Corso base sulla comunicazione con i pazienti ed i colleghi ...
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<strong>Corso</strong> <strong>base</strong> <strong>sulla</strong> <strong>comunicazione</strong><br />
<strong>con</strong> i <strong>pazienti</strong> <strong>ed</strong> i <strong>colleghi</strong><br />
Kommunikation mit den Patienten und den<br />
Kollegen - Basiskurs<br />
Dr. Franco Perino<br />
- 1 -
La <strong>comunicazione</strong> interpersonale in<br />
ambito sanitario<br />
La maggior parte del nostro tempo lavorativo è<br />
d<strong>ed</strong>icata al rapporto <strong>con</strong> gli altri: <strong>pazienti</strong>, parenti<br />
di questi, <strong>colleghi</strong>, altre figure professionali.<br />
Dal tipo di rapporto che noi abbiamo <strong>con</strong> loro<br />
dipende gran parte della qualità dell’assistenza<br />
che noi forniamo e della soddisfazione che<br />
troviamo nel lavoro.<br />
In molti reparti allo stress derivato dall’assistere<br />
chi sta male si aggiunge purtroppo anche la<br />
tensione derivata da <strong>con</strong>flitti non risolti, soprattutto<br />
<strong>con</strong> <strong>colleghi</strong>. In questo clima “pesante” è più facile<br />
ris<strong>con</strong>trare elevato turnover del personale e<br />
minore qualità delle prestazioni D<strong>ed</strong>icare un pò di<br />
tempo <strong>ed</strong> energia per migliorare la qualità del<br />
nostro rapporto <strong>con</strong> gli altri mi sembra dunque un<br />
investimento importante, non solo per noi stessi<br />
ma proprio per potere aiutare al meglio chi ci ha<br />
chiesto aiuto.<br />
Lavorando in osp<strong>ed</strong>ale da ormai più di 20 anni mi<br />
sono accorto che un fattore molto importante è<br />
riuscire a stabilire <strong>con</strong> gli altri, <strong>pazienti</strong> e<br />
personale, un rapporto da “persona a persona”.<br />
Per me questo significa pormi di fronte agli altri<br />
come Franco, che senz’altro è lì come m<strong>ed</strong>ico ma<br />
che è anche, comunque, molte altre cose. Non mi<br />
è facile spiegare cosa intendo: provo a farlo <strong>con</strong><br />
degli esempi.<br />
Le persone che in<strong>con</strong>tro sul lavoro (<strong>pazienti</strong>,<br />
<strong>colleghi</strong> ecc.) mi rispettano <strong>ed</strong> apprezzano solo<br />
per il mio ruolo o come persona?<br />
Se io un domani non facessi più il m<strong>ed</strong>ico sarei<br />
capace lo stesso di avere <strong>con</strong> quelle persone<br />
rapporti per me significativi e viceversa?<br />
Interesso agli altri solo finché ho il potere di fare<br />
visite, prescrivere m<strong>ed</strong>icine e curare oppure sono<br />
apprezzato come persona, per il mio carattere, i<br />
miei ideali, il mio modo di essere?<br />
Per questo cr<strong>ed</strong>o che la crescita professionale di<br />
ogni operatore non sia solo l’acquisizione o il<br />
miglioramento di <strong>con</strong>oscenze scientifiche ma<br />
anche una crescita umana, a livello di “persona”.<br />
Purtroppo non ci sono ricette magiche o tecniche<br />
miracolose, <strong>con</strong> le quali improvvisamente tutto<br />
diventa facile, grazie alle quali riusciamo a parlare<br />
<strong>con</strong> tutti e a risolvere ogni <strong>con</strong>flitto. Sviluppare e<br />
migliorare le capacità comunicative che ognuno di<br />
noi ha è una scelta impegnativa e faticosa.<br />
Per quella che è la mia esperienza si tratta di un<br />
processo, lento, a volte anche doloroso di crescita<br />
personale.<br />
Mi sembra però che siano sempre di più le<br />
persone che scelgono di affrontare questa sfida<br />
perché in fondo stare meglio <strong>con</strong> noi stessi e <strong>con</strong><br />
gli altri è ciò che decide la qualità della nostra vita.<br />
Dr. Franco Perino<br />
Divisione Dermatologica<br />
Osp<strong>ed</strong>ale Regionale, V. L. Böhler 5, 39100 Bolzano<br />
- 2 -<br />
Die zwischenmenschliche Kommunikation<br />
im sanitären Bereich<br />
Ein Großteil unserer Arbeitzeit hat mit der Kommunikation<br />
mit den anderen zu tun: mit Patienten, deren<br />
Verwandten, Kollegen, anderen B<strong>ed</strong>iensteten.<br />
Von der Beziehung, die wir mit ihnen haben, hängt zum<br />
grossteil die Qualität der Betreuung, die wir leisten und<br />
die Zufri<strong>ed</strong>enheit, die wir in der Arbeit finden, ab.<br />
In vielen Abteilungen summiert sich zum Stress, der von<br />
der Betreuung der leidenden Patienten ausgeht, auch die<br />
Spannung von ungelösten Konflikten, vor allem unter<br />
Kollegen. In diesem „schwierigen“ Klima findet man eher<br />
erhöhten Personalwechsel und geringere Qualität der<br />
Leistungen<br />
Meiner Meinung nach zahlt sich aus, ein wenig Zeit und<br />
Energie für die Verbesserung der zwischenmenschlichen<br />
Beziehungen zu investieren - nicht nur für uns selbst,<br />
sondern vor allem, um jenen besser helfen zu können,<br />
die der Hilfe b<strong>ed</strong>ürfen<br />
Nach über 20 Jahre Arbeit im Krankenhaus habe ich<br />
festgestellt, dass es sehr wichtig ist, mit den anderen,<br />
Patienten und Personal, eine Beziehung von „Mensch“ zu<br />
„Mensch“ aufzubauen. Das heißt für mich, dass ich mich<br />
den anderen als „Franco“ vorstelle. Ich bin zwar als Arzt<br />
hier, verkörpere aber auch andere Rollen. Es ist für mich<br />
nicht ganz einfach zu erklären, was ich meine: Ich führe<br />
ein paar Beispiele an. Respektieren und schätzen mich<br />
die Personen, mit denen ich bei der Arbeit zu tun habe<br />
(Patienten, Kollegen usw.), nur auf Grund meiner Rolle<br />
oder auch als Person? Wenn ich kein Docktor mehr<br />
wäre, wäre ich trotzdem imstande, mit diesen Personen<br />
b<strong>ed</strong>eutsame Beziehungen zu pflegen und umgekehrt?<br />
Bin ich für die anderen nur „interessant“ so lange ich die<br />
Macht habe, Visiten zu machen, M<strong>ed</strong>ikamente zu<br />
verschreiben und zu behandeln oder werde ich als<br />
Person, für meinen Charakter, meine Werte, meine Ideen<br />
geschätzt?<br />
Auf Grund dieser Überlegungen bin ich überzeugt, dass<br />
die professionelle Entwicklung j<strong>ed</strong>es B<strong>ed</strong>ienstesten nicht<br />
nur der Erwerb oder die Verbesserung von<br />
wissenschaftlichen Kenntnissen sein kann, sondern auch<br />
eine menschliche Reifung, eine Reifung als Person<br />
stattfinden muss.<br />
Leider gibt es keinen Zauberstab oder spezielle<br />
Techniken, mit denen alles plötzlich einfach wird und die<br />
uns ermöglichen, mit allen zu r<strong>ed</strong>en und alle Konflikte zu<br />
lösen.<br />
Unsere Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und zu<br />
verbessern ist eine persönliche Entscheidung, die<br />
Einsatz und Mühe verlangt. Nach meiner Erfahrung<br />
handelt es sich um einen langsamen, manchmal auch<br />
schmerzhaften Prozess personeller Entwicklung.<br />
Mir scheint j<strong>ed</strong>och, dass sich immer mehr Leute dieser<br />
Herausforderung stellen. Im Grunde genommen ist eine<br />
bessere Kommunikation mit uns selbst und mit den<br />
anderen für unsere Lebensqualität entscheidend.<br />
Franco<br />
Tel. 0471-909935-909902<br />
FAX: 0471-909922-909945<br />
E-mail: franco.perino@asbz.it
INDICE / INHALT<br />
La relazione di aiuto / Das helfende Gespräch .............................................................................................. 4<br />
Il processo della <strong>comunicazione</strong> / Der Kommunikationsprozeß ..................................................................... 10<br />
Rabbia / Zorn ................................................................................................................................................. 15<br />
Io però…./Ich aber…. ..................................................................................................................................... 17<br />
Barriere della <strong>comunicazione</strong> / Kommunikationssperren (2).......................................................................... 21<br />
I sentimenti sono “amici” / Gefühle sind gut .................................................................................................. 25<br />
Instaurare un clima caldo e sereno / Wie man ein warmes und angenehmes Klima…schafft..... .................. 26<br />
Gli uomini vengono da Marte. Le donne da Venere. ...................................................................................... 27<br />
Männer sind anders. Frauen auch. Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus...................................... 28<br />
La vita è come un viaggio / Das Leben ist wie eine Reise ............................................................................. 29<br />
Bibliografia / Literatur...................................................................................................................................... 29<br />
--.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-..-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-<br />
Una tazza di tè<br />
Nan-in, un maestro giapponese dell’era Meiji (1868-1912), ricevette la visita di un professore<br />
universitario che era andato da lui per interrogarlo sullo Zen.<br />
Na-in servì il tè.<br />
Colmò la tazza del suo ospite, e poi <strong>con</strong>tinuò a versare.<br />
Il professore guardò traboccare il tè, poi non riuscì più a <strong>con</strong>tenersi. «E’ ricolma. Non ce n’entra più!».<br />
«Come questa tazza» disse Nan-in «tu sei ricolmo delle tue opinioni e <strong>con</strong>getture. Come posso<br />
spiegarti lo Zen, se prima non vuoti la tua tazza?».<br />
(“101 storie Zen” a cura di Nyogen Senzaki e Paul Reps, Adelphi)<br />
Eine Tasse Tee<br />
Nan-in, ein japanischer Meister der Zeit Meiji (1868 bis 1912), empfing den Besuch eines<br />
Universitätsprofessors, der etwas über Zen erfahren wollte.<br />
Nan-in servierte Tee.<br />
Er goss die Tasse seines Gastes mit Besuchers voll und hörte nicht auf weiterzugießen.<br />
Der Professor beobachtete das Überlaufen, bis er nicht mehr an sich halten konnte.<br />
» Es ist übervoll. Mehr geht nicht hinein! «<br />
» So wie diese Tasse «, sagte Nan-in, » sind Sie voll mit Ihren eigenen Meinungen und<br />
Spekulationen. Wie kann ich Ihnen Zen zeigen, bevor Sie Ihre Tasse geleert haben? «<br />
(101 Zen-Geschichten. Herausgegeben von Paul Reps. Patmos)<br />
- 3 -
La relazione di aiuto Das helfende Gespräch<br />
Carl Rogers “Potere personale”. („Die Kraft des Guten“)<br />
Questa nuova tecnica differisce da quelle<br />
prec<strong>ed</strong>enti in quanto si prefigge scopi del tutto<br />
diversi. Essa infatti mira direttamente a una<br />
maggiore indipendenza e integrazione<br />
dell’individuo, piuttosto che alla speranza di<br />
ottenere tali risultati <strong>con</strong> l’aiuto offerto dal<br />
<strong>con</strong>sultore per la soluzione del problema.<br />
.....Punto focale è l’individuo, non il problema.<br />
Lo scopo non è quello di risolvere un problema<br />
particolare, ma di aiutare l’individuo a crescere<br />
perchè possa affrontare sia il problema attuale<br />
sia quelli successivi in maniera più integrata. Se<br />
il soggetto riesce a integrarsi al punto da potersi<br />
occupare di un problema <strong>con</strong> indipendenza,<br />
responsabilità e organizzazione maggiori, e <strong>con</strong><br />
<strong>con</strong>fusione minore, allora affronterà nello stesso<br />
modo anche altri problemi.<br />
“Se questa tesi appare piuttosto vaga, si può<br />
renderla più precisa ... Essa fa molto più<br />
affidamento <strong>sulla</strong> spinta individuale verso la<br />
crescita, la salute, e l’adattamento. Praticare la<br />
terapia non significa fare qualcosa al soggetto,<br />
né <strong>con</strong>vincerlo a fare qualcosa per se; si tratta<br />
invece di liberarlo perchè possa crescere e<br />
svilupparsi in modo normale, e di rimuovere<br />
ostacoli in modo che possa andare avanti......<br />
...la terapia centrata <strong>sulla</strong> persona si basa su una<br />
premessa che inizialmente può sembrare<br />
azzardata e incerta: una visione dell’uomo<br />
come organismo fondamentalmente degno di<br />
fiducia. Questa <strong>base</strong> è stata rafforzata nel corso<br />
degli anni, dall’esperienza <strong>con</strong> persone<br />
disturbate, <strong>con</strong> psicotici, <strong>con</strong> piccoli gruppi<br />
intensivi, <strong>con</strong> studentesche e gruppi di personale.<br />
Si è sempre più <strong>con</strong>solidata come <strong>con</strong>dizione<br />
fondamentale, ma ogni persona deve impararlo<br />
pian piano da sè per <strong>con</strong>vincersi della sua<br />
solidità. Recentemente l’ho descritta come<br />
“l’ipotesi gradualmente formata e verificata che<br />
l’individuo abbia in sè ampie possibilità di<br />
comprendere se stesso, di modificare il proprio<br />
<strong>con</strong>cetto di sè e i propri atteggiamenti e di<br />
acquisire un comportamento autodiretto - e che<br />
queste potenzialità possano essere attivate<br />
appena gli si fornisce un clima definibile di<br />
atteggiamenti psicologici agevolanti”.<br />
Oltre al fatto di cr<strong>ed</strong>erci o all’esperienza di poche<br />
persone, esiste un fondamento per tale<br />
presupposto? Io cr<strong>ed</strong>o di sì. Biologi,<br />
neurofisiologi e altri scienziati, compresi gli<br />
psicologi, danno testimonianze che portano a<br />
un’unica <strong>con</strong>clusione: in ogni organismo, a<br />
qualunque livello, esiste un sottostante flusso<br />
dinamico diretto all’adempimento costruttivo delle<br />
potenzialità a esso inerenti. Nell’uomo c’è una<br />
tendenza naturale verso il completo sviluppo, che<br />
viene spesso designata come tendenza<br />
attualizzante, presente in tutti gli organismi<br />
viventi: questo è il fondamento su cui è <strong>ed</strong>ificato<br />
l’approccio centrato <strong>sulla</strong> persona.<br />
Naturalmente la tendenza attualizzante può<br />
- 4 -<br />
Dieser neuere Ansatz unterscheidet sich von dem<br />
älterem dadurch, daß er ein grundlegend anderes Ziel<br />
hat. Er zielt direkt auf die größere Unabhängigkeit und<br />
Integration des Individuums ab, statt zu hoffen, daß<br />
sich diese Resultate ergeben, wenn der Berater bei der<br />
Lösung des Problems hilft.<br />
....Das Individuum steht im Mittelpunkt der<br />
Betrachtung, und nicht das Problem. Das Ziel ist es<br />
nicht, ein bestimmtes Problem zu lösen, sondern dem<br />
Individuum zu helfen, sich zu entwickeln, so daß es mit<br />
dem gegenwärtigen Problem und mit späteren<br />
Problemen auf besser integrierte Weise fertig zu wird.<br />
Wenn es genügend Integration gewinnt, um ein<br />
Problem unabhängiger, verantwortlicher, weniger<br />
gestört und besser organisiert zu bewältigen, dann wird<br />
es auch neue Probleme auf diese Weise bewältigen.<br />
Wenn dies alles etwas vage klingt, können wir es<br />
vielleicht deutlicher machen....[der neue Ansatz] stützt<br />
sich viel stärker auf den individuellen Drang zum<br />
Wachsen, zur Gesundheit und zur Anpassung.<br />
Therapie ist nicht etwas, das man dem Individuum<br />
antut oder das es veranlasst, etwas Bestimmtes für<br />
sich selbst zu tun. Therapie macht es vielmehr frei für<br />
normales Wachsen und Entfalten, sie beseitigt<br />
Hindernisse, damit es sich wi<strong>ed</strong>er vorwärts bewegen<br />
kann.«.....<br />
...basiert die personenbezogene Therapie auf einer<br />
Prämisse, die zunächst riskant und unsicher erschien:<br />
der Überzeugung, daß der Mensch im Grunde ein<br />
vertrauenswürdiger Organismus sei. Diese<br />
Grundauffassung hat sich im Laufe der Jahre durch die<br />
Erfahrungen, die im Umgang mit gestörten Personen,<br />
Psychotikern, kleinen Intensivgruppen, Schülern und<br />
Studenten sowie Krankenhauspersonal gewonnen<br />
wurde, gefestigt. Als Grundhaltung immer mehr<br />
anerkannt, muss sie dennoch j<strong>ed</strong>er einzelne Schritt für<br />
Schritt für sich erwerben, um von ihrer Gültigkeit<br />
überzeugt zu sein. Ich habe sie kürzlich als die »<br />
allmählich entstandene und überprüfte Hypothese<br />
bezeichnet, daß das Individuum in sich selbst ein<br />
ungeheures Potential zur Selbsterkenntnis und zur<br />
Veränderung seines Selbstkonzepts, seiner<br />
Einstellungen und seines Selbstbestimmten Verhaltens<br />
trage - und daß dieses Potential freigesetzt werden<br />
könne, wenn es nur gelingt, ein zu definierendes Klima<br />
förderlicher psychologischer Einstellung zu schaffen.<br />
Ist für diese Prämisse eine Grundlage vorhanden, die<br />
nicht bloß aus Wunschdenken und der Erfahrung<br />
einiger weniger besteht? Ich glaube schon. Biologen,<br />
Neurophysiologen und andere Wissenschaftler,<br />
darunter auch Psychologen, verfügen über<br />
Beweismaterial, das folgende Schlussfolgerung nahe<br />
legt. In j<strong>ed</strong>em Organismus, auf welcher<br />
Entwicklungsstufe er auch stehen mag, sind Kräfte<br />
wirksam, die ihn zu einer konstruktiven Erfüllung seiner<br />
inhärenten Möglichkeiten drängen. Der Mensch hat<br />
eine angeborene Tendenz zur vollständigen<br />
Selbstentfaltung. Der Terminus, der am häufigsten<br />
dafür gebraucht wurde, heißt<br />
Aktualisierungstendenz: diese ist in allen lebenden<br />
Organismen vorhanden.<br />
Sie ist das Fundament, auf dem der
essere ostacolata ma non può essere<br />
completamente eliminata, a meno che non si<br />
distrugga l’organismo stesso. Ricordo che<br />
durante la mia adolescenza <strong>con</strong>servavamo la<br />
nostra provvista di patate per l’inverno in un<br />
recipiente posto sotto una piccola finestra, nel<br />
seminterrato. Le <strong>con</strong>dizioni non erano favorevoli,<br />
tuttavia le patate germogliavano ugualmente - dei<br />
pallidi germogli biancastri, tanto diversi da quelli<br />
verdi e vigorosi che spuntavano quando le patate<br />
venivano piantate in terra a primavera. Ma questi<br />
tristi <strong>ed</strong> esili germogli si allungavano fin a un<br />
metro per raggiungere la distante luce della<br />
finestra. Nella loro bizzarra e inutile crescita essi<br />
erano una specie di disperata espressione di<br />
quella tendenza direzionale che ho descritto. Non<br />
diventavano mai una pianta, non maturavano,<br />
non esaurivano la loro reale potenzialità ma, pur<br />
nelle più avverse <strong>con</strong>dizioni, si sforzavano di<br />
farlo. La vita non c<strong>ed</strong>e mai, anche se non può<br />
fiorire. Durante il trattamento di clienti la cui vita<br />
è stata terribilmente rovinata, oppure quando<br />
lavoro <strong>con</strong> uomini e donne nelle corsie degli<br />
osp<strong>ed</strong>ali di Stato, spesso mi tornano in mente<br />
quei germogli di patate. Queste persone si sono<br />
sviluppate in <strong>con</strong>dizioni così sfavorevoli che la<br />
loro vita sembra spesso anormale, distorta,<br />
addirittura poco umana. Eppure si deve cr<strong>ed</strong>ere<br />
nella tendenza direzionale che c’è in loro. Per<br />
comprendere il loro comportamento bisogna tener<br />
<strong>con</strong>to del fatto che esse si sforzano di muoversi<br />
verso la crescita e la trasformazione nell’unico<br />
modo che è loro possibile. I risultati possono<br />
sembrarci inutili o strani ma esse stanno<br />
veramente compiendo il disperato tentativo di<br />
diventare se stesse. E’ questa forte tendenza che<br />
viene posta alla <strong>base</strong> della terapia centrata sul<br />
cliente <strong>ed</strong> è da essa che tutto si è sviluppato.<br />
Appare evidente che questa premessa, anche<br />
senza andare più lontano, ha già enormi<br />
implicazioni politiche. Il sistema <strong>ed</strong>ucativo, le<br />
organizzazioni industriali e militari e molti altri<br />
aspetti della nostra cultura accettano una<br />
<strong>con</strong>cezione della natura umana se<strong>con</strong>do la quale<br />
non si può dare alcuna fiducia alla persona, che<br />
deve essere guidata, istruita, ricompensata,<br />
punita e <strong>con</strong>trollata da chi è più saggio o in<br />
posizione più elevata...<br />
Qual è il clima psicologico che rende possibile<br />
la realizzazione della capacità dell’individuo di<br />
comprendere e dirigere la propria vita? Nei<br />
rapporti tra terapeuta e cliente, tra genitore e<br />
figlio, tra leader e gruppo, tra insegnante e<br />
studenti, tra dirigente e personale e, di fatto, in<br />
ogni situazione che abbia come fine lo sviluppo<br />
della persona, ci sono tre <strong>con</strong>dizioni che creano<br />
questo clima favorevole alla crescita.<br />
La prima <strong>con</strong>dizione è la <strong>con</strong>gruenza, che ha a<br />
che fare <strong>con</strong> l’autenticità e la realtà. Più il<br />
terapeuta è se stesso nel rapporto e non si cela<br />
quindi dietro una facciata professionale, maggiori<br />
sono le probabilità che il cliente possa cambiare<br />
e svilupparsi in maniera costruttiva.<br />
Con tale atteggiamento, il terapeuta riflette<br />
apertamente i sentimenti e le disposizioni che<br />
fluis<strong>con</strong>o in lui momento per momento. Il termine<br />
trasparenza rende bene l’essenza di questo<br />
elemento: il terapeuta è trasparente nei <strong>con</strong>fronti<br />
- 5 -<br />
personenbezogene Ansatz entwickelt wurde.<br />
Die Aktualisierungstendenz kann zwar behindert, aber<br />
sie kann nie zerstört werden, ohne den Organismus zu<br />
zerstören. Ich erinnere mich, daß sich in meiner<br />
Kindheit die Kiste, in der wir unseren Wintervorrat an<br />
Kartoffeln aufbewahrten, im Keller befand, etwa einen<br />
Meter unter dem kleinen Kellerfenster. Die<br />
B<strong>ed</strong>ingungen waren ungünstig, aber dennoch<br />
begannen die Kartoffeln zu treibens-blasse, weißliche<br />
Schösslinge, so ganz anders als die gesunden grünen<br />
Triebe, die hervorsprießen, wenn sie im Frühjahr in das<br />
Erdreich gepflanzt werden. Aber diese kümmerlichen<br />
dünnen Sprösslinge wuchsen dennoch über einen<br />
halben Meter hoch auf das Licht des Fensters zu. Ihr<br />
bizarres vergebliches Wachstum war gleichsam ein<br />
verzweifelter Ausdruck der Entfaltungstendenz, von der<br />
ich gesprochen habe. Sie würden nie zu einer Pflanze<br />
werden, nie heranreifen, nie ihr eigentliches Potential<br />
erfüllen. Aber auch unter den ungünstigsten<br />
Umständen strebten sie nach dieser Erfüllung. Das<br />
Leben gibt nicht auf, selbst wenn es nicht zur Blüte<br />
gelangen kann. Im Umgang mit Klienten, deren Leben<br />
fürchterlich verkrüppelt ist, bei der Arbeit mit Männern<br />
und Frauen in den hintersten Gebäuden<br />
psychiatrischer Krankenhäuser denke ich oft an diese<br />
Kartoffelschösslinge. Diese Menschen haben sich unter<br />
so ungünstigen B<strong>ed</strong>ingungen entwickelt, daß ihr Leben<br />
oft abnormal, missgestaltet, kaum menschlich<br />
erscheint. Doch auch auf ihre<br />
Selbstverwirklichungstendenz ist Verlass. Der<br />
Schlüssel zum Verständnis ihres Verhaltens ist, daß sie<br />
mit den wenigen ihnen zur Verfügung stehenden<br />
Mitteln und Wegen danach streben, zu wachsen und<br />
sich zu entfalten, zu »werden«. Uns mögen die<br />
Resultate bizarr und sinnlos erscheinen, aber es sind<br />
die verzweifelten Versuche des Lebens, sich selbst zu<br />
realisieren. Diese mächtige Tendenz bildet die<br />
Grundlage der Klientenzentrierten Therapie und all<br />
dessen, was sich daraus entwickelt hat.<br />
Es liegt auf der Hand, daß schon allein diese Prämisse<br />
der klientenzentrierten Therapie enorme politische<br />
Implikationen hat, ohne daß man einen Schritt<br />
weiterzugehen braucht. Unser Schulsystem, unsere<br />
Industrie, unsere Streitkräfte und viele andere Aspekte<br />
unserer Gesellschaft beruhen auf der Annahme, die<br />
menschliche Natur sei so beschaffen, daß man dem<br />
Individuum nicht trauen könne - daß es von Klügeren<br />
oder Höhergestellten gelenkt, belehrt, bestraft, belohnt<br />
und beherrscht werden müsse....<br />
Welches psychologisches Klima ist geeignet, die<br />
Fähigkeit des Individuums, zu verstehen und sein<br />
Leben zu meistern, in optimaler Weise<br />
freizusetzen? Für ein solches wachstumsförderndes<br />
Klima sind drei Voraussetzungen nötig, ob es sich nun<br />
um die Beziehung zwischen Therapeut und Klient oder<br />
zwischen Eltern und Kind, Gruppenleiter und Gruppe,<br />
Lehrer und Schüler, Administrator und Mitarbeitern<br />
handelt - sie gelten faktisch für j<strong>ed</strong>e Situation, in der die<br />
persönliche Entfaltung das Ziel ist.<br />
Die erste hat mit Echtheit und Unverfälschtheit zu tun:<br />
Kongruenz. Je mehr der Therapeut in der Beziehung<br />
er selbst ist und sich hinter keiner professionellen<br />
Maske oder persönlichen Fassade verbirgt, desto<br />
größer ist die Wahrscheinlichkeit, daß der Klient sich<br />
ändern und in konstruktiver Weise entfalten wird. Das<br />
b<strong>ed</strong>eutet, daß der Therapeut offen die Gefühle und<br />
Einstellungen lebt, die ihn im Augenblick bewegen. Der<br />
Ausdruck Transparenz trifft den Kern dieses Elements<br />
- der Therapeut macht sich dem Klienten gegenüber
del cliente e questi può percepire che il terapeuta<br />
è presente nel rapporto, senza però frenare in<br />
alcun modo la sua esperienza. Infatti se il<br />
terapeuta è <strong>con</strong>sapevolmente disponibile ai propri<br />
sentimenti, è capace di viverli, di essere in<br />
rapporto <strong>con</strong> essi e, se è opportuno, di<br />
comunicarli, vi è allora una stretta armonia o<br />
<strong>con</strong>gruenza tra ciò che viene percepito a livello<br />
viscerale, ciò che è a livello cosciente e ciò che è<br />
comunicato al cliente.<br />
Cosa significa in termini pratici?<br />
Significa che probabilmente, quando il cliente<br />
soffre o è angosciato, il terapeuta può provare<br />
calore, compassione o comprensione.<br />
D’altra parte, però, è anche possibile che nel<br />
rapporto si avvertano sentimenti di noia, di<br />
antipatia o di paura nei <strong>con</strong>fronti di un cliente<br />
aggressivo. Io cr<strong>ed</strong>o che il terapeuta possa<br />
essere maggiormente di aiuto al cliente quanto<br />
più è <strong>con</strong>sapevole dei propri sentimenti e non ha<br />
difficoltà a esprimerli, positivi o negativi che<br />
siano.<br />
Ciò che è utile esprimere non sono le opinioni o i<br />
giudizi sull’altro, ma i propri sentimenti e le<br />
proprie disposizioni. Il terapeuta infatti non può<br />
sapere se il cliente è veramente noioso, esigente<br />
o meraviglioso. Queste sono opinioni discutibili. Il<br />
terapeuta può essere <strong>con</strong>gruente, e quindi<br />
efficace, solo esprimendo sentimenti che<br />
appartengono a lui e può agevolare il processo di<br />
sviluppo del cliente proprio nella misura in cui<br />
percepisce, possi<strong>ed</strong>e, <strong>con</strong>osce e comunica<br />
l’esperienza che gli fluisce dentro.<br />
Dal punto di vista della politica interpersonale,<br />
questo primo elemento della relazione - la<br />
<strong>con</strong>gruenza - offre un enorme spazio esistenziale<br />
al cliente <strong>ed</strong> al terapeuta. In effetti il terapeuta<br />
afferma: „Sono come sono“, senza il minimo<br />
<strong>con</strong>trollo <strong>sulla</strong> reazione del cliente al suo modo di<br />
essere.<br />
Al <strong>con</strong>trario, rendendosi <strong>con</strong>to che il terapeuta si<br />
permette di essere quel che è, il cliente tende a<br />
scoprire la stessa libertà.<br />
Il se<strong>con</strong>do atteggiamento importante per creare<br />
un clima adatto al cambiamento è l’accettazione,<br />
o <strong>con</strong>siderazione positiva, cioè una stima o<br />
accettazione in<strong>con</strong>dizionata. Infatti, quando il<br />
terapeuta ha un atteggiamento positivo di<br />
accettazione per quello che i cliente è in quel<br />
momento, è molto probabile che avvenga un<br />
progresso terapeutico o una modificazione. Ciò<br />
comporta una completa disponibilità del terapeuta<br />
nei <strong>con</strong>fronti del cliente, quali che siano i suoi<br />
sentimenti in quel determinato momento -<br />
<strong>con</strong>fusione, risentimento, paura, ostilità,<br />
coraggio, amore o superbia. E’ un tipo di amore<br />
non possessivo per cui il terapeuta dà valore al<br />
cliente in modo assoluto, non <strong>con</strong>dizionato.<br />
Questo atteggiamento è simile all’amore che i<br />
genitori qualche volta provano per il bambino. Le<br />
ricerche <strong>con</strong>fermano che ci sono maggiori<br />
probabilità che la terapia abbia successo quando<br />
il terapeuta sperimenta questa disposizione.<br />
Naturalmente non è possibile che in ogni<br />
momento ci sia una tale accettazione<br />
in<strong>con</strong>dizionata; un terapeuta autentico avrà<br />
spesso sentimenti diversi, anche negativi, verso il<br />
cliente, e quindi non si può dire che il terapeuta<br />
DEBBA avere sempre tale disposizione, come<br />
- 6 -<br />
transparent; der Klient sieht ganz klar, was der<br />
Therapeut in der Beziehung ist; der Klient erlebt nicht,<br />
daß der Therapeut etwas zurückhält. Was den<br />
Therapeuten betrifft, so ist sein Erleben dem<br />
Bewusstsein zugänglich, es kann in der Beziehung<br />
erfahren und, falls es angebracht erscheint,<br />
kommuniziert werden. Es besteht also eine enge<br />
Entsprechung oder Kongruenz zwischen dem<br />
körperlichen Erleben, den Bewusstseinsinhalten und<br />
den Mitteilungen an den Klienten.<br />
Was b<strong>ed</strong>eutet dies in der Praxis? Es b<strong>ed</strong>eutet, daß der<br />
Therapeut, wenn der Klient Schmerzen oder Kummer<br />
empfindet, mit Gefühlen der Wärme, des Mitleids oder<br />
des Verständnisses reagiert. In anderen Augenblicken<br />
der Beziehung kann er aber auch Langeweile oder<br />
Ärger oder gar Angst vor einem destruktiven Klienten<br />
empfinden. Je mehr der Therapeut dieser Gefühle<br />
gewahr wird - und sie, ob positiv oder negativ, erleben<br />
und ausdrücken kann - desto größer ist die<br />
Wahrscheinlichkeit, daß er dem Klienten zu helfen<br />
vermag. Die Gefühle und Einstellungen sind es, die<br />
dem anderen helfen, wenn sie mitgeteilt werden, nicht<br />
Meinungen oder Urteile über den anderen. So kann der<br />
Therapeut nicht wissen, daß der Klient ein langweiliger<br />
Gesprächspartner oder ein arroganter Kerl oder ein<br />
schöner Mensch ist. Über alle diese Eigenschaften<br />
kann man streiten. Der Therapeut kann nur insofern<br />
kongruent und damit hilfreich sein, indem er die<br />
Gefühle äußert, die er empfindet. In dem Maß, in dem<br />
der Therapeut das, was in seinem Inneren vorgeht,<br />
wahrnimmt, sich aneignet, bewusst macht und<br />
ausdrückt - in diesem Maß wird er imstande sein, die<br />
Entfaltung des Klienten zu fördern.<br />
Aus der Perspektive interpersonaler Politik schafft<br />
dieses erste Element der Beziehung - Kongruenz -<br />
sowohl für den Klienten wie auch für den Therapeuten<br />
ein Maximum an Raum, in dem diese sie selbst sein<br />
können. Der Therapeut bringt im Grunde zum<br />
Ausdruck: »Hier bin ich, so wie ich bin.« Es gibt keine<br />
Spur von Kontrolle über die Reaktion des Klienten auf<br />
sein So-Sein. Im Gegenteil, wenn der Klient merkt, daß<br />
der Therapeut sich gestattet, so zu sein, wie er ist, wird<br />
er die gleiche Freiheit für sich in Anspruch nehmen.<br />
Die zweite Einstellung, die sich für das Entstehen eines<br />
Klima der Veränderung als wesentlich erweist, ist das<br />
Akzeptieren, die Anteilnahme oder Wertschätzung -<br />
die b<strong>ed</strong>ingungsfreie positive Zuwendung. Das<br />
b<strong>ed</strong>eutet, daß eine therapeutische Entwicklung oder<br />
Veränderung dann wahrscheinlicher ist, wenn der<br />
Therapeut eine positive, akzeptierende Einstellung zu<br />
dem hat, was der Klient in diesem Augenblick ist. Es<br />
setzt die Bereitschaft des Therapeuten voraus, dem<br />
Klienten zu gestatten, sich ganz dem Gefühl zu<br />
überlassen, das ihn im Augenblick erfüllt - Verwirrung,<br />
Wut, Zorn, Mut, Liebe oder Stolz. Es ist eine nicht<br />
besitzergreifende Art der Zuwendung. Der Therapeut<br />
bringt dem Klienten eine umfassende, nicht an<br />
B<strong>ed</strong>ingungen geknüpfte Wertschätzung entgegen. Dies<br />
gleicht der Liebe, die die Eltern manchmal einem Kind<br />
gegenüber empfinden. Die Forschungen haben<br />
ergeben, daß die Wahrscheinlichkeit einer<br />
erfolgreichen Therapie um so größer ist, je stärker<br />
diese Einstellung bei dem Therapeuten ausgeprägt ist.<br />
Natürlich ist es nicht möglich, die ganze Zeit eine<br />
solche b<strong>ed</strong>ingungslose Zuneigung zu empfinden. Ein<br />
Therapeut, der echt ist, wird oft ganz andere, negative<br />
Gefühle gegenüber dem Klienten verspüren. Es ist also<br />
nicht in dem Sinne als ein »Sollen« aufzufassen, daß<br />
der Therapeut dem Klienten eine b<strong>ed</strong>ingungslos
fosse un „dovere“. Si tratta semplicemente del<br />
fatto che, se questo elemento non è presente nel<br />
rapporto <strong>con</strong> una ragionevole frequenza, ci sono<br />
meno probabilità che avvenga una modificazione<br />
costruttiva della personalità del cliente.<br />
Qual è la politica interpersonale di tale<br />
atteggiamento? E’ un fattore molto efficace ma<br />
non ha alcun carattere di manipolazione o di<br />
<strong>con</strong>trollo nel rapporto, né implica alcun giudizio o<br />
valutazione. Il potere <strong>sulla</strong> propria esistenza è<br />
lasciato interamente nelle mani del cliente; si<br />
crea perciò un’atmosfera <strong>ed</strong>ucativa ma non<br />
costrittiva.<br />
Il terzo aspetto agevolante nel rapporto è la<br />
comprensione empatica, che si riferisce alla<br />
capacità del terapeuta di percepire <strong>con</strong><br />
precisione i sentimenti e i significati personali<br />
sperimentati dal cliente e alla possibilità di<br />
comunicare questa comprensione.<br />
Nel caso migliore il terapeuta entra così<br />
profondamente nel mondo intimo dell’altro che<br />
riesce a comprendere non soltanto i significati<br />
<strong>con</strong>sci ma anche quelli di cui il cliente non è del<br />
tutto <strong>con</strong>sapevole.<br />
A tale livello la reazione del cliente è di questo<br />
tipo: “Forse è questo che ho tentato di dire.<br />
Non sono riuscito a rendermene <strong>con</strong>to ma, sì,<br />
questo è ciò che provo!“. Probabilmente il terzo<br />
elemento del rapporto è quello che si può<br />
migliorare più facilmente anche attraverso un<br />
training di breve durata.<br />
E’ possibile imparare abbastanza presto ad<br />
ascoltare <strong>con</strong> maggiore sensibilità <strong>ed</strong> empatia<br />
perchè, più che di un atteggiamento, si tratta di<br />
una vera e propria abilità. Invece, la<br />
trasformazione che rende il terapeuta più<br />
autentico e disponibile è un processo più lento e<br />
complesso che avviene attraverso l’esperienza.<br />
L’atteggiamento empatico implica una scelta, da<br />
parte del terapeuta, di ciò cui dovrà prestare<br />
attenzione, e cioè il mondo interno del cliente<br />
come lo stesso lo percepisce. Questo modifica la<br />
politica interpersonale del rapporto: non si<br />
esercita in alcun modo un <strong>con</strong>trollo sul cliente, al<br />
<strong>con</strong>trario lo si facilita a ottenere una più chiara<br />
comprensione e un miglior <strong>con</strong>trollo del proprio<br />
mondo e del proprio comportamento.<br />
Qualcuno potrebbe domandarsi la ragione per<br />
cui una persona che cerca aiuto si modifichi<br />
positivamente quando è coinvolta nel rapporto<br />
<strong>con</strong> un terapeuta che abbia in se questi elementi.<br />
Col passare degli anni ho visto sempre più<br />
chiaramente che il processo di trasformazione del<br />
cliente è un reciproco degli atteggiamenti del<br />
terapeuta.<br />
Quando il cliente sente che il terapeuta accetta i<br />
propri sentimenti, diviene capace di accettare se<br />
stesso - di percepire e accettare l’ira, la paura, la<br />
tenerezza e il coraggio che sta sperimentando.<br />
Quando avverte l’apprezzamento e la<br />
<strong>con</strong>siderazione del terapeuta anche per gli<br />
aspetti oscuri e minacciosi che sono stati<br />
espressi, il cliente sperimenta una<br />
<strong>con</strong>siderazione e una stima positiva di se stesso.<br />
Quando il terapeuta è percepito come un essere<br />
reale, il cliente è in grado di lasciar cadere la<br />
facciata, di essere più apertamente la sua<br />
esperienza interiore.<br />
Dal punto di vista politico, prestando attenzione<br />
- 7 -<br />
positive Zuwendung entgegenbringen sollte. Es ist<br />
ganz einfach ein Faktum, daß eine konstruktive<br />
Veränderung des Klienten weniger wahrscheinlich ist,<br />
wenn dies kein einigermaßen häufiges Element der<br />
Beziehung bildet.<br />
Wie es um die zwischenmenschliche Politik einer<br />
solchen Haltung bestellt? Sie ist ein mächtiger Faktor,<br />
wirkt sich aber in der Beziehung keinesfalls manipulativ<br />
oder beherrschend aus. Es wird keine Beurteilung<br />
vorgenommen. Die Macht über sein eigenes Leben<br />
verbleibt vollständig in den Händen des Klienten. Es<br />
wird eine Atmosphäre der Geborgenheit geschaffen,<br />
nicht eine des Zwanges.<br />
Der dritte förderliche Aspekt der Beziehung ist das<br />
empathische einfühlende Verständnis. Das<br />
b<strong>ed</strong>eutet, daß der Therapeut die Gefühle und<br />
persönlichen B<strong>ed</strong>eutungsgehalte, die von dem Klienten<br />
erfahren werden, genau spürt und dieses Verständnis<br />
dem Klienten kommuniziert. Im günstigsten Fall ist der<br />
Therapeut so tief in die private Welt seines<br />
Gegenübers eingetaucht, daß er nicht nur die<br />
Sinngehalte klären kann, deren sich der Patient<br />
bewusst ist, sondern auch jene, die sich knapp<br />
unterhalb der Bewusstseinsschwelle befinden. Wenn er<br />
auf dieser Ebene reagiert, dann wird der Patient mit<br />
einer Bemerkung dieser Art antworten: »Vielleicht ist es<br />
das, was ich auszudrücken versucht habe. Es war mir<br />
nicht klar, aber doch, das empfinde ich tatsächlich!«<br />
Dieses drittes Elements der Beziehung ist vielleicht am<br />
leichtesten durch ein wenn auch kurzes Training zu<br />
vervollkommnen. Therapeuten können sehr rasch<br />
lernen, bessere, sensiblere, einfühlsamere Zuhörer<br />
zu sein. Zum Teil ist es Übungssache, zum Teil Sache<br />
der Einstellung. Um echter oder anteilnehmender zu<br />
werden, muss sich der Therapeut hingegen selbst<br />
anders erfahren, und dies ist ein langsamerer und<br />
komplexerer Prozess.<br />
Empathie setzt eine Entscheidung seitens des<br />
Therapeuten voraus, worauf er seine Aufmerksamkeit<br />
richten will, nämlich die innere Welt des Klienten, so<br />
wie dieses Individuum sie wahrnimmt. Es verändert<br />
sich somit dadurch die interpersonale Politik der<br />
Beziehung. Es wird j<strong>ed</strong>och keinerlei Herrschaft über<br />
den Klienten ausgeübt. Es hilft ihm im Gegenteil, ein<br />
klareres Verständnis seiner eigenen Welt und seines<br />
eigenen Verhaltens zu erlangen und damit auch ein<br />
größeres Maß an Kontrolle über diese.<br />
Man kann zu recht die Frage stellen, weshalb sich<br />
ein hilfesuchender Mensch in positiver Weise<br />
verändert, wenn er in eine Beziehung eingebunden ist,<br />
die diese Elemente enthält. Im Laufe der Jahre habe<br />
ich immer deutlicher erkannt, daß der<br />
Wandlungsprozess des Klienten das Äquivalent der<br />
vom Therapeuten gezeigten Einstellung ist.<br />
Wenn der Klient merkt, daß der Therapeut seinen<br />
Gefühlen akzeptierend zuhört, entwickelt er die<br />
Fähigkeit, sich selbst akzeptierend zuzuhören - die<br />
Gefühle der Wut, der Angst, der Zärtlichkeit, des<br />
Mutes, die er gerade erlebt, anzuhören und zu<br />
akzeptieren.<br />
Wenn der Klient spürt, daß der Therapeut auch die<br />
verborgenen und unheimlichen Aspekte schätzt und für<br />
wertvoll hält, die er geäußert hat, beginnt er auch sich<br />
selbst zu schätzen und zu mögen. Wenn er den<br />
Therapeuten als echt erlebt, ist der Klient imstande,<br />
seine Masken fallen zu lassen und sich offener zu<br />
seinem inneren Erleben zu bekennen.<br />
In politischen Kategorien ausg<strong>ed</strong>rückt: Indem er auf
ai sentimenti interni del cliente riduce il potere<br />
che gli altri hanno avuto su di lui, facendolo<br />
sentire in colpa, o pieno di paure e di inibizioni, e<br />
lentamente aumenta la comprensione e il<br />
<strong>con</strong>trollo di sè. Nel momento in cui il cliente ha<br />
una maggiore capacità di accettare se stesso,<br />
diviene sempre più grande anche la possibilità di<br />
autodeterminarsi; quindi è padrone di sè come<br />
non era mai stato prima e questo senso di potere<br />
è in <strong>con</strong>tinua crescita. Diventando più<br />
<strong>con</strong>sapevole di sè e maggiormente capace di<br />
accettarsi, meno difensivo e più aperto, il cliente<br />
scopre finalmente la libertà di crescere e di<br />
cambiare nella direzione naturale dell’organismo<br />
umano. Ora la vita è nelle sue mani per essere<br />
vissuta individualmente e autonomamente...<br />
La politica dell’approccio centrato sul cliente si<br />
basa <strong>sulla</strong> rinuncia cosciente da parte del<br />
terapeuta a ogni <strong>con</strong>trollo sul cliente e alla<br />
possibilità di prendere decisioni per lui. Consiste<br />
nel favorire la presa di possesso di sè del cliente,<br />
e nelle strategie attraverso cui ciò può avvenire,<br />
nel restituirgli la facoltà di prendere decisioni e la<br />
responsabilità per gli effetti che ne <strong>con</strong>seguono.<br />
Tale approccio è politicamente centrato sul<br />
cliente...omissis...<br />
Riassumendo, un approccio centrato <strong>sulla</strong><br />
persona è basato <strong>sulla</strong> premessa che l’essere<br />
umano sia un organismo fondamentalmente<br />
degno di fiducia, capace di valutare la situazione<br />
interna <strong>ed</strong> esterna, di comprendere se stesso nei<br />
propri <strong>con</strong>tenuti, di fare scelte essenziali riguardo<br />
ai successivi passi nella vita e di agire in <strong>base</strong> a<br />
queste scelte.<br />
Una persona agevolante può aiutare la<br />
liberazione di queste potenzialità, entrando in<br />
rapporto <strong>con</strong> l’altro come una persona reale che<br />
ri<strong>con</strong>osce <strong>ed</strong> esprime i propri sentimenti;<br />
provando un interesse e un amore assolutamente<br />
non possessivi e, infine, comprendendo e<br />
accettando l’altrui mondo interiore.<br />
Applicando questa tecnica <strong>con</strong> individui o gruppi,<br />
si è scoperto che le scelte fatte, le direzioni<br />
seguite e le azioni intraprese, oltre a essere<br />
sempre più costruttive per la persona, tendono<br />
verso una più realistica armonizzazione sociale<br />
nei rapporti <strong>con</strong> gli altri.<br />
- 8 -<br />
seine inneren Gefühle achtet, verringert der Klient die<br />
Macht anderer, Schuldgefühle, Ängste und<br />
Hemmungen in ihn einzupflanzen, und erweitert<br />
allmählich sein Verständnis für bzw. seine Herrschaft<br />
über das eigene Selbst. In dem Maße, in dem sich der<br />
Klient selbst stärker akzeptiert, wächst die Möglichkeit,<br />
daß er sich selbst in den Griff bekommt.<br />
Der Klient gehört sich in einem Maße selbst, das nie<br />
zuvor möglich war. Sein Machtgefühl nimmt zu. Je<br />
selbstbewusster, selbst - akzeptierender, offener und<br />
weniger defensiv er wird, desto größer wird seine<br />
Freiheit, zuwachsen und sich in die Richtungen zu<br />
entwickeln, die dem menschlichen Organismus<br />
entsprechen.<br />
Sein Leben ist jetzt in seiner Hand, und er kann es<br />
seinen individuellen B<strong>ed</strong>ürfnissen entsprechend leben..<br />
Die Politik des klientenzentrierten Ansatzes besteht in<br />
einem bewussten Verzicht des Therapeuten auf<br />
jegliche Kontrolle über den Klienten wie auch auf das<br />
Entscheidung für diesen Treffen. Es geht um die<br />
Förderung der Selbstfindung durch den Klienten sowie<br />
die Strategien, durch die dies erreicht werden kann; die<br />
Verankerung der Entscheidungsprozesse und der<br />
Verantwortung für die Auswirkung dieser<br />
Entscheidungen: ihr politisches Zentrum ist der<br />
Klient...omissis...<br />
Zusammenfassend: Der personenbezogene Ansatz<br />
beruht auf der Prämisse, daß der Mensch im Grunde<br />
ein vertrauenswürdiger Organismus sei, der fähig ist,<br />
die äußere und innere Situation abzuschätzen, und der<br />
sich auch so versteht, daß er konstruktive<br />
Entscheidungen in bezug auf die nächsten Schritte im<br />
Leben treffen und nach diesen Entscheidungen<br />
handeln kann.<br />
Fördernd wirkt diejenige Person, die dazu beiträgt,<br />
diese Fähigkeiten freizusetzen, indem sie zu dem<br />
anderen eine echte menschliche Beziehung herstellt,<br />
das heißt, sich zu seinen eigenen Gefühlen bekennt<br />
und diese ausdrückt; indem sie dem anderen eine nicht<br />
besitzergreifende Anteilnahme und Liebe<br />
entgegenbringt; und in dem sie die innere Welt des<br />
anderen versteht und akzeptiert.<br />
Verhält man sich einem Individuum oder einer Gruppe<br />
gegenüber in der geschilderten Weise, so stellt sich<br />
heraus, daß die getroffenen Entscheidungen, die<br />
eingeschlagenen Richtungen und die gewählten<br />
Handlungen zunehmend konstruktiver werden und<br />
zugleich eine realistische soziale Harmonie mit<br />
anderen anstreben.
IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE / DER KOMMUNIKATIONSPROZEß<br />
T. Gordon, W. S. Edwards (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke als<br />
Partner. Haffmann und Campe)<br />
Non tutte le persone parlano apertamente e<br />
liberamente di fronte agli altri dei propri problemi.<br />
Talvolta si ha difficoltà ad esprimere i propri sentimenti<br />
perché non si sa cosa ci fa star male.<br />
Può risultare difficile <strong>con</strong>fessare di essere alle prese<br />
<strong>con</strong> un problema anche perché si ha paura del giudizio<br />
negativo degli altri.<br />
I seguenti indizi vi avvertono della presenza di un<br />
problema in un’altra persona:<br />
- è insolitamente taciturna<br />
- è di cattivo umore<br />
- ci evita<br />
- si assenta più del solito<br />
- è insolitamente irritabile<br />
- non sorride come al solito<br />
- arriva spesso in ritardo<br />
- appare scoraggiata <strong>ed</strong> abbattuta<br />
- è sarcastica<br />
- cammina più lentamente (o più velocemente)<br />
Questi indizi raramente di<strong>con</strong>o qualcosa sul tipo di<br />
problema. Il difficile resta ancora da fare. Dovete fare<br />
in modo che le persone ri<strong>con</strong>oscano il loro problema.<br />
Anche coloro che di solito sono liberi e aperti solo di<br />
rado ri<strong>con</strong>os<strong>con</strong>o imm<strong>ed</strong>iatamente la natura del loro<br />
problema. La maggior parte delle persone inizia a<br />
parlare del problema solo dopo aver prima espresso<br />
un sentimento o un messaggio introduttivo.<br />
Ad esempio:<br />
- “Sono proprio arrabbiato”<br />
- “Oggi avrei fatto meglio a starmene a letto!”<br />
- “Lasciami in pace!”<br />
Bisogna avere chiaro che nessuno sa <strong>con</strong><br />
precisione, cosa accade in un’altra persona dal<br />
momento non le si può guardare dentro.<br />
Si può solo supporre cosa accade nell’altro, mentre si<br />
cerca di chiarire il linguaggio verbale o non-verbale che<br />
si percepisce.<br />
Questo processo di comprensione ha diverse fasi.<br />
Inizia <strong>con</strong> l’Emittente (chi vuole esprimere un<br />
problema) che prova un sentimento, una<br />
insoddisfazione, uno squilibrio interno o una<br />
deprivazione.<br />
Poiché il Ricevente (l’ascoltatore) non può sapere cosa<br />
accade nel privato mondo interno dell’Emittente,<br />
questi, se vuole comunicare se stesso, deve scegliere<br />
un CODICE adatto, che rappresenti o simbolizzi i<br />
sentimenti interni.<br />
Dopo di ciò l’Emittente manda il CODICE (in questo<br />
caso un messaggio verbale).<br />
Se voi come Riceventi ascoltate questo speciale<br />
codice, dovete iniziare a DECODIFICARLO: in <strong>base</strong> al<br />
- 9 -<br />
Wie j<strong>ed</strong>ermann weiß, äußern sich nicht alle<br />
Menschen anderen gegenüber frei und offen über<br />
ihre Probleme. Manchmal haben wir Schwierigkeiten,<br />
unsere Gefühle zu artikulieren, weil wir nicht wissen, was<br />
uns b<strong>ed</strong>rückt. Das Eingeständnis, daß wir uns mit einem<br />
Problem herumschlagen, kann auch deshalb schwer<br />
fallen, weil wir Angst vor einem negativen Urteil oder<br />
Zorn und Ärger haben.<br />
Die folgenden Hinweise machen Sie auf das<br />
Vorhandensein eines Problems aufmerksam:<br />
- wenn sie ungewöhnlich wortkarg sind<br />
- wenn sie schlechte Laune haben<br />
- wenn sie Ihnen aus dem weg gehen<br />
- wenn sie übermäßig fehlen<br />
- wenn sie ungewöhnlich reizbar sind<br />
- wenn sie nicht soviel lächeln wie gewöhnlich<br />
- wenn sie häufig zu spät kommen<br />
- wenn sie mutlos und ni<strong>ed</strong>ergeschlagen aussehen<br />
- wenn sie sarkastisch sind<br />
- wenn sie langsamer (oder schneller) gehen<br />
Diese Hinweise teilen Ihnen selten etwas über die Art<br />
des Problems mit. Das Schwierigere bleibt also noch zu<br />
tun: Sie müssen die Menschen dazu bringen, ihr Problem<br />
zu erkennen. Selbst diejenigen, die gewöhnlich offen und<br />
frei sind, erkennen nur selten auf Anhieb die eigentliche<br />
Natur ihres Problems.<br />
Meist dringen die Menschen erst zum eigentlichen<br />
Problem vor, wenn sie zuvor irgendeinem Gefühl<br />
Ausdruck verliehen oder eine Eröffnungsbotschaft<br />
gesendet haben, so zum Beispiel:<br />
"Ich bin wirklich ärgerlich"<br />
"Ich hätte heute lieber im Bett bleiben sollen!"<br />
"Lassen Sie mich in Fri<strong>ed</strong>en"<br />
Man muss sich darüber klar sein, daß man niemals<br />
genau weiß, was in einem anderen Menschen<br />
vorgeht, denn man kann nicht in ihn hineinsehen.<br />
Man kann l<strong>ed</strong>iglich vermuten, was in jemand anders<br />
vorgeht, indem man versucht, die sprachlichen oder<br />
nicht-sprachlichen Botschaften zu deuten, die man<br />
wahrnimmt.<br />
Dieser Verstehensprozess umfasst mehrere Ereignisse.<br />
Er beginnt damit, daß der Sender ein Gefühl verspürt -<br />
irgendeine Art von Unzufri<strong>ed</strong>enheit, von innerem<br />
Ungleichgewicht oder von Deprivation:<br />
Da der Empfänger kaum wissen kann, was sich in der<br />
"privaten B<strong>ed</strong>eutungswelt" des Senders abspielt, muss<br />
dieser, wenn er sich mitteilen will, zuerst einen<br />
angemessenen KODE auswählen, der die inneren<br />
Gefühle repräsentiert oder symbolisiert.<br />
Daraufhin übermittelt der Sender den Kode (in diesem<br />
Fall eine sprachliche Botschaft):<br />
Wenn Sie als Empfänger diesen besonderen Kode
codice, dovete iniziare a DECODIFICARLO: in <strong>base</strong> al<br />
messaggio fate una supposizione o traete una<br />
<strong>con</strong>clusione su cosa prova l’Emittente.<br />
In questo caso voi supponete che chi parla sia molto<br />
preoccupato.<br />
?<br />
Chi parla<br />
Wer spricht<br />
CODIFICA<br />
KODIEREN<br />
Questo diagramma è uno schema visivo del processo<br />
di <strong>comunicazione</strong> interpersonale.<br />
Comunicazione significa, <strong>con</strong>trariamente a quello che<br />
pensano molti, non solo che qualcuno dice qualcosa.<br />
Fa parte della <strong>comunicazione</strong>, accanto all’espressione<br />
dell’Emittente, anche l’impressione di un Ricevente.<br />
Una efficace <strong>comunicazione</strong> si ha dunque solo<br />
quando:<br />
IMPRESSIONE=ESPRESSIONE<br />
L’Ascoltatore comprende l’altro solo quando la sua<br />
impressione (il risultato della sua decodifica) è<br />
perfettamente uguale a ciò che l’Emittente <strong>con</strong> la<br />
sua espressione desiderava comunicare.<br />
Sfortunatamente la <strong>comunicazione</strong> efficace, in cui si<br />
giunge ad una reale comprensione, è molto più rara di<br />
quel che si pensa.<br />
Perché:<br />
- gli uomini non sono sempre così spregiudicati da dire<br />
cosa intendono veramente;<br />
- non <strong>con</strong>os<strong>con</strong>o sempre i loro veri sentimenti;<br />
- i sentimenti sono difficili da esprimere <strong>con</strong> parole (non<br />
è facile trovare il codice giusto);<br />
- le stesse parole (codici) hanno significati diversi per<br />
persone diverse;<br />
- spesso ascoltiamo solo ciò che vogliamo ascoltare<br />
(decodifichiamo in modo selettivo)<br />
- i Riceventi (Ascoltatori) sono spesso così occupati a<br />
riflettere cosa vogliono dire in seguito, che non si<br />
sforzano di decodificare il messaggio dell’Emittente<br />
(così non lo capis<strong>con</strong>o);<br />
- l’Emittente probabilmente non sa se il Ricevente ha<br />
decodificato in modo chiaro;<br />
- forse il Ricevente non sa <strong>con</strong> precisione se ha<br />
decodificato correttamente o meno.<br />
«Continuo sempre a<br />
pensare che potrebbe<br />
essere un tumore!»<br />
»Ich muß immer denken, es<br />
könnte Krebs sein«<br />
- 10 -<br />
hören, müssen Sie mit dem DEKODIERUNGSPROZEß<br />
beginnen: Sie vermuten oder schließen aus der<br />
Botschaft, was der Sender in seinem Inneren empfindet.<br />
Sagen wir, Sie vermuten in diesem Falle, daß der Sender<br />
sehr besorgt ist:<br />
DECODIFICA<br />
DEKODIEREN<br />
Dieses Diagramm ist ein visuelles Schema des<br />
interpersonellen Kommunikationsprozesses. Danach<br />
heißt Kommunikation - nicht nur, daß irgend jemand<br />
irgend etwas ausdrückt. Denn zur Kommunikation gehört<br />
neben dem AUSDRUCK eines Senders auch der<br />
EINDRUCK eines Empfängers. Effektive oder<br />
vollständige Kommunikation liegt also nur dann vor,<br />
wenn:<br />
EINDRUCK=AUSDRUCK<br />
E’ proprio<br />
preoccupato<br />
Er ist sehr<br />
besorgt<br />
Chi ascolta<br />
Wer zuhört<br />
Der Empfänger (Der Zuhörer) versteht den anderen<br />
nur dann, wenn sein Eindruck (das Ergebnis der<br />
Dekodierung) dem weitgehend gleicht, was der<br />
Sender durch seinen Ausdruck mitzuteilen<br />
beabsichtigte. Unglücklicherweise ist die effektive<br />
Kommunikation, in der es zu einem wirklichen<br />
Verständnis kommt, weit seltener, als die meisten<br />
Menschen denken.<br />
Denn:<br />
- die Menschen sind nicht immer unbefangen genug, um<br />
zu sagen, was sie wirklich meinen;<br />
- die Menschen wissen nicht immer um ihre wirklichen<br />
Gefühle;<br />
- Gefühle sind nur schwer in Worte zu kleiden (der richtige<br />
Kode lässt sich nicht so leicht finden)<br />
- gleiche Wörter (Kodes) haben unterschi<strong>ed</strong>liche<br />
B<strong>ed</strong>eutung für Verschi<strong>ed</strong>ene Menschen;<br />
- wir hören manchmal nur das, was wir zuhören<br />
wünschen (wir dekodieren selektiv);<br />
- die Empfänger sind häufig so damit beschäftigt, sich zu<br />
überlegen, was sie anschließend sagen wollen, daß sie<br />
sich noch nicht einmal die Mühe machen, die Botschaft<br />
des Senders zu dekodieren (so verstehen sie sie nicht);<br />
- der Sender weiß unter Umständen nicht, ob der<br />
Empfänger richtig dekodiert hat;<br />
- vielleicht weiß der Empfänger auch nicht genau, ob er<br />
richtig dekodiert hat.
RISPOSTE CHE FACILITANO LA<br />
COMUNICAZIONE<br />
Apriporta<br />
Una persona manda un breve messaggio introduttivo<br />
(per rompere il ghiaccio) sui suoi sentimenti. Così<br />
comunica all’ascoltatore l’esistenza di un possibile<br />
problema. La “persona bisognosa di aiuto” inizia di<br />
solito il processo di soluzione del problema quando<br />
l’ascoltatore manda un invito - quando questi APRE LA<br />
PORTA a chi ha bisogno:<br />
- «Desidera parlarne?»<br />
- «Posso aiutarla per questo problema?»<br />
- «La può aiutare parlarne?»<br />
- «Ho tempo, se anche lei ne ha un po’, ne vorrebbe<br />
parlare?»<br />
In generale le persone esitano a scaricare agli altri i<br />
loro problemi. Temono di rubare loro tempo, di<br />
disturbarli, di abusarne. Di regola deve essere<br />
l’ascoltatore che in qualche forma dichiara la propria<br />
disponibilità ad assumersi il ruolo di colui che aiuta.<br />
Queste reazioni chiaris<strong>con</strong>o che l’ascoltatore si<br />
identifica <strong>con</strong> colui che parla, che non ascolta solo ma<br />
che partecipa anche.<br />
I buoni ascoltatori dimostrano intensa attenzione.<br />
Ascolto passivo<br />
Chi ha un problema e trova qualcuno che tace <strong>ed</strong><br />
ascolta, viene di solito incoraggiato a <strong>con</strong>tinuare a<br />
rac<strong>con</strong>tare il suo problema.<br />
La disponibilità dell’ascoltatore a restare tranquillo,<br />
viene di solito <strong>con</strong>siderata una dimostrazione di<br />
interesse e partecipazione.<br />
Tacere (o ascoltare passivamente) è uno strumento<br />
efficace.<br />
Fa in modo che la persona parli di ciò che la<br />
preoccupa.<br />
Se si parla a qualcuno disposto ad ascoltare si ha il<br />
coraggio di proseguire.<br />
Reazioni di attenzione<br />
La maggior parte delle persone, che sono travagliate<br />
da un problema, hanno bisogno che chi ascolta non<br />
solo taccia ma che ogni tanto segnali in qualche modo<br />
di non essere distratto o occupato <strong>con</strong> i propri pensieri.<br />
Deve mostrare loro, di tanto in tanto, di avere ricevuto i<br />
messaggi <strong>con</strong> attenzione.<br />
Questi segnali possono essere:<br />
Contatto oculare<br />
Annuire<br />
«Capisco»<br />
«Mm-hmm»<br />
Ascolto attivo (Ascolto empatico)<br />
Nel disegno l’Emittente dice “Continuo a pensare che<br />
potrebbe essere un tumore!” L’Ascoltatore decodifica il<br />
messaggio come “E’ proprio preoccupato”.<br />
- 11 -<br />
ANTWORTEN, DIE DIE KOMMUNIKATION<br />
ERLEICHTERN<br />
Türöffner<br />
Eine Person sendet eine kurze Eröffnungsbotschaft über<br />
ein Gefühl, die den Hörer auf das mögliche<br />
Vorhandensein eines Problems hinweist. Die<br />
»hilfsb<strong>ed</strong>ürftige Person« wird gewöhnlich erst dann mit<br />
dem Problemlösungsprozess beginnen, wenn der Hörer<br />
eine Einladung sendet-wenn er dem anderen, der die<br />
Hilfe braucht, DIE TÜR ÖFFNET:<br />
- »Möchten Sie darüber sprechen? «<br />
- »Kann ich Ihnen bei diesem Problem helfen?«<br />
- »Würde es Ihnen helfen, wenn Sie darüber sprechen?«<br />
- »Ich habe Zeit, wenn Sie welche haben. Möchten Sie<br />
darüber r<strong>ed</strong>en?«<br />
Im allgemeinen scheuen Menschen davor zurück, ihre<br />
Probleme anderen aufzuladen - sie haben Angst, sie<br />
würden ihnen die Zeit stehlen, sie »belasten«, sie als<br />
seelischen»Mülleimer« missbrauchen usw. In der Regel<br />
muss ihnen der Zuhörer in irgendeiner Form seine<br />
Bereitschaft zum Ausdruck bringen, die Rolle des Helfers<br />
zu übernehmen. Solche Reaktionen verdeutlichen, daß<br />
der Hörer sich mit dem Sprecher »identifiziert«, nicht nur<br />
zuhört, sondern auch Anteil nimmt. Gute Zuhörer<br />
demonstrieren intensive Aufmerksamkeit.<br />
Passives Zuhören<br />
Wer ein Problem hat und jemanden findet, der den Mund<br />
hält und zuhört, wird dadurch gewöhnlich ermutigt, weiter<br />
über sein Problem zu berichten. Die Bereitschaft des<br />
Hörers, sich ruhig zu verhalten, wird in der Regel als<br />
Beweis für Interesse und Anteilnahme verstanden.<br />
Schweigen (oder passives Zuhören) ist ein wirksames<br />
Instrument. Es bringt Menschen dazu, über das zu<br />
sprechen, was sie bekümmert. Wenn man zu jemandem<br />
spricht, der bereit ist zuzuhören, erfährt man die<br />
Ermutigung, um fortzufahren.<br />
Aufmerksamkeitsreaktionen<br />
Die meisten Menschen, die sich mit einem Problem<br />
herumschlagen, brauchen von einem Zuhörer mehr als<br />
nur vollkommenes Schweigen. Sie brauchen Anzeichen<br />
dafür, daß der Zuhörer nicht zerstreut oder mit seinen<br />
eigenen G<strong>ed</strong>anken beschäftigt ist.<br />
Er muss ihnen von Zeit zu Zeit zeigen, daß er ihre<br />
Botschaften mit Aufmerksamkeitsreaktionen aufnimmt.<br />
Solche Anzeichen können sein: Augenkontakt, Nicken,<br />
»Ich verstehe«, »Mm-hmm«<br />
Aktives Zuhören (empatisches Zuhören)<br />
Im diesem Diagramm sagt der Sender „Ich muß immer<br />
denken, es könnte Krebs sein!“ Der Empfänger<br />
dekodierte diese Botschaft als "Er ist sehr besorgt".
?<br />
CODIFICA<br />
KODIEREN<br />
Supponiamo ora che l’Ascoltatore rimandi <strong>con</strong><br />
precisione in un fe<strong>ed</strong>back come ha decodificato questo<br />
particolare messaggio: “Lei è molto preoccupato”.<br />
Con questo fe<strong>ed</strong>back l’Emittente riceve un importante<br />
punto di riferimento.<br />
Sa come l’Ascoltatore ha decodificato il<br />
messaggio.<br />
Appena l’Emittente ha sentito il fe<strong>ed</strong>back può o<br />
<strong>con</strong>fermarlo (“è giusto”) o correggerlo.<br />
La <strong>con</strong>ferma dell’Emittente dimostrerebbe a colui che<br />
ascolta che la sua impressione era corretta.<br />
Una correzione dimostrerebbe che l’impressione non<br />
era giusta.<br />
L’intera arte dell’Ascolto Attivo <strong>con</strong>siste nel fatto<br />
che l’Ascoltatore rinvii spesso a chi parla il<br />
risultato della sua decodifica.<br />
Non possiamo mai essere assolutamente certi di avere<br />
compreso precisamente l’altro.<br />
Per questo dobbiamo assolutamente mettere alla<br />
prova la precisione della nostra comprensione in modo<br />
da ridurre al minimo i comuni malintesi e le comuni<br />
distorsioni che si verificano nella <strong>comunicazione</strong><br />
interpersonale.<br />
L’ascolto attivo dà la dimostrazione che chi ascolta<br />
ha veramente compreso. Questa dimostrazione dà<br />
modo all’Emittente di <strong>con</strong>tinuare a parlare, per entrare<br />
più profondamente nel problema.<br />
Alcuni esempi dell’uso dell’ascolto<br />
empatico (ascolto attivo)<br />
Un m<strong>ed</strong>ico ha <strong>con</strong>cluso l’anamnesi e la visita di<br />
una paziente che soffre di emicranie recidivanti.<br />
MEDICO: Cr<strong>ed</strong>o lei soffra di un mal di testa tipo<br />
emicrania.<br />
PAZIENTE: Ma sento anche nausea quando mi viene.<br />
(Il m<strong>ed</strong>ico chiarisce il legame tra la nausea e<br />
«Continuo sempre a pensare<br />
che potrebbe essere un<br />
- 12 -<br />
tumore!»<br />
DECODIFICA<br />
DEKODIEREN<br />
Preoccupazione<br />
Sorge<br />
»Ich muß immer denken, es<br />
Chi parla<br />
könnte Krebs sein! «<br />
Wer spricht Chi ascolta<br />
Wer zuhört<br />
Fe<strong>ed</strong>back / Rückmeldung<br />
«E’ proprio molto preoccupato»<br />
»Sie sind wirklich in Sorgen«<br />
Nehmen wir jetzt an, der Empfänger würde nun in einem<br />
Fe<strong>ed</strong>back genau wi<strong>ed</strong>ergeben, wie er diese besondere<br />
Botschaft dekodiert hat: »Sie sind sehr besorgt«. Durch<br />
ein solches Fe<strong>ed</strong>back erhält der Sender einen greifbaren<br />
Anhaltspunkt.<br />
Er weiß, wie der Empfänger die Botschaft dekodiert<br />
hat. Sobald der Sender das Fe<strong>ed</strong>back gehört hat, kann<br />
er es entw<strong>ed</strong>er bestätigen (»das ist richtig«) oder sie<br />
korrigieren.<br />
Die Bestätigung des Senders würde dem Hörer<br />
beweisen, daß sein »Eindruck« zutreffend war. Eine<br />
Korrektur würde zeigen, daß der »Eindruck«<br />
unzutreffend war.<br />
Die ganze Kunst des »aktives Zuhören« besteht<br />
darin, daß der Empfänger dem Sender die<br />
Ergebnisse seiner Dekodierung häufig rückmeldet.<br />
Wir können nie ganz sicher sein, daß wir einen<br />
anderen vollständig oder genau verstanden haben.<br />
Deshalb müssen wir die Genauigkeit unseres<br />
Verstehens unb<strong>ed</strong>ingt überprüfen, um so die Gefahr<br />
der in der personellen Kommunikation üblichen<br />
Missverständnisse und Verzerrungen so gering wie<br />
möglich zu halten.<br />
Das aktive Zuhören liefert den Beweis, daß der Hörer<br />
wirklich verstanden hat. Dieser Beweis veranlasst den<br />
Sender weiterzusprechen, um tiefer in das Problem<br />
einzudringen.<br />
Hier sind einige Beispiele von „Aktivem<br />
Zuhören“<br />
Ein Arzt hat die Befragung und Untersuchung einer<br />
Patientin abgeschlossen, die unter immer<br />
wi<strong>ed</strong>erkehrender Migräne leidet.<br />
ARZT: Ich glaube, Sie leiden an migräneartigen<br />
Kopfschmerzen.<br />
PATIENT: Aber mir wird auch übel dabei.
l’emicrania)<br />
PAZIENTE: mi sembra che non servano gli<br />
antidolorifici.<br />
(Il m<strong>ed</strong>ico si accorge che la paziente è preoccupata da<br />
qualcos’altro per cui non riesce ad accettare questa<br />
diagnosi. Anziché dare ulteriori spiegazioni cerca di<br />
chiarire le cause del suo rifiuto)<br />
MEDICO: I mal di testa sono spiacevoli e la<br />
preoccupano.<br />
PAZIENTE: Mi chi<strong>ed</strong>o perché mi vengono.<br />
MEDICO: Cr<strong>ed</strong>e che dietro ai mal di testa si nas<strong>con</strong>da<br />
qualcosa che non abbiamo scoperto?<br />
(Ascolto attivo)<br />
PAZIENTE: In qualche modo mi sembra come il mal di<br />
testa di mia zia.<br />
MEDICO: E l’idea di avere questo tipo di mal di testa la<br />
preoccupa?<br />
(Ascolto attivo)<br />
PAZIENTE: Venne curata per mesi ma senza risultati<br />
MEDICO: Aveva qualcosa di più serio di quello che<br />
aveva pensato il m<strong>ed</strong>ico?<br />
(Ascolto attivo)<br />
PAZIENTE: Morì per un tumore al cervello.<br />
(Adesso è chiara la vera causa della paura della<br />
paziente)<br />
MEDICO: Già all’inizio abbiamo valutato la possibilità<br />
di un tumore cerebrale e sono sicuro che questo è<br />
escluso. Il suo tipo di mal di testa dal punto di vista<br />
m<strong>ed</strong>ico si può diagnosticare precisamente e dovrebbe<br />
essere curato <strong>con</strong> successo.<br />
Ora desidero chiarirle in quali occasioni compaiono i<br />
suoi sintomi.<br />
Ora la paziente è in grado di ascoltare e di<br />
comprendere le spiegazioni. La sottostante paura era<br />
stata così dominante prima che la possibilità di un<br />
tumore al cervello fosse nominata e rifiutata che non<br />
ascoltò né la diagnosi né le spiegazioni del dottore.<br />
- 13 -<br />
(Der Arzt erklärt den Zusammenhang zwischen Übelkeit<br />
und Migräne.)<br />
PATIENTIN: Schmerzmittel scheinen aber nicht zu<br />
helfen.<br />
(Der Arzt erkennt, daß die Patientin noch etwas<br />
anderes beschäftigt, weswegen sie seine Diagnose<br />
nicht akzeptieren kann. Anstatt weitere Erklärungen zu<br />
geben, versucht er die Ursachen ihrer<br />
unterschwelligen Ablehnung freizulegen.)<br />
ARZT: Die Kopfschmerzen sind unangenehm und<br />
beunruhigen Sie.<br />
PATIENTIN: Ich frage mich, woher sie eigentlich<br />
kommen.<br />
ARZT: Sie glauben, hinter den Kopfschmerzen steckt<br />
etwas, das wir noch nicht entdeckt haben?<br />
(Aktives Zuhören)<br />
PATIENTIN: Irgendwie hört sich das nach den<br />
Kopfschmerzen an, wie sie meine Tante hatte.<br />
Arzt: Und die Vorstellung, diese Art von Kopfschmerzen<br />
zu haben, beunruhigt Sie?<br />
(Aktives Zuhören)<br />
PATIENTIN: Sie wurde monatelang behandelt, aber es<br />
hat nicht geholfen.<br />
ARZT: Sie hatte etwas Ernsthafteres, als die Ärzte<br />
vermuteten?<br />
(Aktives Zuhören)<br />
PATIENTIN: Sie starb an einem Gehirntumor.<br />
(Jetzt liegt die eigentliche Ursache der Angst der<br />
Patientin offen.)<br />
ARZT: Bei Ihnen haben wir am Anfang die Möglichkeit<br />
eines Tumors in Erwägung gezogen, und ich bin sicher,<br />
daß diese Möglichkeit ausscheidet. Ihre Art von<br />
Kopfschmerzen läβt sich m<strong>ed</strong>izinisch genau einordnen<br />
und müsste sich erfolgreich behandeln lassen. Nun<br />
möchte ich Ihnen erklären, bei welchen Gelegenheiten<br />
einige Ihrer Symptome auftreten.<br />
Jetzt ist die Patientin in der Lage, zuzuhören und die<br />
Erklärungen zu verstehen. Ehe die Möglichkeit eines<br />
Gehirntumors erwähnt und wi<strong>ed</strong>er verworfen wurde, war<br />
die unterschwellige Angst der Patientin so stark, daß sie<br />
Diagnose und Erklärung des Arztes nicht richtig<br />
wahrnahm.<br />
Rabbia Zorn<br />
T. Gordon, W. S. Edwards (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke als<br />
Partner. Haffmann und Campe)<br />
Una risposta molto frequente che diamo quando non<br />
accettiamo il comportamento dell’altro è la rabbia,<br />
collera, risentimento.<br />
Si dovrebbe esprimere la rabbia? Si dice, anche tra gli<br />
esperti, che la gente dovrebbe esprimere la rabbia<br />
perché questo è sano.<br />
Gli Autori scrivono che la rabbia è un “impeto, una<br />
violenza attraverso il corpo” oppure si accumula in<br />
qualche organo interno, sempre pronta a saltar fuori.<br />
«Aveva molta rabbia sepolta dentro di sé»<br />
«Ha bisogno di lasciar andare la sua rabbia»<br />
«Se la rabbia viene bloccata, si volge verso<br />
l’interno e si accumula»<br />
«Quando sei arrabbiato lascia uscire la rabbia<br />
finché si esaurisce e scompare»<br />
Eine weitverbreitete Reaktion auf unannehmbares<br />
Verhalten sind Ärger, Wut und Zorn. Sollte man diese<br />
Gefühle ausdrücken? Die allgemeine Meinung, selbst<br />
unter gebildeten Leuten, geht heute dahin, daß man<br />
seinen Ärger abreagieren, seine zornigen Gefühle zeigen<br />
soll, weil dies angeblich gesund sei. Man kann da vom<br />
Zorn lesen, „der im Innern wütet und brodelt“ oder in<br />
einem nicht näher beschriebenen Organ sitzt und nur<br />
darauf wartet, herauszuplatzen:<br />
»Sie hat eine riesige Wut im Bauch«<br />
»Er muss seinem Ärger Luft machen«<br />
»Wenn der Zorn blockiert wird, wendet er sich nach<br />
innen und staut sich auf«<br />
»Wenn du wütend bist, lass alles heraus, damit die Wut<br />
sich austoben kann und die Sache vorbei ist«
La rabbia è quasi sempre un messaggio che punta il<br />
dito <strong>con</strong>tro un’altra persona.<br />
«Sono arrabbiato <strong>con</strong> te»<br />
«Adesso guarda cosa hai fatto»<br />
«Mi fai diventare matto»<br />
«Tu non mantieni mai le promesse, accidenti! »<br />
Inoltre la rabbia è di solito un sentimento se<strong>con</strong>dario,<br />
prec<strong>ed</strong>uto da qualche altro sentimento primario, come<br />
paura, delusione, dolore, disappunto. Infatti la rabbia è<br />
di solito una posizione <strong>con</strong>sapevole, un atto o un ruolo<br />
che uno assume col proposito di dare una lezione ad<br />
un’altra persona, di vendicarsi, punirla, costringerla a<br />
non fare di nuovo una data cosa.<br />
Potremmo dire che quando il comportamento di<br />
qualcuno ci causa una deprivazione e ci provoca<br />
qualche sentimento primario come dolore, delusione<br />
<strong>ed</strong> sentirsi ignorati reagiamo diventando arrabbiati e<br />
mandando un messaggio per dare una lezione,<br />
sgridare, punire.<br />
Produciamo la nostra rabbia <strong>con</strong> uno scopo preciso:<br />
dare una lezione, punire o vendicarci.<br />
Per evitare di mandare questi messaggi, che di solito<br />
rovinano la relazione, dobbiamo, prima di tutto,<br />
identificare i sentimenti primari che ci fanno agire da<br />
arrabbiati.<br />
Dovremmo chi<strong>ed</strong>erci: “Mi sento ferito, ignorato,<br />
trascurato, impaurito, non stimato o cos’altro?”<br />
Dopo aver identificato il sentimento primario<br />
comunichiamolo all’altro.<br />
Sarà sempre un messaggio in prima persona (Io….)<br />
piuttosto che un messaggio “tu…”<br />
Messaggi “Tu….”<br />
Un’infermiera al paziente:<br />
«Non lasci il letto per andare a fumare! »<br />
«Dovrebbe <strong>con</strong>siderare anche i bisogni degli<br />
altri non solo i suoi»<br />
«Lei era stato un buon paziente finora»<br />
«Lei è un incosciente! »<br />
Messaggio “Io…”<br />
«Mi crea problemi il fatto che lei si alzi dal letto<br />
per andare a fumare in bagno. Ho paura che<br />
cada e si apra la ferita. Questo mi spiacerebbe e<br />
mi sentirei io responsabile di ciò che le è<br />
accaduto.»<br />
- 14 -<br />
Ärger ist fast immer eine Botschaft ist, die wie ein<br />
ausgestreckter Finger auf das Gegenüber zeigt.<br />
»Ich bin wütend auf dich«<br />
»Siehe nur, was du angestellt hast«<br />
»Du machst mich so wütend«<br />
»Du hältst dich nie an das, was du versprochen hast,<br />
verdammt noch mal!«<br />
Außerdem ist Zorn normalerweise ein sekundäres<br />
Gefühl, dem ein primäres Gefühl voranging, etwa Angst,<br />
peinliche Verlegenheit, Verletztheit oder Enttäuschung.<br />
Tatsächlich ist Zorn häufig eine bewusste Haltung, eine<br />
Handlung oder eine Rolle, die man annimmt, um dem<br />
anderen eine Lektion zu erteilen, etwas heimzuzahlen,<br />
ihn zu bestrafen oder dazu zu zwingen, daß er eine<br />
Sache nicht noch einmal macht. Man könnte sagen, daß<br />
wir, wenn das Verhalten eines anderen Menschen<br />
unsere B<strong>ed</strong>ürfnisbefri<strong>ed</strong>igung verteilt und ein primäres<br />
Gefühl der Verletztheit, Enttäuschung oder des<br />
Übergangenseins auslöst, häufig bewusst eine wütende<br />
Szene machen und eine der gezeigten belehrenden,<br />
tadelnden oder bestrafenden Botschaften aussenden.<br />
Wir beschören oder produzieren unseren Zorn zu einem<br />
bestimmten Zweck: nämlich um dem anderen eine<br />
Lektion zu erteilen, ihn zu bestrafen oder uns an ihm zu<br />
rächen.<br />
Zur Vermeidung zorniger Botschaften, die normalerweise<br />
eine Beziehung verschlechtern, müssen wir als erstes<br />
die primären Gefühle herausfinden, die uns dazu<br />
veranlasst haben, uns zornig » aufzuführen«. Wir<br />
müssen uns fragen: »Fühle ich mich verletzt,<br />
übergangen, ignoriert, ängstlich, nicht genügend<br />
anerkannt oder wie sonst?«<br />
Nachdem wir unser primäres Gefühl erkannt haben,<br />
können wir dieses unserem Gegenüber mitteilen. Dabei<br />
wird es sich zweifellos um eine Ich-Botschaft und keine<br />
Du-Botschaft handeln....<br />
Du Botschaften:<br />
Eine Schwester dem Patienten:<br />
»Sie dürfen keinesfalls aufstehen, und rauchen dürfen<br />
Sie auch nicht«<br />
»Sie sollten auch an die anderen Patienten denken und<br />
nicht nur an sich selbst«<br />
»Sie waren bis jetzt ein guter Patient«<br />
»Was sind sie doch für ein unruhiger Geist! «<br />
Ich Botschaften:<br />
Rabbia / Zorn<br />
Paura Angst<br />
Non rispetto Respektlosigkeit<br />
Ingiustizia Ungerechtigkeit<br />
Frustrazione Frustration<br />
…..<br />
»Es gefällt mir gar nicht, daß Sie aufstehen, um im<br />
Waschraum zu rauchen. Ich habe wirklich Angst, daß<br />
Sie hinfallen oder die Wunde wi<strong>ed</strong>er aufgeht. Das wäre<br />
schlimm für mich, und ich würde mich dafür<br />
verantwortlich fühlen«.
Ich aber…<br />
Carl Rogers, Entwicklung der Persönlichkeit. Klett-Cotta. 322-7.<br />
Ich möchte zwei Überlegungen vortragen.<br />
1) Ich will einen der Hauptfaktoren nennen, der nach meiner<br />
Meinung Kommunikation blockiert oder hemmt, 2) danach<br />
will ich darlegen, was sich nach unserer Erfahrung als ein<br />
sehr wichtiger Weg erwiesen hat, Kommunikation zu<br />
verbessern oder zu erleichtern.<br />
Sperre: die Tendenz zu beurteilen<br />
Hypothetisch sei formuliert, daß die Hauptsperre für<br />
wechselseitige, zwischenmenschliche Kommunikation<br />
unsere eigene, natürliche Tendenz ist, die Aussage des<br />
anderen Menschen oder der anderen Gruppe zu beurteilen,<br />
zu bewerten, zu billigen oder zu mißbilligen. Lassen Sie<br />
mich meine Meinung mit einigen sehr einfachen Beispielen<br />
verdeutlichen.<br />
Wenn Sie den Vortragssaal heute Abend verlassen, werden<br />
Sie wahrscheinlich hören: »Der Vortrag von dem Mann hat<br />
mir nicht gefallen.« Nun, wie antworten Sie darauf? Ihre<br />
Antwort wird fast unvermeidlich eine Billigung oder eine<br />
Mißbilligung der geäußerten Meinung sein. Entw<strong>ed</strong>er<br />
antworten Sie: »Mir auch nicht. Ich fand ihn furchtbar«; oder<br />
Sie neigen dazu zu sagen: »Also, ich fand ihn wirklich sehr<br />
gut.« Mit anderen Worten: Ihre primäre Reaktion besteht<br />
darin, das zu bewerten, was Ihnen eben mitgeteilt wurde; sie<br />
bewerten es von Ihrem Standpunkt, aus Ihrem<br />
Bezugsrahmen heraus.<br />
Obwohl die Tendenz zur Bewertung gewöhnlich bei fast<br />
j<strong>ed</strong>em sprachlichen Austausch vorkommt, steigert sie sich<br />
enorm in jenen Situationen, die sehr stark mit Gefühlen und<br />
Emotionen verbunden sind. Je stärker unsere Gefühle also,<br />
desto wahrscheinlicher wird es kein gemeinsames Element<br />
in der Kommunikation geben. Es werden l<strong>ed</strong>iglich zwei<br />
Vorstellungen vorhanden sein, zwei Gefühle, zwei Urteile,<br />
die im psychologischen Raum einander verfehlen. Sicherlich<br />
kennen Sie das aus eigener Erfahrung. Wenn Sie selber<br />
nicht emotional beteiligt sind und einer erhitzten Diskussion<br />
zuhören, gehen Sie mit dem Eindruck fort: »Tja, sie<br />
sprachen eigentlich gar nicht von derselben Sache.« So war<br />
es auch. J<strong>ed</strong>er fällt ein Urteil, eine Bewertung aus seinem<br />
eigenen Bezugsrahmen heraus. Es gab eigentlich nichts,<br />
was man in irgendeinem unverfälschten Sinn<br />
Kommunikation hätte nennen können. Die Tendenz, auf eine<br />
emotional b<strong>ed</strong>eutsame Aussage zu reagieren, indem man<br />
vom eigenen Standpunkt her eine Bewertung vornimmt, ist,<br />
und ich wi<strong>ed</strong>erhole es, die Hauptsperre für<br />
zwischenmenschliche Kommunikation.<br />
Mit Verständnis zuhören<br />
Gibt es dennoch eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen,<br />
dieses Hindernis zu umgehen? Ich finde, daß wir<br />
aufregende Fortschritte in dieser Richtung machen; davon<br />
möchte ich auf möglichst einfache Weise sprechen.<br />
Wirkliche Kommunikation findet dann statt, wenn wir mit<br />
Verständnis - und OHNE STÄNDIGES WERTEN AUS<br />
EIGENER SICHT - ZUHÖREN. Was soll das heißen?<br />
- 15 -<br />
Vorrei presentarvi due idee.<br />
Io però…<br />
1) Desidero parlare di cosa cr<strong>ed</strong>o sia uno dei principali<br />
fattori che bloccano o imp<strong>ed</strong>is<strong>con</strong>o la <strong>comunicazione</strong>, 2)<br />
desidero presentarvi quello che nella nostra esperienza<br />
si è dimostrato essere un metodo molto importante per<br />
migliorare o facilitare la <strong>comunicazione</strong>.<br />
Barriera: la tendenza a giudicare<br />
Mi piacerebbe proporre, come ipotesi da <strong>con</strong>siderare,<br />
che la maggior barriera ad una <strong>comunicazione</strong><br />
interpersonale è la nostra naturale tendenza a giudicare,<br />
valutare, approvare (o disapprovare) le affermazioni di<br />
un’altra persona o di un altro gruppo. Lasciatemi<br />
illustrare questo <strong>con</strong> alcuni semplici esempi.<br />
Quando voi questa sera lascerete questa sala<br />
<strong>con</strong>ferenza sentirete, probabilmente dire: «La<br />
<strong>con</strong>ferenza di quell’uomo non mi è piaciuta».<br />
Come risponderete? Quasi sempre la vostra risposta è<br />
di approvazione o disapprovazione del parere espresso.<br />
O rispondete “E’ vero, pensavo anch’io fosse una<br />
stupidaggine” oppure “Ma no, era una cosa buona”. In<br />
altre parole la vostra prima reazione è di valutarla dal<br />
VOSTRO punto di vista, dalla vostra cornice di<br />
riferimento.<br />
La tendenza a fare valutazioni è frequente in quasi tutte<br />
le interrelazioni ma è ancora più accentuata quando i<br />
sentimenti e le emozioni sono molto forti. Più le<br />
emozioni sono forti più è probabile che non ci sarà<br />
alcuna reciprocità nella <strong>comunicazione</strong>. Ci saranno solo<br />
due idee, due emozioni, due giudizi, che si perderanno<br />
in uno spazio psicologico.<br />
Sono certo che la vostra esperienza <strong>con</strong>ferma questo.<br />
Quando non siete stati coinvolti emotivamente e avete<br />
ascoltato una discussione animata siete spesso andati<br />
via pensando: “Quei due in realtà non stavano parlando<br />
della stessa cosa”. E infatti è così.<br />
Ognuno stava dando un giudizio, una valutazione dal<br />
suo punto di vista. Non c’era veramente nulla che<br />
potesse essere chiamata <strong>comunicazione</strong> in senso<br />
genuino. Questa tendenza a reagire ad ogni<br />
affermazione significativa formandosi un giudizio di essa<br />
dal vostro punto di vista, è, lo ripeto, la maggior barriera<br />
alla <strong>comunicazione</strong> interpersonale.<br />
Ascoltare <strong>con</strong> comprensione.<br />
C’è modo di risolvere questo problema, di evitare questa<br />
barriera? Ho l’impressione che stiamo facendo<br />
importanti progressi verso questo obiettivo e vorrei<br />
presentarli nel modo più semplice. Si ha una reale<br />
<strong>comunicazione</strong> e questa tendenza valutativa è evitata<br />
se ASCOLTIAMO CON COMPRENSIONE.<br />
Che significa? Che noi v<strong>ed</strong>iamo l’idea espressa e<br />
l’atteggiamento dal punto di vista dell’altra persona, per<br />
sentire come la sente lui, per raggiungere la sua cornice<br />
di riferimento rispetto a ciò di cui sta parlando.
Das heißt, die zum Ausdruck gebrachte Vorstellung und<br />
Einstellung vom Standpunkt des anderen her<br />
sehen;wahrnehmen, wie es sich für den anderen darstellt;<br />
seinen Bezugsrahmen für die von ihm erwähnte Sache<br />
erkennen und berücksichtigen.<br />
In dieser derart kurzen Formulierung hört es sich<br />
wahrscheinlich lächerlich einfach an; es ist aber nicht so. Es<br />
handelt sich um einen Ansatz, der sich auf dem Gebiet der<br />
Psychotherapie als höchst wirksam erwiesen hat. Es ist der<br />
effektivste uns bekannte Weg zur Veränderung der<br />
grundlegenden Persönlichkeitsstruktur eines Individuums<br />
und zur Verbesserung seiner Beziehungen und seiner<br />
Kommunikation mit anderen. Wenn ich zuhören kann, was<br />
er mir erzählt; wenn ich verstehen kann, wie ihm dabei<br />
zumute ist; wenn ich erkennen kann, was das für ihn<br />
persönlich b<strong>ed</strong>eutet; wenn ich den emotionalen<br />
Beigeschmack spüren kann, den es für ihn besitzt; dann<br />
setze ich die mächtigen Kräfte der Veränderung in ihm frei.<br />
Wir wissen aus unserer Forschung, daß ein solches<br />
empathisches Verstehen - ein Verständnis mit einem<br />
Menschen, nicht von ihm -, einen so wirksamen Ansatz<br />
darstellt, daß es zu starken Persönlichkeitsveränderungen<br />
führen kann.<br />
Einige unter Ihnen meinen vielleicht, daß Sie den Menschen<br />
sehr wohl gut zuhören und dennoch nichts von solchen<br />
Ergebnissen gespürt haben. Die Wahrscheinlichkeit ist<br />
j<strong>ed</strong>och sehr groß, daß Ihr Zuhören nicht das gewesen ist,<br />
was ich beschrieben habe. Ich bin in der glücklichen Lage,<br />
Ihnen ein kleines Experiment vorschlagen zu können, das<br />
Sie machen können, um die Qualität Ihres Verstehens zu<br />
testen. Wenn Sie das nächstemal in ein Streitgespräch mit<br />
Ihrer Frau oder einem Freund oder einer kleinen Gruppe von<br />
Freunden geraten, unterbrechen Sie einen Augenblick die<br />
Diskussion und führen als Experiment die Regel ein: »J<strong>ed</strong>er<br />
kann erst dann für sich sprechen, nachdem er die Ideen und<br />
die Gefühle des Vorr<strong>ed</strong>ners richtig und zur Zufri<strong>ed</strong>enheit<br />
jenes Sprechers wi<strong>ed</strong>erholt hat.«<br />
Verstehen Sie, was das b<strong>ed</strong>euten würde? Es hieße: ehe Sie<br />
Ihren eigenen Standpunkt darlegen könnten, müßten Sie<br />
sich in den Bezugsrahmen des anderen Sprechers wirklich<br />
hineinversetzen, um seine G<strong>ed</strong>anken und Gefühle so zu<br />
verstehen, daß Sie sie für ihn zusammenfassen können. Es<br />
hört sich einfach an, nicht wahr? Wenn Sie es aber einmal<br />
probieren, werden Sie feststellen, daß es eine der<br />
schwierigsten Sachen ist, die Sie je unternommen haben.<br />
Wenn es Ihnen j<strong>ed</strong>och gelungen ist, den Standpunkt des<br />
anderen zu erkennen, dann werden Sie Ihre eigenen<br />
Bemerkungen gründlich revidieren müssen. Sie werden<br />
außerdem merken, wie das Emotionsgeladene aus der<br />
Diskussion verschwindet, wie die Differenzen sich<br />
r<strong>ed</strong>uzieren, wobei jene Verschi<strong>ed</strong>enheiten, die bestehen<br />
bleiben, rationale und verstehbare Differenzen sind.<br />
Können Sie sich vorstellen, was eine Projektion dieses<br />
Ansatzes auf größere Komplexe b<strong>ed</strong>euten würde?<br />
Es b<strong>ed</strong>eutete, daß wirkliche Kommunikation stattfände; man<br />
könnte praktisch eine vernünftige Lösung garantieren.<br />
Wenn nun dieser Ansatz ein wirksamer Weg zu guter<br />
Kommunikation und guten Beziehungen ist - dem werden<br />
Sie sicherlich zustimmen, wenn Sie das erwähnte<br />
Experiment machen -, warum wird er dann nicht in größerem<br />
Maße ausprobiert und angewandt? Ich werde versuchen, die<br />
Schwierigkeiten aufzuzahlen, die einer Anwendung im<br />
- 16 -<br />
Detto così in breve può sembrare semplicistico ma non<br />
lo è.<br />
E’ un approccio che ho scoperto essere molto efficace<br />
in psicoterapia.<br />
E’ il più potente agente che <strong>con</strong>osca per modificare la<br />
struttura di <strong>base</strong> della personalità di un individuo e per<br />
migliorare le sue relazioni e la sua <strong>comunicazione</strong> <strong>con</strong><br />
gli altri.<br />
Se posso ascoltare ciò che mi dice, se posso<br />
comprendere come appare all’altro, se posso v<strong>ed</strong>ere il<br />
significato, anche emotivo, che ha per l’altro, allora<br />
libererò potenti forze di cambiamento in lui.<br />
Sappiamo dalle nostre ricerche che una tale<br />
comprensione empatica – una comprensione insieme<br />
ad una persona, non di lei -, è un approccio così potente<br />
da riuscire a portare a forti cambiamenti della<br />
personalità.<br />
Alcuni di voi avranno la sensazione di saper ascoltare<br />
bene le persone ma di non aver mai visto tali risultati.<br />
C’è comunque molta probabilità che il vostro ascolto<br />
non sia del tipo che ho descritto. Posso suggerirvi un<br />
piccolo esperimento che potete fare per <strong>con</strong>trollare la<br />
qualità della vostra comprensione.<br />
La prossima volta che vi mettete a discutere <strong>con</strong> vostra<br />
moglie o un vostro amico o <strong>con</strong> un piccolo gruppo di<br />
amici, fermate la discussione per un attimo e stabilite<br />
questa regola:<br />
“Ogni persona può parlare per sé stessa solo dopo aver<br />
dimostrato di aver compreso accuratamente le idee <strong>ed</strong> i<br />
sentimenti di chi ha parlato prima”.<br />
Significa solo che prima di presentare il vostro punto di<br />
vista è necessario raggiungere la cornice di riferimento<br />
dell’interlocutore, per comprendere i suoi pensieri e le<br />
sue emozioni in maniera così accurata da poterli<br />
ripetere.<br />
Sembra facile vero?<br />
Però se provate scoprite che è una delle cose più difficili<br />
che avete mai cercato di fare. Comunque una volta che<br />
sarete in grado di v<strong>ed</strong>ere gli altri punti di vista i vostri<br />
commenti cambieranno drasticamente.<br />
Noterete anche come il carico emotivo scompare dalla<br />
discussione, come le differenze si ridu<strong>con</strong>o mentre<br />
quelle che restano sono più razionali e comprensibili.<br />
Riuscite ad immaginare cosa significherebbe questo tipo<br />
di approccio se venisse proiettato in aree più vaste?<br />
Significa che si potrebbe stabilire una reale<br />
<strong>comunicazione</strong> e che si potrebbe in pratica garantire il<br />
raggiungimento di una soluzione ragionevole.<br />
Se questo modo di approcciarsi è una strada efficace<br />
per una buona <strong>comunicazione</strong> e per buone relazioni,<br />
perché non è più ampiamente diffuso e usato?<br />
Proverò ad elencare le difficoltà che imp<strong>ed</strong>is<strong>con</strong>o che<br />
venga utilizzato.
Wege stehen.<br />
Man braucht dazu Mut<br />
Zunächst einmal braucht man dazu Mut, eine Eigenschaft,<br />
die nicht allzu weit verbreitet ist. Ich verdanke S. I.<br />
Hayakawa, dem Semantiker, den Hinweis, daß<br />
Psychotherapie auf diese Weise große Risiken in sich birgt<br />
und daß man dazu Mut braucht. Wenn Sie einen anderen<br />
Menschen auf diese Art wirklich verstehen; wenn Sie bereit<br />
sind, in seine private Welt einzutreten und wahrzunehmen,<br />
was das Leben für ihn b<strong>ed</strong>eutet, ohne dabei zu versuchen,<br />
Werturteile zu fällen; dann laufen Sie Gefahr, selbst<br />
verändert zu werden. Es könnte sein, daß Sie die Dinge<br />
plötzlich auch so sehen; Sie könnten entdecken, daß Sie in<br />
Ihren Einstellungen oder in Ihrer Persönlichkeit beeinflußt<br />
werden.<br />
Dieses Risiko, verändert zu werden, gehört zu den<br />
schrecklichsten Vorstellungen, die die meisten von uns sich<br />
denken können.<br />
Starke Emotionen<br />
Es gibt aber auch noch ein zweites Hindernis. Gerade wenn<br />
die Emotionen am stärksten sind, ist es am schwierigsten,<br />
sich in den Bezugsrahmen des anderen Menschen oder der<br />
anderen Gruppe hineinzuversetzen. Doch gerade zu diesem<br />
Zeitpunkt braucht man am ehesten diese Haltung, um<br />
Kommunikation herzustellen.<br />
Nach unseren Erfahrungen in der Psychotherapie ist dieses<br />
Hemmnis nicht unüberwindlich.<br />
Eine dritte Partei, die von ihren eigenen Gefühlen und<br />
Wertungen absehen kann, kann sehr hilfreich sein, indem<br />
sie j<strong>ed</strong>em einzelnen oder j<strong>ed</strong>er Gruppe verständnisvoll<br />
zuhört und die jeweiligen Ansichten und Einstellungen klärt.<br />
Diese Methode ist nach unseren Erfahrungen sehr wirksam<br />
in kleinen Gruppen, in denen widersprüchliche oder<br />
antagonistische Haltungen bestehen. Wenn die Parteien<br />
einer Auseinandersetzung erkennen, daß sie verstanden<br />
werden, daß jemand sieht, wie sich ihnen die Situation<br />
darstellt, dann werden die Behauptungen weniger<br />
übertrieben, weniger abwehrend; sie brauchen die Position<br />
»Ich habe hundertprozentig recht und Du bist<br />
hundertprozentig im Unrecht« nicht länger<br />
aufrechtzuerhalten. Der Einfluß eines solchen verstehenden<br />
Katalysators in der Gruppe ermöglicht es den Teilnehmern,<br />
der situationsadäquaten objektiven Wahrheit immer naher<br />
zu kommen. Wechselseitige Kommunikation wird auf diese<br />
Weise möglich, und es kommt eher zu "Übereinstimmung.<br />
Es läßt sich also sagen, daß gesteigerte Emotionen es<br />
einem erschweren, mit einem Gegner zu verstehen; unsere<br />
Erfahrung legt den Schluß nahe, daß ein neutraler,<br />
verstehender, katalytisch wirkender Leiter oder Therapeut<br />
dieses Hindernis in einer kleinen Gruppe überwinden kann.<br />
Zusammenfassung<br />
Ich habe erklärt, daß unsere bisherige Forschung und<br />
Erfahrung offensichtlich die Möglichkeit eröffnen,<br />
Kommunikationszusammenbrüche und<br />
Werturteilsfreudigkeit - eine Hauptsperre der Kommunikation<br />
- zu vermeiden.<br />
- 17 -<br />
Necessita coraggio.<br />
Innanzitutto occorre coraggio, una qualità che non è<br />
molto diffusa. Sono grato al Dr. S. I. Hayakawa, il<br />
semantico, per aver sottolineato che fare psicoterapia in<br />
questo modo significa correre un reale pericolo, e che ci<br />
vuole coraggio.<br />
Se realmente comprendete un’altra persona in questo<br />
modo, se volete entrare nel suo mondo privato e v<strong>ed</strong>ere<br />
com’è la vita per lei, senza cercare di dare giudizi<br />
valutativi, potreste correre il rischio di venire cambiati voi<br />
stessi. Potreste v<strong>ed</strong>ere le cose nel suo modo, potreste<br />
trovarvi influenzati nelle vostre attitudini o nella vostra<br />
personalità.<br />
Il rischio di venire cambiati è una delle prospettive che a<br />
molti di noi fa più paura di affrontare.<br />
Intense emozioni<br />
Ma c’è un se<strong>con</strong>do ostacolo. E’ proprio quando le<br />
emozioni sono più forti che è più difficile raggiungere la<br />
cornice di riferimento dell’altra persona o del gruppo.<br />
Tuttavia è proprio questo il momento in cui l’attitudine è<br />
più necessaria, se vogliamo instaurare una<br />
<strong>comunicazione</strong>.<br />
Noi questo non l’abbiamo visto come un ostacolo<br />
insuperabile nella nostra esperienza in psicoterapia.<br />
Una terza persona, che sia capace di mettere da parte i<br />
propri sentimenti e le proprie valutazioni, può aiutare<br />
molto ascoltando <strong>con</strong> comprensione ogni persona o<br />
gruppo e chiarificando i punti di vista e le opinioni di<br />
ognuno.<br />
Abbiamo visto che questo è efficace nei piccoli gruppi in<br />
cui ci sono opinioni <strong>con</strong>traddittorie o in antagonismo.<br />
Quando chi prende parte ad una discussione si rende<br />
<strong>con</strong>to di essere stato compreso, che qualcuno v<strong>ed</strong>e<br />
come la situazioni appare a lui, le affermazioni<br />
diventano meno esagerate e meno difensive, non c’è<br />
più bisogno di mantenere a lungo l’opinione “ho ragione<br />
io al 100% e tu hai torto al 100%”.<br />
L’influenza di un tale catalizzatore di comprensione nel<br />
gruppo permette ai membri di avvicinarsi sempre più<br />
alla realtà oggettiva coinvolta nella relazione. In tal<br />
modo si stabilisce una reciproca <strong>comunicazione</strong> e<br />
diventa molto più possibile una qualche forma di<br />
accordo.<br />
Così possiamo dire che anche se le emozioni più forti<br />
rendono molto più difficile capirsi <strong>con</strong> un antagonista, la<br />
nostra esperienza evidenzia che un tipo di leader<br />
neutrale, comprensivo e catalizzatore può superare<br />
questo ostacolo in un gruppo piccolo….<br />
Riassunto<br />
Ho affermato che la nostra ricerca e la nostra<br />
esperienza attuale evidenziano che le barriere nella<br />
<strong>comunicazione</strong> e la tendenza a valutare (che è la<br />
maggior barriera alla <strong>comunicazione</strong>) possono essere<br />
evitate.
Die Lösung liegt darin, eine Situation zu schaffen, die es<br />
j<strong>ed</strong>er der verschi<strong>ed</strong>enen Parteien ermöglicht, den anderen<br />
vom Standpunkt des anderen aus zu verstehen. In der<br />
Praxis, auch wenn die Beteiligten sehr erregt waren, ist dies<br />
durch den Einfluß eines dritten erreicht worden, der gewillt<br />
ist, j<strong>ed</strong>en Standpunkt einfühlend zu verstehen und der<br />
deshalb als Katalysator zur Förderung weiteren<br />
Verständnisses fungiert.<br />
Das Verfahren hat wichtige Merkmale.<br />
Es kann von einer Partei eingeführt werden, die nicht darauf<br />
warten muß, bis der andere dazu bereit ist. Sogar in<br />
neutraler Dritter kann damit beginnen, sofern er ein<br />
Minimum an Kooperation seitens einer der Parteien<br />
erreichen kann.<br />
Dieses Verfahren eignet sich für den Umgang mit den<br />
Unehrlichkeiten, den abwehrenden Übertreibungen, den<br />
Lügen, den >falschen Fronten
Dirigere/Dare ordini/comandare<br />
Queste reazioni sono basate sul potere.<br />
Bloccano spesso ogni ulteriore <strong>comunicazione</strong>.<br />
Tolgono al m<strong>ed</strong>ico la possibilità di capire perché, ad<br />
es. una paziente dubita dell’efficacia di una terapia, o<br />
cioè di comprendere qual è il vero problema.<br />
Ordini, comandi, <strong>con</strong>sigli vengono dati tipicamente da<br />
persone autoritarie, che hanno davvero autorità<br />
(potere) su altri. Sono però inopportuni se dati a chi<br />
desideriamo aiutare, perché non abbiamo questo tipo<br />
di autorità sui <strong>pazienti</strong>. C’è il grosso rischio che questi<br />
ultimi abbiano la sensazione di venire trattati come<br />
bambini.<br />
La maggior parte dei <strong>pazienti</strong> si arrabbiano per tali<br />
ordini e sviluppano un rifiuto <strong>con</strong>tro la persona che si<br />
rivolge a loro così.<br />
• Questa m<strong>ed</strong>icina deve prenderla senza<br />
discussioni.<br />
• Deve mangiare tutta la minestra perchè le fa<br />
bene.<br />
Identificarsi<br />
Per alcuni clienti può al momento fare bene sentirsi<br />
dire che possiamo capirli perché un problema simile<br />
lo viviamo o l’abbiamo vissuto anche noi.<br />
C’è però il rischio che le nostre emozioni si mescolino<br />
<strong>con</strong> quelle dell’altro.<br />
Quando cerchiamo poi di metterci nei panni del<br />
cliente portiamo anche le nostre emozioni e ci<br />
esprimiamo in maniera distorta.<br />
C’è il rischio che senza accorgercene, imponiamo le<br />
nostre soluzioni al problema e imp<strong>ed</strong>iamo al cliente di<br />
giungere ad una chiarificazione e ad una soluzione<br />
propria.<br />
C’è anche il rischio di uno scambio dei ruoli<br />
(Ascoltatore-cliente).<br />
• Questo è successo anche ad una mia vicina<br />
• Anche a me è successa la stessa cosa! Poi ho<br />
risolto il problema.<br />
• Una mia amica ha fatto così….…<br />
Minimizzare / Sviare / Ignorare / interrompere<br />
A questa categoria appartengono i messaggi che<br />
danno a chi li riceve l’impressione che vogliamo<br />
starcene fuori da quel suo discorso o che desideriamo<br />
sviarlo. Infatti non entriamo nel discorso, ci<br />
scherziamo su, cambiamo argomento. Questi<br />
messaggi danno al paziente l’impressione che non<br />
proviamo per lui alcun interesse.<br />
Gli comunicano, inoltre, che non rispettiamo i suoi<br />
sentimenti.<br />
E’ una situazione importante e delicata per le persone<br />
il momento in cui trovano il coraggio di parlare delle<br />
proprie emozioni. Se però trovano l’interlocutore non<br />
risponde o svia il discorso si sentono feriti, rifiutati,<br />
sminuiti, frustrati, forse anche arrabbiati.<br />
Sviare o distrarre una pesona può sembrare avere<br />
sucecsso al momento ma le emozioni che vengono<br />
messe da parte non cessano per questo di esistere.<br />
Le emozioni che non vengono ri<strong>con</strong>osciute<br />
<strong>con</strong>tinuano a tornare ad emergere.<br />
• Non la v<strong>ed</strong>rei così nera la situazione!<br />
• Questi dolori? Non sono niente. Come va <strong>con</strong> la<br />
tosse?<br />
- 19 -<br />
Befehlen/ Anordnen/Kommandieren<br />
Diese Reaktionen sind auf Macht basiert. Sie schieben<br />
häufig j<strong>ed</strong>er weiteren Patienten – Kommunikation einen<br />
Riegel vor. Damit beraupt sich der Arzt j<strong>ed</strong>er Chance zu<br />
erfahren, aus welchen Gründen die Patientin die<br />
Wirksamkeit z.B. einer Therapie anzweifelt, und dabei ist<br />
gerade das oft das wahre Problem.<br />
Anordungen, Befehle und Ratschläge werden<br />
typischerweise von Autoritätspersonen benutz, die<br />
tatsächlich Autorität (Macht) über anderen haben, aber bei<br />
Heilenden und Helfenden sind sie sicherlich unangebracht,<br />
weil sie diese Art der Autorität über ihre Patienten nicht<br />
haben. Deshalb besteht hier ein groβes Risiko, dass<br />
Patienten das Gefühl bekommen, man behandele sie wie<br />
kleine Kinder. Die meisten Patienten ärgern sich über solche<br />
herrischen Kommandos und entwickeln eine Abneinung<br />
gegen die Person, die sie anwendet.<br />
• Die M<strong>ed</strong>izin müssen sie ohne Diskussionen einnehmen.<br />
• Sie müssen die ganze Suppe essen, weil sie ihnen gut<br />
tut.<br />
Sich identifizieren<br />
Wenn es für manche Klienten auch momentan wohltuend<br />
sein kann, wenn Die Beraterin ihm sagt, dass sie das<br />
Problem sehr gut verstehen kann, weil sie selbst ein<br />
ähnliches hat oder hatte, so besteht dann doch die Gefahr,<br />
dass sie ihre Gefühle in bezug auf das Problem mit denen<br />
des Klienten vermischt, d.h., dass sie, wenn sie versucht,<br />
sich in das innere Bezugssystem des Klienten<br />
hineinzuversetzen, eigene Emotionen mithineinbringt und so<br />
verzerrt verbalisiert. Damit einher geht die Gefahr, dass die<br />
Beraterin dem Klienten ganz unbemerkt ihre Lösung des<br />
Problem aufdrängen will, d.h. den Klienten evtl. ganz<br />
unbewusst daran hindert, zu einer eigenen Klärung und<br />
Lösung seines Problems zu kommen.<br />
Gefahr die Rollen zu tauschen (Zuhörer-Berater).<br />
• Das ist auch meinem Nachbarn passiert!<br />
• Das ist mir lange Zeit auch so gegangen! Aber dann<br />
habe ich das Problem gelöst.<br />
• Eine Freundin von mir hat so gemacht...<br />
Bagatellisieren / Ablenken / Ignorieren / Unterbrechen<br />
Zu dieser Kategorie gehören Botschaften, bei denen der<br />
Empfänger spürt, dass sein Gegenüber sich gern aus der<br />
Sache heraushalten oder ihn unb<strong>ed</strong>ingt von seinem<br />
Problem ablenken möchte, indem er zum Beispiel nicht<br />
darauf eingeht, Witze macht oder das Thema wechselt.<br />
Solche Botschaften vermitteln dem Patienten den Eindruck,<br />
man habe an ihm, so wie er ist, kein Interesse. Sie zeigen<br />
ihm auβerdem, dass man seine Gefühle nicht respektiert.<br />
Wenn die Personen den Mut aufbringen, über ihre Gefühle<br />
zu sprechen, ist ihnen das im allgemeinen ein ernstes,<br />
wichtiges Anliegen. Bekommen sie daraufhin eine Reaktion,<br />
die sie ablenken soll, oder wird kommentarlos über das<br />
Gesagte hinweggegangen, fühlen sie sich verletzt,<br />
zurückgestoßen, herabgesetzt, frustriert – vielleicht auch<br />
wütend. Die Personen hinzuhalten oder ihre Gefühle auf<br />
etwas anderes zu lenken mag zwar im Augenblick<br />
erfolgreich erscheinen, doch beiseite geschobene Gefühle<br />
hören deshalb nicht auf zu existieren. Gefühle, die nicht<br />
erannt und anerkannt werden, immer wi<strong>ed</strong>er hochkommen.<br />
• Das würde ich als nicht so schlimm ansehen<br />
• Diese Schmerzen? Nichts. Wie geht mit dem Husten?<br />
• Es ist nicht so schlimm! Denken sie nicht zu viel daran.<br />
• Das ist eigentlich kein großes Problem! Du bist gesund,
• Dai, non è poi così grave! Non ci pensi!<br />
• Non è un gran problema. Sei in buona salute, hai<br />
un buon lavoro…ma cosa pretendi ancora dalla vita?<br />
Consolare/Tranquillizzare<br />
Espressioni tranquillizzanti o compassionevoli<br />
vengono rivolte troppo spesso ai <strong>pazienti</strong>. Siamo<br />
molto tentati di cercare di far sentire meglio l’altro, di<br />
dissuaderlo dai propri sentimenti, di minimizzare il suo<br />
problema, di negare la gravità della sua malattia.<br />
Le frasi tranquillizzanti rivolte a <strong>pazienti</strong> che hanno<br />
forti dolori o sono abbattuti o scoraggiati possono<br />
rafforzarli nell’idea che non abbiamo alcuna idea di<br />
ciò che provano. (“Non direbbe così se sapesse come<br />
mi sento”).<br />
Spesso rassicuriamo gli altri perché siamo noi a<br />
disagio di fronte a certi sentimenti così negativi. Ciò<br />
che gli altri di<strong>con</strong>o a volte fa star male noi, così ci<br />
chiudiamo le orecchie.<br />
Con questi messaggi facciamo capire all’altro che non<br />
possiamo accettare le sue preoccupazioni.<br />
• Oggi ti senti così ma domani andrà meglio<br />
• Col tempo v<strong>ed</strong>rai che la situazione migliorerà<br />
• Ora sei preoccupato ma senz’altro troverai una<br />
soluzione!<br />
Analizzare/interpretare<br />
Analizzare può dare l’impressione che siamo <strong>con</strong>vinti<br />
di aver visto “attraverso” l’altro e le sue motivazioni e<br />
questo può essere molto minaccioso per il paziente.<br />
Se la nostra analisi è giusta, cosa che capita di rado,<br />
può essere doloroso per il paziente, che si sente<br />
messo a nudo, scoperto. Se è sbagliata l’altro si può<br />
sentire ferito, si può arrabbiare e chiudere in sé<br />
stesso.<br />
• Questo lo dice per evitare di fare la passeggiata<br />
oggi!<br />
• Non è possibile che questo sciroppo sia così<br />
sgradevole!<br />
• Dici così solo perché sei gelosa!<br />
Moralizzare/Criticare/Giudicare<br />
Di rado è utile dire al paziente cosa deve provare o<br />
fare.<br />
Questo tipo di messaggio mette l’altro sotto il peso di<br />
una autorità esterna, come il Dovere, la Morale, la<br />
Religione.<br />
A tali messaggi come “dovresti”… o “sarebbe<br />
bene”…le persone reagis<strong>con</strong>o <strong>con</strong> ostilità, e la loro<br />
resistenza diventa ancora maggiore.<br />
Possiamo anche provocare sensi di colpa.<br />
I messaggi moralistici non trasmettono né<br />
comprensione né accettazione ma critica.<br />
• Dovrebbe fare ugualmente la chemioterapia.<br />
Pensi a suo marito.<br />
• Lei mi delude!<br />
• Non mi sarei mai aspettato che lei..<br />
Lodare/adulare<br />
Anche <strong>con</strong> valutazioni positive che non corrispondono<br />
all’immagine che l’altro ha di sè stesso possiamo<br />
- 20 -<br />
hast eine gute Arbeit...was verlangst Du noch?<br />
Trösten/Beruhigen<br />
Beruhigende und mitleidige Äußerungen werden im<br />
Umgang mit Patienten viel zu oft gemacht. Wenn wir einen<br />
Kranken aufmuntern möchten, ist die Versuchung groß, ihn<br />
seine Gefühle auszur<strong>ed</strong>en, seine Probleme<br />
herunterzuspielen und den Ernst seiner Krankheit zu<br />
leugnen.<br />
Beruhigende Äußerungen können Patienten, die starke<br />
Schmerzen haben, ni<strong>ed</strong>erschlagen oder entmutigt sind,<br />
höchstens in dem Glauben bestärken, der andere habe<br />
sowieso keine Ahnung, wie ihnen zumute ist. („Sie würden<br />
nicht das nicht sagen, wenn Sie wüssten, wie ernst es mir<br />
ist“).<br />
Häufig r<strong>ed</strong>en wir beschwichtigend auf andere ein, weil uns<br />
ihre heftige, negativen Gefühläußerungen unangenehm<br />
berühren; was sie sagen, tut uns weh, und deshalb möchten<br />
wie nichts mehr davon hören. Durch solche Botschaften<br />
geben wir ihnen zu verstehen, daß wir ihre Sorgen nicht<br />
akzeptieren können.<br />
• Heute fühlst Du dich so aber morgen wirst Du anders<br />
denken<br />
• Mit der Zeit wird Deine Situation sicher besser gehen<br />
• Jetzt bist Du besorgt aber sicher wirst Du eine Lösung<br />
finden!<br />
Interpretieren/Analysieren<br />
Ein Analysieren kann den Eindruck vermitteln, Sie seien<br />
überzeugt, den anderen und dessen Motive durchschaut zu<br />
haben, was für einen Patienten eine sehr b<strong>ed</strong>rohliche<br />
Vorstellung sein kann.<br />
Wenn Ihre Analyse zutrifft – was selten der Fall ist -, kann<br />
es dem Patienten peinlich sein, weil er sich bloβstellt fühlt.<br />
Ist sie aber falsch, kann er sich verletzt fühlen, wütend<br />
werden, und auf stur schalten.<br />
• Das sagen Sie, nur damit Sie heute nicht Ihren<br />
Spaziergang machen müssen!<br />
• Es ist unmöglich, daß dieser Sirup so unangenehm ist!<br />
• Du sagst so nur weil du eifersüchtig bist<br />
Moralisieren/Kritik üben/Beurteilen<br />
Es ist selten hilfreich, wenn man seinen Patienten sagt, was<br />
sie fühlen oder tun sollten. Derartige Botschaften setzen den<br />
anderen unter den Druck einer äuβeren, ihm oft fremden<br />
Autorität wie Pflicht, Moral, Religion. Auf Ermahnungen wie<br />
„Sie sollten“... oder „Sie müssen doch“... reagieren die<br />
Menschen häufig mit Trotz, und ihre Abwehrhaltung wird nur<br />
noch stärker...<br />
Sie können auch Schuldgefühle hervorrufen. Moralisierende<br />
Botschaften übermitteln w<strong>ed</strong>er Verständnis noch Akzeptanz,<br />
sondern Kritik.<br />
• Sie sollten die Chemotherapie trotzdem machen.<br />
Denken Sie an Ihrem Man.<br />
• Ich bin von ihnen enttäuscht!<br />
• Ich hätte mich nie erwartet, daß sie..<br />
Loben/Schmeicheln<br />
Auch mit positiven Wertungen, die dem Selbstbild des<br />
anderen nicht entsprechen, können Sie auf Ablehnung
provocare rifiuto.<br />
Se ad un paziente <strong>con</strong> tumore che si lamenta di<br />
essere sempre più debole diciamo che lo troviamo<br />
meglio e più in forza, lui può <strong>con</strong>siderare queste<br />
parole come insincere.<br />
La lode viene spesso <strong>con</strong>siderata manipolazione,<br />
come un modo sottile di portare l’altro a fare ciò che<br />
vogliamo noi. “Questo lei lo dice solo perché io faccia<br />
di più”.<br />
Inoltre le persone arrivano alla <strong>con</strong>clusione che chi<br />
oggi dà un giudizio positivo su di loro, un domani può<br />
darlo <strong>con</strong> altrettanta facilità negativo.<br />
• Oggi è stato bravo perché ha mangiato tutto!<br />
• Faccia il bravo, si alzi…<br />
• Sei una persona intelligente, troverai senz’altro<br />
una soluzione!<br />
• Hai grandi capacità e molta esperienza.<br />
Deciderai senz’altro la cosa giusta.<br />
Dare <strong>con</strong>sigli/ portare soluzioni<br />
Questo tipo di messaggio può essere una barriera<br />
comunicativa quando è la risposta ad un messaggio<br />
che indica che il paziente ha una emozione, un<br />
bisogno o un problema molto forti.<br />
Può bloccare la <strong>comunicazione</strong> se è un <strong>con</strong>siglio o<br />
una soluzione che il paziente non accetta.<br />
E’ una barriera anche se il paziente ha già provato la<br />
soluzione fornita dla m<strong>ed</strong>ico o se la soluzione richi<strong>ed</strong>e<br />
che il paziente cambi ciò che sta facendo e adotti un<br />
altro modo di vivere.<br />
Anche se i m<strong>ed</strong>ici hanno Autorità (competenze<br />
professionali, expertise) devono sapere quando è<br />
opportuno offrirla e come comunicarla in modo tale<br />
che la resistenza del paziente sia minima.<br />
Le ricerche hanno dimostrato che le persone<br />
accettano di più i <strong>con</strong>sigli altrui quando hanno una<br />
relazione soddisfacente.<br />
I <strong>pazienti</strong> accettano e sono complianti <strong>con</strong> il<br />
trattamento proposto dal m<strong>ed</strong>ico se sono soddisfatti<br />
dlela relazione che hanno <strong>con</strong> lui.<br />
In tutte le relazioni <strong>con</strong>sulente – cliente l’uso del<br />
<strong>con</strong>trollo basato sul potere – dare ordini, dirigere,<br />
persuadere, ammonire ecc. non solo non cambia il<br />
comportamento del cliente ma riduce la potenzialità<br />
complessiva di influenzare il cliente anche <strong>con</strong> forme<br />
di <strong>comunicazione</strong> non basate sul potere.<br />
Questo perché le relazioni <strong>con</strong>sulente – paziente si<br />
basano sul <strong>con</strong>senso. Il Consulente ha poca autorità<br />
(nel senso di “potere”).<br />
Il cliente (colui che dovrebbe cambiare) in tali relazioni<br />
è al posto di guida. La responsabilità del<br />
cambiamento ce l’ha il cliente.<br />
Questo ovviamente è il caso di un rapporto tra un<br />
professionista della salute <strong>ed</strong> un paziente.<br />
Se il m<strong>ed</strong>ico dovesse cercare veramente di dominare<br />
il paziente si s<strong>con</strong>trerebbe <strong>con</strong> aperta resistenza o<br />
non compliance nascosta.<br />
Chi usa il potere per <strong>con</strong>trollare un altro perde la sua<br />
influenza.<br />
E’ un paradosso interessante nelle relazioni umane.<br />
- 21 -<br />
stoβen. Wenn ein Krebskranker über das Nachlassen seine<br />
Kräfte klagt und Sie ihm sagen, er sehe schon wi<strong>ed</strong>er viel<br />
besser und kräftiger aus, kann er diese Reaktion für<br />
unaufrichtig halten.<br />
Lob wird oft als Manipulation betrachtet, als eine subtile Art,<br />
den anderen dahin zu bringen, wo man ihn gern hätte: „Das<br />
sagen Sie doch nur, damit ich mir noch mehr Mühe gebe“.<br />
Außerdem ziehen die Menschen den Schluss, daß jemand,<br />
der ein positives Urteil über sie ausspricht, beim<br />
nächstenmall möglicherweise ebenso leicht negativ über sie<br />
urteilt.<br />
• Heute sind sie brav gewesen, weil sie alles gegessen<br />
haben!<br />
• Seien sie brav, stehen sie auf...<br />
• Du bist ein intelligenter Mensch, Du wirst sicher eine<br />
Lösung finden!<br />
• Du hast große Fähigkeiten und eine große Erfahrung.<br />
Du wirst richtig entscheiden.<br />
Ratschläge erteilen/Lösungen vorgeben<br />
Diese Art Mitteilungen können als Kommunikationssperre<br />
wirken, wenn damit auf eine Botschaft des Patienten<br />
reagiert wird, die darauf hindeutet, daß er von etwas fest<br />
überzeugt ist oder ein bestimmtes B<strong>ed</strong>ürfnis bzw. Problem<br />
hat. Ratschläge oder Lösungen, die für den Patienten nicht<br />
akzeptabel sind, können die Kommunikation blockieren. Sie<br />
können auch als Sperre wirken, wenn der Patient die vom<br />
Arzt empfohlene Lösungsmöglichkeit bereits ausprobiert hat<br />
oder wenn die Lösung es erforderlich macht, daß der<br />
Patient seine gesamte Lebensführung andern solI. Auch<br />
wenn Ärzte Autorität (im Sinne fachlicher Kompetenz)<br />
besitzen, müssen sie wissen, wann es angebracht ist, diese<br />
Autoritat einzusetzen, und wie sie diese so vermitteln, daß<br />
der Widerstand des Patienten moglichst gering bleibt.<br />
Untersuchungen haben ergeben, daß Menschen eher den<br />
Rat von Leuten annehmen, die ihnen sympathisch sind und<br />
mit denen sie eine befri<strong>ed</strong>igende Beziehung haben. Wenn<br />
Patienten mit der Beziehung zu ihrem Arzt zufri<strong>ed</strong>en sind,<br />
ist die Wahrscheinlichkeit größer, daß sie seine<br />
Behandlungsvorschläge befolgen.<br />
Für alle Berater-Klienten-Beziehungen gilt, daß ein auf<br />
Macht gestütztes Kontrollverhalten - also Befehle,<br />
Anweisungen, Überr<strong>ed</strong>ungsversuche, Ermahnungen - nicht<br />
nur das Verhalten des Klienten verändert, sondern auch das<br />
Gesamtpotential der Klientenbeeinflussung durch nicht von<br />
Macht bestimmte Formen der Kommunikation r<strong>ed</strong>uziert.<br />
Dies hat damit zu tun, daß eine Berater-Klienten-Beziehung<br />
auf Konsens beruht, wobei der Berater sehr wenig Autorität<br />
(im Sinne von Macht) hat. In diesen Beziehungen hat der<br />
Klient (also derjenige, der sich ändern solI) die Zügel in der<br />
Hand. Die Verantwortung für Veränderungen trägt der<br />
Klient. In der Beziehung von Ärzten und Patienten ist das<br />
ganz offensichtlich der Fall. SolIte ein Arzt tatsächlich<br />
versuchen, seine Patienten zu beherrschen oder zu<br />
schikanieren, wird er auf massiven Widerstand oder<br />
verdeckte Verweigerung stoßen. Wer Macht anwendet, um<br />
andere zu kontrollieren, verliert seinen Einfluß - das ist ein<br />
interessantes Paradox menschlicher Beziehungen.
GEFÜHLE SIND GUT I SENTIMENTI SONO AMICI<br />
Gordon T. (1999) Leader efficaci. (Managerkonferenz)<br />
Fast von Kindesbeinen an sind die Menschen<br />
darauf g<strong>ed</strong>rillt, Gefühle als schlecht oder gefährlich<br />
anzusehen. Sie zerstören - so meint man -<br />
menschliche Beziehungen. So lernen wir die Angst vor<br />
Gefühlen - vor unseren und vor denen anderer. Meist<br />
liegt es daran, daß im Laufe unseres Lebens viele<br />
Botschaften wie die folgenden von Erwachsenen gehört<br />
haben:<br />
»Ich möchte niemals wi<strong>ed</strong>er hören, daß du deinen<br />
kleinen Bruder hasst!«<br />
»Du darfst dir von dem, was passiert ist, den Mut nicht<br />
nehmen lassen!«<br />
»Wenn du nichts Freundlicheres zu sagen hast, dann<br />
halte lieber den Mund!«<br />
»Du brauchst keine Angst zu haben!«<br />
»Lass dich nicht unterkriegen!«<br />
»Du musst deinen Stolz überwinden!«<br />
»Halten Sie sich im Zaum, mein Fräulein!«<br />
Später werden wir weiter bekräftigt, wenn wir<br />
ängstlich vermeiden, unsere Gefühle auszudrücken.<br />
Das geschieht vor allem in der Welt der Arbeit, wo man<br />
uns beibringt, daß hier für Gefühle einfach kein Platz<br />
ist. Aus irgendeinem Grunde werden Gefühle und<br />
Emotionen als Gegensatz zu der Rationalität und der<br />
Unverbindlichkeit empfunden, die die Beziehungen am<br />
Arbeitsplatz bestimmen sollen. Menschen, die in<br />
Organisationen tätig sind, sollen ihre Sorgen zu Hause<br />
lassen und sich eher die Zunge abbeißen, als über sie<br />
zu sprechen. Die Leute glauben, solche<br />
Verhaltensweisen würden auf lange Sicht anerkannt<br />
und belohnt werden.<br />
Solche repressiven Gruppennormen sind weit<br />
verbreitet.<br />
Sie richten nicht nur großen Schaden an der<br />
psychischen Gesundheit der Beteiligten an,<br />
sondern sind auch der Produktivität des<br />
Unternehmens sehr abträglich. Wie wir alle nur zu<br />
gut wissen, ruft die Zusammenarbeit mit anderen<br />
Gefühle aller Art hervor, die das ganze Spektrum von<br />
schwachen bis hin zu den intensivsten Empfindungen<br />
umfassen: Gereiztheit, Ärger, Frustration,<br />
Enttäuschung, Betroffenheit, Angst, das Gefühl<br />
überflüssig zu sein, Verzweiflung, Hass, Bitterkeit,<br />
Entmutigung. Ungesund ist nicht solche Gefühle zu<br />
haben, sondern sie zu verdrängen. Wenn Sie Ihre<br />
Gefühle ständig in sich hineinfressen, wird das mit<br />
Sicherheit » Ihrer Gesundheit schaden«. Im Laufe der<br />
Zeit werden Sie dadurch Magengeschwüre,<br />
Kopfschmerzen, Sodbrennen, einen zu hohen<br />
Blutdruck, Verdauungsstörungen oder eine Reihe<br />
anderer psychosomatischer Symptome ausbilden.<br />
Verdrängte Gefühle können auch Ihre<br />
Leistungsfähigkeit beeinträchtigen, indem sie Sie von<br />
Ihrer Arbeit ablenken.<br />
- 22 -<br />
Veniamo <strong>con</strong>dizionati fin dall’infanzia a pensare<br />
che i sentimenti siano cattivi o pericolosi: siano,<br />
cioè, nemici delle buone relazioni umane.<br />
Cresciamo <strong>con</strong> la paura dei sentimenti - nostri e di<br />
quelli degli altri che ci stanno attorno – perché abbiamo<br />
sentito molte volte dagli adulti messaggi come questi:<br />
«Non voglio mai sentirti dire che odi tuo fratello più<br />
piccolo!»<br />
«Non dovresti sentirti scoraggiato per quanto è<br />
successo!»<br />
«Se non hai cose piacevoli da dire, allora è meglio che<br />
taci!»<br />
«Non c’è niente di cui avere paura»<br />
«Stai al tuo posto»<br />
«Frena il tuo orgoglio!»<br />
«Mantieni la calma, signorina!»<br />
Più tardi, riceviamo un ulteriore rinforzo alla<br />
proibizione dell’espressione dei sentimenti: nel<br />
mondo del lavoro, in particolare, dove veniamo<br />
informati che i sentimenti semplicemente non esistono.<br />
In qualche modo i sentimenti e le emozioni sono<br />
percepiti come l’antitesi della razionalità e formalità<br />
necessarie nelle relazioni che abbiamo sul posto di<br />
lavoro.<br />
Lasciare le preoccupazioni personali alla porta e<br />
mordersi la lingua sono <strong>con</strong>siderati i comportamenti più<br />
appropriati a quanti lavorano nelle organizzazioni;<br />
sappiamo che saranno quei comportamenti, alla lunga,<br />
ad essere valorizzati e ricompensati.<br />
Questa norma di gruppo pervasiva e repressiva<br />
non solo <strong>con</strong>tribuisce pesantemente a impoverire<br />
la salute psichica; è anche <strong>con</strong>troproducente per la<br />
stessa efficacia delle organizzazioni.<br />
Come tutti sanno molto bene, lavorare <strong>con</strong> le persone<br />
inevitabilmente genera sentimenti di ogni sorta, che<br />
vanno dal più tenue al più forte: irritazione, rabbia,<br />
frustrazione, disappunto, risentimento, paura, futilità,<br />
disperazione, odio, amarezza, scoraggiamento.<br />
Mentre non è insano provare questi sentimenti, il<br />
reprimerli lo è.<br />
Frenare <strong>con</strong>tinuamente i sentimenti è sicuramente<br />
“pericoloso per la salute” e può alla fine provocare<br />
ulcere, mal di testa, bruciori di stomaco, ipertensione,<br />
spasmi al colon e molti altri problemi psicosomatici.<br />
I sentimenti repressi possono anche ridurre l’efficacia,<br />
distraendo dal lavoro.
Als ich einen Lehrer fragte, wie er das repressive Klima<br />
der Schule aushalte, an der er arbeitete, antwortete er<br />
mir: » Ich halte mich an die Drei-Martini-vor-dem-<br />
Essen-Methode wie die meisten Lehrer hier«. Der<br />
Bezirksverkaufsleiter in einem der Unternehmen, für die<br />
ich als Berater tätig war, überlebte nach der folgenden<br />
Devise: »Ich halte den Mund und mische mich in nichts<br />
ein.«<br />
Im Gegensatz zu der Überzeugung, daß Gefühle bei<br />
der Arbeit nichts zu suchen haben, gibt es<br />
Anhaltspunkte dafür, daß die Leistungsfähigkeit<br />
und Produktivität einer Gruppe wächst, wenn<br />
Gefühle geäußert werden. Der offene Ausdruck der<br />
Gefühle erfüllt für die Gruppe weitgehend die gleiche<br />
Funktion wie der Schmerz für den Organismus.<br />
Schmerz ist ein Warnsignal dafür, daß irgend etwas im<br />
Körper nicht stimmt. Die Gefühle von<br />
Gruppenmitgli<strong>ed</strong>ern haben eine ähnliche Funktion. Sie<br />
signalisieren dem Führer, daß irgend etwas in der<br />
Gruppe nicht stimmt. Deswegen zahlt es sich für den<br />
Führer aus, wenn er für ein Klima sorgt, in dem die<br />
Gruppenmitgli<strong>ed</strong>er ihre Gefühle unbefangen äußern<br />
mögen.<br />
Führer sollten klarstellen, daß Gefühle » gut« sind<br />
und nicht gefährlich. Der Ausdruck von Gefühlen<br />
sollte begrüßt werden, weil sie Hinweise und<br />
Signale dafür sind, daß es irgendein Problem gibt.<br />
Wenn sich Führer diese Einstellung zu eigen gemacht<br />
haben, werden sie entsprechende Signale nicht<br />
übersehen oder - was noch schlimmer wäre - die<br />
Sender solcher Botschaften blockieren. Statt dessen<br />
werden sie die Leute durch aktives Zuhören ermutigen,<br />
ihre Gefühle näher zu betrachten und bis zu dem<br />
zugrundeliegenden Problem vorzudringen.<br />
- 23 -<br />
Quando chiesi come facesse a reggere il clima<br />
repressivo della scuola dove lavorava, un insegnante<br />
una volta mi rispose:<br />
«Uso il metodo dei tre-Martini-prima-del-pasto, come<br />
molti altri insegnanti qui».<br />
Il dirigente del reparto vendite in un’altra<br />
organizzazione, quando ero <strong>con</strong>sulente, aveva un altro<br />
sistema per sopravvivere: «Tengo la bocca chiusa e mi<br />
tappo il naso».<br />
Contrariamente alla cr<strong>ed</strong>enza per cui “i sentimenti qui<br />
non ci sono”, esistono prove del fatto che<br />
l’espressione dei sentimenti aumenta l’efficacia e<br />
la produttività di un gruppo.<br />
In un gruppo, la possibilità di esprimere i sentimenti<br />
svolge molto bene la stessa funzione che in un<br />
organismo svolge il dolore. Il dolore è infatti, il segnale<br />
di pericolo che qualcosa non va nel corpo; i sentimenti<br />
dei membri di un gruppo sono per il leader simili a dei<br />
segnali di allarme, che gli indicano che qualcosa non<br />
va nel gruppo.<br />
Di <strong>con</strong>seguenza, incoraggiare un clima in cui i membri<br />
del gruppo siano liberi di esprimere i propri sentimenti<br />
ripaga ampiamente il leader.<br />
I leader dovrebbero <strong>con</strong>siderare i sentimenti come<br />
«amici» e non come «pericoli». Questi dovrebbero<br />
essere <strong>con</strong>siderati i benvenuti, perché sono i<br />
segnali dell’esistenza di un problema. Con questo<br />
atteggiamento i leader non ignoreranno più i segnali o,<br />
ancor peggio, metteranno delle barriere <strong>con</strong>tro chi invia<br />
quei messaggi.<br />
Al <strong>con</strong>trario, <strong>con</strong> l’ascolto attivo incoraggeranno le<br />
persone ad andare oltre i sentimenti per affrontare il<br />
problema che sta sotto.<br />
INSTAURARE UN CLIMA CALDO E SERENO ATTORNO A UN MALATO<br />
Marie de Hennezel (1996) La morte amica. Rizzoli.<br />
Instaurare un clima caldo e sereno attorno a un malato in pr<strong>ed</strong>a all’angoscia è senza dubbio quanto di meglio si<br />
possa fare per lui. Chantal lo ha capito da molto tempo. Anche i m<strong>ed</strong>ici si meravigliano sempre nel <strong>con</strong>statare<br />
come, nelle notti in cui è di servizio lei, ai malati vengano somministrati così pochi calmanti o ansiolitici. Chantal<br />
preferisce praticare massaggi, rac<strong>con</strong>tare una storia o semplicemente lasciarli parlare standosene<br />
tranquillamente s<strong>ed</strong>uta al loro capezzale. È quello che ha fatto questa notte <strong>con</strong> Patricia.<br />
Avverto lo sgomento di questa infermiera, la sua solitudine. Sta scoprendo, lavorando nella nostra unità, che la<br />
risposta al problema della <strong>comunicazione</strong> <strong>con</strong> il malato in fin di vita è una risposta collettiva. Da soli, che cosa si<br />
può fare? Quando tutt’intorno gli altri fuggono, rinunciano? Vorrei dirle che, nonostante tutto, può aiutare i suoi<br />
malati.<br />
«Mettendoti a s<strong>ed</strong>ere, non fosse che per qualche minuto, e lasciando che i tuoi malati ti dicano quello che<br />
sentono, darai loro molto. Se le domande sono troppo pressanti - sono spacciato? Perché non mi fanno più<br />
niente? Quanto tempo mi resta? - potrai rispondere che non sai tutto, ma che loro hanno il diritto di porsi tutte<br />
quelle domande. Allora sentiranno che non hai paura, e divideranno <strong>con</strong> te, quello che provano»<br />
WIE MAN EIN WARMES UND ANGENEHMES KLIMA UM EINEN KRANKEN<br />
SCHAFFT<br />
Marie de Hennezel, Den Tod erleben.<br />
Ein warmes und angenehmes Klima um einen Kranken der voller Furcht ist, zu schaffen, ist zweifelsohne das<br />
beste was man für ihn tun kann. Chantal hat das schon lange verstanden. Selbst die Ärzte wundern sich immer<br />
wi<strong>ed</strong>er wenn sie feststellen, daß in den Nächten in denen sie im Dienst ist, den Kranken so wenige<br />
Beruhigungsmittel und Anxiolytika verabreicht werden. Chantal zieht es vor, die Patienten zu massieren, ihnen<br />
eine Geschichte zu erzählen oder sie einfach r<strong>ed</strong>en zu lassen während sie ganz ruhig an ihrem Krankenbett sitzt.<br />
Das ist auch das was sie heute Nacht mit Patricia gemacht hat.
Ich spüre die Bestürzung dieser Krankenschwester, ihre Einsamkeit. Sie entdeckt gerade, da sie in unserer<br />
Einheit arbeitet, daß die Antwort auf das Problem der Kommunikation mit den Terminal-Kranken eine kollektive<br />
Antwort ist. Was kann man da alleine machen? Wenn alles um einen herum flieht, verzichtet? Ich möchte ihr<br />
sagen, daß sie, trotz allem, ihren Kranken helfen kann. „Indem du dich hinsetzt, auch nur für ein paar Minuten<br />
und den Kranken die Möglichkeit gibst auszusprechen, was sie empfinden, wirst du ihnen viel geben. Falls die<br />
Fragen zu erdrückend werden - bin ich verloren? Wieso wird mit mir nichts mehr gemacht? Wie viel Zeit bleibt mir<br />
noch?<br />
Du darfst antworten, daß du nicht alles weißt, aber daß sie das Recht haben, sich all diese Fragen zu stellen. So<br />
werden sie spüren, daß du keine Angst hast und sie werden das was sie empfinden mit dir teilen.“<br />
Gli uomini vengono da Marte le donne da Venere<br />
John Gray (2000) Gli uomini vengono da Marte le donne da Venere. Imparare a parlarsi per <strong>con</strong>tinuare ad<br />
amarsi. Sonzogno.<br />
La lamentela che le donne esprimono <strong>con</strong> più frequenza nei <strong>con</strong>fronti degli uomini è che essi “non ascoltano”. Un<br />
uomo o ignora una donna completamente quando questa gli parla, oppure la ascolta per qualche tempo, valuta i<br />
problemi che lei gli espone, quindi si calca in testa il suo cappello di Mister Aggiustatutto e le offre una soluzione<br />
destinata a farla sentir meglio. Rimane <strong>con</strong>fuso quando il suo gesto d’amore non viene apprezzato e per quanto<br />
lei <strong>con</strong>tinui a ripetergli che non la ascolta, non capisce la sua protesta e persevera nel suo atteggiamento. Lei<br />
vuole comprensione, ma lui è <strong>con</strong>vinto che voglia soluzioni.<br />
La lamentela che gli uomini esprimono <strong>con</strong> maggiore frequenza nei <strong>con</strong>fronti delle donne è che queste cercano<br />
<strong>con</strong>tinuamente di cambiarli. Quando una donna ama un uomo si sente in dovere di assisterlo nel processo di<br />
crescita e di aiutarlo a migliorare. Fonda quindi un Comitato per il miglioramento della casa e il compagno diventa<br />
il suo obiettivo principale. Incurante dei tentativi di lui di tenerle testa, persevera nella sua opera…sempre in<br />
attesa di un’opportunità per aiutarlo o per dirgli cosa fare. Cr<strong>ed</strong>e in questo modo di assisterlo nella maniera più<br />
sollecita; quello che l’uomo vuole, invece, è sentirsi accettato….<br />
Affrontare lo stress su Marte e su Venere<br />
Quando un marziano è turbato, non parla mai di ciò che lo preoccupa. Non accollerebbe mai a un altro marziano<br />
il suo problema a meno che l’assistenza dell’amico non gli sia necessaria per risolverlo. Diventa invece<br />
estremamente silenzioso e si rifugia nella sua caverna privata per riflettere sul problema <strong>ed</strong> esaminarlo da ogni<br />
angolazione alla ricerca della soluzione. Quando l’ha trovata, si sente molto sollevato e abbandona la caverna.<br />
Se non riesce a trovare una soluzione, allora cerca qualcosa che gli permetta di dimenticare i problemi, come<br />
leggere il giornale o impegnarsi in un’attività ricreativa. Staccando la mente dai problemi della giornata, riesce<br />
gradualmente a rilassarsi. Se lo stress è davvero forte, è probabile che si d<strong>ed</strong>ichi ad attività ancora più<br />
impegnative, quali correre in auto, partecipare a una gara o scalare una montagna.<br />
Quando una venusiana è turbata o stressata, trova sollievo nel rivolgersi a qualcuno di cui si fida, illustrandogli<br />
nei dettagli le difficoltà della giornata. Se si sentono sopraffatte dalle difficoltà, le venusiane traggono beneficio dal<br />
rendere gli altri partecipi del loro disagio. E’ questa la loro natura. Su Venere, mettere gli altri a parte dei propri<br />
problemi è segno di amore e di fiducia. Le venusiane non si vergognano di avere problemi. Non è la competenza<br />
ad aumentare il loro ego bensì la <strong>comunicazione</strong> interpersonale. Esternano apertamente le loro sensazioni di<br />
sopraffazione, <strong>con</strong>fusione, impotenza e stanchezza. Una venusiana si sente più a suo agio <strong>con</strong> se stessa quando<br />
ha amici solleciti <strong>con</strong> cui dividere le difficoltà e stati d’animo. Il marziano si sente bene quando può risolvere i<br />
propri problemi da solo nella caverna…<br />
Gli uomini, inoltre, si s<strong>pazienti</strong>s<strong>con</strong>o quando le donne si dilungano nei dettagli. Erroneamente, un uomo dà per<br />
s<strong>con</strong>tato che i particolari siano per la donna degli strumenti che gli offre per risolvere il problema. Inutilmente<br />
cerca di comprenderne l’importanza e finisce <strong>con</strong> lo s<strong>pazienti</strong>rsi. Ancora una volta non capisce che il gusto per i<br />
dettagli non è altro che la naturale <strong>con</strong>seguenza del piacere che la donna trae dal parlare. Inoltre, per un uomo<br />
ascoltare è difficile perché quasi sempre parte dall’errato presupposto che ci sia un ordine logico nell’esposizione<br />
verbale della compagna, che invece passa senza alcun criterio logico da un problema a un altro. Si sente di<br />
<strong>con</strong>seguenza sempre più frustrato e <strong>con</strong>fuso nell’inutile tentativo di trovare <strong>con</strong>nessioni logiche.<br />
Ancora: un uomo può opporre resistenza perché è in attesa del nocciolo della questione. Non è in grado di<br />
cominciare a formulare una soluzione finché non <strong>con</strong>osce l’esito del discorso. Più particolari lei gli dà, più cresce<br />
la sua frustrazione. Eppure, gli basterebbe ricordare il beneficio che lei ricava dall’esternare tanti particolari per<br />
riuscire a rilassarsi. Proprio come un uomo si realizza elaborando intricati dettagli della soluzione di un problema,<br />
una donna si realizza parlandone...<br />
Männer sind anders. Frauen auch. „Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus“<br />
John Gray, Männer sind anders. Frauen auch. „Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus“<br />
Daß Männer nicht zuhören können, ist die wichtigste und häufigste Klage, die Frauen über<br />
ihre Partner vorzubringen haben. Ein Mann hort einer Frau ein paar Minuten zu, stellt fest, worüber sie sich<br />
aufregt, setzt dann stolz seine Heimwerkermütze auf und bietet ihr eine Lösung an. Natürlich erwartet er, daß sie<br />
sich gleich viel besser fühlt. Er ist völlig perplex, wenn er merkt, daß sie seinen Liebesbeweis nicht schätzt. Ganz<br />
gleich, wie oft sie ihm auch sagt, daß er doch erst einmal zuhören soll, er versteht es nicht. Immer wi<strong>ed</strong>er tritt er in<br />
dasselbe Fettnäpfchen. Sie will Mitgefühl, und er meint, sie braucht Lösungen.<br />
Daß Frauen dauernd versuchen, ihren Partner zu ändern, ist die wichtigste und häufigste Klage, die Männer<br />
- 24 -
über Frauen vorzubringen haben. Wenn eine Frau einen Mann liebt, fühlt sie sich verantwortlich, ihm bei seiner<br />
Entwicklung behilflich zu sein, und sie fühlt sich daher verpflichtet, ihm zu sagen, was er alles besser machen<br />
kann. Sie bildet ein häusliches Verbesserungskomitee und macht ihn zum Hauptgegenstand ihrer Bemühungen.<br />
Er kann sich ihrer Hilfe so sehr widersetzen, wie er will, sie bleibt stark. Keine Gelegenheit, ihm zu helfen oder<br />
ihm zu sagen, was er tun soll, läßt sie sich entgehen. Sie meint, sie ist fürsorglich, aber der Mann fühlt sich<br />
kontrolliert. Er hatte viel lieber, daß sie ihn so akzeptiert, wie er ist.<br />
Auf dem Mars sprach ein Mann, wenn er sich aufregte, niemals über das, was ihn ärgerte. Er hatte niemals einen<br />
anderen Marsmann mit seinen Problemen belastet, es sei denn, er brauchte den Beistand eines Freundes, um<br />
sein Problem zu lösen. Statt dessen wurde er sehr schweigsam, zog sich in seine private Höhle zurück und<br />
dachte über sein Problem nach. Hier konnte er sich in aller Ruhe den Kopf zerbrechen und eine Lösung suchen.<br />
Wenn er sie schließlich gefunden hatte, fühlte er sich gleich viel besser und kam wi<strong>ed</strong>er aus seiner Höhle heraus.<br />
Wenn es ihm nicht gelang, eine Lösung zu finden, unternahm er alles mögliche, um sein Problem zu vergessen.<br />
Er suchte Ablenkung, indem er die Zeitung las oder ein Spiel spielte. Indem er seine G<strong>ed</strong>anken zerstreute, konnte<br />
er sich allmählich wi<strong>ed</strong>er entspannen. Wenn sein Streß wirklich groß war, mußte auch seine Ablenkung etwas<br />
Herausforderndes haben. Er fuhr dann mit seinem Auto bei einer Rallye mit oder kletterte auf einen Berg.<br />
Auf der Venus suchte sich eine Frau, die sich aufregte oder durch ihren Tagesablauf gestreßt war, eine Person,<br />
der sie vertraute und sprach dann in allen Einzelheiten über die Probleme des Tages. So fand sie Erleichterung.<br />
Auf der Venus war es kein Zeichen von Respektlosigkeit, jemanden mit den eigene Problemen zu belasten. Es<br />
galt vielmehr als Zeichen von Liebe und Vertrauen. Venusianerinnen schämten sich ihrer Probleme nicht. Ihr Ich<br />
war nicht davon abhängig, einen kompetenten Eindruck zu machen, sondern gründete sich auf liebevolle<br />
Beziehungen. Sie zeigten offen ihre Gefühle, wenn sie überlastet, verwirrt, hoffnungslos und erschöpft waren.<br />
Frauen fühlen sich wohl, wenn sie liebe Freunde um sich haben, denen sie ihre Gefühle und Probleme mitteilen<br />
können. Männer fühlen sich wohl, wenn sie ihre Probleme allein in ihrer Höhle lösen können. Diese geheimen<br />
Mittel, um sich wohlzufühlen, sind auch heute noch wirksam.<br />
Männer werden leicht ung<strong>ed</strong>uldig, wenn eine Frau in allen Einzelheiten über Probleme spricht. Er glaubt, daß sie<br />
deswegen so detailliert über das Problem spricht, weil alle Einzelheiten notwendig sind, damit er eine Lösung<br />
finden kann. Auch hier erkennt er nicht, daß sie nicht nach einer Lösung sucht, sondern seine Fürsorge und sein<br />
Verständnis erwartet.<br />
Darüber hinaus ist es für einen Mann oft schwierig, einer Frau zuzuhören, weil sie sprunghaft von einem Problem<br />
zum anderen wechselt und er vergeblich nach einer logischen Ordnung sucht. Nachdem sie so über drei oder vier<br />
verschi<strong>ed</strong>ene Probleme gesprochen hat, ist er vielleicht extrem frustriert und verwirrt, weil es ihm nicht gelingt,<br />
einen logischen Zusammenhang festzustellen.<br />
Ein weiterer Grund, aus dem sich ein Mann vielleicht weigert, weiter zuzuhören, besteht darin, daß er darauf<br />
wartet, daß sie endlich einmal einen Schlußstrich zieht. Er kann nicht anfangen, seine Problemlösung zu<br />
formulieren, ehe sie nicht zum Ende gekommen ist. Je mehr Einzelheiten sie schildert, desto frustrierter wird er<br />
beim Zuhören. Er kann seine Frustration vermeiden, wenn er sich klarmacht, daß sie großen Nutzen für sich<br />
daraus ziehen kann, wenn sie auf Einzelheiten eingeht. lndem er im Hinterkopf behalt, daß es ihr hilft, sich<br />
wohlzufühlen, wenn sie über Einzelheiten spricht, kann er sich entspannen und ihr zuhören. Genauso wie ein<br />
Mann Befri<strong>ed</strong>igung findet, wenn er ein Problem in allen Details lösen kann, befri<strong>ed</strong>igt es eine Frau, wenn sie in<br />
allen Details über ihre Probleme sprechen kann.<br />
--.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-...-.-.-..-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.--....-<br />
La vita è come un viaggio che percorriamo entusiasti o incerti, soli oppure in<br />
mezzo a tanta gente.<br />
Il passo può farsi improvvisamente lento e sentiamo il bisogno che qualcuno<br />
ci sia accanto e ci dia una mano, ma soprattutto ci dia la sicurezza di una<br />
“presenza”.<br />
Das Leben ist wie eine Reise, die wir begeistert oder unsicher machen, allein oder<br />
unter vielen Leuten.<br />
Der Schritt kann plötzlich langsam werden und wir spüren das B<strong>ed</strong>ürfnis, Jemanden<br />
auf unserer Seite zu haben, der uns hilft, aber vor allem, der uns die Sicherheit<br />
seiner „Anwesenheit“ gibt.<br />
L. Sandrin (2000) Compagni di viaggio. Il malato e chi lo cura. Paoline.<br />
BIBLIOGRAFIA / LITERATUR<br />
Anfossi M., Verlato M.L., Zuc<strong>con</strong>i A. (2008) Guarire o curare? Comunicazione <strong>ed</strong> empatia in m<strong>ed</strong>icina.<br />
Edizioni la Meridiana.<br />
Hausmann C. (2009) Psychologie und Kommunikation für Pflegeberufe. Ein Handbuch für Ausbildung und<br />
Praxis. Facultas<br />
Larson D. (2007) Aiutare chi soffre. Una guida per chi offre relazioni di aiuto a persone colpite da lutti e malattie<br />
terminali.<br />
Moja E., Vegni E. (2000) La visita m<strong>ed</strong>ica centrata sul paziente. Raffaello Cortina.<br />
Gordon T., Edwards W. S. (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke<br />
als Partner. Haffmann und Campe)<br />
Gordon T. (1999) Leader efficaci. Essere una guida responsabile favorendo la partecipazione. Edizioni La<br />
Meridiana. (Managerkonferenz. Heyne Sachbuch)<br />
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