Bilancio Sociale anno 2009-2010 parte I - ASL TO3

Presentazione dell’AziendaBancomat, parcheggi interni e simili) sia sullecarenze organizzative-gestionali (rapporti conmedici e pediatri, informative per i cittadini, ecc),programmando gli interventi necessari compatibilmentecon le risorse disponibili.E’ stata avviata una ricognizione in tutte le oltre200 strutture dell’ASL per la verifica delle barrierearchitettoniche e si è provveduto alla sostituzionedei punti gialli per il pagamento dei ticket con inuovissimi punti rossi frutto di tecnologia all’avanguardia.Sono stati altresì intrapresi piani per il riordinoorganizzativo e l’ampliamento strutturale deiparcheggi in prossimità dei presidi. Inoltre è stataeffettuata puntuale ricognizione in tutti i progettiedilizi di ristrutturazione dei Presidi attualmentein corso per verificare ulteriormente l’attenzioneai servizi e comfort alla persona (bar, sale relax,distributori, etc.)Sistema d’ascoltoIl sistema di ascolto (Customer Satisfaction), attivatonell’ASL TO3 nel 2009, è proseguito nel 2010:alcune indagini sono in pieno svolgimento alla datadi pubblicazione del presente bilancio pertanto nonsono incluse nel documento.Le indagini concluse hanno riguardato l’assistenzaospedaliera e l’assistenza territoriale.ASPETTI CONSIDERATI RICOVERO ORDINARIO L’accoglienza al momento del ricovero L’organizzazione del reparto Il rispetto della privacy Le informazioni sulle condizioni di salute e sulla diagnosi Le informazioni sulla cura e sulla malattia Il rapporto con medici e operatori di differenti professionalità La continuità delle cure post–ricovero Il comfort alberghieroSono state coinvolte 47 strutture; sono statidistribuiti 3.100 questionari e ne sono stati restituiti2.000.RICOVERO ORDINARIO 1° INDAGINEOSPEDALI RIUNITI DI PINEROLOE OSPEDALI RIUNITI DI RIVOLINE' SODDISFATTONE'INSODDISFATTO12%SODDISFATTO44%INSODDISFATTO6%MOLTO SODDISFATTOSODDISFATTOMOLTOINSODDISFATTO5%MOLTOSODDISFATTO33%La valutazione di soddisfazione espressa daicittadini/utenti nei due grandi raggruppamentidi sedi ospedaliere: Ospedali Riuniti di Rivolie Ospedali Riuniti di Pinerolo è praticamentesovrapponibile.Cure domiciliariSi tratta della seconda indagine condotta suquest’area, realizzata nel secondo semestre del2009 e nel primo semestre del 2010Sono stati presi in considerazione i servizi ADI eSID. Su 700 questionari distribuiti ne sono statirestituiti 350.Nonostante i dati delle indagini 2008-2009 e2009-2010 non siano pienamente congruenti perquanto concerne il numero di questionari restituiti,la percentuale delle risposte non ha subitovariazioni significative nei due periodi:60%50%40%30%20%10%CURE DOMICILIARI I° INDAGINE2008/2009 E II°2009/201039%48%38%51%10%8%2% 1% 2% 1%0%Cure Domiciliari I° indagine Cure Domiciliari II° indagineCure Domiciliari I^ Indagine Cure Domiciliari II^ Indagine-TOTALE ADI+SID-TOTALE ADI+SID-TOTALE ADI + SID + SENZA TOTALE ADI + SID + SENZASENZA CODIFICASENZA CODIFICACODIFICACODIFICAmolto soddisfattosoddisfattone' soddisfatto ne'insoddisfattoinsoddisfattomolto insoddisfattoOssigenoterapia e nutrizione domiciliareE’ in corso l’indagine sui servizi di fornitura dell’ossigenoterapiadomiciliare e di nutrizione domiciliare,di cui usufruiscono oltre 2.000 pazienti,che prende in considerazione i seguenti aspetti:- Informazione e formazione sull’utilizzo- Disponibilità delle forniture in situazioni di emergenzaCure palliativeE’ in fase di studio e condivisione la realizzazionedi uno strumento di indagine che integri la ricercain relazione anche alla soddisfazione dei familiarisui servizi offerti sia dal personale ASL TO3, siadal personale degli enti dell’imprenditoria sociale(FARO e Luce per la Vita).ASPETTI CONSIDERATI – CURE PALLIATIVE L’alleanza terapeutica operatori –paziente –familiari L’organizzazione del servizio L’integrazioni in equipe Il sostegno psicologico La gestione del dolore La gestione della respirazione Il sostegno offerto dalle reti dei volontari Il sostegno preparatorio al lutto e dopo il luttoReclami e segnalazioniLe segnalazioni, ringraziamenti/elogi e reclamipervenuti all’URP nel 2009 sono 432, così suddivisi:TIPOLOGIA TOTALE %SEGNALAZIONI** 145 33,6%RINGRAZIAMENTIED ELOGI 72 16,6%RECLAMI* 215 49,7%TOTALE 432 100 %*Reclamo: esposto con il quale si comunica malcontentoo insoddisfazione. Il reclamo richiedesempre una risposta scritta.**Segnalazione: suggerimento o rilevazione diun disservizio, anche in forma anonima, che nonrichiede una risposta scritta.Nel corso del 2010 è stata ripercorsa ed analizzatala gestione del reclamo, intervenendosia sui tempi di risposta ai cittadini attraversola sensibilizzazione dei Responsabili dei servizicoinvolti ( in particolare quelli con maggioricriticità), sia nei contenuti delle risposte al finedi assicurare al cittadino riscontri sempre piùesaurienti, precisi ed attendibili.Sono state numerose le azioni di miglioramentoattivate dai singoli servizi a seguito del ricevimentodi reclami; la puntuale e dettagliata reportisticainoltrata ha consentito di monitorarele aree oggetto di prevalente disagio da partedei cittadini.Nell’ultimo biennio sono stati attivati percorsirisolutivi di notevole rilievo che vanno a risolveredisagi manifestati da anni da parte dei cittadinianche attraverso l’URP (es. progetti quali ilrinnovo ascensori negli ospedali, l’ampliamentodei parcheggi, la sostituzione dei punti gialliper la riscossione dei ticket, il rifacimento dellacartellonistica in intere aree di attività.Presentazione dell’Azienda2829