa tecnica con individui o gruppi,
si è scoperto che le scelte fatte, le direzioni
seguite e le azioni intraprese, oltre a essere
sempre più costruttive per la persona, tendono
verso una più realistica armonizzazione sociale
nei rapporti con gli altri.
- 8 -
seine inneren Gefühle achtet, verringert der Klient die
Macht anderer, Schuldgefühle, Ängste und
Hemmungen in ihn einzupflanzen, und erweitert
allmählich sein Verständnis für bzw. seine Herrschaft
über das eigene Selbst. In dem Maße, in dem sich der
Klient selbst stärker akzeptiert, wächst die Möglichkeit,
daß er sich selbst in den Griff bekommt.
Der Klient gehört sich in einem Maße selbst, das nie
zuvor möglich war. Sein Machtgefühl nimmt zu. Je
selbstbewusster, selbst - akzeptierender, offener und
weniger defensiv er wird, desto größer wird seine
Freiheit, zuwachsen und sich in die Richtungen zu
entwickeln, die dem menschlichen Organismus
entsprechen.
Sein Leben ist jetzt in seiner Hand, und er kann es
seinen individuellen Bedürfnissen entsprechend leben..
Die Politik des klientenzentrierten Ansatzes besteht in
einem bewussten Verzicht des Therapeuten auf
jegliche Kontrolle über den Klienten wie auch auf das
Entscheidung für diesen Treffen. Es geht um die
Förderung der Selbstfindung durch den Klienten sowie
die Strategien, durch die dies erreicht werden kann; die
Verankerung der Entscheidungsprozesse und der
Verantwortung für die Auswirkung dieser
Entscheidungen: ihr politisches Zentrum ist der
Klient...omissis...
Zusammenfassend: Der personenbezogene Ansatz
beruht auf der Prämisse, daß der Mensch im Grunde
ein vertrauenswürdiger Organismus sei, der fähig ist,
die äußere und innere Situation abzuschätzen, und der
sich auch so versteht, daß er konstruktive
Entscheidungen in bezug auf die nächsten Schritte im
Leben treffen und nach diesen Entscheidungen
handeln kann.
Fördernd wirkt diejenige Person, die dazu beiträgt,
diese Fähigkeiten freizusetzen, indem sie zu dem
anderen eine echte menschliche Beziehung herstellt,
das heißt, sich zu seinen eigenen Gefühlen bekennt
und diese ausdrückt; indem sie dem anderen eine nicht
besitzergreifende Anteilnahme und Liebe
entgegenbringt; und in dem sie die innere Welt des
anderen versteht und akzeptiert.
Verhält man sich einem Individuum oder einer Gruppe
gegenüber in der geschilderten Weise, so stellt sich
heraus, daß die getroffenen Entscheidungen, die
eingeschlagenen Richtungen und die gewählten
Handlungen zunehmend konstruktiver werden und
zugleich eine realistische soziale Harmonie mit
anderen anstreben.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE / DER KOMMUNIKATIONSPROZEß
T. Gordon, W. S. Edwards (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke als
Partner. Haffmann und Campe)
Non tutte le persone parlano apertamente e
liberamente di fronte agli altri dei propri problemi.
Talvolta si ha difficoltà ad esprimere i propri sentimenti
perché non si sa cosa ci fa star male.
Può risultare difficile confessare di essere alle prese
con un problema anche perché si ha paura del giudizio
negativo degli altri.
I seguenti indizi vi avvertono della presenza di un
problema in un’altra persona:
- è insolitamente taciturna
- è di cattivo umore
- ci evita
- si assenta più del solito
- è insolitamente irritabile
- non sorride come al solito
- arriva spesso in ritardo
- appare scoraggiata ed abbattuta
- è sarcastica
- cammina più lentamente (o più velocemente)
Questi indizi raramente dicono qualcosa sul tipo di
problema. Il difficile resta ancora da fare. Dovete fare
in modo che le persone riconoscano il loro problema.
Anche coloro che di solito sono liberi e aperti solo di
rado riconoscono immediatamente la natura del loro
problema. La maggior parte delle persone inizia a
parlare del problema solo dopo aver prima espresso
un sentimento o un messaggio introduttivo.
Ad esempio:
- “Sono proprio arrabbiato”
- “Oggi avrei fatto meglio a starmene a letto!”
- “Lasciami in pace!”
Bisogna avere chiaro che nessuno sa con
precisione, cosa accade in un’altra persona dal
momento non le si può guardare dentro.
Si può solo supporre cosa accade nell’altro, mentre si
cerca di chiarire il linguaggio verbale o non-verbale che
si percepisce.
Questo processo di comprensione ha diverse fasi.
Inizia con l’Emittente (chi vuole esprimere un
problema) che prova un sentimento, una
insoddisfazione, uno squilibrio interno o una
deprivazione.
Poiché il Ricevente (l’ascoltatore) non può sapere cosa
accade nel privato mondo interno dell’Emittente,
questi, se vuole comunicare se stesso, deve scegliere
un CODICE adatto, che rappresenti o simbolizzi i
sentimenti interni.
Dopo di ciò l’Emittente manda il CODICE (in questo
caso un messaggio verbale).
Se voi come Riceventi ascoltate questo speciale
codice, dovete iniziare a DECODIFICARLO: in base al
- 9 -
Wie jedermann weiß, äußern sich nicht alle
Menschen anderen gegenüber frei und offen über
ihre Probleme. Manchmal haben wir Schwierigkeiten,
unsere Gefühle zu artikulieren, weil wir nicht wissen, was
uns bedrückt. Das Eingeständnis, daß wir uns mit einem
Problem herumschlagen, kann auch deshalb schwer
fallen, weil wir Angst vor einem negativen Urteil oder
Zorn und Ärger haben.
Die folgenden Hinweise machen Sie auf das
Vorhandensein eines Problems aufmerksam:
- wenn sie ungewöhnlich wortkarg sind
- wenn sie schlechte Laune haben
- wenn sie Ihnen aus dem weg gehen
- wenn sie übermäßig fehlen
- wenn sie ungewöhnlich reizbar sind
- wenn sie nicht soviel lächeln wie gewöhnlich
- wenn sie häufig zu spät kommen
- wenn sie mutlos und niedergeschlagen aussehen
- wenn sie sarkastisch sind
- wenn sie langsamer (oder schneller) gehen
Diese Hinweise teilen Ihnen selten etwas über die Art
des Problems mit. Das Schwierigere bleibt also noch zu
tun: Sie müssen die Menschen dazu bringen, ihr Problem
zu erkennen. Selbst diejenigen, die gewöhnlich offen und
frei sind, erkennen nur selten auf Anhieb die eigentliche
Natur ihres Problems.
Meist dringen die Menschen erst zum eigentlichen
Problem vor, wenn sie zuvor irgendeinem Gefühl
Ausdruck verliehen oder eine Eröffnungsbotschaft
gesendet haben, so zum Beispiel:
"Ich bin wirklich ärgerlich"
"Ich hätte heute lieber im Bett bleiben sollen!"
"Lassen Sie mich in Frieden"
Man muss sich darüber klar sein, daß man niemals
genau weiß, was in einem anderen Menschen
vorgeht, denn man kann nicht in ihn hineinsehen.
Man kann lediglich vermuten, was in jemand anders
vorgeht, indem man versucht, die sprachlichen oder
nicht-sprachlichen Botschaften zu deuten, die man
wahrnimmt.
Dieser Verstehensprozess umfasst mehrere Ereignisse.
Er beginnt damit, daß der Sender ein Gefühl verspürt -
irgendeine Art von Unzufriedenheit, von innerem
Ungleichgewicht oder von Deprivation:
Da der Empfänger kaum wissen kann, was sich in der
"privaten Bedeutungswelt" des Senders abspielt, muss
dieser, wenn er sich mitteilen will, zuerst einen
angemessenen KODE auswählen, der die inneren
Gefühle repräsentiert oder symbolisiert.
Daraufhin übermittelt der Sender den Kode (in diesem
Fall eine sprachliche Botschaft):
Wenn Sie als Empfänger diesen besonderen Kode

codice, dovete iniziare a DECODIFICARLO: in base al
messaggio fate una supposizione o traete una
conclusione su cosa prova l’Emittente.
In questo caso voi supponete che chi parla sia molto
preoccupato.
?
Chi parla
Wer spricht
CODIFICA
KODIEREN
Questo diagramma è uno schema visivo del processo
di comunicazione interpersonale.
Comunicazione significa, contrariamente a quello che
pensano molti, non solo che qualcuno dice qualcosa.
Fa parte della comunicazione, accanto all’espressione
dell’Emittente, anche l’impressione di un Ricevente.
Una efficace comunicazione si ha dunque solo
quando:
IMPRESSIONE=ESPRESSIONE
L’Ascoltatore comprende l’altro solo quando la sua
impressione (il risultato della sua decodifica) è
perfettamente uguale a ciò che l’Emittente con la
sua espressione desiderava comunicare.
Sfortunatamente la comunicazione efficace, in cui si
giunge ad una reale comprensione, è molto più rara di
quel che si pensa.
Perché:
- gli uomini non sono sempre così spregiudicati da dire
cosa intendono veramente;
- non conoscono sempre i loro veri sentimenti;
- i sentimenti sono difficili da esprimere con parole (non
è facile trovare il codice giusto);
- le stesse parole (codici) hanno significati diversi per
persone diverse;
- spesso ascoltiamo solo ciò che vogliamo ascoltare
(decodifichiamo in modo selettivo)
- i Riceventi (Ascoltatori) sono spesso così occupati a
riflettere cosa vogliono dire in seguito, che non si
sforzano di decodificare il messaggio dell’Emittente
(così non lo capiscono);
- l’Emittente probabilmente non sa se il Ricevente ha
decodificato in modo chiaro;
- forse il Ricevente non sa con precisione se ha
decodificato correttamente o meno.
«Continuo sempre a
pensare che potrebbe
essere un tumore!»
»Ich muß immer denken, es
könnte Krebs sein«
- 10 -
hören, müssen Sie mit dem DEKODIERUNGSPROZEß
beginnen: Sie vermuten oder schließen aus der
Botschaft, was der Sender in seinem Inneren empfindet.
Sagen wir, Sie vermuten in diesem Falle, daß der Sender
sehr besorgt ist:
DECODIFICA
DEKODIEREN
Dieses Diagramm ist ein visuelles Schema des
interpersonellen Kommunikationsprozesses. Danach
heißt Kommunikation - nicht nur, daß irgend jemand
irgend etwas ausdrückt. Denn zur Kommunikation gehört
neben dem AUSDRUCK eines Senders auch der
EINDRUCK eines Empfängers. Effektive oder
vollständige Kommunikation liegt also nur dann vor,
wenn:
EINDRUCK=AUSDRUCK
E’ proprio
preoccupato
Er ist sehr
besorgt
Chi ascolta
Wer zuhört
Der Empfänger (Der Zuhörer) versteht den anderen
nur dann, wenn sein Eindruck (das Ergebnis der
Dekodierung) dem weitgehend gleicht, was der
Sender durch seinen Ausdruck mitzuteilen
beabsichtigte. Unglücklicherweise ist die effektive
Kommunikation, in der es zu einem wirklichen
Verständnis kommt, weit seltener, als die meisten
Menschen denken.
Denn:
- die Menschen sind nicht immer unbefangen genug, um
zu sagen, was sie wirklich meinen;
- die Menschen wissen nicht immer um ihre wirklichen
Gefühle;
- Gefühle sind nur schwer in Worte zu kleiden (der richtige
Kode lässt sich nicht so leicht finden)
- gleiche Wörter (Kodes) haben unterschiedliche
Bedeutung für Verschiedene Menschen;
- wir hören manchmal nur das, was wir zuhören
wünschen (wir dekodieren selektiv);
- die Empfänger sind häufig so damit beschäftigt, sich zu
überlegen, was sie anschließend sagen wollen, daß sie
sich noch nicht einmal die Mühe machen, die Botschaft
des Senders zu dekodieren (so verstehen sie sie nicht);
- der Sender weiß unter Umständen nicht, ob der
Empfänger richtig dekodiert hat;
- vielleicht weiß der Empfänger auch nicht genau, ob er
richtig dekodiert hat.

RISPOSTE CHE FACILITANO LA
COMUNICAZIONE
Apriporta
Una persona manda un breve messaggio introduttivo
(per rompere il ghiaccio) sui suoi sentimenti. Così
comunica all’ascoltatore l’esistenza di un possibile
problema. La “persona bisognosa di aiuto” inizia di
solito il processo di soluzione del problema quando
l’ascoltatore manda un invito - quando questi APRE LA
PORTA a chi ha bisogno:
- «Desidera parlarne?»
- «Posso aiutarla per questo problema?»
- «La può aiutare parlarne?»
- «Ho tempo, se anche lei ne ha un po’, ne vorrebbe
parlare?»
In generale le persone esitano a scaricare agli altri i
loro problemi. Temono di rubare loro tempo, di
disturbarli, di abusarne. Di regola deve essere
l’ascoltatore che in qualche forma dichiara la propria
disponibilità ad assumersi il ruolo di colui che aiuta.
Queste reazioni chiariscono che l’ascoltatore si
identifica con colui che parla, che non ascolta solo ma
che partecipa anche.
I buoni ascoltatori dimostrano intensa attenzione.
Ascolto passivo
Chi ha un problema e trova qualcuno che tace ed
ascolta, viene di solito incoraggiato a continuare a
raccontare il suo problema.
La disponibilità dell’ascoltatore a restare tranquillo,
viene di solito considerata una dimostrazione di
interesse e partecipazione.
Tacere (o ascoltare passivamente) è uno strumento
efficace.
Fa in modo che la persona parli di ciò che la
preoccupa.
Se si parla a qualcuno disposto ad ascoltare si ha il
coraggio di proseguire.
Reazioni di attenzione
La maggior parte delle persone, che sono travagliate
da un problema, hanno bisogno che chi ascolta non
solo taccia ma che ogni tanto segnali in qualche modo
di non essere distratto o occupato con i propri pensieri.
Deve mostrare loro, di tanto in tanto, di avere ricevuto i
messaggi con attenzione.
Questi segnali possono essere:
Contatto oculare
Annuire
«Capisco»
«Mm-hmm»
Ascolto attivo (Ascolto empatico)
Nel disegno l’Emittente dice “Continuo a pensare che
potrebbe essere un tumore!” L’Ascoltatore decodifica il
messaggio come “E’ proprio preoccupato”.
- 11 -
ANTWORTEN, DIE DIE KOMMUNIKATION
ERLEICHTERN
Türöffner
Eine Person sendet eine kurze Eröffnungsbotschaft über
ein Gefühl, die den Hörer auf das mögliche
Vorhandensein eines Problems hinweist. Die
»hilfsbedürftige Person« wird gewöhnlich erst dann mit
dem Problemlösungsprozess beginnen, wenn der Hörer
eine Einladung sendet-wenn er dem anderen, der die
Hilfe braucht, DIE TÜR ÖFFNET:
- »Möchten Sie darüber sprechen? «
- »Kann ich Ihnen bei diesem Problem helfen?«
- »Würde es Ihnen helfen, wenn Sie darüber sprechen?«
- »Ich habe Zeit, wenn Sie welche haben. Möchten Sie
darüber reden?«
Im allgemeinen scheuen Menschen davor zurück, ihre
Probleme anderen aufzuladen - sie haben Angst, sie
würden ihnen die Zeit stehlen, sie »belasten«, sie als
seelischen»Mülleimer« missbrauchen usw. In der Regel
muss ihnen der Zuhörer in irgendeiner Form seine
Bereitschaft zum Ausdruck bringen, die Rolle des Helfers
zu übernehmen. Solche Reaktionen verdeutlichen, daß
der Hörer sich mit dem Sprecher »identifiziert«, nicht nur
zuhört, sondern auch Anteil nimmt. Gute Zuhörer
demonstrieren intensive Aufmerksamkeit.
Passives Zuhören
Wer ein Problem hat und jemanden findet, der den Mund
hält und zuhört, wird dadurch gewöhnlich ermutigt, weiter
über sein Problem zu berichten. Die Bereitschaft des
Hörers, sich ruhig zu verhalten, wird in der Regel als
Beweis für Interesse und Anteilnahme verstanden.
Schweigen (oder passives Zuhören) ist ein wirksames
Instrument. Es bringt Menschen dazu, über das zu
sprechen, was sie bekümmert. Wenn man zu jemandem
spricht, der bereit ist zuzuhören, erfährt man die
Ermutigung, um fortzufahren.
Aufmerksamkeitsreaktionen
Die meisten Menschen, die sich mit einem Problem
herumschlagen, brauchen von einem Zuhörer mehr als
nur vollkommenes Schweigen. Sie brauchen Anzeichen
dafür, daß der Zuhörer nicht zerstreut oder mit seinen
eigenen Gedanken beschäftigt ist.
Er muss ihnen von Zeit zu Zeit zeigen, daß er ihre
Botschaften mit Aufmerksamkeitsreaktionen aufnimmt.
Solche Anzeichen können sein: Augenkontakt, Nicken,
»Ich verstehe«, »Mm-hmm«
Aktives Zuhören (empatisches Zuhören)
Im diesem Diagramm sagt der Sender „Ich muß immer
denken, es könnte Krebs sein!“ Der Empfänger
dekodierte diese Botschaft als "Er ist sehr besorgt".

?
CODIFICA
KODIEREN
Supponiamo ora che l’Ascoltatore rimandi con
precisione in un feedback come ha decodificato questo
particolare messaggio: “Lei è molto preoccupato”.
Con questo feedback l’Emittente riceve un importante
punto di riferimento.
Sa come l’Ascoltatore ha decodificato il
messaggio.
Appena l’Emittente ha sentito il feedback può o
confermarlo (“è giusto”) o correggerlo.
La conferma dell’Emittente dimostrerebbe a colui che
ascolta che la sua impressione era corretta.
Una correzione dimostrerebbe che l’impressione non
era giusta.
L’intera arte dell’Ascolto Attivo consiste nel fatto
che l’Ascoltatore rinvii spesso a chi parla il
risultato della sua decodifica.
Non possiamo mai essere assolutamente certi di avere
compreso precisamente l’altro.
Per questo dobbiamo assolutamente mettere alla
prova la precisione della nostra comprensione in modo
da ridurre al minimo i comuni malintesi e le comuni
distorsioni che si verificano nella comunicazione
interpersonale.
L’ascolto attivo dà la dimostrazione che chi ascolta
ha veramente compreso. Questa dimostrazione dà
modo all’Emittente di continuare a parlare, per entrare
più profondamente nel problema.
Alcuni esempi dell’uso dell’ascolto
empatico (ascolto attivo)
Un medico ha concluso l’anamnesi e la visita di
una paziente che soffre di emicranie recidivanti.
MEDICO: Credo lei soffra di un mal di testa tipo
emicrania.
PAZIENTE: Ma sento anche nausea quando mi viene.
(Il medico chiarisce il legame tra la nausea e
«Continuo sempre a pensare
che potrebbe essere un
- 12 -
tumore!»
DECODIFICA
DEKODIEREN
Preoccupazione
Sorge
»Ich muß immer denken, es
Chi parla
könnte Krebs sein! «
Wer spricht Chi ascolta
Wer zuhört
Feedback / Rückmeldung
«E’ proprio molto preoccupato»
»Sie sind wirklich in Sorgen«
Nehmen wir jetzt an, der Empfänger würde nun in einem
Feedback genau wiedergeben, wie er diese besondere
Botschaft dekodiert hat: »Sie sind sehr besorgt«. Durch
ein solches Feedback erhält der Sender einen greifbaren
Anhaltspunkt.
Er weiß, wie der Empfänger die Botschaft dekodiert
hat. Sobald der Sender das Feedback gehört hat, kann
er es entweder bestätigen (»das ist richtig«) oder sie
korrigieren.
Die Bestätigung des Senders würde dem Hörer
beweisen, daß sein »Eindruck« zutreffend war. Eine
Korrektur würde zeigen, daß der »Eindruck«
unzutreffend war.
Die ganze Kunst des »aktives Zuhören« besteht
darin, daß der Empfänger dem Sender die
Ergebnisse seiner Dekodierung häufig rückmeldet.
Wir können nie ganz sicher sein, daß wir einen
anderen vollständig oder genau verstanden haben.
Deshalb müssen wir die Genauigkeit unseres
Verstehens unbedingt überprüfen, um so die Gefahr
der in der personellen Kommunikation üblichen
Missverständnisse und Verzerrungen so gering wie
möglich zu halten.
Das aktive Zuhören liefert den Beweis, daß der Hörer
wirklich verstanden hat. Dieser Beweis veranlasst den
Sender weiterzusprechen, um tiefer in das Problem
einzudringen.
Hier sind einige Beispiele von „Aktivem
Zuhören“
Ein Arzt hat die Befragung und Untersuchung einer
Patientin abgeschlossen, die unter immer
wiederkehrender Migräne leidet.
ARZT: Ich glaube, Sie leiden an migräneartigen
Kopfschmerzen.
PATIENT: Aber mir wird auch übel dabei.

l’emicrania)
PAZIENTE: mi sembra che non servano gli
antidolorifici.
(Il medico si accorge che la paziente è preoccupata da
qualcos’altro per cui non riesce ad accettare questa
diagnosi. Anziché dare ulteriori spiegazioni cerca di
chiarire le cause del suo rifiuto)
MEDICO: I mal di testa sono spiacevoli e la
preoccupano.
PAZIENTE: Mi chiedo perché mi vengono.
MEDICO: Crede che dietro ai mal di testa si nasconda
qualcosa che non abbiamo scoperto?
(Ascolto attivo)
PAZIENTE: In qualche modo mi sembra come il mal di
testa di mia zia.
MEDICO: E l’idea di avere questo tipo di mal di testa la
preoccupa?
(Ascolto attivo)
PAZIENTE: Venne curata per mesi ma senza risultati
MEDICO: Aveva qualcosa di più serio di quello che
aveva pensato il medico?
(Ascolto attivo)
PAZIENTE: Morì per un tumore al cervello.
(Adesso è chiara la vera causa della paura della
paziente)
MEDICO: Già all’inizio abbiamo valutato la possibilità
di un tumore cerebrale e sono sicuro che questo è
escluso. Il suo tipo di mal di testa dal punto di vista
medico si può diagnosticare precisamente e dovrebbe
essere curato con successo.
Ora desidero chiarirle in quali occasioni compaiono i
suoi sintomi.
Ora la paziente è in grado di ascoltare e di
comprendere le spiegazioni. La sottostante paura era
stata così dominante prima che la possibilità di un
tumore al cervello fosse nominata e rifiutata che non
ascoltò né la diagnosi né le spiegazioni del dottore.
- 13 -
(Der Arzt erklärt den Zusammenhang zwischen Übelkeit
und Migräne.)
PATIENTIN: Schmerzmittel scheinen aber nicht zu
helfen.
(Der Arzt erkennt, daß die Patientin noch etwas
anderes beschäftigt, weswegen sie seine Diagnose
nicht akzeptieren kann. Anstatt weitere Erklärungen zu
geben, versucht er die Ursachen ihrer
unterschwelligen Ablehnung freizulegen.)
ARZT: Die Kopfschmerzen sind unangenehm und
beunruhigen Sie.
PATIENTIN: Ich frage mich, woher sie eigentlich
kommen.
ARZT: Sie glauben, hinter den Kopfschmerzen steckt
etwas, das wir noch nicht entdeckt haben?
(Aktives Zuhören)
PATIENTIN: Irgendwie hört sich das nach den
Kopfschmerzen an, wie sie meine Tante hatte.
Arzt: Und die Vorstellung, diese Art von Kopfschmerzen
zu haben, beunruhigt Sie?
(Aktives Zuhören)
PATIENTIN: Sie wurde monatelang behandelt, aber es
hat nicht geholfen.
ARZT: Sie hatte etwas Ernsthafteres, als die Ärzte
vermuteten?
(Aktives Zuhören)
PATIENTIN: Sie starb an einem Gehirntumor.
(Jetzt liegt die eigentliche Ursache der Angst der
Patientin offen.)
ARZT: Bei Ihnen haben wir am Anfang die Möglichkeit
eines Tumors in Erwägung gezogen, und ich bin sicher,
daß diese Möglichkeit ausscheidet. Ihre Art von
Kopfschmerzen läβt sich medizinisch genau einordnen
und müsste sich erfolgreich behandeln lassen. Nun
möchte ich Ihnen erklären, bei welchen Gelegenheiten
einige Ihrer Symptome auftreten.
Jetzt ist die Patientin in der Lage, zuzuhören und die
Erklärungen zu verstehen. Ehe die Möglichkeit eines
Gehirntumors erwähnt und wieder verworfen wurde, war
die unterschwellige Angst der Patientin so stark, daß sie
Diagnose und Erklärung des Arztes nicht richtig
wahrnahm.
Rabbia Zorn
T. Gordon, W. S. Edwards (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke als
Partner. Haffmann und Campe)
Una risposta molto frequente che diamo quando non
accettiamo il comportamento dell’altro è la rabbia,
collera, risentimento.
Si dovrebbe esprimere la rabbia? Si dice, anche tra gli
esperti, che la gente dovrebbe esprimere la rabbia
perché questo è sano.
Gli Autori scrivono che la rabbia è un “impeto, una
violenza attraverso il corpo” oppure si accumula in
qualche organo interno, sempre pronta a saltar fuori.
«Aveva molta rabbia sepolta dentro di sé»
«Ha bisogno di lasciar andare la sua rabbia»
«Se la rabbia viene bloccata, si volge verso
l’interno e si accumula»
«Quando sei arrabbiato lascia uscire la rabbia
finché si esaurisce e scompare»
Eine weitverbreitete Reaktion auf unannehmbares
Verhalten sind Ärger, Wut und Zorn. Sollte man diese
Gefühle ausdrücken? Die allgemeine Meinung, selbst
unter gebildeten Leuten, geht heute dahin, daß man
seinen Ärger abreagieren, seine zornigen Gefühle zeigen
soll, weil dies angeblich gesund sei. Man kann da vom
Zorn lesen, „der im Innern wütet und brodelt“ oder in
einem nicht näher beschriebenen Organ sitzt und nur
darauf wartet, herauszuplatzen:
»Sie hat eine riesige Wut im Bauch«
»Er muss seinem Ärger Luft machen«
»Wenn der Zorn blockiert wird, wendet er sich nach
innen und staut sich auf«
»Wenn du wütend bist, lass alles heraus, damit die Wut
sich austoben kann und die Sache vorbei ist«

La rabbia è quasi sempre un messaggio che punta il
dito contro un’altra persona.
«Sono arrabbiato con te»
«Adesso guarda cosa hai fatto»
«Mi fai diventare matto»
«Tu non mantieni mai le promesse, accidenti! »
Inoltre la rabbia è di solito un sentimento secondario,
preceduto da qualche altro sentimento primario, come
paura, delusione, dolore, disappunto. Infatti la rabbia è
di solito una posizione consapevole, un atto o un ruolo
che uno assume col proposito di dare una lezione ad
un’altra persona, di vendicarsi, punirla, costringerla a
non fare di nuovo una data cosa.
Potremmo dire che quando il comportamento di
qualcuno ci causa una deprivazione e ci provoca
qualche sentimento primario come dolore, delusione
ed sentirsi ignorati reagiamo diventando arrabbiati e
mandando un messaggio per dare una lezione,
sgridare, punire.
Produciamo la nostra rabbia con uno scopo preciso:
dare una lezione, punire o vendicarci.
Per evitare di mandare questi messaggi, che di solito
rovinano la relazione, dobbiamo, prima di tutto,
identificare i sentimenti primari che ci fanno agire da
arrabbiati.
Dovremmo chiederci: “Mi sento ferito, ignorato,
trascurato, impaurito, non stimato o cos’altro?”
Dopo aver identificato il sentimento primario
comunichiamolo all’altro.
Sarà sempre un messaggio in prima persona (Io….)
piuttosto che un messaggio “tu…”
Messaggi “Tu….”
Un’infermiera al paziente:
«Non lasci il letto per andare a fumare! »
«Dovrebbe considerare anche i bisogni degli
altri non solo i suoi»
«Lei era stato un buon paziente finora»
«Lei è un incosciente! »
Messaggio “Io…”
«Mi crea problemi il fatto che lei si alzi dal letto
per andare a fumare in bagno. Ho paura che
cada e si apra la ferita. Questo mi spiacerebbe e
mi sentirei io responsabile di ciò che le è
accaduto.»
- 14 -
Ärger ist fast immer eine Botschaft ist, die wie ein
ausgestreckter Finger auf das Gegenüber zeigt.
»Ich bin wütend auf dich«
»Siehe nur, was du angestellt hast«
»Du machst mich so wütend«
»Du hältst dich nie an das, was du versprochen hast,
verdammt noch mal!«
Außerdem ist Zorn normalerweise ein sekundäres
Gefühl, dem ein primäres Gefühl voranging, etwa Angst,
peinliche Verlegenheit, Verletztheit oder Enttäuschung.
Tatsächlich ist Zorn häufig eine bewusste Haltung, eine
Handlung oder eine Rolle, die man annimmt, um dem
anderen eine Lektion zu erteilen, etwas heimzuzahlen,
ihn zu bestrafen oder dazu zu zwingen, daß er eine
Sache nicht noch einmal macht. Man könnte sagen, daß
wir, wenn das Verhalten eines anderen Menschen
unsere Bedürfnisbefriedigung verteilt und ein primäres
Gefühl der Verletztheit, Enttäuschung oder des
Übergangenseins auslöst, häufig bewusst eine wütende
Szene machen und eine der gezeigten belehrenden,
tadelnden oder bestrafenden Botschaften aussenden.
Wir beschören oder produzieren unseren Zorn zu einem
bestimmten Zweck: nämlich um dem anderen eine
Lektion zu erteilen, ihn zu bestrafen oder uns an ihm zu
rächen.
Zur Vermeidung zorniger Botschaften, die normalerweise
eine Beziehung verschlechtern, müssen wir als erstes
die primären Gefühle herausfinden, die uns dazu
veranlasst haben, uns zornig » aufzuführen«. Wir
müssen uns fragen: »Fühle ich mich verletzt,
übergangen, ignoriert, ängstlich, nicht genügend
anerkannt oder wie sonst?«
Nachdem wir unser primäres Gefühl erkannt haben,
können wir dieses unserem Gegenüber mitteilen. Dabei
wird es sich zweifellos um eine Ich-Botschaft und keine
Du-Botschaft handeln....
Du Botschaften:
Eine Schwester dem Patienten:
»Sie dürfen keinesfalls aufstehen, und rauchen dürfen
Sie auch nicht«
»Sie sollten auch an die anderen Patienten denken und
nicht nur an sich selbst«
»Sie waren bis jetzt ein guter Patient«
»Was sind sie doch für ein unruhiger Geist! «
Ich Botschaften:
Rabbia / Zorn
Paura Angst
Non rispetto Respektlosigkeit
Ingiustizia Ungerechtigkeit
Frustrazione Frustration
…..
»Es gefällt mir gar nicht, daß Sie aufstehen, um im
Waschraum zu rauchen. Ich habe wirklich Angst, daß
Sie hinfallen oder die Wunde wieder aufgeht. Das wäre
schlimm für mich, und ich würde mich dafür
verantwortlich fühlen«.

Ich aber…
Carl Rogers, Entwicklung der Persönlichkeit. Klett-Cotta. 322-7.
Ich möchte zwei Überlegungen vortragen.
1) Ich will einen der Hauptfaktoren nennen, der nach meiner
Meinung Kommunikation blockiert oder hemmt, 2) danach
will ich darlegen, was sich nach unserer Erfahrung als ein
sehr wichtiger Weg erwiesen hat, Kommunikation zu
verbessern oder zu erleichtern.
Sperre: die Tendenz zu beurteilen
Hypothetisch sei formuliert, daß die Hauptsperre für
wechselseitige, zwischenmenschliche Kommunikation
unsere eigene, natürliche Tendenz ist, die Aussage des
anderen Menschen oder der anderen Gruppe zu beurteilen,
zu bewerten, zu billigen oder zu mißbilligen. Lassen Sie
mich meine Meinung mit einigen sehr einfachen Beispielen
verdeutlichen.
Wenn Sie den Vortragssaal heute Abend verlassen, werden
Sie wahrscheinlich hören: »Der Vortrag von dem Mann hat
mir nicht gefallen.« Nun, wie antworten Sie darauf? Ihre
Antwort wird fast unvermeidlich eine Billigung oder eine
Mißbilligung der geäußerten Meinung sein. Entweder
antworten Sie: »Mir auch nicht. Ich fand ihn furchtbar«; oder
Sie neigen dazu zu sagen: »Also, ich fand ihn wirklich sehr
gut.« Mit anderen Worten: Ihre primäre Reaktion besteht
darin, das zu bewerten, was Ihnen eben mitgeteilt wurde; sie
bewerten es von Ihrem Standpunkt, aus Ihrem
Bezugsrahmen heraus.
Obwohl die Tendenz zur Bewertung gewöhnlich bei fast
jedem sprachlichen Austausch vorkommt, steigert sie sich
enorm in jenen Situationen, die sehr stark mit Gefühlen und
Emotionen verbunden sind. Je stärker unsere Gefühle also,
desto wahrscheinlicher wird es kein gemeinsames Element
in der Kommunikation geben. Es werden lediglich zwei
Vorstellungen vorhanden sein, zwei Gefühle, zwei Urteile,
die im psychologischen Raum einander verfehlen. Sicherlich
kennen Sie das aus eigener Erfahrung. Wenn Sie selber
nicht emotional beteiligt sind und einer erhitzten Diskussion
zuhören, gehen Sie mit dem Eindruck fort: »Tja, sie
sprachen eigentlich gar nicht von derselben Sache.« So war
es auch. Jeder fällt ein Urteil, eine Bewertung aus seinem
eigenen Bezugsrahmen heraus. Es gab eigentlich nichts,
was man in irgendeinem unverfälschten Sinn
Kommunikation hätte nennen können. Die Tendenz, auf eine
emotional bedeutsame Aussage zu reagieren, indem man
vom eigenen Standpunkt her eine Bewertung vornimmt, ist,
und ich wiederhole es, die Hauptsperre für
zwischenmenschliche Kommunikation.
Mit Verständnis zuhören
Gibt es dennoch eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen,
dieses Hindernis zu umgehen? Ich finde, daß wir
aufregende Fortschritte in dieser Richtung machen; davon
möchte ich auf möglichst einfache Weise sprechen.
Wirkliche Kommunikation findet dann statt, wenn wir mit
Verständnis - und OHNE STÄNDIGES WERTEN AUS
EIGENER SICHT - ZUHÖREN. Was soll das heißen?
- 15 -
Vorrei presentarvi due idee.
Io però…
1) Desidero parlare di cosa credo sia uno dei principali
fattori che bloccano o impediscono la comunicazione, 2)
desidero presentarvi quello che nella nostra esperienza
si è dimostrato essere un metodo molto importante per
migliorare o facilitare la comunicazione.
Barriera: la tendenza a giudicare
Mi piacerebbe proporre, come ipotesi da considerare,
che la maggior barriera ad una comunicazione
interpersonale è la nostra naturale tendenza a giudicare,
valutare, approvare (o disapprovare) le affermazioni di
un’altra persona o di un altro gruppo. Lasciatemi
illustrare questo con alcuni semplici esempi.
Quando voi questa sera lascerete questa sala
conferenza sentirete, probabilmente dire: «La
conferenza di quell’uomo non mi è piaciuta».
Come risponderete? Quasi sempre la vostra risposta è
di approvazione o disapprovazione del parere espresso.
O rispondete “E’ vero, pensavo anch’io fosse una
stupidaggine” oppure “Ma no, era una cosa buona”. In
altre parole la vostra prima reazione è di valutarla dal
VOSTRO punto di vista, dalla vostra cornice di
riferimento.
La tendenza a fare valutazioni è frequente in quasi tutte
le interrelazioni ma è ancora più accentuata quando i
sentimenti e le emozioni sono molto forti. Più le
emozioni sono forti più è probabile che non ci sarà
alcuna reciprocità nella comunicazione. Ci saranno solo
due idee, due emozioni, due giudizi, che si perderanno
in uno spazio psicologico.
Sono certo che la vostra esperienza conferma questo.
Quando non siete stati coinvolti emotivamente e avete
ascoltato una discussione animata siete spesso andati
via pensando: “Quei due in realtà non stavano parlando
della stessa cosa”. E infatti è così.
Ognuno stava dando un giudizio, una valutazione dal
suo punto di vista. Non c’era veramente nulla che
potesse essere chiamata comunicazione in senso
genuino. Questa tendenza a reagire ad ogni
affermazione significativa formandosi un giudizio di essa
dal vostro punto di vista, è, lo ripeto, la maggior barriera
alla comunicazione interpersonale.
Ascoltare con comprensione.
C’è modo di risolvere questo problema, di evitare questa
barriera? Ho l’impressione che stiamo facendo
importanti progressi verso questo obiettivo e vorrei
presentarli nel modo più semplice. Si ha una reale
comunicazione e questa tendenza valutativa è evitata
se ASCOLTIAMO CON COMPRENSIONE.
Che significa? Che noi vediamo l’idea espressa e
l’atteggiamento dal punto di vista dell’altra persona, per
sentire come la sente lui, per raggiungere la sua cornice
di riferimento rispetto a ciò di cui sta parlando.

Das heißt, die zum Ausdruck gebrachte Vorstellung und
Einstellung vom Standpunkt des anderen her
sehen;wahrnehmen, wie es sich für den anderen darstellt;
seinen Bezugsrahmen für die von ihm erwähnte Sache
erkennen und berücksichtigen.
In dieser derart kurzen Formulierung hört es sich
wahrscheinlich lächerlich einfach an; es ist aber nicht so. Es
handelt sich um einen Ansatz, der sich auf dem Gebiet der
Psychotherapie als höchst wirksam erwiesen hat. Es ist der
effektivste uns bekannte Weg zur Veränderung der
grundlegenden Persönlichkeitsstruktur eines Individuums
und zur Verbesserung seiner Beziehungen und seiner
Kommunikation mit anderen. Wenn ich zuhören kann, was
er mir erzählt; wenn ich verstehen kann, wie ihm dabei
zumute ist; wenn ich erkennen kann, was das für ihn
persönlich bedeutet; wenn ich den emotionalen
Beigeschmack spüren kann, den es für ihn besitzt; dann
setze ich die mächtigen Kräfte der Veränderung in ihm frei.
Wir wissen aus unserer Forschung, daß ein solches
empathisches Verstehen - ein Verständnis mit einem
Menschen, nicht von ihm -, einen so wirksamen Ansatz
darstellt, daß es zu starken Persönlichkeitsveränderungen
führen kann.
Einige unter Ihnen meinen vielleicht, daß Sie den Menschen
sehr wohl gut zuhören und dennoch nichts von solchen
Ergebnissen gespürt haben. Die Wahrscheinlichkeit ist
jedoch sehr groß, daß Ihr Zuhören nicht das gewesen ist,
was ich beschrieben habe. Ich bin in der glücklichen Lage,
Ihnen ein kleines Experiment vorschlagen zu können, das
Sie machen können, um die Qualität Ihres Verstehens zu
testen. Wenn Sie das nächstemal in ein Streitgespräch mit
Ihrer Frau oder einem Freund oder einer kleinen Gruppe von
Freunden geraten, unterbrechen Sie einen Augenblick die
Diskussion und führen als Experiment die Regel ein: »Jeder
kann erst dann für sich sprechen, nachdem er die Ideen und
die Gefühle des Vorredners richtig und zur Zufriedenheit
jenes Sprechers wiederholt hat.«
Verstehen Sie, was das bedeuten würde? Es hieße: ehe Sie
Ihren eigenen Standpunkt darlegen könnten, müßten Sie
sich in den Bezugsrahmen des anderen Sprechers wirklich
hineinversetzen, um seine Gedanken und Gefühle so zu
verstehen, daß Sie sie für ihn zusammenfassen können. Es
hört sich einfach an, nicht wahr? Wenn Sie es aber einmal
probieren, werden Sie feststellen, daß es eine der
schwierigsten Sachen ist, die Sie je unternommen haben.
Wenn es Ihnen jedoch gelungen ist, den Standpunkt des
anderen zu erkennen, dann werden Sie Ihre eigenen
Bemerkungen gründlich revidieren müssen. Sie werden
außerdem merken, wie das Emotionsgeladene aus der
Diskussion verschwindet, wie die Differenzen sich
reduzieren, wobei jene Verschiedenheiten, die bestehen
bleiben, rationale und verstehbare Differenzen sind.
Können Sie sich vorstellen, was eine Projektion dieses
Ansatzes auf größere Komplexe bedeuten würde?
Es bedeutete, daß wirkliche Kommunikation stattfände; man
könnte praktisch eine vernünftige Lösung garantieren.
Wenn nun dieser Ansatz ein wirksamer Weg zu guter
Kommunikation und guten Beziehungen ist - dem werden
Sie sicherlich zustimmen, wenn Sie das erwähnte
Experiment machen -, warum wird er dann nicht in größerem
Maße ausprobiert und angewandt? Ich werde versuchen, die
Schwierigkeiten aufzuzahlen, die einer Anwendung im
- 16 -
Detto così in breve può sembrare semplicistico ma non
lo è.
E’ un approccio che ho scoperto essere molto efficace
in psicoterapia.
E’ il più potente agente che conosca per modificare la
struttura di base della personalità di un individuo e per
migliorare le sue relazioni e la sua comunicazione con
gli altri.
Se posso ascoltare ciò che mi dice, se posso
comprendere come appare all’altro, se posso vedere il
significato, anche emotivo, che ha per l’altro, allora
libererò potenti forze di cambiamento in lui.
Sappiamo dalle nostre ricerche che una tale
comprensione empatica – una comprensione insieme
ad una persona, non di lei -, è un approccio così potente
da riuscire a portare a forti cambiamenti della
personalità.
Alcuni di voi avranno la sensazione di saper ascoltare
bene le persone ma di non aver mai visto tali risultati.
C’è comunque molta probabilità che il vostro ascolto
non sia del tipo che ho descritto. Posso suggerirvi un
piccolo esperimento che potete fare per controllare la
qualità della vostra comprensione.
La prossima volta che vi mettete a discutere con vostra
moglie o un vostro amico o con un piccolo gruppo di
amici, fermate la discussione per un attimo e stabilite
questa regola:
“Ogni persona può parlare per sé stessa solo dopo aver
dimostrato di aver compreso accuratamente le idee ed i
sentimenti di chi ha parlato prima”.
Significa solo che prima di presentare il vostro punto di
vista è necessario raggiungere la cornice di riferimento
dell’interlocutore, per comprendere i suoi pensieri e le
sue emozioni in maniera così accurata da poterli
ripetere.
Sembra facile vero?
Però se provate scoprite che è una delle cose più difficili
che avete mai cercato di fare. Comunque una volta che
sarete in grado di vedere gli altri punti di vista i vostri
commenti cambieranno drasticamente.
Noterete anche come il carico emotivo scompare dalla
discussione, come le differenze si riducono mentre
quelle che restano sono più razionali e comprensibili.
Riuscite ad immaginare cosa significherebbe questo tipo
di approccio se venisse proiettato in aree più vaste?
Significa che si potrebbe stabilire una reale
comunicazione e che si potrebbe in pratica garantire il
raggiungimento di una soluzione ragionevole.
Se questo modo di approcciarsi è una strada efficace
per una buona comunicazione e per buone relazioni,
perché non è più ampiamente diffuso e usato?
Proverò ad elencare le difficoltà che impediscono che
venga utilizzato.

Wege stehen.
Man braucht dazu Mut
Zunächst einmal braucht man dazu Mut, eine Eigenschaft,
die nicht allzu weit verbreitet ist. Ich verdanke S. I.
Hayakawa, dem Semantiker, den Hinweis, daß
Psychotherapie auf diese Weise große Risiken in sich birgt
und daß man dazu Mut braucht. Wenn Sie einen anderen
Menschen auf diese Art wirklich verstehen; wenn Sie bereit
sind, in seine private Welt einzutreten und wahrzunehmen,
was das Leben für ihn bedeutet, ohne dabei zu versuchen,
Werturteile zu fällen; dann laufen Sie Gefahr, selbst
verändert zu werden. Es könnte sein, daß Sie die Dinge
plötzlich auch so sehen; Sie könnten entdecken, daß Sie in
Ihren Einstellungen oder in Ihrer Persönlichkeit beeinflußt
werden.
Dieses Risiko, verändert zu werden, gehört zu den
schrecklichsten Vorstellungen, die die meisten von uns sich
denken können.
Starke Emotionen
Es gibt aber auch noch ein zweites Hindernis. Gerade wenn
die Emotionen am stärksten sind, ist es am schwierigsten,
sich in den Bezugsrahmen des anderen Menschen oder der
anderen Gruppe hineinzuversetzen. Doch gerade zu diesem
Zeitpunkt braucht man am ehesten diese Haltung, um
Kommunikation herzustellen.
Nach unseren Erfahrungen in der Psychotherapie ist dieses
Hemmnis nicht unüberwindlich.
Eine dritte Partei, die von ihren eigenen Gefühlen und
Wertungen absehen kann, kann sehr hilfreich sein, indem
sie jedem einzelnen oder jeder Gruppe verständnisvoll
zuhört und die jeweiligen Ansichten und Einstellungen klärt.
Diese Methode ist nach unseren Erfahrungen sehr wirksam
in kleinen Gruppen, in denen widersprüchliche oder
antagonistische Haltungen bestehen. Wenn die Parteien
einer Auseinandersetzung erkennen, daß sie verstanden
werden, daß jemand sieht, wie sich ihnen die Situation
darstellt, dann werden die Behauptungen weniger
übertrieben, weniger abwehrend; sie brauchen die Position
»Ich habe hundertprozentig recht und Du bist
hundertprozentig im Unrecht« nicht länger
aufrechtzuerhalten. Der Einfluß eines solchen verstehenden
Katalysators in der Gruppe ermöglicht es den Teilnehmern,
der situationsadäquaten objektiven Wahrheit immer naher
zu kommen. Wechselseitige Kommunikation wird auf diese
Weise möglich, und es kommt eher zu "Übereinstimmung.
Es läßt sich also sagen, daß gesteigerte Emotionen es
einem erschweren, mit einem Gegner zu verstehen; unsere
Erfahrung legt den Schluß nahe, daß ein neutraler,
verstehender, katalytisch wirkender Leiter oder Therapeut
dieses Hindernis in einer kleinen Gruppe überwinden kann.
Zusammenfassung
Ich habe erklärt, daß unsere bisherige Forschung und
Erfahrung offensichtlich die Möglichkeit eröffnen,
Kommunikationszusammenbrüche und
Werturteilsfreudigkeit - eine Hauptsperre der Kommunikation
- zu vermeiden.
- 17 -
Necessita coraggio.
Innanzitutto occorre coraggio, una qualità che non è
molto diffusa. Sono grato al Dr. S. I. Hayakawa, il
semantico, per aver sottolineato che fare psicoterapia in
questo modo significa correre un reale pericolo, e che ci
vuole coraggio.
Se realmente comprendete un’altra persona in questo
modo, se volete entrare nel suo mondo privato e vedere
com’è la vita per lei, senza cercare di dare giudizi
valutativi, potreste correre il rischio di venire cambiati voi
stessi. Potreste vedere le cose nel suo modo, potreste
trovarvi influenzati nelle vostre attitudini o nella vostra
personalità.
Il rischio di venire cambiati è una delle prospettive che a
molti di noi fa più paura di affrontare.
Intense emozioni
Ma c’è un secondo ostacolo. E’ proprio quando le
emozioni sono più forti che è più difficile raggiungere la
cornice di riferimento dell’altra persona o del gruppo.
Tuttavia è proprio questo il momento in cui l’attitudine è
più necessaria, se vogliamo instaurare una
comunicazione.
Noi questo non l’abbiamo visto come un ostacolo
insuperabile nella nostra esperienza in psicoterapia.
Una terza persona, che sia capace di mettere da parte i
propri sentimenti e le proprie valutazioni, può aiutare
molto ascoltando con comprensione ogni persona o
gruppo e chiarificando i punti di vista e le opinioni di
ognuno.
Abbiamo visto che questo è efficace nei piccoli gruppi in
cui ci sono opinioni contraddittorie o in antagonismo.
Quando chi prende parte ad una discussione si rende
conto di essere stato compreso, che qualcuno vede
come la situazioni appare a lui, le affermazioni
diventano meno esagerate e meno difensive, non c’è
più bisogno di mantenere a lungo l’opinione “ho ragione
io al 100% e tu hai torto al 100%”.
L’influenza di un tale catalizzatore di comprensione nel
gruppo permette ai membri di avvicinarsi sempre più
alla realtà oggettiva coinvolta nella relazione. In tal
modo si stabilisce una reciproca comunicazione e
diventa molto più possibile una qualche forma di
accordo.
Così possiamo dire che anche se le emozioni più forti
rendono molto più difficile capirsi con un antagonista, la
nostra esperienza evidenzia che un tipo di leader
neutrale, comprensivo e catalizzatore può superare
questo ostacolo in un gruppo piccolo….
Riassunto
Ho affermato che la nostra ricerca e la nostra
esperienza attuale evidenziano che le barriere nella
comunicazione e la tendenza a valutare (che è la
maggior barriera alla comunicazione) possono essere
evitate.

Die Lösung liegt darin, eine Situation zu schaffen, die es
jeder der verschiedenen Parteien ermöglicht, den anderen
vom Standpunkt des anderen aus zu verstehen. In der
Praxis, auch wenn die Beteiligten sehr erregt waren, ist dies
durch den Einfluß eines dritten erreicht worden, der gewillt
ist, jeden Standpunkt einfühlend zu verstehen und der
deshalb als Katalysator zur Förderung weiteren
Verständnisses fungiert.
Das Verfahren hat wichtige Merkmale.
Es kann von einer Partei eingeführt werden, die nicht darauf
warten muß, bis der andere dazu bereit ist. Sogar in
neutraler Dritter kann damit beginnen, sofern er ein
Minimum an Kooperation seitens einer der Parteien
erreichen kann.
Dieses Verfahren eignet sich für den Umgang mit den
Unehrlichkeiten, den abwehrenden Übertreibungen, den
Lügen, den >falschen Fronten

Dirigere/Dare ordini/comandare
Queste reazioni sono basate sul potere.
Bloccano spesso ogni ulteriore comunicazione.
Tolgono al medico la possibilità di capire perché, ad
es. una paziente dubita dell’efficacia di una terapia, o
cioè di comprendere qual è il vero problema.
Ordini, comandi, consigli vengono dati tipicamente da
persone autoritarie, che hanno davvero autorità
(potere) su altri. Sono però inopportuni se dati a chi
desideriamo aiutare, perché non abbiamo questo tipo
di autorità sui pazienti. C’è il grosso rischio che questi
ultimi abbiano la sensazione di venire trattati come
bambini.
La maggior parte dei pazienti si arrabbiano per tali
ordini e sviluppano un rifiuto contro la persona che si
rivolge a loro così.
• Questa medicina deve prenderla senza
discussioni.
• Deve mangiare tutta la minestra perchè le fa
bene.
Identificarsi
Per alcuni clienti può al momento fare bene sentirsi
dire che possiamo capirli perché un problema simile
lo viviamo o l’abbiamo vissuto anche noi.
C’è però il rischio che le nostre emozioni si mescolino
con quelle dell’altro.
Quando cerchiamo poi di metterci nei panni del
cliente portiamo anche le nostre emozioni e ci
esprimiamo in maniera distorta.
C’è il rischio che senza accorgercene, imponiamo le
nostre soluzioni al problema e impediamo al cliente di
giungere ad una chiarificazione e ad una soluzione
propria.
C’è anche il rischio di uno scambio dei ruoli
(Ascoltatore-cliente).
• Questo è successo anche ad una mia vicina
• Anche a me è successa la stessa cosa! Poi ho
risolto il problema.
• Una mia amica ha fatto così….…
Minimizzare / Sviare / Ignorare / interrompere
A questa categoria appartengono i messaggi che
danno a chi li riceve l’impressione che vogliamo
starcene fuori da quel suo discorso o che desideriamo
sviarlo. Infatti non entriamo nel discorso, ci
scherziamo su, cambiamo argomento. Questi
messaggi danno al paziente l’impressione che non
proviamo per lui alcun interesse.
Gli comunicano, inoltre, che non rispettiamo i suoi
sentimenti.
E’ una situazione importante e delicata per le persone
il momento in cui trovano il coraggio di parlare delle
proprie emozioni. Se però trovano l’interlocutore non
risponde o svia il discorso si sentono feriti, rifiutati,
sminuiti, frustrati, forse anche arrabbiati.
Sviare o distrarre una pesona può sembrare avere
sucecsso al momento ma le emozioni che vengono
messe da parte non cessano per questo di esistere.
Le emozioni che non vengono riconosciute
continuano a tornare ad emergere.
• Non la vedrei così nera la situazione!
• Questi dolori? Non sono niente. Come va con la
tosse?
- 19 -
Befehlen/ Anordnen/Kommandieren
Diese Reaktionen sind auf Macht basiert. Sie schieben
häufig jeder weiteren Patienten – Kommunikation einen
Riegel vor. Damit beraupt sich der Arzt jeder Chance zu
erfahren, aus welchen Gründen die Patientin die
Wirksamkeit z.B. einer Therapie anzweifelt, und dabei ist
gerade das oft das wahre Problem.
Anordungen, Befehle und Ratschläge werden
typischerweise von Autoritätspersonen benutz, die
tatsächlich Autorität (Macht) über anderen haben, aber bei
Heilenden und Helfenden sind sie sicherlich unangebracht,
weil sie diese Art der Autorität über ihre Patienten nicht
haben. Deshalb besteht hier ein groβes Risiko, dass
Patienten das Gefühl bekommen, man behandele sie wie
kleine Kinder. Die meisten Patienten ärgern sich über solche
herrischen Kommandos und entwickeln eine Abneinung
gegen die Person, die sie anwendet.
• Die Medizin müssen sie ohne Diskussionen einnehmen.
• Sie müssen die ganze Suppe essen, weil sie ihnen gut
tut.
Sich identifizieren
Wenn es für manche Klienten auch momentan wohltuend
sein kann, wenn Die Beraterin ihm sagt, dass sie das
Problem sehr gut verstehen kann, weil sie selbst ein
ähnliches hat oder hatte, so besteht dann doch die Gefahr,
dass sie ihre Gefühle in bezug auf das Problem mit denen
des Klienten vermischt, d.h., dass sie, wenn sie versucht,
sich in das innere Bezugssystem des Klienten
hineinzuversetzen, eigene Emotionen mithineinbringt und so
verzerrt verbalisiert. Damit einher geht die Gefahr, dass die
Beraterin dem Klienten ganz unbemerkt ihre Lösung des
Problem aufdrängen will, d.h. den Klienten evtl. ganz
unbewusst daran hindert, zu einer eigenen Klärung und
Lösung seines Problems zu kommen.
Gefahr die Rollen zu tauschen (Zuhörer-Berater).
• Das ist auch meinem Nachbarn passiert!
• Das ist mir lange Zeit auch so gegangen! Aber dann
habe ich das Problem gelöst.
• Eine Freundin von mir hat so gemacht...
Bagatellisieren / Ablenken / Ignorieren / Unterbrechen
Zu dieser Kategorie gehören Botschaften, bei denen der
Empfänger spürt, dass sein Gegenüber sich gern aus der
Sache heraushalten oder ihn unbedingt von seinem
Problem ablenken möchte, indem er zum Beispiel nicht
darauf eingeht, Witze macht oder das Thema wechselt.
Solche Botschaften vermitteln dem Patienten den Eindruck,
man habe an ihm, so wie er ist, kein Interesse. Sie zeigen
ihm auβerdem, dass man seine Gefühle nicht respektiert.
Wenn die Personen den Mut aufbringen, über ihre Gefühle
zu sprechen, ist ihnen das im allgemeinen ein ernstes,
wichtiges Anliegen. Bekommen sie daraufhin eine Reaktion,
die sie ablenken soll, oder wird kommentarlos über das
Gesagte hinweggegangen, fühlen sie sich verletzt,
zurückgestoßen, herabgesetzt, frustriert – vielleicht auch
wütend. Die Personen hinzuhalten oder ihre Gefühle auf
etwas anderes zu lenken mag zwar im Augenblick
erfolgreich erscheinen, doch beiseite geschobene Gefühle
hören deshalb nicht auf zu existieren. Gefühle, die nicht
erannt und anerkannt werden, immer wieder hochkommen.
• Das würde ich als nicht so schlimm ansehen
• Diese Schmerzen? Nichts. Wie geht mit dem Husten?
• Es ist nicht so schlimm! Denken sie nicht zu viel daran.
• Das ist eigentlich kein großes Problem! Du bist gesund,

• Dai, non è poi così grave! Non ci pensi!
• Non è un gran problema. Sei in buona salute, hai
un buon lavoro…ma cosa pretendi ancora dalla vita?
Consolare/Tranquillizzare
Espressioni tranquillizzanti o compassionevoli
vengono rivolte troppo spesso ai pazienti. Siamo
molto tentati di cercare di far sentire meglio l’altro, di
dissuaderlo dai propri sentimenti, di minimizzare il suo
problema, di negare la gravità della sua malattia.
Le frasi tranquillizzanti rivolte a pazienti che hanno
forti dolori o sono abbattuti o scoraggiati possono
rafforzarli nell’idea che non abbiamo alcuna idea di
ciò che provano. (“Non direbbe così se sapesse come
mi sento”).
Spesso rassicuriamo gli altri perché siamo noi a
disagio di fronte a certi sentimenti così negativi. Ciò
che gli altri dicono a volte fa star male noi, così ci
chiudiamo le orecchie.
Con questi messaggi facciamo capire all’altro che non
possiamo accettare le sue preoccupazioni.
• Oggi ti senti così ma domani andrà meglio
• Col tempo vedrai che la situazione migliorerà
• Ora sei preoccupato ma senz’altro troverai una
soluzione!
Analizzare/interpretare
Analizzare può dare l’impressione che siamo convinti
di aver visto “attraverso” l’altro e le sue motivazioni e
questo può essere molto minaccioso per il paziente.
Se la nostra analisi è giusta, cosa che capita di rado,
può essere doloroso per il paziente, che si sente
messo a nudo, scoperto. Se è sbagliata l’altro si può
sentire ferito, si può arrabbiare e chiudere in sé
stesso.
• Questo lo dice per evitare di fare la passeggiata
oggi!
• Non è possibile che questo sciroppo sia così
sgradevole!
• Dici così solo perché sei gelosa!
Moralizzare/Criticare/Giudicare
Di rado è utile dire al paziente cosa deve provare o
fare.
Questo tipo di messaggio mette l’altro sotto il peso di
una autorità esterna, come il Dovere, la Morale, la
Religione.
A tali messaggi come “dovresti”… o “sarebbe
bene”…le persone reagiscono con ostilità, e la loro
resistenza diventa ancora maggiore.
Possiamo anche provocare sensi di colpa.
I messaggi moralistici non trasmettono né
comprensione né accettazione ma critica.
• Dovrebbe fare ugualmente la chemioterapia.
Pensi a suo marito.
• Lei mi delude!
• Non mi sarei mai aspettato che lei..
Lodare/adulare
Anche con valutazioni positive che non corrispondono
all’immagine che l’altro ha di sè stesso possiamo
- 20 -
hast eine gute Arbeit...was verlangst Du noch?
Trösten/Beruhigen
Beruhigende und mitleidige Äußerungen werden im
Umgang mit Patienten viel zu oft gemacht. Wenn wir einen
Kranken aufmuntern möchten, ist die Versuchung groß, ihn
seine Gefühle auszureden, seine Probleme
herunterzuspielen und den Ernst seiner Krankheit zu
leugnen.
Beruhigende Äußerungen können Patienten, die starke
Schmerzen haben, niederschlagen oder entmutigt sind,
höchstens in dem Glauben bestärken, der andere habe
sowieso keine Ahnung, wie ihnen zumute ist. („Sie würden
nicht das nicht sagen, wenn Sie wüssten, wie ernst es mir
ist“).
Häufig reden wir beschwichtigend auf andere ein, weil uns
ihre heftige, negativen Gefühläußerungen unangenehm
berühren; was sie sagen, tut uns weh, und deshalb möchten
wie nichts mehr davon hören. Durch solche Botschaften
geben wir ihnen zu verstehen, daß wir ihre Sorgen nicht
akzeptieren können.
• Heute fühlst Du dich so aber morgen wirst Du anders
denken
• Mit der Zeit wird Deine Situation sicher besser gehen
• Jetzt bist Du besorgt aber sicher wirst Du eine Lösung
finden!
Interpretieren/Analysieren
Ein Analysieren kann den Eindruck vermitteln, Sie seien
überzeugt, den anderen und dessen Motive durchschaut zu
haben, was für einen Patienten eine sehr bedrohliche
Vorstellung sein kann.
Wenn Ihre Analyse zutrifft – was selten der Fall ist -, kann
es dem Patienten peinlich sein, weil er sich bloβstellt fühlt.
Ist sie aber falsch, kann er sich verletzt fühlen, wütend
werden, und auf stur schalten.
• Das sagen Sie, nur damit Sie heute nicht Ihren
Spaziergang machen müssen!
• Es ist unmöglich, daß dieser Sirup so unangenehm ist!
• Du sagst so nur weil du eifersüchtig bist
Moralisieren/Kritik üben/Beurteilen
Es ist selten hilfreich, wenn man seinen Patienten sagt, was
sie fühlen oder tun sollten. Derartige Botschaften setzen den
anderen unter den Druck einer äuβeren, ihm oft fremden
Autorität wie Pflicht, Moral, Religion. Auf Ermahnungen wie
„Sie sollten“... oder „Sie müssen doch“... reagieren die
Menschen häufig mit Trotz, und ihre Abwehrhaltung wird nur
noch stärker...
Sie können auch Schuldgefühle hervorrufen. Moralisierende
Botschaften übermitteln weder Verständnis noch Akzeptanz,
sondern Kritik.
• Sie sollten die Chemotherapie trotzdem machen.
Denken Sie an Ihrem Man.
• Ich bin von ihnen enttäuscht!
• Ich hätte mich nie erwartet, daß sie..
Loben/Schmeicheln
Auch mit positiven Wertungen, die dem Selbstbild des
anderen nicht entsprechen, können Sie auf Ablehnung

provocare rifiuto.
Se ad un paziente con tumore che si lamenta di
essere sempre più debole diciamo che lo troviamo
meglio e più in forza, lui può considerare queste
parole come insincere.
La lode viene spesso considerata manipolazione,
come un modo sottile di portare l’altro a fare ciò che
vogliamo noi. “Questo lei lo dice solo perché io faccia
di più”.
Inoltre le persone arrivano alla conclusione che chi
oggi dà un giudizio positivo su di loro, un domani può
darlo con altrettanta facilità negativo.
• Oggi è stato bravo perché ha mangiato tutto!
• Faccia il bravo, si alzi…
• Sei una persona intelligente, troverai senz’altro
una soluzione!
• Hai grandi capacità e molta esperienza.
Deciderai senz’altro la cosa giusta.
Dare consigli/ portare soluzioni
Questo tipo di messaggio può essere una barriera
comunicativa quando è la risposta ad un messaggio
che indica che il paziente ha una emozione, un
bisogno o un problema molto forti.
Può bloccare la comunicazione se è un consiglio o
una soluzione che il paziente non accetta.
E’ una barriera anche se il paziente ha già provato la
soluzione fornita dla medico o se la soluzione richiede
che il paziente cambi ciò che sta facendo e adotti un
altro modo di vivere.
Anche se i medici hanno Autorità (competenze
professionali, expertise) devono sapere quando è
opportuno offrirla e come comunicarla in modo tale
che la resistenza del paziente sia minima.
Le ricerche hanno dimostrato che le persone
accettano di più i consigli altrui quando hanno una
relazione soddisfacente.
I pazienti accettano e sono complianti con il
trattamento proposto dal medico se sono soddisfatti
dlela relazione che hanno con lui.
In tutte le relazioni consulente – cliente l’uso del
controllo basato sul potere – dare ordini, dirigere,
persuadere, ammonire ecc. non solo non cambia il
comportamento del cliente ma riduce la potenzialità
complessiva di influenzare il cliente anche con forme
di comunicazione non basate sul potere.
Questo perché le relazioni consulente – paziente si
basano sul consenso. Il Consulente ha poca autorità
(nel senso di “potere”).
Il cliente (colui che dovrebbe cambiare) in tali relazioni
è al posto di guida. La responsabilità del
cambiamento ce l’ha il cliente.
Questo ovviamente è il caso di un rapporto tra un
professionista della salute ed un paziente.
Se il medico dovesse cercare veramente di dominare
il paziente si scontrerebbe con aperta resistenza o
non compliance nascosta.
Chi usa il potere per controllare un altro perde la sua
influenza.
E’ un paradosso interessante nelle relazioni umane.
- 21 -
stoβen. Wenn ein Krebskranker über das Nachlassen seine
Kräfte klagt und Sie ihm sagen, er sehe schon wieder viel
besser und kräftiger aus, kann er diese Reaktion für
unaufrichtig halten.
Lob wird oft als Manipulation betrachtet, als eine subtile Art,
den anderen dahin zu bringen, wo man ihn gern hätte: „Das
sagen Sie doch nur, damit ich mir noch mehr Mühe gebe“.
Außerdem ziehen die Menschen den Schluss, daß jemand,
der ein positives Urteil über sie ausspricht, beim
nächstenmall möglicherweise ebenso leicht negativ über sie
urteilt.
• Heute sind sie brav gewesen, weil sie alles gegessen
haben!
• Seien sie brav, stehen sie auf...
• Du bist ein intelligenter Mensch, Du wirst sicher eine
Lösung finden!
• Du hast große Fähigkeiten und eine große Erfahrung.
Du wirst richtig entscheiden.
Ratschläge erteilen/Lösungen vorgeben
Diese Art Mitteilungen können als Kommunikationssperre
wirken, wenn damit auf eine Botschaft des Patienten
reagiert wird, die darauf hindeutet, daß er von etwas fest
überzeugt ist oder ein bestimmtes Bedürfnis bzw. Problem
hat. Ratschläge oder Lösungen, die für den Patienten nicht
akzeptabel sind, können die Kommunikation blockieren. Sie
können auch als Sperre wirken, wenn der Patient die vom
Arzt empfohlene Lösungsmöglichkeit bereits ausprobiert hat
oder wenn die Lösung es erforderlich macht, daß der
Patient seine gesamte Lebensführung andern solI. Auch
wenn Ärzte Autorität (im Sinne fachlicher Kompetenz)
besitzen, müssen sie wissen, wann es angebracht ist, diese
Autoritat einzusetzen, und wie sie diese so vermitteln, daß
der Widerstand des Patienten moglichst gering bleibt.
Untersuchungen haben ergeben, daß Menschen eher den
Rat von Leuten annehmen, die ihnen sympathisch sind und
mit denen sie eine befriedigende Beziehung haben. Wenn
Patienten mit der Beziehung zu ihrem Arzt zufrieden sind,
ist die Wahrscheinlichkeit größer, daß sie seine
Behandlungsvorschläge befolgen.
Für alle Berater-Klienten-Beziehungen gilt, daß ein auf
Macht gestütztes Kontrollverhalten - also Befehle,
Anweisungen, Überredungsversuche, Ermahnungen - nicht
nur das Verhalten des Klienten verändert, sondern auch das
Gesamtpotential der Klientenbeeinflussung durch nicht von
Macht bestimmte Formen der Kommunikation reduziert.
Dies hat damit zu tun, daß eine Berater-Klienten-Beziehung
auf Konsens beruht, wobei der Berater sehr wenig Autorität
(im Sinne von Macht) hat. In diesen Beziehungen hat der
Klient (also derjenige, der sich ändern solI) die Zügel in der
Hand. Die Verantwortung für Veränderungen trägt der
Klient. In der Beziehung von Ärzten und Patienten ist das
ganz offensichtlich der Fall. SolIte ein Arzt tatsächlich
versuchen, seine Patienten zu beherrschen oder zu
schikanieren, wird er auf massiven Widerstand oder
verdeckte Verweigerung stoßen. Wer Macht anwendet, um
andere zu kontrollieren, verliert seinen Einfluß - das ist ein
interessantes Paradox menschlicher Beziehungen.

GEFÜHLE SIND GUT I SENTIMENTI SONO AMICI
Gordon T. (1999) Leader efficaci. (Managerkonferenz)
Fast von Kindesbeinen an sind die Menschen
darauf gedrillt, Gefühle als schlecht oder gefährlich
anzusehen. Sie zerstören - so meint man -
menschliche Beziehungen. So lernen wir die Angst vor
Gefühlen - vor unseren und vor denen anderer. Meist
liegt es daran, daß im Laufe unseres Lebens viele
Botschaften wie die folgenden von Erwachsenen gehört
haben:
»Ich möchte niemals wieder hören, daß du deinen
kleinen Bruder hasst!«
»Du darfst dir von dem, was passiert ist, den Mut nicht
nehmen lassen!«
»Wenn du nichts Freundlicheres zu sagen hast, dann
halte lieber den Mund!«
»Du brauchst keine Angst zu haben!«
»Lass dich nicht unterkriegen!«
»Du musst deinen Stolz überwinden!«
»Halten Sie sich im Zaum, mein Fräulein!«
Später werden wir weiter bekräftigt, wenn wir
ängstlich vermeiden, unsere Gefühle auszudrücken.
Das geschieht vor allem in der Welt der Arbeit, wo man
uns beibringt, daß hier für Gefühle einfach kein Platz
ist. Aus irgendeinem Grunde werden Gefühle und
Emotionen als Gegensatz zu der Rationalität und der
Unverbindlichkeit empfunden, die die Beziehungen am
Arbeitsplatz bestimmen sollen. Menschen, die in
Organisationen tätig sind, sollen ihre Sorgen zu Hause
lassen und sich eher die Zunge abbeißen, als über sie
zu sprechen. Die Leute glauben, solche
Verhaltensweisen würden auf lange Sicht anerkannt
und belohnt werden.
Solche repressiven Gruppennormen sind weit
verbreitet.
Sie richten nicht nur großen Schaden an der
psychischen Gesundheit der Beteiligten an,
sondern sind auch der Produktivität des
Unternehmens sehr abträglich. Wie wir alle nur zu
gut wissen, ruft die Zusammenarbeit mit anderen
Gefühle aller Art hervor, die das ganze Spektrum von
schwachen bis hin zu den intensivsten Empfindungen
umfassen: Gereiztheit, Ärger, Frustration,
Enttäuschung, Betroffenheit, Angst, das Gefühl
überflüssig zu sein, Verzweiflung, Hass, Bitterkeit,
Entmutigung. Ungesund ist nicht solche Gefühle zu
haben, sondern sie zu verdrängen. Wenn Sie Ihre
Gefühle ständig in sich hineinfressen, wird das mit
Sicherheit » Ihrer Gesundheit schaden«. Im Laufe der
Zeit werden Sie dadurch Magengeschwüre,
Kopfschmerzen, Sodbrennen, einen zu hohen
Blutdruck, Verdauungsstörungen oder eine Reihe
anderer psychosomatischer Symptome ausbilden.
Verdrängte Gefühle können auch Ihre
Leistungsfähigkeit beeinträchtigen, indem sie Sie von
Ihrer Arbeit ablenken.
- 22 -
Veniamo condizionati fin dall’infanzia a pensare
che i sentimenti siano cattivi o pericolosi: siano,
cioè, nemici delle buone relazioni umane.
Cresciamo con la paura dei sentimenti - nostri e di
quelli degli altri che ci stanno attorno – perché abbiamo
sentito molte volte dagli adulti messaggi come questi:
«Non voglio mai sentirti dire che odi tuo fratello più
piccolo!»
«Non dovresti sentirti scoraggiato per quanto è
successo!»
«Se non hai cose piacevoli da dire, allora è meglio che
taci!»
«Non c’è niente di cui avere paura»
«Stai al tuo posto»
«Frena il tuo orgoglio!»
«Mantieni la calma, signorina!»
Più tardi, riceviamo un ulteriore rinforzo alla
proibizione dell’espressione dei sentimenti: nel
mondo del lavoro, in particolare, dove veniamo
informati che i sentimenti semplicemente non esistono.
In qualche modo i sentimenti e le emozioni sono
percepiti come l’antitesi della razionalità e formalità
necessarie nelle relazioni che abbiamo sul posto di
lavoro.
Lasciare le preoccupazioni personali alla porta e
mordersi la lingua sono considerati i comportamenti più
appropriati a quanti lavorano nelle organizzazioni;
sappiamo che saranno quei comportamenti, alla lunga,
ad essere valorizzati e ricompensati.
Questa norma di gruppo pervasiva e repressiva
non solo contribuisce pesantemente a impoverire
la salute psichica; è anche controproducente per la
stessa efficacia delle organizzazioni.
Come tutti sanno molto bene, lavorare con le persone
inevitabilmente genera sentimenti di ogni sorta, che
vanno dal più tenue al più forte: irritazione, rabbia,
frustrazione, disappunto, risentimento, paura, futilità,
disperazione, odio, amarezza, scoraggiamento.
Mentre non è insano provare questi sentimenti, il
reprimerli lo è.
Frenare continuamente i sentimenti è sicuramente
“pericoloso per la salute” e può alla fine provocare
ulcere, mal di testa, bruciori di stomaco, ipertensione,
spasmi al colon e molti altri problemi psicosomatici.
I sentimenti repressi possono anche ridurre l’efficacia,
distraendo dal lavoro.

Als ich einen Lehrer fragte, wie er das repressive Klima
der Schule aushalte, an der er arbeitete, antwortete er
mir: » Ich halte mich an die Drei-Martini-vor-dem-
Essen-Methode wie die meisten Lehrer hier«. Der
Bezirksverkaufsleiter in einem der Unternehmen, für die
ich als Berater tätig war, überlebte nach der folgenden
Devise: »Ich halte den Mund und mische mich in nichts
ein.«
Im Gegensatz zu der Überzeugung, daß Gefühle bei
der Arbeit nichts zu suchen haben, gibt es
Anhaltspunkte dafür, daß die Leistungsfähigkeit
und Produktivität einer Gruppe wächst, wenn
Gefühle geäußert werden. Der offene Ausdruck der
Gefühle erfüllt für die Gruppe weitgehend die gleiche
Funktion wie der Schmerz für den Organismus.
Schmerz ist ein Warnsignal dafür, daß irgend etwas im
Körper nicht stimmt. Die Gefühle von
Gruppenmitgliedern haben eine ähnliche Funktion. Sie
signalisieren dem Führer, daß irgend etwas in der
Gruppe nicht stimmt. Deswegen zahlt es sich für den
Führer aus, wenn er für ein Klima sorgt, in dem die
Gruppenmitglieder ihre Gefühle unbefangen äußern
mögen.
Führer sollten klarstellen, daß Gefühle » gut« sind
und nicht gefährlich. Der Ausdruck von Gefühlen
sollte begrüßt werden, weil sie Hinweise und
Signale dafür sind, daß es irgendein Problem gibt.
Wenn sich Führer diese Einstellung zu eigen gemacht
haben, werden sie entsprechende Signale nicht
übersehen oder - was noch schlimmer wäre - die
Sender solcher Botschaften blockieren. Statt dessen
werden sie die Leute durch aktives Zuhören ermutigen,
ihre Gefühle näher zu betrachten und bis zu dem
zugrundeliegenden Problem vorzudringen.
- 23 -
Quando chiesi come facesse a reggere il clima
repressivo della scuola dove lavorava, un insegnante
una volta mi rispose:
«Uso il metodo dei tre-Martini-prima-del-pasto, come
molti altri insegnanti qui».
Il dirigente del reparto vendite in un’altra
organizzazione, quando ero consulente, aveva un altro
sistema per sopravvivere: «Tengo la bocca chiusa e mi
tappo il naso».
Contrariamente alla credenza per cui “i sentimenti qui
non ci sono”, esistono prove del fatto che
l’espressione dei sentimenti aumenta l’efficacia e
la produttività di un gruppo.
In un gruppo, la possibilità di esprimere i sentimenti
svolge molto bene la stessa funzione che in un
organismo svolge il dolore. Il dolore è infatti, il segnale
di pericolo che qualcosa non va nel corpo; i sentimenti
dei membri di un gruppo sono per il leader simili a dei
segnali di allarme, che gli indicano che qualcosa non
va nel gruppo.
Di conseguenza, incoraggiare un clima in cui i membri
del gruppo siano liberi di esprimere i propri sentimenti
ripaga ampiamente il leader.
I leader dovrebbero considerare i sentimenti come
«amici» e non come «pericoli». Questi dovrebbero
essere considerati i benvenuti, perché sono i
segnali dell’esistenza di un problema. Con questo
atteggiamento i leader non ignoreranno più i segnali o,
ancor peggio, metteranno delle barriere contro chi invia
quei messaggi.
Al contrario, con l’ascolto attivo incoraggeranno le
persone ad andare oltre i sentimenti per affrontare il
problema che sta sotto.
INSTAURARE UN CLIMA CALDO E SERENO ATTORNO A UN MALATO
Marie de Hennezel (1996) La morte amica. Rizzoli.
Instaurare un clima caldo e sereno attorno a un malato in preda all’angoscia è senza dubbio quanto di meglio si
possa fare per lui. Chantal lo ha capito da molto tempo. Anche i medici si meravigliano sempre nel constatare
come, nelle notti in cui è di servizio lei, ai malati vengano somministrati così pochi calmanti o ansiolitici. Chantal
preferisce praticare massaggi, raccontare una storia o semplicemente lasciarli parlare standosene
tranquillamente seduta al loro capezzale. È quello che ha fatto questa notte con Patricia.
Avverto lo sgomento di questa infermiera, la sua solitudine. Sta scoprendo, lavorando nella nostra unità, che la
risposta al problema della comunicazione con il malato in fin di vita è una risposta collettiva. Da soli, che cosa si
può fare? Quando tutt’intorno gli altri fuggono, rinunciano? Vorrei dirle che, nonostante tutto, può aiutare i suoi
malati.
«Mettendoti a sedere, non fosse che per qualche minuto, e lasciando che i tuoi malati ti dicano quello che
sentono, darai loro molto. Se le domande sono troppo pressanti - sono spacciato? Perché non mi fanno più
niente? Quanto tempo mi resta? - potrai rispondere che non sai tutto, ma che loro hanno il diritto di porsi tutte
quelle domande. Allora sentiranno che non hai paura, e divideranno con te, quello che provano»
WIE MAN EIN WARMES UND ANGENEHMES KLIMA UM EINEN KRANKEN
SCHAFFT
Marie de Hennezel, Den Tod erleben.
Ein warmes und angenehmes Klima um einen Kranken der voller Furcht ist, zu schaffen, ist zweifelsohne das
beste was man für ihn tun kann. Chantal hat das schon lange verstanden. Selbst die Ärzte wundern sich immer
wieder wenn sie feststellen, daß in den Nächten in denen sie im Dienst ist, den Kranken so wenige
Beruhigungsmittel und Anxiolytika verabreicht werden. Chantal zieht es vor, die Patienten zu massieren, ihnen
eine Geschichte zu erzählen oder sie einfach reden zu lassen während sie ganz ruhig an ihrem Krankenbett sitzt.
Das ist auch das was sie heute Nacht mit Patricia gemacht hat.

Ich spüre die Bestürzung dieser Krankenschwester, ihre Einsamkeit. Sie entdeckt gerade, da sie in unserer
Einheit arbeitet, daß die Antwort auf das Problem der Kommunikation mit den Terminal-Kranken eine kollektive
Antwort ist. Was kann man da alleine machen? Wenn alles um einen herum flieht, verzichtet? Ich möchte ihr
sagen, daß sie, trotz allem, ihren Kranken helfen kann. „Indem du dich hinsetzt, auch nur für ein paar Minuten
und den Kranken die Möglichkeit gibst auszusprechen, was sie empfinden, wirst du ihnen viel geben. Falls die
Fragen zu erdrückend werden - bin ich verloren? Wieso wird mit mir nichts mehr gemacht? Wie viel Zeit bleibt mir
noch?
Du darfst antworten, daß du nicht alles weißt, aber daß sie das Recht haben, sich all diese Fragen zu stellen. So
werden sie spüren, daß du keine Angst hast und sie werden das was sie empfinden mit dir teilen.“
Gli uomini vengono da Marte le donne da Venere
John Gray (2000) Gli uomini vengono da Marte le donne da Venere. Imparare a parlarsi per continuare ad
amarsi. Sonzogno.
La lamentela che le donne esprimono con più frequenza nei confronti degli uomini è che essi “non ascoltano”. Un
uomo o ignora una donna completamente quando questa gli parla, oppure la ascolta per qualche tempo, valuta i
problemi che lei gli espone, quindi si calca in testa il suo cappello di Mister Aggiustatutto e le offre una soluzione
destinata a farla sentir meglio. Rimane confuso quando il suo gesto d’amore non viene apprezzato e per quanto
lei continui a ripetergli che non la ascolta, non capisce la sua protesta e persevera nel suo atteggiamento. Lei
vuole comprensione, ma lui è convinto che voglia soluzioni.
La lamentela che gli uomini esprimono con maggiore frequenza nei confronti delle donne è che queste cercano
continuamente di cambiarli. Quando una donna ama un uomo si sente in dovere di assisterlo nel processo di
crescita e di aiutarlo a migliorare. Fonda quindi un Comitato per il miglioramento della casa e il compagno diventa
il suo obiettivo principale. Incurante dei tentativi di lui di tenerle testa, persevera nella sua opera…sempre in
attesa di un’opportunità per aiutarlo o per dirgli cosa fare. Crede in questo modo di assisterlo nella maniera più
sollecita; quello che l’uomo vuole, invece, è sentirsi accettato….
Affrontare lo stress su Marte e su Venere
Quando un marziano è turbato, non parla mai di ciò che lo preoccupa. Non accollerebbe mai a un altro marziano
il suo problema a meno che l’assistenza dell’amico non gli sia necessaria per risolverlo. Diventa invece
estremamente silenzioso e si rifugia nella sua caverna privata per riflettere sul problema ed esaminarlo da ogni
angolazione alla ricerca della soluzione. Quando l’ha trovata, si sente molto sollevato e abbandona la caverna.
Se non riesce a trovare una soluzione, allora cerca qualcosa che gli permetta di dimenticare i problemi, come
leggere il giornale o impegnarsi in un’attività ricreativa. Staccando la mente dai problemi della giornata, riesce
gradualmente a rilassarsi. Se lo stress è davvero forte, è probabile che si dedichi ad attività ancora più
impegnative, quali correre in auto, partecipare a una gara o scalare una montagna.
Quando una venusiana è turbata o stressata, trova sollievo nel rivolgersi a qualcuno di cui si fida, illustrandogli
nei dettagli le difficoltà della giornata. Se si sentono sopraffatte dalle difficoltà, le venusiane traggono beneficio dal
rendere gli altri partecipi del loro disagio. E’ questa la loro natura. Su Venere, mettere gli altri a parte dei propri
problemi è segno di amore e di fiducia. Le venusiane non si vergognano di avere problemi. Non è la competenza
ad aumentare il loro ego bensì la comunicazione interpersonale. Esternano apertamente le loro sensazioni di
sopraffazione, confusione, impotenza e stanchezza. Una venusiana si sente più a suo agio con se stessa quando
ha amici solleciti con cui dividere le difficoltà e stati d’animo. Il marziano si sente bene quando può risolvere i
propri problemi da solo nella caverna…
Gli uomini, inoltre, si spazientiscono quando le donne si dilungano nei dettagli. Erroneamente, un uomo dà per
scontato che i particolari siano per la donna degli strumenti che gli offre per risolvere il problema. Inutilmente
cerca di comprenderne l’importanza e finisce con lo spazientirsi. Ancora una volta non capisce che il gusto per i
dettagli non è altro che la naturale conseguenza del piacere che la donna trae dal parlare. Inoltre, per un uomo
ascoltare è difficile perché quasi sempre parte dall’errato presupposto che ci sia un ordine logico nell’esposizione
verbale della compagna, che invece passa senza alcun criterio logico da un problema a un altro. Si sente di
conseguenza sempre più frustrato e confuso nell’inutile tentativo di trovare connessioni logiche.
Ancora: un uomo può opporre resistenza perché è in attesa del nocciolo della questione. Non è in grado di
cominciare a formulare una soluzione finché non conosce l’esito del discorso. Più particolari lei gli dà, più cresce
la sua frustrazione. Eppure, gli basterebbe ricordare il beneficio che lei ricava dall’esternare tanti particolari per
riuscire a rilassarsi. Proprio come un uomo si realizza elaborando intricati dettagli della soluzione di un problema,
una donna si realizza parlandone...
Männer sind anders. Frauen auch. „Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus“
John Gray, Männer sind anders. Frauen auch. „Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus“
Daß Männer nicht zuhören können, ist die wichtigste und häufigste Klage, die Frauen über
ihre Partner vorzubringen haben. Ein Mann hort einer Frau ein paar Minuten zu, stellt fest, worüber sie sich
aufregt, setzt dann stolz seine Heimwerkermütze auf und bietet ihr eine Lösung an. Natürlich erwartet er, daß sie
sich gleich viel besser fühlt. Er ist völlig perplex, wenn er merkt, daß sie seinen Liebesbeweis nicht schätzt. Ganz
gleich, wie oft sie ihm auch sagt, daß er doch erst einmal zuhören soll, er versteht es nicht. Immer wieder tritt er in
dasselbe Fettnäpfchen. Sie will Mitgefühl, und er meint, sie braucht Lösungen.
Daß Frauen dauernd versuchen, ihren Partner zu ändern, ist die wichtigste und häufigste Klage, die Männer
- 24 -

über Frauen vorzubringen haben. Wenn eine Frau einen Mann liebt, fühlt sie sich verantwortlich, ihm bei seiner
Entwicklung behilflich zu sein, und sie fühlt sich daher verpflichtet, ihm zu sagen, was er alles besser machen
kann. Sie bildet ein häusliches Verbesserungskomitee und macht ihn zum Hauptgegenstand ihrer Bemühungen.
Er kann sich ihrer Hilfe so sehr widersetzen, wie er will, sie bleibt stark. Keine Gelegenheit, ihm zu helfen oder
ihm zu sagen, was er tun soll, läßt sie sich entgehen. Sie meint, sie ist fürsorglich, aber der Mann fühlt sich
kontrolliert. Er hatte viel lieber, daß sie ihn so akzeptiert, wie er ist.
Auf dem Mars sprach ein Mann, wenn er sich aufregte, niemals über das, was ihn ärgerte. Er hatte niemals einen
anderen Marsmann mit seinen Problemen belastet, es sei denn, er brauchte den Beistand eines Freundes, um
sein Problem zu lösen. Statt dessen wurde er sehr schweigsam, zog sich in seine private Höhle zurück und
dachte über sein Problem nach. Hier konnte er sich in aller Ruhe den Kopf zerbrechen und eine Lösung suchen.
Wenn er sie schließlich gefunden hatte, fühlte er sich gleich viel besser und kam wieder aus seiner Höhle heraus.
Wenn es ihm nicht gelang, eine Lösung zu finden, unternahm er alles mögliche, um sein Problem zu vergessen.
Er suchte Ablenkung, indem er die Zeitung las oder ein Spiel spielte. Indem er seine Gedanken zerstreute, konnte
er sich allmählich wieder entspannen. Wenn sein Streß wirklich groß war, mußte auch seine Ablenkung etwas
Herausforderndes haben. Er fuhr dann mit seinem Auto bei einer Rallye mit oder kletterte auf einen Berg.
Auf der Venus suchte sich eine Frau, die sich aufregte oder durch ihren Tagesablauf gestreßt war, eine Person,
der sie vertraute und sprach dann in allen Einzelheiten über die Probleme des Tages. So fand sie Erleichterung.
Auf der Venus war es kein Zeichen von Respektlosigkeit, jemanden mit den eigene Problemen zu belasten. Es
galt vielmehr als Zeichen von Liebe und Vertrauen. Venusianerinnen schämten sich ihrer Probleme nicht. Ihr Ich
war nicht davon abhängig, einen kompetenten Eindruck zu machen, sondern gründete sich auf liebevolle
Beziehungen. Sie zeigten offen ihre Gefühle, wenn sie überlastet, verwirrt, hoffnungslos und erschöpft waren.
Frauen fühlen sich wohl, wenn sie liebe Freunde um sich haben, denen sie ihre Gefühle und Probleme mitteilen
können. Männer fühlen sich wohl, wenn sie ihre Probleme allein in ihrer Höhle lösen können. Diese geheimen
Mittel, um sich wohlzufühlen, sind auch heute noch wirksam.
Männer werden leicht ungeduldig, wenn eine Frau in allen Einzelheiten über Probleme spricht. Er glaubt, daß sie
deswegen so detailliert über das Problem spricht, weil alle Einzelheiten notwendig sind, damit er eine Lösung
finden kann. Auch hier erkennt er nicht, daß sie nicht nach einer Lösung sucht, sondern seine Fürsorge und sein
Verständnis erwartet.
Darüber hinaus ist es für einen Mann oft schwierig, einer Frau zuzuhören, weil sie sprunghaft von einem Problem
zum anderen wechselt und er vergeblich nach einer logischen Ordnung sucht. Nachdem sie so über drei oder vier
verschiedene Probleme gesprochen hat, ist er vielleicht extrem frustriert und verwirrt, weil es ihm nicht gelingt,
einen logischen Zusammenhang festzustellen.
Ein weiterer Grund, aus dem sich ein Mann vielleicht weigert, weiter zuzuhören, besteht darin, daß er darauf
wartet, daß sie endlich einmal einen Schlußstrich zieht. Er kann nicht anfangen, seine Problemlösung zu
formulieren, ehe sie nicht zum Ende gekommen ist. Je mehr Einzelheiten sie schildert, desto frustrierter wird er
beim Zuhören. Er kann seine Frustration vermeiden, wenn er sich klarmacht, daß sie großen Nutzen für sich
daraus ziehen kann, wenn sie auf Einzelheiten eingeht. lndem er im Hinterkopf behalt, daß es ihr hilft, sich
wohlzufühlen, wenn sie über Einzelheiten spricht, kann er sich entspannen und ihr zuhören. Genauso wie ein
Mann Befriedigung findet, wenn er ein Problem in allen Details lösen kann, befriedigt es eine Frau, wenn sie in
allen Details über ihre Probleme sprechen kann.
--.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-...-.-.-..-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.--....-
La vita è come un viaggio che percorriamo entusiasti o incerti, soli oppure in
mezzo a tanta gente.
Il passo può farsi improvvisamente lento e sentiamo il bisogno che qualcuno
ci sia accanto e ci dia una mano, ma soprattutto ci dia la sicurezza di una
“presenza”.
Das Leben ist wie eine Reise, die wir begeistert oder unsicher machen, allein oder
unter vielen Leuten.
Der Schritt kann plötzlich langsam werden und wir spüren das Bedürfnis, Jemanden
auf unserer Seite zu haben, der uns hilft, aber vor allem, der uns die Sicherheit
seiner „Anwesenheit“ gibt.
L. Sandrin (2000) Compagni di viaggio. Il malato e chi lo cura. Paoline.
BIBLIOGRAFIA / LITERATUR
Anfossi M., Verlato M.L., Zucconi A. (2008) Guarire o curare? Comunicazione ed empatia in medicina.
Edizioni la Meridiana.
Hausmann C. (2009) Psychologie und Kommunikation für Pflegeberufe. Ein Handbuch für Ausbildung und
Praxis. Facultas
Larson D. (2007) Aiutare chi soffre. Una guida per chi offre relazioni di aiuto a persone colpite da lutti e malattie
terminali.
Moja E., Vegni E. (2000) La visita medica centrata sul paziente. Raffaello Cortina.
Gordon T., Edwards W. S. (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke
als Partner. Haffmann und Campe)
Gordon T. (1999) Leader efficaci. Essere una guida responsabile favorendo la partecipazione. Edizioni La
Meridiana. (Managerkonferenz. Heyne Sachbuch)
- 25 -