La comunicazione

Servizio Civile
La comunicazione
Dr.ssa Carla Degl’Innocenti
Dr.ssa Antonella Marchini
Dr.ssa Monia Vangelisti

Pensare la comunicazione
Che cos’è
la comunicazione
5 minuti
per…
Riflettere sul
significato…
Scrivere sul
post-it
E dare una
definizione

Un percorso sulla comunicazione
Tre moduli:
• Comunicazione
• Le funzioni di front-line
• URP e Tutela del Cittadino

Indice
La comunicazione interpersonale
La comunicazione nei gruppi
La comunicazione organizzativa

La comunicazione interpersonale

La comunicazione interpersonale
La comunicazione faccia a faccia
La comunicazione interpersonale a distanza

La comunicazione è la base della convivenza umana
Il termine comunicazione deriva dalla parola communis:
Comunicare significa “mettere in comune” con altri, informazioni, idee,
emozioni… attraverso il linguaggio parlato o scritto
E’ possibile all’interno di un sistema condiviso con gli altri che
possiedono la capacità di produrre e capire messaggi e quindi di
interagire con altri soggetti
La competenza comunicativa è una fondamentale capacità
composta dall’insieme delle presupposizioni, delle reciproche
conoscenze e regole che rendono possibile lo scambio
comunicativo comprensivo anche di abilità di tipo extralinguistico e
sociale

Linguaggio e Comunicazione
Linguaggio:
capacità di associare suoni e significati
attraverso regole grammaticali
Due funzioni:
• Funzione comunicativa
• Funzione simbolica

Linguaggio verbale
Uno degli strumenti che permettono la
comunicazione ma, non l’unico…
Aspetti non verbali della comunicazione
tono, ritmo, volume della voce, gesti, mimica,
sguardi, postura, abbigliamento…

Definizione di comunicazione
Uno scambio interattivo osservabile fra due o più partecipanti,
dotato di un certo livello di consapevolezza e di intenzionalità
reciproca, in grado di far condividere un determinato
significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di
significazione e di segnalazione secondo la cultura di
riferimento.

La comunicazione interpersonale risponde a:
-> Bisogni di tipo fisico
-> Bisogno di identità
-> Bisogni sociali
-> Bisogni di tipo pratico o strumentale

Modelli/Teorie
-> Lineare (Shannon e Weaver)
-> Interattivo o Circolare (Watzlawick et al. Mead, Bateson,
Ong, Eco)
-> Dialogico (Galimberti)
…

Modello lineare di comunicazione

Modello lineare di comunicazione

Modello lineare di comunicazione
canale
FONTE SEGNALE DESTINATARIO
rumori
CODIFICAZIONE DECODIFICAZIONE
Modello cosiddetto “Matematico” (Shannon
e Weaver)

Modello interattivo o circolare

I campi della comunicazione (Morris)
Sintassi: come si confeziona un messaggio (cfr. lo
stile comune)
Semantica: il significato, il senso
Pragmatica: gli effetti della comunicazione sugli
interlocutori

I Cinque assiomi della Comunicazione
“Ci troviamo in presenza di un processo di
Comunicazione tutte le volte che un
comportamento di una persona o di un animale
si impone all’attenzione di un’altra persona
o animale”
Palo Alto – Watzlawick

I Cinque Assiomi della Comunicazione
1. Non si può non comunicare
Il comportamento è comunicazione; non è possibile non avere un comportamento, quindi è
impossibile non comunicare.
2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (una notizia, una informazione, un dato…) e di
relazione (un comando, un’istruzione, un avvenimento…) di modo che il secondo classifica il primo.
3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze comunicative tra i
comunicanti
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i
comunicanti (se si prende in considerazione il punto di vista dell’uno o quello dell’altro; es.: - ).
4. Gli esseri umani comunicano sia con il modulo digitale sia con quello analogico
Il linguaggio digitale (digitale, verbale) ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia,
ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, ma manca di una semantica adeguata
nel settore della relazione; il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale) invece la semantica ma
non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni.
5. Gli scambi verbali possono essere basati sull’uguaglianza o sulla differenza e quindi sono
simmetrici o complementari
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati
sull’uguaglianza o sulla differenza (da una parte rapporti paritetici, paritari, democratici, dall’altra
rapporti fondati sulla autorità/subordinazione).

Gli elementi costitutivi della struttura
comunicativa
Comunicante/ -> l’individuo che possiede le capacità biologiche e
Emittente
psichiche di formare, emettere e ricevere un messaggio
(cultura,interessi,linguaggio, risorse, strumenti, esperienza passata,
conoscenza del contesto)
Messaggio
Canale
Codice
-> i contenuti e significati che l’emittente vuole trasmettere
-> il mezzo fisico utilizzato per la trasmissione del messaggio (“naturali” o
“biologici” e “mediati”, sono costituiti dai sensi)
-> l’insieme delle regole convenzionali utilizzate per esprimere
il messaggio (la lingua madre, linguaggio gergale, braille…)
Destinatario -> il soggetto a cui il messaggio viene rivolto (cultura, linguaggi,
esperienze, strumenti propri)
Feedback
-> rappresenta il “messaggio di ritorno” dal destinatario
all’emittente (consente di verificare che il messaggio è giunto a destinazione ed è stato
compreso

I canali comunicativi: i sensi
Gusto è il senso meno legato alla comunicazione. Non esiste un codice convenzionale
basato sul gusto
Olfatto è usato nella comunicazione convenzionale solo in pochi casi (aggiunta di mercaptani
Tatto
Vista
Udito
al gas domestico per segnalarne le fughe). Importante nei rapporti interpersonali
non è molto usato come strumento comunicativo, eccetto rapporti amorosi, saluti e
rapporti amicali. (eccezioni alcuni linguaggi tattili convenzionali – alfabeto Braille –
metodi Tadoma e Malossi). E’ una forma primitiva di comunicazione sociale e assume
un’importante funzione sia per gli uomini che per gli animali – bisogno di contatto
fisico fondamentale ad ogni età. Molte differenze interculturali. Funzione di segnale di
interazione
valenza sociologica unica, rende possibile relazioni basate sulla distanza
è il senso prevalente dal punto di vista comunicativo, l’unico che differenzia l’
e l’ con due distinti apparati: uditivo e fonico
L’atto di comunicazione si basa inoltre su un' aspettativa di reciproca cooperazione tra gli
interlocutori

Nella comunicazione tra le persone si
utilizzano
messaggi verbali: ciò che si dice
messaggi paraverbali: intonazioni e modulazioni della voce (volume,
timbro), inflessioni, pause, ritmi, silenzi
messaggi non verbali:
distanze
contatti corporei
posture e movimenti
gestualità
espressioni del volto
sguardi
abbigliamento,acconciatura,trucco….

La comunicazione non verbale
Ogni messaggio linguistico trasmette anche informazioni espressive che
derivano da:
Paralinguistica (aspetti non linguistici del parlato)
Cinesica o mimica facciale (modalità privilegiata della comunicazione non
verbale)
Prossemica o modo in cui l’individuo si situa nello spazio

La comunicazione non verbale
Gli elementi:
-> Aspetto esteriore
-> Volto
-> Sguardo
-> Voce e aspetti non verbali del parlato
-> Comportamento spaziale
-> Movimenti del corpo e gesti

La comunicazione non verbale
Le funzioni:
-> Esprimere emozioni
-> Comunicare gli atteggiamenti interpersonali
-> Partecipare alla presentazione di sé
-> Completare, sostenere, modificare, sostituire il discorso

Caratteri distintivi
Comunicazione non verbale
in gran parte inconsapevole, non
intenzionale e non controllabile
fornisce informazioni sul soggetto
che la esprime
è poco idonea ad esprimere concetti
è ambigua
ha grande efficacia nelle relazioni
Comunicazione verbale
per lo più consapevole e
intenzionale
fornisce informazioni sugli
argomenti espressi
è idonea a veicolare descrizioni,
argomentazioni, narrazioni
è meno rilevante nelle relazioni

Distanza interpersonale (Hall)
Distanza intima (45 cm)
facilità di contatto, percezione dell’odore, tono basso della voce
Distanza personale (45-120 cm)
possibilità di contatto, non si percepisce l’odore, tono medio della voce
Distanza sociale (120-360 cm)
assenza di contatto, tono della voce sostenuto
Distanza pubblica (>3.5 m)
apparizioni in pubblico

Verso gli altri
Segnali non verbali Positivi Negativi
Espressione
Postura
Gesti
Tono di voce
Viso rilassato e
sguardo attento
Aperta e protesa in
avanti, simile all’altro
Armonici, dolci,
coerenti con le parole
Calmo, adattato
all’interlocutore e alla
situazione
Ciglia aggrottate,
sguardo rivolto
altrove
Chiusa, protesa
all’indietro, distaccata
Bruschi e veloci,
dall’alto in basso
Nervoso, stizzito, in
disarmonia con
l’altro.

Anche la comunicazione non verbale si apprende:
differenze culturali
Alcuni esempi:
Espressioni del viso: i giapponesi le controllano, ad esempio usano
la risata per nascondere rabbia o dolore
I popoli mediterranei manifestano più liberamente le emozioni.
Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore rispetto agli altri.
Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più rispetto a due
inglesi o due americani.
Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli mediterranei) si
toccano mentre discutono.

Le componenti psicologiche
della comunicazione
Analisi del processo comunicativo
-chi
- comunica
- che cosa
-a chi
- in quale contesto

“Chi”
La questione dell’identità
La richiesta di riconoscimento dell’identità
L’implicito

“comunica”
tipi di comunicazione
informare (nozione ambigua)
convincere
comandare
esprimere un’attesa o un desiderio sull’altro
esprimere se stessi
…
ascoltare

Le componenti dell’ascolto
L’ascolto è composto da quattro fasi:
-> L’udito (sentire, aspetto fisiologico – rumori di sottofondo)
-> L’attenzione (mettere a fuoco o no ciò che si è sentito – piano psicologico)
-> La comprensione (implica l’interpretazione del messaggio)
-> Il ricordo (abilità di richiamare le informazioni)

L’ascolto
Ascoltare non è solo sentire non è automatico
E’ un processo intellettuale ed emotivo (integrazione di stimoli fisici, emotivi ed
intellettuali per la ricerca di un significato
L’ascolto non è solo sufficiente ma, necessario alla comunicazione
La comunicazione per realizzarsi ha bisogno di tutti gli elementi che
costituiscono il rapporto comunicativo

I livelli di ascolto
-> Ignorare
-> Fingere di ascoltare
-> Ascoltare a tratti
-> Sentire le parole
-> Porre attenzione
-> Ascoltare empaticamente

“a chi” si comunica
L’utente e i suoi bisogni:
contenimento dell’ansietà
I colleghi di lavoro
La struttura organizzativa

“in quale contesto”
Già s’è detto del contesto sanitario
Il setting
Definizione dei confini del campo di osservazione
e di intervento

I disturbi della comunicazione
-> Atteggiamento
-> Canale/codice
-> Ascolto
-> Contesto/cultura
-> Contenuto/relazione
-> Verbale/non verbale
-> Stereotipi

Alcuni esempi di come agiscono questi disturbi:
-> Una linea telefonica disturbata (canale)
-> Un utilizzo di un linguaggio diverso (codice)
-> Un messaggio costruito in modo troppo complesso per il ricevente
(contenuto)
-> un cattivo ascolto sia da parte del ricevente che dell’emittente (ascolto)
-> un non superamento di stereotipi mentali e culturali (stereotipi)
-> Uno scarso interesse a comunicare (relazione, atteggiamento)
> Una diversità di valori culturali (contesto/cultura)

La comunicazione interpersonale a distanza
Evoluzione tecnologica
I media trasformano la tradizionale relazione tra - ambiente fisico
- situazione sociale
I nuovi media possono favorire lo sviluppo del
senso di condivisione e di appartenenza
o
senso di esclusione e di isolamento
Un genere di esperienza che cambia la precedente:
Non siamo più condizionati dalla presenza nello stesso luogo,
né nella comunicazione interpersonale
né nell’accesso all’informazione

Comunicazione a distanza classificazione
Comunicazione scritta (lettere, telegrafo, fax, mail, chat, mud)
Comunicazione verbale (telefono, cellulare)
Con voce e immagine (web camera, teleconferenza, mms)

La comunicazione
telefonica vs faccia a faccia
telefonica
Canali: uditivo
attenzione concentrata solo sulla voce
Focalizzazione -> sul contenuto del messaggio
vocale
Due tipi:
- funzionale (fredda) raggiungimento di obiettivi
misurabile (efficacia e efficienza)
- relazionale (calda) -> rimanda all’oralità e alla
comunicazione faccia a faccia
faccia a faccia
Canali: uditivo, visivo, tattile, olfattivo
Partecipazione dell’interlocutore
condizionata dalla:
-> reciproca compresenza
-> contesto
-> situazione comunicativa
Segnali di informazione retroattiva -> “comportamenti di ascolto”
Segnali di imitazione e Gestualità
locuzioni paralinguistiche (segregati vocali: ah, ehm, oh) – funzione di contatto
Non un semplice scambio di convenevoli ma anche -> fare richieste, ordini, trasmettere
o celare informazioni, simulare, minacciare, promettere

La comunicazione
in presenza e a distanza
in presenza
destinatario in genere contattato personalmente
La differenza tra le due forme di comunicazione
è caratterizzata dalla variabile tempo
a distanza
l’interazione si modifica diventa
un’interfaccia interattiva
Tra le persone c’è sempre un supporto
“tecnico” -> schermo, video, foglio di
carta
Questi supporti sono i mediatori della
comunicazione (prodotto della
tecnologia)
Lo stesso apparato tecnico condiviso
i due interlocutori devono possedere oltre alla volontà reciproca di un incontro con
persona conosciuta o sconosciuta, l’apparato biologico (canali sensoriali)

Comunicazione nel Gruppo di lavoro
“La parola è un grande dominatore che
con il corpo piccolissimo ed invisibile sa
compiere imprese divine”
(Gorgia da Lentini 2500 anni fa)
Le parole sono la conoscenza del mondo, le
credenze, i valori, i sistemi politici e giuridici,
producono senso perché costruiti
discorsivamente

DEFINIZIONE ESISTENZA DI UN GRUPPO
UN GRUPPO ESISTE QUANDO UNO O PIU INDIVIDUI
DEFINISCONO SE STESSI COME MEMBRI E QUANDO LA
LORO ESISTENZA E’ RICONOSCIUTA DA ALMENO UN’ALTRA
PERSONA

COMUNICAZIONE NEI GRUPPI
l’esistenza di un gruppo si basa su 2
concetti:
INTERDIPENDENZA DI UN DESTINO
Un gruppo esiste quando gli individui che lo
compongono si rendono conto che il loro
destino dipende dal destino del gruppo nel
suo insieme (Lewin e Campbell).
INTERDIPENDENZA DEL COMPITO
Si ha quando i risultati di ciascun individuo
hanno implicazioni positive o negative sui
risultati dei suoi componenti.

3 ragioni per l’esistenza del
gruppo:
Uniformità di azioni e non il numero;
Dimensione continua tra processo
interpersonale-gruppi (appassionato di calcio e
l’appartenenza ad associazione calcistica);
Processo interno al gruppo basato su
somiglianze e differenze.

INQUADRAMENTO TEORICO
SULLA COMUNICAZIONE
Il soggetto umano è comunicante, emotivo e
sociale e la comunicazione è:
Un’attività sociale costitutiva del soggetto che
sceglie il modo di comunicare.
I GRUPPI sono la condizione necessaria per
l’elaborazione e la conservazione dei sistemi di
comunicazione ed a sua volta influenzano la vita
del gruppo.

INQUADRAMENTO TEORICO SULLA
COMUNICAZIONE
• La comunicazione è un’attività cognitiva
interdipendente dal pensiero e si manifesta in
modo ostentivo e pubblico.
• I soggetti devono essere capaci di esplicitare
il pensiero con l’intenzione comunicativa.
• La comunicazione è influenza reciproca ed è
collegata alla discomunicazione (ironia,
menzogna e comunicazione seduttiva).

RETI DI COMUNICAZIONE
LE RETI DI COMUNICAZIONE
Rete a croce Rete a Y Rete a catena Rete a cerchio
Gli studi sulle reti di comunicazione hanno
evidenziato la capacità della struttura della rete di
influenzare l’efficienza, il grado di soddisfazione e
insoddisfazione di gruppo. La posizione di un
individuo all’interno di una rete di comunicazione
influisce sulle possibilità di scambio comunicativo , di
partecipazione e sul suo livello di soddisfazione.

RETI DI COMUNICAZIONE
Gli individui alla periferia ricevono meno
informazioni e tale situazione provoca un
basso grado di partecipazione ed un alto
livello di insoddisfazione .
Si devono considerare due variabili: l’indice
di distanza, cioè il numero minimo di legami
che un membro del gruppo deve attraversare
per poter comunicare con un altro membro.
l’indice di centralità, cioè quanto il flusso di
comunicazione è centralizzato su una
persona oppure distribuito fra i membri.

RETI DI COMUNICAZIONE
Leavitt ha dimostrato l’esistenza di un rapporto
fra l’indice di centralità di una rete e alcuni
aspetti della vita del gruppo: l’efficienza, la
produttività, il clima sociale e il grado di
soddisfazione.
Più la rete è centralizzata, maggiormente si
riducono le comunicazioni e più rapido è lo
svolgimento del lavoro quando il compito è
semplice, con la centralità, però, diminuisce la
soddisfazione dei membri che risulta elevata
nelle reti poco centralizzate.

RETI DI COMUNICAZIONE
quando la prestazione è complessa e le
informazioni più numerose le reti poco
centralizzate sono più adatte in quanto hanno la
possibilità di suddividere il carico di lavoro in
maniera uniforme e di elaborare più
rapidamente tutte le informazioni necessarie per
giungere alla soluzione. La natura del compito,
quindi, è una variabile fondamentale.

PRINCIPI DI COOPERAZIONE
COMUNICATIVA
La comunicazione è valida soltanto se vi è
trasparenza intenzionale con intenzionalità
informativa e comunicativa:
Intenzionalità informativa: è trasmissione
involontaria (lapsus è un segnale informativo e
non comunicativo);
Intenzionalità comunicativa: è trasmissione
consapevole con sistema condiviso.

PRINCIPIO DI COOPERAZIONE
COMUNICATIVA
PRINCIPIO DI COOPERAZIONE DI GRACE
Su 4 massime convenzionali
QUANTITA’, QUALITA’, RELAZIONE, MODO
QUANTITA’: dare il contributo per soddisfare la
richiesta e non informazioni in eccesso;
QUALITA’: dire cose vere e non dire cose di cui non
si e sicuri ;
RELAZIONE: essere pertinenti;
MODO: preciso, evitare ambiguità, ordinato
nell’esposizione.

COMUNICAZIONE PERSUASIVA
COMUNICAZIONE PERSUASIVA: sostiene
influenza sociale modificando lo stato
mentale (credenze e valori) alla base della
formazione dei rapporti nel gruppo,
impedisce devianza. L’efficacia della
comunicazione persuasiva è ottenere
successo in condizioni di libertà; si tratta
di una comunicazione finalizzata a
cambiare atteggiamenti.

FATTORI PRINCIPALI COMUNICAZIONE
PERSUASIVA
FONTE, MESSAGGIO E DESTINATARIO
FONTE: si basa su credibilità, livello
attrazione, e grado di somiglianza.
MESSAGGIO: argomenti laterali v/ posizione
sostenuta o BILATERALI (anche quelli
contro) la 2° è la più efficace sul piano
persuasivo.
DESTINATARIO il principale problema è la
discrepanza tra posizione fonte è
destinatario.

ESECUZIONE DEL COMPITO E MANTENIMENTO
DELLE RELAZIONI ALL’INTERNO DEI GRUPPI
ORIENTAMENTO il gruppo deve orientarsi
verso il problema e prendere conoscenza delle
informazioni ( incremento comunicazione e dello
scambio d’opinioni).
VALUTAZIONE con scambio idee per
permettere al gruppo di prendere una decisione.
CONTROLLO reciproco affinché la decisione
sia formulata ed applicata con successo.

ASPETTI FONDAMENTALI DELLA
STRUTTURA DEL GRUPPO SONO IL
RUOLO E LO STATUS
La loro differenza si evidenzia nel
valore che gli viene attribuito

RUOLO
IL RUOLO: ad individui o posizioni particolari
all’interno del gruppo sono associate aspettative
diverse, a volte sono ruoli formali: insegnante,
studente, a volte informali, i ruoli implicano
divisioni del lavoro e questo agevola il
conseguimento dello scopo del gruppo.

STATUS
Lo STATUS: è la valutazione che viene fatta sui
confronti sociali, il potere ed il prestigio diverse
danno origine a gerarchie di stato. Il ruolo dello
status è identificato nel bisogno di prevedibilità e
ordine, ordinare il gruppo significa dargli stabilità
e concentrazione.

LO STATUS… IL LEADER
Uno degli aspetti più studiati delle dinamica di
gruppo è la leadership, vale a dire l’esercizio
del comando e la funzione di guida che una
persona assume nel gruppo rispetto agli altri
componenti .
il suo ruolo si manifesta con azioni che hanno
2 scopi principali :
- mantenere e rinsaldare l’unità del gruppo;
- guidare il gruppo verso il conseguimento delle
mete.

LEADER
Vi sono 3 tipi di leadership a seconda del tipo
di rapporto che viene impostato:
AUTOCRATICO, DEMOCRATICO, PERMISSIVO
AUTOCRATICO leader organizza le attività di gruppo
concentrandosi sul compito.
DEMOCRATICO discute tutte le decisioni e attività
(stile migliore per autonomia ed efficienza).
PERMISSIVO libertà del gruppo nella comunicazione
ed intervento, la produttività aumenta in assenza del
leader.

REGOLARITA’ DEI SIGNIFICATI
ALL’INTERNO DEL GRUPPO
Il significato condiviso è creato su processi di
significazione, convenzioni, negoziazioni di
pratiche e valori complessivamente chiamati :
FORMAT COMUNICATIVI
sono scambi per raggiungere uno scopo con
processi di riproduzione e produzione di
nuovi , la regolarità dei contesti e signficati
rafforza i format.

INTENZIONE DEL PARLANTE E
TRASPARENZA INTENZIONALE
Atto comunicativo: dipende da intenzione
parlante e ricevente, si deve riconoscere
l’intenzione partenza e identificazione significato
letterale e la volontà del destinatario.
SIGNIFICATO : ciò che si intende dire con
condivisione consapevole ed intenzione.

INTENZIONE DEL PARLANTE E
TRASPARENZA INTENZIONALE
• INFERENZA AUTORIZZATA: il destinatario
riconosce intenzione parlante con inferenza
autorizzata e si genera la trasparenza
intenzionale .
• Fenomeni che interagiscono : opacità,
ambiguità, indeterminatezza significato,
gradualità intenzionale e focalizzazione
tematica.

AVVICENDIMENTO E TURNI
E’naturale, basato su gestione locale che dà
fluidità, ognuno è responsabile della
costruzione del turno con coordinazione di
entrambi, il GAP (pausa tra turni è gestito da
regole culturali).
Conservazione del turno: aumento intensità
voce, aumento articolazione ostacolando
interruzione.
Cessione del turno: pause vuote,
rallentamento ritmo, domanda,
abbassamento voce.

AVVICENDIMENTO E TURNI
Richiesta turno: segnali vocali e alzare volume;
Rifiuto turno: cenni di assenso per
prosecuzione;
Conservazione continua e discontinua:
dipende da frequenza turni e durata periodi di
silenzio, silenzi prolungati sono scorrettezza
comunicativa, rifiuto e negazione;
Vi è negoziazione comunicativa per sintonizzare
interessi, stili, atteggiamenti .

FATTORI INFLUENTI SULLA
COMUNICAZIONE:
Pregiudizio e Stereotipo
PREGIUDIZIO:
Mantenimento espressione di atteggiamenti
dispregiativi di emersioni negative o di condotte
discriminanti nei confronto dei membri di gruppo
esterno motivati dall’appartenenza di queste
persone a quel gruppo esterno e rimane
irreversibile anche di fronte a nuovi dati
conoscitivi .

STEREOTIPI
Si tratta di “formule” che ci permettono di
categorizzare, semplificare la realtà e
orientarci in essa, rapidamente e senza dover
riflettere. Ci serviamo di immagini
generalizzate che riducono la complessità
dell’ambiente, ma annullano al contempo la
differenza individuale all’interno dei singoli
gruppi. Gli stereotipi di genere sono tra i più
frequenti.

STEREOTIPI
3 sono le caratteristiche dello stereotipo che
incidono sul modo di relazionarsi:
CREDENZE LEGITTIMANTI,
ASPETTATIVE ,
PROFEZIE CHE SI AUTOAVVERANO .

DISCOMUNICAZIONE E
COMUNICAZIONE
Le persone hanno capacità di comunicare
anche senza volontà “psicologia del senso
comune” su trasparenza, semantica e
intenzionale….
La comunicazione è sempre una attività a
rischio.
Vi è discomunicazione quanto aspetti impliciti
e indiretti prevalgono su quelli espliciti e
diretti con emersione scarto tra detto e non
detto.

DISCOMUNICAZIONE E
COMUNICAZIONE
Nella discomunicazione non c’è trasparenza né
semantica intenzionale ma vi è
Opacità intenzionale: che conduce ad un
messaggio plurivoco che lascia al destinatario la
responsabilità di scegliere un percorso di senso
tra quelli possibili.
La discomunicazione comprende la
comunicazione ironica, menzognera, e
seduttiva.

DISCOMUNICAZIONE E
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE IRONICA:
dire una cosa per intendere il contrario viene
utilizzata anche come confine di riservatezza
per proprio spazio personale .
Ironia sarcastica, disprezzo.
ironia socratica, comunicare elegante per
mettere in discussione concetti.
Ironia scherzosa: sdrammatizzare una
situazione .

DISCOMUNICAZIONE E
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE MENZOGNERA
La menzogna è quindi un atto comunicativo
consapevole e deliberato di ingannare un
altro che non è consapevole e non desidera
essere ingannato.
Vi sono fondamentalmente quattro
sottogruppi di inganni, suddivisi in due
categorie:
INGANNO PER OMISSIONE
INGANNO PER COMMISSIONE

DISCOMUNICAZIONE E
COMUNICAZIONE
INGANNO PER OMISSIONE
• OMISSIONE: il parlante omette di fornire al
partner alcune informazione essenziali.
• OCCULTAMENTO: il parlante nasconde
alcune informazioni rilevanti, fornendo al
partner informazioni divergenti o secondarie –
anche se vere – per fargli assumere false
credenze.

DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE
INGANNO PER COMMISSIONE
FALSIFICAZIONE: il parlante deliberatamente
invia informazioni che sa essere false.
MASCHERAMENTO: il parlante cela
informazioni importanti e pertinenti, fornendo al
partner altre informazioni false .

DISCOMUNICAZIONE E
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE SEDUTTIVA
Lo studio dei processi di avvicinamento e
allontanamento rappresenta un ambito
fondamentale della psicologia della
comunicazione, è un processo di
avvicinamento tra le persone e può essere
definita come una sequenza strategica e
intenzionale di mosse il cui traguardo è quello
di attrarre (anche sul piano sessuale) un'altra
persona (di solito, di sesso opposto).

DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE
IL MOBBING
Il mobbing lavorativo consiste in una
comunicazione ostile e non etica diretta in
maniera sistematica da parte di uno o più
individui generalmente contro un singolo che, a
causa del mobbing, è spinto in una posizione in
cui è privo di appoggio e di difesa e lì costretto
per mezzo di continue attività mobbizzanti
(Leymann 1993).

MOBBING
Due condizioni devono essere assolte
affinché si possa affermare di trovarsi in
presenza di mobbing: LA DURATA E LA
RIPETITIVITA’.
. Il Mobbing viene utilizzato per allontanare
soggetti indesiderati per varie ragioni:
- non si adattano alle regole imposte dal
“gruppo”, per sentimenti di carrierismo, per
competitività, noia, invidia.

MOBBING
Il soggetto mobbizzato vive una prima fase
caratterizzata da ansia reattiva nel tentativo di
impostare una strategia difensiva.
Qualora non risultasse fruttuosa l’ansia reattiva
lascia il posto ad una sensazione di
inadeguatezza ed alla tendenza
all’autoisolamento fino ad arrivare alla
depressione.

MOBBING
L’OMS ha indicato la prevalenza di molestie morali
sui luoghi di lavoro nel 2000 in Europa pari al
10% cioè una persona su 10 sarebbe vittima di
azioni potenzialmente mobbizzanti.

MOBBING
LE POSSIBILI SOLUZIONI
La prevenzione: prevenire il mobbing è il
modo più efficace di evitarlo.
La sensibilizzazione: dell’opinione pubblica.
La formazione: consiste nel rendere le
persone consapevoli del fenomeno, ha
l’obiettivo di curare, assistere, intervenire sul
fenomeno in modo che questo causi minor
numero di danni possibili.

LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
La comunicazione organizzativa è l’insieme dei
processi di creazione e diffusione di informazione e
di messaggi entro e tra le diverse reti di relazioni
interne ed esterne all’organizzazione.
Coinvolge i membri interni, i collaboratori esterni e
tutti i soggetti interessati e coinvolti nella vita
dell’organizzazione.
Emanuele Invernizzi
Invernizzi propone l’adozione del concetto di comunicazione organizzativa per
superare la distinzione tra comunicazione interna, esterna e gestionale

La comunicazione organizzativa
La comunicazione è un fatto costitutivo dell’organizzazione
La Comunicazione lega e collega il contesto
interno ed esterno di un’organizzazione
E’ un processo che dipende da tutti
Non si può non comunicare in
un’organizzazione
Si comunica ciò che si è, , non solo ciò che si
intende trasmettere come messaggio

I QUATTRO LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
Comunicazione funzionale
Comunicazione informativa
Comunicazione formativa
Comunicazione creativa

Comunicazione funzionale: tutte le istruzioni e le
informazioni operative che rendono possibile e/o facilitano il
processo produttivo interno (circolari, manuali, ecc)
Comunicazione informativa istituzionale: tutte le notizie
che rendono possibile fare conoscere l’ente, i suoi servizi e le
strategie sia al pubblico interno che a quello esterno (es.
newsletter, pubblicazioni periodiche, ecc)
Comunicazione formativa: tutti gli interventi
addestrativi/formativi che consentono di diffondere oltre alle
necessarie conoscenze lavorative, anche la condivisione dei
lavori (seminari, giornate di studio)
Comunicazione creativa: tutti i momenti di incontro per
stimolare nuovi modi di vedere la realtà, facilitando il problem
solving (es. gruppi di lavoro)

Perché le istituzioni comunicano
Per acquisire credibilità e dare fiducia
Per dare visibilità alle loro attività di fronte ai cittadini
Per rispondere alle aspettative di trasparenza di cittadini sempre più
consapevoli dei propri diritti
Per diventare competitive con altre istituzioni
Per essere in linea con la normativa europea
Per essere visibili e affermare il proprio punto di vista di fronte ai
media
Per le opportunità offerte dalle nuove tecnologie
Per essere efficaci

E’ cambiato il modo di comunicare delle
Pubbliche Amministrazioni
Il processo di riforma della P.A.
Le tappe della riforma

Evoluzione dei pubblici poteri
Inizi ‘900 funzioni d’ordine, i pubblici poteri non dialogavano ma esercitavano il
loro imperium
la comunicazione era unidirezionale e si esprimeva in ordini, divieti e sanzioni
lo Stato aveva l’obbligo di garantire l’informazione e legale delle norme e il buon
andamento del vivere civile
Inizi XX sec. lo Stato interviene direttamente nella gestione dei servizi
gli enti locali sviluppano grandi iniziative nel settore dei servizi urbani a favore
della collettività (municipalizzazione);
Con l’espansione dei servizi pubblici la comunicazione diventa latente…e solo
con le riforme degli anni Novanta…1990-2000…

Evoluzione dei pubblici poteri
Da modello unidirezionale (obbligatorio) a
modello bidirezionale (partecipativo)
Dal segreto alla trasparenza
Da amministrazione imparziale a amministrazione
orientata ai risultati

La normativa di riferimento
Legge 142/1990 art. 7
demanda a norme regolamentari l’emanazione di
disposizioni volte ad assicurare il diritto dei cittadini ad
accedere alle informazioni in possesso
dell’amministrazione locale
L. 241/90 e sue modificazioni e integrazioni
riforma di tipo procedimentale con cui si è data
all’attività amministrativa maggiore trasparenza

La normativa di riferimento
Art. 12 L. 29/93
individua negli URP il principale strumento organizzativo per favore la
comunicazione tra amministrazione e cittadini
Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri sull’erogazione
dei servizi pubblici del 27 gennaio 1994
impone ai soggetti erogatori istituzione degli URP e le “Carte dei
servizi” obbligatorie nei confronti degli utenti, mettendo i cittadini in
condizione di conoscere gli standard di qualità delle prestazioni e di
far valere i propri diritti in caso di di servizi scadenti

La normativa di riferimento
Legge quadro 150/2000
Legge sulla comunicazione pubblica in cui i pubblici poteri
sono chiamati a:
Garantire la trasparenza nei processi decisionali,
rendendo effettivo il diritto di accesso dei cittadini agli atti;
Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle
decisioni adottate;
Individuare Standard di qualità dei servizi erogati e
garantirne la più ampia comunicazione.

Direttiva Frattini (2002)
Conferma l’importanza della comunicazione
interna, intesa come strumento volto a
ottimizzare l’efficienza e l’efficacia dei prodottiservizi.
In particolare, secondo la Direttiva Frattini, le P.A.
devono realizzare un efficace sistema di
comunicazione interna basato sull’utilizzo di tecnologie
informatiche e banche dati.

Direttiva
“Misure finalizzate a migliorare
il benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni”
(03/2004)
invita le P.A a prestare attenzione alla
“comunicazione intraorganizzativa circolare”

GLI STILI COMUNICATIVI

Gli stili comunicativi

I differenti stili comunicativi
Le differenze fondamentali si riferiscono alla
valutazione di sé e dell’altro e al riconoscimento dei
diritti propri e altrui.
Emergono, soprattutto, in condizioni “difficili”
(situazioni di particolare stress o di conflitto)
Fonte: Una giornata di lavoro FRAC ed. Olivares

AGGRESSIVITA’
Dominio sugli altri e svalutazione
“Questo documento è
orrendo e incomprensibile!
E’ possibile che non ti
impegni mai”

STILE AGGRESSIVO
Si basa sulla tendenza a dominare e svalutare gli
altri. E’ caratterizzato dal tentativo di affermare i
propri diritti a scapito di quelli degli altri.
Alcune caratteristiche:
Competizione, arroganza, mettersi continuamente in mostra, invadenza,
accentrare, ordinare invece di discutere o prendere accordi, esprimersi in
modo volgare o violento, intransigenza, atteggiamento ipercritico, attaccare
briga con facilità, agire di impulso, non ascoltare, isolarsi e crearsi nemici,
concentrarsi sui propri lati positivi e su quelli negativi degli altri

STILE AGGRESSIVO MANIPOLATORIO
E’ una particolare forma di aggressività
DOMINARE, FACENDO CREDERE CHE SIA
L’ALTRO A DECIDERE
Far passare come bisogno dell’altro il proprio
bisogno

Ora come faccio a
dire di no!
PASSIVITA’
Non ti rifiutare: solo
tu in quest’ufficio sei
capace di fare
questo lavoro

STILE PASSIVO
Si basa su una scarsa valutazione di sé e sull’incapacità di
affermare i propri diritti nei confronti di quelli degli
altri.
Alcune caratteristiche dello stile passivo:
Tende a non prendere posizione, cerca di evitare qualsiasi
tipo di contrasto, non esprime i suoi sentimenti, non è
capace di parlare in pubblico, scansa le responsabilità,
rifugge i rischi, cerca approvazione, non si mete in mostra,
si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli
altri

ASSERTIVITA’
Tendenza a comunicare in modo chiaro e diretto
Affermando i propri diritti
Manifestando i propri sentimenti, necessità,
posizioni
Rispettando i diritti altrui e posizioni altrui

STILE ASSERTIVO
Si basa sulla consapevolezza del proprio valore
senza per questo svalutare gli altri e sul tentativo
di affermare i propri diritti rispettando al contempo
quelli altrui.
Alcune caratteristiche dello stile assertivo sul lavoro sono:
La persona è aperta e cordiale, si esprime senza reticenza ma senza prepotenza,
è tenace, è propositiva, è leale, cerca di valutare razionalmente persone e
situazioni, si assume responsabilità, persegue i suoi obiettivi senza calpestare
gli altri, ammette i propri errori, è convinta della possibilità di cambiare e di
correggersi, ascolta gli altri, è attenta, è fiduciosa, riconosce i meriti degli altri,
valorizza i lati positivi di se stessa ed degli altri

LO STILE ASSERTIVO…
Richiede la capacità di:
Riconoscere e gestire la propria condizione
emotiva
Provare empatia
Favorire la negoziazione

MATRICE DEGLI STILI COMUNICATIVI

AUTOVALUTAZIONE SUGLI STILI DI
COMUNICAZIONE
Riflettere sul proprio comportamento comunicativo in
relazione agli stili (aggressivo, passivo, assertivo)
quale uso prevalentemente e in quali situazioni
quando riesco ad usare l’assertività
ESEMPI e VERIFICA in aula

LE TECNICHE DI COMUNICAZIONE
ASSERTIVA
Mentre gli stili di comportamento aggressivo e
passivo si manifestano spontaneamente quello
assertivo, di solito, va ricercato e poi, perseguito
volontariamente.
Questo significa che lo stile assertivo può essere
appreso in modo da temperare, correggere e
integrare le proprie eventuali tendenze spontanee
verso la passività, l’aggressività o la
manipolazione

L’assertività
L’assertività non è una formula magica, ma uno stile
di comportamento la cui acquisizione presuppone
delle scelte e richiede impegno e autocontrollo.
Non esiste la persona che si comporta sempre in
modo assertivo ma questo tstile va considerato
come un obiettivo a cui tendere

Ci possono essere circostanze nelle quali lo stile
assertivo può non risultare il più efficace (in
condizioni di emergenza o di urgenza, per
esempio, chi è responsabile può non avere
sempre il tempo necessario per discutere e
negoziare e deve necessariamente impartire degli
ordini)
Esistono inoltre tecniche che favoriscono
l’acquisizione di uno stile assertivo

LE TECNICHE DELL’ASSERTIVITA’
Separare la descrizione dalla valutazione
Come fare richieste
Darsi/chieder tempo
Dire di no
Il disco rotto
Reagire all’aggressività
Affrontare le critiche
La critica costruttiva (l’arte del rimprovero)
Gli apprezzamenti (il feedback positivo)

DESCRIVERE PRIMA, VALUTARE POI
In situazioni critiche è utile l’uso di questa tecnica
assertiva, per facilitare l’ascolto da parte
dell’interlocutore e ridurre potenziali conflitti:
- Fornire e richiedere dati e informazioni chiare e
concise prima di esprimere le proprie valutazioni
soggettive

FARE RICHIESTE
Riconoscere il proprio diritto a chiedere
Riconoscere all’altro il diritto di rifiutare
Non giustificarsi o scusarsi più del dovuto
Spiegare prima le motivazioni della richiesta, in modo chiaro preciso e
conciso
Esprimere dopo, la richiesta in modo diretto e personale, in forma
positiva, es. “per questi motivi, le chiedo di…”
Chiedere con un linguaggio non verbale e paraverbale congruente
Non “vendere” la richiesta manipolando l’altro
Non “giocare” sull’amicizia o la generosità
Non prendersela personalmente per l’eventuale rifiuto, rispettando il
diritto altrui a dire di no

DARSI TEMPO/RICHIEDERLO
Non è obbligatorio rispondere immediatamente a una
richiesta
Abbiamo il diritto di chiedere tempo per valutare la
richiesta e decidere la risposta
Occorre valutare se la richiesta è ragionevole o no
Chiedere risposte troppo veloci può essere un indice di
manipolazione
Occorre chiarire quando potremo rispondere e i motivi per
cui necessita questo tempo di riflessione

DIRE NO (RIFIUTARE RICHIESTE)
E’ frequente per molti la difficoltà a dire NO di fronte
a una richiesta
Paura che gli altri si arrabbino/che non ci
apprezzino più
Senso di colpa
Reazioni aggressive (es. NO troppo brusco)
Invenzione di scuse per giustificare il NO
Crescita del risentimento

DIRE NO (RIFIUTARE RICHIESTE)
La chiave per rifiutare richieste in modo assertivo
è credere che gli altri hanno il diritto di chiedere e
noi il diritto di rifiutare
Ciò aiuta l’interlocutore a ridurre la reazione
emotiva al rifiuto e ad ascoltare le ragioni del NO

DIRE DI NO (RIFIUTARE RICHIESTE)
Alcuni suggerimenti:
Ascoltare in modo empatico la richiesta (mi rendo conto…)
Riformulare la richiesta per verificarne la comprensione
Descrivere prima, le motivazioni di rifiuto
Esprimere dopo, il rifiuto in modo chiaro, con un linguaggio
verbale e non verbale congruente
Assumere la piena responsabilità del NO
Concedere eventualmente alternative

IL DISCO ROTTO
Scegliere una formula di rifiuto concisa e ripeterla
più volte
Opporre la stessa formula ad ogni nuova
argomentazione (senza cambiare linea di
ragionamento)
Adottare una comunicazione non verbale
congruente

FRONTEGGIARE L’AGGRESSIVITA’
Alcune efficaci tecniche di difesa:
Riconoscer lo stato emotivo dell’interlocutore
Accettare l’idea che viene “aggredito” un nostro comportamento e non
la nostra persona
Comportarsi in modo collaborativo (evitare segnali non verbali di ostilità
o sottomissione)
Ascoltare l’interlocutore, lasciando esaurire la sua carica aggressiva
Sviluppare il massimo di empatia e di capacità di ascolto
Usare domande e fornire informazioni per riportare a livello razionale e
non emotivo il confronto
Se possibile, rinviare la discussione

LA CRITICA
DISTRUTTUTIVA
COSTRUTTIVA

ESPRIMERE APPREZZAMENTI
IL FEEDBACK POSITIVO
E’ uno dei più importanti fattori motivazionali in ambito
organizzativo
Esprimere la valutazione in modo tempestivo, specifico,
circoscritto, chiaro, concreto, personale
Rilevare un comportamento positivo da apprezzare
Descrivere prima il comportamento osservato
Esprimere dopo la propria valutazione positiva
Rivedere periodicamente i compiti, obiettivi e aspettative
dei collaboratori
Tenere aggiornati i collaboratori sulla situazione
organizzativa